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醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方案范文第1篇

[ 關(guān)鍵詞 ] 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量測評 研究綜述

醫(yī)療服務(wù)是人民群眾最關(guān)心的熱點(diǎn)問題之一,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不僅有助于醫(yī)療機(jī)構(gòu)減少醫(yī)療糾紛,而且可以提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)的核心競爭力。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量取決于患者接受服務(wù)的感知與期望之間差距,正確認(rèn)識患者期望,并運(yùn)用恰當(dāng)測評方法評估患者感知質(zhì)量,能給醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)綜合績效的考核提供參考依據(jù),并對全面實(shí)施新醫(yī)改方案有一定的指導(dǎo)意義。

一、 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量測評的發(fā)展

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量測評的發(fā)展經(jīng)歷了以下幾個(gè)方面的轉(zhuǎn)變:

1.由供應(yīng)視角向需方視角轉(zhuǎn)變

早期對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的定義主要是站在供方視角,隨著醫(yī)療服務(wù)競爭機(jī)制引入與患者維權(quán)意識增強(qiáng),醫(yī)療服務(wù)測評開始由“提供者導(dǎo)向”(Provider orientation)向“病人導(dǎo)向”(Patient orientation)轉(zhuǎn)變,反映了醫(yī)療服務(wù)中顧客市場勢力的增強(qiáng),因此,許多醫(yī)療機(jī)構(gòu)及時(shí)從患者視角對醫(yī)療服務(wù)滿足患者期望的程度或能力進(jìn)行測評。

2.由生命數(shù)量向生命質(zhì)量轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的測評著重于生命數(shù)量指標(biāo),現(xiàn)如今越來越多患者關(guān)注生命健康指標(biāo)外的經(jīng)濟(jì)和精神質(zhì)量。因此,醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)需要對生命質(zhì)量足夠重視,將有關(guān)精神層面上的隱性指標(biāo)逐漸納入測評體系。

3.由客觀指標(biāo)向主觀感知轉(zhuǎn)變

Donabetian等人提出的“結(jié)構(gòu)-過程-結(jié)果”的三維模型,更多是從客觀指標(biāo)維度來度量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。自20世紀(jì)80年后,以Gronoos、Parasuraman等為代表的服務(wù)感知學(xué)派為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量測評引入新視角,使患者感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量測評得到廣泛傳播與應(yīng)用。

4.由末端質(zhì)量向過程質(zhì)量轉(zhuǎn)變

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量測評由終點(diǎn)質(zhì)量測評轉(zhuǎn)向基礎(chǔ)質(zhì)量與過程質(zhì)量測評。傳統(tǒng)方法對醫(yī)療質(zhì)量的測評局限于醫(yī)療結(jié)果指標(biāo),如治療效率、及時(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性、時(shí)間、事故率等[3],而患者滿意導(dǎo)向的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量測評要求對醫(yī)療服務(wù)的整個(gè)過程進(jìn)行監(jiān)控與測評。

二、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量測評量表與方法

1.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量測評模型與指標(biāo)

關(guān)于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量測評模型有多種,本研究通過文獻(xiàn)梳理將之分為兩個(gè)學(xué)派:一派是以Donabetian等人為代表的醫(yī)方視角測評,另一派是以Cooddington 和Moore等人為代表的患者視角測評。

醫(yī)方視角側(cè)重于評估醫(yī)療機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的技術(shù)、環(huán)境和人際要素(Donabedian,1966),在此基礎(chǔ)上Stafield提出了評價(jià)各種醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)的工作結(jié)構(gòu)、過程與結(jié)果的工作模型。Victor Sower等人在JCAHO提出的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法基礎(chǔ)上提出了醫(yī)院關(guān)鍵質(zhì)量評價(jià)法(KQCAH),他們認(rèn)為醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量可以從關(guān)心與尊重、效果與連續(xù)性、適宜性、信息、效率、飲食、第一印象、配送等8個(gè)方面進(jìn)行評價(jià)。芬蘭學(xué)者Hiidenhovi等人提出,可以通過12個(gè)問題(療程信息、守約、專業(yè)技能、禮貌、服務(wù)意識、檢驗(yàn)信息、藥物信息、治療方案信息、病情發(fā)展信息、隱私保護(hù)、檢驗(yàn)效率、總體治療成功率)對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。

患者感知測評視角將側(cè)重從需方評估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,特別需要關(guān)注縮減患者期望質(zhì)量與患者感知質(zhì)量之間的差距。自20世紀(jì)80年代來,服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域的研究,特別是以Gronoos為代表的北歐學(xué)派和以Parasuraman等為代表的美國學(xué)派,為研究醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供了借鑒與參考。研究者以PZB的SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型為基礎(chǔ),結(jié)合醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)進(jìn)行實(shí)證研究,如Duffy,JoAnnd等,斯洛文尼亞學(xué)者Boris Snoj等人。Cooddington&Moore認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量可以從顧客視角進(jìn)行評價(jià):熱情、照顧、關(guān)心;醫(yī)護(hù)人員;技術(shù)、設(shè)備;專業(yè)化及服務(wù)的或獲得性;結(jié)果。

醫(yī)務(wù)人員工作質(zhì)量評價(jià)和機(jī)構(gòu)工作績效評價(jià)組成的綜合質(zhì)量評價(jià),主要依賴于問卷測評與構(gòu)建衡量指標(biāo)體系。相對供方視角而言,目前需方視角的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)研究比較少,主要有Parasuraman等提出的SERVQUAL問卷、Nelson等提出的PJHQ問卷、Wilde等提出的QPP問卷及歐洲Picker研究機(jī)構(gòu)提出的評估指標(biāo)。不同量表之間的測量指標(biāo)上存在差異,并且嵌入在中國文化傳統(tǒng)、社會(huì)制度與道德倫理情境下的醫(yī)療服務(wù)與歐美國家存在明顯差異。

2.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量測評方法

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量定量評價(jià)是基于兩個(gè)要件:評價(jià)方法的采用和評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建。目前具體統(tǒng)計(jì)方法有:層次分析法、綜合指數(shù)法、秩和比較法、因子分析法、模糊綜合評判法、二元語義信息處理方法。湯少開等(2005)運(yùn)用層次分析法構(gòu)建由門診工作質(zhì)量、疫情報(bào)告質(zhì)量、化驗(yàn)室工作質(zhì)量、組織管理及人員設(shè)施要求5個(gè)方面的一級指標(biāo)體系及17個(gè)二級指標(biāo)體系,對廣州市性病防治工作質(zhì)量進(jìn)行了定性評價(jià)。陳廣泰和游本榮(2009)使用秩和比法,對南京市六合區(qū)14各鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心2007年計(jì)劃免疫管理與信息管理工作質(zhì)量進(jìn)行了綜合評價(jià)。孫葵等(2009)選擇12個(gè)城市不同級別醫(yī)院中5677名醫(yī)生進(jìn)行問卷調(diào)查,采用因子分析萃取因素,并結(jié)合模糊綜合評判方法評價(jià)了醫(yī)生對組織管理的滿意度。劉正龍和楊艷梅(2009)發(fā)現(xiàn)影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的因素存在交互模糊影響,提出采用模糊數(shù)學(xué)中的隸屬度函數(shù)構(gòu)建評價(jià)模型,并以外科病區(qū)4個(gè)科室為例進(jìn)行實(shí)證,得出的結(jié)論比傳統(tǒng)問卷評價(jià)法更精確。泥瑾(2008)引入二元語義概念來描述語言評價(jià)信息,并進(jìn)行集結(jié)運(yùn)算對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。這些測評方法擴(kuò)展了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量測評的應(yīng)用廣度與深度,但是這些方法在面臨較大測評樣本時(shí)的可操作性與實(shí)用性需要進(jìn)一步探討。

