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醫(yī)療急救措施范文第1篇

[關(guān)鍵詞] 急救中心；醫(yī)療糾紛；防范

自2002年9月1日新的《醫(yī)療事故處理條例》實施以后，各種醫(yī)療糾紛案件劇增。尤其急救病人起病急，病情危重，病人及家屬渴望緊急救治，促使進入急救情境而產(chǎn)生恐懼、焦慮等一系列心理反應(yīng)，從而造成機體的持續(xù)應(yīng)激狀態(tài)，若得不到及時診治或診治不當(dāng)，極易于醫(yī)護人員發(fā)生沖突，既可能加重患者病情，又有礙于急救工作的順利進行，為了降低糾紛發(fā)生率，2008年起我科針對急救患兒的特點和工作性質(zhì)，進行先控防范措施，經(jīng)過三年的實施，證明效果顯著?，F(xiàn)介紹如下：

1.方法

1.1建立與健全護理質(zhì)量保證和改進體系

成立護理質(zhì)量管理小組，用管理小組的管理模式，查找、評估安全管理的誤區(qū)和盲點，根據(jù)安全需要依法重新制訂切實可行的安全管理制度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高護理工作規(guī)范化、常規(guī)化的操作程序和防范護理糾紛的能力，在臨床護理操作、用藥安全、感染控制、器械設(shè)備安全和環(huán)境安全等諸多方面保證護理安全?！?】

1.2加強管理工作

1.2.1執(zhí)行各種優(yōu)先制度，如病情較重時先搶救后交費。根據(jù)輕、重、緩、急進行處理，并給予解釋。

1.2.2合理使用人力資源，護士長在授權(quán)下屬工作時應(yīng)根據(jù)護士工作能力、職稱、資歷分層授權(quán)、護理人員在接受任務(wù)時也要仔細(xì)評估個人的專業(yè)能力，當(dāng)病人要求超出自己所勝任工作的范圍時，護士應(yīng)主動尋求他人幫助；實行彈性排班，繁忙時段及時調(diào)配人手，協(xié)助各班盡快疏通病人，減少差錯發(fā)生。

1.2.3加強崗位練兵工作

1.2.4加強搶救物品、藥品的管理，護士長每天不定時進行急救物品、藥品的抽查。

1.2.5了解病人信息，及時給予解釋、解決。

1.2.6健全崗位責(zé)任制，加強督促檢查，崗位責(zé)任制目的是人人有專責(zé)，事事有人管，使工作忙而不亂，做到既有分工又有合作，從而有利于提高工作效率和質(zhì)量，提高患者滿意度。

1.2.7定期做好總結(jié)考評工作落實獎罰制度。

1.3遵守衛(wèi)生法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度

護理人員應(yīng)嚴(yán)格遵守衛(wèi)生法規(guī)和各項護理操作常規(guī)，避免醫(yī)療護理差錯，經(jīng)常開展法律法規(guī)規(guī)范化培訓(xùn)，進行紀(jì)律實例講座，促使護理人員懂法、守法、依法執(zhí)業(yè)，同事開展警示教育，同各國典型案例吸取教訓(xùn)，以增強法律意識和自我保護意識。對個別患者及親友的挑剔和不合理要求，甚至無理取鬧，要耐心解釋，理解患者的心情，寬容患者的責(zé)備，避免過激言行，以免發(fā)生醫(yī)療糾紛。一旦出現(xiàn)護患沖突，要本著關(guān)心患者，對患者負(fù)責(zé)，有利于患者康復(fù)的原則妥善解決。

1.4加強道德修養(yǎng)，提高自身品味

以護理人員的職業(yè)風(fēng)范及形象為前提，從小事做起，重視細(xì)節(jié)，不斷改正不良習(xí)慣，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，塑造良好的個人形象，以提高個人修養(yǎng)。與患兒家屬談話時態(tài)度和藹，語氣平和，表示理解和同情。

1.5加強護患溝通工作

在護患關(guān)系中，應(yīng)以情感溝通為紐帶，以維持和增進親情感為前提。院前急救的特點是時間短、任務(wù)重、人手少、條件差，所以急救人員在實施搶救的過程中，除雷厲風(fēng)行搶救處理每位傷病員，與死神爭時間外，還應(yīng)隨時積極與家屬溝通，以減少因家屬的誤解而造成不必要的糾紛。溝通不僅僅是談話，護患溝通應(yīng)是多種手段綜合運用的總體，尤其急救時護理人員與患者的接觸中，我們的語言、表情、動作姿態(tài)，無一不是向患者及家屬傳遞著某種信息，傳達著我們的感情和態(tài)度，這些恰恰是目前護患溝通中易于忽略的方面，因而在急救的過程中，我們應(yīng)通過每一個微笑、一個眼神、一個動作，把急救人員對患者的同情和關(guān)愛傳達給患者，已達到溝通的最佳效果。【2】

2.結(jié)果

在2008、2009、2010年搶救病人數(shù)、院前急救人數(shù)明顯增多的情況下醫(yī)療糾紛發(fā)生次數(shù)顯著降低。（表1）

3.討論

急救護理工作由于它的特殊性，在言語、行為、接待、時間、環(huán)節(jié)等方面稍有疏忽，就會引發(fā)糾紛。在遵守大條例、制度規(guī)則、做好大環(huán)節(jié)質(zhì)量前提下，更要注重那些被疏忽的細(xì)節(jié)。和諧護患關(guān)系是搞好護理工作的基礎(chǔ)，在護理人員對患者服務(wù)的過程中，護患雙方相互信任和關(guān)懷，對營造和諧親切的服務(wù)氛圍，促進患者康復(fù)發(fā)揮著重要作用。這種和諧的氛圍同時能使護理人員心情舒暢，積極發(fā)揮更大的工作熱情，提高護理質(zhì)量。

