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大學生消費情況分析報告范文第1篇

《2013年中國網(wǎng)絡購物市場分析報告》指出，至2012年，中國網(wǎng)購市場規(guī)模已超過12，000億元，占據(jù)中國社會零售總額的6%，并自2003年起至2011年期間保持了100%的年復合增長，這一擴張速度已超過世界任何一個國家。

關鍵詞：大學生網(wǎng)絡消費現(xiàn)狀；消費心理

大學生是社會上的一種特殊的群體，他們接受著高等的教育，無論是思想覺悟還是行動能力相對于其他社會群體來說都比較超前，知識或是眼界都比較豐富，對于新事物、新技術、新思想的有較強的接受和領悟能力，因此他們是網(wǎng)絡普及的直接對象。而隨著當今中國社會經(jīng)濟的進一步的發(fā)展和改革開放的深入，公民生活水平的大幅度提高，精神需求開始增加，大學生的外部消費環(huán)境也發(fā)生了深刻的變化。由于網(wǎng)民增長和普及率進入了相對平穩(wěn)的時期，網(wǎng)絡消費逐漸走進人們的生活，而大學生就是當今網(wǎng)絡消費的典型代表。

大學生網(wǎng)絡消費分為虛擬消費和網(wǎng)絡交易。網(wǎng)絡消費不斷融入大學生們的日常生活，影響著他們的消費行為、心理及人生價值觀。大學生由于受到自身個性特征的影響，在進行絡消費的時候顯示出了追求與眾不同、追求便捷舒適、追求新鮮有趣的事物的同時希望消費價格不會太高、保質保量的心理。盡管這些消費心理使我國的網(wǎng)絡消費發(fā)展速度循序提高，但在發(fā)展的同時也面臨著諸多風險，如忽略了消費的盲目性、消費過高沒有節(jié)制、風險意識太低等，一味的貪圖便宜輕信他人，對于社會心理需求的發(fā)展沒有益處。這就需要我們對當今大學生網(wǎng)絡消費情況及心理進行更深層次的探討和研究，首先找出當代大學生網(wǎng)絡消費的現(xiàn)狀，并通過對網(wǎng)絡消費現(xiàn)狀的了解探析出其中所反映出的問題，然后進行深入的分析并對具體的以及特殊的大學生網(wǎng)絡消費事件進行解析，最后通過對大學生進行基礎性網(wǎng)絡安全教育、責任意識教育、文明上網(wǎng)教育以及合理健康消費教育，并在政府和企業(yè)的支持和幫助下，共同營造一個文明和諧，積極健康的網(wǎng)絡消費環(huán)境。

一、我國大學生網(wǎng)絡消費的現(xiàn)狀

本次調查發(fā)現(xiàn)有過網(wǎng)購經(jīng)驗的大學生占被調查人數(shù)的82.76%，大學生網(wǎng)絡消費是適應時展的需要。而《2013年中國網(wǎng)絡購物市場分析報告》指出，至2012年，中國網(wǎng)購市場規(guī)模已超過12，000億元，占據(jù)中國社會零售總額的6%，并自2003年起至2011年期間保持了100%的年復合增長，這一擴張速度已超過世界任何一個國家。我國網(wǎng)購市場的高速發(fā)展，其中大學生網(wǎng)絡消費是重要的影響因素之一。但是就目前大學生網(wǎng)絡消費而言，網(wǎng)絡消費環(huán)境較亂以及售后服務較差是大學生網(wǎng)絡消費面臨的主要問題。由于網(wǎng)購只能參考圖片和買家評論，賣方對產品的性能質量得不到好的了解，以致最近幾年出現(xiàn)了很多網(wǎng)購受騙的案例。大學生作為時代潮流追逐者里最有活力的群體，很容易出現(xiàn)跟風網(wǎng)購以及網(wǎng)購成癮的不良心理，不能控制好自己的網(wǎng)購欲望。此次調研發(fā)現(xiàn)，大學生網(wǎng)絡消費發(fā)展迅速，普遍大學生有著合理健康的網(wǎng)購理念，但是也存在一部分人網(wǎng)絡消費不合理，網(wǎng)絡消費理念不良，這與當前網(wǎng)絡消費環(huán)境差、網(wǎng)絡消費心理不合理有著很大關系。

二、當前大學生網(wǎng)絡消費中存在的主要問題

（一）網(wǎng)絡消費的產品參差不齊，質量得不到保障

在當今互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡商家更多地注重商品的視覺效果以及網(wǎng)絡商品帶給消費者的主觀感受，但卻忽視了商品的質量，以次充好、以假亂真的現(xiàn)象屢見不鮮，所以消費者買到手的商品有時與實物不符，如今的網(wǎng)絡商品的品質很難得到保證。在此次問卷調查中，在問及網(wǎng)絡消費存在的問題時，普遍大學生認為網(wǎng)絡消費中存在著商品描述情況不清楚、產品沒法試用的現(xiàn)象，因而擔心產品質量問題、擔心實際商品與網(wǎng)上看到的商品質量相差很大，也擔心有問題的商品得不到完善的售后服務，這在很大程度上會影響了大學生網(wǎng)絡消費的意愿，阻礙著網(wǎng)絡消費市場的健康發(fā)展。

（二）網(wǎng)絡消費環(huán)境復雜，網(wǎng)絡消費售后服務差

1.傳統(tǒng)消費中，人們往往是當面進行交易，可以切實的看到摸到，甚至當場體驗實物。但是網(wǎng)絡交易，是在虛擬的環(huán)境下通過介紹觀看參數(shù)或是其他消費者的評價來選擇，我們無法保證到手的貨物與賣家的描述是一致的。如果發(fā)生貨物與描述不相符，或者產品自身的質量問題，在售后期內的使用出現(xiàn)了問題。大學生要求商家履行其承諾的售后服務，卻被使用各種托詞拒絕，甚至可以拒絕說是消費者自身原因造成的，這就嚴重侵犯了大學生的自身權益。

2.當今社會的虛假網(wǎng)站、釣魚網(wǎng)站越來越多，不小心就有可能財物兩失。病毒肆虐，需要確保電腦、手機的安全。網(wǎng)絡消費體系的不完整對大學生網(wǎng)絡消費以及網(wǎng)絡賣家都會產生不好的影響。

