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醫(yī)院整改情況匯報(bào)范文第1篇

一、審議意見整改落實(shí)進(jìn)展情況

省政府高度重視省人大常委會(huì)的審議意見，把整改落實(shí)工作列入重要議事日程。李強(qiáng)省長(zhǎng)主持召開省政府常務(wù)會(huì)議，專題研究抗洪救災(zāi)工作，并就做好整改落實(shí)工作提出要求。從督查情況看，各市、縣政府在推進(jìn)“五水共治”中都把防洪排澇放到突出位置，明確責(zé)任、加大投入、強(qiáng)化考核，推進(jìn)各項(xiàng)防洪排澇設(shè)施建設(shè)。各級(jí)人大常委會(huì)積極開展督促檢查，形成合力?？偟目矗穆鋵?shí)工作取得了明顯成效。

（一）防洪排澇規(guī)劃編制與完善方面。科學(xué)治水，規(guī)劃先行。去年以來(lái)，省政府和有關(guān)部門突出規(guī)劃引領(lǐng)作用，組織開展了流域綜合規(guī)劃的修編工作；《浙江省沿海平原骨干排澇工程建設(shè)總體方案》等防洪排澇工程專項(xiàng)規(guī)劃編制完成，并分步實(shí)施；全省11個(gè)設(shè)區(qū)的市完成城市排水（雨水）防澇綜合規(guī)劃編制工作，并與防洪規(guī)劃有效銜接。同時(shí)，按照“五水共治”總體部署，組織編制了《浙江省“五水共治”防洪水規(guī)劃》。這些規(guī)劃的編制和實(shí)施，為統(tǒng)籌抓好防洪排澇、促進(jìn)“五水共治”提供了科學(xué)依據(jù)。

（二）防洪排澇工程建設(shè)與管理方面。一年來(lái)，省政府分解落實(shí)建設(shè)任務(wù)，加大督查和考核的力度，加快推進(jìn)防洪排澇工程建設(shè)。各地拓寬水利融資渠道，集中財(cái)力保障工程建設(shè)，嚴(yán)把工程質(zhì)量關(guān)，一批防洪排澇設(shè)施建成并投入運(yùn)營(yíng)，發(fā)揮了效益。寧波市去年在市區(qū)沿江新建3座強(qiáng)排設(shè)施，新增應(yīng)急強(qiáng)排能力2.5萬(wàn)立方/小時(shí)。杭州市加快建設(shè)三堡排澇泵站，確保了今年汛期投入使用，梅汛期累計(jì)排水4400萬(wàn)立方米，有效緩解了城區(qū)內(nèi)澇。在加快工程建設(shè)的同時(shí)，各地、各部門重視加強(qiáng)工程運(yùn)行管護(hù)，積極探索水利工程管理模式，著力構(gòu)建防洪排澇工程長(zhǎng)效管理機(jī)制。

（三）河道整治與建立保潔長(zhǎng)效機(jī)制方面。2015年5月，省委、省政府出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步落實(shí)“河長(zhǎng)制”、完善“清三河”長(zhǎng)效機(jī)制的若干意見》（浙委辦〔2015〕36號(hào)），對(duì)“三河”整治作了全面部署。各地健全完善“河長(zhǎng)制”工作機(jī)制，大力實(shí)施“一河一策”治理方案，督促抓好項(xiàng)目落實(shí)、進(jìn)度落實(shí)、責(zé)任落實(shí)。各地標(biāo)本兼治，加大治污截源力度，深入推進(jìn)農(nóng)村生活污水治理。去年全省先后完成6000個(gè)村的治理工作，今年將開展1萬(wàn)個(gè)村的治理工作。同時(shí)，發(fā)動(dòng)群眾和社會(huì)參與，建立健全河道長(zhǎng)效保潔機(jī)制。到2014年底，全省已落實(shí)河道保潔任務(wù)近13萬(wàn)公里，除山區(qū)源頭無(wú)人居住區(qū)河道外，已基本實(shí)現(xiàn)河道保潔全覆蓋。

（四）統(tǒng)籌姚江流域防洪排澇方面。省政府對(duì)根治姚江水患工作高度重視，黃旭明副省長(zhǎng)召開專題會(huì)議研究，對(duì)流域洪澇治理作出全面部署，提出要求。省水利廳會(huì)同有關(guān)部門、有關(guān)地區(qū)與寧波市、余姚市編制完成了《余姚市防洪排澇規(guī)劃》，統(tǒng)一思想，明確了“東泄、南蓄、北排、西分、中疏、低圍”的治理方針，并確定啟動(dòng)六大工程，其中寧波承擔(dān)兩項(xiàng)，余姚市負(fù)責(zé)四項(xiàng)。今年“燦鴻”臺(tái)風(fēng)來(lái)襲，城區(qū)出現(xiàn)歷史上第二高水位，省政府科學(xué)調(diào)度，上下游顧全大局，團(tuán)結(jié)治水，保證了余姚城區(qū)沒(méi)有出現(xiàn)大面積進(jìn)水現(xiàn)象。

