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醫(yī)院服務(wù)理念與禮儀范文第1篇

進(jìn)入新世紀(jì)以后，我國(guó)各項(xiàng)事業(yè)都迎來(lái)了發(fā)展的高峰期，而在當(dāng)前各個(gè)行業(yè)中，創(chuàng)新已經(jīng)成為社會(huì)生產(chǎn)，生活以及管理過(guò)程中不可或缺的理念，并在其中發(fā)揮了十分重大的作用。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)療市場(chǎng)中面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越劇烈，這對(duì)醫(yī)學(xué)信息的現(xiàn)代化管理來(lái)說(shuō)無(wú)疑不是一種嚴(yán)峻的考驗(yàn)，而醫(yī)院圖書(shū)館是為醫(yī)務(wù)人員提供醫(yī)療信息的重要場(chǎng)所。因此，在對(duì)其進(jìn)行管理過(guò)程中，我們要始終堅(jiān)持創(chuàng)新的理念，將創(chuàng)新的理念應(yīng)用到醫(yī)院圖書(shū)館的管理和服務(wù)當(dāng)中，面對(duì)機(jī)遇和挑戰(zhàn)建立一套有利于醫(yī)院圖書(shū)館管理和服務(wù)的體系，營(yíng)造一種良好的高效的學(xué)習(xí)文化氛圍，以更好的履行醫(yī)院圖書(shū)館應(yīng)盡的職責(zé)。

一、醫(yī)院圖書(shū)館創(chuàng)新管理分析

1.醫(yī)院圖書(shū)館創(chuàng)新管理的意義

在醫(yī)院圖書(shū)館中進(jìn)行創(chuàng)新管理其實(shí)就是一種對(duì)圖書(shū)文獻(xiàn)資源進(jìn)行重新整合的一種全新的方式。而管理創(chuàng)新主要是指在創(chuàng)新和掌握全新知識(shí)的基礎(chǔ)上，自身不斷地適應(yīng)外部環(huán)境的變化，提高圖書(shū)館管理方式而發(fā)生全新的改變。在對(duì)醫(yī)院圖書(shū)館進(jìn)行創(chuàng)新管理過(guò)程中，首先應(yīng)該建立一種能夠不斷適應(yīng)信息變化的圖書(shū)館全新的組織管理體系；其次，建設(shè)一套與信息技術(shù)完全相適應(yīng)的管理方法和技術(shù)；最后，建立有效的創(chuàng)新機(jī)制。做到上述這三點(diǎn)才能真正算的上對(duì)醫(yī)院圖書(shū)館進(jìn)行創(chuàng)新管理。以便滿(mǎn)足醫(yī)務(wù)人員對(duì)信息的最大量需求，提高醫(yī)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，確保醫(yī)院管理體系的良好運(yùn)行。

2.醫(yī)院圖書(shū)館創(chuàng)新管理的必要性分析

醫(yī)院的圖書(shū)館為臨床醫(yī)學(xué)研究、科學(xué)研究以及醫(yī)學(xué)教學(xué)提供服務(wù)。在長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中，由于醫(yī)院很多組織和機(jī)構(gòu)對(duì)于醫(yī)學(xué)圖書(shū)館在醫(yī)療事業(yè)中的發(fā)展重要性認(rèn)識(shí)不足，逐漸忽視了醫(yī)院圖書(shū)館在醫(yī)療事業(yè)發(fā)展過(guò)程中主要職能和作用，在圖書(shū)館發(fā)展過(guò)程中又缺乏必要的參與和支持。這種在思想意識(shí)存在的偏差，直接會(huì)影響到醫(yī)院圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。因此，對(duì)于醫(yī)院的管理者來(lái)說(shuō)，要及時(shí)的轉(zhuǎn)變過(guò)去傳統(tǒng)的保守思想，不斷的創(chuàng)新管理意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，在管理過(guò)程中要全面做到以人為本的管理理念的轉(zhuǎn)變，全面樹(shù)立以讀者為管理中心，結(jié)合醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和專(zhuān)業(yè)特色，充分的利用現(xiàn)代科學(xué)信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院圖書(shū)館資源的實(shí)時(shí)共享，積極的向醫(yī)院工作人員提供數(shù)字化的圖書(shū)文獻(xiàn)資源，為讀者提供一個(gè)更加全面和深入的服務(wù)，從而能夠切實(shí)保證滿(mǎn)足臨床科學(xué)研究的需求。

二、醫(yī)院圖書(shū)館的創(chuàng)新服務(wù)

1.及時(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

這是醫(yī)院圖書(shū)館培養(yǎng)服務(wù)型人才的需要，同時(shí)也是圖書(shū)館自身在建設(shè)和發(fā)展過(guò)程中必由之路。因此，在醫(yī)院的圖書(shū)館發(fā)展過(guò)程中，作為圖書(shū)館的服務(wù)人員應(yīng)該及時(shí)的轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，強(qiáng)化對(duì)讀者的服務(wù)意識(shí)，在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念。在服務(wù)工作開(kāi)展過(guò)程中，做到以人為本的服務(wù)，就是要做好讀者的服務(wù)工作，以讀者為服務(wù)的中心，在服務(wù)過(guò)程中需要切實(shí)結(jié)合讀者的實(shí)際需求，積極的開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)，創(chuàng)建人性化的信息服務(wù)模式，尤其是要對(duì)讀者進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)和深層次的服務(wù)，從而能夠在讀者群體中形成一定的需求。只有這樣才能保證圖書(shū)館的服務(wù)工作不斷地適應(yīng)時(shí)展的潮流，為讀者提供更加人性化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.提供個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容

以撰寫(xiě)文章為例，作為醫(yī)院的醫(yī)學(xué)研究人員，醫(yī)學(xué)研究過(guò)程中撰寫(xiě)論文是醫(yī)務(wù)人員一項(xiàng)十分重要的技術(shù)活動(dòng)，通過(guò)文章能夠?qū)ψ钚碌难芯砍晒M(jìn)行交流和，同時(shí)醫(yī)務(wù)人員在晉升職稱(chēng)過(guò)程中也需要以的數(shù)量作為重要依據(jù)，在醫(yī)務(wù)工作者整個(gè)職業(yè)生涯中是十分重要的過(guò)程。而醫(yī)務(wù)工作者在撰寫(xiě)這些文章過(guò)程中都需要查閱數(shù)量眾多的圖書(shū)文獻(xiàn)，各種醫(yī)學(xué)論文在寫(xiě)作過(guò)程中也存在差異性，這就要求醫(yī)院的圖書(shū)館管理人員針對(duì)這些讀者的實(shí)際需求，按照專(zhuān)業(yè)、期刊類(lèi)型、主體等對(duì)圖書(shū)文獻(xiàn)信息進(jìn)行綜合的分類(lèi)，同時(shí)還要搜集醫(yī)院各個(gè)醫(yī)務(wù)工作者的專(zhuān)業(yè)、職稱(chēng)以及寫(xiě)作的方向等信息，為讀者提供針對(duì)性的信息內(nèi)容，從海量的信息中為讀者選取有價(jià)值的參考期刊和參考文獻(xiàn)。

