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餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性范文第1篇

在這銀裝素裹、寒梅飄香的時節(jié)，我們喜迎縣餐飲協(xié)會成立大會的召開，在此，我代表縣委、縣政府向縣餐飲協(xié)會的成立表示熱烈的祝賀?？h餐飲協(xié)會的成立是我縣商務(wù)領(lǐng)域一件喜事，同時也是餐飲行業(yè)和廣大餐飲經(jīng)營者的一件大事，更是我們探索規(guī)范全縣餐飲行業(yè)管理，做大做強餐飲行業(yè)的一個重要里程碑。下面，我就全縣餐飲行業(yè)今后的發(fā)展講幾點意見：

一、要充分認識成立餐飲協(xié)會的重要性和必要性

餐飲是服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，對于拉動內(nèi)需、促進農(nóng)民持續(xù)增收、擴大就業(yè)渠道、促進百姓安居樂業(yè)具有非常重要的意義。我縣餐飲行業(yè)伴隨縣城搬遷發(fā)展十分迅猛，餐飲企業(yè)數(shù)量、營業(yè)額和安置從業(yè)人員數(shù)量連年遞增，已成為商貿(mào)流通行業(yè)的一大支柱產(chǎn)業(yè)，更是我縣消費需求市場發(fā)展速度最快、安置人員最多的陽光產(chǎn)業(yè)。特別是今年8月份，衡陽市成功擠入“國家服務(wù)業(yè)綜合改革試點城市”，這意味著我縣服務(wù)業(yè)將得到國家和省政府的強力支持，也將是我縣服務(wù)業(yè)及餐飲業(yè)發(fā)展難得的歷史機遇。在看到我縣餐飲業(yè)快速發(fā)展的同時，我們也應(yīng)該看到不足之處，當(dāng)前主要有從業(yè)人員素質(zhì)低、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定、經(jīng)營秩序不規(guī)范、發(fā)展氛圍不寬松等問題。既影響了消費者的利益，又制約著我縣餐飲業(yè)的健康發(fā)展，甚至在一定程度上影響了的對外形象。餐飲協(xié)會的成立，對整合我縣餐飲行業(yè)資源，規(guī)范行業(yè)經(jīng)營行為，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)，維護行業(yè)合法權(quán)益，弘揚的優(yōu)秀飲食文化，做大做強餐飲業(yè)，促進地方經(jīng)濟健康、持續(xù)、快速發(fā)展必將起到積極的推動作用。

二、要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會“橋梁、紐帶、協(xié)調(diào)、服務(wù)”作用

提供服務(wù)、反映訴求和規(guī)范行為是餐飲行業(yè)協(xié)會工作的三大任務(wù)。餐飲行業(yè)協(xié)會成立后，要在縣商務(wù)局的行業(yè)管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，緊緊圍繞政府中心工作，準確把握政策導(dǎo)向，迅速找準自身定位，要從了解行業(yè)狀態(tài)和訴求入手，服務(wù)會員、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)行業(yè)，及時給政府部門當(dāng)好參謀，給行業(yè)搭好平臺，積極引導(dǎo)會員自覺遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)管理政策，切實強化行業(yè)自律、行為規(guī)范的意識，自覺接受執(zhí)法部門的監(jiān)督管理。要在公平競爭的基礎(chǔ)上，相互學(xué)習(xí)交流，取長補短，彼此促進，切實加強行業(yè)自身建設(shè)。要當(dāng)好蜜蜂，為企業(yè)傳好花粉，幫助企業(yè)發(fā)展，更要當(dāng)好馬蜂，敢于蟄一蟄不守法規(guī)的、沒有社會責(zé)任感的企業(yè)和經(jīng)營行為，切實杜絕企業(yè)內(nèi)部惡性競爭、相互抵制、抬高食物價格、損害消費者合法權(quán)益的行為發(fā)生。要積極維護權(quán)益，使“有問題，找協(xié)會”的觀念深入會員心中。

三、要大力實施餐飲行業(yè)品牌振興戰(zhàn)略

人氣、賣點、品牌是餐飲行業(yè)發(fā)展的三大要素。人氣凝聚靠口碑，口碑形成靠品牌，品牌的競爭已經(jīng)成為我縣餐飲行業(yè)發(fā)展的核心所在?？h餐飲協(xié)會要在實際工作中總結(jié)經(jīng)驗，不斷改正工作方法，提高協(xié)調(diào)能力，大力挖掘地方土菜，打造餐飲名店，培育地方品牌。培育品牌應(yīng)著重抓好五個方面的工作：一是要全面振興老字號飯店和餐飲名店。要積極引導(dǎo)老字號飯店和餐飲名店開拓創(chuàng)新，兼收并蓄，博采眾長，發(fā)掘傳統(tǒng)美食文化，融入現(xiàn)代消費理念，提升和保護老字號品牌的整體形象。二是要挖掘整合地方土菜資源，積極向上爭取湘菜產(chǎn)業(yè)化發(fā)展引導(dǎo)資金，及時推進冠市紅香干、洪山湘黃雞、茅市豆腐、花橋風(fēng)吹肉等湘菜特色原材料基地建設(shè)，大膽推出土菜全席，擴大地方菜知名度。三是要大力發(fā)展綠色飯店、綠色餐飲，探索實施完整的產(chǎn)品質(zhì)量保證體系認證工作，杜絕地溝油、潲水油流入餐桌。四是要積極組織餐飲企業(yè)積極參加各種形式的促銷和餐飲文化交流活動，實施名師、名品、名企三大工程。通過參加國家和省、市組織的大型美食節(jié)、博覽會與名店、名菜、名師認定等活動，擴大餐飲企業(yè)和品牌的知名度，提升餐飲企業(yè)的檔次和市場影響力。五是要逐步加快連鎖經(jīng)營步伐。要不斷引進市內(nèi)、省內(nèi)知名餐飲連鎖企業(yè)如0734、林隱、曲圓、旺鳴軒等入駐，要在中心廚房和配送中心建設(shè)上下功夫，積極引導(dǎo)餐飲會員單位團購、直購，合理增設(shè)網(wǎng)點，降低經(jīng)營成本，提升企業(yè)競爭力。

四、要積極推進餐飲業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新

創(chuàng)新是企業(yè)不斷發(fā)展的源泉和動力。餐飲業(yè)只有積極推進管理創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新、菜品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，才能在日益激烈的市場競爭中生存和發(fā)展壯大。像美國的肯德基，以全球化網(wǎng)點、快餐化方式、標(biāo)準化生產(chǎn)，適應(yīng)現(xiàn)代快節(jié)奏生活方式，贏得消費者和市場就是一個很好的例證。餐協(xié)要靈活借鑒、及時引導(dǎo)餐飲企業(yè)，瞄準消費群體，著力技術(shù)創(chuàng)新，不斷引進新餐點、新技術(shù)、新理念，靠創(chuàng)新吸引顧客，靠創(chuàng)新留住顧客。

