前言：想要寫(xiě)出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇服務(wù)營(yíng)銷考察報(bào)告范文，相信會(huì)為您的寫(xiě)作帶來(lái)幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫(xiě)作思路和靈感。

服務(wù)營(yíng)銷考察報(bào)告范文第1篇

ABR記者孟為實(shí)習(xí)記者張嫣

每到年末，都會(huì)有一個(gè)以汽車(chē)公司命名的環(huán)保獎(jiǎng)項(xiàng)如約而至，它就是福特汽車(chē)環(huán)保獎(jiǎng)。

從2000年，福特汽車(chē)決定將全球化的這一舉措帶入中國(guó)開(kāi)始，今年已經(jīng)是它走過(guò)的第14個(gè)年頭，它也成為了中國(guó)汽車(chē)界持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)的環(huán)保和CSR項(xiàng)目。

14年里，它分發(fā)了1410萬(wàn)元的項(xiàng)目獎(jiǎng)金，有301家優(yōu)秀的環(huán)保團(tuán)體或個(gè)人獲得了獎(jiǎng)金資助或提名鼓勵(lì)，有超過(guò)320家民間環(huán)保組織接受了它提供的能力建設(shè)培訓(xùn)。

如果僅從金錢(qián)投入來(lái)看，福特汽車(chē)環(huán)保獎(jiǎng)在中國(guó)的投入并不算多，但是從堅(jiān)持的時(shí)間和投入的精力來(lái)看，這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)顯然有了其應(yīng)有的分量。

那么，當(dāng)人們站在一家跨國(guó)車(chē)企所開(kāi)展的CSR項(xiàng)目角度來(lái)看福特汽車(chē)環(huán)保獎(jiǎng)，它的成績(jī)又怎樣？

它沒(méi)有給企業(yè)帶來(lái)直接的銷量，它沒(méi)有給企業(yè)帶來(lái)可以賣(mài)弄的營(yíng)銷噱頭，但它已經(jīng)成為了中國(guó)由企業(yè)出資并獨(dú)立運(yùn)作、國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的環(huán)保獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)比活動(dòng)，它在環(huán)保界所創(chuàng)造的影響力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了其在汽車(chē)界的風(fēng)頭。

而這樣的成功讓它贏得更多的是品牌美譽(yù)度的提升。

當(dāng)然，福特汽車(chē)董事長(zhǎng)比爾·福特在2012年參加中國(guó)福特汽車(chē)環(huán)保獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)后接受采訪時(shí)也表示，每一個(gè)獲獎(jiǎng)的組織、個(gè)人，乃至于因他們的環(huán)保舉措而受益的人們都是福特汽車(chē)的朋友或是消費(fèi)者，通過(guò)彼此的溝通和關(guān)系的改善，福特汽車(chē)也會(huì)向他們?cè)儐?wèn)如何幫助自己改善業(yè)務(wù)。

14年的光陰，福特汽車(chē)環(huán)保獎(jiǎng)如何落地中國(guó)并持之以恒地將這個(gè)項(xiàng)目延續(xù)下來(lái)，下一步，它是繼續(xù)堅(jiān)守，還是創(chuàng)新向前？《汽車(chē)商業(yè)評(píng)論》專訪福特汽車(chē)（中國(guó)）有限公司副總裁李英，為您描繪一個(gè)具有獨(dú)特氣質(zhì)的汽車(chē)企業(yè)CSR項(xiàng)目。

初入中國(guó)

講述福特汽車(chē)環(huán)保獎(jiǎng)在中國(guó)就不得不先談它在全球范圍內(nèi)的影響力。

1980年代，當(dāng)全球汽車(chē)業(yè)對(duì)于環(huán)保這個(gè)話題還不感冒，甚至有些抵觸情緒的時(shí)候，作為福特汽車(chē)第四代傳人的比爾·福特便成為了環(huán)保事業(yè)的堅(jiān)定支持者。

他一方面承諾福特將生產(chǎn)更多的小型車(chē)，降低對(duì)環(huán)境的污染；另一方面，盡管他的聲音孤獨(dú)，在汽車(chē)業(yè)也是曲高和寡，但他仍四處演講，傳播他對(duì)汽車(chē)企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)保護(hù)環(huán)境責(zé)任的理念。

這種堅(jiān)持源自福特家族價(jià)值觀的傳承。

1903年，當(dāng)他的曾祖父亨利·福特以“打開(kāi)通往全人類自由出行的通道”這一理念成立福特汽車(chē)公司開(kāi)始，企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任就是其家族和公司所堅(jiān)持價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念。

于是，比爾·福特有了他的那句名言：“一個(gè)好公司和一個(gè)偉大公司的區(qū)別在于：一個(gè)好的公司能為顧客提供優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)，而一個(gè)偉大的公司不僅能為顧客提供優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)，還竭盡全力使這個(gè)世界更加美好。”

1983年，福特汽車(chē)在英國(guó)首次發(fā)起了“亨利·福特環(huán)保獎(jiǎng)”，其宗旨是鼓勵(lì)各階層人士積極參與有助于保護(hù)本地環(huán)境和自然資源的活動(dòng)，隨后發(fā)展成為了今天的福特汽車(chē)環(huán)保獎(jiǎng)。

在過(guò)去的30年中，福特汽車(chē)環(huán)保獎(jiǎng)的授獎(jiǎng)活動(dòng)已經(jīng)遍及五大洲，成為全球規(guī)模最大的環(huán)保獎(jiǎng)評(píng)比活動(dòng)之一。

1999年，福特汽車(chē)與長(zhǎng)安汽車(chē)簽訂了成立合資公司的合營(yíng)意向書(shū)，為了給即將國(guó)產(chǎn)的福特產(chǎn)品打好品牌基礎(chǔ)，他們決定以承擔(dān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任為切入點(diǎn)，提前做好福特品牌的鋪墊工作。福特汽車(chē)環(huán)保獎(jiǎng)就這樣來(lái)到了中國(guó)。

福特環(huán)保獎(jiǎng)雖然在全球都重視青少年的環(huán)保教育，但它的一個(gè)特色是針對(duì)不同的區(qū)域，因地制宜，用最適當(dāng)?shù)男问剑龀之?dāng)?shù)刈钚枰_(kāi)展的環(huán)保項(xiàng)目。

例如，在地中海地區(qū)，福特環(huán)保獎(jiǎng)依托世界自然基金會(huì)扶持當(dāng)?shù)睾Ｑ笊锖退亮魇У缺Ｗo(hù)項(xiàng)目；在馬來(lái)西亞，它也與世界自然基金會(huì)合作扶持當(dāng)?shù)貙?duì)水資源和森林的保護(hù)；在尼日利亞，它則將更多的精力和錢(qián)財(cái)投入到保護(hù)當(dāng)?shù)丨h(huán)境、文化遺產(chǎn)和自然資源等方面。

在中國(guó)應(yīng)該選擇什么樣的項(xiàng)目，成為了擺在福特汽車(chē)面前如何將福特汽車(chē)環(huán)保獎(jiǎng)本土化的一道難題。

最終它們選擇了支持中國(guó)的NGO組織，也就是人們常說(shuō)的草根環(huán)保組織。

“這完全是一個(gè)本土化的決定，與國(guó)外的環(huán)保組織有著相對(duì)豐富的資源不同，中國(guó)草根環(huán)保組織的生存狀況比較艱難。”李英告訴《汽車(chē)商業(yè)評(píng)論》。

例如，在注冊(cè)上，中國(guó)政府并未對(duì)大量的NGO組織敞開(kāi)大門(mén)。即使能夠注冊(cè)成功，政府能夠給他們提供的資源支持也十分有限，這大大制約了它們的發(fā)展。即使到今天，這樣的生存狀態(tài)仍然沒(méi)有太大的改變。

而NGO組織恰恰又是中國(guó)環(huán)境保護(hù)進(jìn)程中最為堅(jiān)定、也最有執(zhí)行力的一個(gè)群體。

“他們什么都不圖，心甘情愿地投身于環(huán)境問(wèn)題的解決，并貢獻(xiàn)自己的時(shí)間和精力。他們是星星之火可以燎原。他們需要幫助，而沒(méi)有人可以幫助他們?！崩钣⒄f(shuō)。

但福特汽車(chē)相信，環(huán)境保護(hù)工作需要政府、民間和企業(yè)三方合作，動(dòng)員全民參與，推動(dòng)環(huán)境保護(hù)意識(shí)的普及，中國(guó)的環(huán)境狀況才能大有改觀。

因此，福特汽車(chē)最終將福特環(huán)保獎(jiǎng)鎖定在扶持中國(guó)NGO組織和民間個(gè)人以及他們所開(kāi)展的環(huán)保項(xiàng)目。

2000 年，福特汽車(chē)公司拿出100萬(wàn)元作為獎(jiǎng)金，開(kāi)始了它們?cè)谥袊?guó)的“福特汽車(chē)環(huán)保獎(jiǎng)”之路。

嚴(yán)謹(jǐn)

從2000年開(kāi)始，福特環(huán)保獎(jiǎng)走過(guò)了14年的歷程，但它能夠獲得今天在環(huán)保界中的聲望與地位，靠得不僅僅是時(shí)間的積累，還有它公正、透明、嚴(yán)格的評(píng)選流程。

福特汽車(chē)環(huán)保獎(jiǎng)之初，也有人認(rèn)為這是企業(yè)在作秀，但時(shí)間是攻破猜疑的最好工具。

李英說(shuō)：“我們從來(lái)沒(méi)有想過(guò)把它當(dāng)做一種品牌營(yíng)銷，或者為企業(yè)的某些利益去服務(wù)，它就是一個(gè)純粹的企業(yè)社會(huì)公益項(xiàng)目，一個(gè)純粹的環(huán)保獎(jiǎng)?！?/p>

福特汽車(chē)在這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)中更多的是充當(dāng)幕后英雄和后勤保障的角色。

每年6月，福特汽車(chē)環(huán)保獎(jiǎng)的活動(dòng)網(wǎng)站都會(huì)開(kāi)通，接受各個(gè)NPO組織和個(gè)人在網(wǎng)站上的申請(qǐng)。它還設(shè)立了專門(mén)的團(tuán)隊(duì)與申請(qǐng)者聯(lián)系，負(fù)責(zé)檢查申請(qǐng)者的資料是否需要補(bǔ)充，是否有情況需要說(shuō)明。

每年，福特汽車(chē)環(huán)保獎(jiǎng)都會(huì)收到200份以上的申請(qǐng)，但是只有30個(gè)能夠獲獎(jiǎng)。如何來(lái)保證它的公正性？

“在福特汽車(chē)環(huán)保獎(jiǎng)的整個(gè)評(píng)獎(jiǎng)過(guò)程中，評(píng)審環(huán)節(jié)和結(jié)果全部由國(guó)內(nèi)環(huán)保領(lǐng)域?qū)＜医M成的評(píng)審團(tuán)完成，福特汽車(chē)只負(fù)責(zé)給他們提供差旅和食宿的費(fèi)用，做好行政工作?！崩钣⒈硎尽?/p>

每年的評(píng)選分為兩個(gè)階段。

第一個(gè)階段，由評(píng)審團(tuán)從200余份申請(qǐng)中初選40-50個(gè)名單，然后在第二輪評(píng)審前，會(huì)招募志愿者深入到全國(guó)各地的申請(qǐng)項(xiàng)目進(jìn)行考察；第二個(gè)階段就進(jìn)入了最終評(píng)審環(huán)節(jié)。

