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智能家居調(diào)查報告范文第1篇

背景：

智能音箱市場體量急速上升，2018Q2季度銷量1680萬臺，預(yù)計年底總銷量達5630萬臺，使用人數(shù)突破1億。

用戶使用功能中排名前三的是：播放音樂（60%）、回答常識問題（30%）和咨詢天氣（28%）。最常使用場景是客廳和書房，其次是廚房和臥室。

智能音箱功能外形演變趨勢為：mini版、屏幕化、跨界結(jié)合（場景感知）。

音箱功能分析：

當(dāng)前市場智能音箱的核心音樂播放功能點：歌單推薦、收藏管理、音樂控制、GUI點播。

語音平臺布局：

通過分析亞馬遜-Alexa和阿里AliGenie熱門技能：游戲類、教育類、新聞類、音樂類，建議結(jié)合開放平臺豐富游戲種類和游戲玩法、豐富更好玩的音樂技能。搭載智能設(shè)備破一億的Duer OS，專注于第三方設(shè)備中嵌入DuerOS AI助手。

手機語音助手領(lǐng)域，谷歌憑借富有想象力和智能化的Google Assistant更具競爭力；建議結(jié)合情感化和虛擬偶像輔助，加強自然貼心的對話服務(wù)，如：主動問詢、感知情緒、發(fā)起性格測試了解用戶畫像等。

未來發(fā)展：

內(nèi)容服務(wù)：個性化語音識別和推送，結(jié)合用戶群體特點，給予特殊關(guān)懷，打造差異化服務(wù)。

使用場景：家庭、車載、室外等多場景探索。挖掘手機語音助手使用場景，結(jié)合第三方服務(wù)提供更強大功能。

一、智能音箱市場現(xiàn)狀首先分析智能音箱的發(fā)展背景和現(xiàn)有市場體量，估計其未來趨勢。接著調(diào)查其用戶常用功能和主要的使用場景，了解用戶剛需，找到主發(fā)力點。最后通過盤點音箱功能和外形的演變，探討業(yè)界的發(fā)展方向。

1. 智能音箱市場體量智能音箱的發(fā)展始于2014年，亞馬遜在2014年底Echo，至今占據(jù)美國市場60%以上。谷歌在2016年11月正式發(fā)售Google Home，中國也加入智能音箱大潮。

2016年智能音箱市場處于啟動期，銷量300萬臺。2017年，蘋果入局，谷歌、亞馬遜全面交鋒，銷量爆發(fā)性增長10倍到3000萬臺。

2018年Google Home超過Echo成為最熱銷的智能音箱，第二季度智能音箱總出貨量為1680萬臺，高于第一季度的900萬臺，2018年智能音箱全球出貨量預(yù)計將達到5630萬臺，使用人數(shù)突破1億。

目前在中國，阿里巴巴的Tmall Genie音箱占有50％的市場份額，而小米也在奮力追趕其小米mini音箱的銷量在本季度增長了228％。

2. 用戶使用功能和場景根據(jù)2017年美國智能音箱用戶調(diào)查報告顯示，16%的美國成年人（3900萬）有一部智能音箱。播放音樂（60%）、回答常識問題（30%）和咨詢天氣（28%）是最常見的任務(wù)。

用戶最喜歡將智能音箱放在客廳和書房（52%），其次是廚房（21%）和主臥（19%），31%的用戶將智能音箱和智能家居設(shè)備連接在一起。

3. 智能音箱功能和外形演變mini版：布局中高低不同系列音箱，打造系列生態(tài)，通過低價撬動市場，代表：Echo dot、小愛mini、百度mini、天貓方糖等等。與谷歌發(fā)力高端音箱不同，亞馬遜拉低售價，轉(zhuǎn)而開拓屏幕音箱市場。

屏幕化：多模態(tài)交互，聽得懂、看得見、能對話、會思考，代表：Echo Show、小度在家、京東叮咚。

跨界結(jié)合（帶攝像頭）：視覺交互、場景感知，用手機屏代替音箱屏，代表：精靈火眼。

二、智能音箱核心功能分析參考當(dāng)前智能音箱的綜合排行榜，選擇排名前五品牌的代表音箱進行分析，分別為：阿里巴巴-天貓精靈X1、小米-小愛音箱mini、百度-小度、蘋果-HomePod、亞馬遜-Echo。

由于音樂是智能音箱最常用的任務(wù)（60%），在此重點分析音樂功能，通過對比分析五大熱門音箱的音樂功能異同點，結(jié)合用戶體驗，總結(jié)出當(dāng)前市場智能音箱的核心音樂播放功能點：歌單推薦、收藏管理、音樂控制、GUI點播。

1. 熱門智能音箱功能點對比選擇排名前五品牌下的代表音箱對比分析其音樂功能，分別為:

2. 音樂播放核心功能點國內(nèi)發(fā)展較好的智能音箱品牌中，小愛音箱的音樂推薦和播放功能最為齊全；天貓精靈音樂基本功能完備，主打購物生態(tài)鏈；小度APP端功能雖未全部上線，但已布局，努力研發(fā)中（與目前王者APP音樂功能類似）。

Echo等國外智能音箱配套APP功能簡單，基本功能為音樂控制。HomePod無配套APP，只在HomeKit平臺配網(wǎng)連接。

綜合熱門音箱配套APP音樂功能，核心功能點如下圖：

“歌單推薦”是當(dāng)前智能音箱的基礎(chǔ)功能。小愛音箱可根據(jù)用戶選擇喜愛的歌曲風(fēng)格、歌手進行相應(yīng)的推薦，但根據(jù)用戶喜好推薦歌曲工作量較大，且影響用戶后期選擇范圍，因此暫不考慮。

“收藏管理”可有效解決冷啟動問題，增加用戶粘性。基礎(chǔ)功能是指用戶通過語音，將正在播放的歌曲添加至收藏歌單，并在APP端顯示。小愛與QQ音樂合作，將該賬戶下收藏歌單同步至智能音箱，此方法值得借鑒。管理功能可方便用戶在APP端快捷刪除歌單，增刪同步完成用戶閉環(huán)體驗。

“音樂控制”可解決復(fù)雜場景下遠(yuǎn)場語音，音箱反應(yīng)不靈敏問題，營造更為舒適的音樂體驗。在基礎(chǔ)暫停、切歌等功能上，還有音量控制、播放時間設(shè)置、進度條控制等功能，綜合用戶體驗，這些優(yōu)化點為非必要功能，因此只保留基本的控制功能。

“GUI點播”為用戶提供了點播的補充入口。由于近五成用戶喜愛海外音樂，收聽率超過30%，然而當(dāng)前智能音箱無法識別非中文歌名。GUI點播解決了海外音樂點播問題的同時，為用戶提供了更加快捷流暢音樂點播的體驗。小愛和天貓精靈都已實現(xiàn)，小度正努力實現(xiàn)中。

三、語音智能開放平臺支撐語音命令操作系統(tǒng)（語音OS）之于智能音箱，相當(dāng)于移動端的Android和iOS，PC端的window和Linux。智能音箱跨界結(jié)合的玩法興起，因此了解語音智能平臺的布局和發(fā)展，有助于更好的了解當(dāng)前能力整合資源，分析熱門趨勢找到未來的發(fā)力點。

下面挑選國內(nèi)外知名品牌公司的語音系統(tǒng)進行分析，分別為：亞馬遜-Alexa、谷歌-Google Assitant ；阿里-AliGenie OS 百度-Duer OS

1. 智能平臺熱門技能智能語音平臺可內(nèi)置，如：視覺識別、機器學(xué)習(xí)、自然語言理解、語音識別、模型預(yù)測等技術(shù)為不同產(chǎn)品形態(tài)賦能，打造各有不同功能的“機器人”。

以最早布局的美國科技巨頭Alexa為例：開發(fā)者為 Alexa 開發(fā)的技能數(shù)，排名最靠前的技能分別是：游戲類、教育類、新聞類、音樂類。

游戲類技能數(shù)量占所有技能的29.76%，熱門技能類型主要是音樂音頻、休閑游戲，其次是教育和新聞類，而生活智能家居的數(shù)量與熱度也趨于上升。

在國內(nèi)，同樣有著電商和技術(shù)背景優(yōu)勢的阿里，AliGenie目前所涵蓋的功能包括：音樂音頻、家居控制、購物充值、兒童教育、技能市場。未來發(fā)力場景包括：兒童領(lǐng)域、酒店領(lǐng)域、家庭場景下 to B 其他商業(yè)場景、線下零售場景、與其他顯示設(shè)備結(jié)合的場景。

