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醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查方案范文第1篇

關(guān)鍵詞：石景山區(qū)口腔醫(yī)療；培訓(xùn)需求；調(diào)查

隨著人們生活水平的提高，食物越來越豐富，在人們享受美味的同時(shí)，如果不注意口腔衛(wèi)生很容易被細(xì)菌感染。面對口腔疾病患者的數(shù)量不斷增加，我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)無論是在口腔醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)分布上，口腔醫(yī)務(wù)人員配置上，還是在醫(yī)療人員工作能力上都難以滿足實(shí)際的需求。本文主要是從口腔醫(yī)療工作人員工作能力培訓(xùn)的角度進(jìn)行分析。目前，我國僅有部分醫(yī)院能夠做到定期地進(jìn)行醫(yī)院中口腔醫(yī)務(wù)人員的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)工作。這也導(dǎo)致了醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的口腔護(hù)理知識和技術(shù)難以取得進(jìn)步，也為我國醫(yī)學(xué)口腔事業(yè)的發(fā)展和治療模式的轉(zhuǎn)變帶來了巨大的挑戰(zhàn)和壓力。為了了解北京市石景山區(qū)口腔醫(yī)療培訓(xùn)的現(xiàn)狀和需求，作者對石景山地區(qū)所有專業(yè)口腔機(jī)構(gòu)及設(shè)有口腔專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療人員進(jìn)行了訪問調(diào)查并發(fā)放調(diào)查問卷，通過問卷的形式對石景山區(qū)口腔醫(yī)療培訓(xùn)現(xiàn)狀進(jìn)行分析。

1 口腔醫(yī)療培訓(xùn)需求調(diào)查與分析的意義

1.1 充分展示口腔醫(yī)療培訓(xùn)的現(xiàn)狀，明確目標(biāo)

培訓(xùn)需求調(diào)查和分析的最基本目標(biāo)是確認(rèn)當(dāng)前培訓(xùn)現(xiàn)狀與所設(shè)定目之間的差距。一般情況下，這種分析主要包含三個方面內(nèi)容，首先，是需要分析口腔醫(yī)療培訓(xùn)中醫(yī)務(wù)人員所需要的知識和技能；其次分析現(xiàn)實(shí)狀況中，該醫(yī)院口腔醫(yī)務(wù)人員所缺少的知識、技能或者能力；最后則是需要分析現(xiàn)實(shí)狀況和所擬定目標(biāo)之間的差距，從而確保本次分析的有效性。

1.2 增強(qiáng)培訓(xùn)工作的目標(biāo)性和指導(dǎo)性

就培訓(xùn)本質(zhì)而言，進(jìn)行切實(shí)有效培訓(xùn)需求的調(diào)查和分析是培訓(xùn)工作順利開展的重要環(huán)節(jié)之一。從培訓(xùn)工作程序來看，開展需求調(diào)查和分析，不僅僅是為了培訓(xùn)工作本身而服務(wù)，更是為了培訓(xùn)效果評估，準(zhǔn)確、到位的分析將是培訓(xùn)工作順利開展的推動因素。

1.3 保證人力資源開發(fā)系統(tǒng)的有效性

醫(yī)院也是一個大的集體，每個醫(yī)務(wù)人員都是具備十分豐富的人力資源。如果醫(yī)院的人力資源系統(tǒng)不能及時(shí)、準(zhǔn)確地把握醫(yī)務(wù)人員所需要知識技能，醫(yī)院各個崗位的工作人員則難以承擔(dān)更多責(zé)任，也難以更好地完成本職工作，由此而降低了醫(yī)院的運(yùn)行效率。

2 口腔醫(yī)療培訓(xùn)需求調(diào)查與分析步驟

2.1 前期準(zhǔn)備工作

在培訓(xùn)工作開始之前，首先需要對所要調(diào)查對象有初步了解，其次收集最基本需求信息，確定調(diào)查目標(biāo)，例如本次調(diào)查究竟是為了整體的培訓(xùn)規(guī)劃服務(wù)還是為了某個培訓(xùn)項(xiàng)目服務(wù)。然后根據(jù)調(diào)查目標(biāo)不同，在針對性地確定調(diào)查方法和調(diào)查內(nèi)容，并安排調(diào)查開展的行動方案和工作進(jìn)度。

2.2 確定實(shí)施的方案

針對任何一次調(diào)查行動，設(shè)計(jì)好實(shí)施方案，準(zhǔn)確把握調(diào)查目的、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方法等。對于口腔醫(yī)療這樣一個較為復(fù)雜的問題，設(shè)計(jì)問題系統(tǒng)性較強(qiáng)，調(diào)查對象培訓(xùn)需求也會由于自身學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)等因素有所差異。因此，提前確定周密而詳細(xì)的實(shí)施方案對于獲取準(zhǔn)確調(diào)查信息而言是必不可少的，這也是調(diào)查行動決策的最基本依據(jù)。

2.3 實(shí)施培訓(xùn)需求的調(diào)查工作

這部分工作主要包括了培訓(xùn)需求的初步預(yù)測和調(diào)查申報(bào)，然后進(jìn)行調(diào)查工作，我們主要采用的是發(fā)放調(diào)查問卷形式。

