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服務(wù)管理范文第1篇

[關(guān)鍵詞] 流動(dòng)服務(wù) 人工服務(wù) 服務(wù)管理

一、引言

服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展是當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化的重要標(biāo)志，我國的服務(wù)業(yè)近年來也取得了快速的發(fā)展，在國民經(jīng)濟(jì)中的比重已達(dá)到30%。個(gè)別發(fā)達(dá)地區(qū)已達(dá)到50%。在服務(wù)領(lǐng)域，人們正在探索應(yīng)用技術(shù)手段來完成人工服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化的機(jī)器服務(wù)的轉(zhuǎn)變，試圖通過技術(shù)創(chuàng)新提高服務(wù)的效率。但是，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到人工服務(wù)并不可能被完全替代，特別是在消費(fèi)者的個(gè)性化需求快速增加的趨勢(shì)下，許多企業(yè)紛紛推出了上門服務(wù)的項(xiàng)目，比如家電產(chǎn)品的安裝維修服務(wù)，嬰兒保健護(hù)理服務(wù)，保險(xiǎn)產(chǎn)品咨詢服務(wù)等。對(duì)這樣的服務(wù)需求顯然是不能完全通過技術(shù)手段來滿足的，必須通過服務(wù)人員的流動(dòng)服務(wù)來完成。

目前國內(nèi)外的文獻(xiàn)中很少涉及流動(dòng)服務(wù)管理的研究，有學(xué)者以安裝和維修服務(wù)為研究對(duì)象，提出利用現(xiàn)代移動(dòng)通訊技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來進(jìn)行服務(wù)傳遞管理，但是沒有形成流動(dòng)服務(wù)確切的概念，更沒有對(duì)該問題進(jìn)行系統(tǒng)的研究。探討流動(dòng)服務(wù)的概念,以及加強(qiáng)流動(dòng)服務(wù)管理的途徑，對(duì)相關(guān)企業(yè)改進(jìn)流動(dòng)服務(wù)管理方法，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、流動(dòng)服務(wù)的介紹

流動(dòng)服務(wù)相對(duì)一般服務(wù)的不同之處主要在于提供服務(wù)的地點(diǎn)不固定，服務(wù)人員要在各個(gè)服務(wù)地之間流動(dòng)。筆者認(rèn)為，流動(dòng)服務(wù)就是服務(wù)提供者根據(jù)顧客的需要在顧客所在地進(jìn)行滿足顧客需要的一系列活動(dòng)過程。服務(wù)人員流動(dòng)于顧客所在地為其提供服務(wù)，更加靈活機(jī)動(dòng)，拓展了服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍和顧客群。在服務(wù)過程中，服務(wù)人員與顧客直接接觸，容易通過培養(yǎng)感情來提高顧客的忠誠度。流動(dòng)服務(wù)也有明顯的缺陷，如服務(wù)的效果主要取決于服務(wù)人員的勝任力和個(gè)人素質(zhì)，服務(wù)場(chǎng)所不固定使管理者不容易對(duì)其服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督，也使對(duì)服務(wù)人員的考評(píng)更為困難等。

流動(dòng)服務(wù)具有服務(wù)的一般特征，如品質(zhì)多變性、易逝性、不可分離性和無形性，但在一些特征的體現(xiàn)上有所不同。流動(dòng)服務(wù)與一般服務(wù)相比較，還具有配送的特殊性。

1.品質(zhì)多變性

在流動(dòng)服務(wù)過程中，服務(wù)人員在沒有直接監(jiān)督的地點(diǎn)工作，他們具有相當(dāng)大的決策權(quán)去完成一項(xiàng)大范圍的服務(wù)，他們的行為、舉止、態(tài)度、知識(shí)和技能等等，都可能影響服務(wù)質(zhì)量和客戶對(duì)服務(wù)的感知。因而流動(dòng)服務(wù)管理的重點(diǎn)是對(duì)服務(wù)人員的管理。

2.易逝性

服務(wù)的易逝性使得加速服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模較為困難。在流動(dòng)服務(wù)中，企業(yè)靠員工的流動(dòng)來傳遞服務(wù)，而當(dāng)員工閑置時(shí)是不能創(chuàng)造價(jià)值的，同時(shí)顧客分布在不同地點(diǎn)，他們的需求也有差異，使企業(yè)同時(shí)面臨對(duì)服務(wù)員工和顧客的雙重管理。企業(yè)不僅要考慮如何降低員工的閑置時(shí)間，達(dá)到對(duì)服務(wù)能力的充分利用，又要盡量滿足不同顧客的需求。這是流動(dòng)服務(wù)管理的一大挑戰(zhàn)。

3.配送的特殊性

配送的特殊性是流動(dòng)服務(wù)有別于一般服務(wù)的典型特征。對(duì)于實(shí)物產(chǎn)品而言，產(chǎn)品的性質(zhì)和特征在裝配時(shí)就被確定了，產(chǎn)品的運(yùn)輸配送發(fā)生在生產(chǎn)過程之后，配送物流和貨物的運(yùn)輸是所有最終產(chǎn)品中成本相對(duì)較低的部分。但對(duì)于流動(dòng)服務(wù)運(yùn)輸而言，服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)和特征通常在接近運(yùn)輸?shù)臅r(shí)候才能確定，配送（例如服務(wù)人員的路線和時(shí)間表）主要在服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)之前發(fā)生，而且是服務(wù)產(chǎn)品中成本相對(duì)較高的部分。

三、加強(qiáng)流動(dòng)服務(wù)管理的途徑

1.提高服務(wù)生產(chǎn)能力

對(duì)流動(dòng)服務(wù)而言，服務(wù)的價(jià)值主要由服務(wù)人員與顧客在一起的時(shí)間創(chuàng)造，將時(shí)間花費(fèi)在顧客所在地之間的移動(dòng)上就是生產(chǎn)能力的浪費(fèi)。因此，可以通過更好的服務(wù)鏈管理，積累更多的時(shí)間使服務(wù)人員和顧客在一起，這樣就能大幅度提高服務(wù)人員的生產(chǎn)能力。與供應(yīng)鏈管理相似，在流動(dòng)服務(wù)管理中可以利用信息技術(shù)，特別是移動(dòng)信息技術(shù)，在一個(gè)特定的區(qū)域內(nèi)結(jié)合顧客的偏好，服務(wù)需求和地理信息，提供動(dòng)態(tài)的服務(wù)解決方案。當(dāng)顧客的需求發(fā)生變化時(shí)可以快速做出響應(yīng)，以便及時(shí)的滿足顧客的需要。

服務(wù)人員的生產(chǎn)能力還要受到顧客需要和偏好，使用的工具及技術(shù)的限制。提高服務(wù)生產(chǎn)能力還可以通過提高服務(wù)的技術(shù)手段，培養(yǎng)顧客進(jìn)行自我服務(wù)的能力來實(shí)現(xiàn)。