2. 手機語音助手市場分析美國市場研究機構(gòu)Strategy Analytics報告稱：2023年全球?qū)⒂?0%的智能手機擁有智能語音助手。到2018年底，Google Assistant的市場份額有望增至51%，蘋果Siri排名第二，市場份額將降至31%，百度DuerOS占17%，由2017年的第四名上升至第三名。

圖：2018年全球智能手機語音助手市場份額預(yù)測

Google借助Android設(shè)備，在手機語音助手領(lǐng)域遙遙領(lǐng)先，Alexa在這一關(guān)鍵領(lǐng)域失利。2018年Google Home智能音箱后來居上，除了自身海外市場優(yōu)勢、媒體營銷戰(zhàn)、與零售商和智能家居設(shè)備制造商的合作外，其富有想象力和智能化的Google Assistant更具競爭力。

相比于Alexa數(shù)字助理只能理解簡單的指令，Google Home利用谷歌的搜索引擎以及谷歌自然語言處理算法能與人進行更具自然的對話。

Duer OS搭載的智能設(shè)備激活量已經(jīng)突破一億，專注于在盡可能多的第三方設(shè)備中嵌入DuerOS AI助手，同時推出自己的產(chǎn)品線。允許OEM廠商快速將百度的語音助手整合到他們的設(shè)備中，比如：電視機頂盒、故事機、智能音箱和家用電器。智能助手從手機、音箱遷移至其他硬件設(shè)備是未來的發(fā)展趨勢，同時開拓以手機、音箱為中樞控制的智能家居生態(tài)，也是主要發(fā)力點。

提前搶占手機智能助手市場非常重要，在啟動期，以情感化和虛擬偶像為輔助，可增大用戶在技術(shù)方面的容忍度。上升期和成熟期的發(fā)展需要結(jié)合用戶特點，提高對話能力，提供更加自然貼心的對話服務(wù)。

例如：增加主動問詢，感知情緒，發(fā)起性格測試了解用戶畫像等。參考智能家居的理念，可開拓周邊硬件，例如：路由器、插座、充電寶等等。

四、未來趨勢與應(yīng)用場景1. 內(nèi)容服務(wù)：細(xì)分領(lǐng)域走向個性化用戶個性化語音識別模型，提高用戶交互成功率；

通過用戶交互數(shù)據(jù)行為和愛好，構(gòu)建用戶畫像，實現(xiàn)個性化推送；

結(jié)合記憶功能，將智能音箱打造為個人助理和情感陪伴的朋友；

深挖用戶個性化需求，給予人群特殊關(guān)懷，打造差異化服務(wù)。

2. 使用場景：家庭、車載、室外場景探索室內(nèi)家居：從客廳走向臥室、廚房，應(yīng)用于生活服務(wù)和智能家居交互上。從播放音樂新聞、查詢天氣百科到購物、定外賣等服務(wù)，以及控制家居產(chǎn)品等。

室外場景：可穿戴設(shè)備與智能音箱結(jié)合，通過用戶手勢和體感控制，比如：戶外運動、廣場舞等。

車載場景：通過音箱給汽車下達指令，實現(xiàn)播放音樂、導(dǎo)航、調(diào)節(jié)空調(diào)等功能。

多場景下智能音箱生態(tài)，在不同的場景下有其突出滲透的功能。

智能家居調(diào)查報告范文第2篇

物聯(lián)網(wǎng)是我國信息產(chǎn)業(yè)的革命性發(fā)展。2009年，我國的RFID產(chǎn)值就達到了85億元，居全球第三位，僅次于英國和美國。我國將打造全球產(chǎn)業(yè)高地。

告訴一個你不知道的“物聯(lián)網(wǎng)”時代：當(dāng)司機出現(xiàn)操作失誤時汽車會自動報警；公文包會提醒主人忘帶了什么東西；衣服會“告訴”洗衣機對顏色和水溫的要求；貨車超重時，汽車會自動告訴你超載了多少，輕重貨怎樣搭配；卸貨時，一包貨物可能會大叫“你扔疼我了”“親愛的，請你不要太野蠻，可以嗎？”司機開車閑扯時，貨車會裝作老板的聲音怒吼“笨蛋，該發(fā)車了！”……

什么是物聯(lián)網(wǎng)？

物聯(lián)網(wǎng)這個概念，早在1999年就提出來了，當(dāng)時叫傳感網(wǎng)。它是一種網(wǎng)絡(luò)概念，就是按約定的協(xié)議，把任何物品與互聯(lián)網(wǎng)相連接，以實現(xiàn)智能化識別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理。

物聯(lián)網(wǎng)是什么？我們經(jīng)常會說RFID，這只是感知。物聯(lián)網(wǎng)的價值在于網(wǎng)，而不在于物。如果沒有一個龐大的網(wǎng)絡(luò)體系，不能進行管理和整合，那網(wǎng)絡(luò)就沒有意義。所以，物聯(lián)網(wǎng)就是“物物相連的互聯(lián)網(wǎng)”。

1.很多人把傳感網(wǎng)、RFID網(wǎng)等技術(shù)視為物聯(lián)網(wǎng)。事實上，所有能夠?qū)崿F(xiàn)自動識別與物物通信的技術(shù)，如傳感技術(shù)、RFID技術(shù)、GPS、視頻識別、紅外、激光、掃描等，都是物聯(lián)網(wǎng)的某一種應(yīng)用。

2.很多人把物聯(lián)網(wǎng)當(dāng)成互聯(lián)網(wǎng)的無邊無際的無限延伸。實際上，互聯(lián)網(wǎng)也有廣域網(wǎng)和局域網(wǎng)之分，物聯(lián)網(wǎng)絕不這么簡單。

它既可以是互聯(lián)網(wǎng)向物的延伸，也可以是局域網(wǎng)、專業(yè)網(wǎng)。今后的物聯(lián)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)會有很大不同。它最大的應(yīng)用空間是：專業(yè)網(wǎng)，如智慧物流、智能交通、智能電網(wǎng)等；局域網(wǎng)，如智能小區(qū)等。

3.很多人認(rèn)為物聯(lián)網(wǎng)是空中樓閣，是目前很難實現(xiàn)的技術(shù)。事實上，物聯(lián)網(wǎng)是實實在在的，很多初級的物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用早就在為我們服務(wù)。

它用途廣泛：遍及智能交通、環(huán)境保護、政府工作、公共安全、平安家居、智能消防、工業(yè)監(jiān)測、環(huán)境監(jiān)測、老人護理、個人健康、花卉栽培、水系監(jiān)測、食品溯源、敵情偵查和情報搜集等多個領(lǐng)域。

物聯(lián)網(wǎng)的“國際履歷”

1990年，施樂公司的網(wǎng)絡(luò)可樂販?zhǔn)蹤C，揭開了物聯(lián)網(wǎng)的神秘面紗。

1999年，物聯(lián)網(wǎng)的概念形成。

2003年，物聯(lián)網(wǎng)被譽為“未來改變?nèi)藗兩畹氖蠹夹g(shù)之首”，國際上掀起第一輪物聯(lián)網(wǎng)熱潮。

2005年，物聯(lián)網(wǎng)不再只是基于RFID技術(shù)的物聯(lián)網(wǎng)。

2008年，各國政府將目光放在了物聯(lián)網(wǎng)上。

2009年，奧巴馬接受“智慧地球”的概念，將物聯(lián)網(wǎng)列為振興經(jīng)濟的重點。

2009年，物聯(lián)網(wǎng)被正式列為國家五大新興戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)之一，寫入“政府工作報告”。

現(xiàn)狀及物聯(lián)網(wǎng)之最

中國物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)仍處于概念導(dǎo)入期,清華大學(xué)技術(shù)創(chuàng)新研究中心一份調(diào)查報告預(yù)計，到2020年，中國物聯(lián)網(wǎng)市場規(guī)模將超過1萬億元。

物聯(lián)網(wǎng)市場前景廣闊已成共識，但我國尚處于發(fā)展初期，應(yīng)用水平較低，產(chǎn)業(yè)規(guī)模小，缺乏龍頭骨干企業(yè)。國內(nèi)研究機構(gòu)數(shù)量眾多，但達到應(yīng)用水平的還不多，重復(fù)性工作居多。物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)仍處于概念導(dǎo)入期和產(chǎn)業(yè)鏈的初步形成階段。

物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈現(xiàn)雛形。目前，我國物聯(lián)網(wǎng)需要的上游技術(shù)和產(chǎn)業(yè)都已成熟或基本成熟，如自動控制、信息傳感、射頻識別等技術(shù)，下游的應(yīng)用也已廣泛存在。同時，產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)各環(huán)節(jié)迅速聚合聯(lián)動之勢，如電信運營商、高校、科研機構(gòu)、傳感器企業(yè)、系統(tǒng)集成、應(yīng)用軟件開發(fā)等。