3.由于購物在網(wǎng)上進行，產品有問題不能直接解決，這就需要買家與賣家的溝通和商家誠信的態(tài)度。

（三）交易安全問題

傳統(tǒng)的交易方式，一般都是當面進行驗鈔或者驗貨，錢貨兩清，是“看得見，摸得著”的交易。但是在網(wǎng)上進行消費時，則需要在虛擬的環(huán)境當中，利用網(wǎng)上銀行或者支付寶、微博支付、微信支付等類似的交易軟件進行支付，但是很多時候無法保證支付環(huán)境的安全，消費者的賬號，真實姓名、電話號碼或居住地等個人信息甚至于錢都存在被盜取的風險。此次調查中，大多沒有進行過網(wǎng)絡消費的人都對網(wǎng)絡交易的安全性保持懷疑，因此不愿意嘗試通過網(wǎng)絡進行交易的占到接近10%。而在網(wǎng)絡消費的大學生中，選擇進行付款方式的是網(wǎng)上支付的占到57%，而網(wǎng)上支付體系的不完整，很有可能泄露自己私人的信息。

（四）大學生網(wǎng)絡消費中的自身問題

1.過度消費，消費無節(jié)制心理。很多大學生在參與了網(wǎng)絡消費和網(wǎng)上購物之后，面對紛繁的商品總是忍不住動心，可是貨物到手卻也沒那么滿意，由此造成的過度消費往往伴隨著高額支出，甚至有的同學消費資金比在現(xiàn)實生活中的消費翻了幾番。

2.從眾心理。大學生是追求潮流的一類群體，在日新月異的時代，受各方面信息很多，網(wǎng)絡消費就存在著既從眾化的一面又有個性化的一面。某一特定時代的潮流，首先迎來的都是大學生的追捧，在此從眾心理的作用下，浪費成為一大社會現(xiàn)象。

3.自我保護意識不強。大學生作為消費群體，相較于社會上其他消費群體來說，社會經(jīng)驗稍顯不足，自我保護意識也沒那么強烈，想法較為單一，思想較單純。在網(wǎng)絡消費中，在填寫有關自己的身份信息時也不會作過多的考慮，沒有有效保護自己個人信息。很多同學會莫名其妙地收到某銀行的催款通知單，或是身份被泄露，招致很多不必要的麻煩。如果大學生自身加強自我保護意識，安全謹慎的進行網(wǎng)絡消費，這些不必要的麻煩就可以大大的減少。

三、促進大學生網(wǎng)絡消費健康發(fā)展的對策

（一）改善網(wǎng)絡消費環(huán)境，提高大學生網(wǎng)絡消費的安全度

網(wǎng)絡必然成為將來人們購物消費的最大平臺，如若相應的法律和技術不完善，不法分子很容易鉆其漏洞。想要保障消費者的個人信息安全，杜絕虛假評價，提高信用評價體系的可信度，就需要逐步解決與完善相關應用技術的關鍵難題。相關網(wǎng)絡技術部門應該加快研究網(wǎng)絡安全保護技術的步伐，使安全技術得到進一步的提升。企業(yè)還應該加強用戶體驗技術創(chuàng)新，突破商品無法試用的難關。當今社會，大學生社會經(jīng)驗不足，涉世未深，是相對單純的群體。此外，很多學生的計算機操作水平也只是停留在瀏覽網(wǎng)頁、網(wǎng)絡聊天等淺層面上，辨別網(wǎng)絡真?zhèn)蔚哪芰^弱。因此，政府和企業(yè)應該加強改善網(wǎng)絡消費環(huán)境，并通過不定期進入大學校園舉辦各種網(wǎng)絡消費安全意識講座、在網(wǎng)站插入宣傳廣告、提供安全宣講知識鏈接等方式，讓學生更加了解當今網(wǎng)絡消費的情況，并懂得如何安全的進行網(wǎng)絡消費，防范不安全因素。

（二）強化健康網(wǎng)絡消費宣傳教育

大學生在網(wǎng)絡消費中容易隨波逐流，缺乏自我意識和客觀、理性的消費觀。在大學教育中，要讓大學生正確認識到網(wǎng)絡消費的利與弊，網(wǎng)絡消費在帶給人們便捷福利的時候，也伴隨著很多虛假的信息，例如網(wǎng)絡詐騙、網(wǎng)絡誘餌。大學需要對大學生在網(wǎng)絡消費中易受騙的現(xiàn)象進行重點教育，例如可以開設相關的選修課，或者邀請一些致力于網(wǎng)絡消費研究方面的資深的經(jīng)濟學家在學校開展講座，給同學們講解網(wǎng)絡消費中常見的虛假消費，或者開展一些以網(wǎng)絡消費為主題的活動，讓更多的同學參與進來，提升大家樹立正確的消費觀。同時，需要進一步提升學生辨別能力。很多網(wǎng)絡消費利用低價、打折等誘惑消費者上當，學校在舉辦各種活動宣傳時，一定要向學生宣傳，天下沒有免費的午餐，要理智對待網(wǎng)絡消費中的讓利活動，學會辨別虛假信息。最后一點也很重要，面對日新月異的世界，大學生往往是最追逐時髦的特殊群體，學校要加強學生的自制能力。學校可以增加學校勤工助學崗位，或者聯(lián)系校外企業(yè)，通過校企合作的方式增加勤工助學崗位，給大學生一些進入社會同時鍛煉自己的機會，就可以獲得更多的經(jīng)濟來源，自覺提高網(wǎng)絡消費的自制力了。

（三）強化校園社團等文化建設

以學生自主交流、自由探討的第二課堂在引導學生樹立正確價值觀、弘揚科學網(wǎng)絡消費中扮演著重要角色。也符合科學發(fā)展觀的內涵。把網(wǎng)絡消費提上校園社團等同學們自主創(chuàng)造的第二課堂，可以很好地讓大家自由探討網(wǎng)絡消費中常見的一些虛假信息，在同學中形成共識，共同抵制網(wǎng)絡欺詐、共同學習進步。在討論中，還可以進一步交流大學生的消費觀，呼吁大家培養(yǎng)良好的消費觀，杜絕在網(wǎng)絡消費中亂花錢，弘揚中華民族傳統(tǒng)美德，節(jié)約為上。同時，可以請校外資深理財專家教大家正確理財，在人生道路中如何抓住機遇，在網(wǎng)絡高度發(fā)達的今天，如何正確利用網(wǎng)絡消費帶來的便捷而非陷入網(wǎng)絡消費的誤區(qū)。正確發(fā)揮校園社團等第二課堂，積極培養(yǎng)大學生自主認識網(wǎng)絡消費，是最有效，最積極的方式。