這些志愿者大多來(lái)自于福特汽車(chē)的內(nèi)部員工。

“福特汽車(chē)亞太區(qū)的總裁非常重視這項(xiàng)活動(dòng)，會(huì)親自發(fā)郵件給中層領(lǐng)導(dǎo)表示，雖然要占用上班時(shí)間，但仍希望他們能夠支持員工帶薪脫產(chǎn)參與考察。”李英告訴《汽車(chē)商業(yè)評(píng)論》。

福特汽車(chē)可持續(xù)發(fā)展傳播主管張朗萱曾參與過(guò)2010年到2012年三年的實(shí)地考察。她給我們提供的一份考察報(bào)告模板顯示了這種實(shí)地考察并非簡(jiǎn)單的走一走，看一看。

在這份考察報(bào)告模板上，除了要注明項(xiàng)目的編號(hào)、地點(diǎn)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人等基本信息，還要重點(diǎn)考察“項(xiàng)目的實(shí)用性與實(shí)際產(chǎn)生的貢獻(xiàn)”、“主要負(fù)責(zé)人的獻(xiàn)身與投入”、“可復(fù)制性”、“新穎性”、“項(xiàng)目規(guī)劃與資金需求”等5個(gè)指標(biāo)，并進(jìn)行詳細(xì)的描述。

更重要的是，它還要求參與調(diào)查的人員必須對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、參與者、受眾、環(huán)保項(xiàng)目責(zé)任單位、甚至當(dāng)?shù)毓蚕到y(tǒng)等進(jìn)行面訪，并將這些文字形成報(bào)告，綜合來(lái)考評(píng)項(xiàng)目的好壞。而這也是最后環(huán)保獎(jiǎng)評(píng)選結(jié)果的重要依據(jù)之一。

正是堅(jiān)持這樣的流程和嚴(yán)謹(jǐn)性，才使得福特汽車(chē)環(huán)保獎(jiǎng)脫離了人們心中企業(yè)求名逐利的形象，在提高環(huán)保獎(jiǎng)的知名度和美譽(yù)度的同時(shí)，間接地提升了福特汽車(chē)的美譽(yù)度。

打造生態(tài)圈

盡管福特汽車(chē)環(huán)保獎(jiǎng)在中國(guó)取得了成功，但它在發(fā)展面前也遇到了難題。

李英坦言，盡管環(huán)保獎(jiǎng)設(shè)有兩年的項(xiàng)目跟蹤期，但隨著環(huán)保獎(jiǎng)在中國(guó)的時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)，獲獎(jiǎng)項(xiàng)目越來(lái)越多，福特汽車(chē)也沒(méi)有更多的精力去關(guān)心和關(guān)注每一個(gè)獲獎(jiǎng)?wù)咴谳^長(zhǎng)時(shí)間后續(xù)的發(fā)展和生存狀態(tài)。

例如，2012年的福特汽車(chē)環(huán)保獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)咧皇且晃粊?lái)自北京的攝影師，他走遍北京所有垃圾廠，拍攝了很多照片并辦了照片展，這個(gè)展覽在社會(huì)上引起很大轟動(dòng)。但今后這個(gè)人是否還關(guān)心環(huán)保，又是否持續(xù)他的環(huán)保項(xiàng)目？這些都成為了擺在福特汽車(chē)面前的問(wèn)題。

2012年，福特汽車(chē)對(duì)135家民間環(huán)保團(tuán)體進(jìn)行的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，超過(guò)70%的中國(guó)民間環(huán)保組織正在進(jìn)行組織架構(gòu)上的調(diào)整與發(fā)展，以求達(dá)到社會(huì)影響與環(huán)境影響的最大化，從而保證其組織機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期可持續(xù)性發(fā)展。

因此，除了資金上的資助，福特汽車(chē)還要積極為中國(guó)民間環(huán)保團(tuán)體做長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃布局。

2012年5月，福特汽車(chē)宣布斥資25 萬(wàn)美元（約合人民幣158萬(wàn)元）推出“綠色晉級(jí)”計(jì)劃——在一年的時(shí)間內(nèi)，對(duì)中國(guó)100家草根環(huán)保組織在上海、北京、昆明和深圳進(jìn)行了針對(duì)“項(xiàng)目開(kāi)發(fā)與管理”、“非營(yíng)利組織治理”、“新媒體、新公益”、“學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)”、“創(chuàng)新模式”和“企業(yè)社會(huì)責(zé)任”等六大課程的能力建設(shè)培訓(xùn)，其中23家具有頗高潛力的環(huán)保團(tuán)體還獲得了導(dǎo)師項(xiàng)目指導(dǎo)。

對(duì)于福特汽車(chē)環(huán)保獎(jiǎng)的未來(lái)，李英的設(shè)想是要搭建一個(gè)平臺(tái)，匯集能匯集到的NGO組織，以形成一個(gè)民間環(huán)保組織的生態(tài)圈。

為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)生態(tài)圈的計(jì)劃，2012年，福特找到了一個(gè)新伙伴——NPI。

“他們是專門(mén)孵化民間NGO的組織，福特選擇與之合作，是想讓草根環(huán)保組織通過(guò)NPI的孵化機(jī)制，得到更持續(xù)的發(fā)展?！崩钣?duì)《汽車(chē)商業(yè)評(píng)論》說(shuō)。

為此，福特汽車(chē)計(jì)劃在2013年投入50萬(wàn)美元，用以扶持NGO組織的發(fā)展。此后每年，它們都會(huì)增加25萬(wàn)美元的投入，一直增加至175萬(wàn)美元為止。福特汽車(chē)的這項(xiàng)支出已經(jīng)寫(xiě)在了它們的財(cái)務(wù)規(guī)劃上。

NPI將主要負(fù)責(zé)與福特汽車(chē)開(kāi)發(fā)對(duì)NGO組織能力建設(shè)的課程。這些課程包括不同方面的專家進(jìn)行的培訓(xùn)。例如，如何與其他公司合作，讓公司和環(huán)保組織達(dá)到一個(gè)共贏；又例如，如何利用社交媒體去宣傳項(xiàng)目，如何與利益相關(guān)方保持好的聯(lián)系，如何為NGO建立合理科學(xué)的管理機(jī)構(gòu)等技能培訓(xùn)。

此外，福特汽車(chē)還要求NPI對(duì)環(huán)保組織進(jìn)行“一對(duì)一”的咨詢時(shí)間，請(qǐng)專家針對(duì)每個(gè)不同NGO在實(shí)際中遇到的問(wèn)題進(jìn)行答疑解惑。

當(dāng)然，建立一個(gè)生態(tài)圈不能僅僅只有NGO組織，它還要更廣泛地借用的資源。

福特的員工就是這個(gè)生態(tài)圈中重要的一環(huán)。

“以往，福特汽車(chē)的員工參與環(huán)保獎(jiǎng)，大多是自發(fā)行為，沒(méi)有形成機(jī)制?！崩钣⒈硎?，現(xiàn)在他們正在搭建一個(gè)員工志愿者平臺(tái)。根據(jù)對(duì)環(huán)保參與程度的不同，員工可以分為三個(gè)層面：

第一個(gè)層面，員工只是被動(dòng)地知道公司在做什么；第二個(gè)層面，他們會(huì)利用自己的時(shí)間為關(guān)注的項(xiàng)目做貢獻(xiàn)；第三個(gè)層面，則是用他的專業(yè)知識(shí)去為關(guān)心的環(huán)保組織，提供專業(yè)上的支持。

搭建這個(gè)平臺(tái)，可以讓員工更清楚地知道企業(yè)正在做什么，企業(yè)希望支持怎樣的項(xiàng)目以及公司的投入和計(jì)劃，同時(shí)它也可以讓員工從不同層面，按照自己的興趣和情況去參與到志愿者活動(dòng)中去。

下一步，福特汽車(chē)還計(jì)劃將國(guó)內(nèi)合資公司的員工也納入到這一平臺(tái)中。

媒體也是這個(gè)生態(tài)圈中的一部分。

每年福特汽車(chē)環(huán)保獎(jiǎng)結(jié)束后，福特汽車(chē)都會(huì)邀請(qǐng)媒體對(duì)這些獲獎(jiǎng)?wù)哌M(jìn)行采訪和報(bào)道。而這些采訪和報(bào)道在很大程度上可以幫助NGO組織和個(gè)人獲獎(jiǎng)?wù)吲c政府或相關(guān)主管部門(mén)搭建一個(gè)溝通的橋梁，以獲得政府更多的支持。

服務(wù)營(yíng)銷考察報(bào)告范文第2篇

-----西南事業(yè)部客服條線工作計(jì)劃會(huì)講話（宮奇）

各位同事，上午好！

一元復(fù)始，萬(wàn)象更新。在事業(yè)部的統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)下，2013年客戶條線各項(xiàng)工作指標(biāo)圓滿完成，我們?nèi)〉玫膬?yōu)異成績(jī)，與各城市公司的支持響應(yīng)，各位同仁的拼搏努力密切相關(guān)。在此，向所有同事的辛勤努力與付出致以最誠(chéng)摯的感謝。

剛才的分組討論，大家都在為2014年目標(biāo)責(zé)任書(shū)如何執(zhí)行建言獻(xiàn)策，全員式的頭腦風(fēng)暴，把我們的信息共享到一線，再配合深入、有效的探討，更全面地提升了我們的思維與眼界。

下面我針對(duì)客服工作幾大板塊與各位交流分享：

Ø  同道共識(shí)，條線建設(shè)蒸蒸日上（團(tuán)隊(duì)建設(shè)）

Ø  弘揚(yáng)理念，品牌宣傳同步升級(jí)（綠地會(huì)）

Ø  勵(lì)精圖治，維修流程不斷創(chuàng)新（保維修）

Ø  精益求精，物業(yè)品質(zhì)力爭(zhēng)一流（物業(yè)）

Ø  善待客戶，關(guān)懷活動(dòng)持續(xù)豐富（關(guān)懷）

Ø  高效務(wù)實(shí)，投訴預(yù)控穩(wěn)健止步（投訴）

Ø  厚積薄發(fā)，滿意調(diào)查共創(chuàng)新高（滿意度）

。。。。。。。。。分項(xiàng)說(shuō)明。。。

一．同道共識(shí)，條線建設(shè)蒸蒸日上（團(tuán)隊(duì)建設(shè)）

2013稍縱即逝，客戶條線這個(gè)大家庭在全體同仁的共同創(chuàng)建下茁壯成長(zhǎng)，發(fā)展建設(shè)不斷壯大，現(xiàn)階段部門(mén)職能定位及組織架構(gòu)已按計(jì)劃在逐步完善中，各城市公司的管理體系已基本實(shí)施落地?！巴拦沧R(shí)，方謂同仁”，團(tuán)隊(duì)協(xié)作和個(gè)人發(fā)展是分不開(kāi)的，正如目標(biāo)責(zé)任書(shū)里分解的各項(xiàng)指標(biāo)一樣，我們都可以在自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域思考，思考怎樣把工作做到精細(xì)與專業(yè)，再結(jié)合頭腦風(fēng)暴的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，碰撞出智慧的火花，日積月累，分析總結(jié)，去深入落實(shí)“綠地真品質(zhì)，綠地心服務(wù)”的共同理念。