物聯(lián)網(wǎng)時代即將來臨。未來十年，重點應(yīng)用領(lǐng)域投資可達4萬億元，產(chǎn)出8萬億元。

2010年9月，《國務(wù)院關(guān)于加快培育和發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的決定》中確定了七大戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，明確將物聯(lián)網(wǎng)作為新一代信息戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)。工信部主辦的“2010中國通信產(chǎn)業(yè)十大關(guān)鍵詞”評選活動中，“物聯(lián)網(wǎng)”繼2009年后,再次入選，名列十大關(guān)鍵詞第2位,彰顯出其重要的戰(zhàn)略地位。

2011年上半年，物聯(lián)網(wǎng)開始步入政策資金扶持階段。5月，5億元的專項基金主要用于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)研發(fā)和產(chǎn)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)研究與制訂、應(yīng)用示范與推廣、公共服務(wù)平臺等方面的項目支持。6月，財政部增加了為服務(wù)外包、物聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供場所服務(wù)的貼息。

技術(shù)理論家指出，我國物聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)存在五大問題，短期內(nèi)，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不能帶來產(chǎn)出的快速增長。這些挑戰(zhàn)和制約因素包括：標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、核心技術(shù)、統(tǒng)籌規(guī)劃、商業(yè)模式、規(guī)模應(yīng)用。

物聯(lián)網(wǎng)之最――

1.國際標(biāo)準(zhǔn)制定的主導(dǎo)國之一。我國的無線通信網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋了城鄉(xiāng)，這是實現(xiàn)“物聯(lián)網(wǎng)”的基礎(chǔ)設(shè)施。在世界傳感網(wǎng)領(lǐng)域，中國與德國、美國、韓國一起，具有國際話語權(quán)。

2.國內(nèi)研究物聯(lián)網(wǎng)的核心單位：中科院無錫微納傳感網(wǎng)工程技術(shù)研發(fā)中心。

3. 國內(nèi)最早的物聯(lián)網(wǎng)學(xué)院：物聯(lián)網(wǎng)與傳感網(wǎng)研究院、物聯(lián)網(wǎng)學(xué)院。2009年成立。

4.我國第一家高校物聯(lián)網(wǎng)工程學(xué)院――物聯(lián)網(wǎng)工程學(xué)院，于2010年成立。

5.首個全國性物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)社團組織――物專委，于2010年成立。

6.最大的政策性投入：物聯(lián)網(wǎng)“十二五”規(guī)劃出臺，產(chǎn)業(yè)規(guī)模超5000億元。財政部50億元物聯(lián)網(wǎng)專項資金支持，預(yù)計5年內(nèi)發(fā)放完畢，共有600多家企業(yè)申報。預(yù)計到2015年，產(chǎn)業(yè)規(guī)模將達2000億元。形成萬億級規(guī)模的時間節(jié)點預(yù)計在“十三五”后期。

7.十大物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用重點領(lǐng)域：智能電網(wǎng)、智能交通、智能物流、智能家居、環(huán)境與安全檢測、工業(yè)與自動化控制、醫(yī)療健康、精細(xì)農(nóng)牧業(yè)、金融與服務(wù)業(yè)、國防軍事；建成50個面向物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的示范工程，5到10個示范城市。

8.主流媒體：《物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)》月刊、《物聯(lián)網(wǎng)世界》雜志、物聯(lián)網(wǎng)世界――行業(yè)門戶網(wǎng)站、物聯(lián)中國、國脈物聯(lián)網(wǎng)。

問題

1.規(guī)模化行業(yè)應(yīng)用不足。國內(nèi)物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈較為零散，缺乏主導(dǎo)力量，尚未找到清晰的商業(yè)模式。物聯(lián)網(wǎng)的許多相關(guān)技術(shù)仍在開發(fā)測試階段，離不同系統(tǒng)之間融合、物與物之間普遍鏈接的遠(yuǎn)期目標(biāo)還存在一定差距。

物聯(lián)網(wǎng)的市場潛力巨大，產(chǎn)業(yè)鏈的任何一個環(huán)節(jié)都舉足輕重。目前，我國物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)下游的通信運營商和中游的系統(tǒng)設(shè)備商都已是世界級水平，但是，其他環(huán)節(jié)相對欠缺，初期成本居高不下，產(chǎn)業(yè)鏈的不完善在一定程度上制約了物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

2.商業(yè)模式缺失。我國物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在很多領(lǐng)域開始應(yīng)用，如鐵路、交通、電力、治安、石化、衛(wèi)生醫(yī)療、城市管理……但應(yīng)用的層次還比較低，多為項目試點、片段應(yīng)用。同時，這些平行的“行業(yè)”信息分散，各自為政，急待形成有效的資源共享。

所謂的商業(yè)模式，包括：

客戶全部自建模式：典型的代表有電力行業(yè)的電力遠(yuǎn)程監(jiān)控、水利行業(yè)的水文監(jiān)控、環(huán)保行業(yè)的污染源監(jiān)控等。

平臺租賃運營模式：GPS車輛定位、視頻監(jiān)控在這個模式下使用得最多，當(dāng)然也包括通信運營商搭建的公共平臺。

廣告模式：廣告商通過廣告收入來支付物聯(lián)網(wǎng)平臺運營費用。由于物聯(lián)網(wǎng)的物品管理可以做到精細(xì)化，因此也越來越成為廣告商看好的一個渠道，像出租車、公交車的移動LED(電視)，樓宇、營業(yè)廳的移動廣告機等。

政府BOT模式：通過政府公共收費系統(tǒng)，實現(xiàn)項目的運營收入來支付相關(guān)費用。比較典型的例子就像公共停車位的收費管理，通信運營商搭建停車場管理的平臺等。

移動支付模式：客戶自建平臺，租賃網(wǎng)絡(luò)，通過現(xiàn)金的傭金補貼相關(guān)費用。如銀行的移動POS應(yīng)用，移動支付和一卡通的應(yīng)用等。

3.地方盲目投資。我國各地政府機構(gòu)積極開展物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展工作，90%以上的省份都把物聯(lián)網(wǎng)作為支柱產(chǎn)業(yè)，幾乎所有一二線城市都在建設(shè)或籌建物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園、產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟。到2015年，廣州、重慶、浙江、江蘇等地的物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)規(guī)模分別將達1000億元、1000億元、2000億元和4000億元。福建省則提出到2012年實現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值300億元。

但是，很多地方將物聯(lián)網(wǎng)視為短平快項目，著眼于短期拉動GDP增長，熱衷于引進組裝或簡單的集成。還有不少地方盲目投資引進國外系統(tǒng)和設(shè)備，一哄而上，學(xué)費。在全國范圍內(nèi)，尚未進行統(tǒng)籌規(guī)劃，各部門之間、地區(qū)之間、行業(yè)之間的分割情況較為普遍。所以，總的來說，各地政府發(fā)展物聯(lián)網(wǎng)的積極性高漲，但虛火過旺。

盡管很多企業(yè)打出物聯(lián)網(wǎng)概念，但實際上并不具備行業(yè)應(yīng)用前景，這些公司在申請專項補貼時，也會遇到困難。

物聯(lián)網(wǎng)不是一個小產(chǎn)品，也不是一個小企業(yè)可以做出來，它不僅需要技術(shù)，更牽涉到各個行業(yè)、產(chǎn)業(yè)，需要多種力量的整合。因此對于復(fù)雜的物聯(lián)網(wǎng)，國家的產(chǎn)業(yè)政策和立法上要走在前面，要制定出適合這個行業(yè)發(fā)展的政策和法規(guī)，政府必須要有專人和專門的機構(gòu)來研究和協(xié)調(diào)，才能有真正意義的發(fā)展。

4.企業(yè)參與熱情不高。廈門信達匯聰科技有限公司市場總監(jiān)溫國平說：“物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)市場準(zhǔn)入門檻較高，目前沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和實施規(guī)范，規(guī)模不大的企業(yè)技術(shù)導(dǎo)入較難，有實力的企業(yè)只是在試水階段，沒有形成產(chǎn)業(yè)鏈?！?/p>

企業(yè)不熱情的原因很簡單：物聯(lián)網(wǎng)尚處在孕育發(fā)展階段，往往投入大、風(fēng)險高、周期長，缺乏用戶需求的持久動力，產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用成熟度較低。

此外，物聯(lián)網(wǎng)的興起，還會引發(fā)國家安全、個人隱私、政策法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等諸多問題。

應(yīng)用案例：

1.上海浦東國際機場投入1500萬元，率先使用物聯(lián)網(wǎng)傳感器。由于效率高于美國和以色列的防入侵產(chǎn)品，國家民航總局正式發(fā)文要求，全國民用機場都要采用國產(chǎn)傳感網(wǎng)防入侵系統(tǒng)。至2009年8月，僅浦東機場直接采購傳感網(wǎng)產(chǎn)品金額為4000多萬元，加上配件共5000萬元。若全國近200家民用機場都加裝防入侵系統(tǒng)，將產(chǎn)生上百億的市場規(guī)模。

