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企業(yè)信息化概念及發(fā)展階段范文第1篇

關(guān)鍵詞：新模式核心競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略

一、旅游企業(yè)信息化管理模式概念及現(xiàn)狀

旅游企業(yè)的信息化管理模式就是旅游企業(yè)為完成既定的信息化管理目標(biāo),使用的一種可重復(fù)利用、能夠降低管理成本的一種標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)框架或方案集合。就目前我國(guó)旅游企業(yè)的現(xiàn)狀來(lái)看,我國(guó)的旅游企業(yè)普遍屬于規(guī)模小、作坊式的中小企業(yè),信息化建設(shè)尚處于初期的發(fā)展階段。在信息革命充斥世界的今天,旅游企業(yè)如何進(jìn)行體制改革、規(guī)范市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)集聚化和企業(yè)分工體系的重建等一系列問(wèn)題形成了現(xiàn)實(shí)的內(nèi)部環(huán)境。在激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中,我國(guó)的旅游企業(yè),尤其是中小型旅游企業(yè),如果不能及時(shí)改變經(jīng)營(yíng)理念、更新觀念,找到自己的定位,那么將無(wú)疑更加處于不利的競(jìng)爭(zhēng)地勢(shì)。

二、我國(guó)旅游企業(yè)信息化管理面臨的新模式

1.企業(yè)資源規(guī)劃管理模式

企業(yè)資源規(guī)劃即圍繞既定的管理目標(biāo),對(duì)企業(yè)所有的資源進(jìn)行規(guī)劃與管理。在信息時(shí)代,旅游企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化、扁平化、柔性化成為發(fā)展趨勢(shì)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,顧客多樣化、個(gè)性化及社會(huì)環(huán)境的變化,使企業(yè)面臨的環(huán)境日益復(fù)雜。原有的塔型組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榫?敏捷,具有創(chuàng)新精神的扁平化“動(dòng)態(tài)網(wǎng)絡(luò)”的結(jié)構(gòu)。這種結(jié)構(gòu),一方面計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將取代中層監(jiān)督和控制部門的大量職能,加強(qiáng)決策層與執(zhí)行層的直接溝通,使中層管理的作用大為降低,從而減少了管理層次,削減了機(jī)構(gòu)規(guī)模。另一方面,各種“工作小組”將成為企業(yè)的基本活動(dòng)單位,管理方式從控制型轉(zhuǎn)為參與型,實(shí)現(xiàn)了充分授權(quán)。這種組織形式通過(guò)水平、對(duì)等的信息傳遞來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)各部門、各小組之間的活動(dòng),實(shí)現(xiàn)了動(dòng)態(tài)管理,不僅使信息溝通暢通,及時(shí),降低對(duì)科層的監(jiān)督協(xié)調(diào)成本,更使市場(chǎng)和周圍的信息同決策中心間的反饋更加迅速,提高了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力,而且極大地調(diào)動(dòng)了組織成員的潛能和積極性,促進(jìn)了相互間知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的交流。

2.虛擬企業(yè)管理模式

虛擬企業(yè)是一種由多家獨(dú)立企業(yè)通過(guò)信息技術(shù)聯(lián)系起來(lái)的臨時(shí)性網(wǎng)絡(luò),網(wǎng)絡(luò)中各成員充分信任和相互合作,發(fā)揮各自的核心優(yōu)勢(shì),共享技術(shù),分?jǐn)傎M(fèi)用,迅速將共同開發(fā)與制造的產(chǎn)品推向市場(chǎng)的一種企業(yè)形式。虛擬企業(yè)通過(guò)企業(yè)間的最佳動(dòng)態(tài)組合,不光能迅速抓住市場(chǎng),提供差別化的產(chǎn)品和服務(wù),快速響應(yīng)復(fù)雜多變的市場(chǎng),而且通過(guò)集成各成員企業(yè)的核心能力,發(fā)揮綜合效應(yīng),充分利用成員企業(yè)現(xiàn)有的資金、技術(shù)、設(shè)備、人力及信息資源,節(jié)約產(chǎn)品開發(fā)費(fèi)用,降低生產(chǎn)成本,促進(jìn)企業(yè)快速發(fā)展。在最大限度地發(fā)揮自身資源優(yōu)勢(shì)的同時(shí),促進(jìn)企業(yè)注重專精,培養(yǎng)核心能力。此外,虛擬企業(yè)改變了過(guò)去企業(yè)間你死我活的輸贏競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系,代之以競(jìng)爭(zhēng)合作式的雙贏關(guān)系。競(jìng)爭(zhēng)則提高了企業(yè)的創(chuàng)造性和積極性。

3.電子商務(wù)管理模式

旅游企業(yè)通過(guò)低成本和建立服務(wù)與產(chǎn)品的差異性來(lái)提高旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。旅游信息化服務(wù)將“食、住、行、游、購(gòu)、娛”等諸多信息組合起來(lái),形成信息產(chǎn)品,銷售給消費(fèi)者。這個(gè)過(guò)程中,信息流和資金流涉及得多,物流很少,這些特征很適合用電子商務(wù)的方式去實(shí)現(xiàn)。電子商務(wù)的低成本、支付電子化、信息高效傳遞、宣傳覆蓋面廣等特性是傳統(tǒng)旅游企業(yè)所不具備的。旅游電子商務(wù)中,售前旅游企業(yè)可以借助網(wǎng)上主頁(yè)和電子郵件在全球范圍內(nèi)進(jìn)行宣傳,客戶可借助網(wǎng)上搜索工具快速找到需要的旅游產(chǎn)品信息;售中可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂購(gòu)、網(wǎng)上支付,還可以實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品模擬體驗(yàn);售后的信息反饋更及時(shí),可以對(duì)消費(fèi)者的行為進(jìn)行有效分析。因此,旅游電子商務(wù)是旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

三、旅游企業(yè)信息化管理模式的三種發(fā)展戰(zhàn)略選擇

1.旅游企業(yè)信息化管理模式的專業(yè)化戰(zhàn)略選擇

專業(yè)化戰(zhàn)略是指企業(yè)通過(guò)從事符合自身資源條件與能力的某一領(lǐng)域的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)來(lái)謀求其不斷發(fā)展。專業(yè)化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì)在于:企業(yè)可集中各種資源優(yōu)勢(shì)于最熟悉的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,從而開發(fā)培育出具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品;便于企業(yè)整合戰(zhàn)略的運(yùn)作,實(shí)現(xiàn)規(guī)?；a(chǎn),取得行業(yè)內(nèi)的成本優(yōu)勢(shì);有利于CIS戰(zhàn)略的貫徹實(shí)施,使企業(yè)品牌與產(chǎn)品有機(jī)融合。從競(jìng)爭(zhēng)的角度看,企業(yè)業(yè)務(wù)的專業(yè)化能夠以更高的效率,為某一狹窄的戰(zhàn)略對(duì)象服務(wù),從而在較廣闊的競(jìng)爭(zhēng)范圍內(nèi)超過(guò)對(duì)手。波特認(rèn)為這樣做的結(jié)果,可使企業(yè)贏利的潛力超過(guò)行業(yè)內(nèi)的普遍水平。這種戰(zhàn)略為我國(guó)中小型旅游企業(yè)信息化建設(shè)發(fā)展提供了的借鑒。

2.旅游企業(yè)信息化管理模式的集團(tuán)化戰(zhàn)略選擇

旅游企業(yè)信息化管理模式中的集團(tuán)化,是一種產(chǎn)業(yè)集聚形式。依靠旅游業(yè)信息化、網(wǎng)絡(luò)化基礎(chǔ),中小企業(yè)可以分階段推進(jìn),實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)集聚,逐步建成信息化管理戰(zhàn)略聯(lián)盟,構(gòu)建旅游企業(yè)的戰(zhàn)略航母。

產(chǎn)業(yè)集聚是產(chǎn)業(yè)發(fā)展演化過(guò)程中的一種非?，F(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)地理現(xiàn)象,它是指由一定數(shù)量的企業(yè)共同組成的產(chǎn)業(yè)在一定地域范圍內(nèi)的地理集中,它可以是某種特定產(chǎn)業(yè)及其相關(guān)支撐產(chǎn)業(yè)或?qū)儆诓煌愋彤a(chǎn)業(yè)的集中。在旅游產(chǎn)品與服務(wù)方面,其特性和生產(chǎn)、消費(fèi)的高度同一性,使得有協(xié)作意愿的旅游企業(yè)在“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”六要素方面,在同一個(gè)經(jīng)營(yíng)目的下集合成為可能。從而提升區(qū)域旅游競(jìng)爭(zhēng)力,促進(jìn)區(qū)域旅游的發(fā)展。這種集聚效應(yīng)的發(fā)展,隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入,旅游產(chǎn)業(yè)必將表現(xiàn)出不同程度的一體化態(tài)勢(shì),并逐漸打破行政區(qū)劃的界限,實(shí)現(xiàn)連橫資源的重新整合和區(qū)域旅游功能要素的配套,向構(gòu)建區(qū)域旅游圈的目標(biāo)迅速跟進(jìn)。

3.旅游企業(yè)與新興旅游信息服務(wù)公司合作化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略選擇

旅游企業(yè)與新興的旅游信息化服務(wù)公司合作化經(jīng)營(yíng),考慮與新興旅游網(wǎng)站構(gòu)建戰(zhàn)略聯(lián)盟。以向E-commerce中的一種B2C(BusinesstoCustomers)模式發(fā)展為目標(biāo),實(shí)現(xiàn)Internet與旅游企業(yè)傳統(tǒng)資源的整合,以達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ);并以此為起點(diǎn),為最終實(shí)現(xiàn)真正的B2C模式的在線預(yù)訂、網(wǎng)上支付和物流配送的真正的電子商務(wù)做鋪墊,這樣一來(lái),旅游企業(yè)不僅要利用Internet進(jìn)行E-marketing,而且,要依據(jù)自身的市場(chǎng)定位,考慮進(jìn)行EC。選擇一個(gè)實(shí)力強(qiáng)大、信用良好的或者發(fā)展?jié)摿薮蟮穆糜尉W(wǎng)站合作,這是我國(guó)旅游企業(yè)信息化管理發(fā)展的又一戰(zhàn)略選擇。

參考文獻(xiàn):

[1]劉偉.尹家緒.構(gòu)筑信息時(shí)代的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力.科學(xué)出版社,2004.