（五）重大工程建設(shè)推進(jìn)方面。全省通過(guò)政府重大項(xiàng)目投資和用地指標(biāo)優(yōu)先保障省以上重大水利設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目等措施，全力推進(jìn)重要水庫(kù)和重大防洪排澇工程前期建設(shè)。審議意見所列出的重大項(xiàng)目清單，除個(gè)別項(xiàng)目實(shí)施不夠理想外，總體進(jìn)展順利。

二、問(wèn)題和建議

經(jīng)過(guò)一年來(lái)的整改，審議意見提出的問(wèn)題大部分得到了落實(shí)，成效是明顯的。但是，我們?cè)诟櫠讲橹邪l(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，特別是今年 “燦鴻”、“蘇迪羅”臺(tái)風(fēng)造成重大人員和財(cái)產(chǎn)損失，暴露出我省防洪排澇工作還存在不少薄弱環(huán)節(jié)，其主要的問(wèn)題：一是我省一些主要河流如楠溪江、常山港、好溪等上游還缺少流域性控制性工程。二是主要平原排澇能力亟待提高，有的在建項(xiàng)目受種種因素制約，進(jìn)度還不快。三是隨著城市化加快，原有作為自然蓄水功能的洼地大量被硬化，加之農(nóng)村堤防不斷加高加固，不少城市“雨量不大水位高”成為常態(tài)，給城市防洪帶來(lái)巨大壓力。義烏、溫嶺、黃巖等都存在這個(gè)問(wèn)題。四是我省有防洪任務(wù)的小流域約1800余條，大部分缺乏系統(tǒng)治理，遇到強(qiáng)降雨，極易引發(fā)山洪、泥石流，給人民生命財(cái)產(chǎn)帶來(lái)威脅。五是水利工程建設(shè)任務(wù)十分繁重。不少地方反映，當(dāng)前普遍存在設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理人員跟不上，影響工程建設(shè)和質(zhì)量。此外，管理人員老化，力量薄弱也較為普遍。根據(jù)上述情況，對(duì)進(jìn)一步做好防洪排澇工作提出以下建議。

1.強(qiáng)化規(guī)劃引領(lǐng)，統(tǒng)籌推進(jìn)防洪排澇工作。各級(jí)政府要按照尊重規(guī)律、科學(xué)治水、疏堵結(jié)合和“給洪水以出路”的指導(dǎo)思想，結(jié)合“十三五”發(fā)展規(guī)劃編制，啟動(dòng)我省“十三五”流域防洪排澇工程規(guī)劃編制工作，并繼續(xù)編制和完善流域綜合規(guī)劃、專項(xiàng)規(guī)劃、城市排澇規(guī)劃等，建立完整的規(guī)劃體系。著力提高規(guī)劃編制的科學(xué)性。要以對(duì)歷史和人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，立足當(dāng)前，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，反復(fù)論證，科學(xué)決策，充分兼顧上下游、左右岸、城鎮(zhèn)與農(nóng)村、工商業(yè)與農(nóng)業(yè)等各方面關(guān)系，并注意與城市總體規(guī)劃等做好銜接。同時(shí)，要采取措施強(qiáng)化規(guī)劃的剛性約束，防止“朝令夕改”，引領(lǐng)、推進(jìn)防洪排澇工作。

2.進(jìn)一步加大重點(diǎn)防洪排澇工程建設(shè)的推進(jìn)力度。針對(duì)各地反映部分防洪排澇工程推進(jìn)中遇到的困難，省政府要及時(shí)掌握情況、剖析原因、分類施策。對(duì)列入國(guó)家的重點(diǎn)項(xiàng)目，省里要加強(qiáng)與國(guó)家有關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，完善相關(guān)配套政策，加強(qiáng)要素保障，爭(zhēng)取國(guó)家早日批復(fù)和加快建設(shè)；對(duì)列入省重點(diǎn)工程的項(xiàng)目和跨行政區(qū)域的項(xiàng)目，省有關(guān)部門要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，進(jìn)一步簡(jiǎn)化審批程序，加強(qiáng)檢查指導(dǎo)，推進(jìn)項(xiàng)目加快建設(shè)；項(xiàng)目所在地的市、縣（市、區(qū)）政府要明確責(zé)任，狠抓落實(shí)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，爭(zhēng)取一批項(xiàng)目早日建成，發(fā)揮作用。在抓建設(shè)進(jìn)度的同時(shí)，要把工程質(zhì)量放在第一位。省有關(guān)部門要加強(qiáng)項(xiàng)目全過(guò)程的監(jiān)管，確保工程質(zhì)量，使這些民生工程更持久地發(fā)揮作用，保一方安寧。

