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改善醫(yī)療服務(wù)行動方案范文第1篇

根據(jù)《昆明市衛(wèi)生和計劃生育委員會進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》（昆衛(wèi)醫(yī)〔2015〕16號）及《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)2016年深入落實進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃重點工作方案等文件的通知》的要求，盤龍區(qū)衛(wèi)計局為進一步改善醫(yī)療服務(wù)計劃，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全?，F(xiàn)將2016年上半年盤龍區(qū)衛(wèi)計局改善醫(yī)療服務(wù)計劃工作總結(jié)如下：

一、優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境

為方便患者在我區(qū)人民醫(yī)院就診，改善患者的就診環(huán)境，盤龍區(qū)人民醫(yī)院對門診區(qū)域加強清潔衛(wèi)生力度，保持日間隨時有清潔人員巡查，保證隨時清理地面污漬，特別是水漬；按照無煙醫(yī)院要求做到公共區(qū)域內(nèi)無煙頭，發(fā)現(xiàn)吸煙者及時提醒、制止；就診樓層按照內(nèi)外劃分，便于患者就診，在門診大廳增加導(dǎo)診人員，為患者做就診指引；增加了ATM機、就診導(dǎo)向標(biāo)示，增加了飲水機、筆、紙、輪椅等便民措施，開設(shè)了醫(yī)院日常生活用品的零售部等便民措施，有危險、易燃、有毒有害等物品安全警示標(biāo)示；醫(yī)院各區(qū)域均有無障礙通道。

二、推進預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者

盤龍區(qū)人民醫(yī)院中醫(yī)科陳少山醫(yī)師患者較多，患者常因掛號等發(fā)生沖突，醫(yī)院特聘了延安醫(yī)院心內(nèi)科主任姚雨凡、附二院腎內(nèi)科主任尹叢琦、附一院神經(jīng)內(nèi)科主任蒲道學(xué)等一批資深專家在我區(qū)人民醫(yī)院定期坐診，為解決患者沖突，方便患者安排自己的就診時間，區(qū)人民醫(yī)院重新梳理了各位專家的出診時間，并征求了各位專家的具體出診情況，調(diào)整了預(yù)約掛號機制，實行現(xiàn)場預(yù)約，電話預(yù)約等形式，并對預(yù)約號進行了分時段就診，也對專家的預(yù)約掛號方式調(diào)整進行了一個月的公示，目前已沒有因為就診掛號發(fā)生沖突，患者滿意度提高，現(xiàn)在也正在網(wǎng)絡(luò)平臺上逐步設(shè)立預(yù)約等服務(wù)；對于下級衛(wèi)生院等的預(yù)約轉(zhuǎn)診，我院開通快捷通道，優(yōu)先辦理就診、住院等手續(xù)，同時對于上述流程，均24小時安排行政值班幫助協(xié)調(diào)。

三、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道

要求門診辦公室對醫(yī)師出診時間、出診信息有全面掌握，醫(yī)師出診有調(diào)整要求出診醫(yī)師提前請假告知，并有替代人員，同時出診醫(yī)師調(diào)整由門辦及時通知掛號處，方便患者選擇；對于過去排隊比較嚴(yán)重的功能科，醫(yī)院限期內(nèi)增加了檢查儀器、增加了診室，增加了專人進行安排登記，門診患者和住院患者合理分流，調(diào)整后大大縮短了功能科室患者的等待時間，同時，保證急診優(yōu)先，協(xié)調(diào)門診醫(yī)師對急診檢查的適應(yīng)征得掌握，減輕功能科室的壓力，對有急診患者優(yōu)先檢查做到解釋到位，減少患者的不滿。

手術(shù)科室推行日間手術(shù)，控制平均住院日，提高床位使用率和周轉(zhuǎn)率。全面落實急診綠色通道，對于特殊人群，醫(yī)院均實行先救治后付費制度，由醫(yī)務(wù)科及行政值班負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、備案，保證急診綠色通道的暢通。

四、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗

醫(yī)院加強了信息建設(shè)，在臨床科室大力推行電子病歷，在電子病歷平臺中有藥品使用查詢等共享信息，科室間信息共享；在全員各公共區(qū)域、通道均放置醫(yī)院微導(dǎo)診二維碼方便患者查詢醫(yī)院醫(yī)療信息等。