2.4 完成醫(yī)療培訓(xùn)需求調(diào)查和分析報(bào)告

北京石景山區(qū)口腔醫(yī)療培訓(xùn)需求調(diào)查和分析工作時(shí)一個系統(tǒng)、詳細(xì)而復(fù)雜的工作，在對調(diào)查對象進(jìn)行分析基礎(chǔ)上，還需要針對性地研究相關(guān)醫(yī)務(wù)人員的背景、培訓(xùn)需求、培訓(xùn)效果以及培訓(xùn)滿意度調(diào)查。最后還需要根據(jù)整理分析結(jié)果，參照此次調(diào)查的目標(biāo)進(jìn)行校對，對比分析培訓(xùn)開展過程和效果，力求做到真實(shí)、全面、客觀。

3調(diào)查結(jié)果分析

本次調(diào)查，以石景山衛(wèi)生局與口腔質(zhì)控辦共同舉辦的石景山區(qū)口腔醫(yī)療質(zhì)量培訓(xùn)班為平臺，針對參加培訓(xùn)的工作人員發(fā)放我們所設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷。調(diào)查工作結(jié)束后，總的來看，總共發(fā)放了196份調(diào)查問卷，其中收回了152份調(diào)查問卷，有效問卷為123份。本次調(diào)查分別涉及到了調(diào)查對象特征、接受醫(yī)療培訓(xùn)的時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容需求、授課方式、授課教師選擇、本次培訓(xùn)滿意度、學(xué)術(shù)年會認(rèn)可度和課程難易程度。

3.1 調(diào)查對象的特征

對象特征調(diào)查結(jié)果如表1所示：

性別 男性 女性

百分比 34.14% 65.86%

年齡結(jié)構(gòu) 20歲以下 20-30歲 30-40歲 40-50歲 50-60歲 60歲以上

百分比 0.81% 26.01% 37.39% 17.07% 13% 5.72%

工作年限 5年以下 5-10年 10-20年 20-30年 30年以上

百分比 20.32% 26.01% 29.29% 5.69% 18.69%

學(xué)歷 中專學(xué)歷 大專學(xué)歷 本科學(xué)歷 碩士研究生 博士研究生

百分比 4.87% 33.33% 44.71% 14.63% 2.46%

本次調(diào)查的有效調(diào)查問卷中，共有男性42名，女性81名，在年齡結(jié)構(gòu)上趨向于女性化，其主要原因是對于口腔醫(yī)療事業(yè)的愛好者偏于女性。

對于年齡結(jié)構(gòu)的調(diào)查，20以下工作人員有1名，20-30年齡段人員有32名，30-40年齡段人員有46名，40-50年齡段人員有21名，50-60年齡段人員有16名，60歲以上年齡段員工有7名，從年齡結(jié)構(gòu)上看，口腔醫(yī)療工作人員主要為20-40歲的中堅(jiān)力量，無論從學(xué)習(xí)能力還是工作能力都具有較強(qiáng)的可塑性。

從工作年限來看，工作年限5年以下有25名，5-10年工作年限有32名，10-20年工作年限人員有36人，20-30年工作年限人員有7名，30年以上工作年限人員有13名，工作年限主要集中在5-20工作經(jīng)驗(yàn)的人員，此外30年工作經(jīng)驗(yàn)以上的人員也較多，工作年限較長經(jīng)驗(yàn)較為豐富，但是面對口腔醫(yī)學(xué)的發(fā)展，他們急需新補(bǔ)充新知識。

從學(xué)歷結(jié)構(gòu)來看，中專學(xué)歷人員有6名，大專學(xué)歷人員有41名，本科學(xué)歷人員有55名，碩士研究生學(xué)歷有18名，博士研究生學(xué)歷人員有1名，在學(xué)歷結(jié)構(gòu)上主要集中在大專與本科學(xué)歷，這部分人具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。

3.2每次可以接受醫(yī)療培訓(xùn)的時(shí)間調(diào)查

每次可以接受醫(yī)療培訓(xùn)的時(shí)間調(diào)查結(jié)果如表2所示：

接受培訓(xùn)時(shí)間 2個小時(shí) 4個小時(shí) 6個小時(shí) 一天

百分比 8.94% 21.95% 30.08% 39.03%

根據(jù)本次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，每次培訓(xùn)時(shí)間的要求，有11名人員認(rèn)為應(yīng)該持續(xù)2個小時(shí)，有27名人員認(rèn)為應(yīng)該持續(xù)4個小時(shí)，有37名人員認(rèn)為培訓(xùn)應(yīng)該持續(xù)6個小時(shí)，有48名人員認(rèn)為培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)該持續(xù)一天時(shí)間，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)對于口腔醫(yī)療人員自身來說急需新的知識補(bǔ)充，大部分工作人員都期待接受醫(yī)療培訓(xùn)，希望可以全面進(jìn)行學(xué)習(xí)。在針對培訓(xùn)時(shí)間選擇上，有高達(dá)91人認(rèn)為培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)該安排在周末，僅有35人認(rèn)為培訓(xùn)工作可以安排在工作日。

3.3培訓(xùn)內(nèi)容需求調(diào)查

口腔醫(yī)療培訓(xùn)課程內(nèi)容需求的調(diào)查結(jié)果如表3所示：

課程內(nèi)容 新技術(shù)培訓(xùn) 病理報(bào)告 研究進(jìn)展 新材料性能

百分比 57.72% 29.26% 2.43% 10.59%

培訓(xùn)課程內(nèi)容需求調(diào)查中，有71人選擇了新技術(shù)培訓(xùn)，其次有36人選擇了病理報(bào)告，僅有3人和8人選擇了研究進(jìn)展和新材料性能使用的介紹，由此說明口腔醫(yī)療工作人員需要實(shí)用型技術(shù)和實(shí)戰(zhàn)型理論豐富知識。