3.實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館資源網(wǎng)絡(luò)共享

現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)信息化的社會(huì)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)逐漸的深入到了各個(gè)領(lǐng)域中，對(duì)于醫(yī)院的圖書(shū)館來(lái)說(shuō)也不例外。醫(yī)院的圖書(shū)館通過(guò)信息化建設(shè)和管理，在未來(lái)就有可能會(huì)實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館資源實(shí)時(shí)共享，為醫(yī)院的醫(yī)務(wù)工作者提供更加方便和全面的圖書(shū)文獻(xiàn)信息，并不斷的對(duì)服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行拓展。

醫(yī)院服務(wù)理念與禮儀范文第2篇

Local Application - oriented Institutions Students' Education

Service Satisfaction Survey Based on CRM Philosophy

――Take a Local College in Hunan as an example

JIAO Juanni， CHEN Jiami

（[1] Department of Economics and Management，

Hu'nan University of Science and Engineering， Yongzhou， Hu'nan 425199;

[2] Graduate School of Shanghai Normal University， Shanghai 200234）

Abstract This article uses customer satisfaction theory to application-oriented educational services to local undergraduate college evaluation， reference and references built after Yuan Kunming scholar student satisfaction index system and weight setting， combined with the actual situation of local colleges and indicators weights rebuilt. And accordingly a place in Hunan Colleges students in educational service satisfaction were investigated to understand their educational service satisfaction， the last based on the survey results， the local application - oriented institutions are given some feasible recommendations in school education to improve service satisfaction.

Key words local application-oriented institutions; students; education service; students' satisfaction

地方性本科院校發(fā)展十多年來(lái)，學(xué)校規(guī)模不斷擴(kuò)大，教學(xué)質(zhì)量有較大提高、教學(xué)資源也在不斷完善，大多屬院校已經(jīng)通過(guò)本科合格評(píng)估，那么作為高校的客戶(hù)――學(xué)生對(duì)此有何看法，對(duì)自己的學(xué)校是否滿(mǎn)意，是值得我們探討的問(wèn)題。

1 教育服務(wù)及學(xué)生滿(mǎn)意度概念界定

1.1 高校教育服務(wù)

高校教育服務(wù)是指高校利用教育設(shè)施設(shè)備、教育技術(shù)等來(lái)滿(mǎn)足學(xué)生的需要，在其生產(chǎn)到消費(fèi)的全過(guò)程中，需遵守以學(xué)生為中心的原則。高校教育服務(wù)存在有形性和無(wú)形性的雙重特點(diǎn)，即提供現(xiàn)代化教學(xué)和體育文娛設(shè)備，教學(xué)樓和學(xué)校附屬建筑等有形服務(wù)產(chǎn)品，也提供無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品，如高校形象，文化氛圍，心理咨詢(xún)等。一般地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)的提供周期為四年，期間校方提供的教育服務(wù)項(xiàng)目紛繁復(fù)雜，在校學(xué)生的需求會(huì)受各方因素的影響而發(fā)生改變，因此在提供教育服務(wù)的實(shí)際操作中要比提供其他服務(wù)更為困難。

1.2 學(xué)生滿(mǎn)意度理論

（1）學(xué)生滿(mǎn)意度的概念。依據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度理論和廣義的客戶(hù)概念，學(xué)生滿(mǎn)意度是指學(xué)生入學(xué)至畢業(yè)離校這一段時(shí)期內(nèi)，將校方提供的一系列服務(wù)產(chǎn)品同預(yù)期期望進(jìn)行比照之后，形成的一種對(duì)高校教育服務(wù)滿(mǎn)足自己教育需要程度的一種認(rèn)知和判斷。

（2）學(xué)生滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)。相較于國(guó)外學(xué)者對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意度調(diào)查的研究結(jié)果，根據(jù)我國(guó)學(xué)者的研究目的和研究視角不同，大致可以將研究成果分為兩類(lèi)：第一類(lèi)是關(guān)于學(xué)生滿(mǎn)意度調(diào)查基本原理和模型構(gòu)建的研究;第二類(lèi)是以《大學(xué)生滿(mǎn)意度問(wèn)卷》為研究工具進(jìn)行的實(shí)證研究。我國(guó)目前對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意度調(diào)查的模型和指標(biāo)構(gòu)建仍不夠全面，理論上較少有創(chuàng)新點(diǎn)，故在測(cè)評(píng)方式上大多使用滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷為主要研究工具，采用李克特量表為主要測(cè)量工具。

（3）學(xué)生滿(mǎn)意度的影響因素。學(xué)生的滿(mǎn)意狀況是由學(xué)生的預(yù)期感知和實(shí)際感知這兩個(gè)因素決定的。若預(yù)期期望越低，學(xué)生就越容易得到滿(mǎn)足;與之相反若實(shí)際感知越差，那么學(xué)生就越不容易得到滿(mǎn)足。同時(shí)學(xué)生的滿(mǎn)意度也會(huì)隨著評(píng)價(jià)個(gè)體和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的不同而有所差異。本文主要研究的即是地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)的接受者在整個(gè)教育服務(wù)過(guò)程中，對(duì)校方提供服務(wù)的預(yù)期期望和自身實(shí)際感知兩者間進(jìn)行比照，從而得到的一種心理感受。

2地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

2.1 地方應(yīng)用型本科院校

地方應(yīng)用型本科院校是以培養(yǎng)服務(wù)于生產(chǎn)、管理、服務(wù)一線崗位、掌握高新技術(shù)并能熟練應(yīng)用的本科層次高級(jí)應(yīng)用型人才為目標(biāo)的普通高等院校，該類(lèi)院校重點(diǎn)突出應(yīng)用型的特色，教學(xué)培養(yǎng)期間校方通常會(huì)淡化學(xué)科，強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)，更為注重企業(yè)崗位所需，且具有發(fā)展定位清晰，人才培養(yǎng)區(qū)域化等特征。但由于該類(lèi)院校統(tǒng)歸地方政府管理，普遍都存在不足，如缺乏優(yōu)秀生源、地理優(yōu)勢(shì)弱、教學(xué)水平較低、教育經(jīng)費(fèi)緊張等問(wèn)題。