五、要努力營造餐飲行業(yè)健康快速發(fā)展的良好氛圍

餐飲協(xié)會是商貿(mào)流通領(lǐng)域第一家行業(yè)協(xié)會，要真正發(fā)揮模范帶頭作用，為酒管、市場等相關(guān)協(xié)會的組建積累經(jīng)驗。作為餐飲企業(yè)的“娘家”，要加強管理，主動服務(wù)，擴大影響，壯大隊伍。已經(jīng)入會的企業(yè)要規(guī)范行為、模范帶頭、做大做強；沒有入會的企業(yè)要創(chuàng)造條件，爭取入會。更要加強溝通，主動銜接，尋求職能部門支持。各相關(guān)部門特別是商務(wù)、工商、消防、衛(wèi)生、水、電等部門要把扶持餐飲業(yè)發(fā)展當(dāng)作自身義不容辭的責(zé)任，主動服務(wù)，放水養(yǎng)魚，并及時爭取、落實國家相關(guān)優(yōu)惠政策，該開綠燈開綠燈，共同為餐飲行業(yè)發(fā)展保駕護航，確保我縣餐飲行業(yè)健康快速發(fā)展。

餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性范文第2篇

[關(guān)鍵詞]移動互聯(lián)網(wǎng)；場景化營銷；景區(qū)餐飲

一、引言

(一)研究背景

隨著人民生活水平的提高，前往旅游景區(qū)賞美景、吃美食成為了休閑放松的主要方式，旅游業(yè)隨之蓬勃發(fā)展，景區(qū)餐飲也因此備受關(guān)注。目前，餐飲消費的中堅力量主要由85后、95后和00后組成，新一代消費群體的消費意識不斷升級，日常及旅游餐飲消費的關(guān)注重心也從食品價格品質(zhì)轉(zhuǎn)向了價值和消費體驗，使得餐飲消費進入了情景時代。近年來，移動互聯(lián)網(wǎng)如雨后春筍般迅速發(fā)展普及，對餐飲業(yè)的行業(yè)環(huán)境造成巨大沖擊，迫使餐飲業(yè)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，而旅游景區(qū)人流量大，既是優(yōu)勢更是挑戰(zhàn)，景區(qū)餐飲行業(yè)同樣需要創(chuàng)新。因此，在新時代環(huán)境下，旅游餐飲行業(yè)需要合理運用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，不斷改進營銷策略，從而適應(yīng)時代潮流，滿足消費者的需求。其中，場景化營銷是個不錯的選擇。移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為餐飲行業(yè)的轉(zhuǎn)型帶來了動力和壓力，餐飲從業(yè)人員要想突破傳統(tǒng)餐飲業(yè)的困境，就必須突破傳統(tǒng)思維的禁錮，即將目光從經(jīng)營自我轉(zhuǎn)移到優(yōu)化產(chǎn)品上。餐飲店并不只是一味推出符合自己口味的菜，而是要推出符合消費者口味的菜；這也是互聯(lián)網(wǎng)思維的本質(zhì)。毋庸置疑，好的烹飪必不可少。但同樣存在一個問題：日常生活中，為什么很多時候不去一些烹飪很好的餐館？答案可能各式各樣，但總的來說：這些餐館在某些方面差了點什么，不能滿足需求。通過調(diào)研日常餐飲案例和分析發(fā)現(xiàn)，關(guān)鍵點正是場景。一家成功的餐廳必然更貼近顧客習(xí)慣，使顧客對氛圍和環(huán)境有認同感，提高就餐之外的“附加值”。也就是說，餐飲場景定位于某類特定的人群，并為他們提供合適的環(huán)境來滿足相應(yīng)需求，即消費者可以快速準確地將場景和內(nèi)心需求相匹配。在移動互聯(lián)網(wǎng)背景下，借助手機軟件采集消費者相關(guān)數(shù)據(jù)，利用這些數(shù)據(jù)構(gòu)建人群畫像，分析消費者的生活方式、口味偏好等，從而打造受主流消費群體喜愛的線下場景。這也說明：對潛在顧客的選擇應(yīng)更注重“小”而放掉“大”，要結(jié)合人群特點而不是一味兼顧所有。因此，餐飲行業(yè)應(yīng)充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)紅利，采用場景化營銷方式不斷創(chuàng)新，提供滿足客戶需求的服務(wù)，進而更好地發(fā)展。受日常餐飲行業(yè)轉(zhuǎn)型及場景化營銷案例的啟發(fā)，景區(qū)餐飲行業(yè)作為餐飲行業(yè)的重要組成，尤其是現(xiàn)在正處于旅游業(yè)快速發(fā)展的時期，更需要注重景區(qū)餐飲行業(yè)的創(chuàng)新與改善，這不僅僅體現(xiàn)在食品質(zhì)量上，更應(yīng)該發(fā)揮旅游景區(qū)的天然優(yōu)勢，結(jié)合場景化營銷策略，為顧客打造新穎多樣的就餐場景，切實滿足顧客內(nèi)心需求。

(二)研究意義

本文受移動互聯(lián)網(wǎng)背景下日常餐飲行業(yè)場景化營銷的啟發(fā)，旨在通過分析旅游景區(qū)餐飲行業(yè)的現(xiàn)狀，探討研究景區(qū)餐飲行業(yè)應(yīng)用場景化營銷的方法，從而改善目前景區(qū)餐飲行業(yè)存在的問題，希望景區(qū)餐飲行業(yè)蓬勃發(fā)展。通過日常餐飲行業(yè)案例能夠更加形象地體現(xiàn)場景化營銷對餐飲行業(yè)的影響，對景區(qū)餐飲行業(yè)的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新具有參考借鑒意義。同時，本文所提出的應(yīng)用方法將起到拋磚引玉的作用，促進景區(qū)餐飲業(yè)的改革創(chuàng)新和持續(xù)健康發(fā)展。

二、移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的場景化營銷

(一)場景化營銷的概念

場景化營銷是根據(jù)消費者在現(xiàn)實場景中的內(nèi)在需求和心態(tài)而設(shè)計的營銷行為，涵蓋了營銷學(xué)、企業(yè)管理學(xué)、文學(xué)等學(xué)科。場景化營銷主要是通過構(gòu)造場景來激發(fā)和滿足消費者內(nèi)在的心理狀態(tài)或需求。在不同場景下，消費者的心態(tài)和實際需求是變動的，場景的作用是把他們內(nèi)心潛藏的東西挖出來，通過滿足消費者當(dāng)時當(dāng)?shù)氐南M心態(tài)和實際需求來進行產(chǎn)品營銷是場景化營銷的關(guān)鍵。當(dāng)前時代，營銷過程更要注重消費者的參與，將移動互聯(lián)網(wǎng)和場景營銷結(jié)合起來，形成“互聯(lián)網(wǎng)+場景營銷”的模式，提升場景化營銷的效率[1,2]。