3.4授課方式調(diào)查

授課方式調(diào)查結(jié)果如表4所示：

授課方式 專題講座 病例展示 技能操作演示 經(jīng)驗(yàn)交流 學(xué)術(shù)沙龍

百分比 26% 25% 24% 16% 4%

授課方式調(diào)查，26%的工作人員表示喜歡專題講座，25%的人員喜歡病例展示，24%的人員喜歡技能操作演示，僅有16%和4%的人員明確表示喜歡經(jīng)驗(yàn)交流和學(xué)術(shù)沙龍。由此可以看出口腔工作人員習(xí)慣傳統(tǒng)教學(xué)方式，同時(shí)希望培訓(xùn)具有針對性、實(shí)例性和技巧性。

3.5授課教師選擇調(diào)查

授課教師選擇調(diào)查結(jié)果如表5所示：

授課教師 經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)師 專家學(xué)者 同區(qū)同行

百分比 45% 39% 7.5%

對授課老師選擇調(diào)查發(fā)現(xiàn)有45%的人員希望授課老師為有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)師，另外有39%的人員希望授課老師為專家學(xué)者，僅有7.5%的人希望授課老師為同區(qū)、相同工作經(jīng)驗(yàn)的同行或者各口腔科的護(hù)士長，這表明學(xué)員希望能夠在培訓(xùn)中獲得新知識，能夠?yàn)槠涔ぷ魈峁椭鸵龑?dǎo)。

3.6本次培訓(xùn)滿意度調(diào)查

本次授課滿意度調(diào)查結(jié)果如表6所示：

授課滿意度 滿意 較滿意 不滿意

百分比 57% 39% 4%

本次培訓(xùn)滿意度調(diào)查結(jié)果表明有57%和39%的人員表示針對本次培訓(xùn)活動有很大的收獲和有一定的收獲，僅有4%的人對培訓(xùn)結(jié)果表示不認(rèn)可，由此可以看出本次培訓(xùn)對于大部分口腔工作人員在自身素質(zhì)與能力上都有所幫助。

3.7學(xué)術(shù)年會認(rèn)可度調(diào)查

學(xué)術(shù)年會認(rèn)可度調(diào)查結(jié)果如表7所示：

學(xué)術(shù)年會認(rèn)可度 非常好 比較好 一般

百分比 61% 30% 9%

針對醫(yī)務(wù)人員對于學(xué)術(shù)年會形式認(rèn)可程度的調(diào)查結(jié)果顯示，61%的工作人員認(rèn)為這種形式非常好，另外也有30%的人員認(rèn)為這種形式的效果比較好，僅有9%的工作人員對于這種形式反映一般，由此可以看出絕大部分口腔醫(yī)療工作人員對學(xué)術(shù)年會培訓(xùn)形式比較認(rèn)可。

3.8課程難易程度調(diào)查

課程難易程度調(diào)查結(jié)果如表8所示：

課程難易程度 難度較大 難度適中

百分比 28.4% 62.6%

在專家授課程度接受程度的調(diào)查中，62.6%的被調(diào)查者反映，此次培訓(xùn)難度適宜，接受程度很高，還有28.4%的被調(diào)查者反映有一定的難度，接受起來有一定的難度，由此可以得出口腔醫(yī)療工作人員課程接受層次上具有一定的差異性，因此建議分層次培訓(xùn)，進(jìn)而促進(jìn)工作人員全體素質(zhì)的提高。

4結(jié)語

綜上，本次調(diào)查由于時(shí)間和人員的限制，調(diào)查數(shù)據(jù)具有一定的局限性。但是，從調(diào)查的廣度和問題的深度來看，本次調(diào)查也能在一定程度上反映本次培訓(xùn)的意義，并為今后培訓(xùn)的開展提供一定的借鑒意義。從培訓(xùn)需求的分析來看，無論是培訓(xùn)的方式、時(shí)間還是授課方式的選擇、授課老師的選擇都應(yīng)該以醫(yī)務(wù)人員的實(shí)際需求為準(zhǔn)，只有這樣才能真正發(fā)揮培訓(xùn)的作用，滿足廣大一線工作人員的現(xiàn)實(shí)需求。從人力資本的角度出發(fā)，只有切實(shí)迎合了培訓(xùn)主體需求的培訓(xùn)才能真正開發(fā)人力資源，才能提高石景山區(qū)口腔醫(yī)生的整體素質(zhì)，更好地位患者服務(wù)，踐行醫(yī)生救死扶傷的天職。

參考文獻(xiàn)

[1]吳云，王松齡.國內(nèi)外口腔醫(yī)學(xué)教育及其人才培養(yǎng)模式比較[J].中國高等醫(yī)學(xué)教育.2008（08）

[2]夏巖.全球醫(yī)學(xué)教育最低標(biāo)準(zhǔn)與中國口腔醫(yī)學(xué)教育分層次培養(yǎng)模式的思考[J].科技信息.2010（03）