三、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量測評實(shí)踐

國外衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估研究已有近40年歷史,且大多數(shù)與衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的評審密切相關(guān),其中最著名的當(dāng)屬美國衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)評審聯(lián)合委員會(huì)(JCAHO)指標(biāo)評估系統(tǒng)(indicator measurement system)。JCAHO于上世紀(jì)50年代初創(chuàng)立一種由非政府組織的同行對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評議的新制度,此類評審實(shí)踐在70年代后擴(kuò)展到澳大利亞、歐洲、亞洲(韓國、中國、日本)。此后,又出現(xiàn)美國馬里蘭醫(yī)院協(xié)會(huì)質(zhì)量指標(biāo)計(jì)劃(quality indicator project, QIP)、美國波多里奇獎(jiǎng)(BNQP)、英國國家保健制度(NHS)質(zhì)量與產(chǎn)出框架(quality and outcomes framework, QOF)、澳大利亞衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)(ACHS)衛(wèi)生服務(wù)評價(jià)計(jì)劃(care evaluation program, CEP)以及ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等[8]。這些測評機(jī)構(gòu)或測評指標(biāo)體系對提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)效率起著重要作用。

四、研究評述

現(xiàn)有的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量測評側(cè)重于靜態(tài)視角的事后結(jié)果評價(jià),對醫(yī)療服務(wù)結(jié)構(gòu)與過程的質(zhì)量評價(jià)與反饋不夠,并且測評中難以量化服務(wù)改進(jìn)措施與服務(wù)質(zhì)量之間的因果關(guān)系,這都阻礙醫(yī)療服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)能力的提升。

目前國內(nèi)外對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量測評的研究較多,研究內(nèi)容涉及測評模型、測評指標(biāo)、測評實(shí)踐等方面,未來的研究需要關(guān)注以下三個(gè)方面的問題:一是醫(yī)療服務(wù)提供方與服務(wù)質(zhì)量測評方的視角不同,將會(huì)引發(fā)醫(yī)療服務(wù)績效測評的差異,醫(yī)療服務(wù)提供方需要從患者感知滿意視角梳理醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的前因與后果變量,重新構(gòu)建完整的測評模型;二是對西方醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量測評模型的照搬套用會(huì)出現(xiàn)水土不服等問題,研究者和實(shí)踐者需要基于中國文化情境與國情,在詳細(xì)調(diào)查醫(yī)療服務(wù)需求與質(zhì)量之間關(guān)系后,構(gòu)建本土化的測評問卷與指標(biāo);三是現(xiàn)有研究對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的測評,基于靜態(tài)的服務(wù)提供方視角居多,因而需要對影響最終服務(wù)績效的關(guān)鍵因素的傳遞機(jī)制進(jìn)行識別,并且在過程質(zhì)量保證中實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)監(jiān)控。

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醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方案范文第2篇

在我國服務(wù)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，分級醫(yī)療逐步深入推進(jìn)的新形勢下，醫(yī)療資源下沉，使90%常見病病人留在縣以下醫(yī)院，從而化解大醫(yī)院看病難、醫(yī)患關(guān)系緊張等難題，也為各大醫(yī)院發(fā)展定準(zhǔn)了方向。在當(dāng)前分級醫(yī)療推進(jìn)的過程中，既為各級醫(yī)院帶來了極好機(jī)遇，同時(shí)也帶來了激烈的競爭和挑戰(zhàn)。一所醫(yī)院的核心競爭力中，重要的是決策與管理，尤其是管理者對人的認(rèn)識與管理的態(tài)度，然后才是管理的方法及技巧。雖然醫(yī)院的整體技術(shù)水平需要設(shè)計(jì)管理及時(shí)間的孕育，是一項(xiàng)戰(zhàn)略決策。但是醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量更多的取決于醫(yī)院管理者的認(rèn)識及態(tài)度，管理者的藝術(shù)思維及服務(wù)管理的設(shè)計(jì)。本文針對各家醫(yī)院高度重視的問題即在提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)培訓(xùn)中存在的問題，進(jìn)行分析總結(jié)，以便能協(xié)助更多醫(yī)院科學(xué)系統(tǒng)設(shè)計(jì)醫(yī)療服務(wù)培訓(xùn)及管理方案，達(dá)到提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)信心，提高病人就醫(yī)感受的目標(biāo)及效果。

1與醫(yī)務(wù)禮儀有密切關(guān)系的社交禮儀要素

社交禮儀是在社會(huì)人際交往中約定成俗的規(guī)則，是保證社會(huì)秩序、人們互相尊重、以禮相待、構(gòu)建和諧人際關(guān)系的禮儀禮節(jié)，是社會(huì)文明及社會(huì)進(jìn)步的標(biāo)志，也是醫(yī)務(wù)禮儀的基礎(chǔ)［1］。醫(yī)療服務(wù)行為具有高度專業(yè)性、不確定性和侵襲性。醫(yī)療服務(wù)對象均為身體健康缺失的特殊群體，因此醫(yī)療禮儀是以基本社交禮儀為基礎(chǔ)，依據(jù)醫(yī)療服務(wù)對象的特點(diǎn)，所開展的具有醫(yī)學(xué)專業(yè)特色的安撫及人文關(guān)懷，是以提升病人就醫(yī)感受為目標(biāo)的服務(wù)規(guī)則及禮儀規(guī)范。社交禮儀涵蓋人際交往禮儀、特殊場合禮儀、人際溝通禮儀、商務(wù)禮儀、職場禮儀、書信禮儀、網(wǎng)絡(luò)禮儀等，以下只舉與醫(yī)療服務(wù)有密切關(guān)系的社交禮儀要素知識：（1）與醫(yī)療服務(wù)具相關(guān)性的形象禮儀。著裝整潔、服飾不夸張、裝束有修養(yǎng)、表情和態(tài)度友善。（2）交流中的語言禮儀。禮貌熱情、語言文明、語氣友善、口齒清晰、語調(diào)適中、有知識內(nèi)涵、稱呼敬人、眼神表情自然交流。（3）人際交流中的舉止行為禮儀。儀態(tài)自信大方、風(fēng)度適宜、舉止有度、動(dòng)作有禮。（4）人際交往動(dòng)作禮儀。鞠躬禮、握手禮、交換名片禮、詢問信息禮等要遵守尊重、禮貌、熱情原則，根據(jù)場合、地點(diǎn)、職位、年齡采取合適禮節(jié)，鞠躬依據(jù)場合及人采取45°、30°、15°禮。（5）社交禮儀原則。尊重對方、自信有禮、考慮場合地點(diǎn)、主動(dòng)不過度、熱情不張揚(yáng)、謙虛謹(jǐn)言、多考慮對方感受、善于傾聽、善于贊揚(yáng)。

