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客服月度總結(jié)范文第1篇

總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評(píng)價(jià)，從而肯定成績(jī)，得到經(jīng)驗(yàn)，找出差距，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書(shū)面材料。小編為大家準(zhǔn)備了物業(yè)客服月度工作總結(jié)范文參考，希望對(duì)大家有幫助。

物業(yè)客服月度工作總結(jié)范文參考一

本月，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息工作

本月，我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約10多次。運(yùn)用短信發(fā)送通知累計(jì)268條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20__年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門(mén)回訪(fǎng)78份，回訪(fǎng)率89%，工程維修滿(mǎn)意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案112份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人普查工作。

為10戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶(hù)口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿(mǎn)憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿(mǎn)希望的團(tuán)隊(duì)；把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

物業(yè)客服月度工作總結(jié)范文參考二

在來(lái)到我們公司作為一名物業(yè)客服后，我的生活就漸漸發(fā)生了改變，不僅讓我和過(guò)去頹廢的生活告了一場(chǎng)別，還讓我擁有了一個(gè)新的開(kāi)始，和一個(gè)新的期待。我覺(jué)得加入到我們，我的生活正在慢慢的步入正軌，我的工作也越來(lái)越得心應(yīng)手。就像這一季度里我在公司的表現(xiàn)一樣。這是我來(lái)到我們公司度過(guò)的第二個(gè)季度。在這個(gè)季度里，雖然我沒(méi)有獲得優(yōu)秀員工的名額，但是比起我在第一個(gè)季度里的表現(xiàn)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該算是進(jìn)步很多了。

首先，在為人處世方面。因?yàn)椋沂莿倧膶W(xué)校出來(lái)的應(yīng)屆畢業(yè)生，所以剛開(kāi)始來(lái)到我們公司的第一個(gè)季度里，也就是在我的實(shí)習(xí)期里，我對(duì)為人處世這一塊還做的非常欠缺。不僅是在對(duì)待和同事之間的相處，還是在對(duì)待和客戶(hù)接洽的時(shí)候，我都表現(xiàn)的十分生澀和內(nèi)向。之后，我的主管就此事上和我進(jìn)行了溝通。我也意識(shí)到了自己的這個(gè)問(wèn)題。

于是在這個(gè)季度里，我就十分的開(kāi)始注重起自己與同事之間的相處，和客戶(hù)之間的溝通方式。開(kāi)始主動(dòng)的詢(xún)問(wèn)一些問(wèn)題，嘗試著主動(dòng)和他們打招呼，在休息的時(shí)候，多融入到他們的集體中，和他們進(jìn)行一個(gè)輕松的交談，聯(lián)絡(luò)和他們之間的感情。對(duì)待客戶(hù)，我要學(xué)會(huì)做到靈活變通，看情況而行事。遇到態(tài)度強(qiáng)硬的客戶(hù)，不躲避，不怯場(chǎng)。遇到胡攪蠻纏的客戶(hù)，我要先安撫好他的情緒，然后再表明自己的立場(chǎng)，給出解決方案。

其次，在工作能力方面。在上一季度里，我對(duì)物業(yè)客服的工作有了基本的掌握和了解，但是對(duì)于一些事務(wù)的處理還不夠熟練。在這一季度里，我就專(zhuān)注在提高自己的工作熟練度和工作效率上。首先，把自己在上一季度里做的還不夠好的地方全都羅列了一遍，然后再根據(jù)上面寫(xiě)的一一進(jìn)行改正和加強(qiáng)。這樣我的工作技能不僅得到的了完善，我的工作能力也得到了提升。

接下來(lái)，做完這個(gè)總結(jié)，我還會(huì)對(duì)下一個(gè)季度的工作進(jìn)行一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃和安排。主要是從我在這個(gè)崗位上還沒(méi)有掌握到了工作內(nèi)容來(lái)開(kāi)展。我想學(xué)習(xí)到更多的有關(guān)物業(yè)客服崗位相關(guān)的內(nèi)容和知識(shí)，我想更進(jìn)一步的提升自己，為我未來(lái)的發(fā)展做更多的努力，為我們的公司做更多的貢獻(xiàn)。

物業(yè)客服月度工作總結(jié)范文參考三

當(dāng)初來(lái)__物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過(guò)如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的__一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。

前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修、咨詢(xún)、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪(fǎng)。

為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。以下是我的工作總結(jié)。

一、主要工作內(nèi)容

按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新；對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上；業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋；

接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪(fǎng)；資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門(mén)的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等；新舊表單的更換及投入使用；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來(lái)。

在__物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶(hù)所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。

二、細(xì)節(jié)的重要性

細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在__的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對(duì)工作的負(fù)責(zé)；至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。

三、改正過(guò)去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己

自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度；努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶(hù)交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；加強(qiáng)文案制作能力；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等；進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性；多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

客服月度總結(jié)范文第2篇

物業(yè)管理公司大都存在著業(yè)務(wù)覆蓋范圍廣,需要處理相當(dāng)多的 大量長(zhǎng)期繁瑣的日常工作。那么我們應(yīng)該怎么寫(xiě)好物業(yè)管理月度總結(jié)呢？下面是小編為大家整理的關(guān)于物業(yè)管理月度總結(jié)模板，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!

物業(yè)管理月度總結(jié)模板1各位領(lǐng)導(dǎo)、同事，你們好!我叫張義，于20--年11月25日進(jìn)入華中物業(yè)公司，在假日山水華庭小區(qū)擔(dān)任秩序維護(hù)員一職，后經(jīng)過(guò)競(jìng)聘，成為一名客服接待員。20--年7月27日，在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過(guò)競(jìng)聘走上了現(xiàn)在的職位——客服主管。現(xiàn)三個(gè)月試用期已滿(mǎn)，特此申請(qǐng)轉(zhuǎn)正。

回顧在公司任職的每個(gè)過(guò)程，有過(guò)辛酸、a也有過(guò)甜蜜，在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。如果說(shuō)這幾個(gè)月的工作還有一些可取之處的話(huà)，那絕不是因?yàn)槲覀€(gè)人有多大的能力，而應(yīng)歸功于我們有一支團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍，有一群有熱情、肯奉獻(xiàn)的同事?，F(xiàn)對(duì)我任客服主管以來(lái)的工作進(jìn)行總結(jié)，冷靜回顧一下這段時(shí)間的工作得失，以求總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。

在剛?cè)肼殨r(shí)，作為一名基層管理人員，我深刻認(rèn)識(shí)到客服主管的重要責(zé)任。為了不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望，我自覺(jué)學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認(rèn)識(shí)到位，工作到位”，在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。在擔(dān)任客服主管職位的3個(gè)月中，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門(mén)的各項(xiàng)工作，提高客服人員的整體服務(wù)意識(shí)，幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實(shí)效性，具體包括：改變前臺(tái)接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時(shí)必須全程站立式服務(wù);協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費(fèi)方案，并予以落實(shí);各種資料的收集、整理歸檔;對(duì)小區(qū)經(jīng)理各項(xiàng)管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨(dú)立處理投訴近百起;協(xié)調(diào)與各部門(mén)的工作等。在各項(xiàng)工作中，收費(fèi)工作和接待業(yè)主是我負(fù)責(zé)最多，也是較為擅長(zhǎng)的方面。

一、收費(fèi)工作：協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實(shí)詳細(xì)的收費(fèi)方案，在集中收費(fèi)期之前通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)方式總結(jié)各類(lèi)問(wèn)題，(如：您好：這里是假日山水華庭物管部，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)還有什么意見(jiàn))并做好合理解釋及處理。對(duì)于施工遺留問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)并與地產(chǎn)售后維修?a href='///yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊齪霉低üぷ韃⒋咂浼笆貝?，为晤U俏鏌搗訓(xùn)氖杖ぷ髯齪悶痰妗O亂徊醬煒頭嗽鼻鬃隕廈攀輾?，假日山水华庭已?1月份提前完成了全年的收費(fèi)任務(wù)，并且超額完成12萬(wàn)元。當(dāng)然這不是我個(gè)人的成績(jī)，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開(kāi)的。

二、日常接待：在接待業(yè)主這方面，我深刻認(rèn)識(shí)到前臺(tái)接待是物管部的服務(wù)窗口，所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺(tái)形象，我要求前臺(tái)客服人員在接待業(yè)主時(shí)采取全程站立式服務(wù)，給業(yè)主以煥然一新的感覺(jué)。另外在日常工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來(lái)訪(fǎng)人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話(huà)，耐心聽(tīng)取業(yè)主反映的問(wèn)題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時(shí)間安排人員進(jìn)行回訪(fǎng)。業(yè)主的所有咨詢(xún)來(lái)電，我們都給予滿(mǎn)意回復(fù);業(yè)主的報(bào)修問(wèn)題，通過(guò)我們的及時(shí)聯(lián)系，據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同等級(jí)進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng)或電話(huà)回訪(fǎng)。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要，通過(guò)我和全體員工的共同努力，現(xiàn)在客服各項(xiàng)工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動(dòng)，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標(biāo)。