2.濟南園博園點亮無線路路燈控制系統(tǒng)。

3.多個城市使用智能交通系統(tǒng)。

4.蘇州投用首家高鐵物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)。高鐵物聯(lián)網(wǎng)作為物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)中投資規(guī)模最大、市場前景最好的產(chǎn)業(yè)之一，刷卡購票、手機購票、電話購票等新技術(shù)，讓旅客輕松進入快速通道。

5.國家電網(wǎng)首座220千伏智能變電站，實現(xiàn)“無人值守和巡檢”。

6.廣州出現(xiàn)首家手機物聯(lián)網(wǎng)。預(yù)計至2015年，手機物聯(lián)網(wǎng)市場規(guī)模達6847億元。

發(fā)展趨勢

1.實際應(yīng)用。物聯(lián)網(wǎng)的價值不在于是一個可傳感的網(wǎng)絡(luò)，而在于各個行業(yè)參與進來進行應(yīng)用。不同行業(yè)，會有不同的應(yīng)用，也會有各自不同的要求，這些必須進行深入的研究和有價值的開發(fā)。

這些應(yīng)用開發(fā)不能依靠運營商、物聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。這是非常難的一步，需要等待時間來解決。等到企業(yè)看清楚物聯(lián)網(wǎng)帶來的商業(yè)價值，就會主動研發(fā)和應(yīng)用了。

2.宏觀效益。物聯(lián)網(wǎng)一方面可以提高經(jīng)濟效益，大大節(jié)約成本；另一方面可以促進全球的經(jīng)濟復(fù)蘇。目前，美國、歐盟等都在投入巨資，深入研究探索物聯(lián)網(wǎng)。我國也正在高度關(guān)注、重視物聯(lián)網(wǎng)的研究，工信部正在開展研究，以形成支持物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的政策措施。

“物聯(lián)網(wǎng)”普及后，將會成為推進經(jīng)濟發(fā)展的驅(qū)動器，為產(chǎn)業(yè)開拓又一個潛力無窮的發(fā)展機會，同時，增加大量的就業(yè)機會。

3.發(fā)展方向。很多行業(yè)，未來的發(fā)展重點都是物聯(lián)網(wǎng)，如中國移動等。目前，上海移動已將10萬余個芯片裝載在出租車、公交車上，形式多樣的物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，在各行各業(yè)大顯神通，確保城市的有序運作。在上海世博會期間，“車務(wù)通”全面運用于上海公共交通系統(tǒng)，以最先進的技術(shù)保障世博園區(qū)周邊大流量交通的順暢；面向物流企業(yè)運輸管理的“e物流”，將為用戶提供實時準(zhǔn)確的貨況信息、車輛跟蹤定位、運輸路徑選擇、物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計與優(yōu)化等服務(wù)，大大提升物流企業(yè)綜合競爭能力。

4.物聯(lián)網(wǎng)的兩個重要因素。一是規(guī)模性，只有具備了規(guī)模，才能使物品的智能發(fā)揮作用。例如，一個城市有100萬輛汽車，如果我們只在1萬輛汽車上裝上智能系統(tǒng)，就不可能形成一個智能交通系統(tǒng)；二是流動性，物品通常都不是靜止的，而是處于運動的狀態(tài)，必須保持物品在運動狀態(tài)，甚至高速運動狀態(tài)下都能隨時實現(xiàn)對話。

智能家居調(diào)查報告范文第3篇

 

 

一、引言及文獻綜述

 

20世紀(jì)90年代以來，從數(shù)學(xué)大發(fā)展中孕育出來的信息技術(shù)爆發(fā)式地前進，智能移動終端、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等眾多新技術(shù)日新月異，借助商業(yè)機構(gòu)演繹出當(dāng)前的高科技形態(tài)，帶領(lǐng)人類步入“互聯(lián)網(wǎng)+”數(shù)字時代。雖然當(dāng)前各種新興技術(shù)層出不窮，但他們都有一個本質(zhì)特點，就是數(shù)字化。金融業(yè)的本質(zhì)是信息數(shù)據(jù)，保險的基礎(chǔ)是大數(shù)定理，保險業(yè)經(jīng)營的核心是基于數(shù)據(jù)的預(yù)測，無論是產(chǎn)品研發(fā)定價還是各類風(fēng)險模型的制定都需要以數(shù)據(jù)為依托。因此，“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展與保險經(jīng)營有天然的相容性，其對保險業(yè)的最終影響之一就是改善保險業(yè)核心的數(shù)據(jù)分析預(yù)測的方法，優(yōu)化數(shù)據(jù)預(yù)測所針對的基礎(chǔ)風(fēng)險數(shù)據(jù)，從而有能力為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，并最終給保險業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展模式帶來巨大沖擊。

 

從西方國家互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展來看，主要有以下兩種模式：第一種是B2C模式，互聯(lián)網(wǎng)保險B2C模式又可以劃分為保險公司網(wǎng)站、第三方保險超市網(wǎng)站及互聯(lián)網(wǎng)金融超市三種形式。第二種是B2B模式。B2B模式又可分為互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)險市場和互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)險拍賣兩種不同形式，前者使不同國家和地區(qū)間的商業(yè)伙伴能夠不受地域、國別限制，共同分擔(dān)風(fēng)險，而后者就是大型公司或其他社會機構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)把自身的風(fēng)險“拍賣”給保險公司(高雷和楊愛軍，2010;李紅坤等，2014)。相較于傳統(tǒng)的保險營銷模式，網(wǎng)絡(luò)營銷不受時間和空間的限制，能夠挖掘和吸引更多的潛在客戶，并為消費者提供更為全面的信息，從而維護消費者對保險產(chǎn)品和條款的知情權(quán)(陳棟、張俊巖，2011)。有學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)保險營銷渠道產(chǎn)生了替代效應(yīng)，但在減少營銷渠道對保險企業(yè)資產(chǎn)規(guī)模的限制和促進投保人從該渠道獲取全面信息方面，則對傳統(tǒng)營銷渠道有所改善，并且這種替代效應(yīng)會受到保險公司網(wǎng)絡(luò)營銷布局等因素的干擾(李瓊等，2015)。

 

然而，不可否認(rèn)的是，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)保險的興起也給保險行業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)。有學(xué)者提出，互聯(lián)網(wǎng)保險對包括保險合同在內(nèi)的保險立法提出了新的需求，必然影響到保險合同制度規(guī)則的重新構(gòu)建和適用(賈林青，2014)。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，保險消費者更注重保險服務(wù)，尤其是售后服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)有助于自助消費的移動保險網(wǎng)銷發(fā)展。因此，移動互聯(lián)網(wǎng)保險營銷必須創(chuàng)新服務(wù)模式，以客戶需求為中心，提供多種增值服務(wù)(唐金成、李亞茹，2015)。另外一個值得重視的問題是，目前我國互聯(lián)網(wǎng)用戶的結(jié)構(gòu)特征與互聯(lián)網(wǎng)保險潛在消費群體特征并不匹配，我國互聯(lián)網(wǎng)用戶中26%為19歲以下的青少年，31.2%為20—29歲的在校生或者剛參加工作的年輕人，這兩個年齡段的人群保險購買意識及購買力較低。普遍較低的網(wǎng)民收入水平也制約了互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展，我國月收入低于3000元/月的互聯(lián)網(wǎng)用戶高達71.4%，其中有34.1%的人群月收入甚至在1000元以下，具有實際保險購買力的網(wǎng)民占總網(wǎng)民的比例太低。學(xué)生是目前我國互聯(lián)網(wǎng)用戶中的最大群體(占比25.5%)，而沒有收入來源的他們基本不具備購買保險的經(jīng)濟能力(唐金成和韋紅鮮，2014)。除此之外，互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)絡(luò)保險發(fā)展所引致的風(fēng)險管控問題和相關(guān)保險業(yè)務(wù)的監(jiān)管問題都還有待進一步完善(羅艷君，2013;李瓊、吳興剛，2015)。

 

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的興起和迅速發(fā)展，借助網(wǎng)絡(luò)渠道進行保險銷售或者將保險產(chǎn)品與其他金融產(chǎn)品進行在線捆綁銷售已經(jīng)成為當(dāng)前金融服務(wù)發(fā)展的新趨勢，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和數(shù)據(jù)優(yōu)勢來調(diào)整和創(chuàng)新保險營銷模式，這對于提升保險服務(wù)效率和提高保險公司市場競爭力無疑具有重大的現(xiàn)實意義。

 