改善醫(yī)療服務(wù)行動方案范文第2篇

貴州省衛(wèi)計委醫(yī)政醫(yī)管處處長劉志遠(yuǎn)介紹，2015年7月，貴州按照國家部署制定下發(fā)了《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》，明確從2015年起，利用三年時間，從十個方面改善全省醫(yī)療服務(wù)。

優(yōu)化就診環(huán)境。方案從預(yù)約診療、改善患者就醫(yī)體驗等方面對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員提出要求。要求醫(yī)院簡化病人掛號、就診、交費、檢查、取藥、住院等程序，減少排隊次數(shù)，縮短等候時間，實現(xiàn)門診“一站式”服務(wù)，逐步消除就診掛號候診時間長、取藥檢查時間長、繳費報賬時間長、診療時間短的“三長一短”現(xiàn)象。開設(shè)周末無假日門診、午間門診、夜間普通門診、錯時門診等便民門診，至2017年，全省二級以上醫(yī)療機構(gòu)將100%開設(shè)便民門診，提供自助預(yù)約、掛號、查詢、檢查報告領(lǐng)取和住院費用查詢等便民服務(wù)設(shè)施。

三級醫(yī)院預(yù)約診療率大于50%。全省醫(yī)療機構(gòu)將全面開展電話、網(wǎng)上預(yù)約掛號服務(wù)，鼓勵二級醫(yī)院開展預(yù)約診療服務(wù)；三級醫(yī)院逐步增加用于預(yù)約的門診號源，至2017年底，實現(xiàn)全省三級醫(yī)院預(yù)約診療率≥50%，復(fù)診預(yù)約率≥80%，產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥90%。

與此同時，逐步開展分時預(yù)約。至2017年底，三級醫(yī)院住院患者分時段預(yù)約檢查比例要達到100%，門診患者分時段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。

大病進三級小病進基層。方案明確指出將開展急慢分治。高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)院、?？漆t(yī)院實施治療、康復(fù)、護理、復(fù)查、隨訪，逐步形成社區(qū)首診、醫(yī)院復(fù)診，常見病在社區(qū)，危急重癥在醫(yī)院的有序醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)格局。

手機支付醫(yī)藥費掛號、交費。省衛(wèi)生計生委目前正在打造全省統(tǒng)一預(yù)約診療服務(wù)平臺，建立微信、網(wǎng)絡(luò)及電話等多種掛號方式，對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，可通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。

付費方面，除了現(xiàn)金支付外，還將開通診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機移動設(shè)備支付等方式，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。到2017年，實現(xiàn)患者在掛號、劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等候的時間≤10分鐘。

完善住院服務(wù)流程。方案要求醫(yī)護人員做好對入、出院患者的指引，做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。如果病人涉及轉(zhuǎn)院（科），當(dāng)事科室必須及時傳遞患者相關(guān)信息，實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。

開展優(yōu)質(zhì)護理。按照責(zé)任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。至2017年，全省三級醫(yī)院所有病房將100%開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，80%的二級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋60%的病房。

住院患者抗菌藥物使用率不超60%。方案要求至2017年底前，綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治指標(biāo)。

要求至2017年，同級醫(yī)療機構(gòu)間實現(xiàn)以下檢查結(jié)果互認(rèn)：甲狀腺功能測定、腫瘤標(biāo)志物、前列腺特異性抗原、丙肝抗體（肝功能異常和術(shù)前除外）等5項臨床免疫檢查項目。實現(xiàn)下級醫(yī)療機構(gòu)認(rèn)可上級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果率達到100%。

醫(yī)護人員態(tài)度和藹可親。醫(yī)務(wù)人員在和病人講解病情時，語言要通俗易懂，態(tài)度得和藹可親，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。樹立醫(yī)務(wù)人員“嚴(yán)于律己”良好形象，嚴(yán)禁帶熟人插隊看病檢查和“關(guān)系床”等行為。到2017年實現(xiàn)出院患者對醫(yī)療服務(wù)滿意度≥90%。

妥善化解醫(yī)療糾紛。院方設(shè)置專門的投訴管理部門和專門人員來負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋。對于涉及收費、價格問題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間查明情況，一般應(yīng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)于15個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況意見；對實名投訴舉報的處理及回復(fù)率要達到100%。

改善醫(yī)療服務(wù)行動方案范文第3篇

一、統(tǒng)籌謀劃，重點突破，全力打好兩大任務(wù)