(二)場景化營銷的核心要素

在移動互聯(lián)網(wǎng)背景下，場景化營銷主要包含以下核心要素：1.數(shù)據(jù)信息。數(shù)據(jù)信息主要包括消費者在對應(yīng)場景產(chǎn)生的多種數(shù)據(jù)，包括用戶真實的消費軌跡等；場景需要明確標(biāo)出，這樣才能在具體場景下，對數(shù)據(jù)進行記錄、挖掘、分析與持續(xù)追蹤，將消費者行為串聯(lián)起來，形成立體鮮活的消費者。2.核心算法。以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，設(shè)計一套高效算法來讓數(shù)據(jù)發(fā)揮最大價值。算法需要海量數(shù)據(jù)訓(xùn)練才能得出更準確的結(jié)論。在場景營銷中，主要算法為推薦算法、分類算法等。3.用戶體驗。移動互聯(lián)網(wǎng)與產(chǎn)品營銷的有效結(jié)合使得營銷內(nèi)容可以實時呈現(xiàn)給用戶。場景營銷十分強調(diào)用戶體驗的重要性，對營銷內(nèi)容、互動方式和產(chǎn)品展現(xiàn)形式等都提出了更高要求，力求達到營銷效果與用戶體驗的動態(tài)平衡。4.場景設(shè)立。移動互聯(lián)網(wǎng)與移動設(shè)備的普及，手機應(yīng)用軟件不斷增多，使得場景營銷無處不在，尤其體現(xiàn)在衣食住行這些必不可少的需求上。但是，需要對場景不斷細化，設(shè)計新穎多樣的場景來促使?fàn)I銷內(nèi)容與之契合。

(三)場景化營銷的優(yōu)勢

在移動互聯(lián)網(wǎng)背景下，場景化營銷主要有以下優(yōu)勢：1.所有消費行為都會被記錄。消費者線上線下的操作軌跡都會被完全記錄下來，通過利用真實消費數(shù)據(jù)，場景化營銷中的消費者意圖將會被更準確預(yù)測。2.線上線下相結(jié)合。線上的情景能夠有效促進線下消費，使得營銷的一些活動和線下直接相連，提高消費者的消費欲望。3.以消費者為中心的營銷內(nèi)容。分析挖掘消費者的需求，設(shè)計并構(gòu)建與之對應(yīng)的營銷內(nèi)容，從而使?fàn)I銷主題與消費者的目標(biāo)需求相一致。4.與廣告商合作。場景化營銷能夠取締效率低下、辨識率不夠的傳統(tǒng)廣告宣傳方式，并為廣告商提供數(shù)據(jù)可量化和產(chǎn)品可視化的營銷服務(wù)。

三、旅游景區(qū)餐飲行業(yè)分析

(一)旅游景區(qū)餐飲行業(yè)現(xiàn)狀

隨著人們可支配收入的增多與消費能力的提升，受大眾歡迎的美食市場正在良好發(fā)展，旅游行業(yè)也在這幾年得到了迅猛發(fā)展，其中餐飲消費在旅游消費中比重較大。在旅游景區(qū)，游客基數(shù)大，景區(qū)餐飲需求也因此較大，而景區(qū)餐飲行業(yè)的發(fā)展卻遠遠不能滿足消費者的需求，尤其是在移動互聯(lián)網(wǎng)背景下，中國餐飲行業(yè)普遍受到巨大沖擊，亟需通過創(chuàng)新轉(zhuǎn)型來應(yīng)對當(dāng)前時代潮流下的挑戰(zhàn)和機遇。目前，國家非常關(guān)注旅游業(yè)的發(fā)展，為了塑造景區(qū)美好形象，不僅加大了對景區(qū)自然景觀和人文歷史的保護和宣傳，還非常注重對景區(qū)餐飲行業(yè)的管理。景區(qū)餐飲店多分布在景區(qū)附近及景區(qū)內(nèi)部，因游客流量大、毗鄰景區(qū)、環(huán)境優(yōu)美等優(yōu)勢，餐飲店鋪日益增多，店鋪間競爭激烈，而且存在餐廳缺乏特色、餐品質(zhì)量差、價格貴等突出問題亟待解決[3,4]。

(二)旅游景區(qū)餐飲行業(yè)發(fā)展趨勢

受移動互聯(lián)網(wǎng)和消費意識升級的影響，促生了景區(qū)餐飲行業(yè)發(fā)展的新趨勢。1.主題化。目前，消費意識的升級使得消費者不再滿足食品本身，更偏向于尋求精神享受，因此，越來越多餐飲店設(shè)計多種場景或主題來打造特色餐廳，以此吸引更多顧客。旅游景區(qū)具有美麗旖旎的自然風(fēng)光、深厚的人文歷史或兩者兼具，利用景區(qū)特色和地方美食，設(shè)計與環(huán)境文化相契合的場景和主題，營造沉浸式體驗，打造個性化的特色主題餐廳，將會極大地刺激景區(qū)餐飲消費[5,6]。2.O2O(OnlinetoOffline)化?；ヂ?lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，給餐飲行業(yè)的發(fā)展開辟了新方向。隨著餓了么、美團等軟件的推廣，傳統(tǒng)的線下餐飲已經(jīng)跟不上時代的發(fā)展。諸多餐飲店都逐步將傳統(tǒng)線下實體店與新型線上店鋪相結(jié)合。而景區(qū)餐飲行業(yè)同樣可以采用O2O的方式來改善景區(qū)餐飲店的服務(wù)質(zhì)量。3.健康化。消費者的健康意識在不斷加強，餐飲健康化的趨勢正是很好的體現(xiàn)。每年媒體都有餐飲行業(yè)不衛(wèi)生的報道和新聞，消費者關(guān)注食物好吃可口的同時更加關(guān)注健康衛(wèi)生。那么，在旅途中只會更加注重飲食健康問題，以免耽誤游覽行程和影響旅途心情。

(三)旅游景區(qū)餐飲行業(yè)存在的問題

1.從店鋪到餐品都缺乏特色。在旅游景區(qū)內(nèi)及周邊，小型餐廳比重較大，而大部分餐飲店從外在裝修到產(chǎn)品食物都和景區(qū)外餐廳沒有區(qū)別，缺乏特色，沒有充分利用景區(qū)自然景觀和人文歷史的優(yōu)勢來設(shè)計場景、打造特色主題餐廳和餐品，只是單純的提供飲食產(chǎn)品，無法給客戶帶來深刻美好的體驗。2.排隊等候時間較長。景區(qū)游客流量較大，就餐時間集中，尤其是午餐和晚餐時間，同一時間段內(nèi)大量游客涌入同一家餐廳就餐，但是餐廳場所有限，從而導(dǎo)致大量游客不得不排隊等候，浪費大量時間。3.餐品價格昂貴且質(zhì)量較差。景區(qū)營銷成本較大，這就導(dǎo)致景區(qū)的物價偏高，餐飲食品尤其突出，價格昂貴，甚至有宰客現(xiàn)象。另外，餐廳衛(wèi)生狀況較差，而且為了快速做出食物，常常忽略菜品質(zhì)量，與當(dāng)?shù)靥厣朗晨谖恫顒e很大。