企業(yè)信息化概念及發(fā)展階段范文第2篇

關(guān)鍵詞：信息技術(shù)旅游業(yè)信息化旅游電子商務(wù)

信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展與廣泛應(yīng)用對(duì)人類的社會(huì)生活和經(jīng)濟(jì)生活產(chǎn)生了根本性的、普遍的影響，有人將這一歷史進(jìn)程比喻為發(fā)生了一場(chǎng)“信息技術(shù)革命”，其后果是使人類社會(huì)進(jìn)入到了所謂的“信息經(jīng)濟(jì)”時(shí)代或“數(shù)字經(jīng)濟(jì)”時(shí)代。信息技術(shù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)各個(gè)部門的應(yīng)用在不同層次上促使原有的運(yùn)作機(jī)制發(fā)生了改變，其最終結(jié)果是效率的提高和效果的改善。由于信息技術(shù)的應(yīng)用表現(xiàn)出普遍性的特點(diǎn)，沒(méi)有哪一個(gè)部門能夠避免參與到這一“革命”性的進(jìn)程中來(lái)，旅游業(yè)也不例外?！靶畔⑹锹糜螛I(yè)的生命線”（Sheldon1997）[i]，旅游業(yè)適合應(yīng)用信息技術(shù)。然而值得注意的是，信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用將對(duì)旅游業(yè)的結(jié)構(gòu)產(chǎn)生影響，一些新的部門將產(chǎn)生，而一些原有的部門要進(jìn)行相應(yīng)變化（DimitriosBuhalisetal1997），因而有必要針對(duì)信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用這一議題展開討論。

一、問(wèn)題的提出

針對(duì)“信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用”這一議題進(jìn)行的研究屬于“應(yīng)用性研究”范疇。論題的產(chǎn)生源于三個(gè)前提條件：第一，信息技術(shù)在社會(huì)生活和經(jīng)濟(jì)生活各方面的廣泛應(yīng)用使旅游業(yè)面對(duì)技術(shù)升級(jí)的問(wèn)題；第二，信息是旅游業(yè)的生命線，信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用引起旅游業(yè)的普遍重視；第三，信息技術(shù)的應(yīng)用有可能對(duì)旅游業(yè)的現(xiàn)有格局產(chǎn)生影響，即產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)換代，引起旅游業(yè)相關(guān)部門的注意。這三個(gè)前提條件在旅游業(yè)的實(shí)踐中表現(xiàn)為旅游企業(yè)在企業(yè)管理和市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中紛紛采用信息技術(shù)手段以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，爭(zhēng)取獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)人們?cè)谟懻撘孕畔⒅薪樯矸莩霈F(xiàn)的旅行社何去何從。可以看出，對(duì)信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用進(jìn)行研究，起源于技術(shù)應(yīng)用層面，而歸結(jié)為技術(shù)應(yīng)用對(duì)旅游業(yè)的影響。

信息技術(shù)對(duì)旅游業(yè)的影響包括對(duì)行業(yè)的影響和對(duì)企業(yè)的影響兩個(gè)方面。對(duì)企業(yè)的影響，在運(yùn)作層面上表現(xiàn)為企業(yè)采用基于信息技術(shù)的新生產(chǎn)運(yùn)作方式、新管理工具和新營(yíng)銷工具，在管理層面上表現(xiàn)為組織結(jié)構(gòu)的變化、管理過(guò)程的變化和經(jīng)營(yíng)理念的變化，在戰(zhàn)略層面上表現(xiàn)為采用基于信息技術(shù)的新手段獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一般來(lái)看，最先引進(jìn)信息技術(shù)的是操作層面，操作層面的技術(shù)升級(jí)產(chǎn)生了新的管理問(wèn)題，要求管理層面做出相應(yīng)的調(diào)整，當(dāng)管理層面調(diào)整到適合新技術(shù)的應(yīng)用時(shí)，企業(yè)具備了制定新戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。反過(guò)來(lái)，在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)在制定戰(zhàn)略的過(guò)程中不可能忽略掉對(duì)信息技術(shù)的應(yīng)用，而為了保證技術(shù)的應(yīng)用順利實(shí)現(xiàn)，要相應(yīng)地對(duì)組織結(jié)構(gòu)等管理層面的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)整。

信息技術(shù)對(duì)行業(yè)的影響一般表現(xiàn)為行業(yè)內(nèi)企業(yè)之間網(wǎng)絡(luò)化關(guān)系的加強(qiáng)，并有可能形成“競(jìng)爭(zhēng)合作”關(guān)系。而旅游業(yè)有其特殊之處?！奥糜问腔旌闲彤a(chǎn)業(yè)（hybridindustry），包含多種服務(wù)”（HannesWerthner&StefanKlein1999），旅游業(yè)并不是生產(chǎn)某種產(chǎn)品的企業(yè)的集合，而是住宿、餐飲、交通等旅游產(chǎn)品供應(yīng)商所在部門的集合，因而信息技術(shù)對(duì)于旅游業(yè)的影響還包括旅游業(yè)各部門間的合作以及旅游業(yè)的再造。

二、研究現(xiàn)狀評(píng)價(jià)

信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用由來(lái)已久，例如航空公司的訂票系統(tǒng)和飯店的預(yù)訂系統(tǒng)等。這些技術(shù)的應(yīng)用主要存在于操作層面，是一種信息處理工具。而信息技術(shù)的應(yīng)用引起重視是在互聯(lián)網(wǎng)（Internet）以及3w（WorldWildWeb），即所謂的信息高速公路發(fā)展起來(lái)之后。自上個(gè)世紀(jì)90年代早期，3w成為了互聯(lián)網(wǎng)上成長(zhǎng)最快的領(lǐng)域?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的3w技術(shù)集合了媒體、電信和信息技術(shù)，可以傳輸文本數(shù)據(jù)、圖表、圖片和聲音，增加了消費(fèi)者和供應(yīng)商之間的互動(dòng)，為有效地、實(shí)時(shí)地、適時(shí)地交換產(chǎn)品提供了平臺(tái)?；ヂ?lián)網(wǎng)與3w的廣泛應(yīng)用對(duì)旅游業(yè)原有的信息傳播方式產(chǎn)生了沖擊，因而引起研究人員的重視。

在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，關(guān)于信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用的研究已經(jīng)形成了一定的規(guī)模。在歐洲，以計(jì)算機(jī)鍵盤上的回車鍵ENTER命名的“旅游領(lǐng)域信息與通訊國(guó)際會(huì)議”于1994年首次召開，至1999年已舉辦了六次年會(huì)（受資料限制，2000年至今狀況不詳），年會(huì)的參加者主要包括旅游研究人員、旅游企業(yè)的管理人員和信息技術(shù)研發(fā)人員，內(nèi)容集中于討論信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用前景及對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)生的影響。在美國(guó)也有類似的會(huì)議召開，例如1995年由當(dāng)時(shí)的美國(guó)國(guó)家旅游局和世界旅游組織贊助舉辦了“信息技術(shù)與旅游業(yè)世界大會(huì)”，會(huì)議的主要內(nèi)容包括信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用、旅游業(yè)在應(yīng)用新技術(shù)時(shí)將產(chǎn)生的變化以及信息技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該怎樣迎合旅游業(yè)的需要等。另外，亞太旅游聯(lián)合會(huì)（PATA）等組織也主辦過(guò)相關(guān)主題的研討會(huì)。從具體的內(nèi)容看，西方發(fā)達(dá)國(guó)家的研究議題包括旅游業(yè)重組和信息技術(shù)在企業(yè)中的戰(zhàn)略應(yīng)用等，尤其針對(duì)旅游企業(yè)多為中小企業(yè)的狀況，有人專門對(duì)中小旅游企業(yè)中信息技術(shù)的戰(zhàn)略應(yīng)用進(jìn)行了研究（D.Buhalis1994）。另外，以航空公司為中心、由多個(gè)部門廣泛參與發(fā)展起來(lái)的計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)（CRS）和全球分銷系統(tǒng)（GDS）受到了互聯(lián)網(wǎng)和3w的沖擊，旅游業(yè)原有的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)該怎樣面對(duì)新的形式也是主要的議題之一。

在我國(guó)，受到信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施較為落后的限制，旅游業(yè)對(duì)于應(yīng)用信息技術(shù)的要求更多地來(lái)自于國(guó)家提出的“信息化”目標(biāo)和與國(guó)外同行競(jìng)爭(zhēng)的壓力，而“電子商務(wù)是信息化的重要內(nèi)容，也是信息化發(fā)展的最高階段”（謝曉霞2002），因此我國(guó)學(xué)者對(duì)于這一主題的研究主要集中于“旅游業(yè)信息化”和“旅游電子商務(wù)”等方面。但是，在我國(guó)學(xué)者的研究中存在著一些問(wèn)題，其中最主要的問(wèn)題在于基本概念的不明確。

第一，信息化概念不明確。信息化是我國(guó)旅游業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)的基本問(wèn)題，大多數(shù)研究圍繞這一主題展開。羅高飛（1998）在文章中引入了信息化的定義，但是并沒(méi)有明確旅游業(yè)信息化的具體含義。鄭向敏（2002）給出“旅游企業(yè)信息化”的定義：“指通過(guò)對(duì)信息技術(shù)的運(yùn)用來(lái)改進(jìn)傳統(tǒng)的旅游生產(chǎn)、分配和消費(fèi)機(jī)制，以信息化的發(fā)展來(lái)優(yōu)化旅游信息資源配置，推動(dòng)旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)”。而這一定義并非針對(duì)企業(yè)給出，更像是“旅游業(yè)信息化”的定義，存在著對(duì)企業(yè)信息化和產(chǎn)業(yè)信息化的誤解。劉曉虹、陳耀（2002）在明確了“信息”與“旅游業(yè)”兩個(gè)概念的基礎(chǔ)上給出了“旅游信息”的定義，繼而提出“旅游業(yè)信息化管理”的概念，強(qiáng)調(diào)“旅游業(yè)信息化管理突出的是信息技術(shù)在旅游業(yè)中的運(yùn)用及其產(chǎn)生的作用。”但是，其“旅游信息”定義的給出是對(duì)“信息”與“旅游業(yè)”兩個(gè)定義的字面綜合，對(duì)于信息化研究沒(méi)有任何意義，而所謂“旅游業(yè)信息化管理”的概念中管理的主體與客體均不明確。

第二，旅游電子商務(wù)與旅游網(wǎng)站建設(shè)的混淆。這是研究中普遍存在的問(wèn)題。在我國(guó)目前關(guān)于旅游電子商務(wù)的研究成果中絕大多數(shù)將旅游電子商務(wù)混同于旅游網(wǎng)站的建設(shè)（馮穎如2002，楊麗2001，楊振之、胡海霞、黃學(xué)軍、劉祿山2002，王欣2000，等），縮小了旅游電子商務(wù)概念的內(nèi)涵，將傳統(tǒng)旅游企業(yè)開展電子商務(wù)的問(wèn)題排斥在外。

第三，旅游電子商務(wù)與旅游網(wǎng)絡(luò)、旅游網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)相混淆。在一些研究成果中，談到旅游電子商務(wù)時(shí)，自然地將旅游網(wǎng)站與旅游網(wǎng)絡(luò)等同起來(lái)，同時(shí)將旅游網(wǎng)絡(luò)與旅游企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)相聯(lián)系（馮穎如2002，楊麗2001，楊振之、胡海霞、黃學(xué)軍、劉祿山2002，等）。何謂旅游網(wǎng)絡(luò)？這是個(gè)值得商榷的問(wèn)題。從上述研究成果中可以發(fā)現(xiàn)，一部分研究人員混淆了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化布局的概念，將企業(yè)實(shí)體構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)混同于計(jì)算機(jī)虛擬的網(wǎng)絡(luò)，其錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)的根源在于對(duì)信息技術(shù)本身的誤解所引起的概念混淆?？梢哉J(rèn)為并不存在所謂“旅游網(wǎng)絡(luò)”的概念，而旅游電子商務(wù)與旅游企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)也并非有相同內(nèi)涵的概念。

另外，在研究中還存在著將信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)等同的誤區(qū)?；ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)的確極大地促進(jìn)了信息技術(shù)的應(yīng)用，但是信息技術(shù)并不局限于互聯(lián)網(wǎng)，而且我國(guó)研究人員對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)識(shí)又與基于互聯(lián)網(wǎng)的3w技術(shù)相混淆。

總的來(lái)看，我國(guó)關(guān)于信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用的研究更多關(guān)注的是表面現(xiàn)象，涉及到的更多的是必要性和意義，進(jìn)行的預(yù)測(cè)多出于主觀臆斷，而缺少理論依據(jù)或經(jīng)驗(yàn)證明。

三、研究范圍的確定

用系統(tǒng)的觀點(diǎn)分析旅游業(yè)，可以將旅游業(yè)看作由向旅游者提供服務(wù)的一系列部門構(gòu)成的系統(tǒng)，而這個(gè)系統(tǒng)并不是一般意義上講的行業(yè)或產(chǎn)業(yè)，將這些部門聯(lián)系在一起的是向旅游者提品過(guò)程中形成的價(jià)值鏈，多個(gè)部門的協(xié)同作用使旅游業(yè)在旅游者眼中成為了一個(gè)復(fù)雜的價(jià)值系統(tǒng)。構(gòu)成旅游業(yè)即旅游價(jià)值系統(tǒng)的部門分屬于不同的行業(yè)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)各不相同，因而可以將這個(gè)復(fù)雜的價(jià)值系統(tǒng)分解為若干小系統(tǒng)，即可以將各個(gè)部門分別看作獨(dú)立的系統(tǒng)進(jìn)行討論。對(duì)信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用進(jìn)行的研究可以在幾個(gè)系統(tǒng)層面上展開，限于篇幅，這里將研究的范圍確定為整體的旅游價(jià)值系統(tǒng)，而暫時(shí)不考慮信息技術(shù)在各個(gè)部門中的應(yīng)用所產(chǎn)生的具體影響。

