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物業(yè)服務培訓方案范文第1篇

一、指導思想和總體要求

以“解放思想、擴大開放、迅速提高質(zhì)量、迅速占領市場”為指導思想，堅持發(fā)展就是硬道理的基本原則，全面貫徹科學發(fā)展觀，以人為本，強化管理，提高服務質(zhì)量，大膽、積極、穩(wěn)妥地推進中心的改革和發(fā)展，做到市場有新的發(fā)展，管理服務水平有新的提高，經(jīng)濟效益有新的突破，中心面貌有新的變化，及時做好學校西進的各項準備工作，為教學工作的正常運行提供強有力的后勤保障。

二、工作目標

緊緊圍繞中心工作，加強常規(guī)管理，注重工作實效，以“重視質(zhì)量，深化改革，加速發(fā)展”為工作重點，努力做到：加強學習，提高服務意識；加強管理，提高服務水平；加強考核，提高服務效率，使服務工作力求做到有預見性、有高效性，以確保各項服務保障工作順利開展，并實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務年”的各項工作目標，為總公司的健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展作出我們應有的貢獻。

物業(yè)管理中心2010優(yōu)質(zhì)服務年創(chuàng)優(yōu)計劃

時間

活動內(nèi)容

日常工作

責任部門

審核結(jié)果

三月份

物管中心辦公室、各個部門會議宣傳動員，三張板報宣傳教育，各個部門擬定創(chuàng)優(yōu)方案和聯(lián)系一個物業(yè)服務對象實施創(chuàng)優(yōu)服務，取得經(jīng)驗，啟動創(chuàng)優(yōu)工作。

1、發(fā)揮社會監(jiān)督作用，邀請監(jiān)督員對物管中心各部門的工作明察暗訪，提出針對問題的改進意見。對好的作法加以宣傳和推廣。

2、每月搞2次培訓。

3、每月搞2次質(zhì)量檢查。

4、中心辦公室召開兩月1次的物業(yè)服務示范單位經(jīng)驗交流會，學習推廣經(jīng)驗。

5、實施計劃在執(zhí)行過程中可以修訂完善。

四月份

各個部門搞2次職業(yè)培訓；搞一次副經(jīng)理以上管理人員到社會物業(yè)小區(qū)參觀學習考察；派遣人員到社會物業(yè)小區(qū)實習，學以致用；發(fā)放優(yōu)質(zhì)服務卡，方便業(yè)主服務需要；中心辦公室召開2月1次的物業(yè)服務示范單位經(jīng)驗交流會，學習推廣經(jīng)驗，聘請業(yè)主代表參加會議，找出不足，及時整改提高。

五月份

搞一次崗位練兵和職業(yè)競賽，全面提高物業(yè)服務的專業(yè)技能和服務水平；搞一次“便民服務”（亦可以會同總公司一起搞）；搞一次顧客滿意度調(diào)查，同時成立業(yè)主委員會。

六月份

開展“優(yōu)質(zhì)服務年”咨詢活動，了解和解決師生員工反映的熱點和難點問題；中心辦公室召開2月1次的物業(yè)服務示范單位經(jīng)驗交流會，學習推廣經(jīng)驗，找出不足，及時整改提高。各個部門搞一次針對難點和薄弱環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務活動，促使其物業(yè)條件根本改善，并且長期保證質(zhì)量。

七月份

全面檢查、鞏固落實本學期創(chuàng)優(yōu)情況，寫出物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作小結(jié)。部門搞出假期安全、抗旱保苗及假期物業(yè)服務創(chuàng)優(yōu)方案，并付諸實施。

八月份

全面檢查督促、貫徹落實“假期物業(yè)服務創(chuàng)優(yōu)方案”，保障師生員工暑假正常生活。

九月份

結(jié)合新生入學江津校區(qū)建設，進行物業(yè)服務創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)服務創(chuàng)新培訓和物業(yè)服務創(chuàng)新的改進實施。

十月份

進行物業(yè)技術(shù)創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)技術(shù)創(chuàng)新培訓和物業(yè)服務技術(shù)的改進實施。

十一月份

進行物業(yè)管理創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)管理創(chuàng)新培訓和物業(yè)管理的改進實施。搞一次顧客滿意度調(diào)查。

十二月份

進行溫馨、和諧物業(yè)大討論及其培訓，搞好溫馨、和諧物業(yè)。管理層研究先行進入江津校區(qū)物業(yè)人員名單。

物業(yè)服務培訓方案范文第2篇

當前，酒店式物業(yè)服務面臨著以下形勢和問題:一是在競爭日益白熱化的今天，企業(yè)只有不斷改善提高服務質(zhì)量才能不被市場淘汰;二是服務的需求會隨著業(yè)主人居理念、消費觀念更新和小區(qū)業(yè)主更迭而變化，物業(yè)服務需要不斷地推陳出新;三是服務質(zhì)量和水平與物業(yè)服務企業(yè)的服務意識、管理規(guī)范、從業(yè)素質(zhì)、專業(yè)能力和創(chuàng)新能力等因素密切相關(guān)，而這些因素對當前服務影響程度多大、需要投入多少人力物力、改善到什么程度卻難以定量和考核;四是物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主之間缺乏暢通的交流渠道，業(yè)主的需求和意見難以及時反饋到物業(yè)單位。將“PDCA”循環(huán)管理模式的規(guī)范化運作、標準化考核、程序化控制和持續(xù)化改進的功能運用到物業(yè)服務實踐中去，有助于解決上述四大問題，實有必要。同時，從認識規(guī)律上講，酒店式物業(yè)管理同PDCA均符合“實踐－認識－再實踐－再認識”這一規(guī)律，體現(xiàn)了科學的認識論;從行為主體上講，酒店式物業(yè)服務企業(yè)也是“組織”，符合“PDCA”循環(huán)管理模式中的“組織”定義和“范圍”要求;從工作內(nèi)容上講，酒店式物業(yè)服務存在著一系列的過程，具備全面質(zhì)量管理中規(guī)定的過程要素;從工作目的上講，酒店式物業(yè)服務和PDCA的目的都是為了提高工作的質(zhì)量和水平。因此，運用PDCA循環(huán)改善酒店式物業(yè)服務質(zhì)量和水平是可行的。

