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社區(qū)運(yùn)營(yíng)方案范文第1篇

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持“國(guó)家好處至上、消費(fèi)者好處至上”，以“三個(gè)自覺(jué)抵制”為目的，堅(jiān)持卷煙運(yùn)營(yíng)戶“自律”與本能機(jī)能部分“他律”相結(jié)合的市場(chǎng)監(jiān)管形式，經(jīng)過(guò)增強(qiáng)卷煙運(yùn)營(yíng)戶誠(chéng)信自律建設(shè)，不斷提高運(yùn)營(yíng)戶誠(chéng)信守法認(rèn)識(shí)，提高運(yùn)營(yíng)戶自我教育、自我約束、自我治理的才能，努力構(gòu)建規(guī)范有序的卷煙運(yùn)營(yíng)次序，促進(jìn)我街煙草經(jīng)濟(jì)繼續(xù)不變協(xié)調(diào)發(fā)展。

二、工作目的

卷煙運(yùn)營(yíng)戶誠(chéng)信自律建設(shè)應(yīng)努力完成以下目的：

1、無(wú)出售“假、私、非”等違法卷煙的行為；

2、無(wú)低價(jià)競(jìng)銷、惡性競(jìng)爭(zhēng)等不規(guī)范運(yùn)營(yíng)行為；

3、不發(fā)生向無(wú)《煙草專賣(mài)零售答應(yīng)證》的運(yùn)營(yíng)戶和不合法煙販供應(yīng)卷煙的行為；

4、無(wú)無(wú)證運(yùn)營(yíng)、擅自轉(zhuǎn)、借、出租、生意答應(yīng)證的行為；

5、按期完成卷煙銷售方案；

6、使運(yùn)營(yíng)戶獲利程度逐漸提高。

三、工作內(nèi)容

（一）深化推進(jìn)運(yùn)營(yíng)戶誠(chéng)信自律組織建設(shè)

在區(qū)煙草專賣(mài)社區(qū)化治理工作指導(dǎo)小組的精心指導(dǎo)下，在街煙草專賣(mài)社區(qū)化治理工作指導(dǎo)小組的詳細(xì)指導(dǎo)下，以村、社區(qū)為單位穩(wěn)步推進(jìn)運(yùn)營(yíng)戶誠(chéng)信自律組織建設(shè)。

1、以村、社區(qū)為單位，以卷煙運(yùn)營(yíng)戶自愿參與為前提，成立由10至15家卷煙運(yùn)營(yíng)戶參與的“卷煙運(yùn)營(yíng)戶誠(chéng)信自律小組”。關(guān)于社區(qū)運(yùn)營(yíng)戶少的誠(chéng)信自律小組組長(zhǎng)由社區(qū)協(xié)管員負(fù)責(zé)，關(guān)于有的村、社區(qū)運(yùn)營(yíng)戶多的則依照10至15家卷煙運(yùn)營(yíng)戶成立自律小組，組長(zhǎng)人選可由村、社區(qū)協(xié)管員提名，也可由運(yùn)營(yíng)戶中推舉發(fā)生小組長(zhǎng)。

2、各村、社區(qū)自律小組組建后，應(yīng)將自律小組運(yùn)營(yíng)戶店名、戶數(shù)和基本材料報(bào)送街煙草專賣(mài)社區(qū)化治理指導(dǎo)小組贊同，街指導(dǎo)要將相關(guān)材料實(shí)時(shí)報(bào)區(qū)煙草專賣(mài)社區(qū)化治理工作指導(dǎo)小組立案。

3、各村、社區(qū)自律小組的成立，應(yīng)與自律小組運(yùn)營(yíng)戶簽署小組活動(dòng)商定及誠(chéng)信運(yùn)營(yíng)行為違約所須承當(dāng)?shù)呢?zé)任向社會(huì)和消費(fèi)者作出公開(kāi)承諾（簽署誠(chéng)信運(yùn)營(yíng)承諾書(shū)）。

（二）大力發(fā)展運(yùn)營(yíng)戶誠(chéng)信自律活動(dòng)

運(yùn)營(yíng)戶誠(chéng)信自律小組應(yīng)積極做好以下各方面的工作：

1、自律小構(gòu)成員應(yīng)互動(dòng)發(fā)展對(duì)本小組所管運(yùn)營(yíng)戶范圍內(nèi)進(jìn)行巡查工作，檢查本小組運(yùn)營(yíng)戶在執(zhí)行《商定》、實(shí)行《承諾書(shū)》的狀況，并做好工作記載，對(duì)呈現(xiàn)的問(wèn)題運(yùn)營(yíng)戶除就地要求整改外，還應(yīng)實(shí)時(shí)向小組長(zhǎng)匯報(bào)。

2、每周自律小組組長(zhǎng)應(yīng)對(duì)本小組所管范圍內(nèi)運(yùn)營(yíng)戶進(jìn)行一次具體走訪，對(duì)小構(gòu)成員在互動(dòng)巡查中反映的問(wèn)題進(jìn)行回訪，檢查其整改落實(shí)狀況，搜集相關(guān)建議和意見(jiàn)，并做好工作記載。

3、每周各村、社區(qū)協(xié)管員要對(duì)本村、社區(qū)自律小組工作狀況進(jìn)行巡查工作，并對(duì)自律小組工作狀況尋求意見(jiàn)，對(duì)在巡查中存在的問(wèn)題向自律小組組長(zhǎng)提出整改要求，并做好工作記載。

4、每月各村、社區(qū)協(xié)管員組織各自律小組組長(zhǎng)工作大會(huì)，聽(tīng)取工作狀況匯報(bào)，并將自律小組組長(zhǎng)提出的問(wèn)題反應(yīng)給街道煙草專賣(mài)社區(qū)化治理指導(dǎo)小組及相關(guān)本能機(jī)能部分，街道及相關(guān)本能機(jī)能部分應(yīng)協(xié)調(diào)停決實(shí)踐問(wèn)題，并賜與支持和協(xié)助。

5、每月一次本轄區(qū)范圍自律小組運(yùn)營(yíng)戶運(yùn)營(yíng)狀況、執(zhí)行《商定》、實(shí)行《承諾書(shū)》的狀況和排名前三的卷煙運(yùn)營(yíng)戶，煙草部分次月的貨源和非凡品牌供給政策。

（三）要增強(qiáng)對(duì)運(yùn)營(yíng)戶誠(chéng)信自律建設(shè)的指導(dǎo)

1、街綜治辦要按期和不按期組織召開(kāi)煙草專賣(mài)本能機(jī)能部分、村、社區(qū)協(xié)管員及局部自律小組組長(zhǎng)參與的工作大會(huì)，聽(tīng)取各村、社區(qū)協(xié)管員及自律小組組長(zhǎng)的工作匯報(bào)，并安排和安插下步工作。

2、為了把握各村、社區(qū)自律小組工作狀況，街綜治辦將按期組織召開(kāi)煙草治理所部分與村、社區(qū)自律小組的溝通會(huì)，互通訊息，交流狀況，有用協(xié)調(diào)。煙草部分對(duì)顯示突出的自律小組運(yùn)營(yíng)戶在貨源供給戰(zhàn)略上，特別是非凡品牌的分派上應(yīng)賜與適度傾斜。