物業(yè)管理月度總結(jié)模板2一、自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作

我是初次接觸物業(yè)管理工作，對(duì)綜合管理員的職責(zé)任務(wù)不甚了解，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境，我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職，物業(yè)管理月工作總結(jié)。一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過(guò)觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉，較快地進(jìn)入了工作情況。另一方面，問(wèn)書(shū)本、問(wèn)同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會(huì)到會(huì)，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。

二、做好個(gè)人工作計(jì)劃，心系本職工作，認(rèn)真履行職責(zé)，做好個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告

(一)耐心細(xì)致地做好財(cái)務(wù)工作。自接手----管理處財(cái)務(wù)工作的半年來(lái)，我認(rèn)真核對(duì)上半年的財(cái)務(wù)賬簿，理清財(cái)務(wù)關(guān)系，嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度，做好每一筆賬，確保了年度收支平衡和盈利目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。一是做好每一筆進(jìn)出賬。對(duì)于每一筆進(jìn)出賬，我都根據(jù)財(cái)務(wù)的分類(lèi)規(guī)則，分門(mén)別類(lèi)記錄在案，登記造冊(cè)。同時(shí)認(rèn)真核對(duì)發(fā)票、賬單，搞好票據(jù)管理。二是搞好每月例行對(duì)賬。按照財(cái)務(wù)制度，我細(xì)化當(dāng)月收支情況，定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，按公司的要求及時(shí)進(jìn)行對(duì)賬，沒(méi)有出現(xiàn)漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)的情況。三是及時(shí)收繳服務(wù)費(fèi)。結(jié)合----的實(shí)際，在進(jìn)一步了解掌握服務(wù)費(fèi)協(xié)議收繳辦法的基礎(chǔ)上，我認(rèn)真搞好區(qū)分，按照鴻亞公司、業(yè)主和我方協(xié)定的服務(wù)費(fèi)，定期予以收繳、催收，2004年全年的服務(wù)費(fèi)已全額到賬。四是合理控制開(kāi)支。合理控制開(kāi)支是實(shí)現(xiàn)盈利的重要環(huán)節(jié)，我堅(jiān)持從公司的利益出發(fā)，積極協(xié)助管理處主任當(dāng)家理財(cái)。特別在經(jīng)常性開(kāi)支方面，嚴(yán)格把好采購(gòu)關(guān)、消耗關(guān)和監(jiān)督關(guān)，防止鋪張浪費(fèi)，同時(shí)提出了一些合理化建議。

(二)積極主動(dòng)地搞好文案管理。半年來(lái)，我主要從事辦公室的工作，----的文案管理上手比較快，主要做好了以下2個(gè)方面的工作：一是資料錄入和文檔編排工作。對(duì)管理處涉及的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，我認(rèn)真搞好錄入和編排打印，根據(jù)工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表、做好辦公室工作總結(jié)等。二是檔案管理工作。到管理處后，對(duì)檔案的系統(tǒng)化、規(guī)范化的`分類(lèi)管理是我的一項(xiàng)經(jīng)常性工作，我采取平時(shí)維護(hù)和定期集中整理相結(jié)合的辦法，將檔案進(jìn)行分類(lèi)存檔，并做好收發(fā)文登記管理。

(三)認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好綠化維護(hù)。小區(qū)綠化工作是10月份開(kāi)始交與我負(fù)責(zé)的，對(duì)我來(lái)講，這是一項(xiàng)初次打交道的工作，由于缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)前又缺少綠化工人，正值冬季，小區(qū)綠化工作形勢(shì)比較嚴(yán)峻。我主要做了以下2個(gè)方面的工作：一是搞好小區(qū)綠化的日常維護(hù)。二是認(rèn)真驗(yàn)收交接。

三、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲

在2009工作半年來(lái)，完成了一些工作，取得了一定成績(jī)，總結(jié)起來(lái)有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲：

(一)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位

(二)只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)

(三)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，認(rèn)真理財(cái)管賬，才能履行好財(cái)務(wù)職責(zé)

(四)只有樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

四、存在的不足

由于工作實(shí)踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，2004年的工作存在以下不足：

(一)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對(duì)以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時(shí);

(二)食堂伙食開(kāi)銷(xiāo)較大，宏觀上把握容易，微觀上控制困難;

(三)綠化工作形勢(shì)嚴(yán)峻，自身在小區(qū)綠化管理上還要下更大的功夫

(四)做好下半年工作計(jì)劃，爭(zhēng)取將各項(xiàng)工作開(kāi)展得更好。

物業(yè)管理月度總結(jié)模板3四月份我部在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)與大力支持下，按照公司及我部工作要求，開(kāi)展了一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，確保了我部服務(wù)工作的穩(wěn)步提升，保證了業(yè)主單位的絕對(duì)安全，在此對(duì)本月工作做以簡(jiǎn)要總結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，找出不足，為下月工作打好基礎(chǔ)。

一、當(dāng)月任務(wù)完成情況

1、進(jìn)入四月以來(lái)支行停車(chē)場(chǎng)實(shí)行新的機(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)輛停放管理辦法，我部及時(shí)對(duì)院內(nèi)車(chē)輛進(jìn)行再次摸底落實(shí)，進(jìn)行了詳細(xì)的登記，與業(yè)主單位配合完成停車(chē)協(xié)議簽訂共52份，我部復(fù)印存檔，原件交后勤站。

2、保衛(wèi)人員配合保潔班共完成各類(lèi)會(huì)議的保障11場(chǎng)次，共服務(wù)保障參會(huì)人數(shù)約900人次。

3、我部應(yīng)公司保衛(wèi)部關(guān)于消防安全的整改措施、消防演練應(yīng)急預(yù)案等活動(dòng)，利用閑暇時(shí)間積極開(kāi)展消防安全學(xué)習(xí)及消防應(yīng)急預(yù)案演練，同時(shí)資質(zhì)保潔班及時(shí)清理各樓層管道井雜物，消除安全隱患。

4、做好了辦公室交辦的各類(lèi)宣傳資料及其他物品的清點(diǎn)、登記、領(lǐng)用等出入庫(kù)工作。

5、及時(shí)與公司市場(chǎng)部聯(lián)系更換各樓層落地?zé)煾资印?/p>

6、進(jìn)入雨季為防止意外事故發(fā)生，我部及時(shí)組織保潔班清理17樓、4樓東西平臺(tái)雜物，并為下水道口加蓋防護(hù)網(wǎng)，防止堵塞。

7、我部人員短缺的情況下保潔班加班加點(diǎn)完成了各項(xiàng)工作任務(wù)及各類(lèi)會(huì)議的保障工作。

二、搞了二次職業(yè)培訓(xùn)

4月15日下午，物業(yè)系統(tǒng)(物管中心、能源中心、工程公司)員工80余人，在北教學(xué)樓306教室接受了節(jié)能培訓(xùn)---副總經(jīng)理主講，和防火、防盜培訓(xùn)-客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理--主講。另外物業(yè)系統(tǒng)各個(gè)部門(mén)搞了一次培訓(xùn)。

1、作發(fā)放大眾物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡。

2、搞了二次內(nèi)部質(zhì)檢和改進(jìn)工作。

3、完成電梯維修和續(xù)簽維修合同。

4、了創(chuàng)建生態(tài)文明、綠色小區(qū)活動(dòng)的啟動(dòng)工作。

5、物管三部保持了農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的正常秩序和清潔衛(wèi)生，完成了農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)收費(fèi);

對(duì)業(yè)主裝修進(jìn)行有效管理。

物業(yè)管理月度總結(jié)模板4--月份到麗璟花園物業(yè)管理處以來(lái)，我努力適應(yīng)新的工作環(huán)境和工作崗位，虛心學(xué)習(xí)，認(rèn)真工作，履行職責(zé)，認(rèn)真做好各項(xiàng)工作任務(wù)，下面將我所做的工作情況匯報(bào)如下：

一、自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作

我是初次接觸物業(yè)管理工作，對(duì)綜合管理員的職責(zé)任務(wù)不甚了解，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境，我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法。一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過(guò)觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉，較快地進(jìn)入了工作情況。另一方面，問(wèn)書(shū)本、問(wèn)同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會(huì)到逐步會(huì)，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。

二、心系本職工作，認(rèn)真履行職責(zé)

1、通過(guò)幾個(gè)月的調(diào)整及規(guī)范，將物業(yè)管理公司的各項(xiàng)管理制度，具體落實(shí)到每個(gè)崗位、每個(gè)時(shí)間段、每個(gè)責(zé)任人。