2與醫(yī)療服務(wù)具有相關(guān)性的特殊場合禮儀要素

（1）特殊場合相遇禮儀。在一些特殊場合人與人之間相聚一米之內(nèi)時(shí)，適度點(diǎn)頭禮或主動(dòng)問您好。到任何辦公、購物、餐廳等場合，主動(dòng)以“您好”向?qū)Ψ酱蛘泻?，然后說明要辦的事物，以建立良好的人際氛圍。（2）乘車禮儀。在乘坐轎車及商務(wù)車從前至后順序：司機(jī)、接待人員、主客、副客等。家庭乘車：開車為主人、另一位主人、孩子、老人等。（3）電梯禮儀。入梯順序?yàn)榻哟咧敢?、主客、副客、領(lǐng)導(dǎo)、陪同等；出梯順序?yàn)橹骺汀⒏笨?、領(lǐng)導(dǎo)、接待者、陪同者。普通乘梯入電梯順序?yàn)榍嗄耆讼热胫敢⒗先?、兒童依次進(jìn)入，出電梯順序?yàn)槔先?、兒童、青年人。?）就餐禮儀。商務(wù)就餐入座順序?yàn)橹骺驮谥魅俗髠?cè)、副客在主人右側(cè)、接待者在主人對面、其他依次。待主人安排座次后就坐，同時(shí)注意男士主動(dòng)為女士讓座，年輕者主動(dòng)為年長者讓座?？腿嘶蛑魅诵冀Y(jié)束時(shí)離席，離席原則為主人先離座、主客、副客、陪同依次。（5）就餐禮儀原則。禮貌、文明、就餐無響聲、餐具及桌面整潔、就近取食、忌多次少量去夾菜、忌給他人夾菜、忌雙臂趴在桌面，說話以主人及主客為主。（6）西餐及自助餐禮儀要點(diǎn)。禮貌文雅、處理好手機(jī)、說話不影響他人、掌握西餐就餐要領(lǐng)、按功能使用餐具、適量取食并擺放美觀、餐盤不反復(fù)使用、掌握紅酒飲服規(guī)則、善于贊美、餐間不干杯、桌面清潔。

3與提高病人就醫(yī)感受有密切關(guān)系的醫(yī)務(wù)禮儀要素［2］

（1）醫(yī)療服務(wù)者形象禮儀。工裝合體整潔、內(nèi)衣下裝色彩協(xié)調(diào)，避免黑色。女裙工裝長至膝下1cm，內(nèi)裙不長于工裝，男士工裝在膝上2cm或膝下1cm（不宜過長）、男士不穿短褲，不穿露腳趾鞋（最好著皮鞋，不宜旅游鞋）。（2）醫(yī)療意識與表情禮儀。尊重每位服務(wù)對象、態(tài)度和藹友善、服務(wù)主動(dòng)熱情、常帶微笑、自信大方、接診及查看病人有眼神交流；對病痛病人、搶救病人、死亡病人報(bào)以同情及安慰。（3）醫(yī)療服務(wù)中語言禮儀。習(xí)慣首先問候接待服務(wù)對象，習(xí)慣使用禮貌用語如“您好、請、抱歉、謝謝”等；請病人入座，稱呼病人名字及姓氏，介紹自己的名字或職務(wù)，詢問對方需求及問題，認(rèn)真傾聽病人及家屬的訴說，并適時(shí)進(jìn)行應(yīng)答。對病人提出及介紹的不適及癥狀進(jìn)行總結(jié)，將重要及有價(jià)值的問題進(jìn)行復(fù)述，取得病人的認(rèn)同感；與病人一起討論治療及護(hù)理措施，給病人制定治療及護(hù)理方案或措施。在診療或操作結(jié)束時(shí)，安撫病人并指引下個(gè)科室位置。（4）醫(yī)療服務(wù)中行為舉止禮儀。醫(yī)務(wù)人員的行為舉止應(yīng)遵循基本社交禮儀。對待新病人可以站起迎接、對待老病人可以有關(guān)懷的握手或拍拍肩，在為病人服務(wù)中注意處理好手機(jī)，排除干擾，讓病人感受到“他很重要”，（5）行為舉止規(guī)范要求。端坐時(shí)身體適度前傾，雙手不支下頜，雙手不交叉抱肩，雙腿不抖動(dòng)，不在病人面前翹二郎腿，與病人座位成45°角，醫(yī)患交流中盡量采取雙方均坐位，距離保持在0.6~0.8m之間。

4走出醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)誤區(qū)

在各級醫(yī)院對提高服務(wù)意識及服務(wù)質(zhì)量需求不斷增加的形勢下，衍生了很多沒有醫(yī)療服務(wù)閱歷的禮儀老師及僅以星級酒店及空中服務(wù)人員禮儀為醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容，其培訓(xùn)結(jié)果必然引來如下誤區(qū)：（1）將專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)等同于酒店或航空業(yè)。雖然醫(yī)療服務(wù)的部分管理應(yīng)當(dāng)向酒店、航空的微笑及細(xì)微服務(wù)學(xué)習(xí)，但更需仔細(xì)思考醫(yī)療服務(wù)業(yè)與其他服務(wù)業(yè)的重大區(qū)別，即病痛之人的痛苦與健康人的享受，他們對服務(wù)需求的差別。（2）將醫(yī)院護(hù)士服務(wù)等同于禮儀司儀。如將培訓(xùn)禮儀人員的套路搬到培訓(xùn)護(hù)士上，護(hù)士的站、坐、行、舉止訓(xùn)練得如同樣品模特，完全整齊劃一，不考慮護(hù)士工作的實(shí)際情況，不考慮病人希望看到的護(hù)士形象，只注重表象行為的規(guī)范統(tǒng)一，這樣做對培養(yǎng)護(hù)士理解病人、愛護(hù)病人、在需要時(shí)以各種方法幫助病人解決病痛的服務(wù)理念沒有多少意義。（3）不能對病人診療全過程的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行指導(dǎo)。由于培訓(xùn)老師不了解醫(yī)療服務(wù)全過程，不了解醫(yī)務(wù)人員與病人診療過程中會(huì)發(fā)生哪些問題，所以培訓(xùn)缺乏針對性，無法涉及到醫(yī)患服務(wù)及交流的具體細(xì)節(jié)中，其結(jié)果是誤導(dǎo)和淡化醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)愛心，使得醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為禮儀培訓(xùn)對醫(yī)務(wù)人員價(jià)值很小，誤解禮儀與醫(yī)務(wù)禮儀是沒有區(qū)別的。（4）培訓(xùn)范圍局限，禮儀培訓(xùn)只限于醫(yī)護(hù)人員。對后勤、窗口、保安、保潔、醫(yī)技、影像服務(wù)環(huán)節(jié)缺乏針對性，培訓(xùn)后護(hù)士變化明顯，其他專業(yè)收獲較小，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是護(hù)士的事，不能營造一個(gè)全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍。

醫(yī)學(xué)是科學(xué)與藝術(shù)高度融合的職業(yè)，醫(yī)學(xué)是為健康需求者提供治療與信息咨詢的職業(yè)，醫(yī)學(xué)也是一類特殊的服務(wù)行業(yè)。讓接受服務(wù)者獲得高超的治療技術(shù)與獲得良好的就醫(yī)感受同樣重要，因?yàn)槲覀兊姆?wù)對象是能思考、有社會(huì)身份、有身心困擾的人。因此醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)只有在醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)及細(xì)節(jié)基礎(chǔ)上著手，同時(shí)融和豐富的禮儀知識，將社交禮儀完美融入到醫(yī)務(wù)禮儀及醫(yī)療服務(wù)具體環(huán)節(jié)中，并將理論培訓(xùn)與診療全過程緊密結(jié)合中進(jìn)行現(xiàn)場演練示范，方能達(dá)到醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)效果。

5醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)與提高醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)系