醫(yī)院整改情況匯報(bào)范文第2篇

       春節(jié)工作總結(jié)范文700字左右   為度過(guò)一個(gè)安全、歡樂(lè)、祥和的新春佳節(jié)，我們集輸隊(duì)緊密結(jié)合自身實(shí)際情況，進(jìn)行了認(rèn)真組織和安排，確保我隊(duì)的各項(xiàng)工作在節(jié)日期間保持了良好的運(yùn)行狀態(tài)。現(xiàn)將工作情況匯報(bào)如下：

  一、精心組織，優(yōu)質(zhì)運(yùn)行。

  為加強(qiáng)節(jié)日期間我隊(duì)各項(xiàng)工作順利開展，確保系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行，嚴(yán)格落實(shí)值班制度，確保值班人員24小時(shí)保生產(chǎn)，分工詳實(shí)、責(zé)任到人。

  節(jié)日期間，我們將各項(xiàng)生產(chǎn)具體到全隊(duì)每一個(gè)崗位，要求各值班職工要切實(shí)負(fù)起責(zé)任。加強(qiáng)對(duì)計(jì)量、化驗(yàn)、加藥、加熱、分離、沉降等十幾個(gè)生產(chǎn)工序的質(zhì)量跟蹤，全力保證外輸含水、污水含油達(dá)標(biāo)。要求值班職工嚴(yán)格做到每2小時(shí)巡查一次，重點(diǎn)控制點(diǎn)每1小時(shí)巡查一次，同時(shí)化驗(yàn)員每2小時(shí)對(duì)外輸原油含水、污水含油等指標(biāo)嚴(yán)格化驗(yàn)一次，保證工作程序化，操作標(biāo)準(zhǔn)化，效率高效化。加大干線、外輸管線的巡護(hù)工作力度，每天由值班干部帶領(lǐng)值班人員對(duì)兩條干線進(jìn)行不間斷的巡護(hù)，確保了集輸大動(dòng)脈的平穩(wěn)運(yùn)行。

  二、落實(shí)安全措施，確保安全生產(chǎn)。

  節(jié)日期間，嚴(yán)格落實(shí)安全生產(chǎn)的各項(xiàng)管理規(guī)定，嚴(yán)格站庫(kù)門衛(wèi)管理制度和生產(chǎn)要害部位的保衛(wèi)工作，做到督察到位、措施到位。加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施管理，對(duì)鍋壓容器運(yùn)行參數(shù)以及安全附件的運(yùn)行情況密切關(guān)注，對(duì)消防系統(tǒng)的水罐水位、地下消防栓、泡沫發(fā)生器的靈敏程度以及滅火器材和急救器材進(jìn)行全面的檢查，督促節(jié)日值班的崗位員工進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，及時(shí)開展隱患排查和處理工作，保證了站庫(kù)的安全平穩(wěn)有序運(yùn)行。

  三、嚴(yán)格把關(guān)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

  為保證節(jié)日期間值班的員工能過(guò)安心、舒心年，本隊(duì)從食堂物資供應(yīng)和安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等幾個(gè)方面著手，及時(shí)購(gòu)買新鮮菜蔬、肉類品，保證節(jié)日期間的伙食供應(yīng)豐富充足。同時(shí)，嚴(yán)把食物來(lái)源關(guān)和食堂操作人員健康關(guān)，為崗位職工提供優(yōu)質(zhì)的后勤服務(wù)保障。

  經(jīng)過(guò)全體干部職工的努力，春節(jié)期間，做到了安全生產(chǎn)工作平穩(wěn)運(yùn)行。

  春節(jié)工作總結(jié)范文700字左右

  搞好安全生產(chǎn)是一項(xiàng)重要的、長(zhǎng)期的、艱巨的任務(wù)，也是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。對(duì)安全生產(chǎn)的嚴(yán)峻性，要始終保持清醒的認(rèn)識(shí)，這項(xiàng)工作只能加強(qiáng)，決不能絲毫放松，必須警鐘長(zhǎng)鳴，常抓不懈，我公司始終把這一點(diǎn)作為各項(xiàng)工作中的重中之重。春節(jié)期間，各種不利于安全生產(chǎn)的因素增多，生產(chǎn)安全事故易發(fā),根據(jù)公司相關(guān)要求，我公司對(duì)春節(jié)安全生產(chǎn)工作進(jìn)行了周密部署，現(xiàn)對(duì)春節(jié)期間的安全生產(chǎn)工作做以匯報(bào)：

  1.工程管理部及各崗位人員嚴(yán)格執(zhí)行各級(jí)安全生產(chǎn)責(zé)任制和安全事故責(zé)任追究的規(guī)定，切實(shí)將安全工作落實(shí)到崗位，落實(shí)到責(zé)任人，實(shí)行誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)操作，誰(shuí)負(fù)責(zé)的.首尾責(zé)任制。

  為把安全責(zé)任制度落實(shí)到實(shí)處，切實(shí)做到安全責(zé)任層層分解、人人有責(zé)。對(duì)于重點(diǎn)要害部位，要求施工隊(duì)長(zhǎng)實(shí)行定人定崗，定時(shí)定期進(jìn)行安全巡回檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，有效地防止各類事故的發(fā)生。