強(qiáng)化勞動(dòng)紀(jì)律，整頓工作態(tài)度，提高勞動(dòng)效率。

2、接受無(wú)錫市凱龍物業(yè)公司對(duì)員工進(jìn)行物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)員工物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)。

強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理的核心是以服務(wù)為主，在服務(wù)的基礎(chǔ)上體現(xiàn)管理價(jià)值，以達(dá)到社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益管理效益的同步增長(zhǎng)的目的。

3、團(tuán)結(jié)同事，平易近人。

機(jī)動(dòng)靈活的處理各種日常事務(wù)，努力協(xié)調(diào)各部門(mén)的公共關(guān)系，積極配合凱龍物業(yè)公司的各項(xiàng)工作。虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，及時(shí)整改工作中的不足，完善管理。

4、加強(qiáng)管理區(qū)域控制、裝修控制、人員進(jìn)出管理。

區(qū)域內(nèi)部設(shè)施設(shè)備管理等工作。充分展示麗璟花園的良好形象。

5、善于溝通，主動(dòng)交流，與業(yè)主、客戶(hù)建立良好的關(guān)系，積極處理各項(xiàng)業(yè)主投訴，想業(yè)主所想，急業(yè)主所難。

6、任勞任怨，勤奮工作，按時(shí)上班，犧牲自己的休息時(shí)間，勤查、勤看、勤指導(dǎo)，在每一個(gè)時(shí)間段，隨時(shí)關(guān)注員工的工作情況，體現(xiàn)人性化管理在企業(yè)中的重要性。

三、存在的不足

由于工作實(shí)踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，20--年的工作存在以下不足：

1、性格急促，工作方法不夠靈活。

2、初次接觸物業(yè)管理工作，個(gè)人考慮問(wèn)題還不夠完善、全面。

在今后的工作中，一定虛心請(qǐng)教，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取。

物業(yè)管理月度總結(jié)模板5--月份我處在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)的支持與幫助、同事的齊心協(xié)力的奮斗下，按照公司的要求、部署，較好地完成了部門(mén)的職能工作。通過(guò)一月來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將物業(yè)管理處一個(gè)月來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

一、管理處的日常管理工作

自公司進(jìn)行“三定”和分管理處，形成各施其職，各負(fù)其責(zé)后，對(duì)我處來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。___管理處是公司住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)形象的一個(gè)重要窗口部門(mén)，是總經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)下的一個(gè)日常維護(hù)、管理、服務(wù)機(jī)構(gòu)，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著公司既定目標(biāo)前進(jìn)的一保障部門(mén)。管理處的工作主要有日常投訴處理、收費(fèi)租賃、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、水電維護(hù)、安全保衛(wèi)。有文稿處理、檔案管理、文稿報(bào)批轉(zhuǎn)、會(huì)議安排、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、上級(jí)部門(mén)檢查及外來(lái)單位參觀、指導(dǎo)的迎來(lái)送往等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。

二、日常投訴處理維護(hù)工作

1、處理投訴方面。

全月共接待處理投訴1432起，已處理完成1420起，正在處理12起，處理率達(dá)99%。其中水電投訴報(bào)修647起，房屋維修491起，防盜門(mén)及單元門(mén)報(bào)修130起，投訴164起。

全月投訴主要集中在1、2、10、16#樓頂層住戶(hù)房屋漏水，2、7#樓業(yè)主對(duì)3#樓工地施工噪音擾民的投訴，14#樓業(yè)主對(duì)酒店客房晚上的麻將和屋面沒(méi)有屋頂花園的投訴。16、17#樓業(yè)主對(duì)酒店的油煙、噪音，18#樓對(duì)幼兒園噪音、廚房的油煙投訴。其中大多已處理好，但18#樓的業(yè)主反映幼兒園的油煙、噪音依然存在，經(jīng)過(guò)與幼兒園負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)后，將廚房改移位后，已得到明顯的改善。

2、收費(fèi)工作工作。

全月收費(fèi)工作完成得較好，除了小部分業(yè)主有原因拒交費(fèi)用以及空置物業(yè)外，應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用都已收回。租賃工作也按質(zhì)按量地完成，能限度地利用資源，盡量盤(pán)活資金，為公司創(chuàng)收。

3、日常維護(hù)。

今月按照公司月初公司制定的工作計(jì)劃，順利地完成___、新興苑、翠竹苑、香洲苑、大本營(yíng)等基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施的.維護(hù)保養(yǎng)和環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)工作。

4、環(huán)境衛(wèi)生。

在維護(hù)園林綠化、清潔衛(wèi)生方面，不斷地完善、改變管理方法，盡量地做到園林綠化完好、清潔衛(wèi)生整潔，全月轄區(qū)內(nèi)未出現(xiàn)綠化蟲(chóng)害、花草樹(shù)木未出現(xiàn)死亡和疫情現(xiàn)象，給轄區(qū)住戶(hù)營(yíng)造了一個(gè)舒適、溫馨的家園?！?，我處為公司獲得了鶴城區(qū)愛(ài)衛(wèi)先進(jìn)單位稱(chēng)號(hào)。

5、水電維護(hù)。

主要對(duì)轄區(qū)內(nèi)的___、香洲苑、新興苑、翠竹苑、集團(tuán)公司總部、湖天花園、生資倉(cāng)庫(kù)等35棟房屋的水電維護(hù)及日常管理工作;全月水電月平均損耗率分別在2.2---2.8%，嚴(yán)格控制在允許范圍內(nèi);轄區(qū)的4個(gè)配電房，5臺(tái)電梯，兩臺(tái)高層加壓泵及消防一體的配套設(shè)施運(yùn)作正常，無(wú)安全事故發(fā)生。

6、裝修管理。

客服月度總結(jié)范文第3篇

跟賣(mài)家交流，大都訴苦做網(wǎng)店太累了，幾乎每天都要在店鋪盯著，沒(méi)日沒(méi)夜沒(méi)假期。但與此同時(shí)，也有個(gè)別掌柜例外，他們或四處做演講嘉賓，或到各地游山玩水，網(wǎng)店不但不亂還保持高速發(fā)展，網(wǎng)店年銷(xiāo)售額還依然保持幾千萬(wàn)元的級(jí)別，這些賣(mài)家似乎很是逍遙自在。

一邊是累死累活卻未必發(fā)展，甚至導(dǎo)致店鋪關(guān)閉的威脅；一邊是輕松瀟灑卻高速增長(zhǎng)，區(qū)別何在？關(guān)鍵在于這些店鋪大多數(shù)都沒(méi)有一個(gè)上下銜接的中層，導(dǎo)致事無(wú)巨細(xì)，事事親歷親為。

一、做團(tuán)隊(duì)架構(gòu)，分清任務(wù)

所謂的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)，簡(jiǎn)單說(shuō)就是重新梳理你的團(tuán)隊(duì)，做到一個(gè)人占一個(gè)坑，大家各司其職，做好自己的事情。在和許多中小賣(mài)家的溝通中，發(fā)現(xiàn)很多賣(mài)家都是因人設(shè)崗、因事設(shè)崗、流程混亂、職責(zé)不清。大多數(shù)賣(mài)家是因?yàn)橛锌头?，所以設(shè)立客服部，有美工就設(shè)立設(shè)計(jì)部等。

當(dāng)?shù)赇佒鸩綌U(kuò)大，員工數(shù)量從6個(gè)人擴(kuò)展到60個(gè)人時(shí)，發(fā)現(xiàn)原本客服部的3個(gè)人變成了20個(gè)人，1個(gè)美工變成了10個(gè)人時(shí)。又將人數(shù)拆分出了幾十個(gè)部門(mén)，造成部門(mén)林立，部門(mén)與部門(mén)之間溝通成本加大，或者因?yàn)榭?jī)效考核造成各自為戰(zhàn)，甚至內(nèi)耗爭(zhēng)斗等，這些都源于沒(méi)有一個(gè)完整的組織架構(gòu)。