在一個(gè)人們越來越重視感知的時(shí)代，醫(yī)療服務(wù)不僅是醫(yī)療技術(shù)，更重要的是病人的就醫(yī)感受。影響病人就醫(yī)感受的維度包括：技術(shù)水平33%、服務(wù)態(tài)度26.8%、醫(yī)療設(shè)施18.4%、醫(yī)療費(fèi)用11.5%、后勤保障6.8%、醫(yī)院形象及環(huán)境3.4%［3］。我們培訓(xùn)醫(yī)務(wù)禮儀就是在培訓(xùn)服務(wù)意識及服務(wù)能力，因?yàn)槁殬I(yè)形象、素質(zhì)、服務(wù)意識均直接影響到醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)狀態(tài)。（1）服務(wù)狀態(tài)直接影響到醫(yī)療效果。疾病康復(fù)與情緒、環(huán)境、行為有直接關(guān)系，但很多病人長期處于應(yīng)激狀態(tài)，對多種藥物代謝滅活加快。醫(yī)務(wù)人員必須對病人認(rèn)真仔細(xì)管理交流，掌握病人生理、心理、社會(huì)因素的變化，使治療方法個(gè)體化，才能取得更好療效，而只有好的服務(wù)意識及高度負(fù)責(zé)的職業(yè)精神才能做到治療與病人緊密結(jié)合。（2）提高醫(yī)療質(zhì)量首先要改善服務(wù)態(tài)度。醫(yī)院是以醫(yī)療科學(xué)技術(shù)為主要手段為病人提供醫(yī)療服務(wù)和生活服務(wù)的社會(huì)窗口，醫(yī)務(wù)人員處于病人要求治好病及醫(yī)院滿足病人就醫(yī)需求的矛盾中，醫(yī)師不能治好所有的病，但可以給病人最好的照顧和安撫。病人到醫(yī)院不只是治病還需要基本的生活條件，醫(yī)院的各種設(shè)備儀器與醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)是物質(zhì)基礎(chǔ)，但如何運(yùn)用并發(fā)揮最大作用則取決于人的素質(zhì)態(tài)度。態(tài)度可影響技術(shù)將其發(fā)揮到最大化，以及不認(rèn)真給病人帶來的身心傷害，所以提高醫(yī)療質(zhì)量首先要改善服務(wù)態(tài)度。（3）禮貌用語與人際禮儀影響醫(yī)療質(zhì)量。在醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度中語言文明、禮貌、關(guān)懷、安撫能起到“良言一句三分暖、冷言送人六月寒”的作用。所有的醫(yī)療活動(dòng)都是以語言表達(dá)的，所以希波克拉底說“語言與技術(shù)一樣是醫(yī)生的能力”，如果只說技術(shù)，不說語言優(yōu)美，無法讓病人感受到醫(yī)者的情感支持。一個(gè)人沒有心理的支持，會(huì)產(chǎn)生一系列生理反應(yīng)，定會(huì)影響到療效。

6提升醫(yī)務(wù)禮儀修養(yǎng)，助力醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

在科學(xué)技術(shù)高度發(fā)達(dá)、全面進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新形勢下，面對服務(wù)對象的高需求，醫(yī)務(wù)人員能否適應(yīng)現(xiàn)代病人是其執(zhí)業(yè)能力的重要課題。滿足病人就醫(yī)感受，提高就醫(yī)滿意度成為評價(jià)醫(yī)療服務(wù)的主要依據(jù)。因此對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行社交禮儀復(fù)習(xí)，強(qiáng)化開展醫(yī)務(wù)禮儀服務(wù)，是提高醫(yī)療質(zhì)量的有效措施。在培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員中可以按照以下流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)：（1）首先對員工進(jìn)行基本社交禮儀的復(fù)習(xí)及強(qiáng)化培訓(xùn)，提升員工基本素質(zhì)，樹立本院醫(yī)務(wù)人員高素質(zhì)的職業(yè)形象。（2）提升服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)意識，認(rèn)識到病人高需求與社會(huì)發(fā)展、醫(yī)院服務(wù)接近酒店、航空服務(wù)的大趨勢，使員工及管理者認(rèn)識到提高服務(wù)水平是社會(huì)發(fā)展及醫(yī)院生存的需要。（3）設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案，全員各崗位均需具體培訓(xùn)，避免認(rèn)為服務(wù)是某個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)的事，避免輕視非臨床崗位，醫(yī)院任何一個(gè)崗位的服務(wù)都會(huì)影響到病人的感知。（4）培訓(xùn)要緊密結(jié)合崗位工作，建立崗位服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范，重要的環(huán)節(jié)可以書寫接待病人具體劇本，以精細(xì)化的服務(wù)管理，創(chuàng)造卓越服務(wù)。（5）構(gòu)建優(yōu)美、溫馨、精細(xì)化的環(huán)境管理，使員工的服務(wù)素質(zhì)再次提升醫(yī)院的人文環(huán)境，使有修養(yǎng)、有禮貌、主動(dòng)熱情服務(wù)的醫(yī)者工作在一個(gè)合適的診療環(huán)境，病人就醫(yī)感受從開始到結(jié)束都在一個(gè)溫馨美好的醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量與病人滿意度一定不斷上升。

總之，醫(yī)療服務(wù)是特殊的服務(wù)行業(yè)，需要醫(yī)者有一顆為病人解除痛苦的職業(yè)愛心，提高療效不但要用技術(shù)和藥物，還要有人文的關(guān)懷與心靈的安撫，精湛的技術(shù)需要通過關(guān)懷和修養(yǎng)在人際交流中表達(dá)出來。醫(yī)務(wù)禮儀培養(yǎng)就是提升醫(yī)務(wù)人員修養(yǎng)的極好機(jī)會(huì)，做醫(yī)療服務(wù)專業(yè)性的深度修養(yǎng)培養(yǎng)，使醫(yī)者能以最美好的職業(yè)形象展現(xiàn)社會(huì)精英對人們健康與心靈的關(guān)愛與呵護(hù)，使醫(yī)者在實(shí)現(xiàn)職業(yè)價(jià)值的同時(shí)，更適應(yīng)現(xiàn)代病人對醫(yī)療服務(wù)的高需求，為構(gòu)建和諧社會(huì)不斷付出。

參考文獻(xiàn)

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醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方案范文第3篇

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療機(jī)構(gòu)；和諧醫(yī)患關(guān)系；構(gòu)建

1醫(yī)患關(guān)系不和諧現(xiàn)狀及存在問題的主要原因

和諧的醫(yī)患關(guān)系是和諧社會(huì)的內(nèi)在要求，是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的外在表現(xiàn)，是提高診療水平和人民群眾健康水平的前提條件。從總體上看不和諧的醫(yī)患關(guān)系原因很多，既有如醫(yī)療技術(shù)水平不高、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度欠佳、醫(yī)療服務(wù)流程不合理等醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身因素，又有醫(yī)療資源不足，醫(yī)療保障體系不完整，醫(yī)療監(jiān)督不力，媒體過度炒作等社會(huì)因素，還有病人自身素質(zhì)等原因?？陀^而言，醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛完全杜絕是不現(xiàn)實(shí)的，但是醫(yī)療糾紛如此頻繁的發(fā)生，也從一個(gè)側(cè)面說明了醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了歷史性變化。醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生的主要是醫(yī)患雙方原因共同構(gòu)成的，從醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身的視角來看具體有以下幾個(gè)方面：

1.1醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身醫(yī)療技術(shù)水平差、監(jiān)管機(jī)制不完善是醫(yī)患關(guān)系不和諧的直接因素醫(yī)療技術(shù)水平是聯(lián)系醫(yī)患關(guān)系的紐帶，更是醫(yī)患關(guān)系的基石。國內(nèi)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療水平參差不齊，而且存在部分醫(yī)務(wù)工作者缺乏責(zé)任感，在診療過程中，違規(guī)操作，不按照醫(yī)療常規(guī)做事，發(fā)生醫(yī)療過錯(cuò)，直接導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的發(fā)生。

1.2醫(yī)患信任危機(jī)，是醫(yī)院關(guān)系不和諧的主要原因醫(yī)方：部分醫(yī)療工作者喪失了職業(yè)操守，價(jià)值取向發(fā)生偏差，以追求高回報(bào)為目的，給患者做不必要的檢查，開大處方以從中漁利，造成患者不再輕易相信醫(yī)生所開列的檢查項(xiàng)目和治療方案，戒備心理較強(qiáng)；患方：有些患者對醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性。在糾紛處理過程中，動(dòng)輒高額索賠或?qū)︶t(yī)生施以暴力，也使醫(yī)生懼怕醫(yī)療事故纏身，紛紛有意識地規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行防御式醫(yī)療。由此產(chǎn)生醫(yī)患之間的信任危機(jī)，醫(yī)患信任危機(jī)導(dǎo)致醫(yī)生放不開手腳，阻礙了醫(yī)學(xué)的發(fā)展，醫(yī)患信任危機(jī)的升級，以及由此引發(fā)的人命傷亡，在醫(yī)護(hù)人員之中留下恐懼陰影，患者的疾病也得不到足夠治療，就診費(fèi)用也相應(yīng)增加。本該一致抗擊疾病的醫(yī)患之間由信任、協(xié)作，逐漸演變?yōu)榻鋫?、防范，?yán)重的甚至走向?qū)αⅰ?/p>