（四）加強對網(wǎng)絡消費的法制管理

現(xiàn)在網(wǎng)絡消費已慢慢趨向成熟，但我國相應的網(wǎng)絡消費法律制度卻沒有相應的完善。所以國家要加強法制管理，盡快出臺相關的法律條文。一方面規(guī)范網(wǎng)絡操作，尤其是個人信息操作方面；另一方面，規(guī)范商家行為，堅決杜絕虛假信息欺騙消費者的行為的發(fā)生。

四、結束語

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡消費成為人們購物的新方式，人們在家點點鼠標就可以買到心怡的商品。在當今社會經(jīng)濟迅速發(fā)展的前提下，在我國廣泛的消費群體中，大學生網(wǎng)絡消費市場的潛力越來越凸顯，越來越重要，但卻還沒有得到網(wǎng)商們足夠的重視。在當今社會中網(wǎng)商企業(yè)策略針對性弱，網(wǎng)上交易風險難控制，購物物流服務不完善等問題，阻礙了大學生網(wǎng)絡消費市場的進一步發(fā)展。通過此次問卷調查研究，綜合多方面的考慮，希望在政府的政策、技術的支持，以及網(wǎng)商們的重視和改善網(wǎng)購環(huán)境的情況下，讓更多大學生能夠體驗到高水平高服務優(yōu)質量的網(wǎng)絡消費，讓網(wǎng)絡消費漸漸走近更多大學生的生活，從而帶動網(wǎng)絡消費市場的健康快速發(fā)展。（作者單位：湖北工業(yè)大學）

指導老師：呂浩

參考文獻：

大學生消費情況分析報告范文第2篇

在《廣告調查與效果研究》課程中，廣告調查和效果研究的方法呈現(xiàn)繁多復雜的特點，從總體上可以按照定性研究和定量研究兩大類進行劃分和具體操作，這兩大類適用于各種目的的廣告調查和效果研究。

定性研究方法的實踐教學

定性研究是對不能量化的現(xiàn)象系統(tǒng)化理性認識的研究，其方法依據(jù)是科學的哲學觀點、邏輯判斷及推論，其結論是對事物的本質趨勢及規(guī)律的性質方面的認識。在廣告調研定性研究中運用的較為普遍的、也是本門課程重點講授的定性研究方法就是特殊訪談法和投射法。

第一，對于特殊訪談的實踐教學操作方法。

特殊訪談法中包含兩種基本的訪談方法：深度訪談和焦點小組訪談。

深度訪談方法的實踐教學操作方法。深度訪談是借用心理學家的訪談原理。由主持人對某個對象的某個問題進行深入的探究，從而揭示某類人對某一問題的潛在動機、信念、態(tài)度和情感等深層次的信息。這種方法對主持人要求較多，一般需要心理學家的介入，并且效率較低，所以此種方法的實踐教學不適宜大規(guī)模進行。可以聘請有心理學知識背景的教師設計訪談提綱并親自擔任主持人，選取符合要求的四至五名匿名訪談對象在課余進行。訪談應選取環(huán)境安靜，較小空間單獨進行，根據(jù)預先制定的要求主持人與訪談對象進行無限制地一對一的會談。在談話的過程中主持人完成對需要的信息不斷的追問。訪談同時可以用采訪機或錄音筆等設備將訪談內容全部記錄，最后任課教師對有價值的信息進行歸納整合，寫出調研報告并對學生進行專題講解。

焦點小組訪談的實踐教學操作方法。焦點小組訪談是一個經(jīng)過訓練的主持人以一種無結構的自然的形式與一個小組的被測評者交談，主持人負責組織討論從而獲得一些有關問題的深入了解。這是目前我國廣告調查與效果定性研究中最常用的方法。這種方法的實踐教學由于相對簡單可以較大規(guī)模展開，將開課班級學生分成若干6至8人小組，每一組選取一名表達、溝通能力較強的學生擔任主持人并接受教師專門培訓。訪談主題由主持人提議井和教師商議，然后安排在實驗室或者安靜的教室中進行，時長一般為1至2小時。對于訪談內容進行不告知的錄音錄像。訪談后主持人對訪談結果進行整理。教師要觀看錄像資料并聽取各個主持人的匯報。在訪談全部結束后，教師組織主持人課堂上依次講解，教師結合觀看資料內容對主持人和訪談情況進行點評。

第二，投射法的實踐教學操作方法。

此種方法是采用一種無結構的、非直接的方式，使受訪者將情感“投射”到無限制的情境中，從而探究受訪者隱藏在表面反應之下的真實心理，以獲知其真實的情感、意圖、動機。此種方法包括第三人稱法、詞語聯(lián)想法、敘述故事法、句子故事完成法、漫畫測試法、照片歸類法、消費者繪圖法等。這些方法的實踐教學可以分為兩類，其中像第三人稱法和詞語聯(lián)想法等比較簡單的操作方法可以直接在課堂上以課堂作業(yè)的形式進行，教師根據(jù)這些方法提前設計問題，到課堂上發(fā)給每一個學生寫有問題的紙條現(xiàn)場作答，要求不記名獨自作答，然后將紙條回收，根據(jù)紙條現(xiàn)場講解。像漫畫法、繪圖法等這些比較復雜的、需要心理學家對受測者心理進行分析、操作起來難度較大的方法，可以找到現(xiàn)成的案例分析，根據(jù)案例中測試的內容對學生進行不記名測試，然后結合案例給出的分析和判定進行講解。

定量研究方法的實踐教學

在廣告調查和效果研究中，定量研究是應用最多的一種形式。定量研究的特點是通過結構化問卷，精確計量被研究對象的有關情況。定量研究由于采用結構化較強的問卷，在調查中，對受訪者的自由發(fā)揮給予了一定的限制，因此訪問相對比較簡單，即使是對產品或市場了解較少的學生訪問員，也能順利完成調查任務。調查可以分為以下兩部分。

第一，前期調查實踐教學。

定量研究的方法大致可分為面訪式問卷調查、電話問卷調查、留置問卷調查等。

面訪式問卷調查操作方法。由訪問員對受訪者進行面對面訪問，獲得調查結果。教師提供調研主題，由學生根據(jù)所調研的主題設計調查問卷，再由任課教師進行修改，學生根據(jù)問卷制定抽樣計劃和調研方案。此種方法在實踐教學實施中可以根據(jù)調查人群分為兩種方式：一是針對大學生消費群體的校內面訪式問卷調查。在定量研究方法學習初期主要可以采用這種方法。選題定為針對大學生消費群體的產品調研，比如筆者組織過中國聯(lián)通針對大學生用戶進行的調研。調研完全在校內進行，首先制定調研計劃，根據(jù)計劃將學生分組并分配任務，由學生同一時間在選定地點進行面訪式問卷調查；二是針對社會消費群體的校外面訪式問卷調查。待學生在校內調研積累一定經(jīng)驗之后可以針對特定的主題進行校外面訪式調研。選題適宜一些容易操作的產品調研，比如日用品，這樣就可以在距離學校較近的超市、便利店集中進行調研，調研中應注意學生訪門員的安全和管理。