3、每月街道綜治辦應(yīng)針對(duì)市場(chǎng)存在的問(wèn)題，組織相關(guān)本能機(jī)能部分和村、社區(qū)協(xié)管員發(fā)展不少于兩次的綜合整治行動(dòng)。

4、街道綜治辦每月將對(duì)村、社區(qū)發(fā)展自律小組活動(dòng)狀況進(jìn)行走訪，對(duì)走訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題實(shí)時(shí)向區(qū)煙草專賣(mài)社區(qū)化治理工作指導(dǎo)小組反映，并爭(zhēng)奪區(qū)主管部分的支持和協(xié)助，為更好地共同自律小組組長(zhǎng)發(fā)展好工作。

四、施行步調(diào)

（一）宣傳發(fā)起階段（6月17日至6月21日）

街煙草專賣(mài)社區(qū)化治理工作指導(dǎo)小組將組織、召開(kāi)全街“誠(chéng)信自律”建設(shè)工作大會(huì)，隨后各村、社區(qū)按區(qū)有關(guān)大會(huì)精神，認(rèn)真做好工作落實(shí)，辦宣傳誠(chéng)信自律宣傳欄及掛橫幅發(fā)展普遍宣傳活動(dòng)。

（二）先期試點(diǎn)階段（6月24日至7月12日）

街道煙草專賣(mài)社區(qū)化治理工作指導(dǎo)小組將拔取具有必然前提的村、社區(qū)作為試點(diǎn)單位，由村、社區(qū)依照相關(guān)順序堅(jiān)持自律小組，并組織小組運(yùn)營(yíng)戶成員簽署商定及社會(huì)承諾書(shū)，還根據(jù)自律商定和承諾書(shū)內(nèi)容發(fā)展自我教育、自我約束、自我治理的相關(guān)活動(dòng)。

（三）具體推行階段（7月15日至10月31日）

街道煙草專賣(mài)社區(qū)化治理工作指導(dǎo)小組將對(duì)誠(chéng)信自律小組試點(diǎn)單位的工作發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行具體檢查，對(duì)工作推進(jìn)有力，活動(dòng)發(fā)展有成效，街綜治辦將組織煙草部分指導(dǎo)，各村、社區(qū)協(xié)管員到試點(diǎn)單位進(jìn)行交流和指導(dǎo)，并在全街具體推行。

（四）審核驗(yàn)收階段（11月1日至11月30日）

街道煙草專賣(mài)社區(qū)化治理工作指導(dǎo)小組對(duì)各村、社區(qū)已發(fā)展誠(chéng)信自律活動(dòng)的小組，由街綜治辦上報(bào)區(qū)指導(dǎo)小組，并承受區(qū)指導(dǎo)小組對(duì)運(yùn)營(yíng)戶自律小組活動(dòng)發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行具體審核驗(yàn)收。

（五）總結(jié)表?yè)P(yáng)階段（12月）

由區(qū)煙草專賣(mài)社區(qū)化治理工作指導(dǎo)小組對(duì)村、社區(qū)發(fā)展自律小組活動(dòng)，經(jīng)審核驗(yàn)收及格的單位和個(gè)人進(jìn)行表?yè)P(yáng)、授牌。

五、工作要求

1、各村、社區(qū)要依據(jù)街道煙草專賣(mài)社區(qū)化治理工作指導(dǎo)小組關(guān)于“2012年卷煙運(yùn)營(yíng)戶誠(chéng)信自律建設(shè)工作施行方案”的要求，明確工作目的工作，發(fā)展好卷煙運(yùn)營(yíng)戶誠(chéng)信自律活動(dòng)。

2、各村、社區(qū)治保主任要增強(qiáng)對(duì)卷煙運(yùn)營(yíng)戶誠(chéng)信自律活動(dòng)的組織指導(dǎo)，各村、社區(qū)協(xié)管員是發(fā)展誠(chéng)信自律活動(dòng)的詳細(xì)責(zé)任人，應(yīng)按期發(fā)展對(duì)這項(xiàng)工作的檢查指導(dǎo)。

關(guān)于積極參加，成效分明的卷煙運(yùn)營(yíng)戶要積極協(xié)調(diào)轄區(qū)煙草部分在貨源供給政策，特別是非凡品牌的分派上賜與傾斜。關(guān)于效果發(fā)揚(yáng)不分明的小組和個(gè)人，要實(shí)時(shí)賜與協(xié)助，關(guān)于發(fā)生較嚴(yán)厲問(wèn)題、社會(huì)影響較大的運(yùn)營(yíng)戶，要?jiǎng)衿渫顺鲎月尚〗M。

社區(qū)運(yùn)營(yíng)方案范文第2篇

一、復(fù)工復(fù)產(chǎn)前備案

所有企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)前必須備案。

(一)備案審核責(zé)任劃分如下：

1、規(guī)模以上工業(yè)、批零住餐、服務(wù)業(yè)企業(yè)審核責(zé)任單位：街道經(jīng)貿(mào)辦公室;

2、總部樓宇和專業(yè)園區(qū)內(nèi)企業(yè)復(fù)工審核責(zé)任單位：園區(qū)運(yùn)營(yíng)方或物業(yè)，園區(qū)運(yùn)營(yíng)方或物業(yè)統(tǒng)一審核后報(bào)經(jīng)貿(mào)辦匯總;

3、規(guī)模以下工業(yè)企業(yè)審核責(zé)任單位：街道安監(jiān)辦公室;

4、售樓處、中介機(jī)構(gòu)、開(kāi)發(fā)企業(yè)、建筑工地企業(yè)審核責(zé)任單位：街道工程辦公室;

5、沿街網(wǎng)點(diǎn)審核責(zé)任單位：所在網(wǎng)格及社區(qū)居委會(huì);

審核材料由各牽頭審核單位留存。

注：對(duì)各部門(mén)審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有提報(bào)班車申請(qǐng)的企業(yè)，由各部門(mén)審核同意后于2月7日前報(bào)經(jīng)貿(mào)辦匯總，由經(jīng)貿(mào)辦統(tǒng)一出具附有編號(hào)的“通勤班車使用意見(jiàn)函”報(bào)區(qū)交通與口岸防控組指揮部辦公室，企業(yè)將此函留存通勤班車。

(二)備案材料：

1、企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作方案，需遵循以下要求：

(1)成立企業(yè)主要負(fù)責(zé)人牽頭負(fù)責(zé)的企業(yè)疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)名單;

(2)對(duì)廠區(qū)特別是公共場(chǎng)所、人員聚集場(chǎng)所的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行消殺防疫措施;

(3)明確防護(hù)物資儲(chǔ)備量?？谡帧⒁淮涡允痔?、防護(hù)服(測(cè)量體溫人員使用)、電子溫度計(jì)、酒精、消毒液等防控物資具體數(shù)量。物資儲(chǔ)備須滿足復(fù)工人員防控所需7天以上的用量，否則應(yīng)延遲復(fù)工時(shí)間或減少?gòu)?fù)工人數(shù);