2.2 地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有大學(xué)生滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的深入分析，在借鑒并引用袁昆明學(xué)者《在校大學(xué)生對(duì)高校服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究》一文中構(gòu)建的“在校大學(xué)生對(duì)高校服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系”的基礎(chǔ)上，結(jié)合地方應(yīng)用型本科院校的特殊性及實(shí)際情況對(duì)袁昆明學(xué)者所建的滿(mǎn)意度模型及滿(mǎn)意度指標(biāo)體系進(jìn)行部分增補(bǔ)和刪減。主要在原校園文化指標(biāo)下增添了學(xué)校附屬建筑和教學(xué)區(qū)設(shè)計(jì)兩個(gè)三級(jí)指標(biāo)，在原學(xué)生支持與管理服務(wù)指標(biāo)下添加了一個(gè)勤工儉學(xué)三級(jí)指標(biāo)和就業(yè)咨詢(xún)指導(dǎo)、就業(yè)信息網(wǎng)資訊更新、就業(yè)困難幫扶三個(gè)四級(jí)指標(biāo)。刪除了原學(xué)生支持與管理服務(wù)指標(biāo)下，行政人員辦事效率和行政人員服務(wù)態(tài)度的兩個(gè)三級(jí)指標(biāo)以及原學(xué)生忠誠(chéng)下繼續(xù)在本校深造的可能性指標(biāo)，根據(jù)上述指標(biāo)的變動(dòng)情況，在借鑒并沿用大部分原指標(biāo)權(quán)重的前提下，考慮到學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠(chéng)視為隨學(xué)生滿(mǎn)意度的變化而變化的結(jié)果變量，最后形成了高校形象、教學(xué)服務(wù)、校園文化、學(xué)生支持與管理服務(wù)、圖書(shū)館管理服務(wù)、后勤管理服務(wù)、學(xué)生感知價(jià)值以及學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠(chéng)9個(gè)二級(jí)指標(biāo)和49個(gè)三級(jí)指標(biāo)，并參考文獻(xiàn)以及專(zhuān)家咨詢(xún)法進(jìn)一步細(xì)分了四級(jí)指標(biāo)，并對(duì)變動(dòng)后的指標(biāo)重新賦予了相應(yīng)的權(quán)重。

3 地方應(yīng)用型本科院校在校學(xué)生對(duì)教育服務(wù)的滿(mǎn)意度現(xiàn)狀調(diào)查――以湖南某地方高校為例

3.1 樣本選取及抽樣

本部分主要以湖南某地方高校為樣本總體，以該校全日制普通本科在校學(xué)生為調(diào)查對(duì)象。由于調(diào)查對(duì)象數(shù)量大，存在不同系別和專(zhuān)業(yè)間差異，總體情況較為復(fù)雜。為了增大不同系別和專(zhuān)業(yè)間的共同性，提高調(diào)查樣本的代表性。結(jié)合樣本實(shí)際情況本文選用分層抽樣為調(diào)查方法，并遵循隨機(jī)抽樣原則，將其現(xiàn)有的14個(gè)教學(xué)系部，共33個(gè)普通本科專(zhuān)業(yè)劃分為文史、理工、藝術(shù)和體育四大類(lèi)，再根據(jù)學(xué)生的性別和所在年級(jí)逐層隨機(jī)抽樣。

3.2 學(xué)生滿(mǎn)意度測(cè)量方法

依據(jù)我們重新構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容包括對(duì)樣本基本信息和教育服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)意度具體情況調(diào)查。后者包括對(duì)七個(gè)維度的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，及學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠(chéng)兩個(gè)方面的調(diào)查，共設(shè)75個(gè)題項(xiàng)。同時(shí)本文選擇應(yīng)用最為廣泛的李克特五級(jí)量表作為滿(mǎn)意度測(cè)量方法，設(shè)置“很滿(mǎn)意”、“滿(mǎn)意”、“一般”、“不滿(mǎn)意”、“很不滿(mǎn)意”五個(gè)等級(jí)，并相應(yīng)賦值為“5”、“4”、“3”、“2”、“1”，對(duì)1-69題進(jìn)行測(cè)量。70-75題則另設(shè) “是”、“否”選項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查。測(cè)量所得結(jié)果運(yùn)用EXCEL軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

3.3 在校學(xué)生對(duì)教育服務(wù)滿(mǎn)意度的結(jié)果分析

調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷200份，回收問(wèn)卷200份，回收率為100%，因本次調(diào)查測(cè)評(píng)項(xiàng)目不存在沖突項(xiàng)，故主要依據(jù)問(wèn)卷的填寫(xiě)完整程度來(lái)進(jìn)行有效性的判定。若問(wèn)卷完整填寫(xiě)且無(wú)空白項(xiàng)視為有效，反之則無(wú)效。最終判定有效問(wèn)卷193份，無(wú)效問(wèn)卷7份，有效率為96.5%。

3.3.1 高校形象

由表1數(shù)據(jù)得，除招生簡(jiǎn)章和校園網(wǎng)站建設(shè)項(xiàng)平均得分3.24大于眾數(shù)外，其余三項(xiàng)均低于3分，這說(shuō)明在校生對(duì)學(xué)校知名度和聲譽(yù)、社會(huì)公眾形象和培養(yǎng)目標(biāo)偏向于不滿(mǎn)意。

3.3.2 教學(xué)服務(wù)

由表2數(shù)據(jù)得，在校生對(duì)教學(xué)服務(wù)的滿(mǎn)意度為2.994分，其中專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)和實(shí)訓(xùn)及師資力量或調(diào)研經(jīng)費(fèi)等投入得分最低均為2.74分。但綜合各評(píng)價(jià)項(xiàng)目的分值來(lái)看在校學(xué)生對(duì)該維度較偏向于一般滿(mǎn)意。

3.3.3 課程設(shè)置

由表3數(shù)據(jù)得，除教材選用平均值低于眾數(shù)外，其余各項(xiàng)均大于3分，說(shuō)明在校生對(duì)本校課程設(shè)置情況基本滿(mǎn)意。

3.3.4 教學(xué)設(shè)備

由表4數(shù)據(jù)得，目前在校學(xué)生對(duì)教學(xué)設(shè)備的使用情況較不滿(mǎn)意，平均值得分均低于3分。

3.3.5 校園文化

由表5數(shù)據(jù)得，教學(xué)樓水電配送、教學(xué)樓衛(wèi)生、體育設(shè)施和文娛場(chǎng)所對(duì)外開(kāi)放情況和附屬建筑的設(shè)計(jì)和施工情況平均值低于眾數(shù)3分，其中體育設(shè)施和文娛場(chǎng)所對(duì)外開(kāi)放情況得分最低為2.74分;道路修建和路面維護(hù)和校園綠化設(shè)計(jì)和栽種平均值低于眾數(shù)4分，但校園綠化設(shè)計(jì)和栽種得分為該維度最高分3.92分，該得分偏向于滿(mǎn)意。