電話問卷調查操作方法。是通過打電話的方式進行的問卷調查。這種調查方法更適用于校內調研，因為首先獲得校內學生或教師的電話號碼相對容易，抽樣框較為明確完整，另外內線電話成本較低，操作更便利，被調查對象拒絕率也會較低。具體操作流程與面訪式問卷調查相同。

滯留問卷調查操作方法。滯留問卷調查主要方法是由訪問員上門進問卷，填寫問卷的過程由受訪者自行完成。由于在填寫問卷的過程中，沒有訪問員的參與，一些問卷的填寫可能會不合乎要求，從而造成無效問卷。滯留問卷調查也更適用于校內調研，可以將問卷發(fā)放到各個專業(yè)各個年級學生手中，然后統(tǒng)一回收，這樣的成功率較高，也便于組織和管理。

后期調查分析實踐教學

后期分析是調查結束后對問卷進行數(shù)據(jù)處理和分析。在教師的指導下由授課期間統(tǒng)計學學習基礎較好的學生對調查問卷數(shù)據(jù)整理分組、計算匯總、制圖制表等，再由學生根據(jù)各組數(shù)據(jù)及調查的情況分別寫出統(tǒng)計分析報告。統(tǒng)計分析報告除了必要的狀態(tài)及定性的文字描述外，還應包括描述分析、結構分析、比例分析、列聯(lián)表分析、相關分析、方差分析和回歸分析等定量分析。在這個過程中學生既要學會應用各種分析方法，還要學習熟練掌握EXCEL和SPSS統(tǒng)計軟件進行運算。待學生們的調查報告經(jīng)過反復修改完成后，由教師對學生的報告進行講評，總結統(tǒng)計調查中的收獲和存在的問題。

以上是對《廣告調查與效果研究》這門課程中主要的各種調查方法操作辦法的建議，掌握了以上各個具體的方法后可以按照項目式實踐教學方案訓練學生組合應用調查方法，就是給學生布置某個具體調研項目，讓學生設計調研計劃，包括定性研究的鋪墊性調查和后期的問卷調查，使得整個調研項目在科學嚴謹?shù)沫h(huán)節(jié)中完成。

大學生消費情況分析報告范文第3篇

1課程性質

本課程是云南經(jīng)濟管理學院商學院為經(jīng)濟管理、商務管理、國際經(jīng)濟與貿易、市場營銷、藥品經(jīng)營與管理專業(yè)學生開設的一門專業(yè)基礎課。本課程開設的目的就是通過市場調查與預測的學習，使學生對市場調查與預測的基本理論和方法有一個大致的了解。本門課程的主要內容有市場的調查的方式和步驟、市場普查、重點調查、典型調查、抽樣調查、市場觀察調查法、詢問法、文案調查法、實驗調查法等；市場的預測方法主要有專家預測法、德爾非法、頭腦風暴、時間序列、相關回歸分析等。

2改革思路

2.1課程改革的目的在本門課程的教學中，要求學生能較好地完成調查方案設計、問卷設計、調查分析報告撰寫、預測分析報告撰寫等模擬訓練項目；切實提高了學生市場調查設計能力，數(shù)據(jù)處理與分析能力，調查報告和預測報告的寫作能力，達到了課程教學目標的需求。教學的效果要求主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

2.1.1培養(yǎng)高學生的解決實際市場調研方案撰寫和問卷設計的能力，絕大部分學生都能設計出較好的市場調查方案和調查問卷。

2.1.2培養(yǎng)學生數(shù)據(jù)獲取、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)分析與建模能力。

2.1.3培養(yǎng)學生的市場調查分析報告和預測分析報告的寫作能力。

2.1.4培養(yǎng)學生的統(tǒng)計軟件的使用能力。讓大部分學生都能利用Excel、SPSS等統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)處理、生成統(tǒng)計圖表，建立預測分析模型。

2.1.5鞏固了學生所學的其他專業(yè)知識。比較好地解決了知識轉化為能力的問題，相關專業(yè)學科知識走向整合，最終形成良好的專業(yè)技術技能。

2.1.6通過本門課程的教學改革，讓學生畢業(yè)以后能夠真正的學會運用本門課程相關知識來解決工作中的實際問題。

2.2課程改革的必要性市場調查與預測課程教學改革的必要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

2.2.1學院辦學指導思想的要求該院定位于“職業(yè)教育院?！?、“培養(yǎng)應用型專業(yè)人才”等辦學指導思想，為《市場調查與預測》課程建設和改革提供了導向。我們認為作為商學院的經(jīng)濟管理、商務管理、市場營銷等專業(yè)的學生應具備較強的市場調研和市場預測能力，才能體現(xiàn)商學院培養(yǎng)應用型專業(yè)人才的內在要求。為此，市場調查與預測確立強化案例與項目驅動教學法，著力培養(yǎng)學生的市場調研和市場預測的意識，符合學院的辦學指導思想和定位的要求。

2.2.2課程性質的要求《市場調查與預測》是在《管理學》、《經(jīng)濟數(shù)學》、《市場營銷學》等課程基礎上開設的。因此，市場調查與預測單純講授市場調查的理論和方法，勢必與其他相關學科在教學內容上造成很大程度上的重復，達不到培養(yǎng)應用型人才的教學要求。因此，市場調查與預測課程需要從應用的角度組織教學，重視實踐性教學。

2.2.3教學實訓、實踐提供的啟示過去我們在市場調查與預測課程教學中，存在著重理論、輕實踐的教學傾向，導致學生在學習本門課程后，仍然不會設計市場調查方案和問卷，不會數(shù)據(jù)的獲取、處理和分析，寫不出符合要求的市場調查報告和市場預測報告。后來，我們嘗試采用案例與模擬教學法，學生的市場調研和市場預測能力有了較大的提高。因此，市場調查與預測只有確立“強化案例與教學模擬、動手實踐”的教學法，才能使本課程建設和改革具有特色。

