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服務行業(yè)營銷策略范文第1篇

關鍵詞：石油 服務營銷 策略

成品油作為一種大眾化的低附加值的商品，主要是在加油站完成對消費者的服務.在時展的今天，加油站已從本身意義上簡單的為車輛加油的設施升華到為車和人提供類似購物、洗車、餐飲等服務的場所，這就要求銷售行業(yè)的員工要徹底轉變觀念，要將純粹的商品營銷的理念轉變?yōu)榉諣I銷觀念，只有這樣，企業(yè)才能在競爭激烈的市場中站穩(wěn)且不斷壯大。

一、服務營銷的內涵

服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素，是在市場競爭不斷加劇，消費者需求層次不斷提高，消費需求趨于多元化的背景下產生的。

服務營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務，從服務營銷觀念理解，消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束，企業(yè)關心的不僅是產品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產品所提供的服務的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求，服務營銷正是為消費者提供了這種需求。隨著社會的進步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產品，更需要的是這種產品帶來的特定或個性化的服務，從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然產物 。

二、石油行業(yè)實施服務營銷的必要性

銷售企業(yè)的不斷發(fā)展.有一部分是因為消費者需求變化而導致的更新?lián)Q代，除此之外就是需求的創(chuàng)造，這部分的需求創(chuàng)造，無外乎就是產品售前、售中、售后的服務。在當今的時代，服務不僅僅是競爭的需要，服務更是一種品牌，是一個企業(yè)的對外形象。隨著社會的發(fā)展，這部分的服務，隨著消費者的消費觀念也在不斷更新，對服務行業(yè)的要求越來越高，這對服務行業(yè)的服務管理提出了更高的要求和標準。

2008年至今，隨著全球金融危機的爆發(fā).國際油價一路上演上竄下跳的行情，使得國內石油供需主要矛盾從供應不足變?yōu)樾枨蟛蛔恪θ虺善酚托袠I(yè)造成很大的影響。由于實體經濟受到沖擊，國內經濟運行速度減緩，成品油市場也由“熱”轉“冷”，出現(xiàn)低需求、高庫存的現(xiàn)象。而與此同時，我國石油進口量卻大幅增長，在國內外環(huán)境的雙重“夾攻”下，實現(xiàn)銷售、保證市場成為了企業(yè)新的難題，在油價下跌時，國內成品油市場呈現(xiàn)出供大于求的賣方市場.多渠道油源的大量涌入、價格多樣化的混亂市場局面，對成品油下游銷售行業(yè)的正常經營帶來一定的困難。面對競爭日益激烈的成品油市場，國內成品油銷售企業(yè)由單一資源競爭轉向品牌、服務、價格、管理的綜合競爭?？蛻糍Y源成了當前銷售企業(yè)生存發(fā)展的第一資源。準能將更多的客戶攬入懷中，誰就能獲取最大的收益，誰就能在競爭中立干不敗之地。

三、服務營銷在石油行業(yè)的應用策略

1.樹立服務營銷理念

長時期以來.成品油企業(yè)之間價格戰(zhàn)十分激烈，這是一種以犧牲自身利益搶占市場份額的“惡性”競爭。人們對其它產品、渠道、促銷等營銷要素的運用和作用發(fā)揮，尤其是對促銷認知不夠，運用不力。在對部分加油站業(yè)務員的調查中了解到，不少業(yè)務員不懂何為促銷，不知如何促銷，只知收錢、輸油、開票，錢不少收就好。作為成品油終端環(huán)節(jié)的加油站，是成品油行業(yè)各環(huán)節(jié)中接觸客戶最多最復雜的環(huán)節(jié)，客戶的文化結構、消費習慣、需求愛好紛繁復雜，為更好地鞏固客戶，這就要求企業(yè)必須去了解他們，只有了解了客戶，才能更好地為客戶服務。

2.注重對客戶需求的差異化分析

從成品油消費的實際情況來看，成品油市場的客戶構成和消費習慣可以細分為以下幾類：

一是流動客戶，這類客戶需要快捷的加油速度和其他附帶服務，消費重復性小，也沒有消費忠誠意識，但是消費滿意度的影響卻很大。這類顧客經常會將加油站好與壞的信息傳達到其他消費者的耳中。加油站的工作人員要處理好與客戶的關系，服務熱情，使客戶感到舒心滿意，使其主動為其做宣傳，從而提升加油站的銷售