2014年，是我們沖指標(biāo)，謀發(fā)展，強(qiáng)管理的一年，抓重點(diǎn)，提品質(zhì)，促提升，一起踐行“以市場(chǎng)為先，客戶至上”的光榮使命。

重點(diǎn)突破點(diǎn)：城市公司的各項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，各項(xiàng)工作重點(diǎn)深入思考，條線培訓(xùn)，以及客服團(tuán)隊(duì)搭建工作全面發(fā)展，從對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)中開(kāi)拓視野，提升人生價(jià)值觀。

二．弘揚(yáng)理念，品牌宣傳同步升級(jí)（綠地會(huì)）

十年磨劍，劍指新高。我們的“破百”之旅全新開(kāi)啟，在150億的奮斗之路上，讓我們以歸零的心態(tài)，啟航，乘風(fēng)破浪，四核聯(lián)動(dòng)，做強(qiáng)三省，共同鑄就2014年的新輝煌。

隨著綠地品牌的蓬勃高效發(fā)展，面對(duì)龐大的客戶群體，要想抓住前端客戶，必將贏在售后營(yíng)銷。由此，西南綠地會(huì)應(yīng)運(yùn)而生，它力求搭建起綠地與客戶間的友誼溝通橋梁，為客戶提供更具系統(tǒng)化和專業(yè)性的服務(wù)。

重點(diǎn)突破點(diǎn)：

構(gòu)筑體系：我們將對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)細(xì)分管理，通過(guò)綠地會(huì)的建立鞏固并持續(xù)擴(kuò)大客戶群體，提供有針對(duì)性的服務(wù)方案，深入了解客戶的市場(chǎng)需求，通過(guò)對(duì)標(biāo)考察，專屬制定VIP客戶維護(hù)體系。

資源整合：針對(duì)不同層次的客戶，整合商家資源開(kāi)展綠地會(huì)活動(dòng)，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手雙贏客戶，延伸服務(wù)鏈，實(shí)現(xiàn)軟性增值服務(wù)，建立品牌口碑效應(yīng)。

會(huì)員互動(dòng)：將與綠地集團(tuán)開(kāi)發(fā)的商品房業(yè)主或租賃客戶以自愿加入的形式成為會(huì)員，組織會(huì)員積分兌換活動(dòng)，成立客戶平臺(tái)論壇，一方面拉近與客戶的溝通與交流，另一方面達(dá)到質(zhì)量反饋與市場(chǎng)營(yíng)銷兩不誤的理想效果。

對(duì)外傳播：利用多渠道方式宣傳綠地會(huì)，制作發(fā)表會(huì)刊，將綠地會(huì)理念與品牌宣傳同步升級(jí)，服務(wù)理念深入人心。

三．勵(lì)精圖治，維修流程不斷創(chuàng)新（保維修）

保維修服務(wù)是代表地產(chǎn)公司面相客戶的溝通窗口，是客戶多方面了解感知地產(chǎn)品牌和產(chǎn)品口碑的重要環(huán)節(jié)，也是地產(chǎn)公司最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意與忠誠(chéng)的重要舉措?！鞍逊孔咏怀鋈?，不是終點(diǎn)，而是一個(gè)新的起點(diǎn)”，如何抓起保維修業(yè)務(wù)？我們應(yīng)結(jié)合同行的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)作為有效支撐，在原有的基礎(chǔ)上還多思考，多創(chuàng)新。

近年來(lái)，各大房地產(chǎn)也將保維修工作作為品牌滿意度提升的手段之一。例如萬(wàn)科的保修服務(wù)已達(dá)到行業(yè)界的規(guī)范水平，有專業(yè)的保修團(tuán)隊(duì)，使客戶能夠更加有效的體驗(yàn)到專項(xiàng)服務(wù)，專人接報(bào)、專人跟蹤的保修服務(wù)方式，將更有效的避免業(yè)主報(bào)修信息丟失，確保保修服務(wù)品質(zhì)，全年無(wú)休多渠道接報(bào)則更高效及時(shí)地為業(yè)主排憂解難，從而提升房修工作的客戶滿意度。借助保修中心的運(yùn)行，還可以拓展諸如業(yè)主毛坯裝修前的房屋體檢、入住1年后房屋保養(yǎng)等增值服務(wù)，增進(jìn)客戶情感溝通。通過(guò)保修中心的建立與啟發(fā)，萬(wàn)科充分有效地進(jìn)行延伸，引用后備第三方單位駐場(chǎng)來(lái)鞭策不配合維修單位，一方面響應(yīng)了維修及時(shí)性；另一方面通過(guò)有效的證據(jù)存儲(chǔ)，對(duì)不配合，不履行房屋維修義務(wù)的維修單位進(jìn)行扣罰款的監(jiān)管，有效地提高了責(zé)任單位的維修積極性，保障了后期服務(wù)。

重點(diǎn)突破點(diǎn)：

我們應(yīng)結(jié)合綠地自身的發(fā)展局勢(shì)與特點(diǎn)，隨著精裝修項(xiàng)目的不斷增多，當(dāng)前應(yīng)試點(diǎn)組建保維修團(tuán)隊(duì)，后備維修單位隨之引進(jìn)，管理提升業(yè)務(wù)能級(jí)，有效內(nèi)控管理閉環(huán)正式當(dāng)前重點(diǎn)。

四．精益求精，物業(yè)品質(zhì)力爭(zhēng)一流（物業(yè)）

物業(yè)公司服務(wù)水平是客戶最為關(guān)注的，物業(yè)對(duì)小區(qū)的品質(zhì)管理力度決定了品牌形象及產(chǎn)品后期增值度，事業(yè)部針對(duì)物業(yè)品質(zhì)管理要求對(duì)已交付項(xiàng)目的物業(yè)公司簽訂了2014年目標(biāo)責(zé)任書(shū)，明確了品質(zhì)提升的重要性，考核機(jī)制與指標(biāo)，增強(qiáng)了物業(yè)公司管理層對(duì)品質(zhì)意識(shí)認(rèn)知的重要性，為城市公司監(jiān)管提供了保障。當(dāng)然，物業(yè)公司的品質(zhì)管理工作還要求精益求精，重點(diǎn)檢查工作與基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作并行，作為中心及城市公司的重點(diǎn)工作來(lái)抓。

重點(diǎn)突破點(diǎn)：

品質(zhì)檢查與排名：每月/季/年度的物業(yè)品質(zhì)檢查與排名工作要繼續(xù)延伸下去，組織城市公司，物業(yè)公司培訓(xùn)與宣貫，檢查報(bào)告中的不足督促物業(yè)公司整改。

物業(yè)品質(zhì)管理流程：通過(guò)抽查和暗訪等方式，檢查城市公司對(duì)物業(yè)品質(zhì)檢查的執(zhí)行效果，組織召開(kāi)物業(yè)公司品質(zhì)溝通與提升會(huì)議，與其他條線協(xié)作管理品質(zhì)監(jiān)管工作。

完善物業(yè)供方庫(kù)：選拔優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)考察與摸底，與工程，合約，技術(shù)等條線共同進(jìn)行招投標(biāo)選拔及評(píng)比打分。為后期的物業(yè)招標(biāo)提供資源，通過(guò)已下發(fā)的《供方庫(kù)》資源與《供方庫(kù)考察報(bào)告》進(jìn)行擇優(yōu)選拔。

五．善待客戶，關(guān)懷活動(dòng)持續(xù)豐富（關(guān)懷）

客戶關(guān)懷活動(dòng)重在挖掘客戶需求，可通過(guò)物業(yè)反饋，問(wèn)卷調(diào)查等方式協(xié)調(diào)匯總資源，擬定方案，通過(guò)客戶關(guān)懷活動(dòng)，與客戶進(jìn)一步達(dá)成共識(shí)，與客戶成為朋友，充分達(dá)成“贏得客戶贊許”的期許。2014年，我們將與江西事業(yè)部聯(lián)動(dòng)，開(kāi)展跨城市的客戶關(guān)懷活動(dòng)，這一動(dòng)作無(wú)疑是提升品牌宣傳和影響力的有效舉措。

重點(diǎn)突破點(diǎn)：

關(guān)注客戶需求，開(kāi)展有影響力的客戶活動(dòng)，結(jié)合推廣企業(yè)慈善與文化，讓客戶深知綠地的客戶服務(wù)意識(shí)，感觸綠地的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，認(rèn)可綠地的服務(wù)品牌效益，最終達(dá)到再次營(yíng)銷。

六．高效務(wù)實(shí)，投訴預(yù)控穩(wěn)健止步（投訴）

客戶投訴是指我司在提品及服務(wù)過(guò)程中，對(duì)客戶帶來(lái)客觀存在的不利影響（包括但不限于銷售承諾與實(shí)際不符，房屋功能缺失，合同違約，施工質(zhì)量缺陷等），客戶投訴處理流程的落地與修訂是體現(xiàn)高效務(wù)實(shí)，止步投訴風(fēng)險(xiǎn)的奠基石。各城市公司應(yīng)定期多渠道重點(diǎn)關(guān)注業(yè)主動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋相關(guān)工作開(kāi)展情況，督促整改，定期復(fù)查，主觀能動(dòng)地牽頭將各責(zé)任部門(mén)的組織起來(lái)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，制定時(shí)限，責(zé)任分明，確保項(xiàng)目全生命周期中風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的“專人跟蹤”。

重點(diǎn)突破點(diǎn)：

有效總結(jié)現(xiàn)階段的共性投訴問(wèn)題，加強(qiáng)各職能部門(mén)的分工協(xié)作，提升投訴處理效率；對(duì)于大范圍的質(zhì)量群訴問(wèn)題，積極主動(dòng)處理的態(tài)度是將客戶轉(zhuǎn)化的開(kāi)始，切忌冷處理；深挖客戶訴求點(diǎn)，解決客戶最關(guān)注的實(shí)際問(wèn)題，緩解客戶投訴情緒。根據(jù)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)構(gòu)建投訴案例庫(kù)，并予以分享。

七．厚積薄發(fā)，滿意調(diào)查共創(chuàng)新高（滿意度）

在房企由粗放型作業(yè)向精細(xì)化管理，由單一開(kāi)發(fā)向綜合服務(wù)轉(zhuǎn)型的今天，客戶滿意度的價(jià)值正發(fā)揮著極為重要的作用，提高客戶滿意度不僅能保持老客戶的忠誠(chéng)。提高新用戶的期望值，從而使得企業(yè)獲得更多客戶和市場(chǎng)占有率。這與綠地倡導(dǎo)的“讓生活更美好”相輔相成。

也許客戶的評(píng)價(jià)是感性且不專業(yè)的，但是客戶滿意與否，是考驗(yàn)其忠誠(chéng)度與實(shí)現(xiàn)再次營(yíng)銷的唯一路徑。承諾猛于虎，專業(yè)的客戶服務(wù)才能獲得客戶的尊重。因此，客戶滿意是我們不斷進(jìn)步的方向，要想從被動(dòng)到主動(dòng)，從不滿意到滿意來(lái)轉(zhuǎn)化客戶，關(guān)鍵在于以客戶需求為中心，對(duì)客戶傳達(dá)的信息透明與客戶感動(dòng)。這樣也是衡量我們工作成功與否最重要的標(biāo)準(zhǔn)---------我們讓客戶滿意的程度。