當(dāng)然，以旅游業(yè)整體作為研究的平臺(tái)并不排斥討論信息技術(shù)的應(yīng)用對(duì)旅游企業(yè)的影響。畢竟旅游業(yè)由若干企業(yè)組成，要從整體上把握旅游業(yè)中應(yīng)用信息技術(shù)的情況與產(chǎn)生的影響，有必要對(duì)企業(yè)的具體應(yīng)用情況和前景進(jìn)行探討，只是這里的探討是一般意義上，沒(méi)有與飯店、旅行社等具體部門的特點(diǎn)相結(jié)合，而是為進(jìn)一步的討論形成概念框架。

四、構(gòu)建研究框架

對(duì)信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用進(jìn)行研究可以通過(guò)兩條線索展開，即信息技術(shù)的應(yīng)用對(duì)企業(yè)的影響和對(duì)行業(yè)的影響。對(duì)企業(yè)的影響主要產(chǎn)生于信息技術(shù)自身的特點(diǎn)，具有一般的意義，可以參考其他行業(yè)對(duì)信息技術(shù)應(yīng)用的成果。對(duì)行業(yè)的影響則涉及到行業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，有必要從旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)出發(fā)展開重點(diǎn)討論。而對(duì)信息技術(shù)、信息化、信息技術(shù)工具和電子商務(wù)等概念及其關(guān)系的明確是展開討論的必要前提。

（一）基本概念界定

1、信息技術(shù)與信息技術(shù)工具

“信息技術(shù)，就一般意義上講，是指以微電子技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和控制技術(shù)三者的綜合體為核心的技術(shù)群體。從更廣義的角度說(shuō)，信息技術(shù)是一類用來(lái)擴(kuò)展人的信息器官功能的技術(shù)的總稱，它包括了各種用于創(chuàng)建、存儲(chǔ)、交換和使用信息的技術(shù)。其中最重要的包括感測(cè)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、控制技術(shù)以及他們的綜合技術(shù)。”[ii]

“信息技術(shù)（IT）被廣泛應(yīng)用于企業(yè)管理當(dāng)中，與企業(yè)管理相結(jié)合，形成了各種信息技術(shù)應(yīng)用工具與方法，及信息技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)（IS）”。與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理直接相關(guān)的IT/IS主要有分為三類。第一類為應(yīng)用于某一職能領(lǐng)域及一般事務(wù)管理的IT/IS，如CAD（計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)）、CAM（計(jì)算機(jī)輔助制造）、CAPP（計(jì)算機(jī)輔助工藝編制）、TPS（事務(wù)處理系統(tǒng)）、OAS（辦公自動(dòng)化系統(tǒng)）等，其中TPS是組織的基礎(chǔ)信息系統(tǒng)，向MIS、DSS、ES提供組織的基本數(shù)據(jù)。

第二類為適用于企業(yè)內(nèi)部綜合性經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理及高層決策的IT/IS，包括DW（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)）、MIS（管理信息系統(tǒng)）、DSS（決策支持系統(tǒng)）、ES（專家系統(tǒng)）和CIMS（計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)）等。其中DW把分布在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中不同信息島上的數(shù)據(jù)集成到一個(gè)關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)中，旨在通過(guò)通暢、合理、全面的信息管理達(dá)到有效的決策支持；狹義的MIS指管理報(bào)告系統(tǒng)，支持企業(yè)或組織的運(yùn)行、管理功能，是服務(wù)于企業(yè)或組織中、下層管理人員的信息系統(tǒng)；CIMS高度集成了產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、控制（CAD/CAM/CAPP）、管理（MIS/DW）與決策（DSS/ES）。

第三類為適用于企業(yè)內(nèi)外部開放性綜合經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理的IT/IS，包括EDI（電子數(shù)據(jù)交換）、Intranet（企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)）和Extranet（企業(yè)外聯(lián)網(wǎng)）等。[iii]

事實(shí)上，信息技術(shù)在企業(yè)管理實(shí)踐中的應(yīng)用是一個(gè)不斷深化的過(guò)程。提出了著名“信息技術(shù)六階段成長(zhǎng)過(guò)程模型”的諾蘭將信息技術(shù)在組織中的應(yīng)用分為三個(gè)發(fā)展階段。

第一個(gè)階段是數(shù)據(jù)處理（DP）階段，時(shí)間跨度為20世紀(jì)60年代至80年代，信息技術(shù)主要在組織的操作層面和管理層面起作用，主要功能是使一些專門的工作自動(dòng)化。例如，TPS支持各種指令處理，MIS提供資源配置和控制信息等。

第二個(gè)階段是信息技術(shù)（IT）階段，時(shí)間跨度為20世紀(jì)80年代至90年代中期，信息技術(shù)進(jìn)入“戰(zhàn)略管理層面”，強(qiáng)調(diào)知識(shí)工作者對(duì)信息技術(shù)的利用，如財(cái)務(wù)分析員、證券經(jīng)紀(jì)人和生產(chǎn)規(guī)劃者等。

第三個(gè)階段是網(wǎng)絡(luò)（Network）階段，這個(gè)階段自20世紀(jì)90年代中期開始，特點(diǎn)表現(xiàn)為信息技術(shù)與組織人員及其工作整合為一種網(wǎng)絡(luò)化的組織形式。[iv]

雖然各種信息技術(shù)工具形成于不同的年代，但是它們?cè)诋?dāng)代于不同的層次共同發(fā)揮著作用。

2、信息化與電子商務(wù)

所謂信息化是信息技術(shù)得以普遍應(yīng)用并發(fā)揮積極作用的過(guò)程?！靶畔⒒侵冈诮?jīng)濟(jì)和社會(huì)活動(dòng)中，通過(guò)普遍采用信息技術(shù)和電子信息裝備建設(shè)先進(jìn)的信息基礎(chǔ)設(shè)施，發(fā)展信息技術(shù)及產(chǎn)業(yè)，更有效地開發(fā)和利用信息資源，使信息產(chǎn)品及服務(wù)在經(jīng)濟(jì)中的地位逐步提高到占主導(dǎo)地位，加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，提高綜合國(guó)力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，保證不斷改善全體人民的物質(zhì)與精神生活質(zhì)量和水平”[v]這個(gè)定義給出了“國(guó)家信息化”的概念，強(qiáng)調(diào)信息技術(shù)在社會(huì)生活和經(jīng)濟(jì)生活中的普遍應(yīng)用。而企業(yè)信息化是國(guó)家信息化的重要組成部分，也是國(guó)家信息化得以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。企業(yè)信息化主要體現(xiàn)為企業(yè)管理的信息化。

所謂“企業(yè)管理信息化是指，在企業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，加快企業(yè)管理信息的傳遞、加工和處理速度，使這些信息資源得到可靠的保存和有效的利用，及時(shí)為企業(yè)管理工作者提供決策的依據(jù)，促進(jìn)企業(yè)管理水平的提高?！盵vi]這個(gè)定義對(duì)企業(yè)管理信息化的目的與意義進(jìn)行了描述，但是沒(méi)有給出企業(yè)管理信息化的可操作性的內(nèi)容。

在討論信息化問(wèn)題的過(guò)程中，研究的著眼點(diǎn)經(jīng)常集中到電子商務(wù)的概念上來(lái)?！半娮由虅?wù)是信息化的重要內(nèi)容，也是信息化發(fā)展的最高階段”[vii]。聯(lián)合國(guó)國(guó)際貿(mào)易程序簡(jiǎn)化工作組為電子商務(wù)下的定義為：“電子商務(wù)是指采用電子形式開展商務(wù)活動(dòng)，包括在供應(yīng)商、客戶、政府及其參與方之間通過(guò)任何電子工具，如EDI、Web技術(shù)、電子郵件等共享非結(jié)構(gòu)化或結(jié)構(gòu)化的信息，并管理和完成在商務(wù)活動(dòng)、管理活動(dòng)和消費(fèi)活動(dòng)中的各種交易?！盵viii]這是廣義電子商務(wù)（E-business）的概念，范圍突破了“電子交易（E-commerce）”的局限，而擴(kuò)大到企業(yè)內(nèi)外部管理與營(yíng)銷各方面的商務(wù)活動(dòng)。

3、信息技術(shù)、信息化、信息技術(shù)工具及電子商務(wù)的關(guān)系

這四個(gè)概念的關(guān)系如圖1所示。信息技術(shù)在社會(huì)生活和經(jīng)濟(jì)生活中的廣泛應(yīng)用引出了信息化的概念，而信息化的核心內(nèi)容在于開展電子商務(wù)活動(dòng)。信息技術(shù)工具是信息技術(shù)在企業(yè)管理中的具體應(yīng)用形式。基于信息技術(shù)的信息技術(shù)工具是開展電子商務(wù)活動(dòng)的物質(zhì)保障?？梢钥闯?，信息技術(shù)的發(fā)展是電子商務(wù)概念產(chǎn)生的初始條件，而電子商務(wù)是信息技術(shù)應(yīng)用的具體表現(xiàn)。

（二）信息技術(shù)在旅游企業(yè)中的應(yīng)用及產(chǎn)生的影響

旅游企業(yè)屬于服務(wù)業(yè)范疇，與制造業(yè)企業(yè)相比較，企業(yè)規(guī)模小，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，產(chǎn)出為無(wú)形服務(wù)。從信息技術(shù)的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，旅游企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中不可避免地要采用信息技術(shù)工具，但是制造業(yè)中經(jīng)過(guò)多年磨合已經(jīng)發(fā)展成熟的工具并不適合旅游企業(yè)使用，例如在生產(chǎn)操作方面的信息技術(shù)工具和決策支持系統(tǒng)與專家系統(tǒng)等管理層面的信息技術(shù)工具等。然而，制造業(yè)中信息技術(shù)工具的開發(fā)思想值得借鑒，即旅游企業(yè)可以從內(nèi)部運(yùn)作管理、各職能部門操作和市場(chǎng)營(yíng)銷等幾個(gè)方面著手開發(fā)信息技術(shù)工具，并針對(duì)新技術(shù)工具的使用配套進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的變革和經(jīng)營(yíng)理念的創(chuàng)新，并最終站在戰(zhàn)略的高度考慮信息技術(shù)的應(yīng)用?？偟膩?lái)看，信息技術(shù)在旅游企業(yè)中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在企業(yè)管理和市場(chǎng)營(yíng)銷兩個(gè)方面，而這兩個(gè)方面恰好是電子商務(wù)的主要構(gòu)成部分。

在當(dāng)代社會(huì)，企業(yè)的管理理念和營(yíng)銷理念已經(jīng)從生產(chǎn)導(dǎo)向和產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變到了需求導(dǎo)向和顧客導(dǎo)向。在服務(wù)業(yè)中的管理與營(yíng)銷過(guò)程中尤其重視顧客價(jià)值的創(chuàng)造和顧客滿意度的提高。開展客戶關(guān)系管理是服務(wù)業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的有效手段，而客戶關(guān)系管理的開展要借助于基于數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的客戶關(guān)系管理軟件。顧客數(shù)據(jù)庫(kù)及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的運(yùn)用是當(dāng)前及未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)旅游企業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用的重點(diǎn)所在。

（三）信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用及產(chǎn)生的影響

1、信息與旅游業(yè)的關(guān)系

所謂旅游業(yè)是為旅游者的旅游活動(dòng)提供服務(wù)的各個(gè)部門的集合。旅游業(yè)屬于服務(wù)業(yè)范疇，旅游產(chǎn)品具有服務(wù)產(chǎn)品的一般特性，如無(wú)形性、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行等特點(diǎn)。這些特點(diǎn)使有關(guān)旅游產(chǎn)品的信息在產(chǎn)品銷售的過(guò)程中發(fā)揮著重要的作用。有人稱旅游產(chǎn)品為“信心產(chǎn)品”，認(rèn)為旅游者在接受服務(wù)之前不可能感知到旅游產(chǎn)品的具體性質(zhì)和質(zhì)量水平，產(chǎn)品能否成功銷售完全取決于相關(guān)信息在制定購(gòu)買決策的旅游者心中建立起的信心。