[3]黃慧萍，趙英莉，賈霄云.口腔科門診護(hù)士工作壓力情況的調(diào)查[J].中華護(hù)理雜志2008（10）

醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查方案范文第2篇

收集我院門診部對13名在崗在編護(hù)士2005年1月～2007年12月護(hù)士月考核表、門診病人滿意度調(diào)查表、醫(yī)護(hù)滿意度換位調(diào)查表，分析對比量化考核的結(jié)果是，一個合格的護(hù)士，其病人滿意度調(diào)查滿意率應(yīng)達(dá)到98%以上，護(hù)士月考核表中考核等級應(yīng)為優(yōu)、良、合格，醫(yī)護(hù)滿意度換位調(diào)查滿意率應(yīng)為98%以上。

門診病人滿意度調(diào)查（分為滿意、較滿意、不滿意3項(xiàng)）：導(dǎo)醫(yī)人員的工作；收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度；護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度；醫(yī)師準(zhǔn)時(shí)開診的情形；您接受診療時(shí)醫(yī)護(hù)人員的工作；醫(yī)護(hù)人員能否詳細(xì)解說各項(xiàng)檢查流程；您對醫(yī)護(hù)人員解說病情內(nèi)容；醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)；醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平；藥房提供的服務(wù)；這次就診經(jīng)歷本院的環(huán)境；整體來說您這次看病的總滿意度；其他意見和建議。

醫(yī)護(hù)滿意度換位調(diào)查（分為滿意、較滿意、不滿意3項(xiàng)）：醫(yī)生(護(hù)士)的工作態(tài)度；醫(yī)生(護(hù)士)的工作效率；醫(yī)生(護(hù)士)的技術(shù)水平；醫(yī)護(hù)工作協(xié)作方面；醫(yī)生(護(hù)士)的愛崗敬業(yè)精神；醫(yī)生(護(hù)士)的自身修養(yǎng)；醫(yī)生(護(hù)士)堅(jiān)守崗位；其他意見和建議。

討 論

提高護(hù)理質(zhì)量，充分發(fā)揮護(hù)理專業(yè)的獨(dú)特功能，使服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式多樣化、專業(yè)化、人性化、科學(xué)化，才能滿足病人的醫(yī)療護(hù)理需求。

熱愛本職工作，對護(hù)理事業(yè)要有堅(jiān)定的信念。我們每一位護(hù)士在新上崗時(shí)，都曾莊嚴(yán)宣誓：志愿學(xué)習(xí)護(hù)理專業(yè)，謹(jǐn)奉社會主義人道主義精神，堅(jiān)定救死扶傷的信念，履行護(hù)士的職責(zé)；以真心、愛心、責(zé)任心對待每一位病人，永保白衣天使的圣潔；求實(shí)進(jìn)取，勤奮學(xué)習(xí)，忠于職守，熱愛專業(yè)；永志今天的決心與誓言，接過前輩手中的蠟燭，燃燒自己，照亮別人，把畢生的精力奉獻(xiàn)給護(hù)理事業(yè)。由于目前我國醫(yī)療體制改革還處于探索階段，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)錄用護(hù)理人員采用的是招聘制，一些醫(yī)院管理者不重視護(hù)理隊(duì)伍的建設(shè)和護(hù)理人員的培養(yǎng)，工資待遇偏低，致使部分護(hù)理人員情緒波動大，對護(hù)理事業(yè)沒有堅(jiān)定的信念，工作積極性不高。作為護(hù)理工作者，我們應(yīng)當(dāng)履行自己的誓言，熱愛本職工作，像近代護(hù)理學(xué)和護(hù)理教育的創(chuàng)始人南丁格爾那樣，把護(hù)理病人當(dāng)成事業(yè)來做，從自身尋找差距，完善自我。隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理的整體性體現(xiàn)在護(hù)理服務(wù)于人類生命的全過程。人是動態(tài)的，統(tǒng)一的，又是獨(dú)特的，護(hù)士要為不同層位、不同社會背景的人提供全方位的護(hù)理服務(wù)，必須具備良好的修養(yǎng)與專業(yè)水平，才能被社會認(rèn)同。

注重職業(yè)禮儀，提高自身的修養(yǎng)與素質(zhì)，塑造良好的職業(yè)形象。護(hù)士職業(yè)禮儀是指護(hù)士在職業(yè)活動中所應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則，處事得宜、待人以禮是當(dāng)代護(hù)士應(yīng)有的風(fēng)范。護(hù)士被喻為“白衣天使”是社會公眾對這一職業(yè)的希望與寄托。隨著護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，護(hù)理的功能與護(hù)士角色的轉(zhuǎn)變，改變了護(hù)士以往在健康事業(yè)中的被動地位，護(hù)理學(xué)科已發(fā)展成為衛(wèi)生事業(yè)中的獨(dú)立學(xué)科，現(xiàn)實(shí)施的整體護(hù)理就是以病人為中心的護(hù)理，把患者當(dāng)成具有生理、病理、社會心理因素的整體人去護(hù)理，而護(hù)士職業(yè)禮儀也正是尊重病人、理解病人、全面為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范要求。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查方案范文第3篇