（一）堅持舉全系統(tǒng)之力，做好“健康、幸福人民”行動

一是提前謀劃，廣泛組織。按照我縣“健康、幸福人民”實施方案要求，提前謀劃各項工作，多方面多渠道組織發(fā)動，采取多部門協(xié)調(diào)聯(lián)動的方式，有計劃、抓重點、分層次的開展活動。二是統(tǒng)一思想。樹立“抓行動就是抓衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展、抓行動就是樹衛(wèi)生行業(yè)形象”的工作理念，把行動作為推進衛(wèi)生工作的動力、實現(xiàn)發(fā)展的機遇、服務(wù)群眾的平臺、提升素質(zhì)的路徑。以行動的開展破解衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展難題、帶動衛(wèi)生事業(yè)更好更快發(fā)展，以衛(wèi)生事業(yè)快速發(fā)展體現(xiàn)健康行動成果，實現(xiàn)“兩不誤、兩促進”。三是突出重點。做好健康教育、健康服務(wù)、慢性病干預(yù)等重點工作。以扎實開展健康服務(wù)“三個一”項目為契機，為全縣45歲以上居民，每人制定一個健康計劃、建立一個健康檔案、每年進行一次健康體檢，對篩查出的“四高”人群進行慢病干預(yù)，提供健康指導(dǎo)。

（二）堅持高質(zhì)量、高效率，完成衛(wèi)生重點項目建設(shè)任務(wù)

縣中醫(yī)院整體遷建項目，被列入縣委、縣政府重點實事工程。年，我們將繼續(xù)加快前期準(zhǔn)備工作步伐，按照相關(guān)程序，確保項目如期開工建設(shè)。完成門診病房綜合樓及附屬配套設(shè)施的主體工程建設(shè)，確保項目建設(shè)進度，將縣中醫(yī)院建成一所設(shè)施完備、配備齊全，體現(xiàn)中醫(yī)特色的醫(yī)院。為廣大群眾提供更好的就醫(yī)環(huán)境。

二、突出抓好六項重點工作

（一）以手足口、甲流感等傳染病防控為重點，全力保障人民群眾身體健康

一是加強和完善預(yù)防保健網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。完善縣疾病預(yù)防控制中心檢驗室建設(shè)，落實鎮(zhèn)衛(wèi)生院、衛(wèi)生所和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)公共衛(wèi)生職能，加強鎮(zhèn)級衛(wèi)生院預(yù)防保健科建設(shè)，加強村級疫情報告員管理，建立健全突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對機制，切實將疾病預(yù)防控制體系建設(shè)延伸到鄉(xiāng)村和城市社區(qū)，構(gòu)建城鄉(xiāng)公共衛(wèi)生安全網(wǎng)絡(luò)。二是落實好屬地管理原則。把疫情控制在源頭，把問題解決在萌芽狀態(tài)，認(rèn)真落實首診負(fù)責(zé)制，確保我縣不出現(xiàn)大的傳染病疫情。三是繼續(xù)實施“預(yù)防接種卡證式管理”模式，扎實做好基礎(chǔ)免疫疫苗接種工作，接種率達到95%以上，推進疫苗有效接種進度，保證接種安全，形成免疫屏障。四是強化督導(dǎo)檢查。進行高密度、多頻次的督導(dǎo)檢查，切實做到屬地管理、分級負(fù)責(zé)、科學(xué)有序，真正使防控工作落實到位。

（二）切實保障新農(nóng)合制度健康發(fā)展，全面提升農(nóng)民群眾受益水平

進一步加強參合資金的管理和使用，提高服務(wù)管理質(zhì)量，確保新農(nóng)合制度健康發(fā)展是新農(nóng)合工作的重點。一是堅持“以收定支、收支平衡、略有節(jié)余”的基金管理原則，進一步加強合作醫(yī)療基金管理，確保基金運行安全，嚴(yán)格執(zhí)行新農(nóng)合基金專戶存儲、專戶撥付、雙重審批制度，規(guī)范新農(nóng)合工作流程，完善補償模式、補償核算、審核、登記、兌付等程序，確保新農(nóng)合基金全部用于農(nóng)民醫(yī)藥費用報銷。認(rèn)真落實縣、鎮(zhèn)、村三級公示制度和院內(nèi)公示制度，定期公示參合農(nóng)民住院醫(yī)藥費用的補償情況，自覺接受廣大群眾和社會各界的監(jiān)督。二是加強定點醫(yī)療機構(gòu)的監(jiān)管，逐步建立定點醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)行為和服務(wù)收費監(jiān)管的長效機制。加強對定點醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)行為的規(guī)范化管理，監(jiān)督定點醫(yī)療機構(gòu)嚴(yán)格落實診療規(guī)范、操作規(guī)程和我縣新農(nóng)合相關(guān)規(guī)章制度，控制醫(yī)藥費用的不合理增長，提高新農(nóng)合保障能力和保障水平。三是加強新農(nóng)合信息化建設(shè)，進一步完善擴展延伸服務(wù)內(nèi)容，簡化農(nóng)民報銷手續(xù)，方便廣大農(nóng)民群眾。四是進一步加強隊伍建設(shè)，有計劃的對合作醫(yī)療管理人員、經(jīng)辦人員和定點醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)務(wù)人員進行政策和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，保障新農(nóng)合制度健康發(fā)展。五是增強工作的政策敏感性，積極探索并實施新農(nóng)合門診統(tǒng)籌制度，學(xué)習(xí)借鑒試點縣區(qū)的工作經(jīng)驗，結(jié)合我縣實際，做好方案的制定工作，為新農(nóng)合門診統(tǒng)籌在我縣順利實施奠定良好的基礎(chǔ)。