我們嘗試設(shè)計(jì)一個(gè)較為清晰的組織架構(gòu)，可以先列舉當(dāng)前網(wǎng)店都需要哪些崗位，再對(duì)這些崗位進(jìn)行分類(lèi)，然后看是否有遺漏或重復(fù)，再將關(guān)聯(lián)度緊密的崗位歸到一個(gè)部門(mén)，最后將部門(mén)和崗位劃分清晰。以一個(gè)百人左右的大型賣(mài)家團(tuán)隊(duì)為例，大致可以設(shè)計(jì)如下一個(gè)架構(gòu)：可分為產(chǎn)品部、業(yè)務(wù)部、營(yíng)銷(xiāo)部、數(shù)據(jù)部、倉(cāng)儲(chǔ)部以及管理部六個(gè)部門(mén)。每個(gè)部門(mén)設(shè)一名主管負(fù)責(zé)本部門(mén)運(yùn)作，與其他部門(mén)協(xié)作，以及對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)。為了更好地解放掌柜，還可以再設(shè)立一名“大店長(zhǎng)”（或者叫總監(jiān)、副總）分管協(xié)調(diào)除管理之外的五個(gè)部門(mén)。大店長(zhǎng)負(fù)責(zé)的是具體事務(wù)，主要針對(duì)各大部門(mén)的管理，而部門(mén)主管則只負(fù)責(zé)本部門(mén)人員的管理和工作的調(diào)配。其中，店長(zhǎng)需要做的工作就是進(jìn)行重大活動(dòng)和任務(wù)分派的時(shí)候，讓各個(gè)部門(mén)聯(lián)合起來(lái)，一起協(xié)作完成一個(gè)活動(dòng)的全過(guò)程，并在此之后做一些必要的總結(jié)。

比如，淘寶的一次大促活動(dòng)就必然要涉及到產(chǎn)品的調(diào)配、客服的提前到位、活動(dòng)中營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的整體推廣和策劃，再到數(shù)據(jù)部門(mén)觀察整個(gè)店鋪的變化，最后需要倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)的大力配合，這一系列的過(guò)程缺一不可，而大店長(zhǎng)就要做到穿梭在各個(gè)部門(mén)之間，將各個(gè)部門(mén)的積極性都調(diào)動(dòng)起來(lái)，做每一個(gè)環(huán)節(jié)的劑。

二、選中層，有效管理

很多網(wǎng)商普遍存在一個(gè)問(wèn)題，那就是大多數(shù)網(wǎng)商都是很部門(mén)甚至多個(gè)崗位直接對(duì)掌柜負(fù)責(zé)，基本沒(méi)有中層，或者中層職責(zé)范圍太小。比如，很多賣(mài)家的所謂店長(zhǎng)只是管零售客服，除了這個(gè)客服小隊(duì)長(zhǎng)的店長(zhǎng)之外，就幾乎沒(méi)有其他中層主管。美工、推廣、促銷(xiāo)、倉(cāng)庫(kù)、進(jìn)貨、拍照等各路人馬都是掌柜直接管理，看起來(lái)似乎在掌柜的英明領(lǐng)導(dǎo)下團(tuán)隊(duì)成員效率很高，但殊不知這樣的掌柜往往每天都在忙于“救火”，而再?zèng)]有絲毫?xí)r間考慮貨源、品牌、營(yíng)銷(xiāo)等核心戰(zhàn)略問(wèn)題。

選中層：每個(gè)企業(yè)在創(chuàng)業(yè)初期都很難吸引到高層次的人才，創(chuàng)業(yè)企業(yè)招不到優(yōu)秀管理者，但卻可以培養(yǎng)管理者。很多網(wǎng)商的中層大多數(shù)都是一線(xiàn)客服或者其他崗位人員，由于業(yè)績(jī)出色或者工作幾年成了元老就被提做管理，這往往會(huì)出問(wèn)題，因?yàn)闃I(yè)績(jī)出色并不代表管理能力出色，而工作年限長(zhǎng)久更不代表管理能力強(qiáng)了。所以，選擇主管的時(shí)候，標(biāo)準(zhǔn)還是應(yīng)綜合考察并偏重管理能力，否則這個(gè)中層只能起到勞模作用而不是真正的管理者。選出合適的人后要先幫他們完成身份的轉(zhuǎn)變。

做管理：店長(zhǎng)應(yīng)該是決策者、責(zé)任者、激勵(lì)者、培訓(xùn)者、協(xié)調(diào)者、分析者和承上啟下者。身份轉(zhuǎn)變到位后，掌柜還要培養(yǎng)主管完成工作方式的轉(zhuǎn)變。新上任的主管正如初創(chuàng)期的掌柜，要做的不是自己事事親歷親為，而是要學(xué)會(huì)帶隊(duì)管人。作為一個(gè)店長(zhǎng)，首先要以提升店鋪銷(xiāo)售為最終目標(biāo)，集合大家的力量達(dá)到店鋪盈利最大化。店長(zhǎng)要具備幾點(diǎn)重要素質(zhì)，作為店鋪中具有實(shí)權(quán)的管理者，需要凡事先以身作則，有容人的度量，多給員工激勵(lì)，對(duì)員工的每一步成長(zhǎng)多給鼓勵(lì)。曾經(jīng)有個(gè)掌柜就做過(guò)實(shí)驗(yàn)：當(dāng)每天給客服平均3次以上的鼓勵(lì)時(shí)，往往發(fā)現(xiàn)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的氛圍會(huì)呈現(xiàn)積極狀態(tài)，而以此持續(xù)1個(gè)月，客服的成交率也相比之前更高。用鼓勵(lì)和積極的語(yǔ)言正面化地傳達(dá)給員工，從而隱性提升店鋪銷(xiāo)量似乎成為了一個(gè)小訣竅；其次，店長(zhǎng)針對(duì)店鋪的管理要因人而異，特別是針對(duì)老員工和新員工的管理上，需要把握住度。網(wǎng)店管理中的很多員工是和店鋪一起成長(zhǎng)起來(lái)的，對(duì)于他們的管理，建議店長(zhǎng)在進(jìn)行任務(wù)分配以及職責(zé)說(shuō)明的時(shí)候，可多用平等的語(yǔ)氣，以站在對(duì)方的角度多溝通、多表?yè)P(yáng)。

三、學(xué)會(huì)放權(quán)，讓主管成長(zhǎng)

在經(jīng)歷了中層選拔培養(yǎng)到位后，掌柜與中層主管之間的工作配合關(guān)系需要理清。在這一點(diǎn)上80%的網(wǎng)商掌柜都不敢授權(quán)，導(dǎo)致很多中層主管只是掌柜的一個(gè)傳聲筒，長(zhǎng)此以往，有能力、有意識(shí)的主管也都成了擺設(shè)。因此，掌柜設(shè)立主管后，需要懂得放權(quán)和適時(shí)收權(quán)。

放權(quán)：掌柜須明白，主管只有感覺(jué)自己在掌控部門(mén)的時(shí)候積極性才最高，自己策劃并執(zhí)行行動(dòng)方案時(shí)執(zhí)行力才最強(qiáng)，在下屬面前有威信時(shí)才更能帶好隊(duì)伍。所以，掌柜切忌直接告訴主管該做什么該怎么做，這樣的上下級(jí)配合，主管永遠(yuǎn)成長(zhǎng)不起來(lái)。

設(shè)立主管后，掌柜就要忍住自己的“技癢”，這里就要求掌柜要做到：遇到事情讓主管先思考、提交策劃行動(dòng)方案，并鼓勵(lì)他積極執(zhí)行。主管報(bào)給掌柜審批時(shí)，掌柜也不應(yīng)該直接指出錯(cuò)誤，而是引導(dǎo)主管發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，自己作為輔助，配合其完善方案。這樣的授權(quán)模式說(shuō)來(lái)簡(jiǎn)單，但大多數(shù)掌柜要完成這一轉(zhuǎn)變卻很難。

收權(quán)：授權(quán)出去后，掌柜需要根據(jù)不同層級(jí)進(jìn)行不同力度的工作監(jiān)控。部門(mén)主管的日常監(jiān)控由大店長(zhǎng)或者總監(jiān)完成，而掌柜則只對(duì)部門(mén)主管進(jìn)行周度或者月度定期監(jiān)控。部門(mén)主管會(huì)對(duì)員工進(jìn)行每日早晚例會(huì)的監(jiān)控，店長(zhǎng)會(huì)對(duì)主管進(jìn)行按項(xiàng)目或者每周的例會(huì)以及月度計(jì)劃總結(jié)會(huì)；而掌柜則參與大型項(xiàng)目會(huì)、周例會(huì)或者月總結(jié)計(jì)劃會(huì)。例會(huì)的好處在于：一方面可以做到掌柜知道店長(zhǎng)在做什么；另一方面可以讓自己解放出來(lái)，有更多的精力思考店鋪長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略。

四、拆分績(jī)效考核總指標(biāo)，將目標(biāo)細(xì)化

店鋪掌柜還需要重現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題：就是如何給主管、店長(zhǎng)制定目標(biāo)，以及對(duì)這個(gè)目標(biāo)的完成度進(jìn)行考核。淘寶賣(mài)家現(xiàn)在的考核大多僅以直接的銷(xiāo)售額來(lái)進(jìn)行考核，但銷(xiāo)售額的決定因素太多，遠(yuǎn)不是掌柜們所能控制的，因此這樣的考核往往會(huì)讓店長(zhǎng)有很多不服氣和對(duì)其他部門(mén)或者崗位的抱怨。同時(shí)還需要注意的是，只拿一個(gè)最終業(yè)績(jī)額作為指標(biāo)，往往造成主管、店長(zhǎng)努力方向模糊不清晰的問(wèn)題。