重點(diǎn)突破點(diǎn)：

今年我們會(huì)引入第三方滿意度調(diào)查，客觀實(shí)際反饋客戶滿意程度。

服務(wù)營(yíng)銷考察報(bào)告范文第3篇

小型供電企業(yè)教育培訓(xùn)工作困境

教育培訓(xùn)工作盲目性強(qiáng)，缺乏量化評(píng)估手段

隨著電力體制改革的不斷深入，電力企業(yè)亦面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，尤其是對(duì)于電力企業(yè)業(yè)務(wù)支撐性的專業(yè)化企業(yè)，對(duì)企業(yè)人員的素質(zhì)提出了更高的要求，如何通過(guò)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)切實(shí)提升企業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)，成為這種小型專業(yè)化電企亟待解決的管理問(wèn)題。但是，傳統(tǒng)的教育培訓(xùn)工作更為重視培訓(xùn)過(guò)程的開(kāi)展，以及對(duì)培訓(xùn)工作滿意度的評(píng)估，培訓(xùn)效果無(wú)法量化考核。這種做法使得教育培訓(xùn)工作無(wú)法起到企業(yè)管理者所想要達(dá)到的“立竿見(jiàn)影”的效果，使得教培工作“說(shuō)起來(lái)重要，做起來(lái)次要，忙起來(lái)不要”。

教培工作與企業(yè)人力資源其他基礎(chǔ)工作相脫節(jié)，缺乏相應(yīng)的激勵(lì)考核機(jī)制

培訓(xùn)結(jié)果無(wú)法與員工的績(jī)效考核、職務(wù)晉升以及評(píng)先選優(yōu)相結(jié)合，員工普遍對(duì)教育培訓(xùn)工作不重視，認(rèn)為“學(xué)與不學(xué)一個(gè)樣，學(xué)好學(xué)壞一個(gè)樣”。積極參與培訓(xùn)學(xué)習(xí)的員工沒(méi)有上進(jìn)的動(dòng)力，而怠于學(xué)習(xí)的員工也沒(méi)有后進(jìn)的壓力。這導(dǎo)致的后果是，盡管企業(yè)高喊學(xué)習(xí)培訓(xùn)的口號(hào)積極致力于提升員工素質(zhì)，努力打造“人人皆可成才，人人盡展其才”的人企和諧共贏局面，并且耗費(fèi)了巨額培訓(xùn)費(fèi)用，在師資方面也投入了大量資金，大幅工作時(shí)間被擠占，而培訓(xùn)效果卻無(wú)法量化衡量。

基于量化考核目的的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)積分制模式

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)積分考核模式貫徹“有記錄的量化管理”理念，實(shí)行動(dòng)態(tài)量化考核與定期定性打分相結(jié)合的辦法，力求較為全面客觀地體現(xiàn)員工在企業(yè)教育培訓(xùn)工作促進(jìn)下的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)成績(jī)。積分指標(biāo)以企業(yè)教育培訓(xùn)重要任務(wù)為重點(diǎn)，以員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)考核積分指標(biāo)體系為評(píng)價(jià)依據(jù)，客觀記錄員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)情況。

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)積分模式一般選取企業(yè)員工學(xué)習(xí)態(tài)度、行為、成果以及資歷提升等全方面、多維度指標(biāo)，并根據(jù)企業(yè)不同人員所看重的側(cè)重點(diǎn)不同，輔以一定權(quán)重的分值，員工通過(guò)努力學(xué)習(xí)獲取成長(zhǎng)積分。員工所取得的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)積分可以較為全面客觀地反應(yīng)員工在某一時(shí)期（季度或年度）的個(gè)人基本素質(zhì)，積分模式實(shí)行“人人建檔、人人打分”的方法對(duì)每位員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)持續(xù)考核，準(zhǔn)確度量，因而積分可以較為廣泛地應(yīng)用于人力資源管理的其他領(lǐng)域作為一項(xiàng)基礎(chǔ)的指標(biāo)。

下面我們就以人才評(píng)價(jià)考核積分制在一家小型業(yè)務(wù)支撐型供電企業(yè)的應(yīng)用為例，詳細(xì)闡述學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)積分制考核模式。

A電力企業(yè)是國(guó)網(wǎng)“三集五大”體系下的業(yè)務(wù)支撐單位，為上級(jí)單位提供決策支持服務(wù)，一流人才隊(duì)伍的建設(shè)是企業(yè)當(dāng)前的重中之重。為此企業(yè)加大培訓(xùn)力度，并結(jié)合業(yè)務(wù)需求及個(gè)人特點(diǎn)制訂人才培訓(xùn)開(kāi)發(fā)計(jì)劃。為配合及促進(jìn)教育培訓(xùn)計(jì)劃的開(kāi)展，企業(yè)制訂了《學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)積分評(píng)價(jià)考核辦法》，該辦法貫徹企業(yè)“立足崗位做課件、立足專業(yè)做論文、立足服務(wù)做課題”年度工作重點(diǎn)，力求較為全面客觀地體現(xiàn)員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)成績(jī)。在企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)積分指標(biāo)體系中，主要包括以下四個(gè)方面：

一是資歷晉升。通過(guò)有效的教育培訓(xùn)手段，鼓勵(lì)員工在學(xué)歷取得（含后續(xù)）、職稱評(píng)價(jià)、技能鑒定、執(zhí)業(yè)資質(zhì)等方面獲得發(fā)展，力爭(zhēng)在最短時(shí)間內(nèi)向更高一級(jí)發(fā)展，進(jìn)而取得更多能體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的知本性證書(shū)。

二是專業(yè)素養(yǎng)。鼓勵(lì)員工結(jié)合日常崗位工作，思考本專業(yè)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題、前瞻性的技術(shù)研究以及與本專業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系的建立與運(yùn)行等，通過(guò)課件制作、論文撰寫(xiě)、課題研究等載體，展示專業(yè)的研究成果，獲得個(gè)人專長(zhǎng)的不斷精進(jìn)，推動(dòng)綜合素質(zhì)持續(xù)提升。

三是實(shí)戰(zhàn)本領(lǐng)。教育與學(xué)習(xí)成長(zhǎng)機(jī)制要面向現(xiàn)實(shí)需要，鼓勵(lì)員工在資歷晉升、專業(yè)提升等方面不斷地增長(zhǎng)才干，遞增干事創(chuàng)業(yè)的本領(lǐng)，通過(guò)比武競(jìng)賽、專業(yè)調(diào)考、技能比武等形式，不斷歷練和提升實(shí)戰(zhàn)本領(lǐng)。

四是日常學(xué)習(xí)。通過(guò)體系設(shè)計(jì)，力求較為全面地反映員工年度學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)進(jìn)步的成績(jī)，主要包括全年培訓(xùn)考試出勤率及外出學(xué)習(xí)考察報(bào)告提交率等，幫助管理者準(zhǔn)確掌握培訓(xùn)效果，也從一個(gè)側(cè)面幫助員工了解個(gè)人學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

綜上所述，以上四個(gè)方面是一個(gè)有機(jī)的整體，側(cè)重點(diǎn)各不相同，可以較為全面地反映企業(yè)員工的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)。首先，這四個(gè)方面貫穿了學(xué)習(xí)態(tài)度、行為、結(jié)果。態(tài)度指標(biāo)，比如學(xué)習(xí)筆記、考察報(bào)告的提交情況；行為指標(biāo)，如培訓(xùn)及考試出勤率；結(jié)果指標(biāo)，比如情況、課件制作情況等。其次，四個(gè)方面有長(zhǎng)期指標(biāo)，也有短期指標(biāo)。長(zhǎng)期指標(biāo)是指像職稱晉升、學(xué)歷提升指標(biāo)等，往往與員工的年齡、工齡成正比，但是可以盡量縮短其取得周期。短期指標(biāo)是指經(jīng)過(guò)員工日常工作之外的努力，可以較快達(dá)到的成果，與員工的年齡資歷無(wú)關(guān)，激勵(lì)員工“活到老、學(xué)到老”。再次，四個(gè)方面針對(duì)企業(yè)不同類型的人員得分分類及權(quán)重各不相同，比如中層管理人員參加比武調(diào)考的機(jī)會(huì)較少，評(píng)分比例可以加大資歷晉升、專業(yè)素養(yǎng)及日常學(xué)習(xí)的分值比例，降低或取消比武調(diào)考的分值比例。再如，管理人員側(cè)重專業(yè)素養(yǎng)，而技能人員側(cè)重實(shí)戰(zhàn)練兵，那么就可以根據(jù)實(shí)際加大管理人員學(xué)術(shù)成果的分值權(quán)重，技能人員實(shí)戰(zhàn)練兵的分值權(quán)重。最后，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)積分考核制（見(jiàn)表1），重視對(duì)員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的持續(xù)性考核，最大限度避免將教培工作作為企業(yè)的一項(xiàng)短期政策。如，員工某年的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)積分=當(dāng)年總分×100%+前一年總分×50%+再前一年總分×25%+…。

表1 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)考核積分表（總分100分）

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)積分模式應(yīng)用效果

積分制模式調(diào)動(dòng)了員工參加企業(yè)教育培訓(xùn)的積極性

學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)積分是員工通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)衡量自我價(jià)值提升的手段，員工通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)了成長(zhǎng)積分的提高，使員工自我成就感得以實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，將員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)積分廣泛應(yīng)用于企業(yè)績(jī)效考核、干部選拔與評(píng)先選優(yōu)中，對(duì)員工產(chǎn)生了巨大的激勵(lì)作用。在這種激勵(lì)機(jī)制下，教育培訓(xùn)真正作為企業(yè)人力資源的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，得到企業(yè)管理者和員工的重視，企業(yè)教育培訓(xùn)目標(biāo)與員工職業(yè)生涯發(fā)展合二為一，員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人積分增長(zhǎng)的同時(shí)，教育培訓(xùn)工作也取得了實(shí)效。

服務(wù)營(yíng)銷考察報(bào)告范文第4篇

關(guān)鍵詞:病毒式廣告 網(wǎng)絡(luò) 傳播 博弈

所謂“病毒式廣告”,從傳播學(xué)角度可理解為能夠快速?gòu)?fù)制并向更大范圍傳播,能引起受眾極大關(guān)注,不需要刻意的人為推廣便能引發(fā)受眾主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行傳播的廣告。它能夠利用公眾的積極性和人際關(guān)系,讓廣告信息像病毒一樣傳播和擴(kuò)散,廣告信息被快速?gòu)?fù)制并傳向數(shù)以萬(wàn)計(jì)、數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的受眾,并能深入人腦在受眾心中留下深刻的印記。①

“病毒式廣告”的網(wǎng)絡(luò)傳播

體驗(yàn)、互動(dòng)、精準(zhǔn)是“病毒式廣告”傳播的關(guān)鍵核心。②網(wǎng)絡(luò)環(huán)境自身所具有的一些獨(dú)特個(gè)性恰好契合了“病毒式廣告”傳播的特點(diǎn),如開(kāi)放性、互動(dòng)性、低成本等,使得“病毒式廣告”得以在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下生存和發(fā)展。

