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1醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)

除了具有服務(wù)本身所具有的無(wú)形性、異質(zhì)性、不可分離性、不可儲(chǔ)存性等特點(diǎn)外，醫(yī)療護(hù)理服務(wù)還有其本身的特征。從醫(yī)療服務(wù)整體概念來(lái)講，它可包括3個(gè)層次的含義，一是核心醫(yī)療服務(wù)，二是便利服務(wù)，三是延伸服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)的主要依據(jù)是患者在就醫(yī)過(guò)程中感受到的質(zhì)量，而并非是醫(yī)院本身所聲稱或詮釋的質(zhì)量。

2務(wù)質(zhì)量差距模型解釋

該模型說(shuō)明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。總體來(lái)講，差距模型的核心是顧客期望和顧客感知之間的差距(差距5)，為了縮小這一重要差距，醫(yī)院就要努力縮小其他4個(gè)服務(wù)方提供的差距：認(rèn)識(shí)差距(差距1)、標(biāo)準(zhǔn)差距(差距2)、服務(wù)傳遞差距(差距3)、溝通差距(差距4)。

3民營(yíng)醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)問(wèn)題的差距分析

3.1認(rèn)知差距(差距1)

該差距的產(chǎn)生主要是醫(yī)院管理者不能真正了解患者的需求和期望，或者不能正確認(rèn)知患者怎樣評(píng)價(jià)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)不同的屬性。醫(yī)院開展多個(gè)層面多種方式的患者滿意度調(diào)查，每天由院總值班深入臨床隨機(jī)與兩位患者溝通，了解他們的就醫(yī)感受；護(hù)理部每季度開展患者滿意度調(diào)查；各科室每個(gè)病房備有護(hù)患溝通本，定期召開工休座談會(huì)，收集患者意見和建議；市場(chǎng)部對(duì)出院患者進(jìn)行電話隨訪或家庭隨訪；公示服務(wù)投訴電話，暢通投訴渠道。從整體上看，民營(yíng)醫(yī)院患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的主要期望集中在以下幾個(gè)方面：①醫(yī)療技術(shù)及安全問(wèn)題；②醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的及時(shí)響應(yīng)性；③消費(fèi)的合理性和透明性；④就醫(yī)流程的便捷程度。

3.2標(biāo)準(zhǔn)差距(差距2)

該差距的產(chǎn)生主要是醫(yī)院管理層可能正確地認(rèn)識(shí)到患者的需求，但沒有建立一套完整、科學(xué)合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或沒有根據(jù)自己的實(shí)際情況來(lái)制定標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)調(diào)研的信息，醫(yī)院首先確定滿足患者期望的可行性，對(duì)現(xiàn)行醫(yī)療護(hù)理服務(wù)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的梳理，設(shè)置服務(wù)目標(biāo)，力爭(zhēng)做到簡(jiǎn)單明了，操作性強(qiáng)。先后出臺(tái)和修改了一系列制度和流程。包括：①《外請(qǐng)專家手術(shù)、會(huì)診制度》，與上級(jí)醫(yī)院聯(lián)系合作，聘請(qǐng)相關(guān)專業(yè)的主任醫(yī)師為我院客座專家，要求凡經(jīng)本院院內(nèi)會(huì)診仍不能明確診斷的疑難、危重病人，Ⅲ、Ⅳ類手術(shù)的需請(qǐng)客座專家來(lái)院會(huì)診或指導(dǎo)手術(shù)，患者無(wú)需支付會(huì)診費(fèi)；優(yōu)化綠色通道流程；②增加護(hù)理人力資源的數(shù)量和彈性排班，靈活調(diào)配；建立巡視卡，加強(qiáng)護(hù)理分級(jí)制度的督導(dǎo)；③一日清單發(fā)放制度；④為了解決工作日不能到公立醫(yī)院就診患者的困難，率先開展全年無(wú)假日門診，無(wú)假日檢查；⑤實(shí)行通收通掛和電子叫號(hào)、投放自動(dòng)掛號(hào)機(jī)，加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，在就診過(guò)程中提供全方位的引導(dǎo)，大大簡(jiǎn)化了就診流程。

3.3服務(wù)傳遞差距(差距3)