3課程教學改革的路徑

根據(jù)近幾年的教學實踐來看，我們從教學目標、教學內容、教學模式、教學方法手段、考核考試方式、實訓實踐教學課等方面展開教學改革。

3.1改革課程教學目標我們認為作為商學院的經(jīng)濟管理、商務管理、市場營銷等專業(yè)的學生，通過本課程的學習，除了應掌握市場調查和市場預測的基本理論和基本方法外，應重點獲得五種能力：市場信息（數(shù)據(jù)）獲取、處理與分析能力；調查方案與問卷設計能力；調查分析報告所撰寫能力；市場預測分析與建模應用能力；市場預測報告撰寫能力。因此，本課程的教學目標應從過去以傳授知識為主向知識傳授與能力培養(yǎng)相結合、強化能力培養(yǎng)的方向改革。

3.2改革教學內容根據(jù)作為商學院的經(jīng)濟管理、商務管理、市場營銷等專業(yè)特點和培養(yǎng)應用性能力原則，我們增加了市場環(huán)境研究、市場供求研究、銷售潛力研究、消費者市場研究、顧客滿意度研究、生產者市場研究、銷售潛力研究、產品市場研究、產品銷售市場分析、產品品牌研究、廣告研究等市場調研內容的教學。同時增加統(tǒng)計軟件在數(shù)據(jù)處理和分析的應用等等。

3.3改革課程教學模式《市場調查與預測》課程教學模式，是以市場調研和預測能力培養(yǎng)為教學目標，以教學內容更新和優(yōu)化為基礎，以案例和模擬訓練為實踐教學平臺，以案例和項目分析為教學手段。

3.4改革教學方法手段主要采用能力培養(yǎng)為導向的課程教學方法手段。總體思路是將案例教學法、項目試驗教學法、計算機軟件輔助教學法、模擬教學法引入教學中。

3.5改革考試方式傳統(tǒng)的閉卷考試以基本理論、基本知識和基本方法測試為主，難以測試學生的綜合應用能力。本課程的教學目標在于提高學生的調查方案和問卷設計能力，數(shù)據(jù)處理與分析能力，調查報告與預測分析報告的寫作能力。為了適應本課程教學目標的要求，我們采用綜合性測評的考核方式。

3.6改革實訓、實踐教學模式本著提高學生市場調研和市場預測能力，實現(xiàn)教學目標的要求，構建了包括課程設計、計算機軟件應用、案例教學、課外實踐教學等方式相結合的實訓、實踐教學體系式。

4教學內容、教學模式，考核考試方式、實訓，實踐改革操作初步設計

4.1教學內容、教學模式初步設計根據(jù)作為商學院的經(jīng)濟管理、商務管理、市場營銷等專業(yè)特點和培養(yǎng)應用性能力原則，我們將教學體系分為市場調查和市場預測兩部分考慮，再分別從理論和實踐部分進行設計。

4.1.1市場調查部分①市場相關概念、市場類型等相關教學內容介紹。②市場調查的主要內容指標介紹討論。主要內容包括市場環(huán)境（宏觀、中觀、微觀）、市場供求、銷售潛力、消費者市場、顧客滿意度、生產者市場、銷售潛力、產品市場、產品銷售市場分析、產品品牌、廣告等市場調研內容的指標體系提示討論。③市場調查方案、方式方法介紹。主要內容包括市場調研方案的設計，市場普查、重點調查、典型調查、抽樣調查等，文案調研法、觀察調研法、詢問調研法、實驗調研法，還增加網(wǎng)絡調研法。④數(shù)據(jù)收集與整理理論教學，回顧統(tǒng)計基礎計算知識，EXCEL、SPSS軟件簡單常見功能介紹。⑤實踐教學部分設計初步。在第一堂課的時候，就將學生按自由組合的方式，以6～8人為一組，成立“模擬調查公司”，并讓學生為自己的公司取一個名稱，確定公司總經(jīng)理及內部人員分工。在成立公司之后，告訴他們，先學理論知識，在學完市場調查的相關知識后將讓他們以模擬公司為單位，開展一次真實的市場調查活動，并且每個公司要完成一份調查報告，還要在課堂上來介紹分享自己的調查過程和調查結果。期望讓學生以這種特有的身份投入到學習中來，以提高他們的學習興趣，并且通過實際體驗，更好地理解和掌握理論知識，也希望真實的調查活動能激發(fā)他們認真學習的興趣。在調查過程中主要讓學生體驗幾種調查方法：文案調研法、觀察調研法和詢問調研法。讓學生根據(jù)本組確定項目設計調研過程。過程中將涉及調查方案策劃、調研方法、時間安排、資料整理與分析、調查報告撰寫等一系列環(huán)節(jié)。通過真實的調查活動不僅能加深學生對理論知識的理解。還能在活動中提高他們的團隊合作能力、人際交往能力、思考問題和解決問題的能力以及口頭表達能力。課堂情景模擬。觀察調研法、詢問調研法兩種方法可采用課堂模擬教學。數(shù)據(jù)的收集與整理。對調查部分的數(shù)據(jù)進行處理，包括圖表在EXCEL、SPSS等軟件中的制作。提出調查報告，進行PPT概述介紹。

4.1.2市場預測部分①預測理論學習。包括預測相關概念、類型，對于我們學院學生主要從定型預測方法的學習討論和定量的時間序列、相關回歸預測、抽樣調研的基本估計進行教學。②實踐教學。觀看頭腦風暴的視頻，看后確定學生關注熱點話題進行模擬頭腦風暴，讓學生切實了解頭腦風暴的相關概念、操作步驟、實際應用的意義。引入上機實訓，提高學生利用計算機處理數(shù)據(jù)的能力。筆者設想在講授市場預測的內容時引入上機實訓。根據(jù)一些簡單數(shù)據(jù)預測未來的數(shù)據(jù)走勢，設計簡單模型。

4.2考核考試方式初步設計

《市場調查與預測》考試改革先采用班級試點的形式開展，實際操作成熟后進行推廣至全部班級。主要采用能力測試為導向的考試方式。改革方案的總體思路是成績分兩個學期進行評定，最后合成本課程的成績，最后按比例與平時成績合成總成績，分段測試的內容如下：

4.2.1第一學期,創(chuàng)業(yè)計劃書撰寫大賽階段根據(jù)問卷設計、創(chuàng)業(yè)計劃書市場調查問卷設計及實際調研報告撰寫情況進行能力評估。由班級內部對市場調查與預測部分撰寫情況進行評定，分5等級進行，即優(yōu)、良、中、及格、不及格，其中，90分（優(yōu)秀）以上按10%的比例進行，80～90分（良好）按20%的比例進行，其他不限比例。