二、運用PDCA循環(huán)改善酒店式物業(yè)管理服務

在酒店式物業(yè)服務過程中，運用PDCA循環(huán)的科學程序改善服務質(zhì)量可作如下探析:

(一)P－計劃階段

在這一階段，應在著重分析當前酒店式物業(yè)服務過程中存在的問題、主要原因和收集物業(yè)信息、業(yè)主的共性、個性需求的基礎上，確定服務質(zhì)量目標、整改計劃，并制定相應的措施。(1)調(diào)查現(xiàn)狀，找出問題。調(diào)查當前酒店式物業(yè)服務現(xiàn)狀，廣泛抽取樣本，收集近一段時期內(nèi)物業(yè)服務的資料，根據(jù)業(yè)主的共性需求和個性需求，確定需要改進的管理問題及服務質(zhì)量要求。(2)分析問題產(chǎn)生的各種原因?？蓮姆找庾R、服務標準、服務內(nèi)容、人員素質(zhì)、專業(yè)能力、管理水平等方面著手，逐一分析論證，尋找問題產(chǎn)生的原因。(3)找出影響酒店式物業(yè)服務質(zhì)量的關(guān)鍵因素。影響物業(yè)服務質(zhì)量的因素可能很多，但主要還是由關(guān)鍵因素決定的，改進酒店式物業(yè)服務質(zhì)量必須從關(guān)鍵因素入手，抓住主要矛盾。(4)制定解決問題的措施計劃。針對問題的關(guān)鍵因素，尋找可能的解決方法，制定可行的措施計劃。措施計劃應明確:需要解決的問題、將要達到的目的，執(zhí)行時間、執(zhí)行者、執(zhí)行范圍和執(zhí)行方式。編制相關(guān)體系文件，如物業(yè)管理目標和方針、實施手冊、制度文件、作業(yè)指導書、工作記錄等。

(二)D－執(zhí)行階段

這一階段的主要內(nèi)容是實施，按照P階段制定的計劃、目標、措施及其分工，嚴格組織實施。但任何一項計劃，都不是單一的工作;為此，需要完善相關(guān)基礎設施、引進必要人才，對管理人員、具體工作人員等進行思想動員，提高服務意識、增強工作責任心、加強職業(yè)素質(zhì)教育、強化專業(yè)技術(shù)培訓。

(三)C－檢查階段

這個階段要加強與有關(guān)業(yè)主、小區(qū)、社區(qū)的溝通和協(xié)調(diào)，加強督促檢查，及時向相關(guān)領導部門反饋各項措施的落實情況，以便根據(jù)實際情況對原計劃進行補充和調(diào)整。檢查內(nèi)容主要是:是否按照既定計劃執(zhí)行，執(zhí)行情況是否符合計劃的預期結(jié)果，措施是否有效，還存在哪些差距等。如果實際執(zhí)行情況與預定目標偏離、措施效果不明顯，還存在差距，就要分析原因。如果達到了預期目標，效果顯著，則總結(jié)經(jīng)驗。這一階段還可建立一些具體的指標考核方法，比如:物業(yè)服務關(guān)鍵績效考核方法－－KPI，采用計劃完成度、措施執(zhí)行率、業(yè)主滿意率、投訴回復、及時處理率等指標。

(四)A－處理階段

這個階段主要是對檢查結(jié)果進行總結(jié)。對已解決問題的成功經(jīng)驗進行提煉，有針對性地修改或制定有關(guān)標準、工作制度，以便以后執(zhí)行或推廣;對于失敗的經(jīng)驗也要加以總結(jié)，以免重現(xiàn);對于效果不顯著的或者實施過程中出現(xiàn)的問題，分析原因，制定新的措施和對策，轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán)中去解決。這四個階段是循環(huán)不止的，每運行一次，解決一個問題，工作就上升一個臺階。因此，采用PD-CA理論指導，伴隨著這種循環(huán)，酒店式物業(yè)管理服務質(zhì)量水平也就隨之上了一個新的臺階。

三、PDCA在改善酒店式物業(yè)管理服務質(zhì)量中的實證

筆者結(jié)合本市某物業(yè)企業(yè)管轄的物業(yè)小區(qū)的實際問題進行了實證研究。該小區(qū)總占地面積200畝，總建筑面積約40萬平方米，住宅總戶數(shù)2600多戶，小區(qū)內(nèi)部配套有商務酒店、沿街商鋪、特色商業(yè)街、商場、寫字樓等。筆者經(jīng)業(yè)主滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，業(yè)主對“停車場管理”等服務滿意度不高，需要進一步改善服務質(zhì)量。調(diào)查結(jié)束后，根據(jù)PDCA模型，該企業(yè)制定了整改工作方案。