(4)明確企業(yè)返崗人員數(shù)量和來(lái)源，企業(yè)錯(cuò)時(shí)返青人員計(jì)劃。對(duì)省外員工，原則上倡導(dǎo)不提前返青;對(duì)于來(lái)自省內(nèi)、市外的員工嚴(yán)格按照有關(guān)要求單獨(dú)隔離 14 天以上，并向所在街道和社區(qū)登記報(bào)告;對(duì)于來(lái)自市內(nèi)、區(qū)外的員工，若無(wú)發(fā)熱或呼吸道癥狀的，企業(yè)負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行連續(xù) 14 天每天上下午監(jiān)測(cè)體溫，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)體溫升高，及時(shí)送往發(fā)熱門(mén)診進(jìn)行排查診治。隔離14天期滿后，憑相關(guān)證明材料返崗。

(5)設(shè)置隔離留觀室：安排單人單間、相對(duì)獨(dú)立房間設(shè)立疫區(qū)返崗人員廠內(nèi)臨時(shí)隔離場(chǎng)所。隔離觀察室要配備防護(hù)服、護(hù)目鏡、醫(yī)療器械等應(yīng)急裝備，有條件的企業(yè)可配備必要的醫(yī)護(hù)人員，做好突況應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。

(6)明確企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)時(shí)間;

(7)制定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、疫情防控措施、應(yīng)急預(yù)案。

(8)明確生產(chǎn)計(jì)劃、原料采購(gòu)和產(chǎn)品銷售地、物流運(yùn)輸情況。

(9)有食堂的企業(yè)需列明食堂環(huán)境衛(wèi)生管理和就餐管理措施。

(10)有宿舍的企業(yè)需列明宿舍管理措施(從外地返工的，自抵青之日起自我隔離或在工廠隔離場(chǎng)所觀察 14天;對(duì)已執(zhí)行完隔離政策和本地未離開(kāi)員工，單間不得安排多于4人)。

2、企業(yè)復(fù)工申請(qǐng)表(附件1)

3、復(fù)工企業(yè)職工排查登記表(附件2)

4、復(fù)工企業(yè)備案匯總表(附件3)

5、有班車的企業(yè)需向街道提報(bào)《疫情防控承諾書(shū)》(附件4)、本單位的《通勤班車明細(xì)表》(附件5)。

二、復(fù)工復(fù)產(chǎn)后檢查

(一)復(fù)工復(fù)產(chǎn)后檢查責(zé)任劃分如下：

1、規(guī)模以上工業(yè)、批零住餐、服務(wù)業(yè)企業(yè)檢查責(zé)任單位：街道經(jīng)貿(mào)辦公室;

2、總部樓宇和專業(yè)園區(qū)內(nèi)企業(yè)復(fù)工檢查責(zé)任單位：園區(qū)運(yùn)營(yíng)方或物業(yè);

3、規(guī)模以下工業(yè)企業(yè)檢查責(zé)任單位：街道安監(jiān)辦公室;

4、售樓處、中介機(jī)構(gòu)、開(kāi)發(fā)企業(yè)、建筑工地企業(yè)檢查責(zé)任單位：街道工程辦公室;

5、沿街網(wǎng)點(diǎn)檢查責(zé)任單位：所在網(wǎng)格及社區(qū)居委會(huì)。其中餐飲網(wǎng)點(diǎn)由食安辦和社區(qū)聯(lián)動(dòng)檢查。

注：對(duì)有食堂的企業(yè)，由食安辦負(fù)責(zé)專項(xiàng)檢查企業(yè)是否加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生和就餐管理。

(二)檢查內(nèi)容

1、企業(yè)實(shí)際情況是否符合備案上報(bào)的《企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作方案》，包括：

(1)對(duì)廠區(qū)特別是公共場(chǎng)所、人員聚集場(chǎng)所的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行消殺防疫措施是否到位和規(guī)范;

(2)口罩、一次性手套、防護(hù)服(測(cè)量體溫人員使用)、電子溫度計(jì)、酒精、消毒液等防控物資準(zhǔn)備是否充足(7天以上用量);

(3)是否設(shè)置隔離留觀室，觀察室是否符合相對(duì)獨(dú)立、單人單間要求，是否配備防護(hù)服、護(hù)目鏡、醫(yī)療器械等應(yīng)急裝備;

(4)企業(yè)返崗人員數(shù)量和來(lái)源是否符合防疫要求，是否有疫情發(fā)生地職工返崗，市外返回員工是否自抵達(dá)后自我隔離或在工廠隔離場(chǎng)所觀察 14天(單人單間)。

2、企業(yè)是否建立返崗職工“花名冊(cè)”，實(shí)行健康狀況“一人一檔”管理，是否詳細(xì)掌握每名職工及家庭成員健康狀況和春節(jié)假期出行信息，全面排查是否接觸外地及重點(diǎn)疫區(qū)來(lái)青人員等情況，對(duì)于從外地返青及與確診和疑似感染者有接觸的職工，嚴(yán)格執(zhí)行隔離觀察措施。

3、企業(yè)是否實(shí)行廠區(qū)封閉管理。企業(yè)只設(shè)1個(gè)進(jìn)出通道，在通道設(shè)置檢測(cè)卡口，配備門(mén)禁設(shè)施和檢測(cè)儀器，落實(shí)24小時(shí)人員值守，對(duì)進(jìn)出人員、車輛嚴(yán)格檢查檢測(cè)，做好信息登記，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入廠區(qū)。

4、企業(yè)是否嚴(yán)密職工健康監(jiān)測(cè)。是否建立職工體溫日檢測(cè)制度，在生產(chǎn)區(qū)、辦公區(qū)、宿舍區(qū)等點(diǎn)位設(shè)置檢測(cè)點(diǎn)，嚴(yán)格職工體溫檢測(cè)，對(duì)體溫異常的及時(shí)采取處置措施。對(duì)赴市外出差職工返回后，是否嚴(yán)格落實(shí)隔離措施。

5、企業(yè)是否落實(shí)崗位防疫措施。企業(yè)是否與職工逐一簽訂崗位防疫承諾書(shū)，是否通過(guò)宣傳條幅、張貼通告、印發(fā)明白紙等加強(qiáng)疫情防控知識(shí)宣傳教育。員工工作期間是否全程佩戴口罩，廢棄口罩等防疫物品是否統(tǒng)一回收、集中處理。

6、是否強(qiáng)化物流車輛管理。對(duì)外來(lái)貨運(yùn)車輛進(jìn)入廠區(qū)前，進(jìn)行消毒處理，駕乘人員須佩戴口罩并檢測(cè)體溫，減少與廠區(qū)人員的直接接觸，貨物送達(dá)后盡快駛離廠區(qū)。對(duì)運(yùn)輸物資視情進(jìn)行消毒處理。加強(qiáng)駕乘人員管理，保持車輛內(nèi)外清潔，及時(shí)對(duì)駕駛室、門(mén)把手等接觸部位進(jìn)行消殺。

7、對(duì)有食堂的企業(yè)：是否加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生和就餐管理。是否所有場(chǎng)所每天至少消毒一次，餐廳每餐進(jìn)行消毒，桌椅使用后進(jìn)行消毒，餐具用品高溫消毒。是否實(shí)行分散錯(cuò)時(shí)進(jìn)餐，避免人員聚集。是否嚴(yán)格按照《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》加工制作，操作間保持清潔干燥，嚴(yán)禁生食和熟食用品混用，避免肉類生食。

8、對(duì)有班車的企業(yè)：通勤車輛是否有街道出具的“通勤班車使用意見(jiàn)函”，是否做好防疫消毒，乘坐人員是否佩戴口罩并測(cè)量體溫，是否建立《體溫檢測(cè)登記臺(tái)賬》(附件6)。班車上是否配備一定數(shù)量的備用口罩。

