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護患之間最常用的溝通技巧范文第1篇

關(guān)鍵詞：護患溝通；技巧；重要性

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】B 【文章編號】1672-3783(2012)09-0344-01

1 對象與方法

1.1 對象:湖北省三級甲等醫(yī)院肝膽外科新入院病人。2012年2月到7月為實質(zhì)研究階段，其中研究對象為100例新病人，年齡18～76歲。

1.2 方法:通過調(diào)查問卷的進行資料收集患者對護士與之溝通的期望及溝通內(nèi)容

1.3 結(jié)果:在100例新病人中，80例患者希望每日護士至少與之溝通一次，占比例為80.00%；有94名患者選擇護患溝通內(nèi)容與疾病有關(guān)，占比例為94.00%。

1.4 討論:護患溝通是護患雙方對醫(yī)療護理活動的一種信息傳遞過程，它使雙方能充分有效地表達對醫(yī)療護理活動的理解、意愿和要求，而對于了解患者身心狀況、向患者提供正確信息以及提高治療效果是非常重要的[1]。隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，護患溝通越來越被更多的人們所關(guān)注，它不但能避免醫(yī)療糾紛，而且能加強醫(yī)療效果，促進患者身心健康，值得重視。

2 護患溝通的技巧

作為護士，不僅要努力使自己具備博學、負責、耐心、細致的優(yōu)秀品質(zhì)，加強職業(yè)道德和內(nèi)涵氣質(zhì)的修養(yǎng)，更應該學習人際交流的技巧和方法，只有具備了崇高的職業(yè)道德、良好的文化修養(yǎng)、精湛的專業(yè)技術(shù)、嫻熟的溝通能力，才能有理有據(jù)、應對自如[2]。

《護患溝通技巧案例》 有報道，臨床上80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；30％的護士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護士對溝通方式基本不了解；33.3％的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬。這些數(shù)據(jù)中不難看出，目前護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。

2.1 語言溝通:語言是人類最重要的溝通交流工具，而語言禮儀則可以傳遞尊重、友善、平等的信息，給對方已關(guān)懷和溫馨的感受。在護患交往中，恰當使用禮貌性語言，注意尊重患者的人格，不傷害患者自尊，對患者的稱謂要有區(qū)別、有分寸，可視年齡、職業(yè)選擇不同的稱謂。在稱謂上如果不是“三查七對”時盡量不要直呼其名，也不可用床號稱呼。原則為：要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當；避免直呼其名，尤其是在初次見面呼名喚姓不禮貌；不可用床號取代稱謂；與病人談及其配偶或家屬時，適當用敬稱如“您夫人”、“您母親”、“您父親”，以示尊重。

2.2 非語言溝通:非語言溝通又稱體態(tài)語言，是指通過人的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人的溝通，在進行護患溝通時常能表達語言所無法表達的意思，且能充分體現(xiàn)護理工作者的風度、氣度，有助于提高溝通效果，增進和諧的護患關(guān)系。

2.2.1 面部表情:據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，交往中一個信息的表達＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情?？梢?，面部表情在非語言交往中的重要作用。微笑是最常用、最有用的面部表情。護士常常面帶欣然、坦誠的微笑，可以給病人帶來很大的感染力，使他們能夠在本能上相信我們。病人焦慮時，護士面帶微笑與其交談，就如同給病人注了“安慰劑”；病人恐懼不安時，護士鎮(zhèn)定、從容不迫的笑臉，能給病人以鎮(zhèn)靜和安全感。再就是眼神，恰當?shù)剡\用眼神，能調(diào)節(jié)護患雙方的心理距離，如在巡視病房時，盡管不可能每個床位都走到，但以眼神環(huán)顧每位病人，能使之感到自己沒有被冷落；當病人向你訴說時，應凝神聆聽，讓患者意識到自己說的話已經(jīng)被你聽進去了，這樣他們才會覺得這是被重視、被尊重的。

2.2.2 手勢:手勢配合口語，可以提高表現(xiàn)力和感應性，這是護理工作中較常用的。比如在病人腹痛時，在詢問病情的同時，用手觸摸患者腹部皮膚可以讓患者感覺到我們護理人員對他的關(guān)心。