2.增強(qiáng)對(duì)易逝性管理

對(duì)服務(wù)易逝性的管理可從兩個(gè)方面進(jìn)行：

（1）采用工作的動(dòng)態(tài)分配使服務(wù)人員的閑置時(shí)間最小化。可以采用具有動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)通訊的服務(wù)系統(tǒng)來生成一個(gè)實(shí)時(shí)的日程表。通過日程表，服務(wù)人員可以在完成當(dāng)前工作以后再去了解下一項(xiàng)安排。還可以根據(jù)需要來安排工作班次和時(shí)間，通過預(yù)約和價(jià)格誘因調(diào)整顧客的需求時(shí)間。

（2）雖然服務(wù)不能存儲(chǔ)，卻可以利用服務(wù)人員閑置時(shí)期對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。通過培訓(xùn)使其技術(shù)水平及能力得到擴(kuò)展，從而提高服務(wù)人員的服務(wù)勝任力，使生產(chǎn)能力產(chǎn)生預(yù)期的改變。通過培訓(xùn)還可以提高服務(wù)人員的可雇傭性，增強(qiáng)服務(wù)人員的成就感和對(duì)工作的滿足感，使其能夠更好的為顧客提供服務(wù)。

3.充分利用人工服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

在流動(dòng)服務(wù)過程中，服務(wù)人員都具有相當(dāng)大的決定權(quán)，并試圖根據(jù)顧客需求定制服務(wù)。每個(gè)顧客都有獨(dú)一無二的期望，需求和偏好，這些價(jià)值參數(shù)為服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)提供了具體的內(nèi)容。服務(wù)人員可以根據(jù)這些參數(shù)靈活的為顧客提供服務(wù)，這種靈活性是非人工服務(wù)難以達(dá)到的。應(yīng)該充分利用人工服務(wù)的這種優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)展銷售或提升銷售其他附加的產(chǎn)品和服務(wù)。在服務(wù)生產(chǎn)過程中，顧客經(jīng)常和服務(wù)人員共同生產(chǎn)，這就使得對(duì)顧客最好的同時(shí)達(dá)到對(duì)企業(yè)最優(yōu)成為可能。

參考文獻(xiàn):

[1]張金成范秀成譯:服務(wù)管理運(yùn)做，戰(zhàn)略與信息技術(shù)[M]．北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2003

[2]馬龍龍李智編著:服務(wù)營銷與管理[M].北京：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易出版社，2002

[3]王曉東胡瑞娟譯:企業(yè)物流管理[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2004

[4]傅燁:供應(yīng)鏈與服務(wù)供應(yīng)鏈比較研究[J].物流技術(shù)，2005(2)

服務(wù)管理范文第2篇

Abstract： This paper begins with an analysis of the customer service issues in the management of logistics in China， further points out the need for improving logistics customer service management. Aiming at the shortage of current logistics customer service management， it puts the customer management idea of "customer-centered"， pertinently cultivating various customer segments， improving after-sale service quality， establishing customer service feedback mechanism and establishing efficient measures such as CRM software platform.

關(guān)鍵詞： 物流；客戶服務(wù)管理；問題；必要性；對(duì)策

Key words： logistics；customer service management；issue；necessity；countermeasures

中圖分類號(hào)：F279.23 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2013）12-0152-02

1 物流客戶服務(wù)管理中存在的問題

1.1 缺乏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建 伴隨著越來越激烈的市場(chǎng)競爭，物流企業(yè)之間的競爭很大一部分都體現(xiàn)在服務(wù)的水平和質(zhì)量上。服務(wù)已成為當(dāng)前物流企業(yè)取得競爭優(yōu)勢(shì)的一大法寶。誰能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶就信賴和選擇誰。誰能以客戶的利益為準(zhǔn)繩，誰就能吸引更多的客戶。而市場(chǎng)上大多企業(yè)未能建立起優(yōu)質(zhì)的關(guān)于客戶關(guān)系管理這樣一個(gè)典型的數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)系統(tǒng)。對(duì)于與客戶間的營銷、服務(wù)、數(shù)據(jù)信息的統(tǒng)計(jì)都未能做到掌控自如。有的企業(yè)雖然積累了一定的客戶信息，但缺乏運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)管理方法對(duì)客戶及其信息進(jìn)行有效管理。這容易使企業(yè)喪失發(fā)展先機(jī)，不利于掌握市場(chǎng)機(jī)遇。

1.2 客戶資源得不到充分利用 客戶資源是企業(yè)發(fā)展的根基，客戶是企業(yè)的上帝。物流企業(yè)要正確把握和利用客戶資源。

1.3 物流客戶服務(wù)水平亟待提升 很多物流企業(yè)員工素質(zhì)存在各種差異，存在著服務(wù)質(zhì)量低劣的情況，將企業(yè)宣傳的主流意識(shí)拋之腦外，我行我素，損害了客戶的切身利益。這種危害企業(yè)和客戶利益的行為，將為企業(yè)帶來嚴(yán)重后果，也會(huì)讓應(yīng)有的客戶資源流失。

2 我國物流企業(yè)提高客戶服務(wù)管理的必要性

我國物流企業(yè)提高客戶服務(wù)管理是必要的，它可以使企業(yè)充分地利用客戶資源，提高效益，也有利于企業(yè)和客戶建立起長期穩(wěn)定的關(guān)系，提高物流企業(yè)的競爭能力。

2.1 可以充分利用客戶資源，提高效益 通過對(duì)現(xiàn)有客戶資源進(jìn)行科學(xué)分析，便可以準(zhǔn)確掌握客戶動(dòng)態(tài)，并據(jù)此來提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。通過增進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，不斷協(xié)調(diào)和積累客戶信息，為客戶提供最及時(shí)、最方便、最愉快的服務(wù)。要清醒地認(rèn)識(shí)到客戶所需要的不僅僅是一次或幾次的服務(wù)，有的甚至是終生的服務(wù)。因此，要儲(chǔ)備認(rèn)識(shí)和儲(chǔ)備客戶資源，制定精準(zhǔn)的經(jīng)營戰(zhàn)略，不斷提升管理水平，為企業(yè)在管理方法和戰(zhàn)略層面積累有益經(jīng)驗(yàn)，使企業(yè)更好地掌握內(nèi)外部環(huán)境和客戶信息，保證客戶服務(wù)的規(guī)范化，優(yōu)質(zhì)化。

2.2 有利于使企業(yè)和客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系 客戶是企業(yè)的流動(dòng)資產(chǎn)。穩(wěn)定的客戶資源是企業(yè)長期發(fā)展的源泉和動(dòng)力?！懊绹诸D學(xué)校的校訓(xùn)是：衡量企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報(bào)，還有一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)，就是客戶滿意度的回報(bào)?！雹偃缃瘢髽I(yè)和客戶已經(jīng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中密不可分的利益共同體，企業(yè)對(duì)于客戶的服務(wù)水平?jīng)Q定了企業(yè)的未來發(fā)展。改進(jìn)物流客戶服務(wù)管理，可以使企業(yè)更加了解客戶需求，贏得有價(jià)值的客戶。