9、對(duì)有宿舍的企業(yè)：是否安排專人負(fù)責(zé)集體宿舍的防控工作，宿舍進(jìn)出登記、體溫監(jiān)測(cè)、垃圾處置等，是否定期定時(shí)對(duì)相關(guān)區(qū)域進(jìn)行消殺，保持宿舍環(huán)境衛(wèi)生整潔。對(duì)已執(zhí)行完隔離政策和本地未離開(kāi)員工，單間不得安排多于4人。

三、復(fù)工復(fù)產(chǎn)材料報(bào)送

社區(qū)運(yùn)營(yíng)方案范文第3篇

Gartner的最新研究報(bào)告表明，67%的營(yíng)銷組織將在兩年內(nèi)增加與技術(shù)相關(guān)的預(yù)算，預(yù)計(jì)到2017年，CMO花在技術(shù)上的時(shí)間和精力將超過(guò)CIO。

那么，在IT的驅(qū)動(dòng)下，營(yíng)銷在發(fā)生怎樣的變化？

營(yíng)銷變革的三個(gè)階段

時(shí)趣Social Touch是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的數(shù)字營(yíng)銷策略、軟件和數(shù)據(jù)解決方案提供商，CEO張銳認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷核心工作流程迄今大致經(jīng)歷了三個(gè)不同發(fā)展階段：廣告投放時(shí)代、數(shù)字營(yíng)銷時(shí)代以及移動(dòng)社交時(shí)代。

在廣告投放時(shí)代，最關(guān)鍵的事情就是媒介購(gòu)買(mǎi)。品牌要能找到、買(mǎi)到強(qiáng)勢(shì)的媒體，同時(shí)要有一定的談判權(quán)。在數(shù)字營(yíng)銷時(shí)代，創(chuàng)意內(nèi)容和媒介渠道依然至關(guān)重要，但此時(shí)強(qiáng)勢(shì)媒體變?yōu)閹状箝T(mén)戶網(wǎng)站和搜索引擎等流量入口。

而在當(dāng)下的移動(dòng)社交時(shí)代，消費(fèi)者每個(gè)人手里都有智能手機(jī)或其他數(shù)字設(shè)備，微信微博強(qiáng)勢(shì)社交應(yīng)用占據(jù)了消費(fèi)者的大部分時(shí)間。相應(yīng)的，消費(fèi)者的行為也發(fā)生了變化，他們使用媒體的方式變得更加碎片化，他們通過(guò)移動(dòng)社交媒體來(lái)建立自己的社交關(guān)聯(lián)關(guān)系，把數(shù)字世界里自己關(guān)注的所有信息都拉進(jìn)自己的信息流。

這些技術(shù)和消費(fèi)者行為層面的變化要求營(yíng)銷的核心工作流程發(fā)生相應(yīng)的變化和調(diào)整。當(dāng)然，廣告投放和數(shù)字營(yíng)銷的傳統(tǒng)工作流程依舊存在，也能繼續(xù)發(fā)揮重要的價(jià)值，但總體的營(yíng)銷模型發(fā)生了變化?，F(xiàn)在營(yíng)銷的關(guān)鍵課題是如何建立起品牌與消費(fèi)者之間點(diǎn)到點(diǎn)的數(shù)字渠道關(guān)系，以及建立起海量的數(shù)字渠道關(guān)系之后，如何去加以管理來(lái)讓企業(yè)獲得最大效益。

與傳統(tǒng)的媒介購(gòu)買(mǎi)不同，移動(dòng)社交渠道的使用基本上是免費(fèi)的。一個(gè)企業(yè)在一個(gè)社交平臺(tái)上面，不論是有百萬(wàn)級(jí)的粉絲，千萬(wàn)級(jí)的粉絲，還是數(shù)億的粉絲，都不需要為之付費(fèi)。有了海量的粉絲，品牌就能夠高效地送達(dá)營(yíng)銷信息，并轉(zhuǎn)化產(chǎn)生銷售價(jià)值。而如果消費(fèi)者中有一部分人愿意參與到營(yíng)銷擴(kuò)散過(guò)程，或者愿意與企業(yè)在產(chǎn)品上進(jìn)行更多的溝通，營(yíng)銷將會(huì)呈現(xiàn)出驚人的效果。

更多“三只松鼠”將走向成功

小米就是利用海量粉絲實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷奇跡的一個(gè)經(jīng)典案例，在移動(dòng)社交時(shí)代，接下來(lái)會(huì)有更多的小公司像小米一樣取得成功，比如“三只松鼠”。

三只松鼠，是安徽蕪湖的一家食品電子商務(wù)公司，主要銷售堅(jiān)果、干果、茶葉等森林食品。在2014年“雙十一”，三只松鼠通過(guò)社會(huì)化營(yíng)銷在3小時(shí)內(nèi)吸金3000萬(wàn)。

有趣的是，三只松鼠并非是擁有巨量粉絲的大號(hào)，當(dāng)時(shí)僅有11萬(wàn)粉絲，當(dāng)他們對(duì)這些粉絲人群進(jìn)行實(shí)時(shí)大數(shù)據(jù)分析之后，細(xì)分成6個(gè)類型，然后針對(duì)不同的細(xì)分群體投放更有針對(duì)性的營(yíng)銷信息，取得了很好的效果。

在社會(huì)化營(yíng)銷的組織架構(gòu)上，三只松鼠把1000人的團(tuán)隊(duì)分成后端和前端，各有500人左右。前端的500人里包括300人的客服團(tuán)隊(duì)，他們不單單是接電話，而是在線上和消費(fèi)者做溝通;另外的200人里1/3做自己品牌內(nèi)容和消費(fèi)者社區(qū)運(yùn)營(yíng)，1/3做電商運(yùn)營(yíng)，另外1/3人做客戶體驗(yàn)管理。

如果把小米、三只松鼠這些公司的成功經(jīng)驗(yàn)和方法總結(jié)抽象出來(lái)變成一種利用社會(huì)化平臺(tái)來(lái)撬動(dòng)市場(chǎng)的工具，這就是Social CRM。

在張銳看來(lái)，Social CRM已經(jīng)于傳統(tǒng)的CRM大異其趣。CRM主要是銷售過(guò)程的管理，而Social CRM是對(duì)企業(yè)所有數(shù)字渠道上發(fā)生的溝通互動(dòng)行為和數(shù)據(jù)進(jìn)行管理。

現(xiàn)在企業(yè)的數(shù)據(jù)來(lái)源渠道非常非常豐富，比如微信、微博、官網(wǎng)、論壇、App、電商、線下的POS、店內(nèi)的Wi-Fi等等。SCRM要做的是把所有這些數(shù)字渠道上的數(shù)據(jù)打通，對(duì)每一個(gè)個(gè)體消費(fèi)者做長(zhǎng)期數(shù)字行為追蹤、標(biāo)簽累積和消費(fèi)者畫(huà)像。在此基礎(chǔ)上，才能更好地理解消費(fèi)者，把握每個(gè)消費(fèi)者的期待，才能形成對(duì)消費(fèi)者自動(dòng)化的服務(wù)能力和溝通能力，以及更好地去做營(yíng)銷規(guī)劃。這樣企業(yè)就會(huì)變成聰明的、懂消費(fèi)者的企業(yè)，能夠滿足每一個(gè)消費(fèi)者的個(gè)性化需求。