參考文獻：

醫(yī)療急救措施范文第2篇

1急診非技術(shù)失誤性醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的常見原因

1.1收費問題 隨著醫(yī)療體制的改革和醫(yī)療保險的運行，公費醫(yī)療正逐步被取代，取而代之的是自費或保險支付，患者的經(jīng)濟承受能力與實際醫(yī)療費用之間存在差距，患者對收費問題較為敏感。當(dāng)有重大搶救時，家屬要求積極搶救，交費時看到各種監(jiān)護及搶救費用高時又以沒有事先說明而拒付，導(dǎo)致糾紛。當(dāng)有一些外傷患者需要手術(shù)而沒錢，無法進行下一步的治療時，患者及家屬卻認(rèn)為醫(yī)護人員沒有醫(yī)德而引發(fā)糾紛。

1.2就醫(yī)過程繁瑣，候診時間過長 急診患者往往來時癥狀明顯，希望盡快緩解癥狀，但是一些有助于患者診斷的檢查，如果安排得不合理，使患者樓上樓下的來回折騰，或是不同科室之間相互推脫、態(tài)度生硬、解釋不耐煩。護理動作緩慢、服務(wù)不周到或相關(guān)科室人員不能及時到崗。患者入院時等候時間過長、未能及時診治，甚至醫(yī)護人員未能與患者及時交流信息等等。均會引起患者或其家屬的投訴。

1.3病家心情緊張急躁，急救反應(yīng)速度遲緩 急救反應(yīng)速度是指從接到求救至急救人員到達現(xiàn)場所需時間，這是衡量一個地區(qū)急救水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。時間就是生命，在這里得到最好詮釋。急救反應(yīng)速度是產(chǎn)生急診醫(yī)療糾紛的常見原因之一，主要表現(xiàn)為：①發(fā)病時患方的心情緊張急躁，主觀認(rèn)為時間過得快，而空間感覺延長，即使是最快到達現(xiàn)場，也誤認(rèn)為反應(yīng)速度慢；②急救人員出診動作緩慢；③急救半徑較長；④道路交通硬件建設(shè)滯后。隨著社會進步，經(jīng)濟發(fā)展、生活水平提高，城市道路雖幾經(jīng)拓寬改建，但仍然以適應(yīng)近年來車輛的成倍增長。市政建設(shè)落后，在舊城區(qū)尤為突出：車多路窄，交通擁擠，特別是上下班高峰，急救車行駛經(jīng)常受阻，使急救車難以快速到達現(xiàn)場，導(dǎo)致時間延長。

1.4醫(yī)患溝通障礙

1.4.1溝通不良 由于患者家屬求救時慌亂、語言表達不清，造成醫(yī)務(wù)人員理解有誤，"120"電話接聽記錄不詳細(xì)（如詳細(xì)地點、患者病情、聯(lián)系方式等），造成救護車路線不正確；救護車不能及時接到患者及所帶急救物品不妥，未能最大限度的滿足急救要求，造成患者不滿。

1.4.2溝通對象、方式不合適 患者來急診科就診，病情危重，醫(yī)生一般都會找同患者一起來的人進行溝通，告知病情，但陪伴的可能不是患者的直接關(guān)系人，你講了半天，最后患者病情加重，家屬來了說醫(yī)生什么也沒有告訴；有的患者直系親屬文化水平較低，你說了半天，可能一句也沒有聽明白；患者病情危重，有的醫(yī)生在那長篇大論，盡可能詳細(xì)的告知病情，患者認(rèn)為你在不停的說，沒有好好搶救患者；還有的醫(yī)生怕患者沒有理解，反復(fù)告知，患者家屬以為你心虛，是你錯了才不停地說患者病重，以推卸責(zé)任，越說誤會越多。

1.4.3解釋不詳細(xì) 臨床醫(yī)生往往重視治療過程，忽視患者的心理需求和情感需求，沒有詳細(xì)告知患者檢查、治療方案及其目的、意義和可能的醫(yī)療風(fēng)險。醫(yī)生交代病情不及時、充分；對患者的疑問，未予耐心解答，簡單敷衍。醫(yī)務(wù)人員未能與患者及家屬進行有效的溝通，未作自我介紹，換崗時未向接班人員交接或床頭交接，導(dǎo)致患者及家屬認(rèn)為無人管的誤解；甚至向患者家屬報喜不報憂，一旦病情突然發(fā)生變化，家屬一時無法接受；在治療過程中未充分重視患者及其家屬的參與權(quán)、自，采用昂貴或有創(chuàng)的檢查、治療時未征求意見，一旦發(fā)生患者家庭承受不了的費用或并發(fā)癥后，即使是目前醫(yī)學(xué)不可避免的并發(fā)癥，患方也常常不能理解而與院方產(chǎn)生矛盾引發(fā)糾紛。

1.5病歷書寫及管理不規(guī)范 病歷書寫是醫(yī)務(wù)人員對患者疾病的診斷、治療、護理全過程的記錄，要求真實準(zhǔn)確、實事求是，具有法律效力。一旦發(fā)生差錯事故，病歷是解決醫(yī)療糾紛的重要依據(jù)。部分醫(yī)護人員的急診病歷記錄不完善、不詳細(xì)，或者記錄的時限性、準(zhǔn)確性和連續(xù)性不夠，記錄過于簡單，有的科室病歷管理不夠規(guī)范，一旦發(fā)生病歷遺失，產(chǎn)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)人員不能提供有效的舉證資料，常常會陷入被動。