二是組織用戶，這類客戶的需求特點是油品需求量大，對需求滿足的時效性要求高，客戶滿意后帶來的客戶忠誠度也高，主要滿足其需求，保證其正常的生產組織生產運營，就會不斷的重復消費。對于此類客戶群體要求企業(yè)的服務人員在與客戶的接洽中既要處理好與主管人員的溝通與聯(lián)系，也要處理好與基層操作人員的關系。

三是農業(yè)用戶，這類用戶油品需求季節(jié)性明顯，對服務的質量要求不高，易溝通。除了要求企業(yè)微笑服務以外，要加強溝通，在提供服務中，有意無意的亮出石油銷售的標識、文化，使其成為企業(yè)的忠誠客戶。

3.準確進行市場細分和市場定位

加油站是石油企業(yè)的最后生產銷售環(huán)節(jié)，因所處的地理位置不同，客戶結構也不同，這就要求經營者根據(jù)加油站的地理位置、客戶結構、文化結構、消費習慣等因素準確地去進行市場定位，確定本站的主要客戶群體，從而有側重點地去維護開發(fā).不斷提高客戶的忠誠度.利用客戶問的口碑宣傳，不斷地擴大客戶群體，從而實現(xiàn)銷量的持續(xù)增長。與此同時目前還要挖掘創(chuàng)新型的服務為消費者服務。

4.建立完善客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)

客戶資料的價值在于它能將信息轉化成利潤，并且這種利潤不是短期的，具有持續(xù)性和擴張性。依據(jù)CRM管理，建立完善的客戶檔案，并對客戶進行分類管理，便于加油站了解客戶的經營動態(tài)，通過對客戶的回訪，可以了解客戶的需求變化情況和市場信息，為銷售決策提供可靠的依據(jù)。

在實施CRM管理時，首先要整合客戶資源，完善加油站客戶資料數(shù)據(jù)庫。其次，加油站員工要經常查看檔案內容，對客戶名稱、屬性、客戶地址、加油頻率、聯(lián)系方式等信息心中有數(shù)，特別是對關系到加油站銷量較大的核心客戶。第三，要強化客戶信息的保密管理，健全信息安全和保密責任制，防止加油站客戶資料外流。最后，要注重完善三級客戶體系，建立起公司領導、業(yè)務部門、加油站三級客戶體系，組織有關人員按劃定的區(qū)域調研需求用戶，逐項登記每個機構客戶的用油機具類型、機具數(shù)量、用油品種、用油數(shù)量、油品來源渠道、儲存能力等相關信息。

5.加大對銷售人員的服務技能培訓

目前的培訓由于培訓內容、方式與培訓對象的實際需要銜接不緊而缺乏針對性和有效性，培訓機制也難以滿足企業(yè)內部各類人員營銷知識學習和技能培訓的需求。加油站是銷售鏈的最末端，是展示公司形象的窗口，只有通過對客戶的分類和掌握客戶的消費需求，才能為客戶提供優(yōu)質的服務，為加油站贏得眾多客戶。

對一線業(yè)務員的培訓重點應為推銷技能、促銷的技巧方面；而對于客戶主任、加油站站長，重點應為營銷策略的制定和運用。培訓方式可以采取院校合作的方式以降低培訓的成本。

6.拓展服務營銷的外延

通過為消費者提供非油品業(yè)務的服務，幫助消費者降低時間成本的同時為企業(yè)帶來利潤。通過提供便利店、洗車、汽車保養(yǎng)維修、快餐、公用電話、票務、唱片、數(shù)碼產品、郵局、自動取款等非油業(yè)務，使人們在加油的間隙，能順便在加油站買到他想要的產品或服務，使其成為油品企業(yè)新的利潤的增長點。