1.3醫(yī)患溝通不夠、是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)，醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，醫(yī)療設(shè)施的優(yōu)劣等，都是群眾看得見、摸得著的。患者到醫(yī)院就診，需要得到更多的幫助，得到更多的服務(wù)和尊重，希望與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行平等交流，享有充分的權(quán)利。如果沒有與患者充分的溝通，不尊重患者的知情權(quán)，選擇權(quán)，容易導(dǎo)致患者對醫(yī)療方案不理解，因此而產(chǎn)生矛盾。有統(tǒng)計(jì)表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的三分之二。

1.4在醫(yī)療過程中只注重科學(xué)理性分析，缺少人文關(guān)懷，加劇了醫(yī)患關(guān)系不和諧的情況治病、救人原是一體的，部分醫(yī)生認(rèn)為只要有能力、有技術(shù)把病看好就行，只重視“病”不重視人，缺少溫情關(guān)懷，把病和人分開；或者在診療過程中只強(qiáng)調(diào)依靠儀器設(shè)備，忽視與患者的交流。

1.5醫(yī)療機(jī)構(gòu)渠道不暢通由于群眾對醫(yī)療服務(wù)需求越來越高，而醫(yī)院管理水平和體制機(jī)制，與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾的要求還有不少差距，群眾對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)投訴數(shù)量，仍呈現(xiàn)上升趨勢?；颊咴谙蛴嘘P(guān)部門反映情況，要求解決某些問題時(shí)，經(jīng)常是找了這個(gè)部門找那個(gè)部門，但在部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，醫(yī)療技術(shù)方面情況反映在一個(gè)部門，服務(wù)態(tài)度情況在另外一個(gè)部門，護(hù)理質(zhì)量情況在一個(gè)部門，費(fèi)用問題又在一個(gè)部門等等，在頻繁找各個(gè)部門同時(shí)，患者意見越來越大，越來越“窩火”，最終導(dǎo)致矛盾的升級，最終成為無法調(diào)和的矛盾。

2醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系不和諧，給社會(huì)造成了很大的危害。一是加劇了社會(huì)信任的危機(jī)，醫(yī)生與患者之間互不信任，不僅引發(fā)矛盾，而且危及社會(huì)誠信的底線；二是醫(yī)生為避免造成醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，往往對危急病人采取保守治療，為避免擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)而不敢嘗試新治法，往往使患者失去了救治機(jī)會(huì)，同時(shí)嚴(yán)重阻礙了醫(yī)學(xué)的進(jìn)步，為避免誤診，無論大病小病都全面檢查，加重了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。三是患者對醫(yī)護(hù)人員缺乏信任，無法建立戰(zhàn)勝疾病的信心，不能積極配合治療，難以獲得良好的療效。面對目前醫(yī)患關(guān)系的困境，從醫(yī)療機(jī)構(gòu)這一視角思考，該如何規(guī)避醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系呢？

2.1提高認(rèn)識，轉(zhuǎn)變理念現(xiàn)代醫(yī)院管理理論認(rèn)為“醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全和病人感受”是評價(jià)醫(yī)院好壞的三大要素，尤其是“病人為中心”，著力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，讓病人滿意是醫(yī)院管理者重點(diǎn)研究的問題。對醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系首先要眼睛向內(nèi)，正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問題。要善于分析自身的問題，從服務(wù)水平、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因，制定措施。一切從患者利益出發(fā)，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，把病人的滿意作為醫(yī)院的追求。

2.2具體措施有效的處理好醫(yī)生與病人之間的關(guān)系，要從以下幾個(gè)方面對醫(yī)療服務(wù)工作進(jìn)行強(qiáng)化：

2.2.1著力提高自身的醫(yī)療技術(shù)水平作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)，首先是要切實(shí)提高醫(yī)療技術(shù)水平，強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力做到群眾滿意。隨著社會(huì)和時(shí)代的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，醫(yī)患矛盾主要體現(xiàn)在人民日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求同醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)水平之間的矛盾，病人對于醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)要求有了顯著的提升，隨著人類各種病毒的不斷演化與更新，這就要求醫(yī)院提升自身的服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)務(wù)人員要提高自身的醫(yī)療水平與能力，針對新的病情要采用新的技術(shù)研究出相應(yīng)的對策，找到治愈病人的方法，為病人擺脫病痛的折磨；醫(yī)院中的醫(yī)務(wù)人員要站在病人的角度來看待問題，拿出真心為病人提供服務(wù)，將醫(yī)療服務(wù)做到最好，將自己的工作目標(biāo)與追求設(shè)立為為病人擺脫病痛的折磨。

2.2.2加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量管理，保證醫(yī)療過程中的安全性、可靠性醫(yī)療質(zhì)量和安全是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線，是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容，是醫(yī)院一切工作的基礎(chǔ)，人類在醫(yī)學(xué)這一領(lǐng)域中，還有很多還沒有被發(fā)掘出來的東西，還需要在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中不斷的向前發(fā)展，根據(jù)相關(guān)的調(diào)查顯示，全世界的疾病大概有3700種，而人類能認(rèn)清的只有700種，不足20%.國際公認(rèn)的診斷準(zhǔn)確率只有70%，搶救成功率為75%，還沒有完全的把握醫(yī)治好一種疾病，疾病隨時(shí)都威脅著病人的生命安全，為病人解除病痛是每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)，醫(yī)務(wù)人員在對病人提供相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)時(shí)，還要保證醫(yī)療服務(wù)過程中的安全性，要提升自身的醫(yī)療服務(wù)水平，降低因?yàn)橐恍┦д`而造成的醫(yī)療事故，提升醫(yī)療服務(wù)的總體質(zhì)量。

2.2.3創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)，堅(jiān)持以人為本的核心思想隨著我國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，我國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中的醫(yī)療服務(wù)體制需要跟隨時(shí)代的發(fā)展而更新，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)市場的競爭也越來越激烈，一部分病人在選擇到哪家醫(yī)院進(jìn)行治療時(shí)，不再只是看重醫(yī)院自身的醫(yī)療水平，還有醫(yī)院整體的服務(wù)水平?，F(xiàn)代醫(yī)院在設(shè)備設(shè)施、醫(yī)療技術(shù)等一系列方面的競爭過程中，要重視提升自身的服務(wù)水平以及管理模式，這對于醫(yī)院的發(fā)展有著十分重要的意義。怎樣將“以人為本”這一概念，深入的貫徹到醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)中去，改變舊式的醫(yī)療服務(wù)模式中，醫(yī)院只重視對病人的病情進(jìn)行醫(yī)治，而忽略了病人的心理狀態(tài)以及自身服務(wù)水平的狀況；醫(yī)院在發(fā)展過程中，要充分的重視對于病人心理上的關(guān)懷，對醫(yī)療服務(wù)中的相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行有效的創(chuàng)新，還要采取一系列有效的措施來提升自己的醫(yī)療服務(wù)水平以及形象，以病人為醫(yī)療服務(wù)的中心。