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”與保險營銷環(huán)節(jié)的契合分析

 

保險的營銷過程可以大體分為“觸及客戶”、“連接客戶”、“贏得客戶”三個基本環(huán)節(jié)。在傳統(tǒng)的保險營銷模式中，銷售渠道除保險公司自有銷售團隊外，均是采用各種形式的保險中介來完成。由于保險市場信息不對稱，保險中介公司在客戶和保險公司之間充當(dāng)媒介作用，同時通過規(guī)模經(jīng)濟降低協(xié)調(diào)成本，從而為客戶和保險公司帶來經(jīng)濟價值。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，保險營銷是通過構(gòu)建“數(shù)據(jù)產(chǎn)生”、“數(shù)據(jù)采集和傳輸”、“數(shù)據(jù)處理應(yīng)用”三大基礎(chǔ)環(huán)節(jié)及其良性循環(huán)來替代這個流程。其中，“數(shù)據(jù)產(chǎn)生環(huán)節(jié)”對應(yīng)傳統(tǒng)營銷的“觸及客戶”，“數(shù)據(jù)采集和傳輸環(huán)節(jié)”對應(yīng)傳統(tǒng)營銷的“連接客戶”，“數(shù)據(jù)處理應(yīng)用環(huán)節(jié)”則對應(yīng)了傳統(tǒng)營銷中的“贏得客戶”(見圖1)。“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)與保險營銷的融合，在這三個環(huán)節(jié)得到具體的體現(xiàn)。

 

(一)“互聯(lián)網(wǎng)+”的“數(shù)據(jù)產(chǎn)生”與保險營銷“觸及客戶”環(huán)節(jié)的契合

 

傳統(tǒng)營銷中的“觸及客戶”，主要是通過公司人員來完成。而保險公司想要通過數(shù)據(jù)“觸及客戶”，分析預(yù)測用戶或者標(biāo)的物，用戶的行為或標(biāo)的物的行為狀態(tài)的數(shù)據(jù)化是最基本條件，移動智能終端則滿足了這一條件。以移動智能終端為代表的科技創(chuàng)新在“觸及客戶”的環(huán)節(jié)，對保險營銷的最重要貢獻就是為保險公司與客戶“面對面”交流的實現(xiàn)，提供了讓客戶“隨時隨地開口說話”的可能性。

 

移動設(shè)備、智能穿戴、智能家居、車聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)通過將客戶行為完整的數(shù)據(jù)化，成為客戶的“耳朵和嘴”。他們通過自身攜帶的各類傳感器檢測客戶的行為習(xí)慣并記錄。同時，各大公司也提供網(wǎng)站、APP等平臺到各個設(shè)備上，供客戶方便地體驗和使用，客戶在使用過程中相當(dāng)于主動提供了自身的想法、喜好等數(shù)據(jù)。這種主動和被動的數(shù)據(jù)化客戶，實現(xiàn)了讓客戶可以從不同地點時時檢索與發(fā)送信息，直接提升了客戶“表達自己想法”的能力，公司可以接收到客戶最直接的回應(yīng)。保證公司在保險營銷過程的每個階段減少成本并增加與客戶的直接接觸。基于此項技術(shù)，保險公司可以方便地為客戶提供更多高效定制化的服務(wù)。

 

就目前的實踐來說，利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)“觸及客戶”做得最成功的當(dāng)屬運費保險業(yè)務(wù)。保險公司通過與電商進行深度合作，利用電商的后臺數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)來分析消費者的購物行為，在一筆交易即將完成、進入到付款環(huán)節(jié)時，電商的后臺系統(tǒng)會自動向消費者推送一個是否購買運費保險的選項，如果消費者愿意購買運費保險，只需要點擊確認(rèn)便可以完成整個購買流程，這一過程可以通過電腦、智能手機、平板等各種與互聯(lián)網(wǎng)連接的智能終端設(shè)備完成。在傳統(tǒng)的保險營銷過程中，保險公司往往是利用保險人來觸及客戶(在壽險營銷中這一特點最為明顯)，保險人或者通過銀行等渠道尋找潛在的客戶群體，或者直接采用陌生拜訪的方式來接觸客戶，無論采用哪種營銷方式，最后的成功率都很低，即使最后達成購買意向，保險公司也需要向人支付高比例的費。與傳統(tǒng)保險營銷模式不同的是，互聯(lián)網(wǎng)時代保險公司可以利用大數(shù)據(jù)對客戶網(wǎng)絡(luò)消費習(xí)慣和消費行為進行分析后再精準(zhǔn)定位他們的保險需求。例如在運費險的營銷模式中，保險公司先是利用大數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)消費者的網(wǎng)購行為，然后第一時間針對消費者網(wǎng)購過程中面臨的潛在風(fēng)險提供相應(yīng)的保險服務(wù)。保險公司完全是利用大數(shù)據(jù)的分析和處理結(jié)果來準(zhǔn)確定位潛在客戶，同時利用電商平臺來完成最后的產(chǎn)品銷售，在此過程中，“消費者網(wǎng)購”這一數(shù)據(jù)的產(chǎn)生是保險公司與潛在客戶接觸的基本前提。隨著網(wǎng)絡(luò)消費的不斷壯大和大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘水平的提升，保險公司通過對社會公眾網(wǎng)絡(luò)消費行為的大數(shù)據(jù)分析，可以了解每一位網(wǎng)絡(luò)消費者的購物習(xí)慣、收入水平、風(fēng)險偏好、身體健康狀況、工作性質(zhì)、日常面臨的主要風(fēng)險因素等各類信息，根據(jù)上述信息可以為不同風(fēng)險群體的公眾推送相應(yīng)的保險產(chǎn)品及服務(wù)。這種互聯(lián)網(wǎng)銷售模式通過提供針對性的保險服務(wù)，滿足客戶需求，讓保險公司回歸到自身產(chǎn)品力的提升，變被動觸及客戶為主動吸引客戶到來，可以大大地提高公司本身資源利用效率，同時獲取大量有價值的精準(zhǔn)客戶，成為適應(yīng)目前社會主流的高端銷售模式。當(dāng)前，新生代中產(chǎn)階級更加注重產(chǎn)品質(zhì)量，整體社會各行各業(yè)正在由重營銷輕產(chǎn)品到產(chǎn)品與營銷并重的方向轉(zhuǎn)變，即使是淘商微商等前沿電子商家，這兩年也同樣是大批倒閉，而真正存活下來且做大做強的，無一不是產(chǎn)品本身可以號召到大量客戶，以“吸引客戶自己來”取代“用力拉客戶來”。因此，考慮到人身保險領(lǐng)域傳統(tǒng)的營銷模式觸及客戶的人力資源浪費率較高，且人身保險領(lǐng)域的客戶具有很高的附加價值，需要保險公司長期維護，預(yù)計在壽險、健康險和意外險產(chǎn)品等人身保險產(chǎn)品的銷售過程中，通過互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)產(chǎn)生來定位和接觸客戶的吸引客戶新模式將會逐步取代直接上門拜訪的傳統(tǒng)客戶接觸模式。另外，類似于運費險這類直接由于互聯(lián)網(wǎng)交易或者應(yīng)用而產(chǎn)生的新險種，未來預(yù)計也將跳過傳統(tǒng)的客戶接觸模式，保險公司將直接利用互聯(lián)網(wǎng)使用中產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)來定位潛在的客戶群體。

 

(二)“互聯(lián)網(wǎng)+”的“數(shù)據(jù)采集和傳輸”與保險營銷“連接客戶”環(huán)節(jié)的契合

 

“觸及客戶”后，就需要跟客戶進行溝通互動，產(chǎn)生“連接”。以移動互聯(lián)網(wǎng)為代表的通信技術(shù)作為中間的數(shù)據(jù)采集和傳輸?shù)耐ǖ?，將公司和客戶的即時信息互相傳遞，成為保險公司與客戶溝通的平臺?；ヂ?lián)網(wǎng)與移動終端合力實現(xiàn)了公司與客戶的“面對面交流”，深刻改變傳統(tǒng)的公司與客戶的溝通互動模式。目前4G、4.5G、位置導(dǎo)航等通信技術(shù)的商用，從文字、照片、音頻、視頻到客戶位置、身體行為狀態(tài)，所有的信息數(shù)據(jù)都能實現(xiàn)及時高效的傳輸，公司與客戶的溝通將更加簡單、更加快捷，而公司和客戶想互相傳達的信息也將更加全面直觀高效。

 