一是制定整改方案。通過座談、走訪相關(guān)業(yè)主，了解到業(yè)主對“停車場管理”服務的不滿意，主要集中在三個方面:個別停車場管理人員服務態(tài)度較差，且不提供倒車引導服務;部分業(yè)主停車不規(guī)范，存在一車占兩位，擠占人行道的現(xiàn)象;外面的車停在本小區(qū)。根據(jù)調(diào)查了解到的問題，該企業(yè)同業(yè)主委員會商榷后，制定了整改方案，分別就停車場管理人員服務內(nèi)容和服務態(tài)度、小區(qū)車位劃線、小區(qū)車輛準入證等方面進行整改。

二是執(zhí)行。根據(jù)整改方案，該企業(yè)確定由一名副經(jīng)理負責，聯(lián)合業(yè)主委員會，開展了停車服務及文明用語培訓、車位劃線、文明停車倡議、小區(qū)車輛登記發(fā)證等行動。

三是檢查。在整改過程中，除了不定時檢查外，該企業(yè)又開展了“你提我改”活動，及時了解業(yè)主對整改行為的反應;整改結(jié)束后，通過電話的方式，征求業(yè)主對停車管理的意見，尤其是之前對停車管理服務不滿意的業(yè)主。四是總結(jié)提高。經(jīng)過一個月的整改，業(yè)主對停車管理服務滿意度大大提升。該企業(yè)認真回顧本次整改行動，總結(jié)經(jīng)驗，將停車引導、文明用語、車位劃線和車輛出入發(fā)證作為日后停車服務的重要內(nèi)容，并建立了服務標準，對相關(guān)人員進行考核，考核結(jié)果與當月獎金掛鉤。

四、結(jié)束語

物業(yè)服務培訓方案范文第3篇

第二條本辦法適用于本街道行政區(qū)域內(nèi)暫不具備市場化物業(yè)管理條件的無物業(yè)管理住宅小區(qū)和零散老舊住宅片區(qū)（以下統(tǒng)稱住宅片區(qū)）。

第三條本辦法所稱物業(yè)管理，是指住宅片區(qū)的物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托街道物業(yè)服務中心，對住宅片區(qū)進行以“四保一控”（保安全、保清潔、保綠化、保維修，控違建）為主要內(nèi)容的有償管理服務活動。

第四條街道物業(yè)管理辦公室負責街道行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動的監(jiān)督和管理，在街道工委和辦事處的領導下開展工作，接受上級有關(guān)業(yè)務部門的指導，承擔的主要職責是：

1、負責建立轄區(qū)內(nèi)住宅區(qū)物業(yè)管理工作的投訴受理和聯(lián)動協(xié)調(diào)機制，制定物業(yè)管理服務人員的培訓計劃并組織實施；

2、負責在轄區(qū)內(nèi)從事物業(yè)管理企業(yè)的指導、監(jiān)督和考核；

3、依法查處物業(yè)管理違法行為；

4、指導社區(qū)居委會組織召開業(yè)主大會，成立業(yè)主委員會，負責指導監(jiān)督業(yè)主大會，業(yè)主委員會日常運作；

5、指導、監(jiān)督、考核街道物業(yè)管理矛盾投訴調(diào)解站、街道物業(yè)應急維修服務站、街道物業(yè)服務中心和社區(qū)物業(yè)服務分中心的工作。

第五條街道物業(yè)管理矛盾投訴調(diào)解站，負責指導各社區(qū)調(diào)解相關(guān)物業(yè)方面矛盾，承擔轄區(qū)內(nèi)突出物業(yè)矛盾的調(diào)解。

第六條街道物業(yè)應急維修服務站，負責選聘維修加盟單位，接受轄區(qū)內(nèi)住宅片區(qū)共用設施設備的報修。

第七條街道物業(yè)服務中心職責：

1、負責物業(yè)管理人員選聘、培訓工作；

2、協(xié)助各社區(qū)管理服務站（物業(yè)服務分中心）做好住宅片區(qū)的管理與服務工作；

3、指導、監(jiān)督、考核各社區(qū)物業(yè)服務分中心對住宅片區(qū)的管理工作；

4、按時保質(zhì)完成上級部門交辦的其他物業(yè)管理工作。

第八條社區(qū)物業(yè)服務分中心與社區(qū)管理服務站社區(qū)管理組合署，分中心主任由社區(qū)管理服務站社區(qū)管理組組長擔任，副主任由社區(qū)模塊管理負責人或社區(qū)住宅片區(qū)物業(yè)管理負責人擔任，成員由社區(qū)管理組社工、模塊隊員、物管保安、保潔員組成。

第九條社區(qū)管理服務站作為住宅片區(qū)物業(yè)管理工作的實施主體負責轄區(qū)內(nèi)住宅片區(qū)的物業(yè)管理服務工作。各住宅片區(qū)在小區(qū)出新結(jié)束驗收前，制定本小區(qū)物業(yè)管理方案，小區(qū)出新工作經(jīng)市、區(qū)相關(guān)部門驗收通過后，即由社區(qū)管理服務站承擔該住宅片區(qū)的管理服務職能。社區(qū)管理服務站（物業(yè)管理分中心）主要職責為：

1、按照因地制宜、分類管理的原則，負責制定本社區(qū)住宅片區(qū)的物業(yè)管理方案并組織實施；

2、合理使用社區(qū)管理經(jīng)費和社區(qū)公益金承擔本社區(qū)住宅片區(qū)內(nèi)共用設施設備的維修和綠化補植；

3、建立健全住宅片區(qū)的業(yè)主檔案，完善住宅片區(qū)的管理臺帳；

4、負責城管模塊隊員、物業(yè)管理人員和保潔員的日常管理并督促各類人員按職責開展工作；

5、接受街道物業(yè)中心的業(yè)務指導和培訓并做好住宅片區(qū)物業(yè)費、機動車管理費的收取工作。

第十條社區(qū)物業(yè)管理分中心的運營經(jīng)費來源由物業(yè)費、停車費和財政補貼組成，以保本微利為原則。實行收支兩條線，分中心按物價部門核準的收費標準，收取相關(guān)費用后上交街道物業(yè)服務中心財務。