目前,現(xiàn)有研究大多是從營(yíng)銷學(xué)角度針對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的病毒式營(yíng)銷進(jìn)行的。如Hotmail在創(chuàng)建之后1年半時(shí)間里,以最低的營(yíng)銷費(fèi)用迅速吸引了1200萬(wàn)注冊(cè)用戶,Hotmail爆炸式的發(fā)展激起了業(yè)界對(duì)于病毒式營(yíng)銷的研究,一時(shí)間病毒式營(yíng)銷空前盛行;然而,也有研究者指出,網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的“病毒式廣告”已經(jīng)沒(méi)有了效果③,因?yàn)楝F(xiàn)在的廣告人言必稱“病毒式廣告”,人們?yōu)榱恕安《尽倍鴦?chuàng)作“病毒”的習(xí)慣嚴(yán)重曲解了“病毒式廣告”存在的價(jià)值和意義。

因此,面對(duì)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的膨脹,面對(duì)“病毒式廣告”的強(qiáng)大推力,如何在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下更有效規(guī)范和運(yùn)用“病毒式廣告”及其傳播特質(zhì),取得更好的傳播效果,是一個(gè)現(xiàn)實(shí)且重要的議題。

“病毒式廣告”在網(wǎng)絡(luò)傳播中的博弈分析

運(yùn)用策略。建構(gòu)創(chuàng)新的傳播策略。無(wú)論單純的創(chuàng)意概念,亦或推廣手段,創(chuàng)新始終是指導(dǎo)廣告取得成功的重要因素。“病毒式廣告”的成功傳播,首先要尋找到新的機(jī)會(huì),新的市場(chǎng)需求,滿足潛在的消費(fèi)需要。如果只是單純地將平面廣告轉(zhuǎn)載到各大論壇,將電視廣告上傳到互聯(lián)網(wǎng),而不去考慮傳播策略的創(chuàng)新性,是很難取得滿意效果的。

消費(fèi)者心理雖然難以揣測(cè),但感動(dòng)、新奇、超乎想象的事物總能提升關(guān)注度。如獲得2006中國(guó)艾菲獎(jiǎng)及第十二屆中國(guó)廣告節(jié)全場(chǎng)大獎(jiǎng)的“百度,更懂中文”系列視頻廣告《唐伯虎篇》、《孟姜女篇》、《刀客篇》以及《名捕篇》即是采用新奇有趣的表現(xiàn)手法將百度“中文”、“第一”、“搜索”的品牌概念巧妙地傳達(dá)給了受眾,轉(zhuǎn)載人數(shù)超過(guò)2000萬(wàn)人次,不得不說(shuō)是一次“病毒式廣告”的成功典范。④因此,傳播策略的創(chuàng)新性能直接刺激受眾的心理接受度,決定受眾主動(dòng)傳播的效能。

提供有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)。要想受眾免費(fèi)為你宣傳廣告信息,廣告中所提供的產(chǎn)品或服務(wù)必定得對(duì)他們有益,其中的免費(fèi)策略便是一個(gè)很好的“誘餌”。雖然人們相信“天上不會(huì)掉餡餅”,但是對(duì)于免費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù),受眾通常難以拒絕。要想更多的受眾為你無(wú)償傳播廣告,讓受眾首先獲利才是王道。如Hoitmail率先推出免費(fèi)電子郵箱服務(wù),每一位Hotmail使用者的郵箱下方都會(huì)出現(xiàn)一條文字鏈接“免費(fèi)獲取您的私人郵箱,請(qǐng)點(diǎn)擊省略”。獲取了免費(fèi)電子郵箱的用戶,都在無(wú)意中替Hotmail傳播了其推廣廣告。用戶得到了免費(fèi)的郵箱,Hotmail也快速地獲得了大量的注冊(cè)用戶。⑤

采用最簡(jiǎn)便的廣告?zhèn)鬟f。“病毒式廣告”在傳播過(guò)程中,受眾作為接收者和傳播者,他們沒(méi)有收取廣告商的費(fèi)用,只是因?yàn)橄矚g廣告本身并樂(lè)意把廣告分享給身邊的人。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,受眾希望只需要簡(jiǎn)單的復(fù)制粘貼就可以將廣告信息輕松地傳播出去。⑥于是,唯有方便快捷、易于傳播的廣告信息才會(huì)被快速地以鏈條和網(wǎng)絡(luò)形式傳播。更多的動(dòng)作只會(huì)增加受眾的厭煩情緒,一不小心就會(huì)造成信息傳播中斷。如,一則有趣的視頻廣告,受眾只需要把視頻的網(wǎng)絡(luò)地址代碼復(fù)制粘貼到各大BBS論壇、個(gè)人博客或個(gè)人主頁(yè)上即可實(shí)現(xiàn)有效的傳播。

利用有效的受眾資源?！安《臼綇V告”最顯著的特點(diǎn)在于在短時(shí)間內(nèi)以網(wǎng)狀或拉鏈?zhǔn)叫问竭M(jìn)行橫向傳播,實(shí)現(xiàn)資源的最小損耗。以視頻廣告為例,免費(fèi)的視頻上傳網(wǎng)站為廣告投放者提供了一個(gè)免費(fèi)的展示平臺(tái),再經(jīng)由受眾的轉(zhuǎn)載,轉(zhuǎn)貼到各大論壇、博客網(wǎng)站,傳播途中所耗費(fèi)的資源都是別人提供的。

運(yùn)用方式。單一形式的廣告。最容易傳播的“病毒式廣告”是建立在傳統(tǒng)廣告形式基礎(chǔ)上的。如,創(chuàng)作一則富有創(chuàng)意或者具有強(qiáng)烈視覺(jué)沖擊力的文字廣告、平面廣告或視頻廣告,放置在某個(gè)人氣極高的擁有眾多目標(biāo)受眾的論壇上,引發(fā)他們的關(guān)注。一旦這則廣告足夠新奇,能夠打動(dòng)他們,引發(fā)話題,受眾便會(huì)主動(dòng)地轉(zhuǎn)載傳播該廣告。

為產(chǎn)品開(kāi)設(shè)主題網(wǎng)站?？梢詾楫a(chǎn)品制作一個(gè)主題網(wǎng)站,整個(gè)網(wǎng)站即是一則富含眾多信息的“病毒式廣告”,受眾同樣只需要復(fù)制粘貼兩個(gè)動(dòng)作即可完成“病毒式”傳播過(guò)程,還可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)更加深入地了解該產(chǎn)品和服務(wù),加深受眾對(duì)品牌和產(chǎn)品的印象。網(wǎng)頁(yè)上設(shè)置的交流區(qū)可以使廣告投放者了解受眾的需求,以及他們對(duì)于產(chǎn)品服務(wù)、廣告宣傳的意見(jiàn)反饋。如,新電影會(huì)專門(mén)制作宣傳網(wǎng)頁(yè),觀眾可以通過(guò)瀏覽電影的官方網(wǎng)站了解更多的電影放映情況、演員、劇情以及一些相關(guān)的活動(dòng),并將網(wǎng)站分享給更多的網(wǎng)友,從而免費(fèi)地為電影制作方做了廣告宣傳。由于這個(gè)過(guò)程極其容易實(shí)現(xiàn),因此受眾也樂(lè)于傳播。

將主題活動(dòng)與廣告相結(jié)合?；顒?dòng)的趣味性可以更大程度地調(diào)動(dòng)受眾的積極性。受眾在參與主題活動(dòng)的同時(shí)也會(huì)與周?chē)呐笥延H人分享。如將廣告制作成邀請(qǐng)函,通過(guò)參與活動(dòng)者的轉(zhuǎn)發(fā),廣告到達(dá)了更多的受眾手中?？此茊渭兊难?qǐng)函,實(shí)質(zhì)上是廣告商暗藏的商業(yè)廣告;2008年6月,福特公司舉辦了福特福克斯杯“活得精彩”賽車(chē)活動(dòng)。自招募開(kāi)始,福特公司通過(guò)在土豆網(wǎng)、優(yōu)酷等視頻網(wǎng)站投放“人形賽車(chē)”主題廣告,結(jié)合線下線上的活動(dòng),僅僅兩個(gè)月的時(shí)間內(nèi)就有近兩萬(wàn)民愛(ài)好賽車(chē)運(yùn)動(dòng)的消費(fèi)者報(bào)名參與賽車(chē)活動(dòng)。⑦該主題廣告通過(guò)輕松搞笑、富有創(chuàng)意的表現(xiàn)手法,迎合了年輕人的口味,通過(guò)網(wǎng)友的相互轉(zhuǎn)載,收到了很好的宣傳效果。

運(yùn)用途徑。視頻網(wǎng)站。隨著視頻網(wǎng)站的興起,每一個(gè)人都可以成為導(dǎo)演、演員。廣告商通過(guò)視頻網(wǎng)站更容易親近目標(biāo)受眾。他們將自己的產(chǎn)品和品牌信息融入到新奇有趣的視頻短片中,并上傳到視頻網(wǎng)站,讓受眾自由轉(zhuǎn)載、分享,達(dá)到廣告宣傳的目的。

社區(qū)論壇。社區(qū)論壇、BBS是廣告商投放廣告最常去的地方。每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和BBS論壇都聚集著一群有著相同愛(ài)好、共同年齡層和文化知識(shí)結(jié)構(gòu)的受眾,他們會(huì)對(duì)某一個(gè)話題產(chǎn)生共鳴,為追求某一個(gè)目標(biāo)而一起努力。受眾容易受到社區(qū)、論壇里其他用戶思想的感染,別人的意見(jiàn)和想法會(huì)影響他們的選擇行為。

即時(shí)通訊工具。利用即時(shí)通訊工具進(jìn)行傳播是“病毒式廣告”常用的傳播方式,這比起網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、BBS的時(shí)效性要強(qiáng)很多。隨著即時(shí)通訊軟件用戶群的擴(kuò)大,人們已將其作為一種必要的日常聯(lián)絡(luò)手段。在中國(guó),騰訊公司推出的QQ即時(shí)通訊軟件已經(jīng)成為每一位中國(guó)網(wǎng)民的必備網(wǎng)絡(luò)工具,受眾將信息通過(guò)QQ軟件發(fā)給自己的QQ好友或者QQ聊天群,對(duì)方立刻可以通過(guò)QQ軟件收到信息,傳播速度之快,僅僅需要幾秒鐘的時(shí)間。

弊病分析。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)這個(gè)龐大的傳播空間,“病毒式廣告”具有很強(qiáng)的生命力。然而,在傳播過(guò)程中,由于網(wǎng)絡(luò)的不確定性,也存在一些弊端和負(fù)面影響。

廣告?zhèn)鞑サ膹?qiáng)制性。有些廣告商和營(yíng)銷者曲解并濫用“病毒式廣告”,他們硬性地通過(guò)電子郵件、網(wǎng)頁(yè)等傳遞給受眾廣告信息,這種“強(qiáng)迫接受”的廣告沒(méi)有充分考慮到受眾的接受性,使得廣告只具有商業(yè)性,而缺失掉必要的人文關(guān)懷,再好的廣告創(chuàng)意也只是受眾眼中的“垃圾信息”,造成了受眾強(qiáng)烈的反感。更嚴(yán)重的是,該廣告的“病毒化”傳播方式因此鏈條截?cái)?還產(chǎn)生了不良口碑,影響網(wǎng)絡(luò)廣告在受眾心中的評(píng)價(jià)指數(shù)。目前,這一問(wèn)題相當(dāng)普遍,亦成為“病毒式廣告”傳播的一大瓶頸。