2.2.3 體態(tài)、位置:工作中體態(tài)、位置是否恰當，反映護士的職業(yè)修養(yǎng)和護理效應。站立時雙腿挺直，雙臂在軀體兩側(cè)自然下垂，收腹挺胸，不依墻而立。坐姿應上身自然挺直，兩腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能顯示高雅、文靜。當病人痛苦時，護士主動靠近病人站立，且微微欠身與其對話，適當撫摸其軀體或為其擦去淚水，會給病人以體恤、寬慰的感受。

3 小結(jié)

護患溝通是護士進行護理活動最基本要求，它與護理知識和技術(shù)同等重要。良好的護患溝通增強護士與患者之間的信息交流，增進了解，協(xié)調(diào)關(guān)系，相互信任，從而減少沖突、矛盾、糾紛，構(gòu)建和諧護患關(guān)系，真正落實“以病人為中心”的整體護理模式和“以人為本”的人文關(guān)懷服務理念。

參考文獻

護患之間最常用的溝通技巧范文第2篇

【關(guān)鍵詞】護患糾紛;法律意識;整體素質(zhì);溝通障礙

【中圖分類號】R156.3【文獻標識碼】A【文章編號】1044-5511（2011）11-0532-01

護理工作是醫(yī)療保健衛(wèi)生工作的重要組成部分，在疾病預防、治療和康復的過程中起著重要作用. 隨著社會的進步，病人運用法律武器維持自己的正當權(quán)益，已逐漸成為人們的共識，并逐漸成為社會關(guān)注的熱點［1，2］。然而護患糾紛的發(fā)生卻呈上升趨勢，如何提高服務質(zhì)量，加強專業(yè)素質(zhì)訓練，增進彼此溝通，優(yōu)化護患關(guān)系，避免護理糾紛，將是未來實際工作中的重點內(nèi)容。那么在醫(yī)療糾紛中認真分析護理工作過程產(chǎn)生的護患糾紛，對完善護理服務質(zhì)量,提高患者對醫(yī)院的滿意度是十分有益的。

1 引發(fā)護患糾紛的常見原因

1.1 服務意識不強，言語行為不當目前護理人員的缺編，導致護理工作量的加大，再加上傳統(tǒng)觀念對護士的偏見，重醫(yī)輕護，使得護士心里失衡，導致部分護士在面對患者時熱情低，采取 了態(tài)度生硬，言辭不當?shù)男袨椋`反了本院的“十不準，十必須“規(guī)定，招來患者的投訴。醫(yī)療護理糾紛中，多數(shù)無過失糾紛的發(fā)生往往是醫(yī)護人員語言不當造成的［3］.

1.2 醫(yī)療收費 目前是全民醫(yī)保的時代，雖然實行了統(tǒng)一的收費標準，但由于患者對有些收費項目不甚明了，護理級別不夠嚴謹，護士的解釋工作又不到位，再加上日清單打印不及時，導致糾紛的發(fā)生。

1.3 就醫(yī)環(huán)境因我院是小型綜合醫(yī)院，管理的欠缺，不能保證就醫(yī)環(huán)境的安靜，舒適，對陪護人員的管理松懈，使的病區(qū)環(huán)境嘈雜，基本的設施達不到患者的期望，發(fā)生了糾紛.

1.4 溝通障礙語言溝通是人際交往最常用的手段。護理溝通是以病人為中心，利用一定符號載體，護理人員與病人及其家屬之間進行信息傳遞并獲取理解的過程［4］.部分護士在接待病人時由于護理用語不恰當，溝通缺乏技巧，語氣欠委婉，或者與病人溝通很少，發(fā)生投訴事件。

1.5 法律意識淡?。?現(xiàn)階段護患糾紛從數(shù)量、性質(zhì)、處理途徑、結(jié)果等都發(fā)生了很大的變化。護患糾紛數(shù)量日益增多，內(nèi)容也日趨復雜化［5］。而有些護理人員法制觀念淡薄，缺乏法律常識，存在僥幸心理，對醫(yī)院的規(guī)章制度視而不見，工作馬虎，平時不注重業(yè)務學習和知識更新，導致卷入護患糾紛。如消毒隔離制度執(zhí)行不嚴，對病人進行服藥、注射、輸液治療時未嚴格執(zhí)行床邊2人核對制度，導致差錯的發(fā)生，引發(fā)護患糾紛。