旅游業(yè)又具有不同于其他服務(wù)行業(yè)的特性，如旅游服務(wù)供應(yīng)商與消費(fèi)者之間在空間上存在著較遠(yuǎn)的距離，在服務(wù)種類上存在著數(shù)量上的差距。這些特點(diǎn)決定了旅游中間商存在的必要性。根據(jù)旅游活動(dòng)的定義，旅游者要到與長(zhǎng)住地之間存在一定距離的目的地消費(fèi)旅游產(chǎn)品，這樣在傳統(tǒng)的旅游購(gòu)買決策制定過(guò)程中要依賴于中間商獲得有關(guān)目的地旅游產(chǎn)品的信息。同時(shí)，旅游產(chǎn)品是一項(xiàng)混合產(chǎn)品，旅游者的一次旅行過(guò)程涉及到多種服務(wù)的購(gòu)買，各類型的供應(yīng)商規(guī)模不同、性質(zhì)不同、提供的服務(wù)特性各異，龐大的信息搜尋成本迫使旅游者利用中間商進(jìn)行信息搜尋以降低交易費(fèi)用。

可以認(rèn)為，信息在旅游產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售過(guò)程中起著不可或缺的作用，而信息的這種作用與旅游市場(chǎng)供求在空間上與種類上的差距共同決定了旅游中間商的存在。

2、信息技術(shù)的應(yīng)用對(duì)旅游業(yè)結(jié)構(gòu)的影響

在信息溝通的過(guò)程中，有些溝通是經(jīng)常性地、結(jié)構(gòu)化地進(jìn)行的，如旅游服務(wù)供應(yīng)商和中間商之間的信息溝通，這種長(zhǎng)久關(guān)系的建立導(dǎo)致了溝通機(jī)制的自動(dòng)化。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，旅游業(yè)信息溝通的自動(dòng)化表現(xiàn)為CRS和GDS的建立。

CRS（computerreservationsystem，計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)）最早是航空公司的訂票系統(tǒng)，由各大航空公司獨(dú)自開發(fā)，后來(lái)考慮到旅行商的應(yīng)用成本和航空公司自身的維護(hù)費(fèi)用，各個(gè)航空公司的CRS開始合并，并在上個(gè)世紀(jì)70年代末、80年代初得益于民用航空業(yè)管理體制的變革得到迅速發(fā)展，并在發(fā)展過(guò)程中增加了連鎖飯店產(chǎn)品和旅行社產(chǎn)品的內(nèi)容。CRS創(chuàng)建了一個(gè)新的旅游營(yíng)銷與分銷系統(tǒng)，被譽(yù)為旅游業(yè)電子時(shí)代的始創(chuàng)者。

GDS（globaldistributionsystem）的出現(xiàn)始于上個(gè)世紀(jì)80年代中期，是CRS不斷進(jìn)行橫向一體化（與其他航空公司）和縱向一體化（與供應(yīng)商）的結(jié)果。為了避免信息系統(tǒng)的重復(fù)開發(fā)，航空公司、飯店等旅游供應(yīng)商通過(guò)開發(fā)界面將其CRS接入了GDS。GDS建立了全球的傳播標(biāo)準(zhǔn)和新的旅游電子分銷渠道。GDS之間繼續(xù)進(jìn)行一體化，導(dǎo)致了幾家獨(dú)立的GDS企業(yè)的出現(xiàn)。此時(shí)，GDS的性質(zhì)已經(jīng)從工具轉(zhuǎn)變成了經(jīng)濟(jì)實(shí)體，以電子旅游超市或其法人團(tuán)體的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元的面目出現(xiàn)。

可以認(rèn)為信息技術(shù)的應(yīng)用導(dǎo)致了新部門的產(chǎn)生，促使旅游業(yè)的結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，GDS作為中介組織在旅游市場(chǎng)上的出現(xiàn)就是一個(gè)例證。但是，信息技術(shù)在創(chuàng)造新部門的同時(shí)，也對(duì)現(xiàn)有的部門產(chǎn)生了威脅?；ヂ?lián)網(wǎng)和3w技術(shù)的出現(xiàn)與應(yīng)用對(duì)旅游中介組織來(lái)說(shuō)威脅與機(jī)會(huì)并存。

互聯(lián)網(wǎng)和3w技術(shù)的出現(xiàn)與應(yīng)用使旅游市場(chǎng)上的信息溝通方式發(fā)生了革命性的變化，產(chǎn)品信息可以快速地、低成本地、大量地抵達(dá)消費(fèi)者處，并能夠使消費(fèi)者方便地與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)。旅游中間商的存在受到了威脅，CRS和GDS等原有的信息基礎(chǔ)設(shè)施的前途面臨著挑戰(zhàn)。信息技術(shù)的進(jìn)步為取消現(xiàn)有旅游中介組織提供了可能性，旅游中間商等中介組織不得不進(jìn)行相應(yīng)的改變，在業(yè)務(wù)流程中加強(qiáng)對(duì)新技術(shù)的運(yùn)用。

互聯(lián)網(wǎng)對(duì)現(xiàn)有中介組織的威脅并不意味著旅游市場(chǎng)上不需要中介組織。事實(shí)上，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)增加了市場(chǎng)上信息的數(shù)量與復(fù)雜性。在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行信息缺少相應(yīng)的規(guī)則限制，人人有權(quán)發(fā)言，人人都淹沒(méi)到信息的海洋中，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，面對(duì)的產(chǎn)品信息更加龐雜混亂，常常處于無(wú)從下手的狀態(tài)。經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，旅游業(yè)中對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用已經(jīng)模型初具，主要包括旅游網(wǎng)站的建設(shè)、旅游供應(yīng)商自行開展“網(wǎng)上營(yíng)銷”和中介組織利用互聯(lián)網(wǎng)開展業(yè)務(wù)等方面。其中旅游網(wǎng)站的出現(xiàn)即是增加了旅游業(yè)中介組織的成員。

3、信息技術(shù)的應(yīng)用與旅游營(yíng)銷系統(tǒng)的建設(shè)

旅游業(yè)可以被理解為旅游市場(chǎng)上供給方的集合，既包括旅游服務(wù)供應(yīng)商，也包括旅游中間商和其他中介組織。旅游產(chǎn)品價(jià)值的實(shí)現(xiàn)依賴于產(chǎn)品的銷售，而銷售的效果取決于營(yíng)銷系統(tǒng)的效率。由于旅游市場(chǎng)上供求雙方之間存在著空間距離，而各個(gè)旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品要經(jīng)過(guò)與其他部門產(chǎn)品的組合才能出售，因此以旅游目的地為基礎(chǔ)的旅游營(yíng)銷系統(tǒng)的建設(shè)對(duì)于旅游業(yè)的發(fā)展具有重要意義。

信息技術(shù)的應(yīng)用對(duì)旅游營(yíng)銷系統(tǒng)的建設(shè)產(chǎn)生了一定的影響，在增加了營(yíng)銷系統(tǒng)成員的同時(shí)，也為系統(tǒng)的有效運(yùn)轉(zhuǎn)提供了技術(shù)保障。如上所述，CRS和GDS都是旅游營(yíng)銷系統(tǒng)的組成部分，負(fù)責(zé)旅游產(chǎn)品的分銷?；ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)為旅游營(yíng)銷系統(tǒng)的建設(shè)提供了功能更加強(qiáng)大的工具，使旅游信息可以直達(dá)消費(fèi)者處。旅游中介機(jī)構(gòu)與供應(yīng)商的合作和供應(yīng)商之間的合作可以通過(guò)運(yùn)用基于互聯(lián)網(wǎng)的外聯(lián)網(wǎng)得以實(shí)現(xiàn)。另外，互聯(lián)網(wǎng)的效率使旅游企業(yè)開展個(gè)性化的營(yíng)銷和大規(guī)模定制成為可能（HannesWerthner，StefanKlein1999）。

五、結(jié)論

信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用所產(chǎn)生的影響包括對(duì)行業(yè)的影響和對(duì)企業(yè)的影響兩個(gè)方面。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，信息技術(shù)的應(yīng)用最終表現(xiàn)為運(yùn)用信息技術(shù)工具開展電子商務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理信息化，而電子商務(wù)的內(nèi)容主要包括企業(yè)管理和市場(chǎng)營(yíng)銷兩個(gè)方面。對(duì)于行業(yè)來(lái)講，旅游業(yè)供求雙方之間存在的空間距離和供需類別差異導(dǎo)致信息溝通在旅游業(yè)的運(yùn)作中發(fā)揮著重要的作用，因而信息技術(shù)的應(yīng)用不僅對(duì)旅游業(yè)營(yíng)銷系統(tǒng)的建設(shè)產(chǎn)生影響，而且可能使行業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用由來(lái)已久，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使信息技術(shù)的應(yīng)用對(duì)于行業(yè)的運(yùn)作產(chǎn)生了實(shí)質(zhì)性的變化，如何利用互聯(lián)網(wǎng)開展業(yè)務(wù)、建設(shè)旅游營(yíng)銷系統(tǒng)是值得深入探討的問(wèn)題，這里限于篇幅并未展開，但將作為繼續(xù)研究的題目另文論述。[i]轉(zhuǎn)引自DimitriosBuhalis，Strategicuseofinformationtechnologiesinthetourismindustry，TourismManagement，Vol.19，No.5，1998

[ii]引自張亞明：“信息技術(shù)與戰(zhàn)略關(guān)系的演變”，《經(jīng)濟(jì)管理·新管理》，2002年第10期

[iii]參見倪義芳、何鴻生、吳曉波：“IT與企業(yè)管理范式的轉(zhuǎn)變”，《經(jīng)濟(jì)管理·新管理》，2002年第4期

[iv]出處同2

[v]轉(zhuǎn)引自：羅高飛，“信息化——我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展道路的必然選擇”，《旅游科學(xué)》，1998年第3期

[vi]引自鄭懷麗：“談我國(guó)的企業(yè)信息化”，《現(xiàn)代管理科學(xué)》，2002年第9期

[vii]引自謝曉霞：“信息化帶動(dòng)工業(yè)化的途徑”，《經(jīng)濟(jì)管理》，2002年第9期

[viii]出處同3

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企業(yè)信息化概念及發(fā)展階段范文第3篇

關(guān)鍵詞：信息技術(shù)旅游業(yè)信息化旅游電子商務(wù)

信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展與廣泛應(yīng)用對(duì)人類的社會(huì)生活和經(jīng)濟(jì)生活產(chǎn)生了根本性的、普遍的影響，有人將這一歷史進(jìn)程比喻為發(fā)生了一場(chǎng)“信息技術(shù)革命”，其后果是使人類社會(huì)進(jìn)入到了所謂的“信息經(jīng)濟(jì)”時(shí)代或“數(shù)字經(jīng)濟(jì)”時(shí)代。信息技術(shù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)各個(gè)部門的應(yīng)用在不同層次上促使原有的運(yùn)作機(jī)制發(fā)生了改變，其最終結(jié)果是效率的提高和效果的改善。由于信息技術(shù)的應(yīng)用表現(xiàn)出普遍性的特點(diǎn)，沒(méi)有哪一個(gè)部門能夠避免參與到這一“革命”性的進(jìn)程中來(lái)，旅游業(yè)也不例外?！靶畔⑹锹糜螛I(yè)的生命線”（Sheldon1997）[i]，旅游業(yè)適合應(yīng)用信息技術(shù)。然而值得注意的是，信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用將對(duì)旅游業(yè)的結(jié)構(gòu)產(chǎn)生影響，一些新的部門將產(chǎn)生，而一些原有的部門要進(jìn)行相應(yīng)變化（DimitriosBuhalisetal1997），因而有必要針對(duì)信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用這一議題展開討論。