2.2.4對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行透明化，為醫(yī)院樹立誠信的形象醫(yī)務(wù)人員在對病人進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)的過程中，對一些藥物的運(yùn)用要合理，要避免出現(xiàn)濫用藥、亂收費(fèi)的現(xiàn)象，要對收取醫(yī)療費(fèi)用的透明化，讓病人及其家屬能夠明確每一項(xiàng)醫(yī)療費(fèi)用的用途，病人在入住醫(yī)院時(shí)，醫(yī)務(wù)人員要將相關(guān)的醫(yī)療費(fèi)用對病人及其家屬做一個(gè)大概的說明，讓病人及其家屬能夠?qū)λ枰ㄙM(fèi)的醫(yī)療費(fèi)用做到心中有數(shù)；醫(yī)務(wù)人員在對病人使用貴重藥物時(shí)，要向病人說明這個(gè)藥物的醫(yī)療作用與以及費(fèi)用，征求病人的意見，然后按照病人的意見決定要不要使用貴重的藥物，當(dāng)病人一些醫(yī)療事項(xiàng)中所花費(fèi)的費(fèi)用存在疑惑時(shí)，醫(yī)務(wù)人員要耐心地對病人進(jìn)行解釋，讓病人及其家屬對醫(yī)療費(fèi)用的使用有一個(gè)明確的認(rèn)識。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的透明化，對于醫(yī)院形象的提升有著非常重要的作用。

2.2.5促進(jìn)醫(yī)生與病人交流與溝通醫(yī)院中出現(xiàn)的醫(yī)生與病人之間的矛盾糾紛，因技術(shù)原因引起的不到20%，80%左右均緣于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題等。非技術(shù)因素引發(fā)的醫(yī)患糾紛中，70%由溝通不到位引起。完善機(jī)制，建立良好的醫(yī)患溝通制度，對于促進(jìn)病人的康復(fù)，化解醫(yī)患糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有十分重要的意義。醫(yī)院在對醫(yī)生與病人之間的交流與溝通進(jìn)行改善的過程中，要從技巧、考核、形式、標(biāo)準(zhǔn)等一系列方面進(jìn)行規(guī)范化的管理，醫(yī)患溝通不僅僅是告訴患者患的是什么病，怎么治療，更重要的是要體現(xiàn)出醫(yī)護(hù)人員對患者的人文關(guān)懷。多一點(diǎn)同情，多一些耐心，多一份真誠，讓病人在醫(yī)療過程中能夠切實(shí)感受到安全、溫暖，這樣能夠有效處理好醫(yī)生與病人之間的關(guān)系。

2.2.6公開醫(yī)療收費(fèi)，增加醫(yī)生與病人之間的信任醫(yī)院在對病人進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)的過程中，應(yīng)當(dāng)公開醫(yī)療收費(fèi)，讓每一個(gè)病人都能夠?qū)︶t(yī)療費(fèi)用的使用情況有一個(gè)詳細(xì)的了解，增加對醫(yī)生的信任，有利于醫(yī)生與病人之間的交流與溝通。

2.2.7構(gòu)建完善的職業(yè)保險(xiǎn)制度職業(yè)保險(xiǎn)制度的建立及完善能夠在很大程度上緩解醫(yī)療糾紛給醫(yī)務(wù)人員帶來的壓力，也能保護(hù)患者及醫(yī)務(wù)人員的利益。如韓國醫(yī)學(xué)協(xié)會(huì)作為一個(gè)團(tuán)體與保險(xiǎn)公司簽訂合同，作為總承包人對已參加過保險(xiǎn)的會(huì)員醫(yī)師的醫(yī)療過失負(fù)有賠償責(zé)任；部分地方醫(yī)學(xué)會(huì)還提供補(bǔ)充責(zé)任保險(xiǎn)，保證醫(yī)療糾紛的賠償。韓國一方面在法院強(qiáng)調(diào)“調(diào)停優(yōu)先原則”，使《民事調(diào)停法》的工作活躍起來；另一方面，韓國的消費(fèi)者保護(hù)院也參與索賠金額較少的醫(yī)療糾紛調(diào)解，使醫(yī)療糾紛得以公正的解決。

醫(yī)院要提高自身的醫(yī)療服務(wù)水平與形象，將病人作為醫(yī)療服務(wù)的中心，堅(jiān)持以人為本的理念，為病人創(chuàng)造一個(gè)良好的醫(yī)療環(huán)境，為病人減輕身體上的痛苦，給予病人心靈上的安慰，這在很大程度上能夠促進(jìn)醫(yī)生與病人之間的和諧關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1]改善執(zhí)業(yè)環(huán)境成醫(yī)師最大心愿.《中國衛(wèi)生》，2007年第7期.

醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方案范文第4篇

隨著人民生活水平的提高及社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，社會(huì)大眾越來越關(guān)注個(gè)體健康問題。人們不僅開始重視醫(yī)院的整體醫(yī)療水平，而且對于醫(yī)院所提供的服務(wù)品質(zhì)要求也越來越高。現(xiàn)從醫(yī)學(xué)目的著手，重點(diǎn)探尋就診患者的需求，在調(diào)查分析患者需求和征詢醫(yī)學(xué)專家意見基礎(chǔ)上，對構(gòu)建人性化醫(yī)療服務(wù)模式做進(jìn)一步研究，旨在為臨床實(shí)施優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)提供較為科學(xué)合理的依據(jù)，以有效提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平。

1 實(shí)施人性化醫(yī)療服務(wù)的必要性

1.1 人性化醫(yī)療服務(wù)是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)目的的必然要求：醫(yī)學(xué)的本質(zhì)是人學(xué)，人的本質(zhì)屬性應(yīng)是醫(yī)學(xué)實(shí)踐的核心和出發(fā)點(diǎn)。而醫(yī)療實(shí)踐中的人文精神，比如正義、倫理、人道、自律、情感、責(zé)任等，正在被人們加以強(qiáng)化。在20世紀(jì)70年代，Engel首先提出了生物－心理－社會(huì)醫(yī)學(xué)模式后，醫(yī)學(xué)目的漸由減輕或解除患者病痛轉(zhuǎn)向人群健康和為人們的生理、心理、社會(huì)等方面提供健康服務(wù)。人不僅是一個(gè)生物體，更重要的是一個(gè)具有心理－社會(huì)－文化和精神特征的綜合體，患者到醫(yī)院就診，除了需要解除生理上的病痛之外，更需要人文關(guān)懷。堅(jiān)持以患者為中心的理念，真正把服務(wù)對象的需求放在首位，為患者提供人性化的醫(yī)療保健服務(wù)，將成為21世紀(jì)醫(yī)院創(chuàng)新經(jīng)營的關(guān)鍵。

1.2 人性化醫(yī)療服務(wù)可以給公眾帶來情感和利益的滿足：據(jù)調(diào)查，就醫(yī)人群中最基本的需要是保障生命安全和滿足生理功能，也就是生存與安全的需要。人性化的醫(yī)療服務(wù)以優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療技術(shù)和高效的服務(wù)質(zhì)量，保證了醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性，提供了患者的生命價(jià)值。其次，患者還有就醫(yī)舒適和便捷的需要。追求舒適的生活是人類的共性，人的感官接受來自人體和外界的各種信息，傳遞給大腦產(chǎn)生各種感覺體驗(yàn)。人性化的醫(yī)療服務(wù)從滿足就醫(yī)者的感官需要出發(fā)，優(yōu)化各種就醫(yī)程序，為其提供舒適的就醫(yī)體驗(yàn)。再次，患者尚有情感和權(quán)益的需要。情感是影響健康的重要因素，人需要有歸屬感、安全感、認(rèn)同感、親情感，更應(yīng)有被尊重、掌握疾病知識、選擇治療方案等權(quán)利。尊重就醫(yī)者的權(quán)益，關(guān)注其情感需要，充分動(dòng)員其在就醫(yī)過程中戰(zhàn)勝疾病的主觀意志，對于醫(yī)療救治效果有著重要的作用。人性化的醫(yī)療服務(wù)立足于探索研究患者的需要，創(chuàng)新服務(wù)方式，不僅要提供良好的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，還應(yīng)在醫(yī)療技術(shù)服務(wù)過程中切實(shí)改變“只見病不見人”的單純技術(shù)服務(wù)理念，使患者在服務(wù)過程中感受到“尊重、舒適、方便”的人文關(guān)懷。