  2.公司對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)檢查的要求檢查從嚴(yán)，有問(wèn)題決不遷就。

  檢查對(duì)每一處都不放過(guò)，嚴(yán)格要求、認(rèn)真對(duì)待，按期進(jìn)行工地巡檢，對(duì)查出的問(wèn)題嚴(yán)格按照公司制定的安全考核規(guī)定，該扣分的扣分，該整改的整改，絕不姑息遷就。通過(guò)安全檢查查出的大小隱患，項(xiàng)目經(jīng)理都督促施工隊(duì)長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了落實(shí)整改，并對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查。

  3.做好安全值班工作。

  各施工項(xiàng)目均安排得力人員做好施工項(xiàng)目的安全值班工作，嚴(yán)防火災(zāi)等安全事故的發(fā)生，并確保值班人員的應(yīng)急通信條件，夜班要設(shè)加強(qiáng)班，保證工地的安全。通過(guò)春節(jié)期間安全生產(chǎn)工作的開展在公司上下收到了良好的效果，提高了全員的安全生產(chǎn)意識(shí)，增強(qiáng)了管理人員的責(zé)任心，促進(jìn)了各項(xiàng)工作的順利實(shí)施。春節(jié)期間我公司嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)帶班值班制度，及時(shí)掌握公司項(xiàng)目的安全動(dòng)態(tài)，嚴(yán)格執(zhí)行應(yīng)急報(bào)告制度，公司各個(gè)施工項(xiàng)目在春節(jié)期間未出現(xiàn)任何安全事故。

  春節(jié)工作總結(jié)范文700字左右

  根據(jù)縣、鎮(zhèn)安全生產(chǎn)工作緊急會(huì)議精神及縣衛(wèi)生局的有關(guān)要求，堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的安全生產(chǎn)方針，采取有力措施，深化安全生產(chǎn)工作，普及安全生產(chǎn)知識(shí)，增強(qiáng)全院職工的安全意識(shí)，積極消除事故隱患，健全和完善我院長(zhǎng)效安全管理機(jī)制。我院于1月28日至30日組織了中層以上領(lǐng)導(dǎo)對(duì)全院的區(qū)域進(jìn)行了一次拉網(wǎng)式的安全工作檢查，以確保20XX年春節(jié)期間能夠正常生產(chǎn)，現(xiàn)將有關(guān)檢查情況匯報(bào)如下：

  一、加強(qiáng)醫(yī)院范圍內(nèi)防火防盜措施，醫(yī)院的業(yè)務(wù)用房和職工宿舍區(qū)每一層樓房都安裝有滅火器，并要求把宿舍區(qū)樓梯間的柴火全部清空，在宿舍區(qū)前后的不安全區(qū)域切起了圍墻，在出入口安裝了防盜門；醫(yī)院的國(guó)債項(xiàng)目工地雖然有專人看守，但也要求看守人員注意加強(qiáng)防火防盜措施，以防失竊。

  二、對(duì)中西藥庫(kù)、B超室、化驗(yàn)室、產(chǎn)房等有貴重物品和設(shè)備的重點(diǎn)科室的防盜門和窗進(jìn)行了安全檢查，對(duì)不能正常使用的維修好。

  三、加強(qiáng)中西藥品和生化試劑的管理，中西藥做到防潮、防濕、防鼠措施，及時(shí)清理和記錄好過(guò)期藥物和生化試劑，絕對(duì)不能讓過(guò)期藥品和試劑應(yīng)用于臨床。

  四、醫(yī)務(wù)人員能認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守衛(wèi)生法律、法規(guī)，持證上崗、依法行醫(yī)、依法執(zhí)業(yè)。在診療活動(dòng)中能嚴(yán)格遵守各種診療常規(guī)、操作及各種醫(yī)療制度，特別是三查八對(duì)制度、交接班制度、會(huì)診制度、三級(jí)查房制度、消毒隔離制度、保護(hù)性醫(yī)療制度，一次性注射器使用制度等，以杜絕醫(yī)療差錯(cuò)和醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

醫(yī)院整改情況匯報(bào)范文第3篇

關(guān)鍵詞：患者滿意度 調(diào)查 整改落實(shí)

為深入推進(jìn)公立醫(yī)院改革，有效評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與水平，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，不斷提高管理水平，為人民群眾提供方便、有序、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，社會(huì)滿意的考核評(píng)價(jià)納入了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的績(jī)效考核體系。

北京中醫(yī)院為提高患者滿意度做了不懈努力和諸多創(chuàng)新，在2014年患者滿意度評(píng)價(jià)中取得了巨大進(jìn)步，筆者通過(guò)本文對(duì)北京中醫(yī)院在患者滿意度方面的具體措施做一梳理。