一、問(wèn)題的提出

針對(duì)“信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用”這一議題進(jìn)行的研究屬于“應(yīng)用性研究”范疇。論題的產(chǎn)生源于三個(gè)前提條件：第一，信息技術(shù)在社會(huì)生活和經(jīng)濟(jì)生活各方面的廣泛應(yīng)用使旅游業(yè)面對(duì)技術(shù)升級(jí)的問(wèn)題；第二，信息是旅游業(yè)的生命線，信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用引起旅游業(yè)的普遍重視；第三，信息技術(shù)的應(yīng)用有可能對(duì)旅游業(yè)的現(xiàn)有格局產(chǎn)生影響，即產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)換代，引起旅游業(yè)相關(guān)部門的注意。這三個(gè)前提條件在旅游業(yè)的實(shí)踐中表現(xiàn)為旅游企業(yè)在企業(yè)管理和市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中紛紛采用信息技術(shù)手段以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，爭(zhēng)取獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)人們?cè)谟懻撘孕畔⒅薪樯矸莩霈F(xiàn)的旅行社何去何從。可以看出，對(duì)信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用進(jìn)行研究，起源于技術(shù)應(yīng)用層面，而歸結(jié)為技術(shù)應(yīng)用對(duì)旅游業(yè)的影響。

信息技術(shù)對(duì)旅游業(yè)的影響包括對(duì)行業(yè)的影響和對(duì)企業(yè)的影響兩個(gè)方面。對(duì)企業(yè)的影響，在運(yùn)作層面上表現(xiàn)為企業(yè)采用基于信息技術(shù)的新生產(chǎn)運(yùn)作方式、新管理工具和新營(yíng)銷工具，在管理層面上表現(xiàn)為組織結(jié)構(gòu)的變化、管理過(guò)程的變化和經(jīng)營(yíng)理念的變化，在戰(zhàn)略層面上表現(xiàn)為采用基于信息技術(shù)的新手段獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一般來(lái)看，最先引進(jìn)信息技術(shù)的是操作層面，操作層面的技術(shù)升級(jí)產(chǎn)生了新的管理問(wèn)題，要求管理層面做出相應(yīng)的調(diào)整，當(dāng)管理層面調(diào)整到適合新技術(shù)的應(yīng)用時(shí)，企業(yè)具備了制定新戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。反過(guò)來(lái)，在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)在制定戰(zhàn)略的過(guò)程中不可能忽略掉對(duì)信息技術(shù)的應(yīng)用，而為了保證技術(shù)的應(yīng)用順利實(shí)現(xiàn)，要相應(yīng)地對(duì)組織結(jié)構(gòu)等管理層面的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)整。

信息技術(shù)對(duì)行業(yè)的影響一般表現(xiàn)為行業(yè)內(nèi)企業(yè)之間網(wǎng)絡(luò)化關(guān)系的加強(qiáng)，并有可能形成“競(jìng)爭(zhēng)合作”關(guān)系。而旅游業(yè)有其特殊之處?！奥糜问腔旌闲彤a(chǎn)業(yè)（hybridindustry），包含多種服務(wù)”（HannesWerthner&StefanKlein1999），旅游業(yè)并不是生產(chǎn)某種產(chǎn)品的企業(yè)的集合，而是住宿、餐飲、交通等旅游產(chǎn)品供應(yīng)商所在部門的集合，因而信息技術(shù)對(duì)于旅游業(yè)的影響還包括旅游業(yè)各部門間的合作以及旅游業(yè)的再造。

二、研究現(xiàn)狀評(píng)價(jià)

信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用由來(lái)已久，例如航空公司的訂票系統(tǒng)和飯店的預(yù)訂系統(tǒng)等。這些技術(shù)的應(yīng)用主要存在于操作層面，是一種信息處理工具。而信息技術(shù)的應(yīng)用引起重視是在互聯(lián)網(wǎng)（Internet）以及3w（WorldWildWeb），即所謂的信息高速公路發(fā)展起來(lái)之后。自上個(gè)世紀(jì)90年代早期，3w成為了互聯(lián)網(wǎng)上成長(zhǎng)最快的領(lǐng)域?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的3w技術(shù)集合了媒體、電信和信息技術(shù)，可以傳輸文本數(shù)據(jù)、圖表、圖片和聲音，增加了消費(fèi)者和供應(yīng)商之間的互動(dòng)，為有效地、實(shí)時(shí)地、適時(shí)地交換產(chǎn)品提供了平臺(tái)。互聯(lián)網(wǎng)與3w的廣泛應(yīng)用對(duì)旅游業(yè)原有的信息傳播方式產(chǎn)生了沖擊，因而引起研究人員的重視。

在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，關(guān)于信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用的研究已經(jīng)形成了一定的規(guī)模。在歐洲，以計(jì)算機(jī)鍵盤上的回車鍵ENTER命名的“旅游領(lǐng)域信息與通訊國(guó)際會(huì)議”于1994年首次召開，至1999年已舉辦了六次年會(huì)（受資料限制，2000年至今狀況不詳），年會(huì)的參加者主要包括旅游研究人員、旅游企業(yè)的管理人員和信息技術(shù)研發(fā)人員，內(nèi)容集中于討論信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用前景及對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)生的影響。在美國(guó)也有類似的會(huì)議召開，例如1995年由當(dāng)時(shí)的美國(guó)國(guó)家旅游局和世界旅游組織贊助舉辦了“信息技術(shù)與旅游業(yè)世界大會(huì)”，會(huì)議的主要內(nèi)容包括信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用、旅游業(yè)在應(yīng)用新技術(shù)時(shí)將產(chǎn)生的變化以及信息技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該怎樣迎合旅游業(yè)的需要等。另外，亞太旅游聯(lián)合會(huì)（PATA）等組織也主辦過(guò)相關(guān)主題的研討會(huì)。從具體的內(nèi)容看，西方發(fā)達(dá)國(guó)家的研究議題包括旅游業(yè)重組和信息技術(shù)在企業(yè)中的戰(zhàn)略應(yīng)用等，尤其針對(duì)旅游企業(yè)多為中小企業(yè)的狀況，有人專門對(duì)中小旅游企業(yè)中信息技術(shù)的戰(zhàn)略應(yīng)用進(jìn)行了研究（D.Buhalis1994）。另外，以航空公司為中心、由多個(gè)部門廣泛參與發(fā)展起來(lái)的計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)（CRS）和全球分銷系統(tǒng)（GDS）受到了互聯(lián)網(wǎng)和3w的沖擊，旅游業(yè)原有的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)該怎樣面對(duì)新的形式也是主要的議題之一。

在我國(guó)，受到信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施較為落后的限制，旅游業(yè)對(duì)于應(yīng)用信息技術(shù)的要求更多地來(lái)自于國(guó)家提出的“信息化”目標(biāo)和與國(guó)外同行競(jìng)爭(zhēng)的壓力，而“電子商務(wù)是信息化的重要內(nèi)容，也是信息化發(fā)展的最高階段”（謝曉霞2002），因此我國(guó)學(xué)者對(duì)于這一主題的研究主要集中于“旅游業(yè)信息化”和“旅游電子商務(wù)”等方面。但是，在我國(guó)學(xué)者的研究中存在著一些問(wèn)題，其中最主要的問(wèn)題在于基本概念的不明確。

第一，信息化概念不明確。信息化是我國(guó)旅游業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)的基本問(wèn)題，大多數(shù)研究圍繞這一主題展開。羅高飛（1998）在文章中引入了信息化的定義，但是并沒(méi)有明確旅游業(yè)信息化的具體含義。鄭向敏（2002）給出“旅游企業(yè)信息化”的定義：“指通過(guò)對(duì)信息技術(shù)的運(yùn)用來(lái)改進(jìn)傳統(tǒng)的旅游生產(chǎn)、分配和消費(fèi)機(jī)制，以信息化的發(fā)展來(lái)優(yōu)化旅游信息資源配置，推動(dòng)旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)”。而這一定義并非針對(duì)企業(yè)給出，更像是“旅游業(yè)信息化”的定義，存在著對(duì)企業(yè)信息化和產(chǎn)業(yè)信息化的誤解。劉曉虹、陳耀（2002）在明確了“信息”與“旅游業(yè)”兩個(gè)概念的基礎(chǔ)上給出了“旅游信息”的定義，繼而提出“旅游業(yè)信息化管理”的概念，強(qiáng)調(diào)“旅游業(yè)信息化管理突出的是信息技術(shù)在旅游業(yè)中的運(yùn)用及其產(chǎn)生的作用?！钡牵洹奥糜涡畔ⅰ倍x的給出是對(duì)“信息”與“旅游業(yè)”兩個(gè)定義的字面綜合，對(duì)于信息化研究沒(méi)有任何意義，而所謂“旅游業(yè)信息化管理”的概念中管理的主體與客體均不明確。

第二，旅游電子商務(wù)與旅游網(wǎng)站建設(shè)的混淆。這是研究中普遍存在的問(wèn)題。在我國(guó)目前關(guān)于旅游電子商務(wù)的研究成果中絕大多數(shù)將旅游電子商務(wù)混同于旅游網(wǎng)站的建設(shè)（馮穎如2002，楊麗2001，楊振之、胡海霞、黃學(xué)軍、劉祿山2002，王欣2000，等），縮小了旅游電子商務(wù)概念的內(nèi)涵，將傳統(tǒng)旅游企業(yè)開展電子商務(wù)的問(wèn)題排斥在外。

第三，旅游電子商務(wù)與旅游網(wǎng)絡(luò)、旅游網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)相混淆。在一些研究成果中，談到旅游電子商務(wù)時(shí)，自然地將旅游網(wǎng)站與旅游網(wǎng)絡(luò)等同起來(lái)，同時(shí)將旅游網(wǎng)絡(luò)與旅游企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)相聯(lián)系（馮穎如2002，楊麗2001，楊振之、胡海霞、黃學(xué)軍、劉祿山2002，等）。何謂旅游網(wǎng)絡(luò)？這是個(gè)值得商榷的問(wèn)題。從上述研究成果中可以發(fā)現(xiàn)，一部分研究人員混淆了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化布局的概念，將企業(yè)實(shí)體構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)混同于計(jì)算機(jī)虛擬的網(wǎng)絡(luò)，其錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)的根源在于對(duì)信息技術(shù)本身的誤解所引起的概念混淆?？梢哉J(rèn)為并不存在所謂“旅游網(wǎng)絡(luò)”的概念，而旅游電子商務(wù)與旅游企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)也并非有相同內(nèi)涵的概念。

另外，在研究中還存在著將信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)等同的誤區(qū)。互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)的確極大地促進(jìn)了信息技術(shù)的應(yīng)用，但是信息技術(shù)并不局限于互聯(lián)網(wǎng)，而且我國(guó)研究人員對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)識(shí)又與基于互聯(lián)網(wǎng)的3w技術(shù)相混淆。

總的來(lái)看，我國(guó)關(guān)于信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用的研究更多關(guān)注的是表面現(xiàn)象，涉及到的更多的是必要性和意義，進(jìn)行的預(yù)測(cè)多出于主觀臆斷，而缺少理論依據(jù)或經(jīng)驗(yàn)證明。三、研究范圍的確定

用系統(tǒng)的觀點(diǎn)分析旅游業(yè)，可以將旅游業(yè)看作由向旅游者提供服務(wù)的一系列部門構(gòu)成的系統(tǒng)，而這個(gè)系統(tǒng)并不是一般意義上講的行業(yè)或產(chǎn)業(yè)，將這些部門聯(lián)系在一起的是向旅游者提品過(guò)程中形成的價(jià)值鏈，多個(gè)部門的協(xié)同作用使旅游業(yè)在旅游者眼中成為了一個(gè)復(fù)雜的價(jià)值系統(tǒng)。構(gòu)成旅游業(yè)即旅游價(jià)值系統(tǒng)的部門分屬于不同的行業(yè)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)各不相同，因而可以將這個(gè)復(fù)雜的價(jià)值系統(tǒng)分解為若干小系統(tǒng)，即可以將各個(gè)部門分別看作獨(dú)立的系統(tǒng)進(jìn)行討論。對(duì)信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用進(jìn)行的研究可以在幾個(gè)系統(tǒng)層面上展開，限于篇幅，這里將研究的范圍確定為整體的旅游價(jià)值系統(tǒng)，而暫時(shí)不考慮信息技術(shù)在各個(gè)部門中的應(yīng)用所產(chǎn)生的具體影響。