2防范措施

2.1完善收費制度，透明收費標(biāo)準(zhǔn)，合理收費 應(yīng)增加收費的透明度，各項收費應(yīng)有明確的標(biāo)準(zhǔn)和明細(xì)，實事求是。當(dāng)需要使用貴重儀器時應(yīng)明確交代使用目的及收費標(biāo)準(zhǔn)，并且需要征得患者及家屬的同意。使用儀器時記錄好時間，并告知患者或家屬，收費清單分類收好，以備核查。當(dāng)患者對收費提出疑問時，應(yīng)耐心解釋，如出現(xiàn)收費有誤及時改正。對于無錢的急重癥患者，報告醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)批示，避免當(dāng)面拒絕患者。

2.2集全院之力搶救每1例患者，保證患者及時得到診治 危重患者搶救不是某個值班醫(yī)生、值班護士，也不是某一個科室的事情，而應(yīng)該是全院的事情。首先要建立危重患者搶救上報制度，不管什么時候只要發(fā)生搶救，都必須上報醫(yī)務(wù)科、門診部或醫(yī)院總值班。其次要建立急會診制度，要讓搶救患者除了有急診科的醫(yī)生參加之外至少有一個相關(guān)的?？漆t(yī)生參加，必要時有多科的醫(yī)生同時參與搶救，有條件的醫(yī)院甚至可以考慮成立搶救專班，24 h待命。收費及檢查相對集中時，相關(guān)人員對處方或收費有疑問的，先電話詢問當(dāng)班醫(yī)護人員，盡量由醫(yī)護人員到場修改，做到不讓患者跑二回。這樣的搶救不僅給患者足夠的安全，而且也給我們自己足夠的保護。

2.3有效的醫(yī)患溝通

2.3.1要選擇合適的告知對象，告知對象有親有疏，原則上以近親屬告知為宜，但其不在現(xiàn)場時。要求其次而告之，千萬不能因為不是近親屬而不告知；當(dāng)近親屬因為語言、文化及其他因素不能很好的理解我們的告知內(nèi)容時，要找一個能聽明白的其他親屬在場，有時可以考慮請單位的領(lǐng)導(dǎo)在場。

醫(yī)療急救措施范文第3篇

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.739 文章編號：1004-7484（2013）-11-6734-01

隨著社會的不斷進步，人們的法律意識逐漸增強，醫(yī)療糾紛呈逐年上升趨勢。據(jù)統(tǒng)計，在所有醫(yī)療糾紛中，產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的比例最高，并且出事后，多數(shù)患方不走法律程序，組織醫(yī)鬧，要求巨額賠償，一旦達不到目的，便采取極端措施，或傷害醫(yī)務(wù)人員，或聚眾鬧事。醫(yī)療糾紛已經(jīng)成為擾亂醫(yī)療秩序、影響醫(yī)院正常工作的一大難題。因此，了解醫(yī)療糾紛的發(fā)展趨勢及產(chǎn)生原因，認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)療糾紛的防范措施，對減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生、和諧醫(yī)患關(guān)系是非常必要的。

1 產(chǎn)科醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因

1.1 內(nèi)在因素 在30多年的產(chǎn)科臨床工作中，處理過大大小小的醫(yī)療糾紛，大的一次醫(yī)療糾紛是因羊水栓塞導(dǎo)致的胎死宮內(nèi)，患方聚眾醫(yī)鬧達十多天，最后院方賠償十五萬元了事；最小的一次醫(yī)療糾紛是因助產(chǎn)士對產(chǎn)婦過分熱情，導(dǎo)致產(chǎn)婦誤會，投訴助產(chǎn)士想索要紅包，最后由院方賠禮道歉后平息；還有很多次醫(yī)療糾紛，通過參與處理，我認(rèn)為產(chǎn)科最大的醫(yī)療安全隱患是我們自己本身，在我院的醫(yī)療糾紛案例中，醫(yī)務(wù)人員本身的問題占了大多數(shù)，這些問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.1.1 醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心不強 自律性差，上班時間離崗、脫崗、睡崗，或者上班時間玩游戲、煲電話粥、干私活。如：產(chǎn)婦找不到值班人員，導(dǎo)致孩子生到地板上。觀察產(chǎn)程不認(rèn)真，不按時聽胎心，結(jié)果胎死宮內(nèi)還不知道。產(chǎn)婦分娩后不認(rèn)真觀察，產(chǎn)后流血多沒及時發(fā)現(xiàn)，結(jié)果導(dǎo)致產(chǎn)婦產(chǎn)后出血。等等。

1.1.2 專業(yè)技術(shù)水平較差 產(chǎn)科工作是“真刀真槍”的實干，容不得半點馬虎和弄虛作假，來不得半點僥幸心理。一個工作能力強的人，產(chǎn)程處理得當(dāng)，產(chǎn)婦的痛苦減少了，安全性及滿意度也相應(yīng)提高了。而一個工作能力差的人，處理產(chǎn)程拖拖拉拉，導(dǎo)致產(chǎn)婦過度疲勞、胎兒窘迫，孩子生下來搶救。接生手法不正確，導(dǎo)致鎖骨骨折。對胎兒大小及產(chǎn)婦骨盆不能正確估計，導(dǎo)致巨大兒肩難產(chǎn)、臂叢神經(jīng)損傷。保護會陰方法不當(dāng)，導(dǎo)致會陰三度裂傷。清理呼吸道及新生兒復(fù)蘇技能不熟練導(dǎo)致新生兒窒息等。