（三）以強化醫(yī)院管理為主線，全面提升醫(yī)療服務(wù)能力

繼續(xù)深入開展醫(yī)院管理年活動，強化“以病人為中心”的服務(wù)理念，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，切實保障醫(yī)療安全。一是加強專業(yè)技術(shù)隊伍建設(shè)，組織開展醫(yī)務(wù)人員基本技能崗位訓(xùn)練，夯實技能基礎(chǔ)，提高技能操作，組織實施“科技興醫(yī)”和“人才強衛(wèi)”戰(zhàn)略，加強衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員梯隊建設(shè)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平。二是進一步加強診療項目、衛(wèi)生技術(shù)人員以及醫(yī)療技術(shù)的準(zhǔn)入管理，規(guī)范各級醫(yī)院開展手術(shù)的范圍和各級醫(yī)師進行手術(shù)操作的權(quán)限，保證醫(yī)療安全。三是深入開展醫(yī)療法規(guī)知識培訓(xùn)，增強醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識、責(zé)任意識和風(fēng)險意識，落實醫(yī)療事故責(zé)任追究制度，最大限度的減少醫(yī)療事故的發(fā)生。四是提升村級醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平。繼續(xù)開展村衛(wèi)生室規(guī)范化創(chuàng)建工作，完善村衛(wèi)生室的各項配套設(shè)施建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境，提高診療技術(shù)水平；強化鄉(xiāng)村醫(yī)生的管理和考核制度，加強技術(shù)培訓(xùn)，提升鄉(xiāng)村醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)水平，規(guī)范基本診療服務(wù)操作，全面提升村級醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力和水平。

（四）以公共衛(wèi)生服務(wù)項目為契機，扎實開展婦幼保健工作

繼續(xù)深入開展“母親安全工程”，以“農(nóng)村孕產(chǎn)婦住院分娩補助項目”和“免費為育齡期婦女發(fā)放葉酸項目”為契機，降低我縣孕產(chǎn)婦死亡率、降低新生兒死亡率、提高孕產(chǎn)婦住院分娩率。一是嚴(yán)格項目資金的管理和使用，確保項目補助金合理、準(zhǔn)確、及時發(fā)放，加大督導(dǎo)檢查力度，確保重點公共衛(wèi)生項目在我縣規(guī)范運作和有效運行。二是積極開展產(chǎn)前診斷、新生兒疾病篩查，做好出生缺陷防治工作。三是加強母嬰保健服務(wù)市場監(jiān)管，嚴(yán)格《出生醫(yī)學(xué)證明》管理，繼續(xù)嚴(yán)厲打擊非法實施胎兒性別鑒定和選擇性別人工終止妊娠的行為。四是加強婦幼衛(wèi)生信息管理，逐步建立和完善信息直報平臺。五是加強宣傳、培訓(xùn)和督導(dǎo)，做好艾滋病母嬰傳播阻斷工作。

（五）切實做好新形勢下的公共衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督工作

一是切實協(xié)調(diào)聯(lián)動各相關(guān)職能部門，做好日常食品安全監(jiān)管工作。組織查處食品安全重大事故，有效處理食品中毒引起的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，認(rèn)真開展食品安全檢測及風(fēng)險評估和預(yù)警工作，及時有效的食品安全信息。二是繼續(xù)深入依法監(jiān)管環(huán)境、放射、學(xué)校、職業(yè)衛(wèi)生等工作。三是加大醫(yī)療服務(wù)市場監(jiān)管力度，依法規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，嚴(yán)厲打擊非法行醫(yī)活動，查處違法違規(guī)醫(yī)療廣告，有效凈化我縣醫(yī)療服務(wù)市場。