3.3.6 學(xué)生支持與管理服務(wù)

由表6數(shù)據(jù)得，該維度內(nèi)僅學(xué)校社團(tuán)組織管理一個(gè)項(xiàng)目平均值低于眾數(shù)。其中，在校學(xué)生對(duì)幫困項(xiàng)目的滿(mǎn)意度最高為3.28分，這說(shuō)明校方在幫困扶助工作上投入較大，學(xué)生滿(mǎn)意度較高，且該項(xiàng)評(píng)價(jià)對(duì)學(xué)生支持與管理服務(wù)的貢獻(xiàn)較為明顯。

3.3.7 圖書(shū)館服務(wù)

學(xué)生對(duì)該維度綜合滿(mǎn)意度得分為最高3.326分，在校學(xué)生對(duì)該維度各項(xiàng)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)高于一般滿(mǎn)意。其中圖書(shū)館開(kāi)放時(shí)間和借還圖書(shū)便捷性?xún)身?xiàng)眾數(shù)為4分，偏向于滿(mǎn)意。但在校學(xué)生對(duì)圖書(shū)館員工服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意度相對(duì)該維度內(nèi)其他項(xiàng)較低。詳見(jiàn)表7。

3.3.8 后勤生活服務(wù)

學(xué)生對(duì)后勤生活服務(wù)滿(mǎn)意度得分為最低2.755分，且僅有校內(nèi)交通便利情況和宿舍管理制度兩項(xiàng)平均值高于眾數(shù)，其余項(xiàng)目均趨向于不滿(mǎn)意。校方應(yīng)對(duì)該維度各項(xiàng)服務(wù)引起重視，并將提升該維度學(xué)生滿(mǎn)意度作為工作重點(diǎn)。具體數(shù)據(jù)如表8所示。

3.3.9 學(xué)生抱怨

據(jù)統(tǒng)計(jì)，被調(diào)查學(xué)生中126人（65.28%）知道學(xué)校設(shè)有學(xué)生反饋意見(jiàn)渠道，僅有61人（31.61%）抱怨過(guò)學(xué)校提供的某項(xiàng)教育服務(wù)，且只有46人（23.83%）得到了校方及時(shí)的反饋，及時(shí)反饋率未能達(dá)到百分之百。具體數(shù)據(jù)圖1。

圖1 學(xué)生抱怨

3.3.10 學(xué)生忠誠(chéng)

由圖2數(shù)據(jù)顯示，被調(diào)查學(xué)生中80人（41.45%）會(huì)向他人推薦母校，155人（80.31%）會(huì)在畢業(yè)后支持母校，85人（44.04%）為就讀的學(xué)校感到自豪。

3.4 結(jié)論

在上述七個(gè)維度中高校形象，教學(xué)服務(wù)和后勤生活服務(wù)三個(gè)維度的分值低于3分，其中后勤生活服務(wù)滿(mǎn)意度最低為2.755分，說(shuō)明在校學(xué)生對(duì)該教育服務(wù)處于不滿(mǎn)意狀態(tài)。而校園文化、學(xué)生支持與管理服務(wù)、圖書(shū)館服務(wù)和學(xué)生感知價(jià)值維度均高于3分處于一般滿(mǎn)意狀態(tài)，其中圖書(shū)館服務(wù)滿(mǎn)意度最高為3.326分。后經(jīng)加權(quán)得在校學(xué)生對(duì)該校教育服務(wù)綜合滿(mǎn)意度為3.028分，整體傾向于滿(mǎn)意。詳細(xì)數(shù)據(jù)見(jiàn)表9。

最后從學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠(chéng)情況來(lái)看，學(xué)生滿(mǎn)意度處于一般水平，并不樂(lè)觀。因此，作為高校管理者應(yīng)該力圖創(chuàng)新，搭建適合于新時(shí)代大學(xué)生學(xué)習(xí)特點(diǎn)的教育教學(xué)環(huán)境，提高高校教育服務(wù)滿(mǎn)意度。

圖2 學(xué)生忠誠(chéng)

4 地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)滿(mǎn)意度提升策略建議

作為地方性應(yīng)用型本科院校，教育服務(wù)滿(mǎn)意度的提升要結(jié)合地區(qū)資源條件、現(xiàn)代溝通特點(diǎn)、學(xué)生學(xué)習(xí)習(xí)慣以及學(xué)生身心健康的內(nèi)在需求，注重學(xué)生思維方式培養(yǎng)的同時(shí)，提供良好的實(shí)踐平臺(tái)，從而培養(yǎng)出掌握一定專(zhuān)業(yè)技能的、有思想、身心健康的應(yīng)用型人才。

第一，依據(jù)專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)，開(kāi)辟第二課堂，讓學(xué)生真正參與到實(shí)踐活動(dòng)中。具體做法就是由各專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)帶頭尋找專(zhuān)業(yè)對(duì)口企業(yè)或事業(yè)單位，簽訂三方共贏的合作培養(yǎng)計(jì)劃，并體現(xiàn)在個(gè)專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)方案中，切實(shí)把專(zhuān)業(yè)實(shí)驗(yàn)或?qū)嵺`與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)對(duì)接起來(lái)，并將此內(nèi)容作為相關(guān)責(zé)任人和學(xué)生課程考核或?qū)W分獲得的依據(jù)，不能只流于形式。

第二，結(jié)合時(shí)代特點(diǎn)，根據(jù)課程培養(yǎng)目標(biāo)更新教學(xué)內(nèi)容，創(chuàng)新教學(xué)手段和形式，靈活運(yùn)用數(shù)字化、電子化教學(xué)手段，應(yīng)該給予老師更多的教學(xué)資源支持和政策支持，鼓勵(lì)老師創(chuàng)新教學(xué)活動(dòng)過(guò)程，以學(xué)生學(xué)有所獲為最終目標(biāo)。

醫(yī)院服務(wù)理念與禮儀范文第3篇

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 高職 生活護(hù)理 對(duì)接

2010年1月，衛(wèi)生部提出在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的活動(dòng)，主題為“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿(mǎn)意服務(wù)”。2011、2012年衛(wèi)生部又分別印發(fā)《推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案》，明確醫(yī)院要加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，扎實(shí)做好對(duì)病人的基礎(chǔ)護(hù)理，改善服務(wù)，努力提高基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，為病人提供滿(mǎn)意的護(hù)理。同時(shí)，各大醫(yī)院均已取消護(hù)工，生活護(hù)理工作全部要由護(hù)士來(lái)完成。因此，護(hù)生在進(jìn)入醫(yī)院之前，就應(yīng)進(jìn)行全面的生活護(hù)理學(xué)習(xí)。但在現(xiàn)階段的教學(xué)中，生活護(hù)理卻不如治療性護(hù)理受重視，這與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中護(hù)士要為病人提供基礎(chǔ)生活護(hù)理相矛盾，導(dǎo)致學(xué)校培養(yǎng)的護(hù)生不能滿(mǎn)足臨床需要。因此教師應(yīng)更新教學(xué)理念、改革教學(xué)方法、轉(zhuǎn)變護(hù)生思想，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)接到生活護(hù)理教學(xué)中。