績(jī)效考核指標(biāo)實(shí)際上就是被考核者工作的方向標(biāo)，所以績(jī)效考核關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）的制定思路是“想要什么，就考核什么”，而且盡量有條理、細(xì)致化。以下結(jié)合我們?cè)跒橐恍┐缶W(wǎng)商做顧問(wèn)時(shí)建立的店長(zhǎng)、主管的績(jī)效考核體系來(lái)說(shuō)明一下這個(gè)問(wèn)題。我們想向店長(zhǎng)、主管要什么？無(wú)非逃不出工作業(yè)績(jī)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)度這三個(gè)因素，因此KPI就從這三個(gè)角度進(jìn)行思考。

1、工作業(yè)績(jī)：推式的任務(wù)精算。業(yè)務(wù)部主管（或小店長(zhǎng)）的工作業(yè)績(jī)是很容易量化的，將年度總目標(biāo)按月進(jìn)行一下拆分即可（如果有幾個(gè)業(yè)務(wù)部，再進(jìn)行一下分配），但其他部門(mén)主管的業(yè)績(jī)就較難制定了，比如產(chǎn)品部，就很難衡量其工作業(yè)績(jī)。這里有一個(gè)有效的方法就是倒推式的任務(wù)精算。比如給定條件如下：年度目標(biāo)：1，000萬(wàn)元銷(xiāo)售額；年度投入：200萬(wàn)元廣告費(fèi)；團(tuán)隊(duì)：6客服、1售后、1美工、1營(yíng)銷(xiāo)、4倉(cāng)庫(kù)；網(wǎng)店現(xiàn)狀：每天流量1000UV、轉(zhuǎn)化率1%、客單價(jià)100元、回頭率5%；1，000萬(wàn)元的銷(xiāo)售額先倒推到年流量、轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)三項(xiàng)目標(biāo)。如果這家網(wǎng)店的轉(zhuǎn)化率較低，轉(zhuǎn)化率目標(biāo)就可以先設(shè)為行業(yè)均值。

流量指標(biāo)：假設(shè)店鋪的轉(zhuǎn)化率為2%；客單價(jià)目標(biāo)假設(shè)需要提升到150元。這樣，就倒推出一年的流量目標(biāo)是1000萬(wàn)/2%/150=333.33萬(wàn)UV。然后，再計(jì)算出平均每月的流量目標(biāo)為333.33萬(wàn)/12=277778，而以此推出每日的流量目標(biāo)為：277778/30=9259UV。這個(gè)數(shù)字是一個(gè)均值，結(jié)合去年同比的每月流量狀況調(diào)整一下每月的流量目標(biāo)。流量目標(biāo)的具體數(shù)字有了，再根據(jù)網(wǎng)店的情況調(diào)整到搜索流量、廣告流量、回頭客、軟營(yíng)銷(xiāo)四類(lèi)流量來(lái)源中，這樣營(yíng)銷(xiāo)部就有了推廣業(yè)務(wù)的具體指標(biāo)。

轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)指標(biāo)：這些指標(biāo)要倒推出具體的運(yùn)營(yíng)數(shù)字任務(wù)比較難，但可以倒推出一個(gè)成長(zhǎng)比例。轉(zhuǎn)化率成長(zhǎng)指標(biāo)是2倍，客單價(jià)成長(zhǎng)指標(biāo)是1.5倍，帶著這個(gè)大指標(biāo)去分析寶貝優(yōu)化、店鋪裝修、供貨響應(yīng)等運(yùn)營(yíng)工作，以及促銷(xiāo)活動(dòng)工作、客服銷(xiāo)售工作，每一類(lèi)工作的指標(biāo)都是效果提升的2倍。

通過(guò)這樣一個(gè)倒推式任務(wù)精算下來(lái)，每項(xiàng)工作就都有了自己的具體指標(biāo)，部門(mén)主管再根據(jù)所轄的業(yè)務(wù)認(rèn)領(lǐng)這些工作指標(biāo)，主管也就有了本崗位當(dāng)年的KPI指標(biāo)。

2、客戶(hù)滿(mǎn)意度：巧用拆分法則?？蛻?hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)設(shè)置可以采用拆分法則：比如可以衡量一下不同部門(mén)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的權(quán)重，繼而將總的客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)按不同權(quán)重拆分到不同部門(mén)。比如，本年度客戶(hù)滿(mǎn)意度希望提升0.2分，可以將這個(gè)滿(mǎn)意度指標(biāo)細(xì)分到淘寶的三項(xiàng)滿(mǎn)意度指標(biāo)“寶貝與描述相符、服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度”。根據(jù)每個(gè)部門(mén)與這三項(xiàng)指標(biāo)的相關(guān)度做一個(gè)拆分。比如服務(wù)態(tài)度，大致可以拆分為業(yè)務(wù)部占35%、倉(cāng)儲(chǔ)部占20%、產(chǎn)品部占15%、營(yíng)銷(xiāo)部15%、數(shù)據(jù)部10%、管理部5%等。

3、團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)度：參考技能和接單負(fù)荷度。團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)是最模糊的考核指標(biāo)，但又是非常重要的指標(biāo)。簡(jiǎn)化處理可以分為兩項(xiàng)指標(biāo)：一是員工技能和素質(zhì)；二是團(tuán)隊(duì)接單負(fù)荷。員工技能素質(zhì)指標(biāo)很難直接展現(xiàn)，可以通過(guò)定期考試或比武的方式進(jìn)行評(píng)定。比如，針對(duì)業(yè)務(wù)熟練度，可以設(shè)立一個(gè)知識(shí)問(wèn)卷考核，通過(guò)定期舉行一次小規(guī)模的產(chǎn)品基本問(wèn)題解答，對(duì)員工進(jìn)行考試，讓員工逐步熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)和企業(yè)相關(guān)文化。

團(tuán)隊(duì)接單負(fù)荷，可以通過(guò)結(jié)合大促的不定期壓力測(cè)試來(lái)考評(píng)，總的接單負(fù)荷再按照不同部門(mén)的相關(guān)度拆分到不同的部門(mén)即可。比如，業(yè)務(wù)部占25%、倉(cāng)儲(chǔ)部占25%、營(yíng)銷(xiāo)部占20%、產(chǎn)品部占15%、數(shù)據(jù)部占10%、管理部占5%等。

客服月度總結(jié)范文第4篇

關(guān)鍵詞：金信地產(chǎn) 房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo) 管理制度

中圖分類(lèi)號(hào)：F293.3

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2015）07-283-02

安鋼集團(tuán)金信房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司隸屬于安鋼集團(tuán)，成立于2004年，具有房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)二級(jí)資質(zhì)，經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，先后開(kāi)發(fā)了安鋼御景園住宅小區(qū)、安陽(yáng)市地稅局紫薇家園住宅小區(qū)、舞鋼朱蘭河?xùn)|小區(qū)，建設(shè)住宅超過(guò)50萬(wàn)平方米。安鋼集團(tuán)金信房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司通過(guò)10年的發(fā)展總結(jié)了一套行之有效的房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理制度，本文就該制度執(zhí)行情況做些探討。

金信地產(chǎn)必須建立一套實(shí)用高效的營(yíng)銷(xiāo)管理制度，為企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)提供強(qiáng)有力的保證，現(xiàn)就從六大方面做一個(gè)全面的闡述。

一、營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用預(yù)算管理

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)要銷(xiāo)售其所生產(chǎn)的商品，即房地產(chǎn)必須事先進(jìn)行廣泛的宣傳和大量的前期準(zhǔn)備工作，此項(xiàng)工作的進(jìn)行，必須要有一定的資金做保證，即使在售樓過(guò)程中，也要做好日常的預(yù)售管理工作，保證售樓工作的順利實(shí)施。

每年年底，公司應(yīng)當(dāng)向項(xiàng)目部下達(dá)次年全年?duì)I銷(xiāo)費(fèi)用指標(biāo)。項(xiàng)目部根據(jù)下達(dá)的指標(biāo)分解為品牌宣傳費(fèi)用指標(biāo)和項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)推廣費(fèi)用指標(biāo)，其分配額度及比例須報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批，通過(guò)后項(xiàng)目部將全年指標(biāo)細(xì)分到各自然月，跟預(yù)算單位的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用立項(xiàng)必須按規(guī)定的審批權(quán)限報(bào)批，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用支出必須嚴(yán)格按照年度、月度預(yù)算執(zhí)行。每個(gè)月底，預(yù)算執(zhí)行部門(mén)必須將當(dāng)月《預(yù)算執(zhí)行情況匯總表》報(bào)送項(xiàng)目部，財(cái)務(wù)部、公司領(lǐng)導(dǎo)。在預(yù)算執(zhí)行過(guò)程中需臨時(shí)增加預(yù)算必須報(bào)項(xiàng)目部，通過(guò)項(xiàng)目部保公司主管，對(duì)超預(yù)算支出按照有關(guān)規(guī)定對(duì)預(yù)算執(zhí)行單位進(jìn)行處罰。