改善醫(yī)療服務(wù)行動方案范文第4篇

一、質(zhì)控原則

實行分管院長領(lǐng)導(dǎo)下的護理部－護士長的二級質(zhì)量監(jiān)控，加強專項質(zhì)控和安全管理，促使護理質(zhì)量持續(xù)改進。

二、工作目標(biāo)

1、護理人員“三基”考核合格率（合格分70分）≥100%

2、護理技術(shù)操作合格率（合格分90分）≥95%

3、護理人員參加繼續(xù)教育合格率≥95%

4、優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量考核合格率（合格分90分）≥95%

6、急救物品完好率100%

7、消毒隔離合格率100%

8、健康教育覆蓋率100%

9、健康教育有效率≥90%

10、醫(yī)療廢物處理合格率100%

11、一人一針一管一巾一帶一消毒執(zhí)行率100%

12、注射室護理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)合格率（合格分90分）100%

13、手衛(wèi)生依從性≧90%

14、核心制度執(zhí)行率100%

15、病人對護理工作滿意度≥90%

16、護理差錯發(fā)生率<0.5%

17、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診出勤率100%

三、護理質(zhì)量護理安全管理實施方案具體如下：

按照《二級綜合醫(yī)院護理質(zhì)量評審標(biāo)準(zhǔn)》及《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》、《患者十大安全目標(biāo)、》《平安醫(yī)院建設(shè)》等要求，進一步完善各項質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高門診服務(wù)水平。

1、加強導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、分診護士服務(wù)能力的培訓(xùn)，體現(xiàn)我院良好精神風(fēng)貌。上崗著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。合理配置門診大廳人員，有效引導(dǎo)和分流患者。

2、保持環(huán)境整潔，營造溫馨就診環(huán)境。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強候診區(qū)、診室、衛(wèi)生間等環(huán)境管理，保持安靜、整潔、安全、舒適。達到公共場所無吸煙要求。

3、設(shè)置醒目標(biāo)識。路標(biāo)、樓層、科室、安全標(biāo)識指引醒目易于辯認(rèn)。

4、提供便民設(shè)施。完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施。

5、持續(xù)改進護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理要求。門診全覆蓋:導(dǎo)醫(yī)、分診、注射室等部門，責(zé)任護士全面履行護理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)門診患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。注重人文關(guān)懷，心理疏導(dǎo)。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。

6、分診護士做好分診工作。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、檢查室設(shè)置私密性保護設(shè)施。保護患者隱私。

7、加強社工和志愿者服務(wù)。配合醫(yī)院完善社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)。積極開展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

8、妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。規(guī)范門診投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴。由門診主任、護士長負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對于患者反應(yīng)強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進。

9、加強醫(yī)院感染控制相關(guān)知識培訓(xùn)，認(rèn)真落實消毒隔離措施，加強皮膚科治療室、門診外科檢查室、門診注射室?guī)讉€重點部門院感管理。嚴(yán)格落實醫(yī)療核心制度及技術(shù)操作規(guī)范，預(yù)防院感及差錯事故的發(fā)生。

10、廣泛開展健康教育。宣教常見病多發(fā)病及嚴(yán)重影響人民群眾健康的慢性病和各類傳染病防控知識。

11、加強安全生產(chǎn)管理。為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。加大應(yīng)急處置能力和急救知識技能培訓(xùn)。廣泛開展安全教育，以提高門診病人的人身安全防范意識。告知報警及投訴電話。門診的應(yīng)急處置主要是突發(fā)火災(zāi)、地震、停水、停電和突發(fā)公共衛(wèi)生事件和傳染病的暴發(fā)流行。首先做好應(yīng)急的培訓(xùn)，做到一旦發(fā)生應(yīng)急事件能正確處理，把危害降低到最低程度。按全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，制定好全年護理安全管理工作計劃，不斷完善門診部護理安全管理工作制度及各項應(yīng)急預(yù)案。

12、加強各級護理人員的三基培訓(xùn)及急救能力培訓(xùn)，提高護理人員的工作能力和專業(yè)技術(shù)水平及危急重癥的搶救配合能力。

13、認(rèn)真落實兩級質(zhì)控職能職責(zé)。科室質(zhì)控小組每周質(zhì)量自查，護士長每月檢查一次，護理部每月進行全面護理質(zhì)量檢查。每次檢查有記錄、反饋和改進措施，并對重點問題跟蹤檢查，保證護理質(zhì)量持續(xù)改進。