1.6 護理文書書寫不規(guī)范。護理記錄是指護士記錄的患者住院期間病情變化及各項護理活動等內(nèi)容的文字資料包括體溫單，醫(yī)囑單，手術(shù)記錄單，危重患者記錄單，一般患者記錄單?！夺t(yī)療事故處理條例》》第10條明確規(guī)定，在發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，護理記錄具有重要的舉證作用。護理文書書寫不規(guī)范主要表現(xiàn)有病情描述與醫(yī)生不一致，涂改，重抄，漏記，危重患者病情變化無報告醫(yī)生記錄，病人返回病房后不補測生命體征，這些都給護理帶來糾紛。

1.7 護理知識缺乏，業(yè)務素質(zhì)較低?；鶎俞t(yī)院護士學歷低，進修學習機會少，不重視自身專業(yè)知識的學習和提高，只憑經(jīng)驗工作，當病人問及有關(guān)自己疾病的注意事項、飲食、用藥等方面的知識時，不能正確全面回答病人，或者醫(yī)護之間在同一問題的回答上是截然不同的觀念，導致患者的不信任。

2 護理人員避免發(fā)生護患糾紛的措施

2.1 增強服務意識，轉(zhuǎn)變服務態(tài)度，加強護患溝通護士要變被動服務為主動服務，主動熱情關(guān)心病人，了解他們的需求，,用清晰，明確，關(guān)切，溫和的語氣和病人交流，耐心傾聽病人的訴說，因人制宜的與千差萬別的服務對象表達自己的意圖，避免使用易給病人及家屬造成不良刺激的語言，嚴格執(zhí)行醫(yī)院規(guī)定的“十不準，十必須,”和病人以平等的朋友式的身份進行溝通，溝通除了講解相關(guān)疾病知識，還要注意病人情緒變化，心理活動，良好的溝通可以提高護理服務質(zhì)量，增進護理人員對病人的了解，降低護理差錯的發(fā)生，降低病人的投訴率，同時護士也可以通過溝通去識別和滿足病人的需求，促進病人的康復。［6］從而建立一種新型的護患關(guān)系。

2.2 改善就醫(yī)環(huán)境，實行告知制度在醫(yī)院資金缺乏的特殊情況下，基層管理人員更應該加強病區(qū)的管理工作，從細節(jié)入手，給病人營造一種溫馨，舒適，整潔，安靜的就醫(yī)環(huán)境。明確實行住院患者費用清單制，不能以各種理由搪塞病人，讓病人明明白白消費。

2.2 加強法律知識的學習，增強自我保護意識.組織護士學習《醫(yī)療事故處理條例》，《護士條例》》，《山西省病歷書寫規(guī)范》，通過典型案例分析，讓護士充分認識到工作中許多潛在的法律責任問題，從而能主動規(guī)范自己的言行，提高自己的法律意識，避免糾紛的發(fā)生。

2.3 提高護士業(yè)務素質(zhì)和學習能力.科室每周組織業(yè)務學習，鼓勵并支持護士參加學歷教育，參加繼續(xù)教育培訓，以提高學歷水平和業(yè)務知識水平，每月組織一次技能考試，以提高護士的實際操作能力，除了接受醫(yī)學和護理學的教育，還應主動學習心理學、倫理學、教育學、社會學、管理學、美學等相關(guān)學科。

總之，隨著社會的進步和人們維權(quán)意識的增強，護理人員在工作中出現(xiàn)的護患糾紛越來越引起病人和社會的重視。為此，我們應針對產(chǎn)生護患糾紛的內(nèi)外部因素，通過不斷地總結(jié)和探索，加強服務理念，巧妙化解護患之間所發(fā)生的糾紛，給病人營造一個安全，舒適的就醫(yī)環(huán)境，使病人對我們工作的滿意度大幅度提高。

參考文獻

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［2］杜黎明、趙慶英．護患糾紛隱患分析及防范措施［J］．齊魯護理雜志，2007，13(4)：98~99

［3］李慧萍，規(guī)范護理行為 防范醫(yī)療糾紛［J］.家庭護士，2008,6（5B）：1295

［4］史學可，溝通人生 現(xiàn)代人際交往藝術(shù)【M】。北京：中國國際廣播出版社，2003JZ

護患之間最常用的溝通技巧范文第3篇

【摘要】 目的 應用軟技能，做好醫(yī)療、預防、保健、康復、健康教育和計劃生育指導等“六位一體”的優(yōu)質(zhì)社區(qū)護理服務，與居民和諧共處，增強居民的保健意識，提高防病能力。方法 管理人員及醫(yī)務人員應用軟技能，提高了護理技巧，增強了社區(qū)護理整體水平，提高了居民的滿意度。