參考文獻：

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服務行業(yè)營銷策略范文第2篇

關鍵詞：中國農業(yè)銀行；私人銀行；服務營銷

一、注重客戶實際需求，制定差異化產品與服務

1.轉變偏差營銷理念，注重客戶實際需求

中國農業(yè)銀行私人銀行業(yè)務發(fā)展緩慢的重要原因之一是之前長時間秉承“以產品為中心”的營銷觀念，與客戶需求相背離。營銷成功的基礎在于滿足顧客需求，私人銀行顧名思義是“以客戶需求為中心”的特定化業(yè)務，需要根據(jù)高端客戶自身的實際情況、個性化財富管理需求、目標收益等具體條件，為其提供專門定制的差異化產品。國外私人銀行發(fā)展迅速，廣受贊譽的關鍵也在此，所以農行私人銀行應充分分析和考慮客戶的心理需求、金融需求和提高生活品位的需求（心理需求：被尊重需求，私密性需求，傾訴煩惱需求；金融需求：融資需求，資產安全需求，財富增值需求，財富傳承需求；生活品味需求：愛好，收藏，精神生活等）。做到掌握客戶實際狀況并了解其訴求，保持與客戶的聯(lián)系，優(yōu)化服務流程與維護客戶關系?；诳蛻舻男枨笱芯縿?chuàng)造出適合其的產品與服務，有助于農行私人銀行快速打開國內市場。

2.制定令客戶滿意的差異化產品與服務

私人銀行包含的服務范圍非常廣泛，涵蓋資產管理服務、保險服務、信托服務、稅務咨詢、遺產咨詢和房地產咨詢等，總體可以分為三大類：咨詢、產品與服務。隨著歷史的變遷，私人銀行客戶對財富管理的需求也不斷發(fā)生著變化，私人銀行也需要根據(jù)客戶需求變化來創(chuàng)新其產品與服務。通過了解每個客戶的具體需求，將其所需服務挑選組合，研究創(chuàng)造出令其滿意的差異化產品與服務。此外，每位客戶都應配有專門的財富管理團隊，包括會計師、律師、理財師和保險顧問等，全方位專業(yè)化的提供服務，獲取客戶的信任與支持。

二、開拓營銷渠道，優(yōu)化服務過程

1.積極拓寬營銷渠道，嘗試合作共贏

目前農行私人銀行的客戶營銷主要依靠各省市分行、支行與客戶經理，渠道太少導致農行私人銀行客戶來源的有限性，這樣獨步發(fā)展并不是一條可持續(xù)發(fā)展道路。農行私人銀行想要盡快接觸到更多的高端客戶必須要考慮與其他企業(yè)進行合作，最優(yōu)對象為股票、證券、保險、基金等同為金融領域的翹楚公司，便于合作并有經驗借鑒，也可選擇服務業(yè)中其他知名的世界500強企業(yè)。合作的關鍵在于對方有愿意并能夠掌握和接觸一定數(shù)量的高端客戶，雙方就高端客戶資源的推薦與分享達成戰(zhàn)略共識，并簽訂幾年合作合同。這樣不僅加大了農行私人銀行在其他領域的曝光度，拓寬了營銷渠道，增強自身競爭力，最終讓雙方互利互易。

2.在實踐中不斷創(chuàng)新優(yōu)化服務營銷過程

私人銀行業(yè)務的流程大致分為十個步驟：基本資料的收集資料的分析風險評估制定資產目標確認財務目標基礎規(guī)劃建立投資組合實施計劃績效評估。農行私人銀行可以參考上述步驟，根據(jù)現(xiàn)階段自身發(fā)展實際情況進行改善。尤其在基礎規(guī)劃、建立投資組合和績效評估這三個環(huán)節(jié)要十分謹慎小心。由于完善有效的服務營銷過程不是一蹴而就的，所以需要在實踐中不斷積累經驗，反思并研究產生的結果，然后創(chuàng)新和補充農行私人銀行服務營銷過程，再投入到實踐當中加以檢驗，如此循環(huán)往復，不斷創(chuàng)新和優(yōu)化服務營銷過程，最終得以提升農行私人銀行的服務效率與營銷品質。

三、培養(yǎng)高端人才構建專業(yè)團隊，建設優(yōu)質有形展示環(huán)境

1.加強專業(yè)人才的招聘與內部培養(yǎng)