14、嚴(yán)格按醫(yī)療文書書寫要求，完善各種文書及表格登記。

15、加強質(zhì)控人員和護士長能力培養(yǎng)，會應(yīng)用：五常法、QCC、PDCA等質(zhì)量管理工具，持續(xù)改進護理質(zhì)量。

改善醫(yī)療服務(wù)行動方案范文第5篇

一、加快推進公立醫(yī)院改革試點

（一）積極推進公立醫(yī)院改革試點工作。進一步健全完善改革試點方案，定期調(diào)度評估工作情況。規(guī)范服務(wù)、院務(wù)公開、績效考核、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)、預(yù)約診療、志愿者服務(wù)、出院病人隨訪、臨床路徑實施、新農(nóng)合病人優(yōu)惠治療、遠(yuǎn)程醫(yī)療會診十項惠民便民措施，在二級以上醫(yī)院全面推廣實施。

（二）優(yōu)化公立醫(yī)療機構(gòu)資源布局。根據(jù)國家、省公立醫(yī)院布局結(jié)構(gòu)調(diào)整指導(dǎo)意見，制定市醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置發(fā)展規(guī)劃，使公立醫(yī)院在規(guī)劃調(diào)控下健康、有序、適度發(fā)展；重點加強新區(qū)、郊區(qū)、衛(wèi)生城區(qū)等薄弱地區(qū)和兒科、傳染病、精神衛(wèi)生、老年護理、康復(fù)等薄弱領(lǐng)域服務(wù)能力建設(shè)。鼓勵、引導(dǎo)和支持社會資本發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)。

（三）積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門，逐步建立公立醫(yī)院與城鄉(xiāng)基層醫(yī)療機構(gòu)的分工協(xié)作機制，形成基層首診、分級醫(yī)療、雙向轉(zhuǎn)診、上下聯(lián)動的診療模式，優(yōu)化衛(wèi)生資源配置，方便群眾就醫(yī)。

（四）加強區(qū)縣醫(yī)院能力建設(shè)。大力實施“衛(wèi)生強基工程”、“萬名醫(yī)師支援農(nóng)村工程”、縣級醫(yī)院骨干醫(yī)師培訓(xùn)項目和“基層醫(yī)療機構(gòu)規(guī)范服務(wù)行動”，提高區(qū)縣醫(yī)院的服務(wù)能力，爭取年底各區(qū)縣綜合醫(yī)院均達到二級甲等水平。

（五）積極開展惠民、便民醫(yī)療服務(wù)。繼續(xù)落實“三免九減”惠民醫(yī)療優(yōu)惠政策，積極實施貧困白內(nèi)障患者復(fù)明工程、腎透析患者救助等惠民項目，組織開展農(nóng)村兒童白血病、兒童先天性心臟病等重大疾病醫(yī)療救治工作，減輕群眾負(fù)擔(dān)。

（六）加強醫(yī)院信息化建設(shè)。規(guī)范醫(yī)院HIS、LIS和PACS系統(tǒng)，在二級以上醫(yī)院推行電子病歷試點，積極創(chuàng)建信息化管理示范項目，提高醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化管理水平，逐步實現(xiàn)電子病歷信息共享，區(qū)域就醫(yī)“一卡通”。

二、健全公立醫(yī)院評價與監(jiān)管體系

（七）繼續(xù)做好大型醫(yī)院巡查。對二級以上公立醫(yī)院的公益性質(zhì)、建設(shè)與發(fā)展、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療安全、經(jīng)濟管理、行業(yè)作風(fēng)等內(nèi)容進行巡查，幫助醫(yī)院發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，加強整改，提高醫(yī)院制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理水平。

（八）繼續(xù)推進“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動，圍繞醫(yī)院管理的重點環(huán)節(jié)和重點部位，突出質(zhì)量、服務(wù)、安全和醫(yī)患關(guān)系等重點工作內(nèi)容，以查促建，糾建并舉，推動病人安全目標(biāo)和各項核心制度的落實。

（九）組織開展醫(yī)院評價。根據(jù)省衛(wèi)生廳統(tǒng)一部署，緊緊圍繞醫(yī)改中心工作，結(jié)合群眾關(guān)心的熱點、焦點問題，對全市二級以上醫(yī)院進行評價，并將現(xiàn)場評價與日常評價、專家檢查與社會監(jiān)督等方式密切結(jié)合，逐步建立起符合我市實際的、科學(xué)規(guī)范的醫(yī)院評價監(jiān)管制度。