一、當(dāng)前生活護(hù)理教學(xué)存在的問(wèn)題

1.教師缺乏對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)及生活護(hù)理的認(rèn)識(shí)

部分教師對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念缺乏深刻的認(rèn)識(shí)，也就無(wú)法認(rèn)識(shí)到生活護(hù)理的重要性，更難將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)接到生活護(hù)理教學(xué)中來(lái)。在授課過(guò)程中，不少教師將大部分時(shí)間和精力放在治療性護(hù)理教學(xué)中，安排的實(shí)踐課以及考核的項(xiàng)目也多是無(wú)菌操作、鼻飼、導(dǎo)尿、各種注射法和輸液這些治療性操作，而更換床單、口腔護(hù)理、床上擦浴、喂飯等生活護(hù)理卻很少練習(xí)，甚至不練習(xí)。由于護(hù)生缺少實(shí)際動(dòng)手操作的機(jī)會(huì)，導(dǎo)致在日后的臨床工作中不能熟練掌握生活護(hù)理的技能。

2.護(hù)生不了解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，對(duì)生活護(hù)理學(xué)習(xí)缺乏積極性

大部分的護(hù)生不了解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，加上教師在課堂上對(duì)生活護(hù)理的忽視，導(dǎo)致護(hù)生無(wú)法認(rèn)識(shí)到生活護(hù)理的重要性，最不感興趣就是床上擦浴、排泄護(hù)理這些生活護(hù)理操作，學(xué)習(xí)缺乏積極性。同時(shí)，在練習(xí)的過(guò)程中也多是在模擬人上進(jìn)行操作，護(hù)生僅單純模仿教師的一舉一動(dòng)，忽略了職業(yè)禮儀的運(yùn)用以及與病人的溝通交流，更沒(méi)有愛(ài)患者的觀念。

二、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念沒(méi)有融入教學(xué)的原因

1.老教師教學(xué)理念難以轉(zhuǎn)變、青年教師缺少學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)

一些老教師教學(xué)理念陳舊落后，認(rèn)為護(hù)理從屬于醫(yī)療，優(yōu)秀的護(hù)士就是快速執(zhí)行醫(yī)囑、準(zhǔn)確完成治療性護(hù)理操作，忽略生活護(hù)理的重要性。在理論和實(shí)踐教學(xué)中無(wú)新意，對(duì)護(hù)生的職業(yè)禮儀、人文關(guān)懷、溝通技巧的培養(yǎng)不夠重視。同時(shí)，大部分青年教師畢業(yè)后就直接進(jìn)入學(xué)校任教，沒(méi)有臨床工作經(jīng)驗(yàn)，更不了解病人需要什么樣的護(hù)理，醫(yī)院需要什么樣的護(hù)士。

2.護(hù)生對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的排斥

許多護(hù)生來(lái)高職院校學(xué)習(xí)護(hù)理并非自己的意愿，大多是聽(tīng)從家長(zhǎng)的安排，因此對(duì)護(hù)理專(zhuān)業(yè)不夠熱愛(ài)，甚至討厭護(hù)理工作。而且如今的護(hù)生大多是90后的獨(dú)生子女，從小生活在長(zhǎng)輩的呵護(hù)下和老師的關(guān)懷中，少有照顧他人的意識(shí)和主觀愿望。而優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)所提倡的就是基礎(chǔ)護(hù)理，要求護(hù)士為病人提供滿(mǎn)意的生活護(hù)理服務(wù)。當(dāng)護(hù)生接觸到為病人疏通大小便、梳頭喂飯這些生活護(hù)理操作時(shí)，從心理上產(chǎn)生排斥，認(rèn)為這是保姆的工作，而自己應(yīng)該去做更有技術(shù)含量的工作。在這種思想支配下，教師在進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的教育時(shí)，會(huì)遇到學(xué)生的反感情緒。

三、對(duì)策

1.老教師更新教學(xué)理念

要想讓優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)真正與生活護(hù)理教學(xué)對(duì)接，教師首先應(yīng)更新教學(xué)理念，打破固有觀念。在教學(xué)中融入以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，深化護(hù)理專(zhuān)業(yè)內(nèi)涵的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”理念，強(qiáng)調(diào)生活護(hù)理的重要性，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)護(hù)生職業(yè)禮儀、人文關(guān)懷、溝通技巧的培養(yǎng)。

2.增加青年教師外出培訓(xùn)機(jī)會(huì)

青年教師是將來(lái)護(hù)理教育的主力軍，他們的教學(xué)理念將會(huì)對(duì)護(hù)理教育、教學(xué)產(chǎn)生巨大的影響。因此青年教師應(yīng)該走出去，開(kāi)闊視野，增加外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，在寒暑假和周末的時(shí)間，進(jìn)入臨床一線頂崗實(shí)踐，全面了解優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開(kāi)展情況以及臨床的實(shí)際需求，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)融入到日后的護(hù)理教學(xué)中，對(duì)生活護(hù)理教學(xué)進(jìn)行創(chuàng)新，使學(xué)生能夠了解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，認(rèn)識(shí)生活護(hù)理的重要性，提高學(xué)習(xí)積極性。

3.改變教學(xué)方法

適當(dāng)增加生活護(hù)理的課時(shí)，在授課過(guò)程中運(yùn)用多媒體播放圖片、錄像增加學(xué)生的感性認(rèn)識(shí)，提供生動(dòng)感人的事例提高學(xué)生的職業(yè)自豪感。增加實(shí)踐練習(xí)課，要求學(xué)生不要一味地模仿教師，鼓勵(lì)學(xué)生之間相互進(jìn)行洗頭、剪指甲、梳頭洗臉等生活護(hù)理練習(xí)，在不違反操作原則的情況下鼓勵(lì)學(xué)生自由發(fā)揮，張開(kāi)嘴、邁開(kāi)腿，多和病人溝通交流，在提高動(dòng)手能力的同時(shí)要換位思考，體會(huì)病人的感受。將生活護(hù)理的內(nèi)容納入護(hù)生操作考核中。考核時(shí)可提供一個(gè)病例讓其分析，并以情景劇的形式進(jìn)行考試，重視操作原則、淡化操作流程，不硬性規(guī)定操作的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把考核重點(diǎn)放在學(xué)生與病人的溝通能力、愛(ài)傷觀念以及職業(yè)禮儀的融入上。