目前，國內銀行私人業(yè)務客戶經理的人均客戶管理量為100名-150名，人才缺口巨大。對比于國外，國內私人銀行客戶經理承受著更大的工作壓力，在精力有限的情況下，其服務質量勢必會因為服務客戶數(shù)過多而下降，其客戶接受服務的滿意度也不會太高。要健康快速的發(fā)展國內私人銀行業(yè)務，足夠的高端人才必不可少。中國農業(yè)銀行私人銀行應加大對專業(yè)人才的招聘，不要僅局限于國內人才，甚至接納海外賢士，同時行內要制定長期有效的人才培養(yǎng)計劃，多多開展有關私人銀行的知識與技能培訓，提高優(yōu)秀員工的質量與數(shù)量，不斷儲備金融界的高端人才，為日后農行發(fā)展更多的高端業(yè)務奠定人才基礎。

2.為客戶提供優(yōu)質的服務環(huán)境和硬件設施

隨著服務環(huán)境與硬件設施在市場營銷領域的重要性愈來愈強，優(yōu)質服務環(huán)境與先進硬件設施配置順理成章的成為了私人銀行的必備部分，也是客戶衡量私人銀行是否專業(yè)的重要心理標準。在此方面，中國農業(yè)銀行可以學習借鑒國際老牌私人銀行（如瑞士銀行）的環(huán)境布局，聘請室內設計專家根據(jù)各省市分行與支行服務場所的實際情況進行服務場所規(guī)劃，加大對高端客戶服務的硬件投資，建設出尊貴、明凈和科技化的服務環(huán)境。好的開始是成功的一半，取得第一印象的高分，使客戶在接受服務的過程中保持愉悅心情，提升對農行私人銀行的好感與信任，最終達到私人銀行業(yè)務的成功營銷目的。

四、學習借鑒先進經驗，加強自身品牌管理與創(chuàng)新

1.緊跟國際發(fā)展趨勢，學習借鑒國外先進經驗

中國農業(yè)銀行若想在私人銀行領域與國際接軌，達到世界一流服務水平，一定要做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，緊跟國際發(fā)展趨勢。目前全球私人銀行的業(yè)務發(fā)展趨勢的表現(xiàn)可歸納為6個方面：①全球私人銀行業(yè)務從離岸轉向在岸；②市場環(huán)境不斷崛起；③銀行集團內部一體化效應；④私人銀行之間的并購行為；⑤產品與服務不斷創(chuàng)新；⑥行政結構兩極化發(fā)展和區(qū)域化發(fā)展。農行可以認真分析該6個方面，結合自身實際情況，制定適合自身的私人銀行業(yè)務發(fā)展規(guī)劃。此外，國外私人銀行業(yè)務已有幾百年的歷史，總結了大量寶貴的實踐經驗和先進理念，中國農業(yè)銀行要虛心學習借鑒其理論，取其所長補己之短。

2.制定品牌管理戰(zhàn)略，保持創(chuàng)新發(fā)展精神

品牌是一種識別標志、一種精神象征、一種價值理念，是品質優(yōu)異的核心體現(xiàn)。品牌有助于促進產品銷售，樹立企業(yè)形象，保護品牌所有者的合法權益，約束企業(yè)的不良行為和擴大產品組合。品牌在客戶對銀行的選擇中占有重要地位，所以樹立品牌意識，打造知名品牌，實行品牌策略是發(fā)展私人銀行業(yè)務的重要手段。農行私人銀行應優(yōu)化品牌戰(zhàn)略與品牌管理，可以借鑒以前成功推出的“金鑰匙”、“傳世之寶”等品牌的產品經驗，嘗試創(chuàng)建私人銀行的獨立品牌。由中國農業(yè)銀行品牌優(yōu)勢帶動中國農業(yè)銀行私人銀行品牌建立，私人銀行品牌作為中國農業(yè)銀行的亮點，對中國農業(yè)銀行品牌推廣又起到促進作用。成功的私人銀行還需要在個性化和情感元素方面進行創(chuàng)新以營銷其品牌，而不僅僅是簡單介紹其歷史背景和產品內容。這方面可以效仿以中行私人銀行、建行私人銀行為代表的中資私人銀行和匯豐私人銀行銀行為代表的外資私人銀行，盡早完善自己的傳播體系和品牌內涵，區(qū)別于其他私人銀行品牌，在客戶心中樹立安全穩(wěn)健的高大形象，便于其私人銀行業(yè)務的成功營銷。此外，世界在不斷發(fā)展，農行私人銀行要保持創(chuàng)新精神，在咨詢、產品與服務三方面加大創(chuàng)新力度，并積極尋求發(fā)展空間。