二、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)管理

在日常銷(xiāo)售過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)每天都會(huì)向銷(xiāo)售主管和經(jīng)理匯報(bào)大量銷(xiāo)售信息和數(shù)據(jù)，這些信息和數(shù)據(jù)對(duì)銷(xiāo)售主管了解和把控整個(gè)銷(xiāo)售進(jìn)度的基礎(chǔ)，銷(xiāo)售主管只要充分掌握這些資料，才能制定出有針對(duì)性的銷(xiāo)售計(jì)劃，為完成銷(xiāo)售任務(wù)提供保障。

1.銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)管理?！颁N(xiāo)售日?qǐng)?bào)表”包含齊定、臨定、撻定，退換房、額外折扣審批等銷(xiāo)售變更。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后由銷(xiāo)售主管填寫(xiě)“銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表”，上報(bào)給項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)部、公司總經(jīng)理。

2.銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)周報(bào)管理。每周銷(xiāo)售主管根據(jù)“客戶(hù)狀況表”統(tǒng)計(jì)匯編成冊(cè)以供各部門(mén)查閱；每周促銷(xiāo)短信由策劃主任根據(jù)銷(xiāo)售情況制定短信的書(shū)面形式發(fā)給銷(xiāo)售主管，短信要求注明發(fā)送目的、發(fā)送對(duì)象、發(fā)送時(shí)間。內(nèi)容要求簡(jiǎn)潔扼要，針對(duì)性強(qiáng)。每月底將促銷(xiāo)短信匯編成冊(cè)，供有關(guān)部門(mén)查閱；每周對(duì)業(yè)主確認(rèn)函統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行核對(duì)，到月底對(duì)其匯編成冊(cè)供有關(guān)部門(mén)查閱；對(duì)每周贈(zèng)送禮品統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行核對(duì)，月底將當(dāng)月贈(zèng)送禮品匯編成冊(cè)供有關(guān)部門(mén)查閱；每周至少提交一個(gè)銷(xiāo)售案例，案例內(nèi)容包括事件過(guò)程、處理方法、效果評(píng)估、總結(jié)與啟示等。每月底將案例匯編成冊(cè)，供置業(yè)顧問(wèn)學(xué)習(xí)、借鑒；每周至少提交一個(gè)合理化建議，建議的內(nèi)容包括：建議的背景和目的、操作性和可行性、操作效果評(píng)估。月底將合理化建議上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)；每周銷(xiāo)售主管提交一周銷(xiāo)售總結(jié)包括：銷(xiāo)售進(jìn)度、成效分析、客戶(hù)分析、廣告效果評(píng)價(jià)、活動(dòng)評(píng)價(jià)、績(jī)效評(píng)價(jià)、庫(kù)存分析等，每月底將當(dāng)月銷(xiāo)售總結(jié)匯編成冊(cè)，以供相關(guān)部門(mén)查閱；每周一提交一周銷(xiāo)售計(jì)劃，計(jì)劃包括銷(xiāo)售目標(biāo)的制定和分解、推售單位數(shù)量、廣告計(jì)劃、活動(dòng)計(jì)劃、現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備和人員支持等；每周銷(xiāo)售主管還有根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查組下發(fā)的《市場(chǎng)調(diào)查表格》由置業(yè)顧問(wèn)根據(jù)調(diào)查情況填寫(xiě)匯總后交市場(chǎng)調(diào)查組，每月底市場(chǎng)調(diào)查組將當(dāng)月的市場(chǎng)報(bào)告匯編成冊(cè)，以供相關(guān)部門(mén)查閱；每周銷(xiāo)售主管按照公司下發(fā)的《營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用明細(xì)表》登記營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用臺(tái)賬，提交財(cái)務(wù)部進(jìn)行費(fèi)用核對(duì)，每月底財(cái)務(wù)部將當(dāng)月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用匯編成冊(cè)供有關(guān)部門(mén)查閱。

3.銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)月報(bào)管理。銷(xiāo)售主管月每月3日前將上月銷(xiāo)售總結(jié)提交上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)審閱，總結(jié)包括：目標(biāo)進(jìn)度、成交分析、庫(kù)存分析、客戶(hù)分析、廣告效果評(píng)價(jià)、活動(dòng)評(píng)價(jià)、績(jī)效考核、與上月對(duì)比等。要求表達(dá)內(nèi)容清晰、針對(duì)性強(qiáng)；銷(xiāo)售主管每月25日后將下月銷(xiāo)售計(jì)劃上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審閱，計(jì)劃包括：目標(biāo)的設(shè)定和分解、銷(xiāo)售單位數(shù)量和流程、廣告設(shè)計(jì)制作和計(jì)劃、活動(dòng)計(jì)劃、現(xiàn)場(chǎng)人員的組織等，要求表達(dá)內(nèi)容清晰、有針對(duì)性；每月3日前，銷(xiāo)售主管應(yīng)當(dāng)向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)提交上月考勤表和本月排班表；每月底將《月度銷(xiāo)售變更統(tǒng)計(jì)表》填寫(xiě)完整，包括：退房、換房、撻定、變更付款方式等變更事項(xiàng)等匯編成冊(cè)，供有關(guān)單位查閱；每月將領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)的額外折扣匯編成冊(cè)，制作《額外折扣統(tǒng)計(jì)表》以便相關(guān)部門(mén)復(fù)核和查閱；每月3日前由銷(xiāo)售主管填寫(xiě)《月度營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》經(jīng)財(cái)務(wù)部核對(duì)將當(dāng)月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表匯編成冊(cè)供有關(guān)單位復(fù)核和查閱。

三、催收房款管理

財(cái)務(wù)部應(yīng)當(dāng)每天上午9點(diǎn)前向銷(xiāo)售部提供一份客戶(hù)欠款名單，銷(xiāo)售客服核實(shí)業(yè)主欠款后開(kāi)始催收工作，催收欠款時(shí)銷(xiāo)售客服人員必須填寫(xiě)電話(huà)跟進(jìn)記錄單，匯總后于下班前交客戶(hù)主管審閱，業(yè)主拖欠的房款，已經(jīng)定金。未交首付超過(guò)7日按照撻定處理，已交首付超過(guò)1個(gè)月未交余款按照退房處理，對(duì)于既不交款又不辦理退房手續(xù)的交法務(wù)部提前訴訟。

四、房源控制的管理

在房地產(chǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中，最重要的一項(xiàng)工作就是對(duì)所銷(xiāo)售的房地產(chǎn)進(jìn)行管理和控制，即房源控制。對(duì)所售房源進(jìn)行管理和控制，有利于銷(xiāo)售主管及時(shí)對(duì)所售住房的數(shù)量、戶(hù)型、價(jià)格等信息，便于制定和修訂銷(xiāo)售計(jì)劃。在對(duì)房源的管理過(guò)程，銷(xiāo)售主管要做到以下工作：

1.住宅銷(xiāo)售前，銷(xiāo)售部應(yīng)當(dāng)建立房源銷(xiāo)控表，房屋出售后，置業(yè)顧問(wèn)必須及時(shí)將售出住房標(biāo)記在樓盤(pán)銷(xiāo)控表上。

2.銷(xiāo)售主管必須定期核實(shí)對(duì)照樓盤(pán)銷(xiāo)控表，確保銷(xiāo)控表上的資料真實(shí)、準(zhǔn)確。

3.銷(xiāo)售接近尾聲或售罄時(shí)，銷(xiāo)售主管將所有銷(xiāo)控表歸檔，以便查詢(xún)。

4.財(cái)務(wù)部應(yīng)對(duì)本樓盤(pán)所有物業(yè)進(jìn)行登記造冊(cè)，建立臺(tái)賬，詳細(xì)記錄物業(yè)存銷(xiāo)情況，其中包括已售及未售的住宅、商鋪、車(chē)位、有償移交和無(wú)償移交小區(qū)配套設(shè)施，公司自用及租賃房。

5.物業(yè)服務(wù)公司必須月最后一周周一提供空置房明細(xì)表與公司財(cái)務(wù)部、售樓組核對(duì)戶(hù)數(shù)和面積。

6.業(yè)主退房時(shí)，項(xiàng)目部通知物業(yè)服務(wù)公司，物業(yè)服務(wù)公司負(fù)責(zé)清退業(yè)主并收回相關(guān)房屋。