第十一條社區(qū)物業(yè)管理分中心成員中城管模塊隊員、保潔員、物業(yè)管理人員工資、考核獎和相關(guān)福利由街道根據(jù)各小區(qū)實際收費、財政補貼和管理考核狀況，按月核撥各社區(qū)管理服務站，各社區(qū)管理服務站根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放。

第十二條社區(qū)物業(yè)管理分中心開展物業(yè)管理服務的收費項目，按物價部門核準的標準執(zhí)行，分中心應定期公布各住宅片區(qū)物業(yè)管理收費和支出情況，主動接受業(yè)主監(jiān)督。

物業(yè)服務培訓方案范文第4篇

[關(guān)鍵詞]：物業(yè)管理 行業(yè)培訓 網(wǎng)絡在線

隨著當前國內(nèi)市場化改革的不斷深入，物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)也獲得了較大發(fā)展，而受地域差異影響，各地域物業(yè)管理發(fā)展也存在差異化。大部分區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務企業(yè)仍然無法完全保證優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量，而近年來各種原因所致的物業(yè)糾紛也成為社會關(guān)注的熱點?？陀^分析來看，這些原因既包括缺乏健全的市場機制、住戶可選擇性單一等問題，又包括法律體系不完善，物業(yè)管理糾紛無法可依等問題。筆者就此從市場經(jīng)濟下業(yè)主需求出發(fā)，對物業(yè)管理行業(yè)培訓模式的創(chuàng)新展開探討。

一、市場經(jīng)濟下人們對物業(yè)管理的需求

物業(yè)管理是一種服務性產(chǎn)業(yè)，與其他產(chǎn)業(yè)一樣，只有在良好地適應并滿足客戶需求的前提下，民眾才會客觀審視這一行業(yè)并主動接受。隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，國內(nèi)物業(yè)管理也取得了良好的發(fā)展，然而由于區(qū)域差異性所致，人們對于物業(yè)管理的需求檔次可能存在差異性；而在同一地域內(nèi)也同樣存在這種差異，其根本原因是人們的收入水平差異。由此，對于不同收入水平的業(yè)主群體，物業(yè)管理方應注意采取針對性的服務業(yè)務。同時還應對各類業(yè)主對物管需求的變化及發(fā)展予以密切觀察，因為業(yè)主收入水平與相應的物管需求隨著經(jīng)濟的發(fā)展必然表現(xiàn)出遞增性。例如業(yè)主的住房需求，本文將業(yè)主住房需求劃分為五大層次：（1）最基本的生存空間需求；（2）水、暖、氣、電配套及住房功能分隔需求；（3）住房環(huán)境需求――鄰邊環(huán)境美觀整潔、交通便利及配套的公共設施；（4）住房服務需求，即對于物業(yè)公司各類服務產(chǎn)品的需求；（5）住房品位需求。而從物業(yè)管理本質(zhì)層面分析來看，物業(yè)服務企業(yè)必須細分市場，并將其模塊化，基于每一個單元的需求特征及特點為其提供具有良好適應性的產(chǎn)品服務。

從當前國內(nèi)業(yè)主經(jīng)濟實力和在此環(huán)境下形成的相應的住房需求分析來看，第二、三層次基本為工薪階層，而第四和第五階層則為高收入階層。由此來看，國內(nèi)高收入的工薪階層以及高檔房產(chǎn)主才真正具備全方位購買物業(yè)服務的能力，而中低收入人群尚缺乏全方位購買物業(yè)管理服務的經(jīng)濟實力。以馬斯洛提出的人類需求層次論為依據(jù)，我們認為社會上高收入工薪階層以及富裕階層能夠較為全面地接受物業(yè)管理服務，其高層次物業(yè)管理需求也得到滿足；而中低收入人群僅能享受物業(yè)管理服務中的部分。然而隨著物業(yè)服務企業(yè)逐步規(guī)?；约爸械褪杖肴巳航?jīng)濟狀態(tài)的逐漸改善，物業(yè)企業(yè)逐步提供與高層次需求相適應的服務。所以物業(yè)服務企業(yè)應遵循這樣的經(jīng)營策略，即首先對市場需求以及客戶可接受價格進行研究，然后量體裁衣，最終提供具有針對性的物業(yè)產(chǎn)品服務。這不僅是物業(yè)服務理企業(yè)所應關(guān)注的，更是物業(yè)培訓機構(gòu)應重視的一點。

二、目前物業(yè)培訓存在的弊端

（一）學歷教育與行業(yè)人才培育發(fā)展需求不相適應

從2012年“巡禮國內(nèi)物業(yè)管理專業(yè)教育”專題對國內(nèi)數(shù)十所物業(yè)管理院校的調(diào)查表明，我國全日制設置的5所物業(yè)管理本科教育中，每年僅有不到300人的畢業(yè)生，而其他53所高職與?？圃盒Ｃ磕晗蛏鐣斔偷奈飿I(yè)管理專業(yè)畢業(yè)生也僅在4000-5000人之間。與此現(xiàn)狀形成鮮明對比的是，國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員迄今已不低于600萬。此外，也有觀點認為全日制物業(yè)管理學歷教育仍然需求深厚的人文基礎，而其課程設置在當前對于“術(shù)”的層面過于偏重，理論化過強而缺乏實操性，這也導致了不少物業(yè)服務企業(yè)在招聘員工時對于其是否出身物業(yè)管理專業(yè)并不看重。