四、旅游景區(qū)餐飲行業(yè)的場景化營銷

(一)日常餐飲行業(yè)的場景化營銷案例

1.盒馬鮮生。盒馬鮮生正在挑戰(zhàn)傳統(tǒng)商業(yè)購物中心的銷售模式，其主打產(chǎn)品是生鮮，與傳統(tǒng)購物超市有鮮明對比；支持顧客親自選擇、當(dāng)場加工，從食材挑選到成品上桌的過程均是肉眼可見。盒馬鮮生充分借用線上線下優(yōu)勢?；谕晟频能浖С?，顧客打開軟件的第一眼就能發(fā)現(xiàn)諸多亮點：清晰的產(chǎn)品分類，誘人的食品配圖等，在選購?fù)晟唐泛?，消費者能自主選擇配送時間，方便提前規(guī)劃時間。智能化體驗從打開軟件一直延續(xù)到產(chǎn)品送達整個過程，消費者可以全面知曉產(chǎn)品的狀態(tài)。盒馬鮮生打造的快捷時尚、創(chuàng)新型、智能化、一站式的購物場景能滿足新老消費者的消費需求，通過對傳統(tǒng)銷售模式的改革創(chuàng)新吸引了廣大消費者，也打造了自身的品牌影響力，塑造了有別于傳統(tǒng)的場景體驗。另外，盒馬鮮生的場景化營銷對上班族有著更大的吸引力，工作之余，在手機上選好產(chǎn)品，一鍵配送服務(wù)節(jié)約了白領(lǐng)們的大量時間，具有較好的購物體驗。2.一人食火鍋最近，各大城市的一人食火鍋火了。餐廳布局類似于傳統(tǒng)的日本拉面館，座位少且小。但就是在兩個面對面的座位中間掛起了一層可拉動的簾子，使得許多年輕男女爭相排隊。該火鍋店又被稱為“單身狗火鍋”。報道顯示，我國現(xiàn)在大約有2億的單身男女。社交圈的匱乏和工作生活的壓力，使得其中大部分人沒有時間和機會認識異性。作為單身人士，日?；ㄤN占比最大的正是“吃飯”。一人食火鍋為這部分人群提供了合適的就餐場景，吃一頓飯的時間可以認識坐在對面的異性，不需要額外花時間、挑場地。此外，掛起的簾子也增加了神秘感，符合當(dāng)代年輕人追求時尚和奇異的心態(tài)?？偟膩碚f，與其說一人食火鍋是在販賣火鍋食品，更不如說它販賣的正是商家為顧客打造的就餐環(huán)境和體驗。

(二)場景化營銷在旅游景區(qū)餐飲行業(yè)的應(yīng)用方法

針對景區(qū)餐飲行業(yè)存在的問題，受上述日常餐飲行業(yè)場景化營銷案例的啟發(fā)，僅就場景化營銷在景區(qū)餐飲店的應(yīng)用提出了以下可能的方法。1.挖掘當(dāng)?shù)厝宋臍v史，打造特色餐廳。景區(qū)餐飲店不僅僅是提供餐飲食物的地方，更應(yīng)該讓游客有參與感和沉浸式體驗。餐飲店應(yīng)該充分挖掘景區(qū)及當(dāng)?shù)氐奈幕瘹v史，選擇合適的主題，設(shè)計獨具特色的場景，然后從餐廳布局、食物命名、服務(wù)員著裝等入手，打造個性化餐廳。例如，西湖美景與漢服文化相得益彰，可以設(shè)計一個與漢服文化相結(jié)合的古裝場景，餐廳布局設(shè)計成宮廷模樣，食物以西湖特色加古代方式命名，然后服務(wù)員身穿漢服，再設(shè)計些舞蹈等表演節(jié)目，游客置身其中，猶如身在仙境，切身體會到“上有天堂，下有蘇杭”，相信這種沉浸式體驗的極致享受肯定會吸引大量游客。2.借助移動互聯(lián)網(wǎng)，打造線上智能化平臺。移動互聯(lián)網(wǎng)的普及使得線上平臺與線下實體店緊密結(jié)合在一起，如果景區(qū)餐飲行業(yè)能夠合地的應(yīng)用線上智能化平臺，將能為游客帶來更加方便快捷的服務(wù)。例如，設(shè)計一款景區(qū)餐飲相關(guān)的手機軟件，包含餐廳食物預(yù)覽、座位預(yù)定、線上訂餐、在線付款等功能。其中，食物預(yù)覽可以方便游客快速找到自己喜歡的食物；座位預(yù)定和線上訂餐可以提前預(yù)定座位和菜品，便于游客合理安排時間，這樣也會解決排隊時間長的問題；在線付款便于游客快速結(jié)賬，同樣節(jié)約時間。將線下部分就餐場景搬到線上來，不僅節(jié)約游客時間，而且餐廳可提前準備食物，提高餐飲店效率，達到雙贏。3.結(jié)合當(dāng)?shù)匦〕?，打造健康平價菜品。餐飲健康是人們持續(xù)關(guān)注的話題，所以健康的食物是必不可少的。需要結(jié)合當(dāng)?shù)匦〕?，但也不能僅僅把特色小吃照搬就行，而應(yīng)該結(jié)合餐廳主題，對菜品進行改進創(chuàng)新。另外，可以設(shè)計活動進行打折促銷、抽獎等，例如設(shè)置抽獎大轉(zhuǎn)盤來提供不同的打折力度等，通過海報等形式引導(dǎo)暗示，設(shè)計抽獎的場景來降低餐品價格，吸引游客參與，同時迎合及滿足游客“占便宜”的心理。

五、結(jié)論

隨著消費需求的日益增長以及旅游業(yè)的快速發(fā)展，景區(qū)餐飲行業(yè)營銷的精細化程度勢必需要提高。近年來互聯(lián)網(wǎng)思維的普及，為場景化營銷創(chuàng)造了有利條件。線下餐飲消費面臨互聯(lián)網(wǎng)餐飲的競爭，場景化是最可見的發(fā)展方向；線上餐飲擁有天然的數(shù)據(jù)資源，為場景化營銷奠定了基礎(chǔ)。景區(qū)餐飲消費的場景化營銷普及是個性化服務(wù)的必然成果，未來勢必更加深刻地影響餐飲行業(yè)。

[參考文獻]

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餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性范文第3篇

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè) 餐飲具消毒 效果

中圖分類號：R128 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-5336（2015）02-0040-01

餐具消毒是預(yù)防腸道傳染病，切斷食源性疾病傳播途徑的重要措施，也是保障廣大消費者就餐安全的重要環(huán)節(jié)。目前，常用的餐飲具消毒方法主要有以下幾種：煮沸消毒、化學(xué)藥物消毒、電子消毒柜消毒等方法。煮沸餐具效果最可靠，但是在實際應(yīng)用中可操作性不強?；瘜W(xué)藥物消毒方法在餐飲業(yè)中普遍采用，但存在藥物殘留、消毒濃度和消毒時間不好掌握的問題。使用消毒柜消毒，消毒合格率比較高，簡便易行。2013年6月開始，我們利用半年的時間在市區(qū)內(nèi)所有餐飲服務(wù)單位推行電子消毒柜消毒餐飲具，電子消毒柜消毒餐飲具有2個優(yōu)點：一是可有效防止化學(xué)藥物消毒引起的藥物殘留，二是消毒柜可以起到保潔作用，防止因沒有專用保潔柜引起的餐飲具的二次污染。為了了解推行后餐飲具的消毒效果，衡水市食品藥品監(jiān)督管理局稽查局監(jiān)督抽檢科自2014年2月-4月，對我市轄區(qū)內(nèi)的80個餐飲服務(wù)單位使用的餐飲具進行消毒效果監(jiān)測，結(jié)果如下。