為了深入了解省本級參保人員對醫(yī)保健康體檢政策、體檢服務(wù)的需求及滿意程度，更好地完善健康體檢工作，提升服務(wù)水平，福建省醫(yī)保中心于2012年1月1日～3月31日在省本級參保人范圍內(nèi)開展健康體檢滿意度調(diào)查。本次調(diào)查內(nèi)容涉及體檢政策宣傳、體檢項(xiàng)目設(shè)置、機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量等共計(jì)16個調(diào)查項(xiàng)目，活動以調(diào)查問卷和網(wǎng)上調(diào)查的形式進(jìn)行，福建省醫(yī)保中心將選擇部分參保單位發(fā)放調(diào)查問卷，參保人員也可登錄福建省人力資源與社會保障廳網(wǎng)站參與調(diào)查活動。

（福建省醫(yī)保中心）

永定縣補(bǔ)助全縣110所鄉(xiāng)村衛(wèi)生所進(jìn)行改造

“我近日領(lǐng)到了6000元衛(wèi)生所改造補(bǔ)貼?！?月8日，永定縣下洋鎮(zhèn)北斗村鄉(xiāng)村醫(yī)生徐憲重對筆者表示。2012年春節(jié)前，徐憲重聘請了工人對自己的村級衛(wèi)生所進(jìn)行裝修。為提高鄉(xiāng)村衛(wèi)生所硬件水平，提升鄉(xiāng)村衛(wèi)生所服務(wù)能力，鼓勵更多年輕人從事鄉(xiāng)村醫(yī)生這個職業(yè)，永定對全縣110所鄉(xiāng)村衛(wèi)生所進(jìn)行改造，解決鄉(xiāng)村醫(yī)生青黃不接、群眾看病難問題。

永定縣通過省級補(bǔ)助和縣級配套，按面積給予每個鄉(xiāng)村衛(wèi)生所5000元至1.5萬元不等的補(bǔ)助，改造完成后經(jīng)有關(guān)部門檢驗(yàn)達(dá)標(biāo)，一次性撥付補(bǔ)助金。永定近年來高度重視鄉(xiāng)村衛(wèi)生所建設(shè)，撥出經(jīng)費(fèi)每年對全縣鄉(xiāng)村醫(yī)生進(jìn)行為期10天的免費(fèi)培訓(xùn)，向鄉(xiāng)村衛(wèi)生所免費(fèi)贈送氧氣瓶、急救箱等醫(yī)療物品。

（林忠成）

福州市醫(yī)保中心：一切為了群眾滿意

“您好、謝謝”，“請F(tuán)316到15窗口受理、請B537……” 12點(diǎn)后福州市醫(yī)保中心服務(wù)大廳依然不時(shí)響起叫號機(jī)的聲音，連月來每遇到受理高峰期，只要服務(wù)大廳里還有辦事人員，即便過了下班時(shí)間，醫(yī)保工作人員也要繼續(xù)加班工作，常常要延時(shí)服務(wù)超過半小時(shí)，有時(shí)甚至超過一個多小時(shí)。每當(dāng)臨近下班時(shí)間辦事大廳里參保人員望著手里所取的號碼，用疑惑的語氣詢問窗口工作人員時(shí)，得到的回答都是“所取的號碼都受理完，我們才會下班”。參保人員常常感嘆“辦事的人這么多，還能服務(wù)得這么周到，真的不容易”。

近年來，福州市醫(yī)保中心增強(qiáng)主動服務(wù)意識，改進(jìn)工作方式，確保工作能讓參保人滿意，讓群眾受益。中心積極推進(jìn) “三項(xiàng)文明”建設(shè)活動，倡導(dǎo)文明崗位、文明用語、文明禮儀嶄新一面；實(shí)行“雙軌制”采取柜臺申報(bào)、網(wǎng)上申報(bào)并進(jìn)服務(wù)；堅(jiān)持“以人為本”服務(wù)理念。個人參?？茖⒋翱谇耙?，事前預(yù)約，將原參保人員借檔方式改為科室經(jīng)辦專人調(diào)檔，即提前將需要辦理退休的流動人員檔案取回，先行審核檔案，主動做好材料復(fù)印工作，參保人員確認(rèn)就可一次性辦理退休手續(xù)，解決了群眾高峰期長時(shí)間排隊(duì)和舟車勞頓等問題，縮短辦理時(shí)限，有效地優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

（福州市醫(yī)保中心）

沙縣醫(yī)保中心開展醫(yī)保政策宣傳活動

為深入開展以“帶著笑臉面對群眾、帶著問題下訪基層、帶著虛心學(xué)好本領(lǐng)、帶著親情為民服務(wù)”為主題的“四帶”活動。2月23日，沙縣醫(yī)保中心副主任曹長鐘在沙縣退休協(xié)會舉辦了以“關(guān)愛生命、關(guān)注醫(yī)保”為主題的醫(yī)保知識專題講座。

2010年7月開始，沙縣醫(yī)療保險(xiǎn)開始執(zhí)行市級統(tǒng)籌政策，圍繞老干部們關(guān)心的個人賬戶劃撥比例的調(diào)整，住院報(bào)銷程序，轉(zhuǎn)院轉(zhuǎn)診手續(xù)、如何正確使用社會保障卡等，主講人曹長鐘進(jìn)行了生動形象、深入淺出地講解，整個講座活動持續(xù)1個多小時(shí)。講座活動結(jié)束時(shí)，曹長鐘表示：今后沙縣醫(yī)保中心將會提供更好的服務(wù)，進(jìn)一步做好老干部醫(yī)療服務(wù)工作，維護(hù)好老干部的切身利益。同時(shí)，真誠地希望各位老干部一如既往地關(guān)心、支持沙縣醫(yī)保中心的工作。