（二）人才知識結(jié)構(gòu)與行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實需求相脫節(jié)

國內(nèi)物業(yè)管理在近30年的發(fā)展歷程中經(jīng)歷了從無到有，從市場化背景下的物業(yè)管理服務到后勤社會化的機關(guān)以及企事業(yè)單位的物業(yè)服務，從住宅物業(yè)的單一服務拓寬到學校、工業(yè)區(qū)、醫(yī)院、寫字樓以及城市綜合體等，可以說，在當前絕大多數(shù)不動產(chǎn)領域，物業(yè)管理已經(jīng)做到了基本的范圍覆蓋。與此同時，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展對于物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)需求也隨之拔高，例如應具備物業(yè)不動產(chǎn)經(jīng)營、資產(chǎn)管理、高端設施設備專業(yè)技術(shù)以及設施管理技能等。

（三）企業(yè)內(nèi)訓各自為政，無法良好適應綜合型人才素質(zhì)的提升要求

在物業(yè)管理行業(yè)，物業(yè)服務企業(yè)所承受的生存壓力極大，而企業(yè)可用于人才培訓部分的經(jīng)費投入也逐漸被削減?；诖?，不少物業(yè)服務企業(yè)希望利用在企業(yè)內(nèi)部組織開展人才培訓來解決資金投入不足與人才培訓需求現(xiàn)狀之間的矛盾沖突。我們應承認企業(yè)內(nèi)訓在某種方面所具有的無可替代性，但同時也應看到企業(yè)內(nèi)訓所具有的極為突出的局限性，首先是企業(yè)內(nèi)訓視野過于狹窄和封閉，且缺乏足夠的教育培訓資源，尤其是大多數(shù)中小型物業(yè)服務企業(yè)更無力組織開展實效性高的培訓。其次是企業(yè)內(nèi)訓缺乏必要的市場評價，因而企業(yè)管理者難以正確、有效地評估培訓效果。最后，企業(yè)內(nèi)訓往往會存在“近親繁殖”效應，難以收到滿意的培訓效果。

（四）傳統(tǒng)培訓模式與區(qū)域化發(fā)展經(jīng)營需求不相適應

當前，物業(yè)管理行業(yè)中很大一部分品牌企業(yè)基本實現(xiàn)了全國區(qū)域化經(jīng)營，也有一部分物業(yè)服務企業(yè)緊隨房地產(chǎn)開發(fā)公司之后設置區(qū)域公司。而地域差異、地域法規(guī)差異以及物業(yè)類型現(xiàn)狀差異也對物業(yè)管理提出了差異較大的區(qū)域性需求，采取何種方案才能實現(xiàn)對區(qū)域公司從業(yè)人員進行科學高效的培訓？毫無疑問，單純通過傳統(tǒng)面授培訓的方法很難有效解決這一問題，而且會耗費大量的培訓成本，培訓效果往往也不盡如人意，加之區(qū)域公司通常需要遵循地方相關(guān)法律法規(guī)，導致師資知識面需求極高。

（五）培訓力度大幅下降對改善整體從業(yè)人員素質(zhì)偏低的現(xiàn)狀極為不利

根據(jù)《行政許可法》中第五十四條內(nèi)容可知，行業(yè)協(xié)會及行政機關(guān)嚴禁強制性組織資格考試以及相應的考前培訓，同時也禁止指定考試相關(guān)教材及各類助考材料，由于行政監(jiān)管的缺失，導致行業(yè)培訓力度大幅下降。而早在2010年物業(yè)管理師資格考試就已經(jīng)正式組織考試，而時至今日，也仍未能成功注冊，行業(yè)內(nèi)對于物業(yè)管理師到底應該怎樣使用資格證書已經(jīng)產(chǎn)生了質(zhì)疑，這對行業(yè)參與培訓的信息及熱情產(chǎn)生了很大影響。

（六）各培訓機構(gòu)之間存在惡性競爭，對于培訓市場實現(xiàn)規(guī)范性發(fā)展極為不利

自2007年開始，由于行政監(jiān)管的缺失，物業(yè)管理培訓市場管理較為混亂，且普遍存在惡性競爭現(xiàn)象。不少民辦培訓機構(gòu)通過虛假宣傳、低價競爭乃至賣假證等惡性競爭行為來謀取私利，進而導致物業(yè)管理培訓市場魚龍混雜、競爭無序，而無法有效保障培訓品質(zhì)。

三、物業(yè)管理培訓人才模式創(chuàng)新的方法

基于物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員培訓中出現(xiàn)的各種弊端及不足，筆者進行了充分的調(diào)研分析，并因勢而變，對行業(yè)培訓模式創(chuàng)新進行了深入探究，提出基于不同崗位所需的任職能力來設計出與之相應的培訓產(chǎn)品服務。

（一）組織專題論壇研討，開拓高層管理者宏觀決策能力

在物業(yè)服務企業(yè)中，其高層管理人員所發(fā)揮的作用毋庸贅述。我們應針對高層管理人員職位特點，策劃組織物業(yè)管理行業(yè)高端論壇，進行專題研討，研討內(nèi)容應選擇行業(yè)發(fā)展過程中存在的一些難點及焦點問題，應包括行業(yè)宏觀層面法規(guī)、國家相關(guān)政策支持、行業(yè)發(fā)展動態(tài)、經(jīng)驗教訓以及成功案例等，藉此來開拓企業(yè)高管視野，強化其宏觀決策能力，推動行業(yè)交流溝通。