信息傳遞的不確定性。“病毒式廣告”的傳播過(guò)程是個(gè)非常分散且需要及時(shí)評(píng)估的過(guò)程,信息者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)投放廣告信息后,隨后的傳播工作幾乎全部交給受眾來(lái)自由執(zhí)行。傳播過(guò)程完全不受信息者的控制,任由它們自行傳播。要監(jiān)控很難,只能通過(guò)點(diǎn)擊率的計(jì)算以及受眾的反饋來(lái)衡量。有時(shí),受眾還會(huì)在傳播該廣告信息時(shí)進(jìn)行加工處理,處理后的信息可能更有利于廣告信息的傳播,但也許會(huì)影響信息的傳播,甚至扭曲廣告信息的原本用意。因此,進(jìn)行“病毒式廣告”的傳播要擔(dān)負(fù)很大的風(fēng)險(xiǎn),一定要具備良好的市場(chǎng)應(yīng)對(duì)能力和抗風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

創(chuàng)意與制作的低質(zhì)化。許多網(wǎng)絡(luò)廣告的創(chuàng)意與內(nèi)容普遍低質(zhì)化,致使大量垃圾信息充斥于網(wǎng)絡(luò),最終導(dǎo)致本來(lái)就帶有對(duì)廣告抵觸心理的受眾更是難以接受這樣粗俗的廣告,造成惡性效應(yīng)。在很多人的心中,“病毒式廣告”已經(jīng)和垃圾廣告劃上了等號(hào)。

廣告?zhèn)鞑サ哪康脑谟趥鞑テ放菩蜗?傳遞文化價(jià)值,最終獲取利潤(rùn)。單純地為吸引受眾的眼球而創(chuàng)作一些與品牌內(nèi)涵毫不相關(guān)的視覺(jué)垃圾對(duì)于品牌來(lái)說(shuō)是沒(méi)有任何意義的。其實(shí)廣告的創(chuàng)作關(guān)鍵在于內(nèi)容,只要內(nèi)容夠新穎夠有沖擊夠有技術(shù)含量,自然會(huì)像“病毒”一樣得到廣泛傳播。

“病毒式廣告”在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下傳播的幾點(diǎn)建議

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的開(kāi)放性、互動(dòng)性、信息的共享性和信息傳播的時(shí)效性等迎合了“病毒式廣告”體驗(yàn)、互動(dòng)、精準(zhǔn)的特點(diǎn),是其出現(xiàn)并發(fā)展的重要基礎(chǔ)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,“病毒式廣告”有充分的發(fā)展理由和空間,但必須有正確的發(fā)展戰(zhàn)略及路徑,并與時(shí)俱進(jìn)地進(jìn)行規(guī)范和調(diào)整。于此,總結(jié)了幾點(diǎn)建議。

第一,應(yīng)充分考慮網(wǎng)絡(luò)媒體的獨(dú)特個(gè)性。無(wú)論平面、電視、廣播或是網(wǎng)絡(luò)媒體,都各有其傳播優(yōu)劣勢(shì),因此在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中投放“病毒式廣告”時(shí)應(yīng)充分考慮到產(chǎn)品、廣告與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的最佳搭配,充分調(diào)用網(wǎng)絡(luò)媒體的互動(dòng)和體驗(yàn)性等優(yōu)勢(shì),優(yōu)化傳播效果。此外,并非所有的行業(yè)都適合網(wǎng)絡(luò)這個(gè)環(huán)境,在投放“病毒式廣告”前還應(yīng)充分考慮所屬行業(yè)是否適合在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下傳播。

第二,內(nèi)容應(yīng)重于形式?；ㄗ钌俚腻X(qián),達(dá)到最大的宣傳效果,是所有企業(yè)、廣告公司共同的目標(biāo)。當(dāng)大家都知道“病毒式廣告”成本低、傳播效果好時(shí),也是其容易失去效力的時(shí)候。因?yàn)榇笈母S者蜂擁而至,全都希望通過(guò)“病毒式廣告”實(shí)現(xiàn)成功宣傳,但這樣一種急功近利的心態(tài)必然造成廣告形式的重復(fù)和廣告內(nèi)容的低質(zhì)。所以,不能一味地為追求“病毒”而真成了“病毒”。

第三,應(yīng)易于傳播?！安《臼綇V告”在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下成功的重要條件之一是易于傳播,所以,當(dāng)你決定采用“病毒式廣告”創(chuàng)意的時(shí)候切記讓廣告簡(jiǎn)化,要最易于受眾轉(zhuǎn)載,善用技巧進(jìn)行創(chuàng)意性傳播。

第四,應(yīng)有益于受眾?！安《臼綇V告”成功的核心要點(diǎn)是提供有價(jià)值的信息,受眾只對(duì)有價(jià)值的,有利于自身的信息感興趣。只有讓受眾產(chǎn)生了興趣才能讓他們更積極地幫助廣告投放者進(jìn)行信息傳播。

“病毒式廣告”的出現(xiàn)迎合了現(xiàn)代廣告網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的需要,具有其他廣告形式所不具備的一系列優(yōu)點(diǎn),如傳播速度快、目標(biāo)受眾精準(zhǔn)定位、廣告成本低等。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,“病毒式廣告”傳播速度快,能夠精準(zhǔn)地定位目標(biāo)受眾,并激發(fā)他們的潛在需求,促使其主動(dòng)為廣告的傳播而努力。但如果使用不當(dāng),將對(duì)品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展帶來(lái)致命的創(chuàng)傷。因此,應(yīng)避免在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下無(wú)節(jié)制地濫用病毒式廣告及其傳播鏈,建構(gòu)更為良好的傳播環(huán)境,維護(hù)和諧的廣告秩序。

注 釋:

①梁冰:《E時(shí)代病毒式營(yíng)銷應(yīng)用策略》,《中國(guó)現(xiàn)代教育裝備》,2007年版,168頁(yè)。

②周小藝:《病毒營(yíng)銷:買(mǎi)炸雞》,《更是在斗雞》,AD Pointer,2007年版,35頁(yè)。

③胡戈:《病毒式網(wǎng)絡(luò)廣告思考-值得站長(zhǎng)去借鑒》,新浪博客,2009-4-11。

④李靖:《百度視頻:病毒營(yíng)銷范本》,《成功營(yíng)銷》,2006年版,70頁(yè)。

⑤章川:《“病毒式營(yíng)銷”網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的營(yíng)銷利器》,《現(xiàn)代廣告》,2004年版,93頁(yè)。

⑥杜駿飛:《中國(guó)網(wǎng)絡(luò)廣告考察報(bào)告》,北京:社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社,2007年版,212頁(yè)。

⑦趙銳:《人形賽車(chē)的視頻病毒蔓延》,《現(xiàn)代廣告》,2008年版,112頁(yè)。

服務(wù)營(yíng)銷考察報(bào)告范文第5篇

電子商務(wù)時(shí)代，由于企業(yè)銷售范圍的擴(kuò)大，企業(yè)和商業(yè)銷售方式及最終消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)方式的轉(zhuǎn)變，使得送貨上門(mén)等業(yè)務(wù)成為一項(xiàng)極為重要的服務(wù)業(yè)務(wù)，促使了物流行業(yè)的興起。物流行業(yè)即能完整提供物流機(jī)能服務(wù)，以及運(yùn)輸配送、倉(cāng)儲(chǔ)保管、分裝包裝、流通加工、等以收取報(bào)償?shù)男袠I(yè)。主要包括倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)、運(yùn)輸企業(yè)、裝卸搬運(yùn)、配送企業(yè)、流通加工業(yè)等。信息化、全球化、多功能化和一流的服務(wù)水平，已成為電子商務(wù)下的物流企業(yè)追求的目標(biāo)。

隨著電子商務(wù)的興起，也迅速拉動(dòng)物流行業(yè)的發(fā)展。由于巨大的需求量，因此在未來(lái)的幾年里，中國(guó)物流行業(yè)勢(shì)必要得到巨大的發(fā)展。

【電子物流項(xiàng)目可行性研究報(bào)告目錄】

第一部分　電子商務(wù)項(xiàng)目總論

總論作為可行性研究報(bào)告的首要部分,要綜合敘述研究報(bào)告中各部分的主要問(wèn)題和研究結(jié)論,并對(duì)項(xiàng)目的可行與否提出最終建議,為可行性研究的審批提供方便。

一、電子商務(wù)項(xiàng)目背景

(一)項(xiàng)目名稱

(二)項(xiàng)目的承辦單位

(三)承擔(dān)可行性研究工作的單位情況

(四)項(xiàng)目的主管部門(mén)

(五)項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容、規(guī)模、目標(biāo)

(六)項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)

二、項(xiàng)目可行性研究主要結(jié)論

在可行性研究中,對(duì)項(xiàng)目的產(chǎn)品銷售、原料供應(yīng)、政策保障、技術(shù)方案、資金總額籌措、項(xiàng)目的財(cái)務(wù)效益和國(guó)民經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益等重大問(wèn)題,都應(yīng)得出明確的結(jié)論,主要包括：

(一)項(xiàng)目產(chǎn)品市場(chǎng)前景

(二)項(xiàng)目原料供應(yīng)問(wèn)題

(三)項(xiàng)目政策保障問(wèn)題

(四)項(xiàng)目資金保障問(wèn)題

(五)項(xiàng)目組織保障問(wèn)題

(六)項(xiàng)目技術(shù)保障問(wèn)題

(七)項(xiàng)目人力保障問(wèn)題

(八)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制問(wèn)題

(九)項(xiàng)目財(cái)務(wù)效益結(jié)論

(十)項(xiàng)目社會(huì)效益結(jié)論

(十一)項(xiàng)目可行性綜合評(píng)價(jià)

三、主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)表

在總論部分中,可將研究報(bào)告中各部分的主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)匯總,列出主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)表,使審批和決策者對(duì)項(xiàng)目作全貌了解。

四、存在問(wèn)題及建議

對(duì)可行性研究中提出的項(xiàng)目的主要問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明并提出解決的建議。

第二部分　電子商務(wù)項(xiàng)目建設(shè)背景、必要性、可行性

這一部分主要應(yīng)說(shuō)明項(xiàng)目發(fā)起的背景、投資的必要性、投資理由及項(xiàng)目開(kāi)展的支撐性條件等等。

一、電子商務(wù)項(xiàng)目建設(shè)背景

(一)國(guó)家或行業(yè)發(fā)展規(guī)劃

(二)項(xiàng)目發(fā)起人以及發(fā)起緣由

(三)……

二、電子商務(wù)項(xiàng)目建設(shè)必要性

(一)……

(二)……

(三)……

(四)……

三、電子商務(wù)項(xiàng)目建設(shè)可行性

(一)經(jīng)濟(jì)可行性

(二)政策可行性

(三)技術(shù)可行性

(四)模式可行性

(五)組織和人力資源可行性

第三部分　電子商務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)品市場(chǎng)分析

市場(chǎng)分析在可行性研究中的重要地位在于,任何一個(gè)項(xiàng)目,其生產(chǎn)規(guī)模的確定、技術(shù)的選擇、投資估算甚至廠址的選擇,都必須在對(duì)市場(chǎng)需求情況有了充分了解以后才能決定。而且市場(chǎng)分析的結(jié)果,還可以決定產(chǎn)品的價(jià)格、銷售收入,最終影響到項(xiàng)目的盈利性和可行性。在可行性研究報(bào)告中,要詳細(xì)研究當(dāng)前市場(chǎng)現(xiàn)狀,以此作為后期決策的依據(jù)。