【關(guān)鍵詞】 軟技能 社區(qū)服務 應用

隨著護理學科的不斷發(fā)展，社區(qū)護理作為一門專門的知識、技能、愛心合一的專業(yè)，對從業(yè)人員提出了更高的要求。2010年護士節(jié)的主題為“護士引領(lǐng)慢性疾病管理”，旨在強調(diào)護理人員在社區(qū)衛(wèi)生發(fā)展中的重要作用。隨著社會的進步，公民的維權(quán)意識增強，對醫(yī)護人員的期望值增高，醫(yī)患糾紛的發(fā)生率呈上升趨勢。筆者2007年6月從事我院社區(qū)服務站的管理工作以來，不斷的學習社區(qū)管理的新理論、新經(jīng)驗，并在實踐中應用軟技能，取得了良好的效果。

1 具備軟技能的護士長（站長），是社區(qū)護理工作的“表率”

軟技能（soft skills）,又被稱為非技術(shù)技能（nontechnicalskills）,是相對于硬技能提出的概念，是個人內(nèi)在的和人際間、促進技術(shù)技能和知識應用的工作技能[1]。

1.1 理清思路，抓住工作重點 我院社區(qū)服務站地處市中心，遠離醫(yī)院。服務對象與醫(yī)院科室有很大差別，服務方式也有其獨到之處。既要認真貫徹軍隊醫(yī)院的條令條例，又要嚴格遵守地方政府的法律法規(guī)，嚴格落實六位一體的服務內(nèi)容。社區(qū)居委會年年有任務，居民健康教育月月有檢查，真可謂麻雀雖小，五臟俱全，只有認真分析，理清思路，才能協(xié)調(diào)好各種關(guān)系：從居委會到岱廟社區(qū)中心和區(qū)衛(wèi)生局及市衛(wèi)生局，另外還有各行各業(yè)的轄區(qū)各類居民，護士長每天與醫(yī)院科內(nèi)、科外各類人員溝通交流，故軟技能無不體現(xiàn)在社區(qū)護士長日常管理的言談舉止之間。軟技能是護士長必備的素質(zhì)。

1.2 做好表率，身教重于言教 具備軟技能的護士長（站長）能明確自己的職責，對上對下擺正自己的位置，有強烈的責任心，有良好的工作作風，敢于奉獻，不記得失，做好科室的表率，這樣在科室、轄區(qū)居民中樹立威信，做令人信服的“帶頭人”。

1.3 關(guān)心部屬，實行人性化管理 加強溝通交流，發(fā)揮醫(yī)生、護士的主觀能動性。北新社區(qū)服務站是醫(yī)院的窗口，承擔門診醫(yī)療、預防、保健、康復、健康教育和計劃生育指導等“六位一體”的工作，每月定期家訪，每季度舉行居民健康宣教講座，定期為居民免費查體等等，這一系列瑣碎的工作，如果醫(yī)務人員沒有高漲的工作熱情，很難做到位。在工作中，領(lǐng)導注重與每一位醫(yī)護人員溝通交流，了解她們的思想及家庭情況，弄清她們的需求，幫助解決生活所需，使每位醫(yī)護人員對科室有歸屬感，自然會以科室為家，盡心盡力干好本職工作，并鼓勵她們參與管理，大膽提出有利于科室發(fā)展的合理化的意見和建議。

1.4抓好崗前護士禮儀的培訓 禮儀的培訓是護士上崗前必須的。在社區(qū)工作中，良好的儀表更容易產(chǎn)生親和力，有利于護士與居民融洽的人際關(guān)系的建立。在社區(qū)護理工作中，溝通方式除了語言溝通，還有非語言溝通。語言溝通應具備禮貌性、準確性、通俗性和情感性。主要體現(xiàn)在:社區(qū)護士應當做到：初次見面有歡迎，平時接觸用敬稱，出現(xiàn)問題有致歉，與人合作有謝聲。非語言溝通包括目光接觸、微笑、身體語言和空間距離等。其中的微笑是最常用、最自然、最容易被對方接受的面部表情。微笑能有效縮短護士與居民的心理距離。社區(qū)護士的微笑應當真誠，適度，流露真實情感。這些文明禮貌用語讓交往的居民感到親切愉快，有利于增進與居民的關(guān)系。