1.1.3 醫(yī)患溝通交流不到位 產(chǎn)婦來醫(yī)院就診，帶著兩條生命，“生命之托，責(zé)任重比泰山”，溝通交流是一個非常重要的環(huán)節(jié)，首先做到傾聽產(chǎn)婦與家屬的訴說，了解其有何需求，對醫(yī)務(wù)人員有多高的期望值，在第一時間里給產(chǎn)婦一種安全感。通過溝通，讓產(chǎn)婦了解醫(yī)務(wù)人員是值得托付的。各項治療措施，產(chǎn)婦當(dāng)下的情況和胎兒的變化隨時進行溝通，如果做不到這些最基本的溝通交流，可能會引起醫(yī)療糾紛。例如：產(chǎn)婦入院時胎心很好，在分娩過程中出現(xiàn)了變化，助產(chǎn)士沒有及時告知家屬和產(chǎn)婦，孩子生下來窒息、搶救，然后輸液，甚至轉(zhuǎn)上級醫(yī)院治療，因此導(dǎo)致產(chǎn)婦及家屬的不滿。又如需要行會陰側(cè)切前沒有對產(chǎn)婦說明原因就切開了，事后引起產(chǎn)婦及家屬不滿等等。工作中因溝通交流不到位引起的糾紛時常發(fā)生。

1.1.4 醫(yī)療文書書寫、各項登記記錄不及時、準(zhǔn)確 病歷及各項登記記錄是記錄病情變化的第一手資料，也是保護醫(yī)患雙方合法權(quán)利，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)療質(zhì)量的重要舉措之一。病歷書寫及各項登記記錄出現(xiàn)錯誤，主要表現(xiàn)在：病歷書寫記錄不及時，事后憑記憶和想象補記。病歷涂改：記錄不及時認(rèn)真，記錯以后進行涂改，或者出現(xiàn)問題后急急忙忙修改。性別、床號、出生時間寫錯：把男孩寫成女孩或者女孩寫成男孩等，由以上原因?qū)е轮T多的醫(yī)療糾紛。

1.1.5 禍從口出 當(dāng)著產(chǎn)婦或者家屬的面?zhèn)鞑メt(yī)院內(nèi)部信息，或者互相猜忌、貶低同行，或者暴露產(chǎn)婦的隱私，都有可能引起醫(yī)療糾紛。如：散布醫(yī)院管理不到位；同行之間互相貶低，說自己如何如何水平高，而別人則如何如何不如自己，等等，一旦這個產(chǎn)婦出現(xiàn)異常，極易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。因此，必須嚴(yán)把語言關(guān)口，避免禍從口出。

1.1.6 熟人惹禍 相當(dāng)一部分產(chǎn)婦是熟人、朋友或者直系親屬，對于這一部分產(chǎn)婦，有的醫(yī)生或助產(chǎn)士則大包大攬，需要行剖宮產(chǎn)的不做剖宮產(chǎn)，需要行會陰側(cè)切的不切，目的是為了給人家省錢，殊不知，一旦有事，這些親屬朋友便翻臉不認(rèn)人。一些化驗、檢查、治療，該做的不做，或者做了沒告訴產(chǎn)婦及家屬，自己包辦代替了，好心辦了壞事，因此，無論多么親近的關(guān)系，一定按醫(yī)療規(guī)程去做，避免熟人惹禍。

1.2 外在因素

1.2.1 社會因素 整個社會大環(huán)境，對醫(yī)療事故認(rèn)識、處理存在偏差，醫(yī)鬧現(xiàn)象成了一種社會風(fēng)氣，尤其近年來醫(yī)鬧現(xiàn)象成了大氣候。

1.2.2 媒體、輿論導(dǎo)向 一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，媒體、輿論往往不論青紅皂白，常常把病人作為受害者進行保護，醫(yī)院經(jīng)常是被抨擊的一方。

1.2.3 政府投入和法律不健全 一方面政府對醫(yī)院資金投入不足，民營醫(yī)院是不投入的；另一方面，醫(yī)院出現(xiàn)問題，發(fā)生醫(yī)療糾紛后，政府并不太保護，沒有相應(yīng)的法律法規(guī)作依據(jù)，醫(yī)務(wù)人員遭到威脅甚至毆打的現(xiàn)象時有發(fā)生。

1.2.4 患者及家屬 由于社會的發(fā)展、信息的發(fā)達，患者法律意識、自我保護意識越來越強，對醫(yī)院的期望值越來越高，幾乎到了挑剔的地步，不出問題還想找點茬，一旦出問題更是大鬧特鬧。

2 產(chǎn)科醫(yī)療糾紛防范措施

2.1 建立完善的規(guī)章制度及診療規(guī)范 醫(yī)院制定并完善各項規(guī)章制度，并組織醫(yī)務(wù)人員進行培訓(xùn)，使醫(yī)務(wù)人員對各項操作規(guī)程，工作職責(zé)有深刻的理解和掌握，明確自身職責(zé)，嚴(yán)格按照診療規(guī)范進行各項操作，嚴(yán)防醫(yī)療差錯和事故的發(fā)生。

2.2 加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平 精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)是醫(yī)務(wù)人員最基本的也是最重要的能力，擁有過硬的專業(yè)技術(shù)知識和技能，對減少誤診、漏診，避免不必要的醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的發(fā)生是很重要的。因此，我們每一位產(chǎn)科工作者應(yīng)自覺加強學(xué)習(xí)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，做到診斷及時準(zhǔn)確，治療搶救果斷有效，以確保產(chǎn)科工作的安全性。