未來(lái)屬于CMT

在技術(shù)驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷時(shí)代，對(duì)營(yíng)銷主管提出了怎樣的要求？

在廣告投放時(shí)代，用右腦來(lái)思考的文科背景的人更有用武之地。在移動(dòng)社交時(shí)代，市場(chǎng)營(yíng)銷的趨勢(shì)是實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者一對(duì)一的溝通，為ta提供個(gè)性化的服務(wù)，其中技術(shù)在扮演關(guān)鍵的角色，企業(yè)于是需要更多用左腦思考的技術(shù)人才加入到營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中來(lái)。

但目前一個(gè)常見(jiàn)的麻煩就是，“懂營(yíng)銷的人不懂IT，懂IT的人不懂營(yíng)銷”。要做好移動(dòng)社交時(shí)代的營(yíng)銷，我們需要既懂營(yíng)銷，又懂技術(shù)的主管，可以稱之為CMT（Chief Marketing Technologist，首席技術(shù)營(yíng)銷官）。只有這樣的復(fù)合型人才，才能把企業(yè)的營(yíng)銷部門(mén)、IT部門(mén)、外部的軟件和服務(wù)提供商很好地聯(lián)通起來(lái)。

張銳認(rèn)為，在營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，未來(lái)客服、電商、CRM、調(diào)研等幾個(gè)職能應(yīng)該整合在一個(gè)大的體系里面，他們需要共用一套企業(yè)營(yíng)銷管理的IT解決方案，數(shù)據(jù)打通，消費(fèi)者ID打通，每一個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)和消費(fèi)者的變化都是透明的。

但現(xiàn)實(shí)的狀況是，當(dāng)前數(shù)字營(yíng)銷人才緊缺，既懂營(yíng)銷又懂技術(shù)的復(fù)合型的人才更是難以尋覓。那么如何為CMT職位培養(yǎng)后備人才？以下幾類人才可以重點(diǎn)考慮：

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，他們對(duì)業(yè)務(wù)和技術(shù)都有清楚的理解;

社區(qū)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人，他們會(huì)更多地從運(yùn)營(yíng)的觀點(diǎn)和角度來(lái)看待營(yíng)銷;

社區(qū)運(yùn)營(yíng)方案范文第4篇

一、高品位、面目一新的東風(fēng)路

東風(fēng)路是保定的主干路和迎賓路，黨政機(jī)關(guān)辦公地就設(shè)在路北，路南是人民廣場(chǎng)，也是人民休閑娛樂(lè)活動(dòng)的中心。原有的路為雙向四車道，加之年久失修路況破損嚴(yán)重、凹凸不平，道路狹窄交通擁擠。隨著城市的快速發(fā)展及人民生活水平的提高，私家購(gòu)車的增加。原有路況已不能滿通需求和驅(qū)車便捷。改造此路勢(shì)在必行，這也是市民出行便捷的一大期望。市委、市政府研究確定了改造新路的方案和指導(dǎo)思想，遵循“科技、低碳、環(huán)保”的科學(xué)理念，采用新的先進(jìn)技術(shù)，從而確保了路面、路基的質(zhì)量。景觀改造以“低碳、節(jié)能、生態(tài)”為主線，使觀賞與休閑、趣味與娛樂(lè)共融。新改造的東風(fēng)路為雙向八車道，路寬、道明、視清。兩邊為齊花異草引人如勝，行人止步歇息有座，老人閑聊、散步，遮陽(yáng)有萌。車流人行、生態(tài)與建筑相映，使人車行駛在東風(fēng)路上賞心悅目美不勝收。特別是夜晚萬(wàn)家燈火之時(shí)、東風(fēng)路更是燈火通明，高樓大廈流燈異彩五光十色璀璨爭(zhēng)輝。行使在此路上你才體會(huì)到一個(gè)城市應(yīng)該要亮起來(lái)、樓層要高起來(lái)、路面要寬起來(lái)。

二、擴(kuò)建中的保定新火車站

新火車站是在老的車站基礎(chǔ)上西移，新建的車站規(guī)模宏偉壯觀，設(shè)計(jì)新穎別具特色。具有功能齊全、系統(tǒng)完善、設(shè)備先進(jìn)、文化內(nèi)涵豐富的現(xiàn)代化的車站，也是除石家莊新火車站外河北省第二大火車站。建筑面積地上為3.5萬(wàn)平方米、地下為4.2萬(wàn)平方米?，F(xiàn)正在抓緊施工，可在2012年8月份投入運(yùn)營(yíng)。新站分東西兩個(gè)站房。鋪設(shè)10股停發(fā)線，建5座站臺(tái)。通過(guò)橫跨鐵路線登車走廊連接“工”字型布局。改造現(xiàn)有東側(cè)廣場(chǎng)、再建西側(cè)廣場(chǎng)。新站建成是老火車站發(fā)送旅客的六倍，可大大緩解旅客購(gòu)票難、乘車擁擠的現(xiàn)象，并且與京石高鐵相連，京廣動(dòng)快車并行，為出行的旅客提供一個(gè)隨心所愿的乘車條件，新站建成雙給古城增添了一大亮點(diǎn)。

三、公安大變化帶來(lái)大方便

保定市公共交通線路，近的在市區(qū)環(huán)行，遠(yuǎn)的可通周邊縣城，極大的方便了居民的出行和農(nóng)民進(jìn)城。但是仍有公交線路未到的盲區(qū)，也給居民出行帶來(lái)了諸多不便。為了解決這一問(wèn)題，政府投入資金加大線路改造，截止2010年底在原有線路基礎(chǔ)上又開(kāi)辟了6條新線路，分別為56、57、58、59、60路和7路（原7路改為607路）。調(diào)整了4、101、33和102路等4條線路，不斷向社區(qū)深入延伸。同時(shí)又收編了原有社會(huì)力量辦公交線路兩條，這兩條線路可刷卡乘車，從而解決了沒(méi)有公交站的盲點(diǎn)，方便了居民的出行。目前公交線路56條行車?yán)锍?75.2公里，車輛更新占90%以上，改善了市民的乘車條件、緩解了乘車擁擠的現(xiàn)象，給市民出行帶來(lái)了大方便。

四、市區(qū)的風(fēng)景線，出租車的新亮點(diǎn)

原有的出租年久破舊，并且品牌五花八門(mén)，極不規(guī)范，在數(shù)量上也不能滿足市民出行之求，為了解決此事，保定市首批投入200輛車，由長(zhǎng)城公司生產(chǎn)的騰冀C30轎車在市區(qū)運(yùn)營(yíng)，緩解了居民出行之需。長(zhǎng)城公司是河北省唯一一家轎車生產(chǎn)資質(zhì)，也是首家通過(guò)歐盟整車型認(rèn)證的自主品牌企業(yè)，三廂騰冀C30轎車排量1.5升，車體寬敞、外觀大氣，符合出租市場(chǎng)的更新?lián)Q代，經(jīng)濟(jì)適用，也是出租業(yè)和家庭用車的理想座駕。

社區(qū)運(yùn)營(yíng)方案范文第5篇

關(guān)鍵詞:金融機(jī)構(gòu) 虛擬社區(qū) 構(gòu)建 交互

中圖分類號(hào):F830 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1004-4914(2010)10-071-02