1 方法與結(jié)果

1.1 采樣方法

①碗、盤、碟、杯等采用濾紙粘貼法。大、中餐具每3只為一組樣品，小餐飲具每10只為一組樣品。按無菌操作要求，將濾紙片（5cmX5cm）放入無菌生理鹽水浸濕后，每個樣品放2張在餐具內(nèi)側(cè)，貼完后將濾紙依次取下，放入無菌采樣液中送檢。

1.2 檢驗方法

按照《食（飲）具消毒衛(wèi)生標(biāo)準》（GB14934-94）對樣品作大腸菌群檢測，大腸菌群達標(biāo)者為合格樣品。

1.3 結(jié)果

本次檢測共采樣761份，合格714份，合格率為93.82%，各類餐飲具污染情況見附表。

2 討論

近幾年來，伴隨我國人民生活水平的不斷提提高，使得其對于餐飲行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。但是，由于影響該行業(yè)服務(wù)的因素比較多，所以，傳染病的發(fā)病幾率仍然存在，其中，最主要的傳播途徑就是餐飲業(yè)的傳播[1]。雖然，由于近幾年餐飲業(yè)傳染病發(fā)病頻率的增加，使得社會對此項問題的關(guān)注度也不斷的增加，導(dǎo)致餐飲行業(yè)也對此事重視起來，從而在一定程度上遏制了部分性質(zhì)較為惡劣的食品安全事件的發(fā)生。并且，隨著我國食品和藥品監(jiān)管部門執(zhí)法力度的提升，以及對于餐飲行業(yè)食品安全性的監(jiān)督管理力度的提升，使得該行業(yè)使用的餐具的消毒檢測合格率也呈現(xiàn)出不斷上升的態(tài)勢。但是，由于餐具不合格的基數(shù)比較大，所以，其總體的合格率同我國衛(wèi)生標(biāo)準要求還是存在一定的差距。尤其是一些街頭小吃與小型的飯館，其使用的餐具往往沒有經(jīng)過太嚴格的消毒，且衛(wèi)生設(shè)施也比較差，進而對廣大消費者飲食健康安全構(gòu)成了很多威脅。其主要的影響因素為：（1）沒有使用規(guī)范的方式對餐具進行消毒。由于目前我國食品行業(yè)的工作人員大大部分都不具備專業(yè)的消毒知識，使得其無法認識到消毒工作對于人體健康的重要性，導(dǎo)致其在使用化學(xué)或者是物理手段對餐具進行消毒時，仍舊會存在一些問題。例如，沒有將餐具上的水漬擦拭干凈就放入到消毒柜中，使得消過毒后的餐具上仍有水漬；沒有全面的熟練的掌握每種消毒方法具體需要消毒的時間，以及所要使用的消毒藥物的具體濃度，使得消毒的效果受到了一定的影響；（2）缺乏保潔設(shè)施或保潔設(shè)施不完善。完善保潔措施，可防止餐飲具的二次污染，餐飲經(jīng)營單位沒有專用的餐飲具保潔設(shè)施，普遍存在餐飲具二次污染的現(xiàn)象；（3）相關(guān)部門要想提高餐具的消毒合格率，首先就需要建立完善的消毒標(biāo)準制度，完善各項擁有消毒的設(shè)備，并安排專業(yè)的人員負責(zé)此項工作。衡水市在食品藥品監(jiān)管的3年以來，加大了監(jiān)管力度，要求餐飲服務(wù)單位必須配備電子消毒柜，引起了餐飲單位對餐飲具消毒工作的重視。通過這次的監(jiān)測，同往年比較來看，餐具消毒的質(zhì)量與水平都已經(jīng)得到的顯著的提升，其具體的提升情況請看附表。經(jīng)過總體的調(diào)查的分析，我們認為餐具的消毒之所以無法達到標(biāo)準的合格率，主要有一下原因：第一，在對餐具消毒之前，工作人員清洗、沖刷的工作做得并不是很徹底；第二，餐具在消毒柜中的消毒時間和溫度不符合消毒標(biāo)準，操作不規(guī)范；第三，在具體的消毒過程中，消毒人員的操作行為不規(guī)范，餐飲具在洗滌架上的擺放不符合設(shè)定的要求，影響洗滌消毒的效果；消毒后不及時放入保潔柜或再用抹布擦干，造成二次污染等。本次研究中，本次檢測共采樣761份，合格714份，合格率為93.82%。

3 結(jié)語

因此，食品藥品監(jiān)管部門應(yīng)加大宣傳力度，經(jīng)常到餐飲單位現(xiàn)場指導(dǎo)檢查工作，進一步加強監(jiān)督檢測的力度，杜絕腸道傳染病的流行，保障人民群眾的身體健康，使衡水市餐飲具消毒工作再上一個新臺階。

參考文獻

餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性范文第4篇

餐飲市場規(guī)模仍繼續(xù)擴大

從90年代初開始，我國餐飲業(yè)發(fā)展迅速，規(guī)模急劇擴大，其增長速度之快、持續(xù)時間之長是其它行業(yè)所沒有的。連續(xù)多年零售額增長速度均達到13%以上，增幅超過同期社會消費品零售總額4-22個百分點，其中有7個年份的增幅達20%以上。1991-2012年餐飲業(yè)零售額年均增長20%以上，均比社會消費品零售總額年均增速快7個百分點左右，占社會消費品零售總額的比重由1991年的5.2%提高到2012年的12.4%。這些年來，餐飲業(yè)零售額對社會消費品零售總額的增長貢獻率一般都在18%左右，拉動社會消費品零售總額增長約2-3個百分點。

目前，餐飲消費已持續(xù)成為消費品市場的一大亮點。伴隨著生活水平的提高、生活節(jié)奏的加快、生活方式的創(chuàng)新，居民外出就餐、親友團聚的次數(shù)增加。加之社會上各種類型的公務(wù)、商務(wù)活動頻繁，國內(nèi)旅游市場的快速發(fā)展等因素的共同作用，直接拉動了餐飲市場的商品銷售。餐飲業(yè)零售額一路走高，保持持續(xù)快速增長的格局，呈現(xiàn)淡季不淡、旺季更旺的銷售局面。據(jù)國家統(tǒng)計局統(tǒng)計，2012年餐飲收入23283億元，比上年增長13.6%，其中限額以上企業(yè)（單位）餐飲收入7799億元，增長12.9%。2012年餐飲收入比2005年增長1倍以上，年均增長16%左右，對消費品市場起到了較大的拉動作用。