一、電子商務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)研

(一)電子商務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)品國(guó)際市場(chǎng)調(diào)研

(二)電子商務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)品國(guó)內(nèi)市場(chǎng)調(diào)研

(三)電子商務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)品價(jià)格調(diào)查

(四)電子商務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)品上游原料市場(chǎng)調(diào)研

(五)電子商務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)品下游消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)研

(六)電子商務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)調(diào)查

二、電子商務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)品市場(chǎng)預(yù)測(cè)

市場(chǎng)預(yù)測(cè)是市場(chǎng)調(diào)研在時(shí)間上和空間上的延續(xù),利用市場(chǎng)調(diào)研所得到的信息資料,對(duì)本項(xiàng)目產(chǎn)品未來(lái)市場(chǎng)需求量及相關(guān)因素進(jìn)行定量與定性的判斷與分析,從而得出市場(chǎng)預(yù)測(cè)。在可行性研究工作報(bào)告中,市場(chǎng)預(yù)測(cè)的結(jié)論是制訂產(chǎn)品方案,確定項(xiàng)目建設(shè)規(guī)模參考的重要根據(jù)。

(一)電子商務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)品國(guó)際市場(chǎng)預(yù)測(cè)

(二)電子商務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)品國(guó)內(nèi)市場(chǎng)預(yù)測(cè)

(三)電子商務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)品價(jià)格預(yù)測(cè)

(四)電子商務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)品上游原料市場(chǎng)預(yù)測(cè)

(五)電子商務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)品下游消費(fèi)市場(chǎng)預(yù)測(cè)

(六)電子商務(wù)項(xiàng)目發(fā)展前景綜述

第四部分　電子商務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)品規(guī)劃方案

一、電子商務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)品產(chǎn)能規(guī)劃方案

二、電子商務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)品工藝規(guī)劃方案

(一)工藝設(shè)備選型

(二)工藝說(shuō)明

(三)工藝流程

三、電子商務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)品營(yíng)銷規(guī)劃方案

(一)營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃

(二)營(yíng)銷模式

在商品經(jīng)濟(jì)環(huán)境中,企業(yè)要根據(jù)市場(chǎng)情況,制定合格的銷售模式,爭(zhēng)取擴(kuò)大市場(chǎng)份額,穩(wěn)定銷售價(jià)格,提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力。因此,在可行性研究報(bào)告中,要對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷模式進(jìn)行詳細(xì)研究。

1、投資者分成

2、企業(yè)自銷

3、國(guó)家部分收購(gòu)

4、經(jīng)銷人代銷及代銷人情況分析

(三)促銷策略

……

第五部分　電子商務(wù)項(xiàng)目建設(shè)地與土建總規(guī)

一、電子商務(wù)項(xiàng)目建設(shè)地

(一)電子商務(wù)項(xiàng)目建設(shè)地地理位置

(二)電子商務(wù)項(xiàng)目建設(shè)地自然情況

(三)電子商務(wù)項(xiàng)目建設(shè)地資源情況

(四)電子商務(wù)項(xiàng)目建設(shè)地經(jīng)濟(jì)情況

(五)電子商務(wù)項(xiàng)目建設(shè)地人口情況

二、電子商務(wù)項(xiàng)目土建總規(guī)

(一)項(xiàng)目廠址及廠房建設(shè)

1、廠址

2、廠房建設(shè)內(nèi)容

3、廠房建設(shè)造價(jià)

(二)土建總圖布置

1、平面布置。列出項(xiàng)目主要單項(xiàng)工程的名稱、生產(chǎn)能力、占地面積、外形尺寸、流程順序和布置方案。

2、豎向布置

(1)場(chǎng)址地形條件

(2)豎向布置方案

(3)場(chǎng)地標(biāo)高及土石方工程量

3、技術(shù)改造項(xiàng)目原有建、構(gòu)筑物利用情況

4、總平面布置圖(技術(shù)改造項(xiàng)目應(yīng)標(biāo)明新建和原有以及拆除的建、構(gòu)筑物的位置)

5、總平面布置主要指標(biāo)表

(三)場(chǎng)內(nèi)外運(yùn)輸

1、場(chǎng)外運(yùn)輸量及運(yùn)輸方式

2、場(chǎng)內(nèi)運(yùn)輸量及運(yùn)輸方式

3、場(chǎng)內(nèi)運(yùn)輸設(shè)施及設(shè)備

(四)項(xiàng)目土建及配套工程

1、項(xiàng)目占地

2、項(xiàng)目土建及配套工程內(nèi)容

(五)項(xiàng)目土建及配套工程造價(jià)

(六)項(xiàng)目其他輔助工程

1、供水工程

2、供電工程

3、供暖工程

4、通信工程

5、其他

第六部分　電子商務(wù)項(xiàng)目環(huán)保、節(jié)能與勞動(dòng)安全方案

在項(xiàng)目建設(shè)中,必須貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)環(huán)境保護(hù)、能源節(jié)約和職業(yè)安全方面的法規(guī)、法律,對(duì)項(xiàng)目可能造成周邊環(huán)境影響或勞動(dòng)者健康和安全的因素,必須在可行性研究階段進(jìn)行論證分析,提出防治措施,并對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià),推薦技術(shù)可行、經(jīng)濟(jì),且布局合理,對(duì)環(huán)境有害影響較小的最佳方案。按照國(guó)家現(xiàn)行規(guī)定,凡從事對(duì)環(huán)境有影響的建設(shè)項(xiàng)目都必須執(zhí)行環(huán)境影響報(bào)告書(shū)的審批制度,同時(shí),在可行性研究報(bào)告中,對(duì)環(huán)境保護(hù)和勞動(dòng)安全要有專門(mén)論述。

一、電子商務(wù)項(xiàng)目環(huán)境保護(hù)

(一)項(xiàng)目環(huán)境保護(hù)設(shè)計(jì)依據(jù)

(二)項(xiàng)目環(huán)境保護(hù)措施

(三)項(xiàng)目環(huán)境保護(hù)評(píng)價(jià)

二、電子商務(wù)項(xiàng)目資源利用及能耗分析

(一)項(xiàng)目資源利用及能耗標(biāo)準(zhǔn)

(二)項(xiàng)目資源利用及能耗分析

三、電子商務(wù)項(xiàng)目節(jié)能方案

(一)項(xiàng)目節(jié)能設(shè)計(jì)依據(jù)

(二)項(xiàng)目節(jié)能分析

四、電子商務(wù)項(xiàng)目消防方案

(一)項(xiàng)目消防設(shè)計(jì)依據(jù)

(二)項(xiàng)目消防措施

(三)火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)

(四)滅火系統(tǒng)

(五)消防知識(shí)教育

五、電子商務(wù)項(xiàng)目勞動(dòng)安全衛(wèi)生方案

(一)項(xiàng)目勞動(dòng)安全設(shè)計(jì)依據(jù)

(二)項(xiàng)目勞動(dòng)安全保護(hù)措施

第七部分　電子商務(wù)項(xiàng)目組織和勞動(dòng)定員

在可行性研究報(bào)告中,根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模、項(xiàng)目組成和工藝流程,研究提出相應(yīng)的企業(yè)組織機(jī)構(gòu),勞動(dòng)定員總數(shù)及勞動(dòng)力來(lái)源及相應(yīng)的人員培訓(xùn)計(jì)劃。

一、電子商務(wù)項(xiàng)目組織

(一)組織形式

(二)工作制度

二、電子商務(wù)項(xiàng)目勞動(dòng)定員和人員培訓(xùn)

(一)勞動(dòng)定員

(二)年總工資和職工年平均工資估算

(三)人員培訓(xùn)及費(fèi)用估算

第八部分　電子商務(wù)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度安排

項(xiàng)目實(shí)施時(shí)期的進(jìn)度安排是可行性研究報(bào)告中的一個(gè)重要組成部分。項(xiàng)目實(shí)施時(shí)期亦稱投資時(shí)間,是指從正式確定建設(shè)項(xiàng)目到項(xiàng)目達(dá)到正常生產(chǎn)這段時(shí)期,這一時(shí)期包括項(xiàng)目實(shí)施準(zhǔn)備,資金籌集安排,勘察設(shè)計(jì)和設(shè)備訂貨,施工準(zhǔn)備,施工和生產(chǎn)準(zhǔn)備,試運(yùn)轉(zhuǎn)直到竣工驗(yàn)收和交付使用等各個(gè)工作階段。這些階段的各項(xiàng)投資活動(dòng)和各個(gè)工作環(huán)節(jié),有些是相互影響的,前后緊密銜接的,也有同時(shí)開(kāi)展,相互交叉進(jìn)行的。因此,在可行性研究階段,需將項(xiàng)目實(shí)施時(shí)期每個(gè)階段的工作環(huán)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃,綜合平衡,作出合理又切實(shí)可行的安排。

一、電子商務(wù)項(xiàng)目實(shí)施的各階段

(一)建立項(xiàng)目實(shí)施管理機(jī)構(gòu)

(二)資金籌集安排

(三)技術(shù)獲得與轉(zhuǎn)讓

(四)勘察設(shè)計(jì)和設(shè)備訂貨

(五)施工準(zhǔn)備

(六)施工和生產(chǎn)準(zhǔn)備

(七)竣工驗(yàn)收

二、電子商務(wù)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度表

三、電子商務(wù)劑項(xiàng)目實(shí)施費(fèi)用

(一)建設(shè)單位管理費(fèi)

(二)生產(chǎn)籌備費(fèi)

(三)生產(chǎn)職工培訓(xùn)費(fèi)

(四)辦公和生活家具購(gòu)置費(fèi)

(五)其他應(yīng)支出的費(fèi)用

第九部分　電子商務(wù)項(xiàng)目財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)分析

一、電子商務(wù)項(xiàng)目總投資估算

圖：項(xiàng)目總投資估算體系

二、電子商務(wù)項(xiàng)目資金籌措

一個(gè)建設(shè)項(xiàng)目所需要的投資資金,可以從多個(gè)來(lái)源渠道獲得。項(xiàng)目可行性研究階段,資金籌措工作是根據(jù)對(duì)建設(shè)項(xiàng)目固定資產(chǎn)投資估算和流動(dòng)資金估算的結(jié)果, 研究落實(shí)資金的來(lái)源渠道和籌措方式,從中選擇條件優(yōu)惠的資金。可行性研究報(bào)告中,應(yīng)對(duì)每一種來(lái)源渠道的資金及其籌措方式逐一論述。并附有必要的計(jì)算表格和附件。可行性研究中,應(yīng)對(duì)下列內(nèi)容加以說(shuō)明：

(一)資金來(lái)源

(二)項(xiàng)目籌資方案

三、電子商務(wù)項(xiàng)目投資使用計(jì)劃

(一)投資使用計(jì)劃

(二)借款償還計(jì)劃

四、項(xiàng)目財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)說(shuō)明&財(cái)務(wù)測(cè)算假定

(一)計(jì)算依據(jù)及相關(guān)說(shuō)明

(二)項(xiàng)目測(cè)算基本設(shè)定

五、電子商務(wù)項(xiàng)目總成本費(fèi)用估算

(一)直接成本

(二)工資及福利費(fèi)用

(三)折舊及攤銷

(四)工資及福利費(fèi)用

(五)修理費(fèi)