參考文獻：

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服務行業(yè)營銷策略范文第3篇

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2.在參加過測試的被調查者中，一甲、三甲和三乙水平的為0人，故不列入餅狀圖中

3.有的單位提供兩種語言的培訓，所以表中參加培訓的總人數(shù)大于34；所占百分比取小數(shù)點后兩位，并經過四舍五入（文中各表中的百分

比取法與此相同）。

4.有的被調查者參加兩種語言培訓，所以表中參加培訓的總人數(shù)大于23。

參考文獻：

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服務行業(yè)營銷策略范文第4篇

關鍵詞：電信；營銷策略；市場競爭

中圖分類號：F626 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2013） 24-0000-01

一、電信企業(yè)行業(yè)特點與營銷重點

中國電信屬于服務行業(yè)，我們必須從服務行業(yè)的特點出發(fā)，制定出符合行業(yè)特征的市場營銷方案。這就決定了電信企業(yè)具有如下行業(yè)特點：

（一）客戶對企業(yè)的感知往往取決于對服務的感知

服務是無形的。與有形產品不同，服務在被購買以前是看不見、摸不著、聽不到的。客戶在選擇了中國電信之后，除了對產品質量（如手機的通話質量、寬帶的網速等）的直接感知外，最明顯的感知還是來自于電信方提供的各類服務。這塊需要從以下幾方面加強：

1.服務場所：各類實體店面必須暗示出快速和有效的服務。店面應該盡量覆蓋人群聚集地，盡最大可能方便客戶；外部和內部設計要做到整潔明快，等候接持的顧客所排隊伍不應過長，提供相應的叫號服務。

2.營銷人員：全體工作人員展示出的狀態(tài)應當是忙碌的。應當做到衣著得體統(tǒng)一，并佩戴統(tǒng)一工號牌，在始終保持微笑服務的同時做到來有迎聲，去有送語。

3.宣傳資料：宣傳資料應能表明高效率，各類宣傳小冊子、單頁應做到印刷清晰，層次分明，圖片也應經過認真選擇，美觀得體。

4.價格體系：各種產品資費以及服務價格要能始終保持簡單明了、實時更新。

（二）服務的可變性較大，需要多樣化的管理手段

電信屬于服務行業(yè)，從某種意義上說，用戶消費的就是你的服務。對服務質量的控制可采取兩個步驟：第一步，加大優(yōu)秀工作人員的挑選并進行培訓，樹立服務標桿，增強服務的統(tǒng)一性和規(guī)范性；第二步，通過投訴系統(tǒng)和及時的回訪，追蹤了解顧客的滿意情況。這樣，質量較差的服務便可被察覺出來并得以更正。

二、全員營銷的營銷策略

這里的全員營銷，指的不是我們目前常見的階段性活動中全體員工通過掛靠考核激勵促進業(yè)務發(fā)展的短期活動，而是一種長期行為，一種經營理念。要求我們牢固樹立“企業(yè)以市場營銷為核心，市場營銷以顧客滿意為核心”的觀念，將產品開發(fā)、技術改造、結構調整、生產管理、內部改革等工作統(tǒng)一到服務和服從于市場這個中心上來。某家旅游公司曾提出過這樣的口號“員工第一、顧客第二”，其含義并非是不重視顧客，而是將員工列為第一的目的在于使企業(yè)員工滿意，以嶄新的面貌迎接顧客，從而實現(xiàn)顧客的滿意。在樹立“員工第一”思想的同時牢固樹立“前一部門是后一部門的顧客”的思想，從而最大限度的激活內部市場營銷。

全員營銷的一個很明顯的特征就是：每道工序、每個員工與顧客都處于同一個不可分割的價值鏈，每個員工的工作都與顧客密切相關。我們以前的實際工作當中，只是狠抓營業(yè)員的服務，而忽視了裝維人員的規(guī)范化服務，導致我們的機線人員不像是國有企業(yè)的員工，反倒像是農村的個體包工隊，影響了企業(yè)形象。