4.逐步灌輸優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念

在基礎(chǔ)護(hù)理學(xué)教學(xué)的初期，教師應(yīng)對(duì)學(xué)生進(jìn)行專(zhuān)業(yè)思想教育，以提高其對(duì)護(hù)理專(zhuān)業(yè)的認(rèn)識(shí)。同時(shí)通過(guò)講座或臨床見(jiàn)習(xí)等形式，讓學(xué)生逐漸了解什么是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，理解護(hù)士的本質(zhì)是照顧，無(wú)論是生活護(hù)理還是治療性護(hù)理，都是為了滿(mǎn)足病人的需要。在實(shí)踐操作中讓護(hù)生進(jìn)行角色扮演，體會(huì)病人的痛苦，喚起護(hù)生的同情心和愛(ài)心。在教學(xué)的過(guò)程中讓學(xué)生意識(shí)到洗頭、洗腳的生活護(hù)理服務(wù)并不等同于保姆工作，而是將“以病人為中心”的護(hù)理理念融入到對(duì)病人的護(hù)理服務(wù)中的高尚行為，同時(shí)也含有很大的技術(shù)成分。例如床上擦浴，不僅是單純地幫助病人擦澡，還要同時(shí)觀察病人的病情、皮膚的狀況、預(yù)見(jiàn)褥瘡的發(fā)生，以及發(fā)生褥瘡后的護(hù)理。沒(méi)有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)要做到這些是不可能的。當(dāng)護(hù)生感悟到自己工作的高尚并發(fā)現(xiàn)其中的“技術(shù)含量”時(shí)，便會(huì)重新認(rèn)識(shí)生活護(hù)理意義，真正明白優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵。

總之，通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與生活護(hù)理教學(xué)的對(duì)接，可以提高護(hù)生對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵的理解及對(duì)生活護(hù)理的認(rèn)識(shí)，改善其今后在臨床護(hù)理工作中為病人提供基礎(chǔ)生活護(hù)理服務(wù)的態(tài)度，讓高職院校培養(yǎng)出的護(hù)生真正成為滿(mǎn)足臨床實(shí)際需求的優(yōu)秀護(hù)理人才。

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醫(yī)院服務(wù)理念與禮儀范文第4篇

1醫(yī)藥管理中逐漸改善就醫(yī)的環(huán)境

舒適的環(huán)境能有效的改善患者舒暢的心情。在醫(yī)院內(nèi)要以患者為中心，積極的構(gòu)建人性化的醫(yī)院環(huán)境，對(duì)患者的康復(fù)具有一定的作用[1]。醫(yī)院內(nèi)各個(gè)診治大樓在布局上要合理、科學(xué)，科室、樓道、院內(nèi)的所有掛配、標(biāo)識(shí)、圖片等一定要清晰、醒目、溫馨，通過(guò)布局、文字、畫(huà)面等充分的凸顯出濃厚的人文氣息。在醫(yī)院內(nèi)實(shí)行分散掛號(hào)，讓劃價(jià)、收費(fèi)等一次的完成。在醫(yī)院內(nèi)要實(shí)行分科候診，并且要有足夠的候診座椅。通常，診斷診療室要具有良好的私密性，保證診室內(nèi)之間的走廊是相同的，主要是方便醫(yī)生在面對(duì)疑難雜癥的病歷時(shí)能在有效的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行及時(shí)的探討和交流，促使醫(yī)生在診斷患者疾病上更好的下定論。通過(guò)改善就醫(yī)的環(huán)境，充分的凸顯出醫(yī)院人性化的服務(wù)、管理理念，為患者提供了方便。

2醫(yī)藥管理中深化服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升

2.1為患者提供便民設(shè)備以滿(mǎn)足患者的需求

醫(yī)院要根據(jù)患者的而不同需求在門(mén)診大廳配置不同的輪椅，針對(duì)行動(dòng)不便的患者、年老的、體質(zhì)較弱的患者要提供免費(fèi)的服務(wù)；還要在醫(yī)院的每個(gè)診區(qū)安裝空調(diào)，根據(jù)氣候的變化適度的調(diào)整室內(nèi)的溫度，以便患者在較為舒適的環(huán)境中候診；還有，在婦產(chǎn)科、內(nèi)科等候診區(qū)要放置電動(dòng)血壓計(jì)測(cè)量血壓，以方便為患者以及家屬提供免費(fèi)的服務(wù)；在每一個(gè)候診區(qū)要為患者提供免費(fèi)的飲用水和一次性水杯；在各個(gè)掛號(hào)處、收費(fèi)處要放置筆、紙張、參照樣本等，為患者在填寫(xiě)資料的時(shí)候提供方便，針對(duì)文化較低的患者我們要主動(dòng)幫忙填寫(xiě)。通過(guò)這些舉措，不僅體現(xiàn)出了人性化的服務(wù)質(zhì)量，還受到了患者的滿(mǎn)意度。

2.2未提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在院內(nèi)成立完整的導(dǎo)診體系

在我院每年每天門(mén)診平均量為400人次，在高峰期的最高一天會(huì)達(dá)到650人次；我院在2007年9月的時(shí)候?qū)﹂T(mén)診部進(jìn)行了一個(gè)月的調(diào)查，結(jié)論：患者及其家屬對(duì)我院的服務(wù)質(zhì)量不是很滿(mǎn)意，主要存在的問(wèn)題是：第一，就診的程序比較紊亂；第二，對(duì)醫(yī)院的環(huán)境太陌生了，沒(méi)有具體的導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行指導(dǎo)；第三，針對(duì)行動(dòng)不便、殘疾人士到院就診時(shí)，沒(méi)有陪診人員的幫忙；第四，嚴(yán)重缺乏導(dǎo)診人員。

2.2.1建立完整的導(dǎo)診體系

導(dǎo)診體系中的人員主要是包括導(dǎo)診、陪診、分診，在配置中配備平車(chē)和輪椅。導(dǎo)診護(hù)士要熱情的、主動(dòng)的接待每一位患者，并且還要為其清楚的指導(dǎo)就醫(yī)的程序，隨時(shí)為患者提供幫助（指路、解答疑問(wèn)等）；醫(yī)院要對(duì)護(hù)士的職務(wù)責(zé)任要具體的分配明確，以便為患者縮短就診的時(shí)間；作為護(hù)士長(zhǎng)在工作中要對(duì)導(dǎo)診人員的工作進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)；針對(duì)具有特殊要求的患者陪診護(hù)士要為其提供有效的幫助：掛號(hào)、取藥、打針、輸液等全部就診程序進(jìn)行熱情的陪診服務(wù)，一直到患者就診完畢離開(kāi)醫(yī)院或辦理住院手續(xù)為止。切記：陪診護(hù)士在陪診的過(guò)程中一定要做到主動(dòng)、熱情，有效的服務(wù)，盡可能的滿(mǎn)足患者及其家屬所提出的合理的需求，從而到達(dá)患者的滿(mǎn)意[2]。