節(jié)儉實惠餐飲形成風(fēng)氣，高端餐飲消費受影響

2012年中央關(guān)于鼓勵節(jié)約、整治浪費的“八項規(guī)定”出臺后，各地掀起了堅決剎住用公款相互走訪、送禮、宴請、旅游等不正之風(fēng)的浪潮。伴隨政務(wù)消費量的減少，部分酒店的營業(yè)量明顯受到影響，不僅影響到酒店餐飲的生意，旅行社、會展策劃、小商品制造和花卉養(yǎng)殖等行業(yè)也多少受到?jīng)_擊。由于嚴格控制“三公”消費，占社會消費品零售總額一定比重的社會集團消費出現(xiàn)嚴重萎縮，尤其是餐飲、高檔禮品、高端消費品等消費受到較大抑制，對整體消費市場將形成一定影響。

從餐飲市場消費結(jié)構(gòu)看，中央八項規(guī)定和厲行節(jié)約反對浪費的要求出臺以來，一些高端餐飲企業(yè)的經(jīng)營和高端白酒的銷售出現(xiàn)大幅度的下降，部分高檔菜肴如魚翅消費下降超七成。蛇年春節(jié)各地高檔酒店、高檔食材和高檔酒水的銷售下降明顯，據(jù)商務(wù)部抽樣調(diào)查顯示，我國高檔餐飲企業(yè)的營業(yè)額，北京大體下降了35%，上海下降超過20%，浙江下降30%以上。而各地主營年夜飯、親友聚餐等大眾餐飲卻銷售火爆，北京、河北、浙江、山東、河南、重慶等地的餐飲企業(yè)還為顧客設(shè)置“半份菜”“拼盤菜”等適量點餐產(chǎn)品，并提供量需為用、型號不同的餐盤和免費打包服務(wù)，正受到普通消費者的青睞。

與此同時，在“厲行節(jié)約、反對浪費”的倡議下，許多黨政機關(guān)、企事業(yè)單位縮減或取消年會聚餐，導(dǎo)致部分依賴政府、商務(wù)接待的高檔酒店頻發(fā)“退訂潮”。據(jù)專業(yè)機構(gòu)調(diào)查顯示，受訪的近百家企業(yè)中，60%的企業(yè)出現(xiàn)了退訂現(xiàn)象，退訂率在20%以上的企業(yè)超過10%，其中大多是高端餐飲和星級飯店。由于不少地方高端餐飲業(yè)消費驟減，京城多家酒店營業(yè)額下降。一些高端餐飲正著手進行因應(yīng)消費觀念變革的調(diào)整。在未來預(yù)期不太樂觀的情況下，不少企業(yè)正積極尋求轉(zhuǎn)型。目前，受影響企業(yè)中近50%及時調(diào)整了經(jīng)營戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新菜品，開發(fā)地方菜、家常菜和特色小吃，推出平價菜、特價菜，吸引大眾消費；近40%的企業(yè)在進行市場研究，預(yù)計未來半年將是關(guān)鍵調(diào)整期。

多重壓力造成餐飲行業(yè)經(jīng)營困境

應(yīng)該看到，由于受國內(nèi)外經(jīng)濟增長放緩、不確定因素增多等影響，餐飲業(yè)營業(yè)收入增幅也相應(yīng)降低，與前幾年的高速增長相比，已出現(xiàn)明顯放緩跡象。據(jù)國家統(tǒng)計局統(tǒng)計，2012年，商品零售額比上年增長14.4%，餐飲收入增長13.6%，相差0.8個百分點。餐飲收入落后商品銷售增幅是近幾年來少有的現(xiàn)象，在目前消費需求欲振乏力的大環(huán)境下，餐飲業(yè)經(jīng)營不盡如人意的境況應(yīng)引起關(guān)注。

餐飲行業(yè)是經(jīng)濟景氣的晴雨表，中國餐飲行業(yè)雖然具有抗經(jīng)濟周期的能力，但大部分餐飲企業(yè)仍然存在經(jīng)營成本高、效益下滑等嚴峻挑戰(zhàn)，在國內(nèi)外經(jīng)濟增速放緩的情況下，餐飲行業(yè)經(jīng)營面臨一些困境，整合將成為行業(yè)謀求發(fā)展的重要出路。

政策因素的影響不容低估 主要是反對浪費之風(fēng)使大量政務(wù)酒宴訂單流失，可能成為今后影響高端餐飲業(yè)的主要原因，這部分餐飲收入的消失將直接導(dǎo)致酒店或餐飲店經(jīng)營利潤的急速下跌，未來部分高端酒店餐館的經(jīng)營前景不容樂觀。

餐飲業(yè)面臨“兩高一低”的現(xiàn)實壓力 除了不斷推高的人力資源成本和原材料成本外，稅費逐年上升，經(jīng)營成本的上漲也是導(dǎo)致目前高端餐飲行業(yè)陷入困境的主要原因。據(jù)北京一家餐飲連鎖企業(yè)調(diào)查顯示，2002年到2012年10年間各項運營成本快速上漲，其中色拉油上漲120%、豬肉上漲136%、水費上漲60%、電費上漲100%、人工費用上漲347%，房租更是上漲400%、以上。另據(jù)2011年上市餐飲企業(yè)報告分析，平均凈利率僅為8%左右?！皟筛咭坏汀笔悄壳安惋嬓袠I(yè)面臨的主要困境，即房租、人工、原材料、水電成本高；食品安全、消費投訴、媒體曝光風(fēng)險高；門店銷售難增長，利潤水平持續(xù)低。

餐飲業(yè)盲目擴張所留下的后遺癥日益凸顯 由于近幾年餐飲業(yè)粗放式高速增長，盲目擴張門店數(shù)量，單店營業(yè)額和服務(wù)質(zhì)量雙雙下降，造成食品安全問題此起彼伏、經(jīng)營管理能力下降、消費者滿意度下降，加劇了餐飲業(yè)增速放緩。餐飲業(yè)應(yīng)減少門店數(shù)量降低成本，緊抓消費者需求，以廉價實惠吸引消費者。

網(wǎng)絡(luò)時代的消費變化提出新挑戰(zhàn) 據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，在經(jīng)濟疲軟的情況下，消費者的剛性消費需求依然強烈，但消費選擇轉(zhuǎn)向高性價比的產(chǎn)品和服務(wù)?，F(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)消費者既重口味也重口碑和價格，還看中消費便利性。如果一家連鎖餐飲企業(yè)沒有及時掌握消費者的變化趨勢，執(zhí)行適應(yīng)消費者變化的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)，很快就會被消費者所拋棄。

小規(guī)模餐飲企業(yè)面臨生存難題 小型餐飲店由于規(guī)模小，競爭力不強，規(guī)范化程度低等因素，面對市場的激烈競爭，淘汰率高，市場生存率低，普遍存在發(fā)展后勁不足的問題。從整體上看，餐飲企業(yè)產(chǎn)業(yè)化程度低，輻射力較弱，向外發(fā)展的能力有限。

食品安全問題將繼續(xù)影響餐飲消費 近年來，餐飲業(yè)食品安全事件不斷出現(xiàn)，“毒豇豆”“地溝油”“毒餐盒”“麥樂雞”“烤鴨油”“一滴香”“排骨門”“人造魚翅”“化學(xué)火鍋”等問題再次將餐飲食品安全推到風(fēng)口浪尖。政府有關(guān)部門高度關(guān)注，制定餐飲業(yè)食品安全指標(biāo)，并通過相應(yīng)的設(shè)備和技術(shù)進行檢測，同時規(guī)范引導(dǎo)餐飲企業(yè)使用食品添加劑成為當(dāng)前和今后政府監(jiān)管工作的重點。