（二）沙盤推演培訓，切實強化項目經(jīng)理執(zhí)業(yè)能力

實施沙盤推演教學，其主要包括三個方面的培訓內(nèi)容：（1）將學員分成若干學習小組，選擇推演沙盤項目，共同展開實地調(diào)研，同時編制合理的物業(yè)管理方案，并設置專業(yè)教師對其各個小組進行指導；（2）邀請行業(yè)內(nèi)知名企業(yè)高管、行業(yè)專家、律師以及院校教授組成師資團隊，以項目核心運作內(nèi)容為中心開展專題實操課程的講授，內(nèi)容包括成本管控、項目預算、現(xiàn)場管理、品質(zhì)管控、典型案例分析以及團隊建設等多個專題；（3）組織理論知識考核評估以及學習成果結(jié)業(yè)匯報。由各組學員利用PPT演講方式在現(xiàn)場將沙盤項目物業(yè)管理方案匯報給專家評委，由專家評委給予一對一的點評。

（三）組織現(xiàn)場實訓，使物業(yè)管理人才實操技能得到全面提升

在物業(yè)項目管理中，對于一線管理崗位如財務、品質(zhì)、客戶、安全、設備、綠化及清潔等應提高各崗位負責人員的任職能力，他們不僅應具備扎實的理論基礎，還應掌握實操技能、善于實踐。從某種程度上來講，一線管理崗位負責人的專業(yè)技能水平對物業(yè)項目現(xiàn)場管理質(zhì)量具有決定性影響。培訓機構(gòu)應基于大量的現(xiàn)場調(diào)研分析，并廣泛了解企業(yè)需求意見，據(jù)此通過現(xiàn)場實訓培訓來提升一線管理人員的職業(yè)素養(yǎng)，例如在培訓綠化主管過程中，首先應講解基礎的綠化管理知識、綠化機械操作、病蟲害防治以及苗木養(yǎng)護等各類專業(yè)理論知識，并組織學員進入實訓基地參與現(xiàn)場操作培訓，使其對操作程序有親身體驗，這是對專業(yè)課程所具有的的實踐性特點的良好體現(xiàn)，同時也打破了傳統(tǒng)教學模式，此種培訓模式下通過培訓考核的專業(yè)管理人才通常都能較好地適應企業(yè)需求，一經(jīng)聘用即可上崗，受到了眾多物業(yè)企業(yè)的青睞。培訓機構(gòu)還應基于專業(yè)主管人才培訓實際，對培訓師資作出相應要求，即同時具備實操經(jīng)驗以及專業(yè)理論基礎知識。

（四）推廣網(wǎng)絡在線培訓，緊隨時代與科技發(fā)展的潮流

無論企業(yè)采取何種面授方式，均會無法避免地面臨投入成本較高、師資培訓能力存在差異性、人員難以組織、學習時間受限以及考核程序過于繁瑣等問題。怎樣才能保障師資最好、課程最優(yōu)，學員學習不受地點時間限制呢？在當前計算機與網(wǎng)絡技術(shù)的大規(guī)模發(fā)展背景下，網(wǎng)絡在線培訓隨之興起，并將逐漸代替以往的面授模式，成為行業(yè)的主流人才培訓模式。

培訓機構(gòu)應專門設置網(wǎng)絡學院項目部，對物業(yè)管理培訓行業(yè)如何高效開展網(wǎng)絡學院培訓模式展開專題研討，并基于行業(yè)相關(guān)機構(gòu)支持，開發(fā)出E-learning物業(yè)管理網(wǎng)絡在線學習平臺，其主要包括如下內(nèi)容：在線培訓學習管理平臺、多媒體課程培訓、在線考試系統(tǒng)以及學院論壇。我們應對行業(yè)內(nèi)最優(yōu)秀的企業(yè)資源及師資力量加以整合，并以物業(yè)項目類型為依據(jù)，將網(wǎng)絡學院整體分為多個網(wǎng)絡分院，如醫(yī)院管理網(wǎng)絡分院、工業(yè)區(qū)網(wǎng)絡分院、住宅小區(qū)網(wǎng)絡分院以及寫字樓網(wǎng)絡分院等，邀請知名標桿物業(yè)企業(yè)合作，對相關(guān)專業(yè)課程進行深度開發(fā)。與此同時還應投入必要的人力物力資源進行學員交流學習平臺的開發(fā)，用于對行業(yè)熱點和難點問題的探討，并由學院建立后臺知識庫，將行業(yè)觀點進行匯總整理，從而列出各類解決方法以供學員參考。

四、新的物業(yè)人才培訓模式帶來的成果

通過創(chuàng)新性物業(yè)人才培訓模式的實施，學員對國內(nèi)物業(yè)管理體系各單位和各部門構(gòu)成有了清晰了解，并熟悉了相關(guān)單位、部門的作用與性質(zhì)，并對各部門之間的職責與相互關(guān)系有了切實把握，進而能夠推動物業(yè)服務企業(yè)充分發(fā)揮自身作用，采用靈活多樣的物業(yè)管理形式，提供給用戶優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務，創(chuàng)造了良好的社會效益與經(jīng)濟效益。以深圳房地產(chǎn)與物業(yè)管理進修學院為例，其與長城物業(yè)集團、北京首開集團、綠城物業(yè)集團等知名大型物業(yè)管理企業(yè)聯(lián)手打造的培訓班已經(jīng)成功地在廣東省舉辦50多期，行業(yè)內(nèi)企業(yè)對其培訓效果予以了高度肯定，真正實現(xiàn)了行業(yè)主管領導滿意、企業(yè)滿意以及學員滿意。