患者在就診的時(shí)候允許他們自行選擇就診的醫(yī)生，分診護(hù)士要具有針對(duì)性的向患者介紹醫(yī)生并進(jìn)行安排。同時(shí)，導(dǎo)診護(hù)士可以有效的利用候診的時(shí)間與患者及其家屬進(jìn)行溝通、了解，再對(duì)患者的健康具有針對(duì)性的教育。通過(guò)護(hù)士與患者及其家屬之間的面面交流，有助于降低患者在就診時(shí)出現(xiàn)的心理壓力[3]，讓患者在就診的時(shí)候安心、放心、可靠，；通過(guò)此護(hù)理，充分的體現(xiàn)出了“以患者為中心”的優(yōu)質(zhì)的、人性化的、高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。

2.2.2門(mén)診實(shí)行“一站式”的便民服務(wù)活動(dòng)

在醫(yī)院內(nèi)積極的開(kāi)展各種各樣的便民服務(wù)活動(dòng)，我院在門(mén)診上實(shí)行了“一站式”的服務(wù)機(jī)制；安排機(jī)關(guān)中層及以上的干部進(jìn)行輪流值班，并院長(zhǎng)的相關(guān)職能，主要負(fù)責(zé)的是接待咨詢(xún)，并且還要處理醫(yī)患之間產(chǎn)生的糾紛事故，同時(shí)還要協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作，主動(dòng)的為患者排除憂(yōu)慮解決困難，這樣的服務(wù)有效的緩解了門(mén)診就醫(yī)中存在的不暢通等問(wèn)題。

2.3在月工作中積極的開(kāi)展多樣化的主題活動(dòng)

2.3.1開(kāi)展禮儀服務(wù)活動(dòng)

在月工作中積極的開(kāi)展禮儀服務(wù)活動(dòng)，以規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理人員的文明禮儀。定期組織護(hù)士認(rèn)真的學(xué)習(xí)護(hù)理部下發(fā)的相關(guān)的護(hù)理資料，其學(xué)習(xí)的內(nèi)容主要包括規(guī)范護(hù)理語(yǔ)言，對(duì)日常中的禮貌用語(yǔ)進(jìn)行規(guī)范，同時(shí)還對(duì)每一個(gè)崗位規(guī)范了具體的操作內(nèi)容，在服務(wù)語(yǔ)言的規(guī)范上主要是概括為“同志”，與患者交流的時(shí)候“請(qǐng)”字當(dāng)前、不離口邊的“謝謝合作”、“請(qǐng)慢走”等，如若護(hù)士在操作過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)、失誤千萬(wàn)不能忘記向患者進(jìn)行道歉，從頭到尾的服務(wù)一定要保持微笑。通過(guò)這些標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)語(yǔ)言充分的體現(xiàn)出了“以人為本”的服務(wù)理念[4]，有助于患者在醫(yī)院得到全面的、系統(tǒng)的護(hù)理。

2.3.2要開(kāi)展“溫馨穿刺”月活動(dòng)

我院在護(hù)理部遵循“扎好針、拔好針”這一原則，這能有效的促進(jìn)建立以人為本的護(hù)理服務(wù)行為，充分的體現(xiàn)出對(duì)生命的關(guān)愛(ài)。因此，在月活動(dòng)中積極的開(kāi)展“溫馨穿刺”，開(kāi)展該活動(dòng)的主要是目的：有效的提高護(hù)士在臨床上靜脈穿刺的成功率，要求護(hù)士力爭(zhēng)做好一針見(jiàn)血，以將患者的痛苦降低到最低；從而促使在院內(nèi)進(jìn)一步的營(yíng)造出人性化的護(hù)理環(huán)境，促使精湛技術(shù)服務(wù)于每一位患者。

醫(yī)院服務(wù)理念與禮儀范文第5篇

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.09.347

門(mén)診作為醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)和醫(yī)院的品牌，門(mén)診輸液室是門(mén)診的重要組成部分，護(hù)理工作的質(zhì)量直接影響到醫(yī)院的形象。因此，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門(mén)診護(hù)理工作中顯得尤為重要。我科接診的患者中85%為老年患者，尤其在季節(jié)交換和冬季時(shí)老年患者更多。因此，何更好地為老年患者服務(wù)，提供方便快捷、溫馨舒適的就醫(yī)條件成為我科的護(hù)理服務(wù)重點(diǎn)。

我科更新服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化護(hù)理流程，營(yíng)造寬松的就醫(yī)環(huán)境、從生理到心理給予患者溫馨、舒適、周到的人性化服務(wù)。從細(xì)微之處入手，為老年患者提供人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)改變了護(hù)理服務(wù)理念，提升了護(hù)理內(nèi)涵，提高了服務(wù)質(zhì)量。在門(mén)診輸液室中合理開(kāi)展人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)了老年患者疾病的轉(zhuǎn)歸及健康恢復(fù)，護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度不斷提升，就診人數(shù)增加，經(jīng)濟(jì)效益也得到提高。同時(shí)也達(dá)到了我們的最終目標(biāo)，那就是只有做到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好”，才能讓群眾滿(mǎn)意。

提供良好的輸液環(huán)境

針對(duì)老年患者怕冷的問(wèn)題我院輸液室配備了空調(diào)，制作了小毛毯；在衛(wèi)生間設(shè)置了醒目的標(biāo)識(shí)牌及各種溫馨提示，防止患者滑倒；免費(fèi)提供熱水，一次性水杯，方便患者喝藥；提供健康教育讀本、報(bào)紙、播放電視節(jié)目等。注意保持輸液室清潔、安靜，床單的整潔，墻壁懸掛設(shè)計(jì)精美的衛(wèi)生宣傳欄，走廊放置綠色植物，強(qiáng)調(diào)外在的人文氣氛，營(yíng)造溫馨的輸液環(huán)境。并在樓道內(nèi)擺放花草，為患者提供一個(gè)綠色的環(huán)境，使患者有一種溫馨感、親切感和家庭感。