一、調(diào)查資料與方法

（一）調(diào)查對(duì)象

本研究以北京中醫(yī)醫(yī)院3600例門診患者及1200例住院患者（ 內(nèi)科、外科、婦科、兒科） 為研究對(duì)象。

1.門診滿意度調(diào)查對(duì)象

納入標(biāo)準(zhǔn)：同意參加調(diào)查；意識(shí)清楚，能進(jìn)行語(yǔ)言溝通；病情許可，能配合調(diào)查。若患者為兒童或精神疾病患者，由陪同患者就診的家長(zhǎng)、親屬或法定監(jiān)護(hù)人代為填寫調(diào)查問(wèn)卷。

排除標(biāo)準(zhǔn)：在特需門診和干部門診等特殊門診就診的患者；終止妊娠的患者；性病患者。

2.住院滿意度調(diào)查對(duì)象

納入標(biāo)準(zhǔn)：住院時(shí)間≥3天；意識(shí)清楚，能進(jìn)行語(yǔ)言溝通；同意參加調(diào)查。

排除標(biāo)準(zhǔn)：住院時(shí)間

（二）調(diào)查方法

1.現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查

此方法主要用于門診患者滿意度調(diào)查。第三方調(diào)查員佩戴 “患者滿意度調(diào)查員”胸卡，在統(tǒng)一規(guī)定的時(shí)段內(nèi)到醫(yī)院主要門診服務(wù)區(qū)域，根據(jù)患者抽樣要求隨機(jī)選擇符合調(diào)查條件的就診患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，問(wèn)卷采取不記名的方式現(xiàn)場(chǎng)填寫，當(dāng)場(chǎng)回收。

2.電話調(diào)查

此方法主要用于住院患者滿意度調(diào)查。調(diào)查人員根據(jù)上月出院患者數(shù)量，由信息中心在出院病人調(diào)查表數(shù)據(jù)庫(kù)中按不同科別提供符合調(diào)查條件的患者，征求患者同意后，進(jìn)行電話問(wèn)卷調(diào)查。

（三）調(diào)查內(nèi)容

通過(guò)參考醫(yī)管局調(diào)查內(nèi)容、征詢科室意見等途徑，確定調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容如下：

1.門診滿意度

調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)院環(huán)境、掛號(hào)和候診、診療、輔助檢查、取藥和交費(fèi)、投訴等六個(gè)維度。每個(gè)維度分解成若干個(gè)題目，每個(gè)題目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”進(jìn)行1-5級(jí)計(jì)分，詳見附件1。

2.住院滿意度

調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)生診療、護(hù)理服務(wù)、后勤保障、出院指導(dǎo)、相關(guān)服務(wù)等五個(gè)維度。每個(gè)維度分解成若干個(gè)題目，每個(gè)題目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”進(jìn)行1-5級(jí)計(jì)分，詳見附件2。

（四）統(tǒng)計(jì)方法

調(diào)查結(jié)果由專人錄入，運(yùn)用spss、excel等軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

二、同期數(shù)據(jù)對(duì)比

（一）門診滿意度2014年與2013年對(duì)比，如表1。

（二）住院患者滿意度2014年與2013年對(duì)比，如表2。

通過(guò)2014年度與前一年患者滿意度得分情況的對(duì)比可知，2014年，門診與住院患者在各維度對(duì)我院滿意度均有提高。

（三）2014年與2013年總分對(duì)比

經(jīng)過(guò)一年的努力，我院患者滿意度綜合水平有所提高，在全市21家市屬醫(yī)院中的排名由第17位上升至第9位，取得了較大的進(jìn)步。

三、往年患者滿意度工作實(shí)施中存在的問(wèn)題

（一）調(diào)查人員無(wú)保障

以往的調(diào)查人員一年需完成門診及病房問(wèn)卷共6720份，平均560份/月，而調(diào)查人員的構(gòu)成經(jīng)歷了從實(shí)習(xí)護(hù)士到在讀學(xué)生又到社會(huì)志愿者的多次變遷。雖然在院里的協(xié)調(diào)下，黨辦、護(hù)理部、教育處等部門對(duì)調(diào)查都十分配合，但是由于實(shí)習(xí)護(hù)士臨床工作繁忙、學(xué)生因寒暑假等原因無(wú)法保證調(diào)查時(shí)間、志愿者無(wú)故失聯(lián)等客觀情況的存在，問(wèn)卷工作時(shí)常出現(xiàn)人員青黃不接，無(wú)法按時(shí)進(jìn)行的局面，這嚴(yán)重影響了工作的順利開展。

（二）調(diào)查人員專業(yè)性差

調(diào)查員來(lái)源經(jīng)常變化，且全無(wú)面訪經(jīng)驗(yàn)，每換一次調(diào)查員，醫(yī)患部負(fù)責(zé)人員需對(duì)其培訓(xùn)一次。由于每次問(wèn)卷的人員均與上次不同，所以每月的調(diào)查員都是新手，在訪問(wèn)技巧、問(wèn)卷有效性篩選和引導(dǎo)患者開放性回答等方面，他們?nèi)鄙俳?jīng)驗(yàn)，這就可能造成調(diào)查的有效信息缺失，也就無(wú)法保障調(diào)查質(zhì)量。