（陳光鋒）

漳州市2012年起醫(yī)保年度調(diào)整為自然年度

漳州醫(yī)保年度自2012年起統(tǒng)一調(diào)整為自然年度（每年1月1日至12月31日）。醫(yī)保年度起止時(shí)間調(diào)整后，漳州年度結(jié)轉(zhuǎn)時(shí)間與省內(nèi)多數(shù)統(tǒng)籌區(qū)一致，避免了單獨(dú)年度結(jié)轉(zhuǎn)停機(jī)帶來的不便，減輕了全省聯(lián)網(wǎng)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的工作負(fù)擔(dān)，也提高了醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的效率，在促進(jìn)參保人更為直觀地理解醫(yī)保年度待遇政策方面也具有積極的意義。

（漳州市醫(yī)保中心）

武平縣進(jìn)一步提高新農(nóng)合住院補(bǔ)償比例

自3月1日起，武平縣將進(jìn)一步提高新農(nóng)合住院補(bǔ)償封頂線和補(bǔ)償比例，補(bǔ)償封頂線從7萬元提高到8萬元。

為進(jìn)一步提高參合人員的保障水平，武平縣進(jìn)一步提高新農(nóng)合住院補(bǔ)償比例，鄉(xiāng)級住院可補(bǔ)償費(fèi)用補(bǔ)償比由90%提高到95%；縣級住院可補(bǔ)償費(fèi)用補(bǔ)償比由75%提高到80%；縣級以上住院可補(bǔ)償費(fèi)用補(bǔ)償比由50%提高到60%。同時(shí)，進(jìn)一步完善普通門診補(bǔ)償方案，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院每次門診補(bǔ)償不設(shè)起付線，統(tǒng)一按60%的比例予以補(bǔ)償。每人門診單次封頂線20元，年封頂線400元。

此外，武平縣實(shí)施一體化管理、基本藥物制度以及建設(shè)能與新農(nóng)合信息管理系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)的村衛(wèi)生所，經(jīng)驗(yàn)收合格的納入新農(nóng)合門診定點(diǎn)范圍，按50%的比例予以補(bǔ)償，其中，村衛(wèi)生所普通門診補(bǔ)償封頂線每人每年50元。武平縣還調(diào)整重大疾病住院大額醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)充補(bǔ)償方案，對于年度內(nèi)累計(jì)政策范圍內(nèi)費(fèi)用自付部分超過1.5萬元（下調(diào)了0.5萬元）的，超過部分按照70%的比例予以補(bǔ)償，最高支付限額20萬元。

（朱春華 陳平興）

龍巖市2012年衛(wèi)生項(xiàng)目總投1.9億

新農(nóng)合參保率99%

2011年以來，龍巖市衛(wèi)生系統(tǒng)深化醫(yī)改，健全基本醫(yī)療保障制度，以項(xiàng)目為抓手，加強(qiáng)基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)，改善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，讓群眾得到實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠。

為切實(shí)減輕群眾“看病貴”負(fù)擔(dān)，龍巖市多措并舉控制醫(yī)藥費(fèi)用，2011年，全市所有政府辦的基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)均實(shí)行基本藥物網(wǎng)上集中采購和配送信息化管理，全年藥品招標(biāo)采購6.2億元，集中采購藥品降價(jià)9885萬元；基本藥物目錄內(nèi)藥品全面納入基本醫(yī)療保障和新農(nóng)合報(bào)銷目錄，不設(shè)自付比例；開展縣及縣以上醫(yī)院控費(fèi)核查、按病種付費(fèi)等，有效控制醫(yī)藥費(fèi)用的增長。2011年，全市128家政府辦的基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)均實(shí)施基本藥物制度，藥品零差率銷售，全市基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)基本藥物實(shí)際銷售價(jià)格同比平均下降13%。

同時(shí)，龍巖市增加投入，狠抓項(xiàng)目建設(shè)，增強(qiáng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)能力，努力緩解“看病難”問題。2011年，全市已完成衛(wèi)生項(xiàng)目總投資18977萬元，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心已開工建設(shè)13所，累計(jì)開工建設(shè)村衛(wèi)生室731個，在農(nóng)村基本形成以縣級綜合醫(yī)院（中醫(yī)院）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室為主的三級醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系。另外，依托縣級醫(yī)院建立縣域內(nèi)農(nóng)村院前急救體系，為41所鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院配備了救護(hù)車。同時(shí)，市、縣兩級公共醫(yī)院新增床位535張，所有三級醫(yī)院實(shí)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等方式診療，二級以上醫(yī)院普遍開展雙休日及節(jié)假日門診，極大地方便了群眾。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查方案范文第4篇