結(jié)語：

隨著網(wǎng)絡技術(shù)與計算機技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡在線培訓在當前行業(yè)人才培育模式中即將成為主流培訓模式，并用以取代日漸落后的傳統(tǒng)實地培訓。網(wǎng)絡在線培訓能夠?qū)崿F(xiàn)資源共享最大化，同時企業(yè)只需購買學習賬號即可享用優(yōu)質(zhì)的師資與課程服務，從而節(jié)約了大量的人力、物力與財力資源，是值得我們大力推廣的。

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物業(yè)服務培訓方案范文第5篇

一、明確物業(yè)管理工作職責

（一）縣住房和城鄉(xiāng)規(guī)劃建設局（以下稱縣物業(yè)主管部門）負責全縣物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。加大對物業(yè)企業(yè)服務行為監(jiān)管力度、搞好物業(yè)服務誠信制度建設和物業(yè)管理政策法規(guī)宣傳培訓工作；制定物業(yè)企業(yè)管理考核辦法，對管理規(guī)范口碑良好的物業(yè)企業(yè)給予獎勵，并進行宣傳推薦，對管理混亂、出現(xiàn)重大問題的物業(yè)企業(yè)給予處理。

（二）縣發(fā)改（物價）、公安消防、環(huán)境保護、工商行政管理等部門按照各自職責，建立相關(guān)違法行為投訴登記制度，對舉報的違法行為應及時作出處理，做好物業(yè)管理的有關(guān)工作。

（三）開發(fā)建設單位有責任會同相關(guān)部門研究處理物業(yè)管理過程中出現(xiàn)的矛盾和問題。

（四）鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）人民政府應當制定年度工作計劃、扶持政策，采取措施，落實工作責任，引導推動舊住宅區(qū)逐步實行社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理，促進我縣物業(yè)服務行業(yè)發(fā)展。

（五）鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）人民政府應當加強對本轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理工作的組織領導和協(xié)調(diào)，指導本轄區(qū)小區(qū)業(yè)主大會、業(yè)主委員會成立和業(yè)主委員會換屆工作，監(jiān)督業(yè)主大會和業(yè)主委員會依法履行職責，應設專人負責接待、調(diào)解處理物業(yè)管理糾紛和問題。

未實施物業(yè)管理服務的物業(yè)管理區(qū)域，鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）人民政府應督促業(yè)主聘請物業(yè)服務企業(yè)實施物業(yè)管理，在物業(yè)服務企業(yè)進入前，要聘請人員進行日常巡邏、衛(wèi)生保潔及共用設備的日常維修等服務。

二、嚴格物業(yè)管理工作要求

（一）加強前期物業(yè)管理。

1.建設單位在申請辦理商品房預（銷）售許可證前，應當提供前期物業(yè)服務合同、臨時管理規(guī)約、住宅小區(qū)地上配套建筑和設施設備的清單及其產(chǎn)權(quán)歸屬等資料，并在商品房預（銷）售時將上述資料作為商品房買賣合同的附件內(nèi)容。

2.前期物業(yè)服務合同約定期限，應當自簽訂前期物業(yè)服務合同之日起至首屆業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)簽訂的物業(yè)合同生效之日止。

3.建設單位應當在物業(yè)交付使用30日前，與選聘的物業(yè)服務企業(yè)按照《省物業(yè)項目承接驗收管理實施辦法》的相關(guān)規(guī)定完成共用部位、共用設施設備、公共場地、物業(yè)服務用房及相關(guān)資料的承接查驗工作。建設單位與物業(yè)服務企業(yè)在承接收單上簽字蓋章，并報縣物業(yè)主管部門和鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）人民政府備案。

4.分期開發(fā)建設的物業(yè)項目，可以根據(jù)開發(fā)進度，對符合交付使用條件的物業(yè)分期進行承接查驗。建設單位與物業(yè)服務企業(yè)完成最后一期物業(yè)承接查驗后，辦理物業(yè)項目整體交接手續(xù)。

5.未成立業(yè)主大會，發(fā)生物業(yè)服務企業(yè)停止服務或者其他重大、緊急物業(yè)管理事件，需要業(yè)主共同決定解聘、選聘物業(yè)服務企業(yè)或者其他事項的，由建設單位會同業(yè)主在鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）人民政府及物業(yè)主管部門指導下共同決定有關(guān)事項。

（二）規(guī)范物業(yè)服務收費。

1.已竣工尚未出售或者尚未交付的物業(yè)，物業(yè)服務費由建設單位承擔。已交付的物業(yè)，物業(yè)服務費由業(yè)主承擔，建設單位與業(yè)主另有約定的除外。

物業(yè)竣工驗收合格交付使用前發(fā)生的初期物業(yè)管理費，由建設單位承擔。物業(yè)初期管理費，是由建設單位支付給物業(yè)企業(yè)，主要用于前期物業(yè)管理的物資配套及小區(qū)在不具備收取物業(yè)服務費條件期間的管理、服務人員的工資及其它費用。

初期物業(yè)管理費的標準按地上總建筑面積，即多層房屋3-5元/平方米，小高層房屋4-6元/平方米，高層房屋等5-7元/平方米計收，同時最低不少于10萬元，最高不得高于100萬元，具體標準由雙方在前期物業(yè)合同中約定。其中30%應在物業(yè)招投標開始前繳納，其余70%在竣工驗收備案前繳納。初期物業(yè)管理費具體如何繳納及使用由縣物業(yè)主管部門制定相關(guān)文件。

2.物業(yè)服務企業(yè)違反規(guī)定及物業(yè)服務合同，擅自擴大收費范圍、提高收費標準、重復收費的，業(yè)主委員會或者業(yè)主有權(quán)拒絕。

3.物業(yè)服務企業(yè)依約履行義務的，業(yè)主應當按時交納物業(yè)服務費，不得以放棄共有權(quán)利為由拒絕交納。物業(yè)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時，業(yè)主應當結(jié)清物業(yè)服務費。