移動互聯(lián)網(wǎng)讓客戶以最高效的速度與保險公司產(chǎn)生連接，省去客戶的麻煩，客戶享受到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，自然跟保險公司的連接更緊密。同時高效地連接客戶可以讓保險公司短時間聚集大量客戶，整個模式大量節(jié)省了中間環(huán)節(jié)的人財物成本，從而使保險產(chǎn)品的價格本身大幅下降，更加惠民，低廉價格又促進銷售，形成良性的正面流動。目前保險公司利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的數(shù)據(jù)采集和傳輸來與客戶進行交流和溝通方面目前越來越受到業(yè)內(nèi)的重視，國內(nèi)各家保險公司都設(shè)立了自己的網(wǎng)站，而且絕大部分網(wǎng)站都設(shè)有服務(wù)熱線為客戶提品咨詢服務(wù)，隨時為消費者解決保險產(chǎn)品購買中遇到的各種疑難問題。不過當(dāng)前保險公司并不是為所有的保險產(chǎn)品都提供在線客服咨詢服務(wù)，以平安保險公司為例，該公司只針對車險這類相對標(biāo)準(zhǔn)化，而且單筆成交額相對較大的保險產(chǎn)品提供在線咨詢服務(wù)(客戶可以利用公司網(wǎng)站上的網(wǎng)絡(luò)通信軟件來實現(xiàn)與在線客服人員的實時交流，但其他的保險產(chǎn)品類型，如養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、意外保險、健康保險、企業(yè)財產(chǎn)保險等，由于不同的保險金額對應(yīng)不同的保險費，而且最低繳費金額最低只有幾十元甚至幾元，保險公司或是出于節(jié)省人力成本的考慮暫未提供在線咨詢服務(wù)。事實上，隨著互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的挖掘與應(yīng)用，未來保險公司可以對客戶進行精準(zhǔn)定位推送產(chǎn)品，針對高端客戶或者單筆成交金額較大的產(chǎn)品類型，保險公司的專業(yè)人員提供在線咨詢服務(wù)還是很有必要的，而且這也可能成為未來保險行業(yè)市場競爭的一種有效手段。隨著80后、90后這批已經(jīng)習(xí)慣使用網(wǎng)絡(luò)進行購物和消費的群體成長為社會的中堅力量，未來社會公眾對網(wǎng)絡(luò)保險銷售模式的接受程度也會越來越高，到時候像養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險和意外保險、健康保險等人身保險產(chǎn)品也有望摒棄傳統(tǒng)的客戶交流模式，保險公司的營銷員可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺與客戶進行實時交流。因此，在可以預(yù)見的將來，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的“數(shù)據(jù)采集和傳輸”來與客戶進行交流的模式將實現(xiàn)兩極分化，即在標(biāo)準(zhǔn)化的保險產(chǎn)品銷售中，將有可能會在一個相對較短的時間內(nèi)對傳統(tǒng)營銷模式中的連接客戶環(huán)節(jié)形成替代，形成自動化或半自動化的銷售流程;而針對人身保險這類非標(biāo)準(zhǔn)化的保險產(chǎn)品，利用互聯(lián)網(wǎng)與客戶進行交流和溝通的模式對傳統(tǒng)營銷模式的替代將會是一個相對較長的過程，短期內(nèi)將以人與“互聯(lián)網(wǎng)+”融合協(xié)作的模式為主。

 

(三)“互聯(lián)網(wǎng)+”的“數(shù)據(jù)處理應(yīng)用”與保險營銷“贏得客戶”環(huán)節(jié)的契合

 

客戶的想法需求傳遞到保險公司后，保險公司需要即時優(yōu)質(zhì)地回應(yīng)客戶的想法和需求，才能贏得客戶。保險公司如何“開口回應(yīng)”，則需要依靠數(shù)據(jù)處理應(yīng)用。全方位大量的數(shù)據(jù)采集并傳輸?shù)焦局?，必須進行高效率的處理應(yīng)用，才能有效地回應(yīng)客戶。這些客戶數(shù)據(jù)的規(guī)模、復(fù)雜性都是前所未有。因此，針對大體量數(shù)據(jù)分析處理的大數(shù)據(jù)理論，以及為實現(xiàn)大數(shù)據(jù)理論進入應(yīng)用層面的云計算技術(shù)，二者相輔相成，發(fā)揮了關(guān)鍵作用。這兩大類新興的數(shù)據(jù)分析處理技術(shù)保證了大量用戶數(shù)據(jù)到達公司后可以得到有效利用，實現(xiàn)針對客戶的評估、預(yù)測以及動態(tài)定價，保證了高效地回應(yīng)客戶需求。同時，在對客戶數(shù)據(jù)的深度利用過程中，保險公司將潛移默化地強化以客戶為中心的理念。數(shù)據(jù)處理應(yīng)用的環(huán)節(jié)讓保險公司可以“開口回應(yīng)”，形成了與客戶有效的互動循環(huán)，活化了整個數(shù)字保險營銷模式，幫助公司贏得客戶?！∫云嚤ｋU為例，在傳統(tǒng)的營銷模式中，保險公司通過營銷員來接觸客戶，同時利用發(fā)放問卷調(diào)查表的形式來了解客戶的駕駛習(xí)慣、往年的事故發(fā)生情況及索賠記錄等信息，保險公司再根據(jù)上述信息來評估車主的風(fēng)險，進而計算車險保費。由于保險營銷員對于客戶單方面所提供的信息真實性難以進行核實(或者核實的成本過高)，導(dǎo)致大部分客戶為了獲得保險公司的優(yōu)惠費率而瞞報事故發(fā)生率和索賠記錄，以及美化自己的駕車行為。這使得本應(yīng)該對有不良記錄的客戶收取更高費率的保險公司，由于客戶的瞞報行為而不得不收取比公平保險費率更低的保險費，而原本有良好記錄的車主只能以高于市場公平價格的方式購買保險服務(wù)①。更有甚者，部分車險客戶會利用虛假的事故信息與保險理賠員和4S店的維修人員一起合謀欺詐，以騙取保險公司的賠款。這種由于信息不對稱引致的逆向選擇行為和道德風(fēng)險導(dǎo)致保險公司車險業(yè)務(wù)的賠付率居高不下，并且對整個保險公司的盈利預(yù)期產(chǎn)生了不良影響，更重要的是讓客戶產(chǎn)生不滿，與保險公司的溝通形成惡性循環(huán)，產(chǎn)生對立，導(dǎo)致保險公司在盈利與客服方面兩難，保證盈利會導(dǎo)致客戶缺乏黏性，注重客服又導(dǎo)致保險公司盈利不穩(wěn)。然而，隨著車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，汽車保險市場上的信息不對稱問題將得到極其有效的解決。在車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下，所有車輛均可以利用傳感器、GPS、RFID、攝像頭圖像處理等裝置完成自身環(huán)境狀態(tài)的信息采集工作，然后通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將所有車輛的信息匯總到服務(wù)器，服務(wù)器再對每一臺車輛的行車信息(包括實習(xí)車速、駕駛員信息、駕駛習(xí)慣、事故記錄等)進行分析和處理，每一臺車的信息均對應(yīng)一個被保險車主，因此保險公司可以根據(jù)這些信息為每一位車主設(shè)定一個公平的保險費率。由于所有與車主行車相關(guān)的信息保險公司都可以從車聯(lián)網(wǎng)信息平臺獲取，因此車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用使得車主無法再對保險公司隱瞞自己的不良記錄信息，也無法再通過瞞報事故和索賠記錄的方式來獲取保費優(yōu)惠?？梢灶A(yù)見的是，隨著車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益完善，未來汽車保險領(lǐng)域完全可以實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)銷售對傳統(tǒng)銷售模式的完全替代，通過構(gòu)建車聯(lián)網(wǎng)信息平臺，今后保險公司可以利用大數(shù)據(jù)對每一個車主的保險費進行單獨定價。那些具有不良記錄的車主必須支付更高的保險費才能獲得相應(yīng)的保險服務(wù)，從而迫使他們改善自己的駕駛習(xí)慣以降低投保成本;有良好投保記錄的車主將會獲得更公平的保險費，使得他們可以花更少的錢但卻獲得與以前一樣的服務(wù)，這對那些誠信守法的車主形成了一種正向激勵，有利于吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶來購買本公司的產(chǎn)品。因此，至少在汽車保險這一領(lǐng)域，“互聯(lián)網(wǎng)+”的“數(shù)據(jù)處理應(yīng)用”與傳統(tǒng)保險營銷中的“贏得客戶”環(huán)節(jié)預(yù)計在不久的將來會形成完全的替代關(guān)系。但在醫(yī)療保險、健康保險、企業(yè)財產(chǎn)保險這類涉及個人或者企業(yè)私密信息的保險領(lǐng)域，由于信息保密或者目前受法律保護而不能公開，短時間內(nèi)難以利用大數(shù)據(jù)對上述領(lǐng)域的投保人進行優(yōu)劣區(qū)分。如果未來國家允許個人的醫(yī)療、健康等涉及個人隱私的信息向保險公司這類經(jīng)營實體公開，那么對存在嚴(yán)重道德風(fēng)險和逆向選擇行為的醫(yī)療保險來說，無疑是一個重大的利好消息，不過就目前的法律環(huán)境來說這將會是一個極其漫長的過程，現(xiàn)階段上述保險產(chǎn)品的銷售保險公司只能采用傳統(tǒng)的營銷模式來贏得客戶。