7.對(duì)于空置時(shí)間較長(zhǎng)的住房，項(xiàng)目部必須提出可行的促銷(xiāo)措施進(jìn)行銷(xiāo)售。

總之，房地產(chǎn)作為一種商品，在未出售之前，它也是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的一項(xiàng)存貨，對(duì)存貨進(jìn)行管理，將有助于保證產(chǎn)品的質(zhì)量、特性，以免其受到自然或人為因素?fù)p壞，同時(shí)也有利于銷(xiāo)售主管了解存貨的各種信息，為做好銷(xiāo)售工作提供幫助。

五、客戶(hù)關(guān)系管理

不論什么產(chǎn)品和服務(wù)都是以客戶(hù)為中心的，房地產(chǎn)行業(yè)也不例外。從地段的選擇到建筑施工，再到新房產(chǎn)的出現(xiàn)和房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售，以及最后的售房服務(wù)，都是以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的。房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理工作，是房地產(chǎn)銷(xiāo)售管理的基礎(chǔ)性工作。房產(chǎn)作為一種產(chǎn)品最終是賣(mài)給購(gòu)房者的，只有讓業(yè)主得到滿(mǎn)意的服務(wù)，業(yè)主才會(huì)下決心購(gòu)買(mǎi)。

1.房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理的重要性。房地產(chǎn)行業(yè)是一個(gè)資金密集型的產(chǎn)業(yè)。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，幾乎都是通過(guò)金融機(jī)構(gòu)籌集資金進(jìn)行開(kāi)發(fā)建設(shè)的。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)周期較長(zhǎng)，一般幾年到十幾年，資金的時(shí)間成本很高，如果開(kāi)發(fā)的樓盤(pán)不能滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求造成滯銷(xiāo)，將給開(kāi)發(fā)企業(yè)帶來(lái)巨額虧損，甚至破產(chǎn)。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，房產(chǎn)是一次性投入資金最多的商品，甚至需要一生的積蓄，因此房產(chǎn)一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或沒(méi)能有效滿(mǎn)足需要，將給消費(fèi)者帶來(lái)無(wú)盡煩惱。

開(kāi)發(fā)企業(yè)要全面滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)建筑風(fēng)格、環(huán)境、交通、戶(hù)型、采光通風(fēng)等綜合需求，必須先對(duì)消費(fèi)者有深入的了解。企業(yè)要想發(fā)展，擁有忠誠(chéng)的客戶(hù)是最重要的，因此要建立一套完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系，用于研究客戶(hù)、開(kāi)發(fā)客戶(hù)、與客戶(hù)溝通并能有效留住客戶(hù)。

2.建立客戶(hù)關(guān)系的措施。建立客戶(hù)關(guān)系首先需要確認(rèn)公司對(duì)項(xiàng)目的期望值和目標(biāo)，同時(shí)要考慮現(xiàn)有業(yè)主環(huán)境及公司戰(zhàn)略的優(yōu)先層次。

3.建立客戶(hù)關(guān)系的過(guò)程。首先要在人事部門(mén)的配合下，制定員工客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效機(jī)制，使其與員工業(yè)務(wù)績(jī)效考評(píng)聯(lián)系起來(lái)；其次企業(yè)要定期進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系應(yīng)用效果的評(píng)估，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行量化分析，以便進(jìn)行前后比對(duì)；最后要對(duì)客觀關(guān)系管理要定期進(jìn)行評(píng)審與回訪(fǎng)，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出明確的改進(jìn)方案，建立良好客戶(hù)關(guān)系。

六、客戶(hù)資源管理

有效的客戶(hù)資源管理能及時(shí)有效地反映客戶(hù)需求，對(duì)產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)；能加強(qiáng)對(duì)置業(yè)顧問(wèn)業(yè)績(jī)考核力度。主要通過(guò)以下四種途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)：一是銷(xiāo)控管理；二是意向客戶(hù)資源管理；三是定金客戶(hù)管理；四是簽約管理，已簽約客戶(hù)銷(xiāo)售部門(mén)及時(shí)將簽約情況錄入“客戶(hù)簽約一覽表”，安排客服代表及時(shí)跟進(jìn)辦理后續(xù)購(gòu)房手續(xù)。

以上就是金信地產(chǎn)10年來(lái)總結(jié)的營(yíng)銷(xiāo)管理制度，隨著金信地產(chǎn)的發(fā)展壯大，該管理制度必將會(huì)越來(lái)越完善。

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客服月度總結(jié)范文第5篇

2022最新關(guān)于客服工作計(jì)劃范文   根據(jù)公司《2xxx年工作總結(jié)與計(jì)劃》中提出的客服部2xxx年工作計(jì)劃和存在的諸多問(wèn)題，我部門(mén)經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)討論提出以下計(jì)劃和措施：

  一、2xxx年工作計(jì)劃：

  xx2xxx年三月份之前統(tǒng)計(jì)三年以上欠繳物業(yè)費(fèi)業(yè)主的詳細(xì)資料，做到每戶(hù)業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費(fèi)金額準(zhǔn)確無(wú)誤。

  2、三月份開(kāi)始催繳多層2xxx年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)，貼催費(fèi)通知、電話(huà)通知、短信通知，營(yíng)造繳費(fèi)氛圍。

  3、四月份伴隨著暖氣停暖，各項(xiàng)維修開(kāi)始進(jìn)行，在接報(bào)修工作中做到不管大事小事接報(bào)有記錄、事事有跟蹤、項(xiàng)項(xiàng)有回訪(fǎng)。

  4、 狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門(mén)員工做好培訓(xùn)工作。

  5、 定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計(jì)劃。

  6、定期召開(kāi)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù),豐富、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢酝ㄟ^(guò)組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對(duì)相關(guān)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來(lái)提高服務(wù)技能。

  7、 完善業(yè)主檔案，對(duì)無(wú)檔案、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)行走訪(fǎng)，借助社區(qū)居委會(huì)掌握的住戶(hù)情況完善業(yè)主檔案。

  8、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

  二、2xxx年工作中存在問(wèn)題和改進(jìn)措施：

  (一)、2xxx年物業(yè)費(fèi)收繳率僅為7xx，其中有各種維修問(wèn)題的影響因素之外，收費(fèi)方法、獎(jiǎng)懲制度和人員管理也存在較大問(wèn)題。

  xx收費(fèi)方法簡(jiǎn)單;

  2xxx年我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低，大部分收費(fèi)員采取的方法是電話(huà)催繳，上門(mén)催繳時(shí)大部分家里也沒(méi)有人。針對(duì)這種情況我們要電話(huà)催繳和上門(mén)催繳同時(shí)進(jìn)行，調(diào)整收費(fèi)員的上班時(shí)間，確保周六、周日全部收費(fèi)員上門(mén)催費(fèi)。對(duì)于路遇、來(lái)訪(fǎng)、走訪(fǎng)業(yè)主的機(jī)會(huì)攀談催費(fèi)。

  2、獎(jiǎng)懲制度不完善、不合理;

  我部門(mén)現(xiàn)在采取周xxx收費(fèi)任務(wù)獎(jiǎng)懲辦法。在收費(fèi)的前期效果明顯，但是收費(fèi)員間的差距較大。有的收費(fèi)員基本能完成任務(wù)，但是有的收費(fèi)員就一戶(hù)都收不上來(lái)。隨著欠費(fèi)戶(hù)數(shù)的減少收費(fèi)難度就加大了，后期也沒(méi)有及時(shí)的調(diào)整。對(duì)于2xxx年的物業(yè)費(fèi)收繳我部門(mén)提議：制定月收繳計(jì)劃和每天走訪(fǎng)的戶(hù)數(shù)任務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪(fǎng)任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過(guò)慎重研究，合理科學(xué)，對(duì)收費(fèi)員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。

  3、收費(fèi)員的管理問(wèn)題。

  去年的物業(yè)費(fèi)催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足，工作武斷、獎(jiǎng)懲記錄不清，沒(méi)及時(shí)掌握收費(fèi)員的思想動(dòng)態(tài)，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，更沒(méi)有很好的解決問(wèn)題。去年的收費(fèi)工作中個(gè)別收費(fèi)員對(duì)部門(mén)的工作計(jì)劃和收費(fèi)制度存在很大抵觸，部分收費(fèi)員的動(dòng)力明顯不足。2xxx年的物業(yè)費(fèi)催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)溝通，用溫婉的態(tài)度解決問(wèn)題。

  (二)、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀(jì)律渙散、服務(wù)意識(shí)和工作動(dòng)力明顯下降。2xxx年我部要做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)上班時(shí)間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲。

  (三)、客服部的接報(bào)修、巡視工作做的不夠細(xì)致，接報(bào)修記錄不詳，巡視區(qū)域、路線(xiàn)單一，不仔細(xì)，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決、上報(bào)各種安全隱患和違反《臨時(shí)管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項(xiàng)巡視標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真執(zhí)行，嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫(xiě)巡視記錄。對(duì)接報(bào)修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細(xì)的記錄。制作單戶(hù)的維修檔案，大修小修都有據(jù)可查。