1.5 結(jié)合本職，注重軟技能培養(yǎng) 引領(lǐng)社區(qū)護理創(chuàng)新 提高軟技能是提升護理品牌服務的基礎(chǔ)。從事護理專業(yè)學習的人員在校期間，除了學好專業(yè)理論的同時，應學習一些其它科目，如：心理學、人際關(guān)系學等有助于提高護生的溝通軟技能。在慢性疾病的管理中，既要對居民分成高危人群，中危人群和低危人群，有針對地對其進行健康教育及干預，還應對護士人員積極引導，鼓勵她們總結(jié)工作經(jīng)驗，撰寫社區(qū)論文，論文采納后，護士會產(chǎn)生成就感，從而更加熱愛本職工作，有利于軟技能的發(fā)揮。

2 具備軟技能的護士，利于融洽與居民的關(guān)系，減少護理投訴的發(fā)生

目前護患糾紛的投訴中，最不滿意的主要不是技術(shù)問題，而是護士缺乏耐心，解釋簡單，溝通交流障礙。因此服務態(tài)度范疇的軟技能將成為護理從業(yè)人員的重要技能(2)。社區(qū)護理服務內(nèi)容廣泛，除了一般的技術(shù)護理外，還有健康宣教，家庭訪視中的指導，及計劃生育咨詢等，服務對象復雜，包括個人、家庭、群體、社區(qū)，服務重點傾向于群體。與這些人交往中，工作具有很強的風險性，沖突一旦發(fā)生，多進行換位思考，護士誠懇的向病人致歉，盡量給病人一個滿意的答復，避免將沖突上升為投訴。在近三年的社區(qū)護理工作中，注重培養(yǎng)護士的軟技能，從未發(fā)生護理投訴。具備軟技能的護士，面對社區(qū)護理工作的瑣碎性和服務對象的復雜性及工作性質(zhì)的特殊性等方面的壓力，會自我調(diào)節(jié)、自我減壓。只要走上工作崗位，就會調(diào)整好自己的情緒，保持良好的心態(tài)，與同事和諧共處，全力以赴地投入到瑣碎的社區(qū)工作中。正確應用溝通技巧，合理選擇溝通方式，就能減少沖突，改善人際關(guān)系[2]。

3 樹立法規(guī)意識，營造和諧氛圍 社區(qū)衛(wèi)生服務作為深化城市醫(yī)療體制改革、有效解決城市居民看病難、看病貴問題的重要舉措，作為構(gòu)建和諧城市衛(wèi)生服務體系的基礎(chǔ)，著力推進體制、機制創(chuàng)新，為居民提供安全、有效、便捷、經(jīng)濟的公共衛(wèi)生服務和基本醫(yī)療服務。社區(qū)衛(wèi)生服務更需要法律的規(guī)范和保障。社區(qū)護理工作也只有在法律法規(guī)和倫理原則的調(diào)整和規(guī)范下，才能正常、規(guī)范、有序地開展[3]。堅持社區(qū)衛(wèi)生服務的公益性質(zhì)，堅持政府主導，在政府的支持和政策的指引下，協(xié)調(diào)地方政府各部門及醫(yī)院各科室的聯(lián)系，建立一個和諧的氛圍，共同致力于社區(qū)工作，共同打造一個居民信得過的優(yōu)質(zhì)社區(qū)醫(yī)療團隊，為促進居民健康努力不懈。

4 討論

隨著社會經(jīng)濟文化的發(fā)展，新的健康需求會不斷產(chǎn)生，故社區(qū)護士應保持對各種需求的高度敏感和終生學習的能力，不斷擴充相應的專業(yè)技能和軟技能。軟技能和專業(yè)技能已變得同等重要[4]。護理軟技能在護理質(zhì)量中的重要性日漸顯現(xiàn)，在社區(qū)服務站的工作中，應用軟技能，提高服務技巧，增強服務意識，為構(gòu)建和諧的醫(yī)居關(guān)系起到促進作用。

參考文獻

［1］ 付艷芬,鄭顯蘭,李平 軟技能的研究進展［J］中華護理雜志2008,43(1):74-76.

［2］ 趙愛平 探討護理軟技能的服務［J］上海護理2003，5（3）：58-59