2.3 有利于提高物流企業(yè)的核心競爭力 現(xiàn)代社會(huì)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品的競爭逐步轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品和服務(wù)共進(jìn)的競爭中。作為外延產(chǎn)品的服務(wù)是企業(yè)贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵因素。提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量，有利于使物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)與客戶關(guān)系的良性發(fā)展。通過有效整合客戶資源，及時(shí)掌握客戶需求，可以積極規(guī)避各種市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)的競爭實(shí)力。 物流企業(yè)若要在競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地，就要依托客戶，各種差異化、個(gè)性化服務(wù)能為物流企業(yè)帶來獨(dú)特的競爭優(yōu)勢(shì)，也成為超越競爭對(duì)手的獨(dú)特能量。通過改進(jìn)配送、訂單、物流等各環(huán)節(jié)的服務(wù)，以精準(zhǔn)的手段，創(chuàng)造持久競爭的動(dòng)力，贏得競爭中的優(yōu)勢(shì)地位。

3 改進(jìn)物流客戶服務(wù)管理的策略

3.1 建立“以客戶為中心“的客戶關(guān)系管理思想 要在企業(yè)內(nèi)部建立“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理思想，讓全員認(rèn)識(shí)到客戶對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展的重要性。客戶的需求就是企業(yè)服務(wù)的首選，要正確認(rèn)識(shí)到客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的期望，了解客戶的心理，主動(dòng)為客戶提供完善、多樣的服務(wù)，針對(duì)不同客戶展開一定的市場(chǎng)調(diào)研，制定可行性計(jì)劃，設(shè)定具體方案，以高標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得市場(chǎng)先機(jī)。

3.2 有針對(duì)性地培育各種客戶群 物流客戶一般分布較廣、層次多級(jí)、人員不固定，這種分散性的客戶信息會(huì)給物流企業(yè)造成很大弊端。因此，要在長期的實(shí)踐中探索各種客戶群，滿足其特定需要，并與之建立起長期互相協(xié)作的穩(wěn)定關(guān)系，以提高市場(chǎng)占有率。對(duì)于一些零售企業(yè)、加工業(yè)、制造業(yè)等長期合作的客戶以物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)和支持，適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠會(huì)使他們能夠體會(huì)到企業(yè)的誠意，也使他們免受競爭對(duì)手的挖角，提高他們對(duì)企業(yè)的忠誠度。也體現(xiàn)物流企業(yè)的真誠與關(guān)懷。只有這樣才能發(fā)揮穩(wěn)定戰(zhàn)略聯(lián)盟的作用，使企業(yè)長期保持利潤增勢(shì)。

3.3 改善售后服務(wù)質(zhì)量 物流企業(yè)應(yīng)切實(shí)改善售后服務(wù)質(zhì)量，為客戶接收到產(chǎn)品和服務(wù)提供支持，以維護(hù)客戶的權(quán)益，使客戶能夠享受到更多的服務(wù)。提供各種創(chuàng)新服務(wù)，最大限度地減少貨物損壞，對(duì)客戶實(shí)行全程負(fù)責(zé)制，堅(jiān)持維護(hù)客戶的正當(dāng)利益，牢固樹立客戶為本的觀念。盡可能地為客戶著想，提供一些附加配套服務(wù)和增值服務(wù)。這不僅有利于提升企業(yè)形象，而且能夠促進(jìn)在長期、合作、共贏的基礎(chǔ)上開展雙向交易。以贏得客戶的滿意為宗旨，提高企業(yè)的信譽(yù)度和知名度。

3.4 建立客戶服務(wù)反饋機(jī)制 要改革客戶服務(wù)績效方法，建立起客戶服務(wù)反饋機(jī)制。設(shè)立留言薄、意見簿等，讓客戶真實(shí)反映服務(wù)水平，對(duì)客戶服務(wù)提出各種整改意見。及時(shí)處理客戶投訴，并調(diào)查投訴原因，對(duì)于有理由的服務(wù)投訴要給與相應(yīng)的懲處措施。要對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行定期評(píng)估檢查，對(duì)損害客戶權(quán)益的行為應(yīng)作出相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，以警示他人?？茖W(xué)的客戶服務(wù)反饋機(jī)制有助于發(fā)現(xiàn)平時(shí)經(jīng)營和服務(wù)中的不足和缺陷，為正確面對(duì)客戶提供可靠的依據(jù)。

同時(shí)也為物流企業(yè)客戶服務(wù)的發(fā)展掃清各種障礙，明確未來的發(fā)展方向。

3.5 建立高效的CRM軟件交流平臺(tái) 要建立高效的CRM（Customer Relationship Management客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）軟件交流平臺(tái)，建立強(qiáng)大的客戶服務(wù)系統(tǒng)，將各個(gè)渠道和途徑收集的客戶信息集中在一個(gè)大的數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)里，記載相關(guān)購買使用記錄，回訪記錄，使用頻次等，實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)信息傳遞和共享。通過整合客戶信息，來進(jìn)一步穩(wěn)定客戶關(guān)系，協(xié)調(diào)企業(yè)現(xiàn)有資源，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。要根據(jù)不同客戶做出分類管理，通過信息技術(shù)，使企業(yè)在營銷、管理、服務(wù)上實(shí)現(xiàn)快捷方便的應(yīng)用，“通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值?！雹谑蛊髽I(yè)能夠更好地利用電子商務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化服務(wù)，優(yōu)化商務(wù)流程。另外，要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)化協(xié)作，將各種客戶信息集中發(fā)送到網(wǎng)絡(luò)終端，實(shí)現(xiàn)成果的共享。

注釋：

①買軍民.物流客戶服務(wù)與企業(yè)競爭力[J].中小企業(yè)科技，2007，（07）.

②謝文德，陳一君.淺議物流企業(yè)客戶關(guān)系管理中的客戶服務(wù)[J].大眾科技，2005，（09）.

參考文獻(xiàn)：

[1]葸小惠，王中偉.物流企業(yè)客戶服務(wù)局限性探析[J].物流工程與管理，2009（08）.

服務(wù)管理范文第3篇

【關(guān)鍵詞】 電網(wǎng) 營銷 服務(wù)

1 電力營銷供電服務(wù)概述

電網(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)為了滿足用戶生活與生產(chǎn)用電的需求，向客戶提供以電力、勞務(wù)為形式的電力產(chǎn)品、服務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)。電網(wǎng)企業(yè)的供電服務(wù)通?？梢詣澐譃樗膫€(gè)部分：服務(wù)支撐、業(yè)務(wù)服務(wù)、客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)支撐包括電力供應(yīng)和電能計(jì)量，是電網(wǎng)企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)；業(yè)務(wù)服務(wù)包括故障搶修、停送電服務(wù)、電話呼叫業(yè)務(wù)、用電檢查、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電力需求側(cè)管理和電費(fèi)抄核收等，業(yè)務(wù)服務(wù)以客戶為中心開展；客戶滿意度主要涉及的是客戶服務(wù)管理，是客戶對(duì)電網(wǎng)企業(yè)供電和服務(wù)質(zhì)量的具體感知；服務(wù)質(zhì)量包括環(huán)境質(zhì)量、功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、感知質(zhì)量，是供電企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)水平的具體體現(xiàn)。

電網(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務(wù)具有無形性、差異性、不可存儲(chǔ)性和不可分離性四大特點(diǎn)。