當(dāng)然，以旅游業(yè)整體作為研究的平臺(tái)并不排斥討論信息技術(shù)的應(yīng)用對(duì)旅游企業(yè)的影響。畢竟旅游業(yè)由若干企業(yè)組成，要從整體上把握旅游業(yè)中應(yīng)用信息技術(shù)的情況與產(chǎn)生的影響，有必要對(duì)企業(yè)的具體應(yīng)用情況和前景進(jìn)行探討，只是這里的探討是一般意義上，沒(méi)有與飯店、旅行社等具體部門的特點(diǎn)相結(jié)合，而是為進(jìn)一步的討論形成概念框架。

四、構(gòu)建研究框架

對(duì)信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用進(jìn)行研究可以通過(guò)兩條線索展開，即信息技術(shù)的應(yīng)用對(duì)企業(yè)的影響和對(duì)行業(yè)的影響。對(duì)企業(yè)的影響主要產(chǎn)生于信息技術(shù)自身的特點(diǎn)，具有一般的意義，可以參考其他行業(yè)對(duì)信息技術(shù)應(yīng)用的成果。對(duì)行業(yè)的影響則涉及到行業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，有必要從旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)出發(fā)展開重點(diǎn)討論。而對(duì)信息技術(shù)、信息化、信息技術(shù)工具和電子商務(wù)等概念及其關(guān)系的明確是展開討論的必要前提。

（一）基本概念界定

1、信息技術(shù)與信息技術(shù)工具

“信息技術(shù)，就一般意義上講，是指以微電子技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和控制技術(shù)三者的綜合體為核心的技術(shù)群體。從更廣義的角度說(shuō)，信息技術(shù)是一類用來(lái)擴(kuò)展人的信息器官功能的技術(shù)的總稱，它包括了各種用于創(chuàng)建、存儲(chǔ)、交換和使用信息的技術(shù)。其中最重要的包括感測(cè)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、控制技術(shù)以及他們的綜合技術(shù)?！盵ii]

“信息技術(shù)（IT）被廣泛應(yīng)用于企業(yè)管理當(dāng)中，與企業(yè)管理相結(jié)合，形成了各種信息技術(shù)應(yīng)用工具與方法，及信息技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)（IS）”。與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理直接相關(guān)的IT/IS主要有分為三類。第一類為應(yīng)用于某一職能領(lǐng)域及一般事務(wù)管理的IT/IS，如CAD（計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)）、CAM（計(jì)算機(jī)輔助制造）、CAPP（計(jì)算機(jī)輔助工藝編制）、TPS（事務(wù)處理系統(tǒng)）、OAS（辦公自動(dòng)化系統(tǒng)）等，其中TPS是組織的基礎(chǔ)信息系統(tǒng)，向MIS、DSS、ES提供組織的基本數(shù)據(jù)。

第二類為適用于企業(yè)內(nèi)部綜合性經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理及高層決策的IT/IS，包括DW（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)）、MIS（管理信息系統(tǒng)）、DSS（決策支持系統(tǒng)）、ES（專家系統(tǒng)）和CIMS（計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)）等。其中DW把分布在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中不同信息島上的數(shù)據(jù)集成到一個(gè)關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)中，旨在通過(guò)通暢、合理、全面的信息管理達(dá)到有效的決策支持；狹義的MIS指管理報(bào)告系統(tǒng)，支持企業(yè)或組織的運(yùn)行、管理功能，是服務(wù)于企業(yè)或組織中、下層管理人員的信息系統(tǒng)；CIMS高度集成了產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、控制（CAD/CAM/CAPP）、管理（MIS/DW）與決策（DSS/ES）。

第三類為適用于企業(yè)內(nèi)外部開放性綜合經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理的IT/IS，包括EDI（電子數(shù)據(jù)交換）、Intranet（企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)）和Extranet（企業(yè)外聯(lián)網(wǎng)）等。[iii]

事實(shí)上，信息技術(shù)在企業(yè)管理實(shí)踐中的應(yīng)用是一個(gè)不斷深化的過(guò)程。提出了著名“信息技術(shù)六階段成長(zhǎng)過(guò)程模型”的諾蘭將信息技術(shù)在組織中的應(yīng)用分為三個(gè)發(fā)展階段。

第一個(gè)階段是數(shù)據(jù)處理（DP）階段，時(shí)間跨度為20世紀(jì)60年代至80年代，信息技術(shù)主要在組織的操作層面和管理層面起作用，主要功能是使一些專門的工作自動(dòng)化。例如，TPS支持各種指令處理，MIS提供資源配置和控制信息等。

第二個(gè)階段是信息技術(shù)（IT）階段，時(shí)間跨度為20世紀(jì)80年代至90年代中期，信息技術(shù)進(jìn)入“戰(zhàn)略管理層面”，強(qiáng)調(diào)知識(shí)工作者對(duì)信息技術(shù)的利用，如財(cái)務(wù)分析員、證券經(jīng)紀(jì)人和生產(chǎn)規(guī)劃者等。

第三個(gè)階段是網(wǎng)絡(luò)（Network）階段，這個(gè)階段自20世紀(jì)90年代中期開始，特點(diǎn)表現(xiàn)為信息技術(shù)與組織人員及其工作整合為一種網(wǎng)絡(luò)化的組織形式。[iv]

雖然各種信息技術(shù)工具形成于不同的年代，但是它們?cè)诋?dāng)代于不同的層次共同發(fā)揮著作用。

2、信息化與電子商務(wù)

所謂信息化是信息技術(shù)得以普遍應(yīng)用并發(fā)揮積極作用的過(guò)程?！靶畔⒒侵冈诮?jīng)濟(jì)和社會(huì)活動(dòng)中，通過(guò)普遍采用信息技術(shù)和電子信息裝備建設(shè)先進(jìn)的信息基礎(chǔ)設(shè)施，發(fā)展信息技術(shù)及產(chǎn)業(yè)，更有效地開發(fā)和利用信息資源，使信息產(chǎn)品及服務(wù)在經(jīng)濟(jì)中的地位逐步提高到占主導(dǎo)地位，加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，提高綜合國(guó)力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，保證不斷改善全體人民的物質(zhì)與精神生活質(zhì)量和水平”[v]這個(gè)定義給出了“國(guó)家信息化”的概念，強(qiáng)調(diào)信息技術(shù)在社會(huì)生活和經(jīng)濟(jì)生活中的普遍應(yīng)用。而企業(yè)信息化是國(guó)家信息化的重要組成部分，也是國(guó)家信息化得以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。企業(yè)信息化主要體現(xiàn)為企業(yè)管理的信息化。

所謂“企業(yè)管理信息化是指，在企業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，加快企業(yè)管理信息的傳遞、加工和處理速度，使這些信息資源得到可靠的保存和有效的利用，及時(shí)為企業(yè)管理工作者提供決策的依據(jù)，促進(jìn)企業(yè)管理水平的提高?！盵vi]這個(gè)定義對(duì)企業(yè)管理信息化的目的與意義進(jìn)行了描述，但是沒(méi)有給出企業(yè)管理信息化的可操作性的內(nèi)容。

在討論信息化問(wèn)題的過(guò)程中，研究的著眼點(diǎn)經(jīng)常集中到電子商務(wù)的概念上來(lái)。“電子商務(wù)是信息化的重要內(nèi)容，也是信息化發(fā)展的最高階段”[vii]。聯(lián)合國(guó)國(guó)際貿(mào)易程序簡(jiǎn)化工作組為電子商務(wù)下的定義為：“電子商務(wù)是指采用電子形式開展商務(wù)活動(dòng)，包括在供應(yīng)商、客戶、政府及其參與方之間通過(guò)任何電子工具，如EDI、Web技術(shù)、電子郵件等共享非結(jié)構(gòu)化或結(jié)構(gòu)化的信息，并管理和完成在商務(wù)活動(dòng)、管理活動(dòng)和消費(fèi)活動(dòng)中的各種交易?！盵viii]這是廣義電子商務(wù)（E-business）的概念，范圍突破了“電子交易（E-commerce）”的局限，而擴(kuò)大到企業(yè)內(nèi)外部管理與營(yíng)銷各方面的商務(wù)活動(dòng)。

3、信息技術(shù)、信息化、信息技術(shù)工具及電子商務(wù)的關(guān)系

這四個(gè)概念的關(guān)系如圖1所示。信息技術(shù)在社會(huì)生活和經(jīng)濟(jì)生活中的廣泛應(yīng)用引出了信息化的概念，而信息化的核心內(nèi)容在于開展電子商務(wù)活動(dòng)。信息技術(shù)工具是信息技術(shù)在企業(yè)管理中的具體應(yīng)用形式。基于信息技術(shù)的信息技術(shù)工具是開展電子商務(wù)活動(dòng)的物質(zhì)保障?？梢钥闯?，信息技術(shù)的發(fā)展是電子商務(wù)概念產(chǎn)生的初始條件，而電子商務(wù)是信息技術(shù)應(yīng)用的具體表現(xiàn)。

（二）信息技術(shù)在旅游企業(yè)中的應(yīng)用及產(chǎn)生的影響

旅游企業(yè)屬于服務(wù)業(yè)范疇，與制造業(yè)企業(yè)相比較，企業(yè)規(guī)模小，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，產(chǎn)出為無(wú)形服務(wù)。從信息技術(shù)的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，旅游企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中不可避免地要采用信息技術(shù)工具，但是制造業(yè)中經(jīng)過(guò)多年磨合已經(jīng)發(fā)展成熟的工具并不適合旅游企業(yè)使用，例如在生產(chǎn)操作方面的信息技術(shù)工具和決策支持系統(tǒng)與專家系統(tǒng)等管理層面的信息技術(shù)工具等。然而，制造業(yè)中信息技術(shù)工具的開發(fā)思想值得借鑒，即旅游企業(yè)可以從內(nèi)部運(yùn)作管理、各職能部門操作和市場(chǎng)營(yíng)銷等幾個(gè)方面著手開發(fā)信息技術(shù)工具，并針對(duì)新技術(shù)工具的使用配套進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的變革和經(jīng)營(yíng)理念的創(chuàng)新，并最終站在戰(zhàn)略的高度考慮信息技術(shù)的應(yīng)用。總的來(lái)看，信息技術(shù)在旅游企業(yè)中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在企業(yè)管理和市場(chǎng)營(yíng)銷兩個(gè)方面，而這兩個(gè)方面恰好是電子商務(wù)的主要構(gòu)成部分。

在當(dāng)代社會(huì)，企業(yè)的管理理念和營(yíng)銷理念已經(jīng)從生產(chǎn)導(dǎo)向和產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變到了需求導(dǎo)向和顧客導(dǎo)向。在服務(wù)業(yè)中的管理與營(yíng)銷過(guò)程中尤其重視顧客價(jià)值的創(chuàng)造和顧客滿意度的提高。開展客戶關(guān)系管理是服務(wù)業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的有效手段，而客戶關(guān)系管理的開展要借助于基于數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的客戶關(guān)系管理軟件。顧客數(shù)據(jù)庫(kù)及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的運(yùn)用是當(dāng)前及未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)旅游企業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用的重點(diǎn)所在。

（三）信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用及產(chǎn)生的影響

1、信息與旅游業(yè)的關(guān)系

所謂旅游業(yè)是為旅游者的旅游活動(dòng)提供服務(wù)的各個(gè)部門的集合。旅游業(yè)屬于服務(wù)業(yè)范疇，旅游產(chǎn)品具有服務(wù)產(chǎn)品的一般特性，如無(wú)形性、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行等特點(diǎn)。這些特點(diǎn)使有關(guān)旅游產(chǎn)品的信息在產(chǎn)品銷售的過(guò)程中發(fā)揮著重要的作用。有人稱旅游產(chǎn)品為“信心產(chǎn)品”，認(rèn)為旅游者在接受服務(wù)之前不可能感知到旅游產(chǎn)品的具體性質(zhì)和質(zhì)量水平，產(chǎn)品能否成功銷售完全取決于相關(guān)信息在制定購(gòu)買決策的旅游者心中建立起的信心。