xx人民醫(yī)院11月份在院長在帶領(lǐng)下，認(rèn)真貫徹省衛(wèi)生廳及市衛(wèi)生局的文件精神，結(jié)合自身醫(yī)院的實(shí)際，努力開展“三好一滿意”活動，取得了不錯的佳績，現(xiàn)將情況匯報(bào)如下：一、努力做到“服務(wù)好”一是改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。全區(qū)所有三級醫(yī)院啟動“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，逐步在地市是級醫(yī)院推開。二是優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。三級醫(yī)院帶頭延長門診時(shí)間，開展雙休日及節(jié)假日門診，方便患者就醫(yī)。三是實(shí)行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。通過多種途徑為群眾提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)專家信息和診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品耗材價(jià)格等信息的公開。四是加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。扎實(shí)推進(jìn)醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益。繼續(xù)深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”等行為，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常的工作秩序和就醫(yī)環(huán)境。二、努力做到“質(zhì)量好”一是認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，注重質(zhì)量檢查和考核，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。二是嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查。大力推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)間檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，降低患者就診費(fèi)用。三是大力推行臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。在基層推行臨床路徑和單病種費(fèi)用管理，規(guī)范基層醫(yī)療服務(wù)行為，減輕患者負(fù)擔(dān)。四是加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。三、努力做到“醫(yī)德好”一是繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅(jiān)持以正面教育為主，注意結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育,使教育更加具有針對性。二是加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。切實(shí)抓好衛(wèi)生部有關(guān)制度規(guī)章的貫徹落實(shí)，繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評工作，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)建立起對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機(jī)制。三是要進(jìn)一步深化醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂專項(xiàng)治理工作。結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，研究制定切實(shí)管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機(jī)制建設(shè)。對容易

滋生商業(yè)賄賂的重點(diǎn)部門和重點(diǎn)崗位的人員，定期交流輪崗，并形成制度。加強(qiáng)醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計(jì)功能管理，實(shí)行加密管理，建立制衡機(jī)制，嚴(yán)格統(tǒng)方權(quán)限和審批程序，嚴(yán)禁為商業(yè)目的統(tǒng)方。進(jìn)一步健全醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄制度，實(shí)行動態(tài)管理，堅(jiān)決打擊行賄行為。

四、努力做到“群眾滿意”一是結(jié)合深化醫(yī)改，落實(shí)利民惠民措施。要扎實(shí)推進(jìn)國家基本藥物制度，積極探索實(shí)施按病種付費(fèi)等支付方式改革，切實(shí)減輕群眾醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān)。嚴(yán)格控制公立醫(yī)院建設(shè)規(guī)模和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)大型醫(yī)用設(shè)備配置管理，促進(jìn)公立醫(yī)院優(yōu)先配備、合理使用基本藥物，廣泛使用適宜技術(shù)，提高醫(yī)療服務(wù)的適宜性，控制醫(yī)藥費(fèi)用不合理上漲。二是認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。三是全面開展民主評議衛(wèi)生行風(fēng)，讓社會滿意。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線工作，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問題。自治區(qū)衛(wèi)生廳強(qiáng)調(diào)，開展“三好一滿意”活動是切實(shí)解決衛(wèi)生系統(tǒng)存在的突出問題，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象，保證醫(yī)改順利進(jìn)行的重大舉措，各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要高度重視，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真制定實(shí)施方案，采取有力措施，提升服務(wù)水平，狠抓質(zhì)量管理，促使各方面的工作在原有基礎(chǔ)上有新的提高，把衛(wèi)生糾風(fēng)工作推向新階段。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查方案范文第5篇

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療聯(lián)合體；學(xué)科聯(lián)合；服務(wù)能力；實(shí)習(xí)帶教

平水鎮(zhèn)衛(wèi)生院坐落于柯橋區(qū)的南部山區(qū)，在當(dāng)?shù)赜辛己玫闹龋溽t(yī)療服務(wù)范圍可輻射周邊三鎮(zhèn)，服務(wù)總?cè)丝诩s6萬人。通過分析醫(yī)療聯(lián)合體建立前三年（2011-2013年）平水醫(yī)院的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)3個明顯的問題，具體如下：1.總門診人次逐年下降，2.手術(shù)人次及手術(shù)種類明顯萎縮，部分以往開展的手術(shù)項(xiàng)目被取消，3.患者就醫(yī)的滿意度有一定的下降。分析其中的原因，一方面是群眾的就醫(yī)渠道多樣化后，部分患者被分流到綜合性醫(yī)院，另一方面，也是最主要的原因，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力已明顯滯后于患者的需求。

醫(yī)療聯(lián)合體的概念：簡稱醫(yī)聯(lián)體，考慮地域、經(jīng)濟(jì)、資源互補(bǔ)等因素，在一定范圍內(nèi)，以三級醫(yī)院為核心，聯(lián)合區(qū)級醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)等醫(yī)療單位組建成責(zé)任與利益共享的聯(lián)合體。2013年9月，在政策引導(dǎo)、經(jīng)費(fèi)保障、地域就近原則等條件下，柯橋區(qū)組件了2個緊密型醫(yī)療聯(lián)合體，其中，我院與紹興第二醫(yī)院組建了緊密型的醫(yī)療聯(lián)合體。近3年，通過在醫(yī)療聯(lián)合體內(nèi)，開展人才雙向流動、學(xué)科聯(lián)合建設(shè)、優(yōu)勢資源共享、教學(xué)基地建設(shè)等工作，我院的服務(wù)能力與服務(wù)水平均取得了明顯提高，具體如下：

1.人才雙向流動：總院每周下派專家團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)由18名資深的主任醫(yī)師

組建，涉及科室：心血管科、消化內(nèi)科、呼吸內(nèi)科、普外科、小兒科等科室，能基本符合社區(qū)患者就診需求，每日安排專家3-5人來分院坐診，同時(shí)專家團(tuán)隊(duì)還負(fù)責(zé)教學(xué)查房、疑難病人會診等工作?？傇号c分院實(shí)現(xiàn)青年骨干人才的柔性流動，總院下派主治及以上職稱的醫(yī)生來分院進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)、病房查房等工作，分院安排醫(yī)生赴總院進(jìn)修學(xué)習(xí)。