（1）無形性。電力商品看不見，摸不著，只能通過其他指標(biāo)如電壓、頻率、波形等來表現(xiàn)。

（2）非儲(chǔ)存性。一旦形成電力輸出，便無法儲(chǔ)存，電力商品的產(chǎn)、供、銷必須依靠各級(jí)電力輸送網(wǎng)絡(luò)來完成，電網(wǎng)則成為電力輸送的載體，電網(wǎng)的質(zhì)量對(duì)電力商品的質(zhì)量有重要作用。

（3）公用性。電力商品是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基本經(jīng)濟(jì)保障，出現(xiàn)供電故障會(huì)引起社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的不穩(wěn)定，全社會(huì)的經(jīng)濟(jì)單位和社會(huì)成員都可以使用電力作為其能源。

（4）計(jì)量特殊性。電力商品必須使用電度表來計(jì)量交易數(shù)量，電度表的計(jì)量是交易雙方收付費(fèi)用的主要依據(jù)，同時(shí)也成為電力商品交易雙方產(chǎn)生質(zhì)量的焦點(diǎn)所在。

首先，供電服務(wù)的無形性。無形性是供電服務(wù)最顯著的特征，供電服務(wù)與產(chǎn)品不同，沒有具體的形狀、顏色、重量等屬性，電網(wǎng)企業(yè)提供的供電服務(wù)是看不見、摸不著的，只能依靠客戶的感知進(jìn)行度量。其次，供電服務(wù)的差異性。供電服務(wù)缺乏統(tǒng)一、準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的質(zhì)量水平和構(gòu)成成分難以準(zhǔn)確界定。不同態(tài)度、素質(zhì)、能力的服務(wù)人員提供的服務(wù)質(zhì)量存在著一定的差別，同一個(gè)服務(wù)人員在不同的環(huán)境、身體狀態(tài)下提供的服務(wù)質(zhì)量也是不盡相同的，這些原因?qū)е铝穗娋W(wǎng)企業(yè)提供的供電服務(wù)存在著顯著的差異。再次，供電服務(wù)的不可存儲(chǔ)性。供電服務(wù)是瞬間存在的，服務(wù)一經(jīng)提供就無法改變。最后，供電服務(wù)的不可分離性。有形產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是完全分離的，而供電服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是統(tǒng)一的，供電服務(wù)人員提供服務(wù)時(shí)，客戶就已經(jīng)在享受供電服務(wù)了。

2 電力營銷中供電服務(wù)管理

電力客戶期望是電力客戶基于已有的認(rèn)知經(jīng)驗(yàn)，對(duì)電網(wǎng)企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)水平的期待?？蛻魧?duì)電網(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務(wù)的期望既包括理性期望，又包括了非理性期望。合理設(shè)定、管理客戶期望，能夠有效地提升電力客戶的滿意度，樹立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)效益。通常，電網(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務(wù)中的客戶期望可以劃分為三個(gè)層次。首先，電力客戶的基本期望?；酒谕强蛻粽J(rèn)為電網(wǎng)企業(yè)必須提供的服務(wù)和服務(wù)所必須達(dá)到的水平。電網(wǎng)企業(yè)提供基本服務(wù)不會(huì)增加客戶的滿意度，如果電網(wǎng)企業(yè)不提供基本服務(wù)，就會(huì)立刻導(dǎo)致客戶不滿意，例如，準(zhǔn)確的電費(fèi)抄核收服務(wù)就是一項(xiàng)電網(wǎng)企業(yè)必須提供的基本服務(wù)，準(zhǔn)確地收取電費(fèi)不會(huì)增加客戶滿意度，如果電費(fèi)收取錯(cuò)誤，就會(huì)立刻導(dǎo)致客戶的不滿。其次，電力客戶的價(jià)格關(guān)聯(lián)期望?？蛻粝M(fèi)支出的高低決定了價(jià)格關(guān)聯(lián)期望的高低，消費(fèi)支出越高，客戶的價(jià)格關(guān)聯(lián)期望就會(huì)越高。電網(wǎng)企業(yè)能夠越好地實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)格關(guān)聯(lián)期望，客戶的滿意度就會(huì)越高。目前，政府部門主導(dǎo)制定了各級(jí)電價(jià)，客戶選擇價(jià)格的自由度較低。然而，工業(yè)企業(yè)客戶對(duì)電網(wǎng)企業(yè)供電的相關(guān)服務(wù)，如停送電服務(wù)、安全用電檢查服務(wù)以及需求側(cè)管理服務(wù)等均有著較高的期望。第三，電力客戶的超值滿足期望。超值滿足期望是指客戶獲得額外的滿足和收獲的期望。電網(wǎng)企業(yè)在供電服務(wù)中不提供此類服務(wù)，客戶不會(huì)不滿意；電網(wǎng)企業(yè)一旦提供此類服務(wù)，客戶就會(huì)非常滿意?？蛻舫灯谕臐M足會(huì)顯著地提升客戶的滿意度，如給予繳費(fèi)迅速的客戶一定的優(yōu)惠，會(huì)明顯地提高客戶滿意度。電力客戶期望受多方面因素的影響。理性客戶的消費(fèi)決策是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的心理過程，其中包括了消費(fèi)決策信息的篩選與分析。通常消費(fèi)決策信息來源于以下幾個(gè)方面：客戶的個(gè)人需要、身心特點(diǎn)、消費(fèi)能力、社會(huì)地位等個(gè)體因素；影響客戶期望的臨時(shí)性強(qiáng)化因素和持久性強(qiáng)化因素；電網(wǎng)企業(yè)的廣告、宣傳等營銷活動(dòng)中對(duì)客戶做出的承諾；電網(wǎng)企業(yè)提供的暗示性承諾；電網(wǎng)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的口碑信息；電力客戶以往的購買經(jīng)驗(yàn)等。這些信息因素在很大程度上決定了客戶的期望。電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在充分考慮以上因素的基礎(chǔ)上，采用直接或間接的方式影響客戶期望。首先，直接方式。電網(wǎng)企業(yè)采用廣告、人員推銷、公共宣傳等直接的營銷手段，宣傳企業(yè)的服務(wù)理念和承諾，充分展示企業(yè)的服務(wù)水平，促進(jìn)客戶良好期望的形成。其次，間接方式。電網(wǎng)企業(yè)可以采用改善員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方法影響客戶期望。電網(wǎng)企業(yè)提供給客戶的預(yù)示企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的保證直接影響客戶的期望水平，影響客戶的購買行為。

3 電力客戶期望管理

電網(wǎng)企業(yè)在電力營銷中，應(yīng)當(dāng)設(shè)法滿足客戶的合理期望，才能提高客戶的滿意度，提高企業(yè)競爭力。因此，在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)客戶合理設(shè)定期望，對(duì)客戶期望進(jìn)行有效的管理，使企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平和客戶期等同或高于客戶期望是非常必要的：

（1）滿足客戶對(duì)電力產(chǎn)品的全部需求?？蛻粼谙M(fèi)電力時(shí)，不僅要求電能安全，電壓穩(wěn)定，而且要求有周到的服務(wù)和適當(dāng)?shù)膬r(jià)格等。經(jīng)營者要考慮客戶對(duì)電力產(chǎn)品的需求，實(shí)施整體產(chǎn)品策略。