全員營銷的另一個前提是員工整體素質的提高。設想一下，如果我們每一個員工對每個問題都能對答如流，對每項業(yè)務都能如數(shù)家珍，這對我們的企業(yè)發(fā)展將會起到多大的推動作用。

全員營銷還需要提高服務的技術層次。如網上繳費，足不出戶交話費、辦業(yè)務，可以極大滿足消費者便捷的需求。

三、摒棄傳統(tǒng)廣告宣傳，強化企業(yè)文化宣傳

企業(yè)文化包括在長期生產過程中形成的經營思想、管理方式、群體意識和行為規(guī)范。眾所周知，海爾公司在兼并紅星電器廠時，僅派駐了幾個管理人員，就使紅星廠由虧損幾千萬的企業(yè)5個月內扭虧，他們憑借的是海爾品牌、海爾企業(yè)文化的灌輸。由此可見，企業(yè)文化對于一個企業(yè)而言，無疑是企業(yè)的魂。

因而我們在使用傳統(tǒng)的廣告營銷手段的同時，應側重于企業(yè)文化的建設與宣傳，學會利用各種媒體樹立我們的形象。如我們可以積極參與公益活動，樹立良好的企業(yè)形象；大力宣傳我們在農村普遍服務、“寬帶服務五項承諾”方面的種種舉措等。這種投入與產出比肯定會優(yōu)于廣告的效果。同時注重企業(yè)的文化建設，弘揚企業(yè)，創(chuàng)企業(yè)品牌，求名牌效益，力爭取得經濟效益和社會效益雙豐收。

四、價格手段，不可多用，不能濫用

價格大戰(zhàn)一直是企業(yè)界慣用的營銷手續(xù)。曾幾何時，價格成為我們企業(yè)的制勝法寶，推銷產品的不二法門。仿佛祭起價格這個大旗，就可以戰(zhàn)無不勝，所向披靡。但我們的消費者正一步步走向成熟，他們不再滿足于小幅度的降價手段，最終結果導致價格戰(zhàn)的惡性循環(huán)。當前在我們通訊市場，由于行業(yè)監(jiān)管尚未健全，造成競爭無序，烽煙四起，價格戰(zhàn)的最終結果是“鷸蚌相爭，漁夫得利”，這里的漁夫并不是指由于降價而得到實惠的消費者，而是指國際上那些圓睜雙眼，緊盯我們這塊世界上最大的通訊市場的通訊業(yè)的巨頭們。我們原本就不足以與之抗衡，我們本應該聯(lián)手與之競爭，而我們采取的價格戰(zhàn)無疑將自己的市場廉價出售給了他們。當然價格戰(zhàn)并非一無是處，通過價格大戰(zhàn)，可以做到優(yōu)勝劣汰，導致市場資源的重新配置，并由此鍛煉我們的企業(yè)抗風浪的能力。

五、拓寬經營范圍，實行差別化服務

當價格戰(zhàn)與鋪天蓋地的廣告刺激不了消費時，我們應該拓寬經營范圍，實行差別化管理。這種差別化服務管理具有兩層意思，其一為本企業(yè)與行業(yè)內其他企業(yè)的不同，使顧客能明確我們所提供的服務為別人所無法提供的，如農村寬帶的村村通、城區(qū)的寬帶“光纖到戶”等。其二對不同的顧客采取不同的營銷策略。

經營范圍的拓展，不僅包括外延的拓展，還包括內涵的拓展；不僅僅是量的增加，還包括質的提高。同時細分市場，做到有的放矢。比如在學校，通過寬帶的帳號經營方便學生上網，并通過和手機業(yè)務的融合優(yōu)惠降低學生消費支出；對于政企大用戶設立“綠色通道”，特事特辦，使大戶業(yè)務穩(wěn)中有升，同時推出新業(yè)務后（如3G應用等）率先向這一群體演示推薦，從而引導消費。

總之，在我們電信企業(yè)的市場營銷工作中，要以現(xiàn)代營銷觀念為主，以傳統(tǒng)營銷觀念為輔；以全員營銷思想為主導，突出營銷部門的地位；淡化廣告宣傳效應，重視企業(yè)文化建設；忽略價格杠桿功能，嚴格差別化服務管理；立足現(xiàn)有市場，創(chuàng)造消費需求；以先進的營銷理念武裝我們的頭腦，使我們的企業(yè)在未來的競爭中永立潮頭，勇往直前。