2.3 樹立醫(yī)療安全意識，依法行醫(yī) 醫(yī)療安全是當(dāng)前醫(yī)務(wù)工作的核心之一，增強法律觀念是當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境的需要，我們每一位產(chǎn)科工作者必須熟悉并理解相關(guān)的法律、法規(guī)，加強自我保護意識，做到依法執(zhí)業(yè)，遵章行醫(yī)。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，病歷資料是醫(yī)療鑒定的資料主體，病歷作為最重要的證據(jù)，包含了孕產(chǎn)婦、新生兒在醫(yī)院的診療經(jīng)過，這些資料必須真實詳細(xì)。如果醫(yī)療文書書寫不認(rèn)真，病歷存在涂改或記錄不全，會成為患方在醫(yī)療糾紛或訴訟中取得有理的證據(jù)。因此工作中，要認(rèn)真書寫病歷，完善各項化驗、檢查，簽訂各項治療檢查知情同意書，各種談話記錄內(nèi)容要及時、具體、準(zhǔn)確。在保護患者合法權(quán)益的同時，也要保護自身的合法權(quán)益，最大限度地避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.4 掌握溝通技巧，提高服務(wù)質(zhì)量，建立良好的醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)掌握與孕產(chǎn)婦及家屬的溝通技巧，將診療過程中可能發(fā)生的問題解釋清楚，讓產(chǎn)婦及家屬對其可能發(fā)生的并發(fā)癥和預(yù)后有思想準(zhǔn)備，避免臨床工作中產(chǎn)生不必要的麻煩。做到微笑服務(wù)，視孕產(chǎn)婦如自己的姐妹，真誠地把最好的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)展現(xiàn)給孕產(chǎn)婦，取得她們的信任和配合。說話和交流的方式技巧是一門學(xué)問，一樣話兩樣說，所謂惡語傷人，好話暖心就是這個道理。

醫(yī)療急救措施范文第4篇

1 臨床資料

1.1我院激光科2009～2011年激光治療總?cè)藬?shù)、患者年齡及性別分布、醫(yī)療糾紛的發(fā)生等情況，見表1。

1.2 2009～2011年各年齡段激光患者人數(shù)及其百分比，見表2。

1.3 2009～2011年糾紛發(fā)生情況見表3。

2 醫(yī)療糾紛的定義及處理

2.1 醫(yī)療糾紛的定義：患者因院方醫(yī)療服務(wù)或診療方面的原因?qū)υ悍疆a(chǎn)生不滿，經(jīng)醫(yī)患雙方溝通后達成諒解者稱為醫(yī)療投訴；經(jīng)醫(yī)患雙方溝通后不能達成諒解，最終通過院方退還治療費等經(jīng)濟補償手段達成諒解者稱為醫(yī)療糾紛。

2.2 醫(yī)療糾紛的處理：由科室護士長或科主任負(fù)責(zé)與患者溝通，科室未能解決時，由醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)與患者進行溝通協(xié)調(diào)，在雙方意見達成一致的基礎(chǔ)上，醫(yī)患雙方簽署糾紛調(diào)解協(xié)議后終結(jié)糾紛。

3 預(yù)防措施

3.1重視細(xì)節(jié)服務(wù)： 設(shè)立科室專用服務(wù)臺、咨詢電話及候診大廳，候診大廳配有電視機，供候診人員觀賞，以減輕及消除因候診給患者帶來的焦慮等負(fù)性情緒。服務(wù)臺工作人員負(fù)責(zé)接待候診人員的咨詢，發(fā)放健康教育資料如激光治療注意事項等，按語音提示將候診患者從候診大廳引往診室或治療等待區(qū)（即二次候診區(qū)）。

3.2 注重醫(yī)患溝通：醫(yī)師接待患者時，注意態(tài)度熱情，認(rèn)真詢問病史，耐心聽取患者訴求，仔細(xì)查看皮損情況，適當(dāng)進行目光交流。溝通時，盡量用通俗易懂的語言向患者告知疾病名稱、治療方法、預(yù)期療效及可能發(fā)生的不良反應(yīng)、治療注意事項等，并發(fā)放治療知情同意書，再次向患者進行重點說明，并將重點說明的內(nèi)容標(biāo)出明顯標(biāo)記，患者表示理解并同意接受治療后，請患者簽名確認(rèn)。

3.3 嚴(yán)格篩選就診者：在詢問病史過程中，如發(fā)現(xiàn)患者有明顯治療禁忌，如瘢痕體質(zhì)、局部炎癥等，應(yīng)向患者講明瘢痕體質(zhì)治療后可能會引起瘢痕增生等不良反應(yīng)，建議其最好放棄激光治療，局部炎癥患者囑其在炎癥消退后再行激光治療；如患者對激光治療猶豫不決，盡量不要急于讓患者做出決定，可建議其跟家人商量或考慮成熟后再做決定；如患者具有唯美、敏感、偏執(zhí)、情緒多變等特質(zhì)，應(yīng)用心接待，客觀介紹激光治療所能達到的預(yù)期效果，誠懇而委婉地給予暫緩治療或繼續(xù)觀察等建議。如患者選擇激光治療，須經(jīng)簽署治療知情同意書后方可進行激光治療。

3.4 規(guī)范病歷資料采集與病案管理：病歷資料包括紙質(zhì)病歷資料和治療前后影像對比資料?；颊邲Q定接受激光治療后，首診醫(yī)師即給患者建立激光專用病歷，包括病史記錄、醫(yī)囑單、治療記錄及治療前后影像記錄等?；颊卟v資料由科室集中保管，如有患者需要病歷資料，經(jīng)驗證患者身份后可提供病歷復(fù)印件。