（2）滿足客戶不斷變化的需求。客戶對(duì)電能產(chǎn)品的需求不會(huì)永遠(yuǎn)停留在一個(gè)水平上，是不斷變化的。經(jīng)營者要認(rèn)識(shí)、研究、適應(yīng)這種變化，提供客戶需求的新產(chǎn)品和服務(wù)。

（3）滿足不同客戶的需求?？蛻粜枨蟾饔刑厣模枰M(jìn)行有效的市場(chǎng)細(xì)分，了解不同層次消費(fèi)者的需求，獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益。

為達(dá)到這些目的，應(yīng)合理的引導(dǎo)客戶設(shè)定期望。電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)告知客戶企業(yè)所提供的供電服務(wù)，使客戶了解能夠獲得哪些服務(wù)，不能享受哪些服務(wù)，避免客戶設(shè)置過低或過高的期望。電網(wǎng)企業(yè)引導(dǎo)客戶設(shè)定期望的參考標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是全國電網(wǎng)企業(yè)中的最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，而不能是企業(yè)自身的標(biāo)準(zhǔn)。其次，適當(dāng)約束客戶期望。電網(wǎng)企業(yè)不對(duì)客戶期望進(jìn)行適當(dāng)?shù)募s束，就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的供電服務(wù)長期跟不上客戶期望，從而引起客戶不滿。當(dāng)客戶期望過高時(shí)，電網(wǎng)企業(yè)難以有效地滿足，就會(huì)導(dǎo)致客戶滿意度下降，不利于企業(yè)的發(fā)展。

電網(wǎng)企業(yè)在引導(dǎo)客戶設(shè)置合理的期望后，應(yīng)當(dāng)全力滿足客戶期望，提高客戶滿意度，培養(yǎng)忠誠客戶。首先，在營銷供電服務(wù)中明確“力所能及”的客戶期望。其次，和客戶進(jìn)行充分的溝通交流。溝通交流既能夠體現(xiàn)電網(wǎng)企業(yè)的責(zé)任感，讓客戶感受到企業(yè)的認(rèn)真態(tài)度，又能夠及時(shí)地了解客戶的期望。第三，全力兌現(xiàn)供電服務(wù)承諾。電網(wǎng)企業(yè)必須在規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)兌現(xiàn)已定的服務(wù)承諾。一旦無法兌現(xiàn)服務(wù)承諾，就將會(huì)導(dǎo)致客戶的極度不滿。第四，供電服務(wù)不斷創(chuàng)新。通過不斷地創(chuàng)新，帶給客戶超值服務(wù)，不斷提高客戶的滿意度。

4 結(jié)語

綜上所述，在電網(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務(wù)管理中引入客戶期望管理理念，通過引導(dǎo)客戶設(shè)置合理的期望，履行企業(yè)承諾的服務(wù)水平，加強(qiáng)供電服務(wù)管理，全力實(shí)現(xiàn)客戶期望。在客戶期望管理中，電網(wǎng)企業(yè)必須從提供員工整體素質(zhì)、完善供電服務(wù)機(jī)制、制定合理地供電服務(wù)管理策略等方面加強(qiáng)供電服務(wù)質(zhì)量管理，切實(shí)履行供電服務(wù)承諾，使電網(wǎng)企業(yè)的供電服務(wù)水平等于或高于客戶的期望水平，從而不斷地提高客戶滿意度。

參考文獻(xiàn)：

[1]文建方.電力營銷應(yīng)推行目標(biāo)市場(chǎng)管理[J].電力技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2001年05期.

服務(wù)管理范文第4篇

關(guān)鍵詞:后勤服務(wù)管理 模式 水平

隨著基礎(chǔ)教育的快速發(fā)展,社會(huì)對(duì)優(yōu)質(zhì)教育的青睞,各級(jí)各類高中示范校應(yīng)運(yùn)而生,這些學(xué)校的特點(diǎn)是:占地面積大、建筑面積大、設(shè)備設(shè)施多、需要人力多。帶來的問題是學(xué)校運(yùn)行成本大,傳統(tǒng)后勤管理形式遠(yuǎn)不能滿足學(xué)校正常運(yùn)行需求,后勤服務(wù)管理壓力加大、涉及面變廣、專業(yè)性增強(qiáng)。

我校高中部校園2000年8月建成,2003年被認(rèn)定為北京市示范高中,占地141.6畝,建筑面積約75000平米,綠化面積約占總面積的40%,是北京市普教系統(tǒng)對(duì)外開放的窗口學(xué)校。學(xué)校擁有教學(xué)樓、綜合樓、宿舍樓、禮堂、藝術(shù)樓、食堂、體育館等單體建筑,設(shè)置直燃機(jī)、配電室、消防中控室等專業(yè)性較強(qiáng)的設(shè)施。目前住宿學(xué)生約1000人,學(xué)校24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn),用水用電量大,需要全天候無縫隙管理,對(duì)校園安全、后勤保障、建設(shè)節(jié)約型校園提出了很高的要求。如何科學(xué)管理?如何保障學(xué)校中心工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)?如何降低成本?如何創(chuàng)設(shè)優(yōu)美的學(xué)習(xí)工作環(huán)境?成為擺在后勤管理部門面前的嚴(yán)峻課題。

為學(xué)校配套服務(wù)的后勤服務(wù)管理工作在學(xué)校教育教學(xué)科研的發(fā)展中尤為重要。舊體制下總務(wù)處的職能必須由單純的后勤管理向以圍繞教育教學(xué)科研新課改等工作,向調(diào)配使用維護(hù)管理教學(xué)資源,向提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)并達(dá)到規(guī)范化、科學(xué)化、現(xiàn)代化管理水平的方向發(fā)展。

北京市高校在新舊管理體制轉(zhuǎn)換中,已經(jīng)對(duì)學(xué)校的行政后勤部門進(jìn)行改革,引入社會(huì)化管理機(jī)制,教學(xué)與后勤分離,成立學(xué)校物業(yè)服務(wù)管理中心的經(jīng)濟(jì)實(shí)體,單獨(dú)進(jìn)行成本核算,學(xué)校與中心簽約,通過管理合同規(guī)范雙方的權(quán)利與義務(wù),各司其責(zé)。校園后勤服務(wù)出現(xiàn)新的管理模式,學(xué)校的黨政領(lǐng)導(dǎo)能專心致志的研究管理教學(xué)教育科研等中心工作,使教育體制的改革中取得初步成效。職能轉(zhuǎn)換中后勤服務(wù)的管理者更加明確權(quán)利與責(zé)任,在充分保證教學(xué)工作的前提下,著手提高后勤服務(wù)的管理水平,達(dá)到與學(xué)校各項(xiàng)工作相互協(xié)調(diào)、相互配合的目的。