（三）調(diào)查結(jié)果真實(shí)性存疑

患者滿意度納入科室績(jī)效考核，一方面引起了科室對(duì)滿意度調(diào)查的重視，另一方面也存在某些科室截留問(wèn)卷后自行填寫、攔截調(diào)查員等違規(guī)情況。當(dāng)調(diào)查員為實(shí)習(xí)生或本院在讀學(xué)生，或與科室熟絡(luò)的情況下，上述情況尤為突出，這十分影響問(wèn)卷結(jié)果的真實(shí)性。

（四）問(wèn)題整改環(huán)節(jié)薄弱

每月的調(diào)查工作完成后，專職人員對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成滿意度報(bào)表，并刊載于院內(nèi)OA平臺(tái)，至此，當(dāng)月的調(diào)查工作即告一段落。而管理層并未對(duì)付出人力、物力的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真分析，出臺(tái)相關(guān)對(duì)策，這使得患者不滿意項(xiàng)目一直重復(fù)出現(xiàn)，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量并未得到實(shí)質(zhì)性提高。

四、改進(jìn)經(jīng)驗(yàn)分享

（一）拓寬評(píng)價(jià)途徑，增加滿意度調(diào)查覆蓋面

通過(guò)近三年對(duì)患者的現(xiàn)場(chǎng)攔訪和電話回訪，我們發(fā)現(xiàn)在這兩種調(diào)查方式中，患者均處于被動(dòng)接受調(diào)查的地位。所以容易出現(xiàn)患者拒絕接受訪問(wèn)，或接受訪問(wèn)后配合度低等情況，這降低了訪問(wèn)成功率和訪問(wèn)質(zhì)量。

為了提高調(diào)查效率和質(zhì)量，將患者從被動(dòng)受訪轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)配合調(diào)查，我院在兩種調(diào)查方式的基礎(chǔ)上，開展了患者滿意度信息化評(píng)價(jià)工作。實(shí)現(xiàn)方式為：在醫(yī)院診療流程末端的相關(guān)服務(wù)窗口，安裝患者滿意度評(píng)價(jià)器，患者在窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)，通過(guò)刷卡等方式觸發(fā)滿意度評(píng)價(jià)器?；颊呖梢愿鶕?jù)滿意度評(píng)價(jià)器的語(yǔ)音和視覺(jué)提示，對(duì)醫(yī)院服務(wù)流程、醫(yī)院環(huán)境、診療質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)、醫(yī)患溝通、后勤保障、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

電子評(píng)價(jià)系統(tǒng)運(yùn)行后的3個(gè)月，共收集近28000條數(shù)據(jù)，每月主動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)的患者數(shù)量占我院門診量的5%。可以說(shuō)，信息化滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)作為現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和電話調(diào)查的補(bǔ)充途徑既節(jié)省了大量的人力成本，也保證了調(diào)查意見的真實(shí)有效。

（二）引進(jìn)第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，提高調(diào)查結(jié)果可信性

為了彌補(bǔ)以往調(diào)查工作的不足，增強(qiáng)調(diào)查工作的科學(xué)性，提高調(diào)查內(nèi)容的準(zhǔn)確性，我院與專業(yè)調(diào)查公司合作，委托社會(huì)第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)獨(dú)立開展了患者滿意度調(diào)查工作。此工作主要從以下方面確保調(diào)查質(zhì)量。

1.方案設(shè)計(jì)

該調(diào)查的主要環(huán)節(jié)采用了查閱文獻(xiàn)、專家論證、預(yù)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)學(xué)分析的方式，調(diào)查人員對(duì)調(diào)查的時(shí)點(diǎn)、方法、樣本量、抽樣方法、調(diào)查問(wèn)卷以及綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)等進(jìn)行論證和完善，以確保方案的科學(xué)性、公正性和可行性。

2.調(diào)查員招募

調(diào)查組要嚴(yán)格調(diào)查員招募程序，選擇工作認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)、耐心細(xì)致、具有基本臨床醫(yī)療知識(shí)、愿意從事調(diào)查工作、有一定社會(huì)交往能力的人員擔(dān)任調(diào)查員，并統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)。

3.問(wèn)卷調(diào)查

調(diào)查組還要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查質(zhì)量監(jiān)控，建立調(diào)查員自查和督導(dǎo)員抽查制度，每份調(diào)查問(wèn)卷記錄完畢后，調(diào)查員都要對(duì)填寫的內(nèi)容進(jìn)行全面檢查，不符合填寫要求的問(wèn)卷予以廢棄，督導(dǎo)員負(fù)責(zé)隨機(jī)抽查和審核，確保調(diào)查問(wèn)卷質(zhì)量。

4.資料整理

由社會(huì)第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)按照保密協(xié)議要求，安排專人進(jìn)行滿意度調(diào)查的資料統(tǒng)計(jì)和分析