3.5 嚴(yán)守治療操作規(guī)程：治療人員按序?qū)⒍魏蛟\區(qū)的患者引入治療室，指導(dǎo)其采取合適，幫助患者戴上眼罩，并向其解釋戴眼罩的目的，以消除患者恐懼心理。治療人員嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑，注意無菌操作，在治療過程中經(jīng)常詢問患者疼痛感受，以觀察其對疼痛的耐受度。如患者表示疼痛難忍，可外用麻藥后再行治療或適當(dāng)調(diào)整治療參數(shù)，并注意觀察患者的治療反應(yīng)，防止灼傷皮膚。治療結(jié)束后，向患者交代注意事項，并在治療記錄單上記錄治療時間、部位、參數(shù)及患者在治療過程中的特殊反應(yīng)等情況后簽名。

3.6專人接待投訴：如有患者投訴，一般情況下由科室護士長或科主任負(fù)責(zé)給予專業(yè)方面的解釋與處理，特殊情況可由接診醫(yī)師負(fù)責(zé)接待。科室接待后，如患者仍表示不滿，則由醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)進行調(diào)解。如為激光治療副作用如色素沉著等，則在征得患者同意后，積極給予對癥處理，同時做好安撫與解釋工作；如為患者誤解，如患者認(rèn)為治療面積不夠或治療效果不佳等，則通過查看病歷資料等方式進行充分溝通，幫助患者解除誤會，消除誤解，達到相互理解與信任。

3.7 分析總結(jié)，加強防范：每次處理投訴或糾紛后，及時分析、總結(jié)其發(fā)生的原因、應(yīng)對措施及其處理結(jié)果等環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。如因溝通不到位所致，則認(rèn)真分析其發(fā)生在哪些環(huán)節(jié)，存在哪些問題，造成哪些不良后果，并及時反饋當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人及其他相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。如因治療副作用所致，則仔細(xì)分析哪些疾病容易發(fā)生此類副作用，可采取哪些補救與預(yù)防措施。如部分黃褐斑患者治療后可引起色素沉著，經(jīng)對癥處理后有些患者尚不能完全恢復(fù)，則對此類患者，盡量建議其采用藥物治療。

4 效果與分析

4.1有效控制糾紛發(fā)生率：通過采取上述預(yù)防措施，認(rèn)真做好糾紛防范工作，2009～2011年我院激光科醫(yī)療糾紛發(fā)生率僅為0.04‰～0.18‰，有效控制了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

4.2細(xì)節(jié)服務(wù)，彌補環(huán)節(jié)上的不足：患者在醫(yī)院的就診是全程的，所需要的服務(wù)也是全方位的。而醫(yī)院由于科室和部門的劃分，難免會出現(xiàn)各部門間服務(wù)脫節(jié)現(xiàn)象，因此，細(xì)節(jié)服務(wù)尤為重要。細(xì)節(jié)服務(wù)可將醫(yī)院各個部門的醫(yī)療服務(wù)有機地融為一體，彌補因部門劃分引起的環(huán)節(jié)上的不足，提供整體化醫(yī)療服務(wù)，提高患者滿意度。如提供舒適的就診環(huán)境，強調(diào)人文關(guān)懷，提供免費咨詢，設(shè)立投訴專有通道等。

4.3醫(yī)患溝通，增進理解與信任：醫(yī)患溝通，既包括傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式的醫(yī)學(xué)信息交流，也包括現(xiàn)代生物一心理一社會醫(yī)學(xué)模式的人文關(guān)懷與用心交流。真正的醫(yī)患溝通也是醫(yī)患雙方彼此理解和情感的交流[4]，可增進醫(yī)患之間的相互理解與信任，減少與避免因醫(yī)療服務(wù)不滿而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

4.4規(guī)范治療，確保醫(yī)療質(zhì)量：醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療的命脈，治療效果是醫(yī)療質(zhì)量的直接體現(xiàn)，也是醫(yī)療糾紛最直接的起因。臨床資料顯示，激光治療的患者以40歲以下的女性居多，這些患者對美容的要求相對較高，治療效果不滿更能引起她們的情緒波動。規(guī)范治療，既可避免醫(yī)療差錯，保證醫(yī)療質(zhì)量，確保患者安全，也是保護醫(yī)護人員自身安全的重要手段。

4.5嚴(yán)格病案管理，妥善保存病歷資料：患者初診及復(fù)診時的影像資料，可客觀反映患者治療前后的皮損變化，有助于客觀判斷患者的診療效果。病史及治療記錄，可客觀反映患者的診療經(jīng)過，有助于正確判斷院方在診療過程中是否存在醫(yī)療缺陷。

4.6及時分析與總結(jié)，不斷完善與提高：社會環(huán)境及患者需求都在不斷發(fā)生變化，生物醫(yī)學(xué)模式已不能適應(yīng)熱衷于維權(quán)的患者需求，成功治療與患者至上已成為醫(yī)院的立足之本。及時分析總結(jié)每次患者投訴及糾紛形成的原因、應(yīng)對措施及其處理結(jié)果，有助于院方及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療管理及臨床醫(yī)療工作中存在的問題與不足，以便于及時采取相應(yīng)措施，不斷完善醫(yī)療管理，提高臨床醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少與避免醫(yī)療糾紛。

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醫(yī)療急救措施范文第5篇

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)保辦; 醫(yī)療糾紛 ;原因 ;防范措施

隨著國家經(jīng)濟發(fā)展和醫(yī)改的不斷深入，尤其是新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險政策的實施，現(xiàn)在幾乎人人享有醫(yī)保，越來越多的老百姓看得起病，甚至也敢到大醫(yī)院去看病，醫(yī)療市場異常繁榮。同時醫(yī)療糾紛逐年增加，一方面病人及其家屬依法維護自己權(quán)益的意識明顯增強;另一方面病人及其家屬對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量期望值不斷提高。致使醫(yī)療糾紛成為社會熱點問題。醫(yī)院醫(yī)保辦是國家醫(yī)保政策具體落實的前沿，其特殊的職能和工作性質(zhì)，決定了醫(yī)保辦是容易發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室，本文將醫(yī)保辦發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因及采取的措施進行了討論。