4.業(yè)主未按物業(yè)服務合同的約定交納物業(yè)服務費的，物業(yè)服務企業(yè)有權(quán)要求業(yè)主限期交納，業(yè)主委員會應當督促業(yè)主交納；業(yè)主拒絕交納或者逾期仍未交納物業(yè)服務費的，物業(yè)服務企業(yè)可在小區(qū)內(nèi)進行書面提示告知，同時業(yè)主委員會可申請縣物業(yè)主管部門函告未交納物業(yè)服務費的業(yè)主所在單位，督促業(yè)主交納物業(yè)服務費。物業(yè)服務企業(yè)也可以依法提訟。

（三）規(guī)范物業(yè)管理用房配置使用。

1.建設單位應在批準的建設工程規(guī)劃設計方案中明確標明物業(yè)管理用房的位置和面積，物業(yè)管理用房應與建設項目同步設計、同步施工、同步交付使用。

2.縣住建部門應在《建設工程規(guī)劃許可證》中注明物業(yè)服務用房的面積。業(yè)主委員會辦公用房從物業(yè)管理用房中調(diào)劑，其建筑面積不低于二十平方米。

3.物業(yè)管理用房由建設單位無償提供，屬于全體業(yè)主共有。未經(jīng)業(yè)主大會同意，物業(yè)服務企業(yè)不得改變其用途。業(yè)主大會成立前，物業(yè)管理用房由物業(yè)服務企業(yè)代管，物業(yè)服務企業(yè)應確保物業(yè)管理用房按規(guī)定用途使用，建設單位對違規(guī)使用物業(yè)管理用房行為應予制止，并向物業(yè)主管部門及時報告。業(yè)主大會成立后，物業(yè)服務企業(yè)應將物業(yè)管理用房移交業(yè)主委員會。

（四）規(guī)范物業(yè)的使用和維護。

1.業(yè)主或者物業(yè)使用人在住宅裝飾裝修工程開工前，應當持有房屋合法權(quán)益證明、裝修裝飾方案、設計的裝修施工圖等資料向物業(yè)服務企業(yè)或所在地物業(yè)主管部門基層分局（所）進行申報；按照規(guī)定需要報有關(guān)部門批準的，應當依法辦理批準手續(xù)。

2.物業(yè)服務企業(yè)應當將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人和裝修人委托的裝修裝飾企業(yè)。

3.物業(yè)服務企業(yè)應對小區(qū)裝飾裝修情況進行日常巡查，發(fā)現(xiàn)業(yè)主、物業(yè)使用人在裝飾裝修中違反有關(guān)規(guī)定或業(yè)主管理規(guī)約的，應當予以勸止，對勸止無效的，應及時報告鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）人民政府及所在地物業(yè)主管部門基層分局（所）。對違反規(guī)定的，有關(guān)部門應及時處理。

4.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)規(guī)劃用于停放汽車的車庫應當優(yōu)先投入使用；車庫尚未充分利用的，不得在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)占用業(yè)主共有的道路或者其他場地設置規(guī)劃以外的車位。

物業(yè)服務企業(yè)對占用、堵塞、封閉疏散通道、安全出口、消防車道和消防登高場地的行為，應當予以勸阻、制止；對不聽勸阻、制止的，應及時向公安機關(guān)消防機構(gòu)或者公安派出所報告。

物業(yè)服務企業(yè)應建立健全消防安全制度，落實消防安全措施。同時應開展防火巡查和定期檢查，及時消除火災隱患。對共用消防設施、器材和疏散通道、安全出口、消防車道按規(guī)定進行維護管理，并落實消防設施專項維保經(jīng)費。

物業(yè)服務企業(yè)應落實消防控制室值班制度，自動消防系統(tǒng)的操作人員必須持證上崗，并遵守消防安全操作規(guī)程。消防安全管理人員應接受消防安全專門培訓。

5.占用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主共有的道路或者其他場地停放汽車的，物業(yè)服務企業(yè)在劃定停車位置前應當事先征得業(yè)主大會同意，未成立業(yè)主大會的，由全體業(yè)主共同決定。

（五）加強舊住宅區(qū)物業(yè)管理。

1.鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）、社區(qū)對已建成交付使用，但配套設施不齊全、環(huán)境質(zhì)量較差的舊住宅區(qū)，應當采取措施進行改造整治，實施準物業(yè)化管理。

2.舊住宅區(qū)內(nèi)的道路、照明、綠地及社區(qū)服務、文化體育、安全防范、物業(yè)服務用房等配套建筑及設施設備改造建設資金，由所在地鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）人民政府予以補助。

3、社區(qū)應組織未成立業(yè)主大會的舊住宅區(qū)成立業(yè)主大會，并指導業(yè)主大會選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。

三、完善物業(yè)管理協(xié)調(diào)機構(gòu)

（一）建立物業(yè)管理工作聯(lián)席會議制度，物業(yè)管理聯(lián)席會議由鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）、社區(qū)負責召集，由社區(qū)居民委員會、公安派出所、消防中隊、物業(yè)主管部門基層分局（所）、物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主委員會或者業(yè)主代表及相關(guān)單位參加。

（二）物業(yè)管理聯(lián)席會議主要協(xié)調(diào)下列事項：

1.業(yè)主委員會和有關(guān)部門不依法履行職責的情況；

2.物業(yè)服務企業(yè)在履行退出程序及交接工作中出現(xiàn)的問題；

3.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件；

4.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的消防安全事件；

5.物業(yè)管理與社區(qū)管理的銜接和配合；