注重護(hù)士形象

在醫(yī)療工作中，護(hù)士的工作態(tài)度和形象對(duì)護(hù)理對(duì)象疾病的轉(zhuǎn)歸起著重要的作用［1］。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)健康需求以及對(duì)醫(yī)療質(zhì)量要求的提高，禮儀已成為代表醫(yī)院文化、促進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)的重要組成部分［2］。我科定期進(jìn)行禮儀方面的理論培訓(xùn)，參加全院的護(hù)理禮儀大賽，在工作中要求護(hù)士掛牌服務(wù)，衣帽整潔，儀表大方，端莊。用溫暖的話(huà)語(yǔ)，優(yōu)美的姿態(tài)，親切的表情，減輕就醫(yī)的恐慌，為患者提供溫馨的服務(wù)。

提高技術(shù)操作水平

由于老年人皮下脂肪減少，末梢血管纖維缺乏彈性，硬而脆，血管活動(dòng)度大，穿刺易滑動(dòng)，造成穿刺困難［3］。因此選擇5.5號(hào)輸液器，既提高靜脈穿刺成功率，又保護(hù)靜脈，更適合于長(zhǎng)期治療的老年患者［4］。在冬季，因周?chē)鷾囟鹊停蚂o脈痙攣而充盈不良，造成穿刺困難，可先給予局部熱敷，血管充盈后，再行穿刺［5］。對(duì)輸液時(shí)間長(zhǎng)，穿刺部位容易發(fā)生跑針的用膠帶固定，避免出現(xiàn)漏液。嚴(yán)格按照無(wú)菌操作原則和三查七對(duì)原則進(jìn)行配藥，盡量縮短操作時(shí)間，藥物宜現(xiàn)配現(xiàn)用。對(duì)穿刺失敗的進(jìn)行分析討論，總結(jié)失敗的原因，提高穿刺成功率。

合理安排班次

門(mén)診輸液患者因?yàn)殡S時(shí)性和不確定性，很難計(jì)劃安排上班人員。根據(jù)季節(jié)變化、疾病流行特點(diǎn)、人們的生活規(guī)律，實(shí)行了彈性排班，從客觀上解決高峰期患者等待輸液時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題。并在此基礎(chǔ)上增設(shè)機(jī)動(dòng)班，遇特殊情況或節(jié)假日，輸液患者多時(shí)，隨時(shí)通知機(jī)動(dòng)班人員到院加班以緩解輸液壓力，縮短患者等候時(shí)間。門(mén)診患者的輸液主要集中在上午，因此上午的工作量最大，而老年患者體弱多病，不能等待太長(zhǎng)的時(shí)間。鑒于這種種情況，我科靈活安排上班人次，大部分人在上午工作，減少下午上班人次。另外，在工作中總解科學(xué)的操作流程，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的操作手法，在最短的時(shí)間內(nèi)完成操作。通過(guò)合理的工作流程，縮短了患者等待的時(shí)間，提供了快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

注重心理護(hù)理

在短期內(nèi)建立信任是做好門(mén)診護(hù)理的基礎(chǔ)，而掌握患者的心理則是門(mén)診護(hù)理工作的關(guān)鍵［6］。門(mén)診就醫(yī)的老年患者、病情復(fù)雜；年齡、性別、性格、文化程度、社會(huì)背景和對(duì)疾病態(tài)度各不相同。尤其是老年患者大多患有慢性病，由于成年的疾病的折磨，容易產(chǎn)生急躁、易怒、悲觀、孤獨(dú)等心理問(wèn)題。因此護(hù)理人員要學(xué)會(huì)換位思考，多替患者考慮，細(xì)心觀察每位患者的性格，心理，運(yùn)用不同的交流方式，為患者介紹使用的藥物名稱(chēng)、作用、不良反應(yīng)，注意事項(xiàng)及我們的工作流程等。用親切，柔和的語(yǔ)氣進(jìn)行溝通，耐心細(xì)致地用通俗易懂的語(yǔ)言解釋。還可以采用肢體語(yǔ)言進(jìn)行安慰，如拍背、拉手等。

開(kāi)展健康宣教

健康教育是一門(mén)研究傳播保健知識(shí)和技術(shù)，影響個(gè)體和群體行為，消除危險(xiǎn)因素，預(yù)防疾病，促進(jìn)健康的科學(xué)［7］。醫(yī)護(hù)人員通過(guò)豐富的理論知識(shí)，良好的溝通能力為群眾提供比較全面、廣泛、方便、有效的知識(shí)和服務(wù)，讓每一個(gè)患者具體接受到所需的保健、康復(fù)知識(shí)。門(mén)診輸液患者病情一般較輕，在醫(yī)院停留時(shí)間相對(duì)較短，因此健康宣教內(nèi)容要十分精練，因此護(hù)士在執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理工作時(shí)，根據(jù)患者的病情，邊實(shí)施操作邊講解與疾病有關(guān)的健康宣教內(nèi)容，易于患者接受和記憶，使患者得到高質(zhì)量的護(hù)理。另外，輸液時(shí)通過(guò)電視對(duì)患者進(jìn)行宣傳，既減輕了老年患者在輸液時(shí)的寂寞感，又起到了宣教的作用。

加強(qiáng)安全管理

門(mén)診輸液患者病種雜，人數(shù)多，周轉(zhuǎn)快，而護(hù)士的工作量大，輸液繁忙時(shí)人手不夠，保證患者輸液過(guò)程中的安全是非常重要的。因此，嚴(yán)格交接班制度，嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，加強(qiáng)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)藥物是否外滲、是否回血堵塞針頭、檢查針頭是否移位或滑脫及輸液反應(yīng)，告知患者不要自行調(diào)整輸液滴速，說(shuō)明其危害性。嚴(yán)密觀察生命體征，及時(shí)發(fā)現(xiàn)輸液反應(yīng)如果有不適立即減慢輸液速度，測(cè)量血壓、脈搏，同時(shí)通知醫(yī)生到治療室進(jìn)行處理，護(hù)士給予配合，盡快消除患者的不適感。針對(duì)老年人血管的特點(diǎn)，在拔針后按壓時(shí)間一般為5～6分，才能有效地防止皮下出血，因此囑咐患者延長(zhǎng)按壓時(shí)間，防止出現(xiàn)青紫現(xiàn)象。

討論

我們通過(guò)這一系列的措施，一方面，從細(xì)節(jié)入手，全方位的為老年患者提供最方便、最溫馨的服務(wù)，明顯提高了老年輸液患者的身心舒適程度，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，患者滿(mǎn)意率達(dá)到90%，就診人次較以往大幅增加，經(jīng)濟(jì)效益也得到了提高。另一方面，改變了護(hù)理人員的服務(wù)理念，由被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，極大地提高了護(hù)理人員的工作責(zé)任心。因此我們提倡溫馨舒適的優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念，把三好一滿(mǎn)意活動(dòng)落到實(shí)處，同時(shí)也大大促進(jìn)護(hù)理專(zhuān)業(yè)的發(fā)展和護(hù)理質(zhì)量的提高。

參考文獻(xiàn)

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