1 醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀及原因分析

1.1 現(xiàn)狀 近年來醫(yī)療技術(shù)水平不斷提高，人民的健康水平有了很大改善，但是醫(yī)患之間的關(guān)系卻日趨緊張，醫(yī)患之間的矛盾和沖突經(jīng)常出現(xiàn)。有調(diào)查顯示[1]：全國三甲醫(yī)院年平均發(fā)生醫(yī)療糾紛30起左右;全國有73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及家屬毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的現(xiàn)象;76.67%的醫(yī)院出現(xiàn)過患者及其家屬在診療過程結(jié)束后拒絕出院且不交住院費用的現(xiàn)象;61.48%的醫(yī)院發(fā)生過因病人去世后，患者家屬在醫(yī)院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等情況。根據(jù)計算，全國每年發(fā)生的醫(yī)療糾紛數(shù)平均為1300萬件左右，2006年全國門急診總量是24億人次，因此醫(yī)療糾紛發(fā)生的比例是0.5%左右。如果按照2007年底全國醫(yī)護人員665萬的數(shù)量來分配，每一名醫(yī)生平均每年可能會遇到兩件醫(yī)療糾紛。醫(yī)療糾紛惡性事件時有發(fā)生，社會關(guān)注度高，社會影響面極大。醫(yī)療糾紛逐年上升，醫(yī)患關(guān)系越來越緊張，無論對醫(yī)方和患方都帶來不利影響。對醫(yī)方，不僅干擾醫(yī)院正常的工作秩序，增加醫(yī)務(wù)管理工作者的工作量，加重醫(yī)務(wù)人員的心理壓力和思想負(fù)擔(dān)，也影響了醫(yī)院在社會上的聲譽和形象。對患方，除了對病人的身心康復(fù)產(chǎn)生不良影響外，還需要花費相當(dāng)?shù)木拓斄Α２粌H如此，曠日持久的糾紛使社會治安案件不斷增加，成為社會的不安定因素。

1.2 原因分析

1.2.1 醫(yī)院醫(yī)保機構(gòu)設(shè)置不合理 目前我國的社會醫(yī)療保險事業(yè)如火如荼，幾乎人人享有醫(yī)療保險，但社會醫(yī)療保險的真正推廣實施的時間卻很短，其本身的機構(gòu)設(shè)置和組織制度都不夠完善。目前為止，在我國普通的醫(yī)學(xué)高等院校里還沒有開設(shè)專門的社會醫(yī)療保險專業(yè)。醫(yī)保辦工作人員來源復(fù)雜，有醫(yī)療的、護理的、醫(yī)技的、藥學(xué)等專業(yè)的，甚至還有非醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)的，缺乏系統(tǒng)和專業(yè)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，通常是邊干邊學(xué)。醫(yī)保政策的順利實施，又要求醫(yī)保工作人員既要熟悉醫(yī)保政策又要熟悉臨床業(yè)務(wù)知識。很多醫(yī)保工作人員一時難以達到如此高要求，在工作中難免會出現(xiàn)失誤和疏漏，使矛盾增加。一方面不同地方、不同醫(yī)院的醫(yī)保辦的機構(gòu)設(shè)置后，其工作流程存在不小差異，辦理醫(yī)保報銷手續(xù)有繁有簡;另一方面，醫(yī)保辦的職能在不同的醫(yī)院也不盡相同，有的醫(yī)保辦只承擔(dān)醫(yī)保審核和報銷業(yè)務(wù)，有的醫(yī)保辦還兼有醫(yī)院對外市場開拓等職責(zé)。這樣的不統(tǒng)一就給病人在醫(yī)院就診辦理醫(yī)保手續(xù)時帶來了不必要的麻煩和混亂。

1.2.2 醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展和醫(yī)保政策的變化太快 醫(yī)學(xué)科學(xué)可以說是更新?lián)Q代最活躍的學(xué)科之一。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展醫(yī)保政策必然要作相應(yīng)的調(diào)整，另外，隨著經(jīng)濟高速發(fā)展，醫(yī)保基金征收也快速增加，醫(yī)保報銷項目和范圍逐漸擴大，報銷比例幾乎每年都要作出一定的調(diào)整。這樣快速的變化給醫(yī)保從業(yè)人員和享受醫(yī)保實惠政策的廣大老百姓都帶來了較大的影響，矛盾在這影響中自然而然的產(chǎn)生。隨著醫(yī)改不斷深入，醫(yī)保覆蓋面逐漸擴大，尤其是新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險制度的實施，幾乎實現(xiàn)了全民醫(yī)保，而不同的人群有不同的醫(yī)保政策，醫(yī)院作為醫(yī)保運作中的主要載體，所出現(xiàn)的醫(yī)保問題和矛盾都集中在醫(yī)院[2]。

1.2.3 醫(yī)保涉及到醫(yī)院的科室和部門多 醫(yī)院在執(zhí)行醫(yī)保政策時，要涉及到物價、財務(wù)、計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、臨床、藥劑及其相關(guān)輔助科室等諸多部門。若醫(yī)保政策宣傳不到位，監(jiān)管不力，各相關(guān)科室、部門間協(xié)調(diào)溝通不足，就很容易造成各科室、部門間不夠配合，就會導(dǎo)致矛盾、產(chǎn)生糾紛。