 

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”對保險營銷模式的影響

 

近年來，我國傳統(tǒng)銷售渠道保費增速大幅下降，甚至出現(xiàn)了負(fù)增長(見圖2)，因此保險市場急需運用“互聯(lián)網(wǎng)+”為保險行業(yè)提供新的營銷渠道和增長動力。據(jù)統(tǒng)計，2011—2014年間我國互聯(lián)網(wǎng)渠道保費規(guī)模提升了26倍，已經(jīng)成為拉動保費增長的一個重要因素。雖然目前保險業(yè)保費規(guī)模仍以傳統(tǒng)營銷渠道為主，但從發(fā)展方向看，“互聯(lián)網(wǎng)+”對保險營銷的影響是趨勢性的，它們各自分工，交匯融合，對保險營銷模式將產(chǎn)生深刻影響。

 

(一)“互聯(lián)網(wǎng)+”確立了“完全以客戶為中心” 的經(jīng)營理念

 

“完全以客戶為中心”是較“以產(chǎn)品為中心”和“以客戶為中心”的更高階段，即更關(guān)注客戶結(jié)果和需求，并由此量身定制產(chǎn)品和服務(wù)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下，保險公司經(jīng)營的流程將會簡化，保險營銷已不限于一個賣保單的平臺，其更大的功能則是通過其先天的信息收集和分析優(yōu)勢，解讀客戶的每一個行為，掌握全方位資訊，準(zhǔn)確地挖掘出客戶的需求，從而為其定制個性化的保險產(chǎn)品。

 

首先，大數(shù)據(jù)背景下保險公司可以通過從互聯(lián)網(wǎng)采集到的客戶行為信息(見圖3)，完成用數(shù)據(jù)描述客戶，復(fù)原客戶的狀態(tài)，從而建立相對應(yīng)的模型，對客戶的各項風(fēng)險進行更縝密的評估預(yù)測，實現(xiàn)客戶細(xì)化分類。

 

其次，在完成對客戶的描述之后，公司就能結(jié)合自己的業(yè)務(wù)需求與掌握的客戶信息，建立自己的數(shù)學(xué)模型，對客戶行為進行追蹤和建模。例如通過從互聯(lián)網(wǎng)采集到的客戶行為信息(客戶搜索歷史和檔案)，分析確定哪些人正在尋找但卻沒有找到所需要的保險保障，從而幫助保險公司尋找缺失的保險市場，并進行高效率的占領(lǐng)。

 

第三，通過基于大數(shù)據(jù)的信息處理、風(fēng)險評估與風(fēng)險定價，保險公司可以對不斷變化的客戶行為做出迅速響應(yīng)，從而有助于保險公司更深入了解客戶的需求和行為，向準(zhǔn)客戶展示“最可能動心”的保險產(chǎn)品，改變傳統(tǒng)“賣保險”的銷售模式。同時保險公司可以實現(xiàn)完全動態(tài)的定價模式，可以即刻調(diào)整保費費率，以反映保單持有人的相關(guān)風(fēng)險并對減少風(fēng)險行為的保單持有人給予獎勵。

 

(二)“互聯(lián)網(wǎng)+”引致了銷售渠道與平臺的革新

 

根據(jù)2014年中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告顯示(見圖4)，得益于移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，客戶使用移動互聯(lián)網(wǎng)的場合越來越多，從家里到單位，從網(wǎng)吧到學(xué)校，乃至公共場所，智能手機已經(jīng)深度融入客戶的日常生活中，與客戶形影不離。目前還沒有其他任何一個渠道可以像移動互聯(lián)網(wǎng)一樣做到在各種場合下都能接觸連接客戶?？蛻粢呀?jīng)越來越依賴移動互聯(lián)網(wǎng)，通過它來了解各種信息，打理生活，活躍社交，從新聞資訊到商品價格、服務(wù)評價再到朋友狀態(tài)，已經(jīng)無所不包。因此，移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為接觸、收集客戶信息數(shù)據(jù)，與客戶連接不可替代的關(guān)鍵渠道。大數(shù)據(jù)、社交網(wǎng)絡(luò)、搜索引擎、云計算等數(shù)字化技術(shù)將大幅度降低保險交易的成本和信息不對稱性，讓保險需求方可以有效地聯(lián)系提供這種保障的供給方，從而提高保險資源配置效率，大幅度降低保險交易成本。這是因為在數(shù)據(jù)比較充分的情形下，可以通過在線研究比較各家公司產(chǎn)品，從而選擇對自己最有利的保險險種。

 

(三)“互聯(lián)網(wǎng)+”實現(xiàn)了在線銷售理賠等保險服務(wù)

 

從產(chǎn)品介紹、價格對比，到在線實時溝通的實現(xiàn)，保險公司對“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的運用已經(jīng)日益嫻熟。保險產(chǎn)品可以通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)得到更好的展示，通過跟蹤分析，保險產(chǎn)品可以在恰當(dāng)時間、恰當(dāng)?shù)攸c出現(xiàn)在客戶的視野中，提高客戶的接受程度。同時，快捷的互聯(lián)網(wǎng)流程優(yōu)化，客戶只需簡單地點擊幾個按鍵就可以完成購買流程，沒有了復(fù)雜的手續(xù)，就可以成倍提升銷售能力。例如淘寶在客戶支付環(huán)節(jié)嵌入運費險推介，客戶只需要在選項上打一個勾，就完成了購買。

 

通過這個平臺，保險公司可以打造出更便利的服務(wù)平臺，客戶獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增加客戶黏性。例如服務(wù)平臺可以實現(xiàn)客戶自助辦理部分業(yè)務(wù)，節(jié)約客戶的時間。客戶越來越多地可以通過互聯(lián)網(wǎng)獲取可打印的保險識別卡和保單，并可以啟動理賠程序。在某些情況下，客戶甚至可以修改保障條款、更新被保險財產(chǎn)信息、更改支付信息，還可以修改投資聯(lián)結(jié)保單的資產(chǎn)配置。簡化的程序方便了客戶辦理業(yè)務(wù)，提升了客戶的體驗感受，而這都源于移動互聯(lián)網(wǎng)平臺。

 

(四)“互聯(lián)網(wǎng)+” 開拓安全便捷的移動支付手段

 

支付系統(tǒng)是“互聯(lián)網(wǎng)+”保險營銷必不可少的組成部分。據(jù)2014年中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查報告顯示，截至2014年6月，我國使用網(wǎng)上支付的用戶規(guī)模達到了2.92億，半年度增長率為12.3%。與此同時，手機支付用戶規(guī)模達到了2.05億，半年度增長率為63.4%。網(wǎng)上支付及移動支付的爆發(fā)式增長使很多之前沒有銀行賬戶的人加入到正式的金融系統(tǒng)中。移動支付對保險行業(yè)支付方式的顛覆是明顯的，它比銀行轉(zhuǎn)賬支付方便得多。移動支付實現(xiàn)了保險營銷最終的支付環(huán)節(jié)的便利性，讓客戶在保險營銷的整個流程中實現(xiàn)足不出戶的全流程體驗，完成了互聯(lián)網(wǎng)保險營銷的閉環(huán)運行。

 

在中國，很多低收人群不一定有銀行賬戶，但大多數(shù)擁有移動終端，移動支付的便利性，將促進保險營銷向低收入人群發(fā)展，尤其是在農(nóng)村地區(qū)。近年來，中國各年齡層的網(wǎng)民使用移動支付的頻率在不斷提高(見圖5)，且年輕人使用移動支付的頻率更高，而年輕人代表著未來的市場。

 

(五)“互聯(lián)網(wǎng)+”擴大保險公司的客戶基礎(chǔ)

 

網(wǎng)上銷售平臺的功能日益強大，它讓保險公司網(wǎng)上銷售針對的客戶層越來越廣泛，網(wǎng)上銷售目前已經(jīng)覆蓋各個年齡層的客戶(見圖6)。傳統(tǒng)上我們認(rèn)為青年一代是互聯(lián)網(wǎng)的主流，而年齡較大的消費者已經(jīng)較容易接受網(wǎng)上銷售，這顯示了網(wǎng)上銷售的便捷性和廣泛性。年齡較小的客戶因目前購買能力有限，保險意識還在形成中，所以依然處于市場培養(yǎng)階段。但是隨著這一代的成長，同時科技的持續(xù)進步讓網(wǎng)上銷售平臺更加簡單且功能強大，可以預(yù)期未來網(wǎng)絡(luò)銷售將覆蓋更多的客戶，成為銷售主流。