一、虛擬社區(qū)與網(wǎng)絡(luò)金融

(一)虛擬社區(qū)及其商業(yè)價(jià)值

虛擬社區(qū),又稱網(wǎng)上社區(qū),是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的產(chǎn)物,它的發(fā)展已歷經(jīng)了十幾年,它不僅拓展了人們交往的空間,改變了人們處理信息的方式,也改變了信息本身的產(chǎn)生和存在方式。然而迄今為止,無(wú)論學(xué)術(shù)界還是產(chǎn)業(yè)界都未能對(duì)虛擬社區(qū)形成一套比較系統(tǒng)、完整的研究,有的強(qiáng)調(diào)虛擬社區(qū)作為一種新的社交場(chǎng)所,有的強(qiáng)調(diào)虛擬社區(qū)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ),有的則更注重虛擬社區(qū)中成員之間的活動(dòng)模式。本文基于金融機(jī)構(gòu)的研究視角,更強(qiáng)調(diào)虛擬社區(qū)作為一種新的交互空間,在一個(gè)成長(zhǎng)與穩(wěn)定的環(huán)境下,成員對(duì)社區(qū)具有忠誠(chéng)與承諾,且彼此共同分享,交換意見(jiàn)與目標(biāo)(Romm,et al,1997),成員會(huì)通過(guò)虛擬社區(qū)進(jìn)行購(gòu)物,選擇產(chǎn)品與服務(wù)(Kozinets,1996、Hagel and Armstrong,1997),同時(shí)成員之間的互動(dòng)至少部分的受到技術(shù)的支持和/或調(diào)節(jié),受某些協(xié)議或規(guī)范的指導(dǎo)(Porter,2004)?？梢哉J(rèn)為虛擬社區(qū)就是一個(gè)供人們圍繞某種興趣或需求集中進(jìn)行交流和互動(dòng)的地方,通過(guò)虛擬社區(qū)的建立可以帶來(lái)短期價(jià)值和長(zhǎng)期價(jià)值,前者是指有助于建立品牌,強(qiáng)化與顧客的關(guān)系(wangyoucheng,2004),可以提高消費(fèi)者忠誠(chéng)度并從中獲利,后者是指利用社區(qū)發(fā)展收取的相關(guān)費(fèi)用,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)創(chuàng)造社會(huì)和商業(yè)價(jià)值(Hagel & Armstrong,1997)。圖1所示為虛擬社區(qū)報(bào)酬遞增的動(dòng)態(tài)循環(huán)。

(二)金融機(jī)構(gòu)與網(wǎng)絡(luò)金融

20世紀(jì)90年代,伴隨著國(guó)際金融市場(chǎng)一體化趨勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的深化以及競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,對(duì)傳統(tǒng)金融提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),與此同時(shí)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步以及電子商務(wù)的發(fā)展也提供了良好的機(jī)遇。網(wǎng)絡(luò)金融應(yīng)運(yùn)而生,它包含兩個(gè)層面的內(nèi)容,即金融(業(yè)務(wù))信息的網(wǎng)絡(luò)化傳遞以及金融產(chǎn)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展。

我國(guó)網(wǎng)絡(luò)金融最近幾年取得了很多成績(jī)。如以工商銀行和招商銀行為首的網(wǎng)上銀行,業(yè)務(wù)全能化,產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力加強(qiáng),品種越來(lái)越豐富,在國(guó)際上獲得了很多大的獎(jiǎng)項(xiàng)。網(wǎng)絡(luò)證券的巨大進(jìn)步也在經(jīng)歷2005年、2006年證券業(yè)務(wù)量飆升的考驗(yàn)之后建立起來(lái),證券交易系統(tǒng)得到升級(jí)與改造,交易技術(shù)有了很大的提高。

但是隨著金融的深化發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)的大量涌現(xiàn),金融客戶在使用網(wǎng)上金融時(shí)已經(jīng)不再滿足于瀏覽信息,他們需要更全面的網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)和更豐富的金融產(chǎn)品創(chuàng)新以及一體化的全面綜合服務(wù),同時(shí)由于在網(wǎng)絡(luò)金融環(huán)境下,客戶需要在虛擬空間進(jìn)行金融操作,客戶與網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)提供者之間的信任關(guān)系將越來(lái)越重要,這也要求網(wǎng)絡(luò)金融提供者的品牌具有廣泛的認(rèn)同度。這種品牌是信任的基礎(chǔ),是客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可。因此,基于信譽(yù)、安全、規(guī)模、技術(shù)甚至獨(dú)特的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)方式的品牌戰(zhàn)略將是未來(lái)網(wǎng)絡(luò)金融的重要發(fā)展方向之一。

綜上分析,隨著金融全球化、電子化以及網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步深化,網(wǎng)絡(luò)金融需要有更豐富的內(nèi)容而不僅是金融機(jī)構(gòu)的一個(gè)實(shí)體來(lái)適應(yīng)和推動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展,鑒于虛擬社區(qū)優(yōu)勢(shì),本文提出,金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在整合現(xiàn)有網(wǎng)站基礎(chǔ)上構(gòu)建專門(mén)的虛擬社區(qū),在這個(gè)虛擬社區(qū)里,客戶不僅可以享受到周到的信息服務(wù),更重要的是組織者應(yīng)為客戶提供交流平臺(tái),定制個(gè)性化的服務(wù),從而提高客戶的忠誠(chéng)度,并吸引更多潛在客戶的加入,利用虛擬社區(qū)來(lái)推廣產(chǎn)品和辦理業(yè)務(wù),提高機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)力。

二、金融機(jī)構(gòu)虛擬社區(qū)構(gòu)建

(一)理論基礎(chǔ)與國(guó)內(nèi)外實(shí)證研究

Wang and Fesenmaier(2004)研究發(fā)現(xiàn),虛擬社區(qū)的成功運(yùn)營(yíng)取決于其能否對(duì)社區(qū)成員的需求準(zhǔn)確把握,Sangwan(2005)認(rèn)為目前許多虛擬社區(qū)經(jīng)營(yíng)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)盈利的一個(gè)合理解釋就是,社區(qū)經(jīng)營(yíng)者對(duì)于成員參與該社區(qū)的動(dòng)因缺乏清晰地認(rèn)識(shí)。在國(guó)內(nèi),范曉屏(2009)通過(guò)實(shí)證研究認(rèn)為包括信息性、工具性、娛樂(lè)、社會(huì)聯(lián)系、社會(huì)強(qiáng)化、內(nèi)在化和認(rèn)同感的7種參與動(dòng)機(jī)將影響成員的參與行為,從而影響社區(qū)的運(yùn)營(yíng);郭朝陽(yáng)和呂秋霞(2009)就成員參與動(dòng)機(jī)對(duì)虛擬社區(qū)商業(yè)模式的影響作了實(shí)證研究,他們把成員的參與動(dòng)機(jī)分為信息性、工具性、社會(huì)強(qiáng)化、社會(huì)化聯(lián)系和娛樂(lè)性5種,認(rèn)為成員的參與動(dòng)機(jī)對(duì)虛擬社區(qū)商業(yè)模式有顯著的影響作用。Wang & Fesenmaier(2004)研究了成員參與和貢獻(xiàn)社區(qū)的驅(qū)動(dòng)因素,提出了四種參與收益和五種貢獻(xiàn)動(dòng)機(jī),認(rèn)為通過(guò)群體性的參與可以實(shí)現(xiàn)群體內(nèi)部的互惠。Dimitris Kardaras等人就虛擬社區(qū)的商業(yè)價(jià)值在英國(guó)和希臘的保險(xiǎn)業(yè)開(kāi)展了實(shí)證研究,認(rèn)為虛擬社區(qū)可以提高顧客的忠誠(chéng)度,拓展新客戶,推廣新產(chǎn)品和服務(wù),組織者應(yīng)把虛擬社區(qū)視為一個(gè)新渠道,有助于掌握顧客的需求,提升客戶服務(wù)質(zhì)量,從而為顧客定制產(chǎn)品和服務(wù)方案。