從業(yè)人員的文化素質(zhì)偏低，缺乏現(xiàn)代先進的企業(yè)經(jīng)營管理思想 目前一些餐飲企業(yè)的從業(yè)人員，尤其是中小型餐館的從業(yè)人員，多數(shù)是低文化層次群體。致使這些中小型餐飲企業(yè)很難跟得上現(xiàn)代市場發(fā)展的步伐，嚴重缺乏現(xiàn)代先進的企業(yè)經(jīng)營理念，很大程度上制約了企業(yè)經(jīng)營規(guī)模的擴張和管理水平的提升。

對未來餐飲業(yè)市場的基本評判

從餐飲業(yè)的發(fā)展前景看，盡管目前高端餐飲經(jīng)營遇到需求減弱等影響，但從國內(nèi)居民的消費需求和習(xí)俗看，只要高端餐飲企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念，迎合中低端消費，其發(fā)展趨勢仍是較樂觀的。尤其是在中國，餐飲業(yè)是一個大有可為的朝陽產(chǎn)業(yè)，其依據(jù)是：

一是我國經(jīng)濟的穩(wěn)定增長以及居民收入水平的不斷提高，決定了今后會有越來越多的家庭走進餐館和酒樓。1991-2011年，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入年均增長8.2%，農(nóng)村居民人均純收入增長6.0%。2012年城鎮(zhèn)居民人均可支配收入24565元，比上年名義增長12.6%；扣除價格因素實際增長9.6%，增速比上年加快1.2個百分點。農(nóng)村居民人均純收入7917元，比上年名義增長13.5%，扣除價格因素實際增長10.7%。收入水平的穩(wěn)步提高，直接對餐飲市場形成較強的消費能力，為行業(yè)的快速發(fā)展提供了前提條件。

近幾年來，居民生活節(jié)奏的加快和消費觀念的更新，外出就餐已成時尚。加上飲食觀念的轉(zhuǎn)變，消費檔次也逐年提高。在飲食方面，講究營養(yǎng)和風(fēng)味，講吃“精”，吃“怪”，居民在外就餐越來越多，外出就餐花費持續(xù)升高，支出也明顯增加。餐飲業(yè)的火爆已成為消費市場持續(xù)閃現(xiàn)的亮點。

二是行業(yè)內(nèi)部將出現(xiàn)分化。隨著中央三令五申節(jié)儉辦事，嚴禁公款吃喝的規(guī)定不斷見效，特別是一些大型餐飲企業(yè)由于受公款消費減少的影響，生意清淡，經(jīng)營前景難以樂觀。與高端餐飲的下滑態(tài)勢相反，大眾餐飲出現(xiàn)穩(wěn)步增長，尤其是適合中低收入群體的餐飲業(yè)將會持續(xù)增長。

三是餐飲業(yè)仍有較大的發(fā)展空間和潛力。根據(jù)國際經(jīng)驗，人均國內(nèi)生產(chǎn)總值達到5000美元左右時，居民消費結(jié)構(gòu)升級步伐加快，在外就餐頻率提高。與國外一些國家的餐飲業(yè)相比，我國餐飲業(yè)市場還有很大的發(fā)展空間。從人均餐飲消費水平看，我國城鎮(zhèn)居民人均年餐飲消費不足100美元，而美國達1600美元，法國達1050美元。可見，其差距是顯而易見的。2011年，我國第三產(chǎn)業(yè)增加值占GDP的比重為43.1%，就業(yè)人員占全部就業(yè)人數(shù)的比重僅占35.7%，并且企業(yè)經(jīng)營規(guī)模仍然偏小。從國際比較看，不僅低于發(fā)達國家，而且低于世界低收入國家的平均水平，需要更好地挖掘我國服務(wù)業(yè)吸納就業(yè)的潛力。

四是社會經(jīng)濟交往活動的增加，將直接刺激餐飲業(yè)的發(fā)展。經(jīng)濟的發(fā)展使社會經(jīng)濟交往和商務(wù)會展活動增多，加快了餐飲業(yè)發(fā)展的步伐。目前國內(nèi)外社會經(jīng)濟交往活動急劇增加，商務(wù)、旅游、會展活動逐步增多，推動了餐飲業(yè)快速發(fā)展。一些地方特色的家常菜館、火鍋店（城）、小吃街、美食廣場、中西式快餐相繼開業(yè)，生意異?；鸨?。

五是目前餐飲消費需求主體來自城鎮(zhèn)居民，而農(nóng)村餐飲這個龐大的市場還沒有啟動。從長遠來看，梯級式的需求格局決定了餐飲市場具有較大的連續(xù)性和可開拓性，巨大的農(nóng)村餐飲市場將為我國餐飲經(jīng)濟提供廣闊的發(fā)展空間。

餐飲市場將更趨多元化發(fā)展

餐飲形式更加多樣，且越來越隨意 隨著社會生活日益多樣化、多元化，餐飲形式也會更加多種多樣，休閑餐飲、浪漫餐飲、沙龍餐飲、旅游餐飲、娛樂餐飲、會展餐飲、網(wǎng)絡(luò)餐飲、郵遞餐飲等都會更多地進入人們的生活，而傳統(tǒng)餐飲的形式會受到很大的挑戰(zhàn)。

對就餐環(huán)境的要求會越來越高 一部分人會追求豪華、超豪華、異域環(huán)境，比如西安出現(xiàn)的歐洲皇家餐飲、皇家服務(wù)受青睞就是證明，但是大多數(shù)人對餐飲環(huán)境的要求是新穎、別致、典雅、舒適，花園式餐飲、園林式餐飲、野外餐飲、露天餐飲會被一部分人所接受，所向往。

餐飲營養(yǎng)化成為新目標(biāo) 隨著社會的進步，尤其是人們生活水平、生活質(zhì)量的不斷提高，人們吃飯不只是追求口感、口味，講究色香味形，而且會越來越講究營養(yǎng)，講究飲食的合理和科學(xué)，講究營養(yǎng)與搭配，講究食品安全。營養(yǎng)餐飲、保健餐飲的出現(xiàn)將會對餐飲業(yè)提出更高的要求，烹飪營養(yǎng)學(xué)將會被人重視，營養(yǎng)技師將會受歡迎。

餐飲品種更加豐富 尤其是外域餐飲會大量進入中國，會更加豐富，在中國傳統(tǒng)菜系越來越淡化的同時，國外的菜系卻可能強化和突出，如法國菜、俄羅斯菜、意大利菜、土耳其菜、日本料理、南韓料理都會逐漸被人所接受。

餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性范文第5篇

【關(guān)鍵詞】服務(wù)意識；增強；服務(wù)員

如今，酒店餐飲行業(yè)之間的競爭日益加劇，很多地方僅是一條街就會出現(xiàn)十?dāng)?shù)家的餐廳酒店。每一個餐廳都想開辟出屬于自己的市場，得到好的評價，被人們所認同接受，可是做到這一點卻并非一件易事。就像我們在蓋樓的時候，要想使我們蓋的樓高大并且能經(jīng)得起風(fēng)雨，就必須使每層樓都固若磐石，同樣的，消費群體就像是一個雪球，要想讓這個雪球越滾越大的話，除了要增添餐飲特色，服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量也對餐飲店的發(fā)展發(fā)揮著非常重要的作用，如果我們能夠保證所有來本店用餐的顧客都享受到高質(zhì)量的服務(wù)，無論是服務(wù)方面或是食物的口感都能夠使他們感到心滿意足，漸漸地餐飲店就會擁有一支固定的屬于自己的消費群。在餐飲店內(nèi)，餐飲部屬于其中堅力量，它給顧客提供服務(wù)和餐飲產(chǎn)品的需求，服務(wù)和消費是餐飲部門中最為主要的活動，餐飲業(yè)的經(jīng)營活動在表面上來看，只是服務(wù)和消費的關(guān)系，但這其中也包含著人與文化、人與環(huán)境、人與習(xí)慣、人與菜品以及人與人等各種關(guān)系，其中人與人的關(guān)系是最為重要的，而這種關(guān)系的最好體現(xiàn)就是服務(wù)員與顧客之間的關(guān)系。

一、服務(wù)意識的重要性

服務(wù)員的服務(wù)狀態(tài)是餐廳的代表，在顧客餐飲期間，服務(wù)員擔(dān)任著與顧客面對面交流的職責(zé)，作為一線員工，他們的舉止言行一方面影響著顧客餐飲的心情以及對餐飲店的評價，另一方面也影響著餐飲店的聲譽，產(chǎn)生品牌效應(yīng)。顧客在心理上會不自覺地對服務(wù)員產(chǎn)生深刻的印象，而且這種印象的持續(xù)時間相對較長，而且這種印象還會在他們的交際圈內(nèi)產(chǎn)生一定的影響。所以，餐飲店的管理者對于服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)和他們自身修養(yǎng)的培養(yǎng)非常重要。每個餐飲店對于“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”都有著不同的定義，有的理解為賓至如歸的服務(wù)，有的理解為超值服務(wù)，有人認為是周到服務(wù)，有人認為是微笑服務(wù)，每個人都有屬于自己的想法，都有其在理的一面。其實歸根結(jié)底就是盡量讓顧客的需求得到滿足，這是一種要員工發(fā)自內(nèi)心的行為，只有“真心”才會產(chǎn)生最好的效果。協(xié)調(diào)餐飲店和顧客之間的關(guān)系，服務(wù)員就是其紐帶，管理者必須強化服務(wù)員的服務(wù)意識，能夠做到站在顧客的角度去考慮他們需要什么，對于他們提出的需求，都應(yīng)該最大限度的讓他們得到滿足。只有這樣，才可以拉近顧客與餐飲店的距離，在短時間內(nèi)積累自己的消費群體，那么，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)怎樣做才能夠使顧客感到自己的需求得到了滿足并且使他們享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？

二、提高服務(wù)員服務(wù)意識的方法

1.注重禮儀禮貌

首先，儀表代表著一個人的精神面貌，整潔的儀表可以給顧客一種舒心的感覺，服務(wù)員要特別注重自身容貌的修飾，做到勤換衣物、勤修指甲、勤洗澡、勤理發(fā)，每天在正式投入工作之前在鏡子面前整理自己的容貌，在工作期間著統(tǒng)一的工作服，服裝要熨燙平整、扣好紐扣并且洗滌干凈。在迎接賓客的時候要注意禮節(jié)禮貌，時刻將微笑掛在嘴邊，服務(wù)員在接待賓客時要做到大方有禮、不卑不亢、真誠、熱情并且態(tài)度和藹。

2.建立良好的與客戶之間的關(guān)系

另外，良好的客戶關(guān)系非常重要?？蛻魜淼讲惋嫷晗M以滿足自身的消費需求，這是非常正常的事?？蛻舨惶嵋庖姡煌对V并不能表示客戶對店內(nèi)的服務(wù)是滿意的，只有在接到顧客的稱贊和表演時才可以理解為客戶是真的滿意了?？梢怨┛蛻暨x擇的餐飲店很多，當(dāng)然，只有服務(wù)得到了他們認可的餐飲店才是他們的首選目標(biāo)。好的服務(wù)不是僅靠強硬的管理就可以擁有的，是通過對服務(wù)人員的認真培訓(xùn)而逐漸形成的。學(xué)習(xí)是提高團隊素質(zhì)的基礎(chǔ)和前提，也是“精技”、“培智”、“利德”的重要途徑。服務(wù)人員的靈活運用和努力學(xué)習(xí)，加上規(guī)范的培訓(xùn)教材、完善的培訓(xùn)體制，就可以培養(yǎng)出一個優(yōu)秀的團隊，創(chuàng)造出高質(zhì)量的服務(wù)。

3.正確處理客戶的投訴問題

當(dāng)面對客戶的投訴的時候要妥善地處理好，每一個餐飲廳，即使擁有再有水準的服務(wù)、再齊全的功能、再完善的設(shè)備，也會有一些不足之處，只要有不足就會發(fā)生客戶投訴這樣的事件，面對這樣的問題該如何處理是問題的關(guān)鍵所在。第一，面對客戶的投訴服務(wù)員要正確地對待，在我們處理問題的過程中這是其基本，對于客戶的投訴，服務(wù)人員要做到耐心處理，熱情接待。第二，建立預(yù)警機制以便于客戶的投訴，在客戶投訴之前做好預(yù)測和預(yù)防的工作，形成一條完整的工作鏈，依據(jù)客戶的投訴記錄即時做好分析和總結(jié)，找出產(chǎn)生這種問題的原因，借鑒其他餐廳的管理經(jīng)驗，制定預(yù)防的措施，對每個部門進行相應(yīng)的講解，使服務(wù)人員在服務(wù)的時候避免問題再次發(fā)生，第三，要保證工作人員在接到客戶的投訴的時候熱情周到、文明禮貌，對客戶提出的問題給予細心的回答，虛心聽顧客的意見，如果其中有什么誤會，應(yīng)該在道歉的同時給客戶解釋明白，保證投訴的徹底性和快捷性，如果在公共場合，服務(wù)員首先應(yīng)想辦法使客戶的情緒平靜下來，將其他到其他地方，防止影響其他顧客的餐飲情緒，對餐飲店產(chǎn)生不良的影響。

三、結(jié)語

提高服務(wù)人員的服務(wù)意識是企業(yè)經(jīng)營過程中最為重要的問題，只有保證顧客享受到有質(zhì)量的服務(wù)才能更好地讓餐廳酒店更容易形成自己的消費群體，擴大餐飲廳的經(jīng)營規(guī)模，增強餐飲廳的影響力，讓餐飲店更好的經(jīng)營下去。

參考文獻

[1]陳企盛.餐廳服務(wù)員綜合技能實訓(xùn)

[2]餐飲管理.酒店餐飲部服務(wù)員服務(wù)意識對酒店經(jīng)營的影響

[3]餐飲管理.提高個性化服務(wù)和質(zhì)量

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