2.學(xué)科聯(lián)合建設(shè)：

2.1學(xué)科聯(lián)合的構(gòu)建：總院與分院聯(lián)合申報(bào)了區(qū)-鎮(zhèn)共建學(xué)科1項(xiàng)，即全科醫(yī)學(xué)科，學(xué)科按照衛(wèi)生行政部門文件（柯衛(wèi)發(fā)〔2014〕104號）的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)予以創(chuàng)建，目前已設(shè)立了規(guī)范的全科門診與全科病房。全科門診：由副高及以上醫(yī)師坐診，同時(shí)組建區(qū)域性全科團(tuán)隊(duì)，由其擔(dān)任執(zhí)行團(tuán)隊(duì)長，下設(shè)健康宣教、戒煙門診、心理咨詢等二級門診，服務(wù)內(nèi)容涵蓋：社區(qū)常見健康問題、健康咨詢、慢性疾病管理、藥物指導(dǎo)、心理衛(wèi)生指導(dǎo)等；全科病房：目前已設(shè)置2個病區(qū)的全科病房，實(shí)際開放床位70張，常見病、慢性病基本能在分院解決。

2.2學(xué)科聯(lián)合的成效：近2年，分院共舉辦7期市級繼續(xù)教育班，與紹興二院聯(lián)合申報(bào)科研計(jì)劃項(xiàng)目1項(xiàng)，自主申報(bào)并立項(xiàng)課題5項(xiàng)，已完成3項(xiàng)，院內(nèi)申報(bào)并開展新技術(shù)、新項(xiàng)目22項(xiàng)。對近2年的業(yè)務(wù)報(bào)表進(jìn)行分析，結(jié)果如下：學(xué)科創(chuàng)建第1年與第2年的全科門診人次分別是22.5萬、27.6萬人次，較建立初期分別增長13.07%、38.69%，最近1年的全科病房收住患者1805人次，較創(chuàng)建初期增長79.78%，較前1年增長21.14%?；颊叩臐M意度與認(rèn)可度有顯著提升，最近一期的患者滿意度調(diào)查（15年12月份），其調(diào)查數(shù)據(jù)較建立初期的2013年有3-4百分點(diǎn)提升。

3. 教學(xué)實(shí)習(xí)基地的建設(shè)：我院目前是紹興文理學(xué)院醫(yī)學(xué)院、紹興越秀外國語學(xué)院護(hù)理學(xué)院的社區(qū)實(shí)習(xí)基地，總院在社區(qū)教學(xué)師資培養(yǎng)、教學(xué)理念的灌輸及實(shí)習(xí)生管理等方面給予了全方位的支持，目前分院已建立了健全的教學(xué)師資隊(duì)伍，制定了教學(xué)方案與教學(xué)制度，并在此基礎(chǔ)上，結(jié)合社區(qū)實(shí)際，進(jìn)行了教學(xué)方式的創(chuàng)新，如：社區(qū)PBL案例的教學(xué)、實(shí)習(xí)生模擬全科診室演示、模擬急診案例角色參與等方式。近2年完成紹興文理學(xué)院醫(yī)學(xué)院實(shí)習(xí)生帶教27人次，見習(xí)生帶教160余人次，實(shí)習(xí)生總體滿意度在87.41%，好于預(yù)期，且呈現(xiàn)逐年提高的趨勢，帶教工作得到了學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)與實(shí)習(xí)同學(xué)的肯定，同時(shí)，通過帶教，也極大地提高了分院帶教師資的業(yè)務(wù)能力。

4. 個人的思考：

4.1人才建設(shè)方面：總院下派管理人員常駐醫(yī)院，同時(shí)每天下派資深專家和業(yè)務(wù)骨干來分院開展?？谱\、業(yè)務(wù)查房、手術(shù)和案例教學(xué)等多項(xiàng)工作，分院上派青年骨干醫(yī)師到總院進(jìn)修、深造。通過人才雙向柔性流動，可有效提升分院醫(yī)療服務(wù)能力和醫(yī)務(wù)人員診療水平，希望在后續(xù)的成效評價(jià)與政策、經(jīng)費(fèi)等支撐力度方面不斷持續(xù)改進(jìn)與提升。

4.2服務(wù)創(chuàng)新方面：應(yīng)繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的覆蓋范圍，總結(jié)前期優(yōu)質(zhì)護(hù)理單元創(chuàng)建的經(jīng)驗(yàn)與不足，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念擴(kuò)展到全科門診、公共衛(wèi)生、行政后勤等部門；進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，提升一站式服務(wù)窗口的服務(wù)能力，及時(shí)解決就醫(yī)患者的各類咨詢與投訴，提升居民的就醫(yī)滿意度。

緊密型醫(yī)聯(lián)體的建設(shè)與運(yùn)行的經(jīng)驗(yàn)證明：它的運(yùn)行可以有效提升基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力與服務(wù)水平，可使群眾就醫(yī)滿意度得到顯著提升，這些都契合了新醫(yī)改的初衷，值得推廣與學(xué)習(xí)。

【參考文獻(xiàn)】