對(duì)成員參與動(dòng)機(jī)及其對(duì)商業(yè)價(jià)值的影響研究作用在于,組織者應(yīng)正視不同成員參與動(dòng)機(jī)的差異,對(duì)不同參與動(dòng)機(jī)的成員提供體驗(yàn)與滿足,實(shí)現(xiàn)社區(qū)認(rèn)同和組織者的商業(yè)利益,在構(gòu)建虛擬社區(qū)時(shí)具有關(guān)鍵意義。

(二)要素的構(gòu)建

本文在構(gòu)建金融機(jī)構(gòu)虛擬社區(qū)要素時(shí),借鑒張立國(guó)虛擬學(xué)習(xí)社區(qū)要素構(gòu)建的理念,從組織者、成員、技術(shù)平臺(tái)和功能四個(gè)方面來(lái)討論:

1.成員要素。Cothrel(1999)認(rèn)為成員發(fā)展是虛擬社區(qū)發(fā)展的三個(gè)關(guān)鍵因素之一,且只有成員數(shù)量達(dá)到一個(gè)臨界點(diǎn)以后規(guī)模效應(yīng)才會(huì)產(chǎn)生。本文從成員數(shù)量發(fā)展和結(jié)構(gòu)發(fā)展兩方面來(lái)構(gòu)建虛擬社區(qū)的成員要素。

Hagel & Armstrong(1997)將虛擬社區(qū)成員的發(fā)展分為了四個(gè)階段,即吸引成員、增加參與、建立忠貞和獲取價(jià)值,也就是采取一定的營(yíng)銷手段,提供有吸引力的內(nèi)容,吸引成員的加入,并利用聊天室等方式增加成員的參與,提供個(gè)性化的服務(wù),從而使成員喜歡虛擬社區(qū),并長(zhǎng)期參與社區(qū)活動(dòng),與此同時(shí),積極尋找成員的經(jīng)濟(jì)價(jià)值,通過(guò)提品和服務(wù),取得經(jīng)濟(jì)利益。通過(guò)這四個(gè)發(fā)展階段,成員會(huì)從最初的普通瀏覽者不斷進(jìn)一步發(fā)展成為建設(shè)者、使用者和購(gòu)買(mǎi)者。但無(wú)論成員處于哪個(gè)發(fā)展階段,其不斷深入發(fā)展的關(guān)鍵在于社區(qū)里是否具有充分的交流和互動(dòng)(我們把這種交流和互動(dòng)簡(jiǎn)稱為交互),這種交互既包括成員之間的,也包括成員和組織者之間的,成員通過(guò)這種交互可以獲得個(gè)人自身價(jià)值的提升,組織者通過(guò)交互有助于掌握成員的需求,為其提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù),促進(jìn)成員的交易行為,獲得經(jīng)濟(jì)利益。

在發(fā)展成員數(shù)量上,Hagel & Armstrong(1997)提出了達(dá)到臨界數(shù)量的三階段溝通策略(如圖2所示),以幫助組織者在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中吸引瀏覽、促進(jìn)互動(dòng)、留住顧客,使其忠誠(chéng)于社區(qū)。

2.組織者要素。組織者即金融機(jī)構(gòu),其在虛擬社區(qū)中應(yīng)該扮演組織者、管理者的角色。由于網(wǎng)絡(luò)信息量大、成員行為模式變化多端、法規(guī)不健全等因素,導(dǎo)致在虛擬社區(qū)管理中存在諸多難題,本文認(rèn)為組織者的管理應(yīng)從業(yè)務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、人力資源開(kāi)發(fā)、技術(shù)提升等方面著手開(kāi)展。第一,不斷創(chuàng)新,積極開(kāi)發(fā)虛擬社區(qū)服務(wù)新品種,以客戶為導(dǎo)向,針對(duì)每個(gè)人的個(gè)性化需求,創(chuàng)新出具有個(gè)性的金融產(chǎn)品,同時(shí)必須有自己的特色,樹(shù)立起自己的品牌。第二,加強(qiáng)金融網(wǎng)絡(luò)體系的安全保障。建立和完善金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)建設(shè),實(shí)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)自身高度信息化,開(kāi)發(fā)金融信息管理系統(tǒng),同時(shí)應(yīng)建立可靠的金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)之間的橋梁和屏障,強(qiáng)化防火墻和網(wǎng)絡(luò)安全措施防止黑客入侵。第三,開(kāi)發(fā)人力資源,培養(yǎng)能適應(yīng)金融虛擬社區(qū)發(fā)展需要的高素質(zhì)人才。金融機(jī)構(gòu)虛擬社區(qū)的發(fā)展需要既懂金融又懂網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)的雙棲人才,這樣才能迅速、準(zhǔn)確把握市場(chǎng)脈搏并作出積極回應(yīng),尤其是管理層,因此應(yīng)引進(jìn)和培養(yǎng)人才,建立人才后備庫(kù)。

3.資產(chǎn)和功能要素。Cothrel(1999)提出的虛擬社區(qū)發(fā)展三個(gè)關(guān)鍵因素中另一個(gè)重要因素就是社區(qū)資產(chǎn)管理。但在構(gòu)建虛擬社區(qū)資產(chǎn)和功能時(shí),應(yīng)研究成員的參與動(dòng)機(jī),并構(gòu)建相應(yīng)的資產(chǎn)和功能來(lái)滿足成員的動(dòng)機(jī),才能吸引成員來(lái)參與社區(qū),本文就第一部分成員參與虛擬社區(qū)的7種動(dòng)機(jī),提出在資產(chǎn)和功能上應(yīng)具備以下要素:(1)信息。金融機(jī)構(gòu)必須在其社區(qū)內(nèi)提供全面、準(zhǔn)確、及時(shí)的信息,包括產(chǎn)品信息、業(yè)務(wù)信息、金融知識(shí)以及其他相關(guān)信息等,使參與者能在社區(qū)中獲取或共享。(2)產(chǎn)品和服務(wù)。金融機(jī)構(gòu)可以將其部分可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)完成的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)提供給虛擬社區(qū)參與者,使其能利用網(wǎng)絡(luò)的便捷來(lái)完成。(3)工具功能。為成員提供相關(guān)的一些如財(cái)務(wù)計(jì)算等的工具,結(jié)合社區(qū)資產(chǎn),使其能夠通過(guò)虛擬社區(qū)完成一定的任務(wù)或作出決策。(4)娛樂(lè)功能。為成員提供一些如游戲、圖片、影像等的娛樂(lè)功能,使其在瀏覽內(nèi)容、參與社區(qū)交互時(shí),能感到愉悅和樂(lè)趣。(5)交互功能。這是虛擬社區(qū)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。通過(guò)交互功能,成員可以在虛擬社區(qū)與人交流,獲得友誼和社會(huì)支持,同時(shí)在交互過(guò)程中,由于自己的貢獻(xiàn)而獲得其他成員甚至組織者的認(rèn)同,自己的虛擬社區(qū)的地位得以提升,對(duì)于成員來(lái)說(shuō),當(dāng)自己的價(jià)值觀與其他成員的價(jià)值觀相似時(shí),就發(fā)生了內(nèi)在化,因此,通過(guò)交互功能,可以實(shí)現(xiàn)成員社會(huì)聯(lián)系、社會(huì)強(qiáng)化、內(nèi)在化和認(rèn)同感的動(dòng)機(jī)。(6)成員管理功能。由于虛擬社區(qū)成員發(fā)展具有四個(gè)階段,每一個(gè)階段成員其對(duì)社區(qū)的貢獻(xiàn)不同,因此,社區(qū)應(yīng)對(duì)成員角色進(jìn)行管理。從組織者的角度來(lái)看,可以按照成員的參與水平和參與層次將社區(qū)成員分為四類:單純?yōu)g覽型。隨意瀏覽,被動(dòng)獲取信息和娛樂(lè)內(nèi)容;積極參與型。熱心參與有其他人或組織者發(fā)起的活動(dòng)或討論;組織倡導(dǎo)者。發(fā)起討論或規(guī)劃活動(dòng),吸引其他成員參與;項(xiàng)目管理者。成為社區(qū)成員與組織者之間的中介角色,如版主。