4.2.2第二學期,市場調查校外實踐階段調研方案再加工，校外調查效果，調查報告再加工能力評估。成績評定應根據(jù)調查方案和調查問卷設計、調查數(shù)據(jù)分析與報告寫作測試、市場預測分析與報告寫作測試的質量、篇幅大小、觀點（結論）是否正確，分析方法是否科學，內容是否完整、要素是否齊備等評定成績。以上各階段以100分為滿分，按完成情況，由教師和學生組成考評小組進行審核打分。

4.2.3平時成績，主要用到課率來衡量。平時表現(xiàn)不及格者，期末成績不予認定，作缺考處理?？傇u成績=第一學期創(chuàng)業(yè)大賽成績、第二學期評定成績均值×70%+平時成績×30%

5市場調查與預測課程的改革效果

市場信息（數(shù)據(jù)）獲取、處理與分析能力；調查方案與問卷設計能力；調查分析報告所撰寫能力；市場預測分析與建模應用能力；市場預測報告撰寫能力。學生應用能力和綜合素質得到了明顯提高，也培養(yǎng)了學生的團隊精神，鍛煉了學生獲取相關市場、產品等方面信息的能力，口語表達能力、發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力。

5.1課程改革效果

5.1.1提高學生獲取數(shù)據(jù)、處理數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)與建模的能力。

5.1.2提高學生軟件使用能力，特別是Excel的統(tǒng)計功能，大部分學生能利用Excel進行數(shù)據(jù)處理、生成統(tǒng)計圖表，建立簡單的預測分析模型；部分學生對SPSS軟件應用能力也有一定的提高。

5.1.3提高學生市場調查方案撰寫和調查問卷設計的能力，大部分學生能設計出較好的市場調查方案和調查問卷，解決實際工作中遇到的難題。

5.1.4提高學生市場調查分析報告、預測分析報告的寫作能力，大部分學生基本掌握了調查分析報告、預測分析報告的寫作過程、技巧、方法和要求。

5.1.5鞏固了學生所學的其他專業(yè)知識，較好地解決了知識轉化為能力的問題，通過市場調查、預測模擬等實踐，真正整合了《管理學》、《統(tǒng)計學》、《市場營銷》等學科知識。

5.1.6通過教學改革，我們正在將《市場調查與預測》申報為云南省精品課程。2012年由王召寶完成本校商學院輔導員工作情況調查報告、學生參與完成本校商學院班級管理情況調查報告，成果提交學校相關領導，為學院學生管理工作提供決策依據(jù)，本年度商學院被授予“平安學院”；經(jīng)過本門課程的實踐，對學生參加創(chuàng)業(yè)大賽起到一定的幫助，據(jù)學校相關就業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，參與省級、國家級“挑戰(zhàn)杯”創(chuàng)業(yè)計劃大賽等競賽的獲獎大學生就業(yè)率100%；2013年參加云南省“高等職業(yè)院校技能大賽”高職組市場調查分析比賽（主辦方未公布最終結果）；2014年榮獲海峽兩岸市場調查大賽一等獎。另外，由于該院學生數(shù)學基礎較差，學生很難通過筆算掌握本門課程預測定量計算題，經(jīng)過考核方式改革，改變了過去出卷考試計算題空檔而導致分數(shù)不高的尷尬局面。

5.2課程改革小結與不足

大學生消費情況分析報告范文第4篇

一、用人單位對工商管理方向學生的要求及高

校工商管理方向專業(yè)課程教學中存在的問題2011年上半年，國家發(fā)展改革委員會就業(yè)與收入分配司完成了《2011年一季度就業(yè)形勢分析與建議報告》。據(jù)報告執(zhí)筆人鄧海濱介紹，2011年高校畢業(yè)生就業(yè)壓力將進一步加大。2011年下半年將有660萬普通高校畢業(yè)生(比去年增加近30萬人)，以及700多萬中專、職高、技校及“兩后生”(初、高中畢業(yè)未能繼續(xù)升學的貧困家庭中的富余勞動力)集中進入人力資源市場。他還進一步強調，將加大高等教育招生學科和專業(yè)結構調整力度，提高高等教育培養(yǎng)模式適應就業(yè)崗位需求的能力。在招聘時，用人單位普遍希望工商管理事業(yè)畢業(yè)生在扎實的理論基礎上具備較強的綜合分析能力、思維判斷能力、組織協(xié)調能力、口頭表達能力等。但令他們失望的是，相當多的工商管理專業(yè)畢業(yè)生不熟悉企業(yè)等就職機構，對企業(yè)亟需解決的實際問題缺少洞察力和解決問題的能力。盡管許多學生對管理理論耳熟能詳，但對如何運用這些理論來解決問題卻一知半解。據(jù)有關媒體的調查，求職大學生普遍認為，缺乏工作經(jīng)驗已成為就業(yè)最大的門檻。企業(yè)也反映，應屆大學生到崗工作，即便學什么專業(yè)干什么工作，其實際知識應用率仍不足40%，而且多數(shù)學生不能將所學知識變成自己在崗的實際能力。

這些年來，高校各專業(yè)包括工商管理專業(yè)都在不斷擴招，而且大家一般都認為，接受更多更好的教育意味著更好的工作和更高的收入。但在大學生越來越多的今天，這樣的“預期”可能難以成真。隨著社會的發(fā)展以及對人才素質要求的變化，高校應確保學校培養(yǎng)的人才符合勞動市場的需求。用人單位需要的是既有理論知識又有實踐能力的員工。工商管理專業(yè)的畢業(yè)生只有既具備豐富的理論知識，又有相關的實踐能力，才能順利地找到自己滿意的工作。上述矛盾的出現(xiàn)，與當下高校工商管理專業(yè)的教學管理體系密切相關。工商管理專業(yè)課程的理論教學與實踐教學脫節(jié)，所傳授的管理方法偏重知識性，學生光聽不練、光學不習，導致其遇到實際問題時無從下手。雖然高校工商管理專業(yè)的教學體系也安排了一定課時的專業(yè)課程實踐教學、生產實習和假期社會實踐，但是，實踐期間學生對企業(yè)接觸不夠全面，甚至不知道該從何處下手了解企業(yè)?？偟膩碚f，學生深入企業(yè)實訓的機會較少，有限的實訓也由于時間短而難以深入。