 

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”時代保險營銷的變革與創(chuàng)新

 

“互聯(lián)網(wǎng)+”對保險營銷一個很重要的革新是，它正在重塑客戶的期望，使得保險產(chǎn)品、服務(wù)與價格的比較變得更容易，真正實現(xiàn)以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營理念。黨的十提出“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀，體現(xiàn)在保險行業(yè)，以客戶為中心的深度是企業(yè)特色的關(guān)鍵指標(biāo)，“互聯(lián)網(wǎng)+”為保險公司提供了隨時隨地接觸客戶的嶄新方式，讓保險業(yè)可以以更迅速、更經(jīng)濟和靈活的方式來滿足不斷變化的客戶需求并提供定制性的解決方案，從而占領(lǐng)更廣泛優(yōu)質(zhì)的市場。同時，數(shù)字化的客戶意志浪潮也將以前所未有的力度沖擊保險業(yè)的經(jīng)營模式，保險公司如何在巨浪涌動中生存下來并踏浪前行，考驗著保險行業(yè)的智慧。

 

2014年8月國務(wù)院印發(fā)的《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見》中明確指出，“支持保險公司積極運用網(wǎng)絡(luò)、云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)促進保險業(yè)銷售渠道和服務(wù)模式創(chuàng)新。大力推進條款通俗化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，鼓勵保險公司提供個性化、定制化產(chǎn)品服務(wù)，減少同質(zhì)低效競爭。推動保險公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，提高服務(wù)質(zhì)量，努力降低經(jīng)營成本，提供質(zhì)優(yōu)價廉、誠信規(guī)范的保險產(chǎn)品和服務(wù)”。這說明保險市場的未來趨勢已形成共識，要在新的市場形勢下實現(xiàn)“增加個性定制，減少同質(zhì)低效”的目標(biāo)，保險業(yè)必須要完成自我蛻變重生。

 

(一)“互聯(lián)網(wǎng)+”促進了保險公司自我意識的變革

 

面對“個性與集體、細(xì)分與廣泛”深度共存的新市場環(huán)境，保險公司必須由內(nèi)到外實施變革，才能適應(yīng)在整個市場環(huán)境，從中存活。因為隨著數(shù)據(jù)成為生產(chǎn)資料的趨勢越發(fā)明朗，一批掌握“數(shù)據(jù)生產(chǎn)”技術(shù)的新型企業(yè)將進入保險市場，保險公司最大的競爭對手不再只是傳統(tǒng)的同業(yè)。其他行業(yè)的公司，如科技互聯(lián)網(wǎng)公司，由于對“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的發(fā)展趨勢以及對客戶有更好的了解，他們更懂?dāng)?shù)據(jù)生產(chǎn)，及時抓住機會，進行跨業(yè)經(jīng)營。因為他們的價值主張更加符合消費者需求，所以更容易被消費者所接受，他們較少與傳統(tǒng)保險公司正面競爭，通過影響消費者，頻頻上演“外圍突破”的大戲。同時，其他行業(yè)已經(jīng)開始從單個產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)向多個產(chǎn)品銷售和客戶生命周期價值模型的開發(fā)，大大降低了運營成本，積極開拓保險市場“新戰(zhàn)場”。

 

因此對保險公司而言，“最大的競爭對手”已經(jīng)變成了自己，挑戰(zhàn)的是保險公司原有的企業(yè)文化、經(jīng)營思路和行為模式。具體的變革途徑，一種選擇是建立新的公司，和現(xiàn)有公司一起運營。其好處在于更容易融合聯(lián)動，而難度在于新公司能否實現(xiàn)變革，抑或新瓶裝舊酒。另一種是考慮收購那些已經(jīng)具備相關(guān)能力的公司，或與他們合作。這種方法難度在于兩個不同基因公司如何實現(xiàn)真正的聯(lián)動，其好處是一方面能帶來更大的靈活性和創(chuàng)新空間，同時又能降低成本、設(shè)計及執(zhí)行風(fēng)險。變革成功的主要決定因素，將不再是規(guī)劃和設(shè)計，而是如何解讀不斷變化的期望，快速推向市場，獲取反饋并迅速調(diào)整。　(二)“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來了場景化陪伴型保險產(chǎn)品的研發(fā)

 

自我意識實現(xiàn)變革的同時，承載意識的產(chǎn)品必須同步實現(xiàn)變革，才能發(fā)揮出強大力量。保險公司如要取得成功，將需要形成以客戶為中心的數(shù)字化思維模式響應(yīng)市場環(huán)境中的變化并設(shè)計出貼合客戶需求的保險解決方案。在提高客戶體驗方面，其關(guān)鍵是整合多個實體與虛擬營銷網(wǎng)絡(luò)和接觸點。開發(fā)個性化的產(chǎn)品和服務(wù)對于阻止一些險種出現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)商品化趨勢也十分重要?；ヂ?lián)網(wǎng)保險營銷渠道流量大，接觸客戶數(shù)量和頻率遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)渠道，需銷售簡單化標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。在產(chǎn)品研發(fā)方面，避開傳統(tǒng)車險業(yè)務(wù)，主打與互聯(lián)網(wǎng)交易直接相關(guān)的企業(yè)、家庭財產(chǎn)保險、貨物運輸保險、責(zé)任保險、信用保證保險，但不是簡單地將傳統(tǒng)保險產(chǎn)品移植到互聯(lián)網(wǎng)，而是考慮消費者的需求以及在線的特點設(shè)計產(chǎn)品。

 

在開發(fā)出簡單貼合客戶的單個保險產(chǎn)品后，保險公司再將各類保險產(chǎn)品有機串聯(lián)起來，與客戶生活的各個環(huán)節(jié)進行對接，實現(xiàn)對客戶完整生命周期的覆蓋，為客戶提供全方位的風(fēng)險防護，這種保障一直保護著客戶，將產(chǎn)品融于客戶生活，才能真正黏住客戶。

 

(三)“互聯(lián)網(wǎng)+”催生了集體意志與個性定制相融的服務(wù)模式

 

“互聯(lián)網(wǎng)+”與人口結(jié)構(gòu)的變化也將逐漸消除保險市場中地域之間、企業(yè)之間和企業(yè)內(nèi)部各個機構(gòu)之間的邊界，保險市場層次變得更加廣泛，客戶變得更加“強大”，保險公司想要在這個市場上扎根，就必須要重構(gòu)自己和客戶的關(guān)聯(lián)，利用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)強化延伸自己的觸角，專注于了解數(shù)據(jù)浪潮背后的客戶意志，保險業(yè)的經(jīng)營將從“價差”時代走向“服務(wù)”時代。

 

同時，以“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)為背景，社會形成互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)，在新生態(tài)環(huán)境下滋生新的風(fēng)險，并對各種未知的風(fēng)險定量化，產(chǎn)生新的保險產(chǎn)品，為保險行業(yè)發(fā)展提供創(chuàng)新土壤。將保險需求、產(chǎn)品形態(tài)及其對應(yīng)的價格機制精確到個人與群體，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)打破時空限制的特點，達到個性化風(fēng)險控制和定價，提高保險產(chǎn)品的交互性，實現(xiàn)保險產(chǎn)品的完全定制。

 

(四)“互聯(lián)網(wǎng)+”促使了保險業(yè)務(wù)經(jīng)營模式的升級

 

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，分散的客戶意志可以通過數(shù)據(jù)快速實現(xiàn)連接合流，客觀上增加客戶話語權(quán)，漸形成買方市場。現(xiàn)有的保險公司及傳統(tǒng)的中介機構(gòu)要在這樣的市場中保持一席之地，就必須對其業(yè)務(wù)模式進行升級。無論市場在哪里，最重要的是要預(yù)測并跟上這股浪潮，否則它們只能被這股浪潮吞沒。因為客戶在開放的技術(shù)架構(gòu)下將通過“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)形成一種基于個性化的經(jīng)營與管理，在此基礎(chǔ)上，“自保險”時代的到來是必然的。

 

縱觀整個數(shù)字化浪潮，最大的特征就是在于單個客戶可以通過數(shù)字化而進行快速整合一個巨大的客戶群體意識，隨著又可以迅速分散成單個存在提出個性要求，面對這種市場，保險公司業(yè)務(wù)模式必須變革，最高效最大化地滿足個體需求，同時又保持公司整體與客戶的群體意識實現(xiàn)合流，才能適應(yīng)市場，而能幫助保險公司實現(xiàn)這種“快速聚散應(yīng)對”的就是“互聯(lián)網(wǎng)+”保險營銷模式。