在這四類成員角色中,金融機(jī)構(gòu)本身可以擔(dān)任組織倡導(dǎo)者或項(xiàng)目管理者,來(lái)對(duì)虛擬社區(qū)發(fā)揮引導(dǎo)和規(guī)范作用。

目前,各金融機(jī)構(gòu)所設(shè)立的網(wǎng)站已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了信息、產(chǎn)品和服務(wù)的共享,客戶可以在其網(wǎng)頁(yè)上瀏覽信息、辦理部分業(yè)務(wù)甚至實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi),如網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)車險(xiǎn)。但是交互功能和成員管理功能方面卻是非常薄弱,盡管多數(shù)金融機(jī)構(gòu)在網(wǎng)站上設(shè)有留言板和專家在線咨詢業(yè)務(wù),但是交互不多,來(lái)參與的人寥寥無(wú)幾,有些甚至只有內(nèi)部員工進(jìn)行訪問(wèn),訪問(wèn)頻率也很低。

4.交互平臺(tái)。交互平臺(tái)成員實(shí)現(xiàn)交流和互動(dòng)的虛擬場(chǎng)所,成員之間以及成員和組織者之間能否有效溝通和互動(dòng),是虛擬社區(qū)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。交互平臺(tái)的構(gòu)建關(guān)鍵是交互模式和交互機(jī)制的實(shí)現(xiàn)。

三、金融機(jī)構(gòu)虛擬社區(qū)交互研究

對(duì)虛擬社區(qū)交互的研究主要集中在交互模式以及交互實(shí)現(xiàn)機(jī)制兩個(gè)方面。

(一)交互模式

按照互動(dòng)的主體和客體的不同,可以將互動(dòng)分為人機(jī)互動(dòng)和人際互動(dòng)(Hoffman & Novak 2006,Coyle & Thorson 2001,Ha &James 1998)。人機(jī)互動(dòng)又可以理解為是內(nèi)容互動(dòng)(Massey & Levy 1999),它是指虛擬社區(qū)成員對(duì)社區(qū)信息內(nèi)容的互動(dòng)(包括瀏覽、下載等),而人際互動(dòng)是指成員利用電腦和網(wǎng)絡(luò)利用實(shí)時(shí)聊天工具、留言板、電子郵件等進(jìn)行的相互溝通。在人際互動(dòng)中,由于角色的不同,還可以把互動(dòng)分為四種類型(Langerak & Verhoef 2004),即成員之間的互動(dòng)、組織者和成員間的互動(dòng)、組織者和社區(qū)之間的互動(dòng)、社區(qū)網(wǎng)站。而成員由于其在社區(qū)中的活躍程度和貢獻(xiàn)程度不同,扮演的角色也不同,楊堤雅(1999)把虛擬社區(qū)成員分為8種角色類型,并提出了相應(yīng)的成員互動(dòng)溝通模式。結(jié)合這些已有的研究成果,本文提出以下交互模式(如圖略),交互是通過(guò)社區(qū)網(wǎng)站發(fā)生的,在網(wǎng)站里有8種角色類型的成員,也有組織者,其中瀏覽者由于其處于成員發(fā)展的最低階段,一般不參與交互,因此它只是在社區(qū)網(wǎng)站與網(wǎng)站內(nèi)的信息發(fā)生人機(jī)互動(dòng),而其他參與者都會(huì)相互之間發(fā)生人際互動(dòng),不同的序號(hào)代表不同的交互模式。

(二)交互機(jī)制的實(shí)現(xiàn)

交互機(jī)制的實(shí)現(xiàn)主要借助于各種網(wǎng)絡(luò)溝通工具,來(lái)實(shí)現(xiàn)成員、組織者之間的交互,目前,網(wǎng)絡(luò)有種類豐富的溝通工具,有的以文字溝通,有的可以傳遞視頻畫(huà)面,本文按照溝通是否同步,將交互工具分為實(shí)時(shí)同步交互工具、異步交互工具以及其他輔助交互工具。

1.實(shí)時(shí)同步交互工具。包括聊天室、實(shí)時(shí)通訊工具以及視頻會(huì)議工具等。聊天室提供了獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)空間供社區(qū)成員之間進(jìn)行實(shí)時(shí)的多對(duì)多對(duì)話,進(jìn)行信息的交流、情感的交流等,完全不受地域與時(shí)間限制;實(shí)時(shí)通訊工具如QQ、MSN等,可以進(jìn)行一對(duì)一、多對(duì)多的交流,也不受地域與時(shí)間限制;而視頻會(huì)議工具,通過(guò)視頻可以看到對(duì)方畫(huà)面,突破了早先只有聲音、文字傳遞的局限性,大大增強(qiáng)了互動(dòng)功能。

2.異步交互工具。討論區(qū)、留言版、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)卡片等。討論區(qū)內(nèi)可以設(shè)定特定主題,讓成員在討論區(qū)內(nèi)提出話題、張貼相關(guān)意見(jiàn)、提供信息等,留言版可以讓成員在此宣告某事,社區(qū)借此形成社區(qū)成員與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行相關(guān)事務(wù)的溝通渠道,成員還可以用網(wǎng)絡(luò)卡片進(jìn)行交流,另外通過(guò)寄送卡片可以吸引其他潛在客戶的加入。

3.其他輔助交互工具。如社區(qū)成員的通訊簿、個(gè)人主頁(yè)、網(wǎng)絡(luò)相冊(cè)、免費(fèi)在線游戲、各類排行榜等,通過(guò)這些輔助工具,有助于成員之間的交流,為其提供幫助。

[本文為浙江省經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)課題《金融機(jī)構(gòu)虛擬社區(qū)構(gòu)建及交互研究》階段性研究成果]

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