1.2.4 臨床醫(yī)生對醫(yī)保政策重視不夠 醫(yī)生們在臨床診治過程中，往往專注于病情，忽視了費用方面的“知情同意”和“告知義務(wù)” [3]。部分醫(yī)務(wù)人員不重視醫(yī)保政策，較少顧及患者的醫(yī)保報銷情況，造成患者不能承受自付的費用，把矛盾蓄積到出院結(jié)算審核的醫(yī)保辦。

2 避免醫(yī)院醫(yī)保辦發(fā)生醫(yī)療糾紛的措施

2.1 科學(xué)設(shè)置醫(yī)保機構(gòu) 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要重視醫(yī)院醫(yī)保工作，在醫(yī)保政策的指導(dǎo)下科學(xué)設(shè)置醫(yī)院的醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)，制定合理的醫(yī)保工作流程，合理配備醫(yī)保工作人員。對臨床科室醫(yī)保工作的管理，醫(yī)院應(yīng)設(shè)立兼職醫(yī)保聯(lián)絡(luò)員，制訂“護士長收費負(fù)責(zé)制”等一系列規(guī)章制度。醫(yī)院從上到下，從內(nèi)到外，形成層層落實的醫(yī)保管理體系。從制度和流程上盡量避免醫(yī)院醫(yī)保辦醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.2 積極宣傳醫(yī)保政策 醫(yī)院醫(yī)保辦要多渠道、全方位及時地宣傳醫(yī)保政策，盡力讓醫(yī)務(wù)人員和廣大患者都掌握必要的醫(yī)保知識。將醫(yī)保有關(guān)政策、法規(guī)，醫(yī)保藥品適應(yīng)癥以及自費藥品目錄匯編成冊，下發(fā)全院醫(yī)護人員并深入科室進行醫(yī)保政策法規(guī)的培訓(xùn)，強化醫(yī)護人員對醫(yī)保政策的理解與實施，掌握醫(yī)保藥品適應(yīng)癥。依據(jù)醫(yī)保政策變化，及時編制與醫(yī)院相適應(yīng)的通俗易懂的醫(yī)保政策和醫(yī)保就診辦理流程傳單，通過門診、臨床科室和醫(yī)保辦分發(fā)給患者，讓患者了解醫(yī)保政策和醫(yī)院醫(yī)保辦理流程。一方面，要讓老百姓充分享受到醫(yī)保制度帶來的實惠;讓醫(yī)務(wù)人員合理運用醫(yī)保知識，重視患者知情權(quán)，提高自我保護意識，規(guī)避醫(yī)療糾紛。另一方面，也要引導(dǎo)老百姓依法、文明地進行醫(yī)保消費。使醫(yī)-患-保三方共贏，為醫(yī)院營造和諧的環(huán)境。

2.3 加強各相關(guān)科室的協(xié)作 醫(yī)院醫(yī)保辦不僅要接受醫(yī)院院長的領(lǐng)導(dǎo)，還要接受省、市、區(qū)各級醫(yī)保局的指導(dǎo)，必須認(rèn)真落實上級醫(yī)保局的各項規(guī)定。醫(yī)保工作涉及到醫(yī)務(wù)、護理、財務(wù)、物價、藥劑、信息等眾多管理部門，醫(yī)保辦理應(yīng)發(fā)揮好溝通橋梁作用，從完善醫(yī)療質(zhì)量體系、規(guī)范醫(yī)療行為入手，要贏得院內(nèi)各相關(guān)職能部門如醫(yī)療科、護理部、財務(wù)科、經(jīng)管科、網(wǎng)絡(luò)中心等的全力支持和配合。同時醫(yī)保辦要積極行動起來，與藥劑科、計算機房配合對3個目錄庫的信息進行及時維護和修正，為臨床準(zhǔn)確使用藥品、診療項目奠定基礎(chǔ);與醫(yī)務(wù)科、護理部通力協(xié)作要求各科室各種報告單的數(shù)量應(yīng)與醫(yī)囑、結(jié)算清單三者統(tǒng)一，避免多收或漏收費用;嚴(yán)格掌握適應(yīng)癥用藥及特殊治療、特殊檢查的使用標(biāo)準(zhǔn)完善病程記錄中對使用其藥品、特治特檢結(jié)果的分析;嚴(yán)格掌握自費項目的使用，自費協(xié)議書簽署內(nèi)容應(yīng)明確、具體;與財務(wù)科密切合作， 保障參保人員入院身份確認(rèn)、出院結(jié)算準(zhǔn)確無誤等[4] 。

2.4 提高醫(yī)院醫(yī)保工作人員的服務(wù)水平 一是醫(yī)保辦工作人員要培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德，養(yǎng)成良好的醫(yī)德意識。良好醫(yī)德意識的養(yǎng)成是一個長期的過程，也是一個艱巨的過程，必須通過自身的努力，用心培養(yǎng)。二是要增強醫(yī)保工作人員的責(zé)任心。病人是一個特殊的弱勢群體，要充分的考慮他們的疾苦。在醫(yī)保辦工作應(yīng)養(yǎng)成換位思考的習(xí)慣，一個微笑、一句暖心話通常能避免許多不必要的糾紛。三是要給醫(yī)保工作人員提供學(xué)習(xí)醫(yī)保知識的條件。建議高等醫(yī)學(xué)院校設(shè)立醫(yī)保專業(yè)，各級醫(yī)保局要經(jīng)常性組織培訓(xùn)醫(yī)院醫(yī)保辦工作人員。四是醫(yī)保工作人員更應(yīng)積極主動地進行業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，要善于在實踐中總結(jié)工作經(jīng)驗。

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