工作，統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果直接報(bào)市醫(yī)院管理局，市醫(yī)院管理局負(fù)責(zé)統(tǒng)一反饋。有關(guān)工作人員不得向外或透露任何與調(diào)查有關(guān)的信息。

（三）采用項(xiàng)目管理制度，創(chuàng)新工作方法

所謂項(xiàng)目管理是在有限的資源約束下，項(xiàng)目管理者和項(xiàng)目組織通過(guò)合作，運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)、方法和理論，對(duì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的全部工作進(jìn)行有效的管理，即從項(xiàng)目的投資決策開始到項(xiàng)目完成的全部過(guò)程，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目特定目標(biāo)的管理。

由于患者滿意度調(diào)查是從患者角度出發(fā)來(lái)監(jiān)測(cè)醫(yī)療服務(wù)效果，其評(píng)價(jià)內(nèi)容力圖涵蓋患者就診全過(guò)程，所以無(wú)論是調(diào)查結(jié)果反饋，還是根據(jù)調(diào)查情況提升服務(wù)質(zhì)量均涉及多個(gè)部門，往往一個(gè)問(wèn)題的解決涉及多個(gè)部門，它需要多部門相互配合、協(xié)同攻關(guān)。而不同部門在運(yùn)作過(guò)程中不可避免地會(huì)產(chǎn)生摩擦，協(xié)作性欠佳，這些無(wú)疑增加了管理成本，降低了管理效率。為了充分發(fā)揮患者滿意度調(diào)查的作用，切實(shí)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高服務(wù)水平，院領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)用科學(xué)管理方法，于2014年初成立了“患者滿意度工作項(xiàng)目組”，通過(guò)項(xiàng)目管理方式提高管理有效性。

該項(xiàng)目由書記和院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)擔(dān)任副組長(zhǎng)，全面負(fù)責(zé)患者滿意度工作的實(shí)施。院辦、醫(yī)務(wù)處、門診部、護(hù)理部、總務(wù)處等十四個(gè)職能部門主任為組員，承擔(dān)具體環(huán)節(jié)整改工作。其中黨辦、院辦等三個(gè)部門主任同時(shí)承擔(dān)督導(dǎo)工作，主要監(jiān)測(cè)、評(píng)估整改成效。項(xiàng)目管理方法的采用，幫助我們處理了需要跨部門解決的復(fù)雜問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了更高的運(yùn)營(yíng)效率，其優(yōu)點(diǎn)在于：

首先，明確了項(xiàng)目管理的專門機(jī)構(gòu)和管理人員，這些人員專職管理患者滿意度工作?；颊邼M意度調(diào)查工作每月進(jìn)行一次，調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析等工作需要耗費(fèi)大量精力；同時(shí)患者所提意見涉及就診各個(gè)環(huán)節(jié)，暴露出的新情況和新問(wèn)題需要各部門不斷研究解決，這需要領(lǐng)導(dǎo)層堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)的工作理念。我院將項(xiàng)目辦公室設(shè)在醫(yī)患關(guān)系部，并由醫(yī)患關(guān)系部主任擔(dān)任項(xiàng)目辦公室主任，負(fù)責(zé)項(xiàng)目組日常工作的開展，以協(xié)助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各有關(guān)部門分管的任務(wù)進(jìn)行督促和檢查，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行專門管理。這項(xiàng)舉措改變了以往各部門工作脫節(jié)、缺乏統(tǒng)一部署、信息溝通不暢的局面，實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目的統(tǒng)一管理、科學(xué)統(tǒng)籌，保持了信息的通暢。

其次，設(shè)置矩陣結(jié)構(gòu)的組織形式，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行綜合管理。所謂“矩陣”，是借用數(shù)學(xué)中的矩陣概念把多個(gè)單元按橫行縱列組合成矩形。矩陣結(jié)構(gòu)就是由縱橫兩套管理系統(tǒng)組成的矩形組織結(jié)構(gòu)。一套是縱向的部門職能系統(tǒng)，另一套是由項(xiàng)目組成的橫向項(xiàng)目系統(tǒng)，將橫向項(xiàng)目系統(tǒng)在運(yùn)行中與縱向部門職能系統(tǒng)兩者交叉重疊起來(lái)，就組成一個(gè)矩陣。矩陣制組織改進(jìn)了直線職能制橫向聯(lián)系差，缺乏彈性的缺點(diǎn)，它的特點(diǎn)表現(xiàn)在圍繞某項(xiàng)專門任務(wù)成立跨職能部門的專門機(jī)構(gòu)，項(xiàng)目組人員涵蓋醫(yī)院各領(lǐng)域，拓寬了解決問(wèn)題的思路，提高了項(xiàng)目完成的質(zhì)量，提高了工作效率。

（四）重視短板問(wèn)題，狠抓薄弱環(huán)節(jié)