1.3 人性化醫(yī)療服務(wù)可以是公眾從內(nèi)心接受并樂意購買的一種“產(chǎn)品”：醫(yī)療服務(wù)是一種特殊“產(chǎn)品”。目前，在繼傳統(tǒng)的醫(yī)療技術(shù)產(chǎn)品服務(wù)水平不斷提升之后，人性化醫(yī)療服務(wù)“制造和購買熱”方興未艾。隨著社會(huì)進(jìn)步和人民生活水平的提高，公眾對物質(zhì)和文化生活的需求，包括保健的需求也在日益增長，人們已不滿足于低層次的生理性需求，而向高層次需求發(fā)展，人們的健康保健需求也在不斷提高；不但要求治療疾病，還需要預(yù)防疾病、增進(jìn)健康；不僅滿足于不生病，而且期望在身體上、心理上和社會(huì)適應(yīng)性上都處于完好狀態(tài)，這些已成為當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)發(fā)展和公眾“購買”醫(yī)療服務(wù)的趨勢。公眾的消費(fèi)意識所考慮的不僅僅是醫(yī)療技術(shù)本身，而且包括了所能獲得的醫(yī)療人文服務(wù)和利益，形勢發(fā)展的趨向要求醫(yī)療行為中更注重服務(wù)的成分。如果醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平大致相同，但隨同醫(yī)院提供的人性化醫(yī)療服務(wù)有所不同，在滿足公眾需要的程度上有較大差別，因而消費(fèi)的傾向也會(huì)不一樣，也就是說，在此前提下，醫(yī)療服務(wù)水平可以主導(dǎo)公眾的消費(fèi)傾向。

1.4 人性化醫(yī)療服務(wù)可以是諸多競爭手段中的最佳選擇：隨著我國加入WTO后醫(yī)療服務(wù)業(yè)的開放，外商、民營企業(yè)爭相投資醫(yī)院。眾多合資醫(yī)院、私營醫(yī)院，以特有的人文關(guān)懷、合理的資金運(yùn)作以及高品質(zhì)的服務(wù)，爭取廣大患者的信賴，使得醫(yī)療機(jī)構(gòu)間的競爭不斷加劇。同時(shí)，從2001年開始，醫(yī)療保障制度改革全面啟動(dòng)，患者在醫(yī)院的上有了更大的自，越發(fā)加重了醫(yī)療行業(yè)間的競爭。醫(yī)療機(jī)構(gòu)若要在市場競爭環(huán)境中立于不敗之地，則必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝。因?yàn)?，只有建立?dú)具醫(yī)院特色的醫(yī)療服務(wù)體系，只有堅(jiān)持以病人為中心的醫(yī)療服務(wù)，才是丟不掉、搶不去的醫(yī)院核心競爭能力；只有優(yōu)質(zhì)的、以人為本的醫(yī)療服務(wù)，才是吸引就醫(yī)人群、擴(kuò)大醫(yī)院影響、提高就醫(yī)忠誠度，為醫(yī)院帶來良好社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的最根本途徑。

2 人性化醫(yī)療服務(wù)的基本原則

2.1 科學(xué)性原則：醫(yī)療服務(wù)社會(huì)的發(fā)展而不斷改進(jìn)與完善，在提高人類生存質(zhì)量、維護(hù)健康、保障先進(jìn)生產(chǎn)力、推進(jìn)歷史進(jìn)程的過程中，發(fā)揮了獨(dú)特的作用，是一種普遍性的規(guī)范。人性化醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容必須符合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)服務(wù)目的，符合科學(xué)發(fā)展觀與人文醫(yī)學(xué)科學(xué)的要求，這樣才有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)醫(yī)院建設(shè)，也是醫(yī)院服務(wù)與社會(huì)服務(wù)接軌的必然趨勢。

2.2 針對性原則：人性化醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該注重就醫(yī)人員人性需要的研究，針對目前醫(yī)院服務(wù)被動(dòng)化、程式化、一般化的現(xiàn)狀，尋找醫(yī)療服務(wù)中出現(xiàn)問題的真正根源，從自身實(shí)際出發(fā)來滿足廣大就醫(yī)人員和社會(huì)對醫(yī)療服務(wù)的需求，創(chuàng)造性地主動(dòng)開展醫(yī)療服務(wù)工作，從而建立系統(tǒng)的、完全適應(yīng)社會(huì)需求的人文醫(yī)學(xué)服務(wù)模式。

2.3 尊重性原則：醫(yī)院的顧客是患者，“患者滿意”應(yīng)是對醫(yī)院的最高評價(jià)，也是醫(yī)院提高醫(yī)療人文服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)則和標(biāo)志。在人性化醫(yī)療服務(wù)中，醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)表現(xiàn)出對病員的尊重是至關(guān)重要的，它能贏得患者的好感和友誼，是醫(yī)院與病員建立起良好關(guān)系的劑。所以，尊重性原則是人性化醫(yī)療服務(wù)重要的原則，要求醫(yī)務(wù)工作者樹立病員至上的觀念、視病猶親的觀念和以誠感人的觀念。

2.4 可行性原則：人性化醫(yī)療服務(wù)的實(shí)施，應(yīng)該在黨和政府宏觀衛(wèi)生的指導(dǎo)下進(jìn)行，立足于我國醫(yī)療衛(wèi)生的實(shí)際及其發(fā)展趨勢，接受衛(wèi)生管理部門的統(tǒng)籌指導(dǎo)；人性化應(yīng)是易于操作和開展的，不應(yīng)背離醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展規(guī)律，更不應(yīng)脫離目前醫(yī)療服務(wù)工作的現(xiàn)實(shí)。

3 人性化醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵

3.1 醫(yī)療保障：患者就醫(yī)的最終目的是診治疾病、解除痛苦，而醫(yī)療技術(shù)是滿足就醫(yī)根本需求的關(guān)鍵。醫(yī)療技術(shù)包括為人類健康服務(wù)的所有和方法、經(jīng)驗(yàn)、及技能技巧，是醫(yī)院人性化服務(wù)體系建設(shè)的一項(xiàng)核心內(nèi)容。實(shí)施人性化醫(yī)療服務(wù)，首先，要急患者所急，為患者提供及時(shí)、安全、有效的醫(yī)療服務(wù)。因此，健全的綠色急救通道、完備的設(shè)施以及訓(xùn)練有素、技術(shù)嫻熟的醫(yī)務(wù)人員，是醫(yī)療服務(wù)得以有效實(shí)施的保障。第二，技術(shù)應(yīng)不斷地，在保障患者生命安全的基礎(chǔ)上，力求減輕患者痛苦，努力提高患者的生命價(jià)值。如在實(shí)行乳癌切除術(shù)的同時(shí)，考慮再造手術(shù)；實(shí)行腸癌根治術(shù)的同時(shí)，盡量考慮保留患者功能需要；大力發(fā)展無痛技術(shù)、微創(chuàng)技術(shù)和器官移植技術(shù)等。個(gè)性化的醫(yī)療技術(shù)是滿足不同就醫(yī)者生存需要的重要措施。醫(yī)療技術(shù)服務(wù)本身，就是具有較高定制性的服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員要根據(jù)就醫(yī)者的疾病特點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)狀況及自身需求等，幫助其選擇最經(jīng)濟(jì)適宜、療效最好的檢查治療方法。應(yīng)堅(jiān)持診療方案最優(yōu)化、檢查化驗(yàn)合理化、因人而宜個(gè)性化的原則。