在后勤管理中,朝陽區(qū)一些事業(yè)單位諸如:區(qū)政府、區(qū)財(cái)政局、區(qū)法院、區(qū)教委等機(jī)關(guān)辦公大樓全部實(shí)行社會(huì)化物業(yè)管理,以委托合同方式來規(guī)范物業(yè)管理行為,后勤機(jī)構(gòu)職能在體制轉(zhuǎn)換中行使監(jiān)督檢查的職能,規(guī)避了管理中的風(fēng)險(xiǎn),簽約雙方履行各自的權(quán)利與義務(wù)。在新舊管理體制轉(zhuǎn)換過程中,具有一定規(guī)模、建筑面積在1萬平米以上的機(jī)關(guān)事業(yè)單位,普遍實(shí)行委托社會(huì)上有資質(zhì)、有經(jīng)濟(jì)實(shí)力、有物業(yè)管理業(yè)績的公司來進(jìn)行管理。當(dāng)然,像我校高中部的情況在中學(xué)中是不多見的,具體情況具體分析,采取何種管理模式要視實(shí)際情況而定,絕不能生搬硬套。我校經(jīng)歷了不同的后勤服務(wù)管理模式,做了一些有益的探索。

一、校園后勤管理服務(wù)引入社會(huì)化管理是改革發(fā)展中的趨勢(shì)

北京市高校全部推行后勤服務(wù)社會(huì)化管理,并處在改革不斷完善和提高的階段。根據(jù)高中示范校的規(guī)模與自身情況,借鑒高校的社會(huì)化管理模式,在充分進(jìn)行論證的前提下,大膽嘗試新的管理模式,是校園后勤服務(wù)社會(huì)化管理改革發(fā)展中的趨勢(shì)。

我校2000年至2007年經(jīng)歷了由學(xué)校委托一家物業(yè)公司進(jìn)行物業(yè)管理,到目前整合社會(huì)資源與自主管理相結(jié)合的過程。由原來的運(yùn)營經(jīng)費(fèi)高,自主性較差,管理不到位,發(fā)展到現(xiàn)在的管理機(jī)制較完善、成本降低、能充分保障教育教學(xué)服務(wù)。

在嘗試新的管理模式中,出現(xiàn)一些問題也是難免的,只有在實(shí)踐中加以改進(jìn)和完善,才能根據(jù)自身實(shí)際進(jìn)行有針對(duì)性的后勤服務(wù)。2000年至2003年,由于我校望京校區(qū)剛剛落成投入使用,面積大、設(shè)施多、情況復(fù)雜,后勤管理面臨許多新問題,人員、技術(shù)嚴(yán)重不足,我校采取委托物業(yè)公司管理,物業(yè)公司承包了保安、保潔、綠化、食堂、設(shè)備維護(hù)等全面后勤服務(wù)工作,學(xué)校隨即正常運(yùn)轉(zhuǎn)起來。兩年后,出現(xiàn)成本較高,服務(wù)不及時(shí),維護(hù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的情況,經(jīng)過反復(fù)研究決定改變管理模式,與物業(yè)公司解約。

解約后我校保安服務(wù)由學(xué)校與保安公司直接簽約,制定針對(duì)性的服務(wù)條款,設(shè)置專門保衛(wèi)干部直接管理保安隊(duì),落實(shí)安全責(zé)任。食堂由學(xué)校與餐飲公司直接簽訂委托管理協(xié)議,學(xué)校設(shè)置食堂管理監(jiān)督員專職監(jiān)督協(xié)調(diào)餐飲衛(wèi)生工作,利用餐飲公司的餐飲管理優(yōu)勢(shì),為師生服務(wù)。綠化由學(xué)校直接與園林管理公司簽訂綠化養(yǎng)護(hù)合同,提出綠化養(yǎng)護(hù)的具體標(biāo)準(zhǔn),總務(wù)處負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。設(shè)備設(shè)施維護(hù)與保養(yǎng)、校園環(huán)境衛(wèi)生由學(xué)校總務(wù)處自行管理,崗位工作從社會(huì)招聘專業(yè)工人和保潔員承擔(dān)。

在幾年的管理運(yùn)行中,我們既保留了社會(huì)化管理的成分;又采取部分自行管理形式,兩種機(jī)制并存,優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),既有專業(yè)公司的專業(yè)化管理,又有學(xué)校總務(wù)員工的深入?yún)f(xié)調(diào),既能直接管理各專業(yè)崗位,又降低了管理成本,推動(dòng)了學(xué)校的后勤服務(wù)有效發(fā)展。因此,中學(xué)后勤服務(wù)管理改革發(fā)展要依靠社會(huì)化,但不能依賴社會(huì)化。

二、人力資源管理是校園后勤服務(wù)社會(huì)化改革發(fā)展中的關(guān)鍵

食堂、保安、綠化等方面的管理由相關(guān)專業(yè)公司根據(jù)合同履行權(quán)利義務(wù),學(xué)?？倓?wù)處起到管理監(jiān)督協(xié)調(diào)作用,關(guān)于各公司的人員素質(zhì)、人數(shù)、作業(yè)時(shí)間、工作質(zhì)量等事宜,通過協(xié)議條款,通過及時(shí)溝通,可以基本滿足為學(xué)校教育教學(xué)服務(wù)的要求。

設(shè)備設(shè)施維修,中控室視頻監(jiān)控值守,配電室值守,直燃機(jī)房值守需要有相關(guān)資質(zhì)人員若干,校園保潔需要聘用保潔員若干,2003年至2007年經(jīng)過幾年的運(yùn)行,發(fā)現(xiàn)一些問題:

1.國家政策不斷改革,《勞動(dòng)法》的實(shí)施,《勞動(dòng)合同法》的出臺(tái),對(duì)學(xué)校聘用合同制人員,安排相應(yīng)工作,有諸多不利之處,使得學(xué)校容易違反相關(guān)法律條款,例如:勞動(dòng)時(shí)間問題。

2.由于政策限制,學(xué)校直接與社會(huì)個(gè)人簽訂聘用合同,學(xué)校不能像企業(yè)那樣為聘用人員上滿“五險(xiǎn)”(醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)),其中生育保險(xiǎn)和工傷保險(xiǎn)學(xué)校是不能投保的,故不能完全保障個(gè)人的社會(huì)保險(xiǎn)。

3.學(xué)校沒有靈活的用人機(jī)制,不利于與社會(huì)相關(guān)行業(yè)了解信息,不利于適時(shí)聘用優(yōu)秀員工和辭退問題員工。

如何解決上述問題,既不能違法,又不能影響學(xué)校后勤服務(wù)工作,一直困擾著學(xué)校后勤主管部門,通過一段時(shí)間對(duì)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和實(shí)際調(diào)研咨詢,學(xué)校采取使用勞務(wù)派遣員工的形式,可以有效避免上述問題,使得用人更加靈活,具體操作辦法是:學(xué)校與勞務(wù)服務(wù)公司簽訂勞務(wù)派遣合同,由勞務(wù)服務(wù)公司根據(jù)學(xué)校崗位需求,派遣與其簽訂勞動(dòng)合同的職工到學(xué)校相關(guān)崗位工作,學(xué)校使用人,但不與其簽訂勞動(dòng)合同,這種用工方式的優(yōu)點(diǎn)是:

1.學(xué)校與員工之間沒有勞動(dòng)合同關(guān)系,出現(xiàn)糾紛,學(xué)?？杀苊饣蚪档秃贤?zé)任風(fēng)險(xiǎn)。