在西方，商業(yè)管理專業(yè)課程的理論教學和實踐教學是緊密結合的。比如，澳大利亞拉籌伯(LaTrobe)大學的商業(yè)管理(旅游管理)系，在該專業(yè)方向課程休閑學(LeisureStudies)的授課過程中，老師布置的一項作業(yè)就是，要求學生在一個半月內，從零開始策劃最具成效的籌款活動。休閑及娛樂就業(yè)領域要求工作人員需掌握多種技能，包括懂得分析人們的娛樂需求以及掌握策劃、經(jīng)商和財務知識，這樣才能更好地提升顧客的消遣樂趣。而休閑學這門專業(yè)課程正好能提供這樣的訓練。學生在畢業(yè)后多年都難忘休閑學課程中的這次作業(yè)。他們紛紛談到，在幾十天里，團隊不斷磨合，通過相互溝通達成了統(tǒng)一的目標和共同的行為規(guī)范，最后在有限資源的情況下，籌集資金，分工合作，成功舉辦了一場慈善舞會。在4年的學習期間，該校商業(yè)管理系學生要掌握以當今休閑趨勢為主題的策劃、籌辦、市場評估等理論知識，同時也有較多參與大型休閑活動籌備工作的實踐機會。

筆者認為，高校工商管理方向專業(yè)課程教學中存在的問題，一是工商管理專業(yè)的教學單位未搭建好工商管理專業(yè)學生與企業(yè)交流的橋梁;二是工商管理專業(yè)課程的實踐教學缺少有針對性的實踐環(huán)節(jié)，實踐課內容不夠深入。解決這些問題的對策是，在工商管理專業(yè)課程中增加實踐教學的比重，給學生提供與實際業(yè)務活動聯(lián)系緊密的工作體驗機會;同時專業(yè)課程的實踐教學內容應具有綜合、開放的特點，以著力培養(yǎng)學生的實踐技能。按此方向采取各種措施，將有利于培養(yǎng)學生的綜合素質，提高學生分析實際問題、解決實際問題的能力，提升學生的就業(yè)競爭力。

二、工商管理專業(yè)課程教學探索

筆者在工商管理專業(yè)課程教學中進行了一些嘗試。在講授超市經(jīng)營管理時，為了讓學生能夠牢固掌握該課程的知識，并能夠運用這些知識分析問題和解決問題，培養(yǎng)學生的實踐技能，在課程前、課程中、課程末三個階段做了以下實踐教學的探索。

1.課程前階段

超市經(jīng)營管理課程定于2009年9月開始。為了讓學生對超市的管理工作有切身的認識，筆者在2009年的上半年多次與學校附近大型超市的人力資源部經(jīng)理溝通，希望超市能夠給學生提供暑期工作的機會;鑒于各超市的用人需求額度的限制，有部分學生在暑假假期(課程前)就進入超市實習。學生通過崗位應聘、崗前培訓、超市管理工作實訓等一系列實習經(jīng)歷，深入接觸企業(yè)實際的業(yè)務活動，獲得了對超市經(jīng)營管理的較為豐富的感性認識，從而為學好這一課程打下了較好的實踐基礎。另外，在處理繁雜的超市經(jīng)營具體事務的過程中，學生體會到了社會工作的責任和義務，鍛煉了自身吃苦耐勞的能力。

2.課程中階段

在講授超市經(jīng)營管理課程的理論知識時，筆者除認真?zhèn)湔n外，還經(jīng)常結合學生作為消費者所接觸的超市服務案例來闡述課本的超市管理理論，這樣可以使學生理解、掌握知識更加容易。此外，還給學生布置針對中山市各大超市實地調查的實踐作業(yè)。在這一實習作業(yè)中，作為授課老師，筆者先期與各大超市的管理人員密切聯(lián)系，詳加說明，再對學生做好分組及相關安排，與學生一起討論超市調查問卷設計等一系列工作，最后各組學生完成調查工作后，學生按組上交相關內容的調查分析報告。在整個過程中，學生必須深入到超市一線，仔細觀察人、機、商品、服務等具體業(yè)務活動，讓所有學生能走出校門，到社會現(xiàn)實中去鍛煉。特別是針對消費者的問卷調查和分析報告，一方面培養(yǎng)了學生的人際溝通、調查統(tǒng)計等各方面的基本技能;另一方面，通過撰寫分析報告等，讓大家能運用所學專業(yè)知識來分析問題，提升判斷力、分析能力。

3.課程末階段

大學生消費情況分析報告范文第5篇

[關鍵詞]抱怨行為；K-means聚類分析；補救策略

隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，網(wǎng)購正成為一種趨勢和潮流，在人們的日常生活中占據(jù)越來越重要的位置。眾所周知，大學生接受新事物能力強，能熟練使用互聯(lián)網(wǎng)，因此大學生對于網(wǎng)購的接受程度比其他人群更高，現(xiàn)在的在校大學生將成為未來網(wǎng)購市場的主要組成部分。但是大學生網(wǎng)購常常會遇到不滿意的情況，產生抱怨行為，若不能有效安撫抱怨者的情緒，其忠誠度會大打折扣。所以，電商必須了解大學生抱怨行為的類型和特點，采取有效的補救策略，消除他們的抱怨情緒。本文在借鑒前人研究成果和方法的基礎上，主要以在校大學生為樣本，研究他們在近年興起的網(wǎng)購大潮中的抱怨行為類型。

1 文獻回顧

1.1 顧客抱怨

顧客抱怨是指顧客對產品或服務的不滿和責難，顧客對產品或服務的抱怨即意味著經(jīng)營者提供的產品或服務沒達到他的期望、沒滿足他的需求。另外，也表示顧客仍舊對經(jīng)營者具有期待，希望能改善服務水平。其目的就是為了挽回經(jīng)濟上的損失，恢復自我形象。大致在20世紀70年代，由于受到消費至上主義的影響，西方學者就已經(jīng)開始注意對顧客投訴行為的研究。直到現(xiàn)在，顧客抱怨領域總是能引起很多研究者的興趣。通過對以往有關抱怨主題的研究文獻進行搜集整理，發(fā)現(xiàn)這一主題的研究成果逐漸成熟和完善。