  2xxx年我部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門(mén)全體員工有信心做好2xxx年全部工作。

  2022最新關(guān)于客服工作計(jì)劃范文

  回首xx年，在公 司領(lǐng)導(dǎo)的熱忱關(guān)懷下，在部門(mén)主管的悉心指導(dǎo)下，在公司同事的密切配合與幫助下，我的各 項(xiàng)工作順利完成，在此感謝各位對(duì)我的關(guān)心和幫助。作為一名物業(yè)樓層管理員，我的主要工 作職責(zé)是

  對(duì)管轄區(qū)乃至整個(gè)小區(qū)進(jìn)行日常檢查，小區(qū)單元門(mén)禁卡管理與錄入、地面車(chē)輛停 放月票充值卡管理， 空置房及裝修房不定期不定時(shí)巡查，業(yè)主內(nèi)部矛盾和糾紛的協(xié)調(diào)與解 決，業(yè)主投訴和建議的正確處理，定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪(fǎng)等。

  一年以來(lái)，我尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，熱情服務(wù)住戶(hù)。上班不無(wú)故遲到早退，堅(jiān)持學(xué)習(xí)， 堅(jiān)持在工作中找尋樂(lè)趣。公司給了我這個(gè)成長(zhǎng)的平臺(tái)，使我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn) 步，慢慢的提高自身的素質(zhì)與才能。為了 20xx 年工作再上一個(gè)新臺(tái)階，現(xiàn)將 20xx年主要 日常工作和階段性工作總結(jié)如下

  一、日常工作及完成情況

  1、協(xié)助前臺(tái)辦理日常接待、交房手續(xù)、二次裝修手續(xù)、記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù) 事項(xiàng)，并將協(xié)調(diào)處理的結(jié)果及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主、調(diào)可視對(duì)講機(jī)、錄入車(chē)卡地面車(chē)輛停 放月票卡，截止到20xx年12月30日錄入充值卡668張、門(mén)禁卡850張；截止到 20xx年12月30 日共協(xié)助前臺(tái)辦理交房手續(xù)35戶(hù)、二次裝修手續(xù)48戶(hù)、驗(yàn)房60戶(hù)；跟進(jìn)小區(qū)二次裝修垃圾清 運(yùn)，并一車(chē)一照登記記錄等業(yè)務(wù)。

  2、建立健全業(yè)主檔案工作：已完善及更新業(yè)主檔案359戶(hù)，并持續(xù)整理業(yè)主檔案歸檔。

  3、報(bào)修情況：全年接待并跟進(jìn)各類(lèi)報(bào)修共163項(xiàng)（其中日常巡視中發(fā)現(xiàn)的實(shí)際報(bào)修49 項(xiàng)， 業(yè)主單位報(bào)修114項(xiàng)） 。

  根據(jù)實(shí)際情況對(duì)業(yè)主報(bào)修的內(nèi)容和問(wèn)題都進(jìn)行了及時(shí)跟進(jìn)處理， 并及時(shí)建立相關(guān)檔案。

  4、信息工作：粘貼小區(qū)各類(lèi)通知單，電話(huà)通知業(yè)主關(guān)于臨時(shí)停水、停梯等事項(xiàng)； 運(yùn)用電話(huà)催費(fèi)累計(jì)17次， 盡量做到表述清晰、 用詞準(zhǔn)確， 同時(shí)對(duì)通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

  5、住戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作：完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類(lèi) 客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議， 不斷提高本人的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平； 在11月中旬的 時(shí)候， 協(xié)同客服組成員逐戶(hù)進(jìn)行20xx年年度客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查， 更能進(jìn)一步深入了解到業(yè)主的 心聲。

  6、跟進(jìn)小區(qū)工程遺留、業(yè)主投訴等事項(xiàng)：全年本人協(xié)調(diào)業(yè)主的糾紛 28 余起， 成功率 約 95%，未完成的事項(xiàng)現(xiàn)正在抓緊處理。

  二、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

  20xx年7月28日參加公司組織的 ISO9000質(zhì)量體系管理培訓(xùn)； 20xx年11月26日參加 F1消防演習(xí)等項(xiàng)目培訓(xùn)。

  三、自我總結(jié)和認(rèn)識(shí)

  在這一年里，我雖然完成了公司交代的各項(xiàng)任務(wù)，得到領(lǐng)導(dǎo)的褒獎(jiǎng)，同事的好評(píng)，同 事也贏得了業(yè)主對(duì)本人工作的認(rèn)可和服務(wù)的滿(mǎn)意。

  但這離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)， 離不開(kāi)同事 的協(xié)助配合。我知道距離一名優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)的物管員還有差距?？陀^自我剖析，自身尚存在諸 多不足之處：首先，由于本人性格內(nèi)向，文化素質(zhì)不是很高，這就造成本人在語(yǔ)言表達(dá)方式 和藝術(shù)性處理問(wèn)題方面，還有很大的提升空間；因此，以后我還要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，尤其是有 關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，夯實(shí)理論基礎(chǔ)，積累工作經(jīng)驗(yàn)，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài) 勢(shì)， 虛心請(qǐng)教， 向能者學(xué)習(xí)， 提高駕馭復(fù)雜事務(wù)的處理能力。

  也懇請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)批評(píng)指正， 以待在今后的工作中進(jìn)一步加強(qiáng)。

  四、20xx年工作和學(xué)習(xí)安排

  1、認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成本職工作，在工作中不斷吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高工作效率。

  2、在以后工作中，我堅(jiān)決執(zhí)行[真誠(chéng)服務(wù)每一天]的服務(wù)宗旨，以業(yè)主的滿(mǎn)意作為工作 的最大追求。面對(duì)部分業(yè)主的牢騷，我們需要耐心解釋?zhuān)洚?dāng)救火隊(duì)的角色，做聽(tīng)眾，做解 說(shuō)員。用積極熱忱的態(tài)度投入到工作中，幫助業(yè)主解決生活中的麻煩， 3、時(shí)刻遵循物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)準(zhǔn)則，當(dāng)好業(yè)主的好助手，好管家。認(rèn)真聽(tīng)取小區(qū)住 戶(hù)的需求和建議，了解他們生活中所遇到的困難。對(duì)于他們所提出的合理建議與要求，及時(shí) 認(rèn)真的解決力所能及的事情，記錄他們的批評(píng)建議，報(bào)給相關(guān)部門(mén)，及時(shí)跟進(jìn)。對(duì)于住戶(hù)間 的糾紛矛盾，不懼困難，盡量讓他們雙方滿(mǎn)意。

  4、加強(qiáng)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，了解物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)和對(duì)人才要求；虛心請(qǐng)教；總 之， 通過(guò)各種方法提高自己的理論水平， 不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)讓自己成為一個(gè)合格的物業(yè)管理 人員。

  5、積極參加公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。今朝花開(kāi)勝往昔，料得明日花更紅。20xx 年業(yè)已過(guò)去，我們滿(mǎn)懷信心的迎來(lái) 20xx 年。

  新的一年意味著新的面貌，新的挑戰(zhàn)，新的機(jī)遇。堅(jiān)信在公司領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下，匯 商物業(yè)公司的明天會(huì)更好。做為公司的一份子，在 20xx 的工作中，我將一如既往，竭力做 好本職工作，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)一份微薄的力量。

  2022最新關(guān)于客服工作計(jì)劃范文

  （一）部門(mén)管理方面：整合管理處的資源，培訓(xùn)員工的工作技能，推行考核機(jī)制，強(qiáng)化全員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

  對(duì)部門(mén)內(nèi)各崗位職責(zé)進(jìn)行細(xì)化，明確責(zé)任和權(quán)利，避免工作中出現(xiàn)死角，把服務(wù)工作做精做細(xì)。在確保各班組管理質(zhì)量穩(wěn)步提升的基礎(chǔ)上，努力部門(mén)整體的管理和服務(wù)水平，保證無(wú)重大安全責(zé)任事故的發(fā)生，使z上院、納日歌朗兩個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)更加細(xì)致、高效。

  建立并完善對(duì)客服人員、維修、保安、保潔的績(jī)效考核體系，推行月度工作考核機(jī)制，倡導(dǎo)員工優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、加強(qiáng)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、自覺(jué)遵守并維護(hù)公司及部門(mén)的管理制度。

  （二）配合工程部做好接管驗(yàn)收和日常巡查工作；配合銷(xiāo)售部做好售樓和開(kāi)盤(pán)的各類(lèi)準(zhǔn)備工作。

  （三）加強(qiáng)制度建設(shè)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查。