三、加強醫(yī)療質(zhì)量和安全管理

（十）加強市級專業(yè)質(zhì)控組織建設(shè)，調(diào)整醫(yī)院感染、藥學(xué)等質(zhì)控組織，健全完善質(zhì)控組織體系，充分發(fā)揮各專業(yè)質(zhì)控組織的作用，制定質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，加強人員培訓(xùn)，不斷提高質(zhì)控能力和服務(wù)水平。

（十一）加強基礎(chǔ)質(zhì)量管理，認(rèn)真落實《病歷書寫基本規(guī)范》、《省病歷書寫基本規(guī)范（2010年版）》和《省護理文書書寫基本要求和格式（試行）》，組織開展年全市病歷書寫技能大賽，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員病歷書寫。

（十二）加強科室質(zhì)量管理與控制，規(guī)范科室質(zhì)控手冊，完善醫(yī)療核心制度并抓好落實，建立醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告和告誡談話制度，保證醫(yī)療安全。積極創(chuàng)建醫(yī)療質(zhì)量示范科室，全市三級、二級醫(yī)院至少60%、40%以上臨床科室開展示范科室創(chuàng)建活動。

（十三）加強單病種質(zhì)量控制，積極推行臨床路徑管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)療行為，減輕患者醫(yī)藥費用。全市三級、二級醫(yī)院至少選擇10個、5個病種實施臨床路經(jīng)管理。

（十四）認(rèn)真貫徹《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》，嚴(yán)格落實醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和分類管理制度，做好二級、三級醫(yī)療技術(shù)的審核申報工作。加強手術(shù)分級和麻醉分級管理，嚴(yán)格落實重大手術(shù)審批和手術(shù)安全核查與風(fēng)險評估制度。

（十五）強化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，制定市級臨床技能、重癥醫(yī)學(xué)等培訓(xùn)基地標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)實施方案，明確培訓(xùn)內(nèi)容，強化培訓(xùn)措施，確保培訓(xùn)質(zhì)量，積極創(chuàng)建培訓(xùn)示范基地，提高醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技能和服務(wù)水平。

（十六）加強臨床實驗室管理，嚴(yán)格檢驗項目準(zhǔn)入，加強基層檢驗人員專業(yè)知識培訓(xùn)，落實室內(nèi)和室間質(zhì)量控制措施。

（十七）認(rèn)真落實省綜治委等15部門《關(guān)于進一步加強醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處工作的意見》，加強醫(yī)患溝通，改進醫(yī)療服務(wù)，建立市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解制度，依法保護醫(yī)患雙方合法權(quán)益。

四、進一步改進醫(yī)療護理服務(wù)

（十八）按照省衛(wèi)生廳統(tǒng)一部署，組織開展“以病人為中心，以方便就醫(yī)，改進管理，提高效率”為主題的優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建活動。

（十九）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，在全市二級以上醫(yī)院推行預(yù)約診療、志愿者服務(wù)、出院病人隨訪和無節(jié)假日醫(yī)療服務(wù)等活動，推進醫(yī)療服務(wù)信息和院務(wù)公開，改進服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)效率，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，改善患者的就醫(yī)體驗，改進醫(yī)患關(guān)系。

（二十）轉(zhuǎn)變護理模式，落實基礎(chǔ)護理，深化“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”創(chuàng)建活動。全市三級醫(yī)院60%病房實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，二級醫(yī)院50%病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，定期調(diào)度工作情況，指導(dǎo)活動開展。做好全省護理服務(wù)示范病房考察推薦工作。

（二十一）加強護士隊伍建設(shè)，加大臨床一線護士配置，1名護士分管病人不超過8個，逐步做到醫(yī)院普通病房床護比達到1:0.6。加強績效考核和后勤支持系統(tǒng)建設(shè)，落實合同制護士待遇。做好5.12國際護士節(jié)慶?；顒?。

五、嚴(yán)格醫(yī)療服務(wù)要素的準(zhǔn)入與監(jiān)管

（二十二）認(rèn)真貫徹《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》和《護士條例》等衛(wèi)生法律法規(guī)，嚴(yán)格醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)護人員等醫(yī)療服務(wù)要素的準(zhǔn)入，做好全國醫(yī)師、護士執(zhí)業(yè)資格考試考務(wù)和醫(yī)師年度考核工作。