旅游業(yè)又具有不同于其他服務(wù)行業(yè)的特性，如旅游服務(wù)供應(yīng)商與消費(fèi)者之間在空間上存在著較遠(yuǎn)的距離，在服務(wù)種類上存在著數(shù)量上的差距。這些特點(diǎn)決定了旅游中間商存在的必要性。根據(jù)旅游活動(dòng)的定義，旅游者要到與長(zhǎng)住地之間存在一定距離的目的地消費(fèi)旅游產(chǎn)品，這樣在傳統(tǒng)的旅游購(gòu)買決策制定過(guò)程中要依賴于中間商獲得有關(guān)目的地旅游產(chǎn)品的信息。同時(shí)，旅游產(chǎn)品是一項(xiàng)混合產(chǎn)品，旅游者的一次旅行過(guò)程涉及到多種服務(wù)的購(gòu)買，各類型的供應(yīng)商規(guī)模不同、性質(zhì)不同、提供的服務(wù)特性各異，龐大的信息搜尋成本迫使旅游者利用中間商進(jìn)行信息搜尋以降低交易費(fèi)用。

可以認(rèn)為，信息在旅游產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售過(guò)程中起著不可或缺的作用，而信息的這種作用與旅游市場(chǎng)供求在空間上與種類上的差距共同決定了旅游中間商的存在。

2、信息技術(shù)的應(yīng)用對(duì)旅游業(yè)結(jié)構(gòu)的影響

在信息溝通的過(guò)程中，有些溝通是經(jīng)常性地、結(jié)構(gòu)化地進(jìn)行的，如旅游服務(wù)供應(yīng)商和中間商之間的信息溝通，這種長(zhǎng)久關(guān)系的建立導(dǎo)致了溝通機(jī)制的自動(dòng)化。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，旅游業(yè)信息溝通的自動(dòng)化表現(xiàn)為CRS和GDS的建立。

CRS（computerreservationsystem，計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)）最早是航空公司的訂票系統(tǒng)，由各大航空公司獨(dú)自開發(fā)，后來(lái)考慮到旅行商的應(yīng)用成本和航空公司自身的維護(hù)費(fèi)用，各個(gè)航空公司的CRS開始合并，并在上個(gè)世紀(jì)70年代末、80年代初得益于民用航空業(yè)管理體制的變革得到迅速發(fā)展，并在發(fā)展過(guò)程中增加了連鎖飯店產(chǎn)品和旅行社產(chǎn)品的內(nèi)容。CRS創(chuàng)建了一個(gè)新的旅游營(yíng)銷與分銷系統(tǒng)，被譽(yù)為旅游業(yè)電子時(shí)代的始創(chuàng)者。

GDS（globaldistributionsystem）的出現(xiàn)始于上個(gè)世紀(jì)80年代中期，是CRS不斷進(jìn)行橫向一體化（與其他航空公司）和縱向一體化（與供應(yīng)商）的結(jié)果。為了避免信息系統(tǒng)的重復(fù)開發(fā)，航空公司、飯店等旅游供應(yīng)商通過(guò)開發(fā)界面將其CRS接入了GDS。GDS建立了全球的傳播標(biāo)準(zhǔn)和新的旅游電子分銷渠道。GDS之間繼續(xù)進(jìn)行一體化，導(dǎo)致了幾家獨(dú)立的GDS企業(yè)的出現(xiàn)。此時(shí)，GDS的性質(zhì)已經(jīng)從工具轉(zhuǎn)變成了經(jīng)濟(jì)實(shí)體，以電子旅游超市或其法人團(tuán)體的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元的面目出現(xiàn)。

可以認(rèn)為信息技術(shù)的應(yīng)用導(dǎo)致了新部門的產(chǎn)生，促使旅游業(yè)的結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，GDS作為中介組織在旅游市場(chǎng)上的出現(xiàn)就是一個(gè)例證。但是，信息技術(shù)在創(chuàng)造新部門的同時(shí)，也對(duì)現(xiàn)有的部門產(chǎn)生了威脅?；ヂ?lián)網(wǎng)和3w技術(shù)的出現(xiàn)與應(yīng)用對(duì)旅游中介組織來(lái)說(shuō)威脅與機(jī)會(huì)并存。

互聯(lián)網(wǎng)和3w技術(shù)的出現(xiàn)與應(yīng)用使旅游市場(chǎng)上的信息溝通方式發(fā)生了革命性的變化，產(chǎn)品信息可以快速地、低成本地、大量地抵達(dá)消費(fèi)者處，并能夠使消費(fèi)者方便地與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)。旅游中間商的存在受到了威脅，CRS和GDS等原有的信息基礎(chǔ)設(shè)施的前途面臨著挑戰(zhàn)。信息技術(shù)的進(jìn)步為取消現(xiàn)有旅游中介組織提供了可能性，旅游中間商等中介組織不得不進(jìn)行相應(yīng)的改變，在業(yè)務(wù)流程中加強(qiáng)對(duì)新技術(shù)的運(yùn)用。

互聯(lián)網(wǎng)對(duì)現(xiàn)有中介組織的威脅并不意味著旅游市場(chǎng)上不需要中介組織。事實(shí)上，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)增加了市場(chǎng)上信息的數(shù)量與復(fù)雜性。在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行信息缺少相應(yīng)的規(guī)則限制，人人有權(quán)發(fā)言，人人都淹沒(méi)到信息的海洋中，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，面對(duì)的產(chǎn)品信息更加龐雜混亂，常常處于無(wú)從下手的狀態(tài)。經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，旅游業(yè)中對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用已經(jīng)模型初具，主要包括旅游網(wǎng)站的建設(shè)、旅游供應(yīng)商自行開展“網(wǎng)上營(yíng)銷”和中介組織利用互聯(lián)網(wǎng)開展業(yè)務(wù)等方面。其中旅游網(wǎng)站的出現(xiàn)即是增加了旅游業(yè)中介組織的成員。

3、信息技術(shù)的應(yīng)用與旅游營(yíng)銷系統(tǒng)的建設(shè)

旅游業(yè)可以被理解為旅游市場(chǎng)上供給方的集合，既包括旅游服務(wù)供應(yīng)商，也包括旅游中間商和其他中介組織。旅游產(chǎn)品價(jià)值的實(shí)現(xiàn)依賴于產(chǎn)品的銷售，而銷售的效果取決于營(yíng)銷系統(tǒng)的效率。由于旅游市場(chǎng)上供求雙方之間存在著空間距離，而各個(gè)旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品要經(jīng)過(guò)與其他部門產(chǎn)品的組合才能出售，因此以旅游目的地為基礎(chǔ)的旅游營(yíng)銷系統(tǒng)的建設(shè)對(duì)于旅游業(yè)的發(fā)展具有重要意義。

信息技術(shù)的應(yīng)用對(duì)旅游營(yíng)銷系統(tǒng)的建設(shè)產(chǎn)生了一定的影響，在增加了營(yíng)銷系統(tǒng)成員的同時(shí)，也為系統(tǒng)的有效運(yùn)轉(zhuǎn)提供了技術(shù)保障。如上所述，CRS和GDS都是旅游營(yíng)銷系統(tǒng)的組成部分，負(fù)責(zé)旅游產(chǎn)品的分銷。互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)為旅游營(yíng)銷系統(tǒng)的建設(shè)提供了功能更加強(qiáng)大的工具，使旅游信息可以直達(dá)消費(fèi)者處。旅游中介機(jī)構(gòu)與供應(yīng)商的合作和供應(yīng)商之間的合作可以通過(guò)運(yùn)用基于互聯(lián)網(wǎng)的外聯(lián)網(wǎng)得以實(shí)現(xiàn)。另外，互聯(lián)網(wǎng)的效率使旅游企業(yè)開展個(gè)性化的營(yíng)銷和大規(guī)模定制成為可能（HannesWerthner，StefanKlein1999）。

企業(yè)信息化概念及發(fā)展階段范文第4篇

[關(guān)鍵詞] 企業(yè)評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)主體 創(chuàng)新趨勢(shì)

一、引言

目前，我國(guó)的企業(yè)組織形式和戰(zhàn)略目標(biāo)正在發(fā)生巨大的變革，動(dòng)搖了傳統(tǒng)的企業(yè)管理理念和管理方法，傳統(tǒng)的企業(yè)評(píng)價(jià)模式越來(lái)越不能夠適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)戰(zhàn)略管理的需要。在這一過(guò)程中，許多專家學(xué)者深入研究我國(guó)企業(yè)評(píng)價(jià)體系的發(fā)展演進(jìn)，對(duì)企業(yè)從不同角度進(jìn)行了大量不同內(nèi)容的評(píng)價(jià)，使企業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系日臻完善，朝著多向性的方向發(fā)展，滿足了不同利益主體的要求，對(duì)提升我國(guó)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有十分重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

針對(duì)目前這種企業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系層出不窮的現(xiàn)狀，我們需要在傳統(tǒng)企業(yè)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，本著優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的原則，對(duì)現(xiàn)有的企業(yè)多向評(píng)價(jià)體系進(jìn)行有機(jī)整合，建立一個(gè)完整的企業(yè)多向評(píng)價(jià)體系模型庫(kù)，方便企業(yè)根據(jù)自身的需要進(jìn)行選擇性的評(píng)價(jià)。

二、我國(guó)傳統(tǒng)企業(yè)評(píng)價(jià)的局限性

財(cái)務(wù)指標(biāo)曾經(jīng)長(zhǎng)期占據(jù)企業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的主動(dòng)地位。在穩(wěn)定的大批量標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的環(huán)境下，這種評(píng)價(jià)體系曾取得了巨大成功。但是，進(jìn)入21世紀(jì)以后，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了重大變化，先進(jìn)制造系統(tǒng)的引入，供應(yīng)鏈的發(fā)展，使企業(yè)的成本結(jié)構(gòu)發(fā)生了改變，財(cái)務(wù)指標(biāo)在評(píng)價(jià)企業(yè)及外部市場(chǎng)、改進(jìn)企業(yè)各方面逐漸顯現(xiàn)出種種不足，主要表現(xiàn)在：

1.內(nèi)部導(dǎo)向，關(guān)注面窄。傳統(tǒng)的企業(yè)評(píng)價(jià)體系關(guān)心的是以財(cái)務(wù)指標(biāo)所表現(xiàn)的內(nèi)部流程的信，這些指標(biāo)忽視了外部環(huán)境的影響，不能反映出外部商業(yè)環(huán)境及其對(duì)市場(chǎng)、顧客及競(jìng)爭(zhēng)者方面不斷改變的要求。

2.忽視無(wú)形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的作用。在信息時(shí)代，企業(yè)未來(lái)的盈利能力和價(jià)值很大程度上取決于其對(duì)無(wú)形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的管理水平。財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)體系能夠充分反映有形資產(chǎn)的價(jià)值，但是，在計(jì)量無(wú)形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)價(jià)值方面卻顯得捉襟見肘。

3.不能揭示改善企業(yè)業(yè)績(jī)的動(dòng)因。財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)體系所用的評(píng)價(jià)指標(biāo)，屬于財(cái)務(wù)指標(biāo)，反映的是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合結(jié)果，而不能揭示產(chǎn)生結(jié)果的根本原因及過(guò)程，只能計(jì)量企業(yè)是否成功，而無(wú)法指導(dǎo)企業(yè)如何成功。

4.只針對(duì)企業(yè)本身的評(píng)價(jià)，忽視了對(duì)企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境中其他相關(guān)利益主體的評(píng)價(jià)，無(wú)法滿足供應(yīng)鏈中不同利益主體的不同要求。

5.企業(yè)評(píng)價(jià)是企業(yè)計(jì)劃與控制的重要組成部分，并受到日益廣泛的關(guān)注。但目前研究多為靜態(tài)的，并忽視了企業(yè)評(píng)價(jià)體系本身的演化。