滿意度項(xiàng)目組成立后，每月召開一次例會(huì)。根據(jù)上月滿意度調(diào)查情況，聚焦于得分較低的條目，同時(shí)結(jié)合患者在開放性問(wèn)題中所提出的意見與建議，羅列出亟待解決的問(wèn)題，會(huì)前發(fā)放給參會(huì)人員。會(huì)議上，項(xiàng)目組成員逐項(xiàng)討論羅列出來(lái)的問(wèn)題，從問(wèn)題得分高低、整改可行性、整改周期長(zhǎng)短等方面進(jìn)行考慮，按照“得分最低最先改、整改容易立刻做、難度大的全院配合”的思路進(jìn)行任務(wù)分配。針對(duì)每一項(xiàng)低分條目，會(huì)上決定整改的牽頭部門，根據(jù)整改可能涉及的環(huán)節(jié)來(lái)確定配合部門，并明確短板問(wèn)題的整改期限。要求各責(zé)任部門及時(shí)了解情況，對(duì)于問(wèn)題要組織整改，舉一反三，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

比如2013年的門診患者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，“取藥等候時(shí)間”滿意度很低，并且數(shù)月連續(xù)低分，會(huì)議討論由藥學(xué)部牽頭，門診部和總務(wù)處配合來(lái)改善該問(wèn)題。經(jīng)過(guò)有關(guān)部門多次論證，召開協(xié)調(diào)會(huì)，最終我院與中國(guó)郵政速遞物流公司（EMS）合作，開通中草藥、代煎湯藥特快專遞服務(wù)，這一舉措極大地滿足了患者的需求，尤其方便了上班族、老弱及外地患者。醫(yī)院為了鼓勵(lì)患者“嘗鮮”，對(duì)首批嘗試該項(xiàng)郵寄業(yè)務(wù)的，還免費(fèi)送2小時(shí)保潔弧；頰咦悴懷齷В輕松取藥，額外獲贈(zèng)2小時(shí)保潔的增值服務(wù)，此一舉措一經(jīng)推出，受到了患者普遍歡迎，此后的調(diào)查中，關(guān)于“取藥時(shí)間長(zhǎng)”的患者滿意度得到了明顯提升，未再低于85%。

同樣，住院患者滿意度的調(diào)查結(jié)果顯示，“辦理入院和出院手續(xù)便捷”一項(xiàng)得分較低，調(diào)查者通過(guò)對(duì)不滿意患者的進(jìn)一步訪談，得知由于我院住院處周末不辦理出（入）院手續(xù)，導(dǎo)致了患者的不滿意。于是，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)決定，由財(cái)務(wù)部牽頭，保衛(wèi)處配合，住院處克服了工作人員周末倒班人手緊張、周末資金安全性低等困難，將辦理出（入）院手續(xù)的工作常態(tài)化，切實(shí)以患者為中心，以患者需求為最高工作目標(biāo)。

（五）建立閉環(huán)機(jī)制，確保整改落實(shí)

為加強(qiáng)患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理和評(píng)價(jià)工作中的應(yīng)用，建立和完善患者滿意度調(diào)查和評(píng)價(jià)的組織管理體系及工作機(jī)制，項(xiàng)目組按照PDCA管理思想，建立了“滿意度調(diào)查、結(jié)果分析、問(wèn)題反饋、服務(wù)整改、效果評(píng)估”的閉環(huán)式管理模式，以促進(jìn)我院服務(wù)水平的持續(xù)改進(jìn)和提升。

首先，項(xiàng)目例會(huì)將整改任務(wù)分配至各部門后，牽頭部門根據(jù)整改情況，定期填寫《整改情況反饋表》，明確反饋時(shí)間、問(wèn)題責(zé)任部門及責(zé)任人、整改要求、整改進(jìn)度、工作中存在的困難以及所需協(xié)助等情況，填寫記錄由項(xiàng)目辦公室統(tǒng)一存檔備查。然后，每月例會(huì)前，項(xiàng)目辦公室根據(jù)各部門提交的反饋表，整理、匯總各整改問(wèn)題的進(jìn)度，并在會(huì)上由牽頭部門進(jìn)行情況匯報(bào)，接受組員監(jiān)督。同時(shí)，對(duì)于已完成的整改，項(xiàng)目辦公室將整改情況報(bào)告提交督導(dǎo)組，由督導(dǎo)組成員從整改真實(shí)性、延續(xù)性、有效性以及制度完善情況四個(gè)維度進(jìn)行評(píng)估。對(duì)評(píng)估不合格的問(wèn)題再次上會(huì)進(jìn)行討論，對(duì)優(yōu)點(diǎn)亮點(diǎn)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)推廣，以鞏固成果。

提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，并提高患者滿意度，是醫(yī)院管理的核心主題，也是醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員共同追求的目標(biāo)。在這條探索的道路上，我院剛邁出了第一步并取得了可喜的成績(jī)，我們將以此為動(dòng)力，持續(xù)改進(jìn)，提高醫(yī)院服務(wù)水平和醫(yī)療質(zhì)量。

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