(六)財(cái)務(wù)費(fèi)用

(七)其他費(fèi)用

(八)財(cái)務(wù)費(fèi)用

(九)總成本費(fèi)用

六、銷售收入、銷售稅金及附加和增值稅估算

(一)銷售收入

(二)銷售稅金及附加

(三)增值稅

(四)銷售收入、銷售稅金及附加和增值稅估算

七、損益及利潤(rùn)分配估算

八、現(xiàn)金流估算

(一)項(xiàng)目投資現(xiàn)金流估算

(二)項(xiàng)目資本金現(xiàn)金流估算

九、不確定性分析

在對(duì)建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí),所采用的數(shù)據(jù)多數(shù)來(lái)自預(yù)測(cè)和估算。由于資料和信息的有限性,將來(lái)的實(shí)際情況可能與此有出入,這對(duì)項(xiàng)目投資決策會(huì)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。為避免或盡可能減少風(fēng)險(xiǎn),就要分析不確定性因素對(duì)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的影響,以確定項(xiàng)目的可靠性,這就是不確定性分析。

根據(jù)分析內(nèi)容和側(cè)重面不同,不確定性分析可分為盈虧平衡分析、敏感性分析和概率分析。在可行性研究中,一般要進(jìn)行的盈虧平衡平分析、敏感性分配和概率分析,可視項(xiàng)目情況而定。

(一)盈虧平衡分析

(二)敏感性分析

第十部分　電子商務(wù)項(xiàng)目財(cái)務(wù)效益、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益評(píng)價(jià)

在建設(shè)項(xiàng)目的技術(shù)路線確定以后,必須對(duì)不同的方案進(jìn)行財(cái)務(wù)、經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià),判斷項(xiàng)目在經(jīng)濟(jì)上是否可行,并比選出優(yōu)秀方案。本部分的評(píng)價(jià)結(jié)論是建議方案取舍的主要依據(jù)之一,也是對(duì)建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行投資決策的重要依據(jù)。本部分就可行性研究報(bào)告中財(cái)務(wù)、經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容做一概要說(shuō)明

一、財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)

財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)是考察項(xiàng)目建成后的獲利能力、債務(wù)償還能力及外匯平衡能力的財(cái)務(wù)狀況,以判斷建設(shè)項(xiàng)目在財(cái)務(wù)上的可行性。財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)多用靜態(tài)分析與動(dòng)態(tài)分析相結(jié)合,以動(dòng)態(tài)為主的辦法進(jìn)行。并用財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)分別和相應(yīng)的基準(zhǔn)參數(shù)——財(cái)務(wù)基準(zhǔn)收益率、行業(yè)平均投資回收期、平均投資利潤(rùn)率、投資利稅率相比較,以判斷項(xiàng)目在財(cái)務(wù)上是否可行。

(一)財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值

財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值是指把項(xiàng)目計(jì)算期內(nèi)各年的財(cái)務(wù)凈現(xiàn)金流量,按照一個(gè)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)折現(xiàn)率(基準(zhǔn)收益率)折算到建設(shè)期初(項(xiàng)目計(jì)算期第一年年初)的現(xiàn)值之和。財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值是考察項(xiàng)目在其計(jì)算期內(nèi)盈利能力的主要?jiǎng)討B(tài)評(píng)價(jià)指標(biāo)。

如果項(xiàng)目財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值等于或大于零,表明項(xiàng)目的盈利能力達(dá)到或超過(guò)了所要求的盈利水平,項(xiàng)目財(cái)務(wù)上可行。

(二)財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率(FIRR)

財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率是指項(xiàng)目在整個(gè)計(jì)算期內(nèi)各年財(cái)務(wù)凈現(xiàn)金流量的現(xiàn)值之和等于零時(shí)的折現(xiàn)率,也就是使項(xiàng)目的財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值等于零時(shí)的折現(xiàn)率。

財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率是反映項(xiàng)目實(shí)際收益率的一個(gè)動(dòng)態(tài)指標(biāo),該指標(biāo)越大越好。

一般情況下,財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率大于等于基準(zhǔn)收益率時(shí),項(xiàng)目可行。

(三)投資回收期Pt

投資回收期按照是否考慮資金時(shí)間價(jià)值可以分為靜態(tài)投資回收期和動(dòng)態(tài)投資回收期。以動(dòng)態(tài)回收期為例：

(l)計(jì)算公式

動(dòng)態(tài)投資回收期的計(jì)算在實(shí)際應(yīng)用中根據(jù)項(xiàng)目的現(xiàn)金流量表,用下列近似公式計(jì)算：Pt=(累計(jì)凈現(xiàn)金流量現(xiàn)值出現(xiàn)正值的年數(shù)-1)+上一年累計(jì)凈現(xiàn)金流量現(xiàn)值的絕對(duì)值/出現(xiàn)正值年份凈現(xiàn)金流量的現(xiàn)值

(2)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

1)Pt≤Pc(基準(zhǔn)投資回收期)時(shí),說(shuō)明項(xiàng)目(或方案)能在要求的時(shí)間內(nèi)收回投資,是可行的;

2)Pt>Pc時(shí),則項(xiàng)目(或方案)不可行,應(yīng)予拒絕。

(四)項(xiàng)目投資收益率ROI

項(xiàng)目投資收益率是指項(xiàng)目達(dá)到設(shè)計(jì)能力后正常年份的年息稅前利潤(rùn)或營(yíng)運(yùn)期內(nèi)年平均息稅前利潤(rùn)(EBIT)與項(xiàng)目總投資(TI)的比率?？偼顿Y收益率高于同行業(yè)的收益率參考值,表明用總投資收益率表示的盈利能力滿足要求。

ROI≥部門(mén)(行業(yè))平均投資利潤(rùn)率(或基準(zhǔn)投資利潤(rùn)率)時(shí),項(xiàng)目在財(cái)務(wù)上可考慮接受。

(五)項(xiàng)目投資利稅率

項(xiàng)目投資利稅率是指項(xiàng)目達(dá)到設(shè)計(jì)生產(chǎn)能力后的一個(gè)正常生產(chǎn)年份的年利潤(rùn)總額或平均年利潤(rùn)總額與銷售稅金及附加與項(xiàng)目總投資的比率,計(jì)算公式為：

投資利稅率=年利稅總額或年平均利稅總額/總投資×100%

投資利稅率≥部門(mén)(行業(yè))平均投資利稅率(或基準(zhǔn)投資利稅率)時(shí),項(xiàng)目在財(cái)務(wù)上可考慮接受。

(六)項(xiàng)目資本金凈利潤(rùn)率(ROE)

項(xiàng)目資本金凈利潤(rùn)率是指項(xiàng)目達(dá)到設(shè)計(jì)能力后正常年份的年凈利潤(rùn)或運(yùn)營(yíng)期內(nèi)平均凈利潤(rùn)(NP)與項(xiàng)目資本金(EC)的比率。

項(xiàng)目資本金凈利潤(rùn)率高于同行業(yè)的凈利潤(rùn)率參考值,表明用項(xiàng)目資本金凈利潤(rùn)率表示的盈利能力滿足要求。

(七)項(xiàng)目測(cè)算核心指標(biāo)匯總表

二、國(guó)民經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)

國(guó)民經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)是項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)的核心部分,是決策部門(mén)考慮項(xiàng)目取舍的重要依據(jù)。建設(shè)項(xiàng)目國(guó)民經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)采用費(fèi)用與效益分析的方法,運(yùn)用影子價(jià)格、影子匯率、影子工資和社會(huì)折現(xiàn)率等參數(shù),計(jì)算項(xiàng)目對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的凈貢獻(xiàn),評(píng)價(jià)項(xiàng)目在經(jīng)濟(jì)上的合理性。國(guó)民經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)采用國(guó)民經(jīng)濟(jì)盈利能力分析和外匯效果分析,以經(jīng)濟(jì)內(nèi)部收益率(EIRR)作為主要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。根據(jù)項(xiàng)目的具體特點(diǎn)和實(shí)際需要也可計(jì)算經(jīng)濟(jì)凈現(xiàn)值(ENPV)指標(biāo),涉及產(chǎn)品出口創(chuàng)匯或替代進(jìn)口節(jié)匯的項(xiàng)目, 要計(jì)算經(jīng)濟(jì)外匯凈現(xiàn)值(ENPV),經(jīng)濟(jì)換匯成本或經(jīng)濟(jì)節(jié)匯成本。

三、社會(huì)效益和社會(huì)影響分析

在可行性研究中,除對(duì)以上各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算和分析以外,還應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的社會(huì)效益和社會(huì)影響進(jìn)行分析,也就是對(duì)不能定量的效益影響進(jìn)行定性描述。

第十一部分　電子商務(wù)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析及風(fēng)險(xiǎn)防控

一、建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)分析及防控措施

二、法律政策風(fēng)險(xiǎn)及防控措施

三、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)及防控措施

四、籌資風(fēng)險(xiǎn)及防控措施

五、其他相關(guān)粉線及防控措施

第十二部分　電子商務(wù)項(xiàng)目可行性研究結(jié)論與建議

一、結(jié)論與建議

根據(jù)前面各節(jié)的研究分析結(jié)果,對(duì)項(xiàng)目在技術(shù)上、經(jīng)濟(jì)上進(jìn)行全面的評(píng)價(jià),對(duì)建設(shè)方案進(jìn)行總結(jié),提出結(jié)論性意見(jiàn)和建議。主要內(nèi)容有：

1、對(duì)推薦的擬建方案建設(shè)條件、產(chǎn)品方案、工藝技術(shù)、經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境影響的結(jié)論性意見(jiàn)

2、對(duì)主要的對(duì)比方案進(jìn)行說(shuō)明

3、對(duì)可行性研究中尚未解決的主要問(wèn)題提出解決辦法和建議

4、對(duì)應(yīng)修改的主要問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明,提出修改意見(jiàn)

5、對(duì)不可行的項(xiàng)目,提出不可行的主要問(wèn)題及處理意見(jiàn)

6、可行性研究中主要爭(zhēng)議問(wèn)題的結(jié)論

二、附件

凡屬于項(xiàng)目可行性研究范圍,但在研究報(bào)告以外單獨(dú)成冊(cè)的文件,均需列為可行性研究報(bào)告的附件,所列附件應(yīng)注明名稱、日期、編號(hào)。

1、項(xiàng)目建議書(shū)(初步可行性報(bào)告)

2、項(xiàng)目立項(xiàng)批文

3、廠址選擇報(bào)告書(shū)

4、資源勘探報(bào)告

5、貸款意向書(shū)

6、環(huán)境影響報(bào)告

7、需單獨(dú)進(jìn)行可行性研究的單項(xiàng)或配套工程的可行性研究報(bào)告

8、需要的市場(chǎng)預(yù)測(cè)報(bào)告

9、引進(jìn)技術(shù)項(xiàng)目的考察報(bào)告

10、引進(jìn)外資的名類協(xié)議文件

11、其他主要對(duì)比方案說(shuō)明

12、其他

三、附圖

1、廠址地形或位置圖(設(shè)有等高線)

2、總平面布置方案圖(設(shè)有標(biāo)高)

3、工藝流程圖