服務行業(yè)營銷策略范文第5篇

關鍵詞服務營銷全球化顧客導向

隨著WTO的影響日益深入中國商業(yè)活動的方方面面，中國的企業(yè)如海爾等，開始逐步嘗試“走出去”的策略。世界各地的市場上也出現(xiàn)了越來越多的“中國制造”的產品，但是世界企業(yè)巨頭都開始通過服務營銷策略爭奪顧客和市場，在未來的國際市場中，我們能否看到中國的企業(yè)給全球的顧客提供一流的服務呢？

1服務行業(yè)營銷的特性分析

服務作為服務營銷的基本概念，具有的區(qū)別于一般有形的實物產品的特性。菲利普·科特勒把服務定義為"一方提供給另一方的不可感知，且不導致任何所有權轉移的活動或利益"。服務營銷的特性與服務本身的特性是緊密相連的，企業(yè)需要設計出成功的全球化服務營銷策略，就必須從服務營銷本身所具有的特點入手。具體來說，服務營銷具有以下幾個顯著的特性：

1.1無形化的服務產品使得顧客較難準確的判斷服務質量和效果

無形化是服務最顯著的特點，組成服務的許多元素是消費者無法用感觀了解到的，而且服務質量本身也是非常抽象的概念，它與顧客的感情狀態(tài)，個人興趣等多方面有著關系。當然，在眾多企業(yè)的服務營銷策略中，服務營銷仍然是有著特定的載體的，比如零售商提供服務營銷針對的是在它的營業(yè)網點中售出的商品，而海爾的服務營銷則針對的是自己生產的家電產品。

1.2服務營銷提倡顧客在營銷過程中的參與性

服務營銷的核心戰(zhàn)略是以顧客為導向，關系管理是服務營銷中的重要環(huán)節(jié)。與傳統(tǒng)的產品生產管理過程中，顧客完全被排除在外相比，服務營銷使得顧客對于產品的開發(fā)有著更為重要的作用。而在營銷活動中，顧客對于服務營銷的評價也將直接影響到顧客對企業(yè)整體的評價。在全球市場中推行服務營銷，企業(yè)將面臨不同地區(qū)消費者特別的營銷需求，這對于企業(yè)本身的關系管理是巨大的挑戰(zhàn)。

1.3服務的不可分割性使得營銷活動對企業(yè)形象的影響更大。服務不存在生產和銷售相分離的過程，因此也使得企業(yè)的服務營銷對于顧客有著直接的影響。而當企業(yè)將服務網絡擴展到全球的各個區(qū)域時，服務營銷策略將使得企業(yè)服務形象和企業(yè)自身的形象密切相關，任何一個服務網點都代表著企業(yè)整體。

2服務企業(yè)全球化營銷面臨的障礙

隨著世界經濟一體化的速度逐步加快，發(fā)達國家的服務企業(yè)也開始將自己的網絡鋪向了全球市場。在這些企業(yè)走向世界其他地區(qū)的時候，都面臨著來自市場進入國家政治經濟等各個方面的阻力，分清楚這些阻力的作用，將有利于企業(yè)服務營銷的良性發(fā)展。

2.1服務企業(yè)跨國營銷發(fā)展的政治經濟壁壘

雖然服務行業(yè)在各個國家的正在迅速發(fā)展，但是其全球化的道路卻并不一帆風順。雖然各個國家，特別是WTO成員國都減少了關稅壁壘，但是非關稅壁壘仍然存在。據(jù)世界銀行的一份研究報告表明，每年有大約20%的跨國服務交易受到了來自政府的壓力和非關稅壁壘。僅以保險業(yè)務為例，全球就存在著26個阻止外國保險公司進入本國市場的法令。

這些政治經濟壁壘的存在，使得服務行業(yè)的全球化發(fā)展面臨了相當?shù)奶魬?zhàn)。許多服務企業(yè)因此失去了大量的商業(yè)機會。比如在中國進入WTO前，外國資本無法進入中國的金融以及保險等業(yè)務，但是WTO后這些壁壘都將逐步被解除。在服務行業(yè)全球化發(fā)展過程中，服務企業(yè)也可以通過利用公關途徑打開新市場，獲取新的商業(yè)機會。