2.若被派遣人員工作表現(xiàn)不佳,學(xué)?？梢噪S時(shí)向勞務(wù)服務(wù)公司提出退回,更換更勝任本崗職責(zé)的職工。

3.被派遣員工與勞務(wù)服務(wù)公司簽訂勞動(dòng)合同,可以享受“五險(xiǎn)”,保證其合法權(quán)益。

4.學(xué)?？梢詫Ｐ墓芾硎褂脤I(yè)職工,不必為招聘和辭退員工費(fèi)更多腦筋和時(shí)間。

三、規(guī)范化管理與人性化管理相結(jié)合是后勤服務(wù)管理的保障

學(xué)校與勞務(wù)服務(wù)公司簽約,學(xué)校使用被派遣員工,承擔(dān)其工資、獎(jiǎng)金、加班費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等,學(xué)校對(duì)被派遣員工有管理、考核的責(zé)任,管理考核的依據(jù)是崗位職責(zé)和相關(guān)規(guī)章制度,后勤服務(wù)工作要求快速反應(yīng)、講求實(shí)效、一如既往、精益求精,對(duì)員工履職必須嚴(yán)格要求,規(guī)范管理。

根據(jù)學(xué)校辦學(xué)思想,后勤服務(wù)工作要體現(xiàn)環(huán)境育人、管理育人、服務(wù)育人的理念,還不能忽視對(duì)員工的人性化管理,在學(xué)生面前,他們既是服務(wù)者,又是教育者,他們身處校園育人環(huán)境之中,他們同樣擔(dān)負(fù)言傳身教的責(zé)任,后勤服務(wù)工作就是沒有講臺(tái)的課堂,要不斷培訓(xùn)員工樹立育人理念,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),通過日常檢查工作時(shí)的親切交談,行走見面的主動(dòng)問候,空閑時(shí)間的平等交流,建立人性化的和諧人際氛圍;通過節(jié)假日的溫馨祝福,福利待遇的按時(shí)到位,工作生活條件的適時(shí)改善,創(chuàng)造人性化的彼此信任關(guān)系。

學(xué)校對(duì)被派遣員工的考核評(píng)價(jià)工作,已經(jīng)納入日常工作程序,學(xué)校針對(duì)派遣員工專門設(shè)立年度“愛校主人翁獎(jiǎng)”,對(duì)于愛崗敬業(yè)、愛校如家的派遣員工予以年度表彰,評(píng)優(yōu)選先的過程經(jīng)過個(gè)人總結(jié)、自評(píng)群評(píng)和民主推薦,獲獎(jiǎng)的員工載入八十中年度光榮冊(cè),在全校宣傳櫥窗中展示,以及給予適當(dāng)經(jīng)濟(jì)鼓勵(lì)。幾年來,這項(xiàng)制度運(yùn)行良好,有效地激發(fā)了員工的工作積極性。對(duì)派遣員工的辦公室、值班室管理與教師辦公室管理要求統(tǒng)一,比如定期檢查衛(wèi)生,給員工訂閱報(bào)紙,配置電腦、電視,便于他們學(xué)習(xí)和獲取信息,利于他們排解緊張工作的壓力;教師節(jié)組織學(xué)生給他們送上康乃馨,祝賀教育者的節(jié)日,提高他們對(duì)學(xué)校的認(rèn)同感,使他們意識(shí)到自身負(fù)有的教育責(zé)任,使他們能以健康向上的心態(tài)投入到工作中。

四、厲行節(jié)約降低成本是后勤管理科學(xué)發(fā)展的核心

建設(shè)節(jié)約型校園是建設(shè)節(jié)約型社會(huì)的重要組成部分,更是教育青年學(xué)生養(yǎng)成勤儉節(jié)約好習(xí)慣,成為建設(shè)節(jié)約型社會(huì)積極參與者的載體,后勤服務(wù)管理歷來提倡管理育人、環(huán)境育人、服務(wù)育人。節(jié)約型校園建設(shè)過程正是 “三個(gè)育人”的有力體現(xiàn),是提升后勤服務(wù)管理水平的具體體現(xiàn)。

由于后勤管理工程維修部分是學(xué)校自主管理,學(xué)校安排懂行的主管牽頭管理,在水電氣等能源消耗方面,在維修零件投入方面,在維修時(shí)間把握方面都十分精心,著眼發(fā)展,厲行節(jié)約、注重研究,幾年來在上述各方面都取得了不小的節(jié)能減排成績。

校內(nèi)絕大部分使用了節(jié)能燈具,公共區(qū)域燈具開關(guān)由總務(wù)處、教育處分別安排后勤工作人員和責(zé)任班級(jí)學(xué)生,在白天亮度可以的情況下,落實(shí)隨時(shí)關(guān)燈節(jié)電。原辦公樓大廳、圖書館大廳設(shè)計(jì)為滿天星白熾燈泡,每個(gè)40W(白熾燈壽命短),改為9W節(jié)能燈,總計(jì)200余個(gè)。每天按5小時(shí)計(jì)算,每年節(jié)電約:0.031KW×5小時(shí)×220天×200個(gè)=6820KW。

學(xué)生宿舍淋浴節(jié)水器具的安裝,大大節(jié)省了用水和用氣,每年節(jié)約近十幾萬元的能源費(fèi)。

2003年前使用4臺(tái)1000VA變壓器運(yùn)行,后改為2臺(tái)變壓器運(yùn)行,每臺(tái)變壓器按每小時(shí)耗電2KW計(jì),兩臺(tái)24小時(shí)日耗電96KW,每度電0.7元合每日67.2元。經(jīng)計(jì)算,2004年至今五年總計(jì)節(jié)約12萬余元。

原26臺(tái)9KW開水器2007年已更換為節(jié)能型安全溫開水器,每臺(tái)耗電4.5KW,使用溫開水器節(jié)電百分之八十,節(jié)省費(fèi)用顯著。每200人使用全年節(jié)省電費(fèi)一萬余元,1400人使用每年節(jié)省電費(fèi)約七萬余元。

除了改造用水用電器具,節(jié)省能源以外,管理上形成了自查自檢機(jī)制和使用者報(bào)修機(jī)制,維修人員定期查尋維修責(zé)任范圍的設(shè)備設(shè)施,使用者隨時(shí)報(bào)告損壞情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,避免產(chǎn)生“破窗效應(yīng)”而造成更大損失。

五、監(jiān)督管理統(tǒng)籌協(xié)調(diào)是后勤服務(wù)教育教學(xué)的延伸

學(xué)校食堂采取委托管理形式,總務(wù)處專門安排食堂管理監(jiān)督員專職管理食堂財(cái)產(chǎn)、監(jiān)督受托方人員聘任、進(jìn)貨情況、操作流程、培訓(xùn)情況等事務(wù),負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)受托方與學(xué)校的相關(guān)工作。

學(xué)校24小時(shí)無縫隙管理,要求直燃機(jī)、配電室、中控室、食堂、宿舍全天候有人值守,隨時(shí)處理相關(guān)事宜,所以學(xué)校后勤一直安排幾位責(zé)任心強(qiáng)的主管老師每天輪流值班,周六日、節(jié)假日也不間斷。