總體來(lái)看,傳統(tǒng)的企業(yè)評(píng)價(jià)體系具有很多局限性,使得在今日競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)內(nèi)它難以有效發(fā)揮作用。因此新的企業(yè)評(píng)價(jià)體系應(yīng)向管理者、主管和工作人員提供用于日常決策的及時(shí)的信息。它們應(yīng)該是靈活的、側(cè)重于非財(cái)務(wù)的，并能根據(jù)需要不斷變化。

三、我國(guó)企業(yè)評(píng)價(jià)的創(chuàng)新趨勢(shì)

現(xiàn)代企業(yè)戰(zhàn)略、組織形式、管理模式等方面的變革，有力地推動(dòng)了企業(yè)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的變革，使之呈現(xiàn)出如下的發(fā)展趨勢(shì)：

1.企業(yè)評(píng)價(jià)的重心轉(zhuǎn)到為實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。企業(yè)日益重視將評(píng)價(jià)系統(tǒng)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)緊密聯(lián)系，也就是將企業(yè)戰(zhàn)略作為評(píng)價(jià)的起點(diǎn)。

2.財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)有機(jī)結(jié)合以體現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展優(yōu)勢(shì)。越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到，企業(yè)評(píng)價(jià)除了要關(guān)注企業(yè)內(nèi)部管理水平及生產(chǎn)率的提高外，還應(yīng)充分關(guān)注客戶滿意程度、企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率、技術(shù)創(chuàng)新與產(chǎn)品創(chuàng)新、員工滿意程度等非財(cái)務(wù)因素。

3.注重反映利益相關(guān)者的要求。隨著利益相關(guān)者理論的興起，利益相關(guān)者的概念及內(nèi)涵被大大擴(kuò)展。廣義的利益相關(guān)者指能夠影響企業(yè)或受企業(yè)決策和行為影響的個(gè)人與團(tuán)體，如員工、股東、同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者、顧客、供應(yīng)商、政府部門、環(huán)境保護(hù)主義者等等。新的戰(zhàn)略性企業(yè)評(píng)價(jià)在注意企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程的同時(shí)，開始將視野投向企業(yè)的利益相關(guān)者。

4.注重對(duì)知識(shí)、智力資本等無(wú)形資產(chǎn)的評(píng)價(jià)。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，企業(yè)的核心利潤(rùn)源已經(jīng)發(fā)生了實(shí)質(zhì)性的變化。它從以實(shí)物型資產(chǎn)為主，演變?yōu)橐詫?shí)物型資產(chǎn)和金融/財(cái)務(wù)型資產(chǎn)為主，進(jìn)而演變?yōu)橐越鹑?財(cái)務(wù)型資產(chǎn)和無(wú)形資產(chǎn)為主。這些無(wú)形資產(chǎn)實(shí)質(zhì)上就是企業(yè)內(nèi)部知識(shí)的積累以及智力資本的體現(xiàn)。一些企業(yè)在制定企業(yè)評(píng)價(jià)體系時(shí)，已經(jīng)開始考慮以上因素。如王錫群等對(duì)企業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)力水平進(jìn)行的評(píng)價(jià)，倪宏寧等對(duì)企業(yè)信息化水平進(jìn)行的評(píng)價(jià)。

5.注重對(duì)整體流程的關(guān)注。傳統(tǒng)的企業(yè)評(píng)價(jià)側(cè)重于單一企業(yè)或單個(gè)職能部門的評(píng)價(jià)，在新的市場(chǎng)條件下，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)已逐漸轉(zhuǎn)變成各自供應(yīng)鏈體系的效能之爭(zhēng)。

6.結(jié)果評(píng)價(jià)與實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)過(guò)程評(píng)價(jià)相結(jié)合。隨著企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)呈扁平化、網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化等發(fā)展趨勢(shì)，具有溝通機(jī)制功能的管理控制系統(tǒng)也必然逐步由縱向控制和后饋控制發(fā)展為橫向控制和前饋控制。與此同時(shí)，作為管理控制系統(tǒng)中信息反饋機(jī)制的企業(yè)評(píng)價(jià)系統(tǒng)也必將由主要提供事后的財(cái)務(wù)信息向全面提供事前、事中、事后的財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的信息的方向發(fā)展。

四、企業(yè)評(píng)價(jià)新指標(biāo)體系的產(chǎn)生及內(nèi)涵分析

當(dāng)前我們國(guó)家正處在調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)和技術(shù)進(jìn)步的重要發(fā)展階段。企業(yè)的資產(chǎn)重組、并購(gòu)頻繁發(fā)生，一大批控股公司、集團(tuán)公司逐漸成長(zhǎng)起來(lái)。這些控股公司、集團(tuán)公司在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮的作用越來(lái)越大。但隨之也給企業(yè)進(jìn)行管理帶來(lái)一個(gè)新課題，如怎樣管理有著諸多行業(yè)的投資企業(yè)，如何判斷這些企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)劣，如何監(jiān)控它們的投資回報(bào)等。不同的利益主體有不同的評(píng)價(jià)目的、不同的評(píng)價(jià)立場(chǎng)和角度，其關(guān)心的評(píng)價(jià)內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)也不相同。

1.從供應(yīng)鏈的角度看

供應(yīng)鏈作為一種虛擬企業(yè)組織，具有開放性、動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)。供應(yīng)鏈系統(tǒng)的功能取決于供應(yīng)鏈的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作流程。王勇從對(duì)信息、時(shí)間、質(zhì)量成本、柔性、品牌5個(gè)一級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)構(gòu)建了供應(yīng)鏈核心競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在考慮到供應(yīng)商的選擇問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該從更加宏觀一點(diǎn)的角度考慮供應(yīng)商能否在準(zhǔn)確的時(shí)間將準(zhǔn)確數(shù)量的產(chǎn)品以合適的價(jià)格和質(zhì)量送達(dá)正確的地點(diǎn)。金朝光等人從對(duì)資源狀況、財(cái)務(wù)狀況、管理水平、其他因素4個(gè)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，建立了船舶企業(yè)供應(yīng)商的選擇評(píng)價(jià)體系。

2.從企業(yè)的可重構(gòu)性角度看

可重構(gòu)制造系統(tǒng)是一種新的復(fù)雜的系統(tǒng)，當(dāng)外部市場(chǎng)或生產(chǎn)任務(wù)發(fā)生變化時(shí)，可重構(gòu)制造系統(tǒng)會(huì)經(jīng)常隨之重構(gòu)，從而形成多種不同的系統(tǒng)構(gòu)形，這些都需要一種新的評(píng)價(jià)決策體系。因此，對(duì)可重構(gòu)制造系統(tǒng)的構(gòu)造決策、規(guī)劃設(shè)計(jì)及運(yùn)行階段做一個(gè)綜合的評(píng)價(jià)，為系統(tǒng)的設(shè)計(jì)或重構(gòu)提供一個(gè)最優(yōu)化的決策方案，具有十分重要的意義。樓少敏從對(duì)柔性、生產(chǎn)節(jié)奏、經(jīng)濟(jì)性和可靠性4個(gè)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)建立了可重構(gòu)制造系統(tǒng)的評(píng)判指標(biāo)體系。苑明海、李東波等人從對(duì)經(jīng)濟(jì)性、生產(chǎn)性、可重構(gòu)性能、可靠性、環(huán)境性以及風(fēng)險(xiǎn)性6個(gè)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)構(gòu)建了可重構(gòu)制造系統(tǒng)的評(píng)價(jià)體系。

3.從投資者角度看

投資者投資的目的，是為了在其投資期限內(nèi)獲得資本最大程度的增值，因此投資者最關(guān)心的是企業(yè)的獲利能力和現(xiàn)實(shí)回報(bào)能力。這樣，所有者權(quán)益收益率和投資回報(bào)率就成了投資者首要考慮的指標(biāo)；其次，投資者還關(guān)心企業(yè)今后的獲利能力和潛在的回報(bào)能力。企業(yè)今后的獲利能力和潛在的回報(bào)能力大小和它的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力強(qiáng)弱有密切關(guān)系，因此，銷售（營(yíng)業(yè)）收入、銷售收入增長(zhǎng)率和資產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度也是從投資者角度考慮需要選取的指標(biāo)。目前劉德學(xué)、樊治平等從對(duì)業(yè)績(jī)與經(jīng)驗(yàn)、管理能力、人力資源與資產(chǎn)狀況4個(gè)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，構(gòu)建了風(fēng)險(xiǎn)投資公司經(jīng)營(yíng)能力的模糊評(píng)價(jià)體系。趙喜倉(cāng)從對(duì)R&D風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、管理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)6個(gè)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，構(gòu)建了風(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

4.從企業(yè)經(jīng)營(yíng)者角度看

經(jīng)營(yíng)者的利益直接同其經(jīng)營(yíng)管理效率掛鉤，為提高效率，他們偏向于進(jìn)行內(nèi)部管理績(jī)效評(píng)價(jià)。因此，從企業(yè)經(jīng)營(yíng)者角度考慮，可以選取總資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)增長(zhǎng)率和凈資產(chǎn)增長(zhǎng)率進(jìn)入評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。馮良輝從我國(guó)企業(yè)內(nèi)部績(jī)效考評(píng)機(jī)制的現(xiàn)狀出發(fā)，結(jié)合其應(yīng)有的考評(píng)原則，對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)、客戶指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、創(chuàng)新指標(biāo)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)5個(gè)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，建立了我國(guó)企業(yè)內(nèi)部的績(jī)效考評(píng)機(jī)制研究。

5.從顧客的角度看

客戶滿意度(Customer Satisfaction，CS)是目前許多國(guó)家積極研究和使用的一種新型宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，是測(cè)量用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度和忠誠(chéng)度的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｐ?。理解顧客滿意的概念，首先要明確顧客的內(nèi)涵，顧客包括兩個(gè)部分：一是內(nèi)部員工，一是外部顧客。因此，采用兩類指標(biāo)共同構(gòu)成一個(gè)顧客滿意度指標(biāo)體系，分別是內(nèi)部指標(biāo)及外部指標(biāo)。鄭小勇提出了企業(yè)顧客滿意度的指標(biāo)設(shè)計(jì)及評(píng)價(jià)方法研究，分別構(gòu)建了顧客滿意度的內(nèi)部指標(biāo)體系和外部指標(biāo)體系。李林梅從對(duì)顧客期望、顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客爭(zhēng)執(zhí)7個(gè)一級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)，構(gòu)建了中國(guó)企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)體系。

五、結(jié)束語(yǔ)

總之，只有根據(jù)企業(yè)面臨的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境的變化，結(jié)合傳統(tǒng)的企業(yè)評(píng)價(jià)，構(gòu)建適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要的多向評(píng)價(jià)體系，滿足不同利益相關(guān)者的評(píng)價(jià)需求才是當(dāng)務(wù)之急。

結(jié)合目前企業(yè)評(píng)價(jià)體系的內(nèi)涵和特點(diǎn)，根據(jù)總結(jié)的不同行業(yè)的特點(diǎn)及評(píng)價(jià)內(nèi)容的不同，結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)戰(zhàn)略管理理論，從不同利益主體的角度出發(fā)，對(duì)企業(yè)從多視角在同行業(yè)、同規(guī)模和同領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)行客觀、公正、科學(xué)的評(píng)價(jià)，完成企業(yè)多向評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建以及評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取。通過(guò)對(duì)企業(yè)多向評(píng)價(jià)體系進(jìn)行分析，不難發(fā)現(xiàn)，我們可以依據(jù)層次分析的原理，根據(jù)評(píng)價(jià)的內(nèi)容與性質(zhì)，將企業(yè)評(píng)價(jià)的總目標(biāo)分解成按支配關(guān)系分組而形成有序遞階層次結(jié)構(gòu)中的不同因素，利用數(shù)量經(jīng)濟(jì)、微觀經(jīng)濟(jì)、管理經(jīng)濟(jì)以及統(tǒng)計(jì)學(xué)方法，結(jié)合模糊綜合評(píng)價(jià)(Fuzzy Comprehensive Evaluation, FCE)對(duì)企業(yè)評(píng)價(jià)的各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行量化評(píng)價(jià)。

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