（二十三）加大醫(yī)療機構(gòu)監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊無證行醫(yī)、超范圍執(zhí)業(yè)、聘任非衛(wèi)生技術(shù)人員行醫(yī)等違法違規(guī)行為，組織開展全市醫(yī)療廢物處置和個體醫(yī)療機構(gòu)、分支醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)療美容機構(gòu)執(zhí)業(yè)管理及醫(yī)療質(zhì)量安全治理行動。

（二十四）進一步規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)許可、校驗、變更審核程序，加強現(xiàn)場審核，落實醫(yī)療機構(gòu)不良執(zhí)業(yè)行為記分管理制度，提高醫(yī)療機構(gòu)依法行醫(yī)、守法執(zhí)業(yè)的自覺性。做好年醫(yī)療機構(gòu)校驗和《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》換發(fā)工作。

六、加強醫(yī)院感染管理與控制

（二十五）認(rèn)真貫徹落實《多重耐藥菌醫(yī)院感染預(yù)防與控制技術(shù)指南(試行)》、《手術(shù)室管理規(guī)范》、《新生兒病室建設(shè)與管理指南》、外科手術(shù)部位、導(dǎo)管相關(guān)血流和導(dǎo)尿管相關(guān)尿路感染預(yù)防與控制技術(shù)指南，做好重點環(huán)節(jié)醫(yī)院感染控制。

（二十六）修訂完善《市醫(yī)院血液透析室、重癥醫(yī)學(xué)科、手術(shù)室、內(nèi)鏡室等四個醫(yī)院感染控制考核評估標(biāo)準(zhǔn)》，制定《市醫(yī)院新生兒病室醫(yī)院感染控制考核評估標(biāo)準(zhǔn)》。組織專項督導(dǎo)檢查，加大對重點部位消毒效果檢測力度，建立消毒效果第三方檢測評價制度。對醫(yī)院消毒供應(yīng)中心進行評估驗收。

七、加強藥事管理，促進臨床合理安全用藥

（二十七）組織開展全市衛(wèi)生系統(tǒng)抗菌藥物使用管理專項整治工作，制定整治工作實施方案并認(rèn)真組織實施，推進抗菌藥物合理使用。

（二十八）認(rèn)真貫徹落實《處方點評管理規(guī)范》，加強相關(guān)人員培訓(xùn)，積極推動醫(yī)療機構(gòu)處方點評工作。繼續(xù)推進臨床藥師試點工作，發(fā)揮臨床藥師專業(yè)指導(dǎo)作用，提高合理用藥水平。

（二十九）建立抗菌藥物合理使用監(jiān)測、分析和報告制度，對醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員抗菌藥物使用量、使用率和使用強度進行排名和公示，對排名靠前的區(qū)縣衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構(gòu)負(fù)責(zé)人進行誡勉談話。

八、繼續(xù)加強突發(fā)事件和重大傳染病醫(yī)療救治能力建設(shè)

（三十）加強醫(yī)療急救服務(wù)體系建設(shè)，指導(dǎo)各區(qū)縣急救站（點）向基層（中心衛(wèi)生院）延伸，完善全市三級院前急救服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，不斷滿足基層群眾對醫(yī)療急救工作的需求。

（三十一）加強醫(yī)療急救內(nèi)涵建設(shè)，嚴(yán)格落實醫(yī)療急救首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，組織開展全市衛(wèi)生系統(tǒng)“萬人大比武”醫(yī)療護理急救技能大賽，全面提升急救隊伍整體素質(zhì)和技術(shù)水平。

（三十二）加強醫(yī)療機構(gòu)兒科、重癥醫(yī)學(xué)科、傳染科建設(shè)，規(guī)范發(fā)熱門診、留觀室、隔離病房布局和工作流程，落實重大傳染病預(yù)檢分診、病例篩查、病人隔離、危重病人會診和集中定點救治等制度。加強醫(yī)務(wù)人員全員培訓(xùn)，提高基層醫(yī)務(wù)人員早期識別和發(fā)現(xiàn)重癥病人能力。

九、加強血液管理，鞏固發(fā)展無償獻血先進城市成果

（三十三）加大無償獻血宣傳力度，召開全市無償獻血表彰暨血液管理工作會議，研究全面加強血液管理，完善無償獻血工作持續(xù)發(fā)展的長效機制，鞏固發(fā)展全國“無償獻血先進城市”成果。