1.2 網(wǎng)購抱怨行為

1999年年底，隨著互聯(lián)網(wǎng)來臨。中國網(wǎng)絡購物的用戶規(guī)模不斷上升。2010年中國網(wǎng)絡購物市場延續(xù)用戶規(guī)模、交易規(guī)模的雙增長態(tài)勢。《2013―2017中國網(wǎng)絡購物行業(yè)市場前瞻與投資預測分析報告》統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2010年中國網(wǎng)絡購物市場交易規(guī)模接近5000億元，達4980.0億元，占到社會消費品零售總額的3.2%；同時，網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模達到1.48億，在網(wǎng)民中的滲透率達30.8%。網(wǎng)購將成為未來發(fā)展的必然趨勢，在人們的生活中占據(jù)十分重要的位置。不可否認的是網(wǎng)購的興起和蓬勃發(fā)展為人們的生活帶來很多的便利，同時本身也存在很多的問題：大量的假冒偽劣產品充斥著網(wǎng)購；誠信問題；配送的速度不一；退貨不方便等。由于這些問題的存在使得網(wǎng)購的抱怨行為難以避免，同時，網(wǎng)購抱怨行為發(fā)生的頻率更高，傳播性更廣，危害性也更大，不同于線下購買的顧客抱怨行為。網(wǎng)購抱怨行為是絕大多數(shù)電商必將面臨的重要問題，具有十分重要的研究意義。

1.3 K-means聚類

聚類分析中常用的一種聚類算法是1967年MacQueen提出的基于誤差平方和準則的K-均值算法，該算法具有簡單且容易理解，計算方便、速度快以及能夠有效處理大型數(shù)據(jù)庫的優(yōu)點而成為聚類分析中的經(jīng)典算法。K-means算法是很典型的基于距離的聚類算法，采用距離作為相似性的評價指標，即認為兩個對象的距離越近，其相似度就越大。

2 研究方法

2.1 研究對象及數(shù)據(jù)收集

本文以有網(wǎng)上購物經(jīng)歷的在校大學生為研究對象。2008年6月的《中國網(wǎng)絡購物報告》顯示網(wǎng)購用戶中學歷是大專及以上的用戶比例已高達85%。其中大專和本科學歷的用戶占75%，也就是說，在校的本、?？拼髮W生將成為未來網(wǎng)購市場的主要組成部分。從2012年來看，在校大學生網(wǎng)購用戶占總體網(wǎng)購用戶的3成，亞馬遜網(wǎng)和拍拍網(wǎng)用戶群體中在校大學生比例超過4成。目前，在校大學生的網(wǎng)購人數(shù)有增無減。由此可見，在校大學生已經(jīng)在現(xiàn)在的網(wǎng)購的市場中占據(jù)不可忽略的位置，也必將在未來的網(wǎng)購市場中占據(jù)十分重要的位置，因此本文選擇在校大學生為研究對象。向某高校的大學生隨機發(fā)放問卷，共發(fā)放了150份，回收136份，有效問卷125份。

2.2 變量測量

本文采用了Likert5分量表法，它是由美國社會心理學家李克特于1932年在原有的總加量表基礎上改進而成的。該量表由一組陳述組成，每一陳述有“非常同意”“同意”“不一定”“不同意”“非常不同意”五種回答，分別記為5、4、3、2、1，每個被調查者的態(tài)度總分就是他對各道題的回答所得分數(shù)的加總，總分的高低說明了消費者的態(tài)度強弱。在參考相關文獻的基礎上，本研究中涉及的變量及測項如表1所示。

3 數(shù)據(jù)分析與結果

整理問卷數(shù)據(jù)并錄入，運用SPSS軟件進行K-means聚類運算。得到表2、表3、表4，如下：

利用方差分析可以判斷所分的類別是否合理。由表2可以看出，分類后各變量在不同類別之間的差異都是顯著的，P值均小于0.05，說明分類比較合理。表3數(shù)據(jù)表示各類別在各變量上的平均值，比如：2.82就表示第一類在變量V1上的平均值?？梢钥闯觯髮W生網(wǎng)上購物抱怨行為共分為3類。

第一類在變量V2、V7上的平均值較大，在其他變量上的平均值較小。根據(jù)V2和V7描述的特點，把這類抱怨行為定義為“傳播型抱怨者”。

第二類在變量V1、V5上的平均值較大，在其他變量上的平均值偏小，我們可以把這種期望通過抱怨獲得一定補償?shù)男袨槎x為“效用型抱怨者”。

第三類在變量V3、V4、V6 上的平均值較大，而在其他變量上的平均值較小。根據(jù)這三個變量描述的特點，把這類抱怨者命名為“沉默型抱怨者”。

由表4可知，第一類“傳播型抱怨者”含33個樣本，占總樣本（125個）的26.4%；第二類“效用型抱怨者”含27個樣本，占總樣本的21.6%；第三類“沉默型抱怨者”含65個樣本，占總樣本的52%，顯然沉默型抱怨者占絕大部分。

4 管理啟示

通過對以上數(shù)據(jù)分析與結果的思考，得出以下管理啟示：

第一類“傳播型抱怨者”僅占了26.4%的比例，但對電商的聲譽會造成很大影響。他們會向周圍的人或通過社交媒體傳播負面口碑，并轉向其他競爭者。電商可以采取以下補救措施：培養(yǎng)與顧客的關系，牢固的關系是電商發(fā)生嚴重失誤時的緩沖劑，可以降低消極口碑出現(xiàn)的可能性；從流失的顧客身上學習，發(fā)現(xiàn)自身的不足之處，避免以后再出現(xiàn)同樣的失誤。

第二類“效用型抱怨者”對抱怨產生的結果抱有積極的預期，不會輕易選擇轉向其他電商。建議電商采取以下措施：首先了解抱怨者抱怨的原因及對補救結果的最高期望和最低期望。其次補救結果不能低于其最低期望，否則“效用型抱怨者”將轉為“傳播型抱怨者”或“沉默型抱怨者”。

第三類“沉默型抱怨者”是大學生網(wǎng)購抱怨群體的主流，也是電商應給予重點關注的群體。這類抱怨者具有以下特點：保持沉默，很少采取行動，不太可能進行負面口碑傳播，更不會向第三方投訴，只是會吸取經(jīng)驗教訓，默默轉向其他電商。針對這類抱怨者，電商可以采取如下補救措施：一開始就把事情做好，這是最佳的補救策略。如果大學生一開始就對網(wǎng)購很滿意，自然就沒有抱怨，不會轉換電商；鼓勵并跟蹤抱怨，鼓勵抱怨是打破沉默、促使大學生直接向電商抱怨的有效辦法，電商可以通過大學生網(wǎng)購滿意度調查、關鍵事件研究等來鼓勵和跟蹤抱怨。

5 結 論

對大學生網(wǎng)購抱怨行為進行K-means聚類分析有利于電商深入了解大學生抱怨行為的內在特點，大學生抱怨行為的類型及各抱怨類型所占比例，并根據(jù)不同的抱怨類型有針對性地采取相應的補救策略，加強補救的效果，維持和提高大學生對電商的認可度和忠誠度。

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