3.2 舒適保證：溫馨的環(huán)境可以有效刺激患者，并帶來舒適的體驗(yàn)。醫(yī)院內(nèi)清新的色調(diào)、綠色的植物、明顯的標(biāo)識，可以帶來視覺的；安靜的就診環(huán)境或配以低緩的音樂，可以舒緩人的煩躁心理；就診區(qū)域整潔衛(wèi)生、溫度濕度適宜，給人以安定的感覺。人性化的醫(yī)療服務(wù)需要注重每一個(gè)細(xì)微之處所帶給人的感覺體驗(yàn)，認(rèn)真調(diào)查研究患者的需要，給就診者帶來全新的舒適體驗(yàn)，創(chuàng)造出值得回憶的感受。例如，國內(nèi)多家醫(yī)院除了重視醫(yī)院外觀環(huán)境，還根據(jù)病區(qū)特點(diǎn)重新設(shè)計(jì)了醫(yī)務(wù)人員的著裝，從細(xì)節(jié)入手，真正讓患者體會(huì)到家的溫馨感受。

便捷的就醫(yī)流程、方便的設(shè)施，也時(shí)刻影響著就診者的舒適。來醫(yī)院就診的人群本身就有或輕或重的身體不適，而繁復(fù)的流程和設(shè)施會(huì)加重其不適感。目前，多家醫(yī)院實(shí)行一站式服務(wù)，簡化各種流程，建立人通道，增設(shè)扶手，在建筑設(shè)施方面充分考慮到人性的需要；同時(shí)，建有現(xiàn)代化的醫(yī)療信息系統(tǒng)，如電子叫號、電腦和手機(jī)預(yù)約掛號、網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢、遠(yuǎn)程會(huì)診系統(tǒng)等，既節(jié)約了時(shí)間、方便了患者，又增強(qiáng)了其舒適感。

3.3 權(quán)益維護(hù)：人的生命和健康是無價(jià)的，每個(gè)人無論其地位、種族、經(jīng)濟(jì)能力、如何，具有平等的醫(yī)療權(quán)利，都具有知情權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)等。因此，要維護(hù)生命和生命價(jià)值，尊重患者的各項(xiàng)權(quán)利，建立平等合作的醫(yī)患關(guān)系，調(diào)動(dòng)患者的主觀能動(dòng)性，以一種積極參與、平等平和的心態(tài)對待醫(yī)療過程。在醫(yī)療服務(wù)過程中，由于醫(yī)療服務(wù)的特殊性以及患者與醫(yī)務(wù)人員之間的信息不對稱，更要求醫(yī)務(wù)人員要充分考慮患者的自身情況，為其選擇最經(jīng)濟(jì)合理的治療方案；同時(shí)，加強(qiáng)院后隨訪，提供延伸醫(yī)療服務(wù)，降低就醫(yī)成本，維護(hù)患者利益，提升服務(wù)價(jià)值。

醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方案范文第5篇

一、理念創(chuàng)新

首先是管理思想的創(chuàng)新。我們的服務(wù)理念應(yīng)從“以病人為中心”逐漸向“以人民保健為中心”過渡。這在今天，它不僅是對醫(yī)療買方市場的適應(yīng)，更重要的是對患者合法權(quán)益和人民群眾保健需求的尊重。以一切為了人民，為了人民的一切，為一切人民的健康來衡量和推動(dòng)醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展，把管理理念的創(chuàng)新意識、創(chuàng)新要求，貫穿于醫(yī)療實(shí)踐中。其次是人才觀念的創(chuàng)新。醫(yī)療服務(wù)中最關(guān)鍵的因素還是人的因素，人才的正確使用能增強(qiáng)其服務(wù)的主動(dòng)性和自覺性，從而保證了服務(wù)的質(zhì)量。醫(yī)院采用績效考核的分配制度，實(shí)行評聘分開，以服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度為考核指標(biāo)，有效地調(diào)動(dòng)了醫(yī)護(hù)人員提高服務(wù)質(zhì)量的積極性。醫(yī)院高度重視人才的培養(yǎng)和年青骨干技術(shù)人員的選拔任用，制定嚴(yán)格的人才培養(yǎng)培訓(xùn)計(jì)劃，通過邀請專家來院講座、選派外出進(jìn)修學(xué)習(xí)、加強(qiáng)院內(nèi)交流培訓(xùn)等多種方式加強(qiáng)人才的理論培訓(xùn)和技能考核。第三是管理機(jī)制的創(chuàng)新。為提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量，切實(shí)為患者提供放心滿意的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院堅(jiān)持行政查房制度，定期組織行政職能科室深入病房，從科室管理、醫(yī)護(hù)質(zhì)量、操作流程、診療規(guī)范、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、勞動(dòng)紀(jì)律、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等各個(gè)方面進(jìn)行細(xì)致檢查，并形成質(zhì)檢月報(bào)進(jìn)行公示。醫(yī)院設(shè)立了回放辦公室以醫(yī)療收費(fèi)、醫(yī)護(hù)質(zhì)量評價(jià)、患者需求等為主要內(nèi)容的電話回訪制度，了解患者對醫(yī)護(hù)服務(wù)的評價(jià)、意見和建議，切實(shí)做好整改。

二、技術(shù)創(chuàng)新

醫(yī)院是應(yīng)用技術(shù)為主的行業(yè)，引進(jìn)模仿技術(shù)是必要的，但難以形成技術(shù)優(yōu)勢。我們要以技術(shù)創(chuàng)新為依托，促進(jìn)高新技術(shù)的研究與發(fā)展。醫(yī)院高度重視技術(shù)創(chuàng)新和新技術(shù)的研究應(yīng)用，通過建立健全有利于人才成長和技術(shù)創(chuàng)新的競爭機(jī)制，融合優(yōu)勢醫(yī)療資源，加強(qiáng)與醫(yī)學(xué)院校和上級醫(yī)院的交流與合作，不斷提高創(chuàng)新能力和核心競爭力。醫(yī)院年開展技術(shù)創(chuàng)新和新技術(shù)研究應(yīng)用30余項(xiàng)，多項(xiàng)醫(yī)療科研成果達(dá)國內(nèi)領(lǐng)先水平，并成功打造了介入診療科、血液透析等十多個(gè)特色服務(wù)專科，在心血管介入、腦血管疾病的微創(chuàng)治療、腹腔鏡技術(shù)、重癥疾病搶救技術(shù)等方面取得了長足發(fā)展，在周邊縣市產(chǎn)生了廣泛的影響，綜合實(shí)力居全市同級醫(yī)院前列。醫(yī)院與院校共建醫(yī)療教學(xué)實(shí)踐基地和在職研究生培訓(xùn)基地，打造醫(yī)療服務(wù)專業(yè)技術(shù)人才文化高地，進(jìn)一步推動(dòng)了醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)、技術(shù)創(chuàng)新、帶教管理等方面實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展，克服了醫(yī)院在發(fā)展過程中存在的人才結(jié)構(gòu)不合理、整體水平不高、創(chuàng)新能力不強(qiáng)的瓶頸問題，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)教雙贏。醫(yī)院以創(chuàng)新為主基調(diào)，深入開展一個(gè)新成果、一臺新手術(shù)、一個(gè)新項(xiàng)目、一項(xiàng)新舉措“四個(gè)一”活動(dòng)和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵科室”評選，制定詳實(shí)的活動(dòng)實(shí)施方案和配檔表，定期督導(dǎo)活動(dòng)進(jìn)程，創(chuàng)新服務(wù)能力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平顯著提升。

三、服務(wù)創(chuàng)新