2.2服務營銷的標準化與本土化之爭

當服務企業(yè)面對的是全球不同地區(qū)的顧客群體的時候，一個非常標準化的服務體系往往不能解決所有的問題。因為服務往往涉及到很多人的因素，因此如何在標準化的服務體系下盡可能得發(fā)揮出人的靈活性，就是非常關鍵的問題。產品在許多情況下能夠按照一定的度量方法進行不同地區(qū)之間的橫向比較，但是服務則大多沒有可比性，因為消費者的需求是不同的。比如不同地區(qū)的消費者對于保險的業(yè)務認識和情感認同是不一樣的，因此保險公司在推出不同產品的情況下，對于業(yè)務人員的推銷方法選擇，都必須有不同的認識。

2.3文化對于消費者評判服務營銷的影響

不同的文化群體會對服務營銷的整體評判有著不同的認識，比如以中國為代表的東亞文化更認同集體主義的態(tài)度，因此無論是在生活方式和購買，消費行為中，都更重視服務的質量以及誠信。國外的相關研究表明，在評判服務的消費者中，那些對于外來文化持更為保守態(tài)度的消費者往往表現(xiàn)得更為具有民族主義情結，比如他們在選擇各種服務時，往往傾向于選擇本國的服務商。

2.4全球信息傳遞的準確性

雖然信息技術的日新月異可以使得企業(yè)在自己的全球總部就可以了解各個地區(qū)的營銷狀況，但是傳送的信息大部分是經過人為的處理，并制作成計算機能接受的數(shù)據(jù)格式，再進行傳輸。而同樣的信息在不同的管理者看來，就存在著不同的解讀方式和含義。這都會影響到企業(yè)內部信息傳遞的準確性。

3提高服務營銷質量的對策

服務營銷的提高是個長遠的過程，尤其是當企業(yè)走出國門，面對全球各式消費者不同的需要，要想通過服務營銷來贏得市場和消費者，需要的是各個層次上的提高。但是從總體上來說，企業(yè)仍然需要從思維，戰(zhàn)略和組織三個層次來提高自己對服務營銷的認識，從而建立起應對全球市場的策略。

3.1服務營銷思維——顧客滿意和關系營銷

服務營銷質量的提升，從整體上說仍然需要的是企業(yè)對管理思維的革新，從根本上樹立顧客為導向的思維方式，將顧客滿意作為企業(yè)發(fā)展的重要目的。與此同時，企業(yè)也提倡以關系營銷來替代原有的交易營銷，不再追求交易利益的最大化，而更看重與顧客、供應商、分銷商之間建立起長期的、彼此信任的互利關系，和競爭者之間形成一種互利共存的關系，并使員工對企業(yè)保持滿意。顯然，關系營銷在目前的營銷環(huán)境下，和傳統(tǒng)的交易營銷相比，更能使企業(yè)贏得明顯的競爭優(yōu)勢。

3.2服務營銷戰(zhàn)略——創(chuàng)建服務品牌

菲利浦·科特勒在其《營銷管理》—書中將品牌定義為：“品牌就是…種名稱、術語、標志、符號或者設計，或足它們的組合運用，其目的足藉以辨認某個銷售者或菜群銷售者的產品或服務，并使之間競爭對手的產品和服務區(qū)別丹來?！睂τ诜諣I銷來說，品牌是在日漸趨同服務市場中建立自身優(yōu)勢的重要手段，它能產生差異化的競爭優(yōu)勢。

企業(yè)要創(chuàng)造良好的服務品牌，除了提高企業(yè)的服務質量以外，最重要的是進行資源的整合和品牌創(chuàng)新。當各個企業(yè)的服務缺乏整齊劃一的時候，優(yōu)秀的企業(yè)會運用自身的資源優(yōu)勢，在消費者心中樹立起良好的品牌形象。通過服務開發(fā)，營銷開發(fā)等多種途徑，提高整個品牌的知名度。

3.3服務營銷組織調整——顧客導向的組織結構