實(shí)踐證明,這種人員和值班形式的安排起到了有效的監(jiān)督管理和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用,雖然有不少情況與總務(wù)后勤無直接關(guān)系,但經(jīng)過協(xié)調(diào),事情得到有效解決或回復(fù),提高了后勤服務(wù)的效率,增強(qiáng)了值班安排的實(shí)效性,在每天下班以后,校園運(yùn)轉(zhuǎn)正常有序,遇到情況能及時(shí)協(xié)調(diào)解決,無論校領(lǐng)導(dǎo)還是教師都感到放心。

如果發(fā)生設(shè)備設(shè)施的突發(fā)事件,值班老師可以按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)調(diào)動(dòng)值班工人,第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)指揮維修處置,并上報(bào)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo),確保校園安全和設(shè)備安全。

中學(xué)后勤改革是一項(xiàng)長期而艱巨的綜合工程,既需要社會(huì)改革、市場(chǎng)孕育的大氣侯,也需要學(xué)校總體改革內(nèi)部環(huán)境的小氣候,傳統(tǒng)的后勤管理模式深刻變革,首先需要對(duì)傳統(tǒng)的后勤觀念的變更,這種觀念的變更不僅僅是針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策層而言,職工也亟待有足夠的心理準(zhǔn)備,以增強(qiáng)對(duì)后勤改革的承受能力。學(xué)校后勤改革要體現(xiàn)服務(wù)中心工作的宗旨,圍繞學(xué)校發(fā)展的總目標(biāo),根據(jù)學(xué)校具體情況和條件,還要不失時(shí)機(jī)地大膽實(shí)踐和探索,不斷進(jìn)行理性思考,不斷深化、完善和發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]中國教育學(xué)會(huì)教育管理分會(huì)學(xué)校后勤管理學(xué)術(shù)委員會(huì).中國名校后勤論文集[M].北京:北京教育出版社,2008

服務(wù)管理范文第5篇

【關(guān)鍵詞】管理 信息

1 引言

國網(wǎng)IT化建設(shè)的目的就是為了使得運(yùn)行管理數(shù)字化，在這樣一個(gè)信息體系的架構(gòu)中承載著多個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，單就綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)而言營銷、客服等系統(tǒng)都是自上而下的建立客戶端到業(yè)務(wù)服務(wù)器群的業(yè)務(wù)處理上行數(shù)據(jù)流，這個(gè)數(shù)據(jù)流的可用性、安全性以及有效性直接影響到日常的工作效率和效果、以及服務(wù)用戶的感受。而承載眾多業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的通路是由交換機(jī)、路由器、安全產(chǎn)品、運(yùn)算服務(wù)器、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元等多個(gè)部分構(gòu)成，處理物理的承載設(shè)備的多系統(tǒng)共用而外，數(shù)據(jù)流在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中的交互規(guī)則也是互相影響的共生關(guān)系。那么如何能夠?qū)θ绱藦?fù)雜的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)體系進(jìn)行有效的管理？如何應(yīng)用BSM（業(yè)務(wù)服務(wù)管理）的方法對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行保障提供有效的幫助？

2 BSM在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行中的有效運(yùn)用

隨著虛擬化和云計(jì)算技術(shù)在國網(wǎng)公司的推廣，做為市級(jí)信通單位我們負(fù)責(zé)著接入用戶對(duì)每個(gè)具體系統(tǒng)業(yè)務(wù)的維護(hù)，面對(duì)不同應(yīng)用部門使用的不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)，我們?nèi)绾蝸肀Ｕ厦總€(gè)系統(tǒng)能夠得到合適的帶寬保障、以及服務(wù)器運(yùn)算資源、數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)資源的保障？我們考慮運(yùn)用業(yè)務(wù)服務(wù)管理動(dòng)態(tài)地將面向業(yè)務(wù)的IT服務(wù)與底層基礎(chǔ)架構(gòu)聯(lián)系起來。

一個(gè)面向業(yè)務(wù)的IT服務(wù)可以是一個(gè)特定的IT服務(wù)，或者是一個(gè)業(yè)務(wù)流程的部分，但它必須支持一個(gè)對(duì)于業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人來說重要、可視的業(yè)務(wù)指標(biāo)。我們引進(jìn)了BSM管理概念對(duì)信通公司的工作進(jìn)行了新的定義：

2.1 BSM（Business Service Management）：業(yè)務(wù)服務(wù)管理

通過業(yè)務(wù)影響管理可以解決以下三方面的問題：

（1）確認(rèn)各種IT故障的對(duì)業(yè)務(wù)的影響是什么？

（2）確認(rèn)IT故障的優(yōu)先級(jí)。

（3）發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致業(yè)務(wù)受影響的根源。

2.2 Service impact management （SIM）：服務(wù)影響管理

包含關(guān)鍵服務(wù)及其底層IT資源和關(guān)聯(lián)關(guān)系的識(shí)別、定義和管理，SIM的最終目標(biāo)是識(shí)別和分析IT故障對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的影響，確保業(yè)務(wù)流程的持續(xù)交付 。

我們?cè)噲D通過研究目前通用的服務(wù)模型建立支持服務(wù)交付的IT資產(chǎn)（物理和邏輯組件）關(guān)鍵關(guān)聯(lián)關(guān)系及依賴關(guān)系的表達(dá)形式。

通用服務(wù)模型有三種類型，對(duì)于不同關(guān)注點(diǎn)的偏重會(huì)影響B(tài)SM模型，圖1所示是三種BSM模型的分類：

分別是偏重IT資源、偏重IT服務(wù)和偏重業(yè)務(wù)資源。

對(duì)于市級(jí)信通公司來說，我們關(guān)注的是偏重於IT服務(wù)的BSM模型，服務(wù)模型建立的層次如圖2所示。

我們根據(jù)所管轄的設(shè)備和面向的服務(wù)對(duì)象―業(yè)務(wù)部門數(shù)據(jù)進(jìn)行了關(guān)系對(duì)應(yīng)。將業(yè)務(wù)使用部門的IP、使用者和基礎(chǔ)架構(gòu)的設(shè)施及其邏輯關(guān)系同樣的看待為一個(gè)IT運(yùn)維的“對(duì)象”。從而我們就建立起一個(gè)服務(wù)影響的關(guān)系：

（1）業(yè)務(wù)流程的分解過程，是一個(gè)端對(duì)端的業(yè)務(wù)流程的各個(gè)工作、順序的排查過程；

（2）IT基礎(chǔ)架構(gòu)是自下向上收斂的一個(gè)過程。

3 總結(jié)

通過對(duì)服務(wù)臺(tái)的提升我們的IT網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營就從關(guān)注故障事件處理提升到以業(yè)務(wù)可用性管理、服務(wù)影響管理、應(yīng)用效果感受 管理，服務(wù)水平管理為核心的IT管理核心平臺(tái)。

參考文獻(xiàn)

[1]ISO/IEC 20000-1：2005.信息技術(shù)―服務(wù)管理―規(guī)范.

[2]ISO/IEC 27001：2005.信息技術(shù)―信息安全管理要求.

作者簡介

朱禮鵬（1984-），男，陜西省商洛市人。大學(xué)本科學(xué)歷。現(xiàn)為國網(wǎng)眉山供電公司信息通信分公司助理工程師。 研究方向?yàn)樾畔⑼ㄐ拧?/p>

作者單位