該差距的產(chǎn)生主要是在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，醫(yī)生護(hù)士的行為不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而造成的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與實(shí)際提供服務(wù)之間的差距。調(diào)研顯示，民營(yíng)醫(yī)院服務(wù)傳遞差距較大的原因有：①臨床一線醫(yī)護(hù)人員人力資源短缺，人才梯隊(duì)不合理，技術(shù)力量薄弱，對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升有困難；②民營(yíng)醫(yī)院人員流動(dòng)性大，與醫(yī)院的心理契約較差，對(duì)自身的職業(yè)規(guī)劃模糊，影響主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的建立；③民營(yíng)醫(yī)院還沒有完全建立完善的支持保障系統(tǒng)，非護(hù)理工作占用了護(hù)士的大量時(shí)間，護(hù)士沒有充足的時(shí)間護(hù)理患者，甚至產(chǎn)生“踢貓”心理反應(yīng)，使護(hù)理服務(wù)措施不能落到實(shí)處；④民營(yíng)醫(yī)院由于生存發(fā)展的壓力，偏重追求經(jīng)濟(jì)效益，相對(duì)缺乏醫(yī)院文化建設(shè)。針對(duì)這些問(wèn)題，醫(yī)院著重從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了改進(jìn)：①與本地區(qū)三級(jí)醫(yī)院建立合作關(guān)系，邀請(qǐng)各學(xué)科專家定期來(lái)院進(jìn)行查房、講座，并要求護(hù)士與專家直接溝通，請(qǐng)教護(hù)理要點(diǎn)及注意事項(xiàng)，以紀(jì)要形式交班。此制度運(yùn)行一年來(lái)收效良好。不僅可以促進(jìn)本院年輕醫(yī)生護(hù)士業(yè)務(wù)水平的提高，也解決了群眾去大醫(yī)院“看病難、看病貴”的實(shí)際問(wèn)題。從質(zhì)量安全上提升了服務(wù)品質(zhì)。②一方面，通過(guò)目標(biāo)管理的手段，在客戶維度中對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)投訴進(jìn)行量化和細(xì)化，納入考核；另一方面，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，醫(yī)生進(jìn)行醫(yī)患溝通、知情同意告知的專項(xiàng)培訓(xùn)。護(hù)理部提出“珍惜每一次服務(wù)，一次做好”的服務(wù)理念，對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行職業(yè)禮儀規(guī)范培訓(xùn)，開展流程化溝通模式的演示和推廣。③完善后勤保障系統(tǒng)，形成“行政后勤圍著臨床轉(zhuǎn)，臨床圍著患者轉(zhuǎn)”的良性循環(huán)。④醫(yī)院營(yíng)造以人為本的管理理念，增強(qiáng)關(guān)愛職工、愛崗敬業(yè)的文化氛圍。通過(guò)開展“十佳護(hù)士”、“十大杰出員工”等評(píng)選活動(dòng)，樹立典型，激發(fā)團(tuán)隊(duì)正能量。使大家都自覺主動(dòng)朝著醫(yī)院“技術(shù)精、管理精、服務(wù)精、設(shè)備精”的目標(biāo)努力。

3.4溝通差距(差距4)

該差距主要是服務(wù)傳遞與外部溝通的差距。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，不管是出于競(jìng)爭(zhēng)的需要，還是追求經(jīng)濟(jì)效益的結(jié)果，民營(yíng)醫(yī)院中的對(duì)外宣傳和醫(yī)/護(hù)患溝通中過(guò)度承諾的情況普遍存在。這無(wú)形中使患者的期望值增高，即便接受的實(shí)際服務(wù)水平?jīng)]有改變，也會(huì)導(dǎo)致感知到的服務(wù)質(zhì)量相對(duì)下降。醫(yī)院從以下幾個(gè)方面進(jìn)行營(yíng)銷工作：①由辦公室負(fù)責(zé)與正規(guī)媒體如當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)、報(bào)刊合作，對(duì)醫(yī)院的名醫(yī)名科、新技術(shù)新設(shè)備、特色服務(wù)、文化活動(dòng)等進(jìn)行宣傳，保證了各種承諾的合理性和一致性；②由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)，醫(yī)院與周邊社區(qū)、敬老院和企事業(yè)單位建立友好合作關(guān)系，通過(guò)企業(yè)代辦工傷、社區(qū)義診、入戶回訪等活動(dòng)維系好這些重要的公共關(guān)系；③注重內(nèi)部營(yíng)銷溝通，達(dá)到各部門目標(biāo)、理念、觀點(diǎn)相互協(xié)調(diào)，保證承諾與提供服務(wù)的一致性。

3.5感知服務(wù)質(zhì)量差距(差距5)

患者對(duì)服務(wù)的期望是過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人需求和口碑形成的，同時(shí)也受醫(yī)院各種廣告、溝通影響，患者對(duì)服務(wù)的感知是一系列內(nèi)部決策和活動(dòng)的結(jié)果。民營(yíng)醫(yī)院由于多種歷史原因，公眾形象或口碑不容樂觀，影響著患者的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，但在實(shí)際就醫(yī)過(guò)程中，患者也感受到了醫(yī)院護(hù)理服務(wù)品質(zhì)的提升。我們相信，只要盡力縮小認(rèn)知差距、標(biāo)準(zhǔn)差距、服務(wù)傳遞差距、溝通差距，必然會(huì)使患者給予民營(yíng)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)積極評(píng)價(jià)，提高患者滿意度和忠誠(chéng)度。

4小結(jié)

綜上所述，民營(yíng)醫(yī)院在提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量實(shí)踐中，服務(wù)質(zhì)量差距模型是一種直接有效的工具。它可以指導(dǎo)醫(yī)院管理者了解患者的需求，發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)工作者與患者對(duì)服務(wù)觀念存在的差異，找到引發(fā)質(zhì)量問(wèn)題的根源，制定服務(wù)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)，采取有效措施消除差距，促進(jìn)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，提升醫(yī)院品牌價(jià)值，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，最終贏得市場(chǎng)肯定。

作者：楊阿寧 豆欣蔓 單位：溫嶺東方醫(yī)院護(hù)理部 蘭州大學(xué)第二醫(yī)院護(hù)理部，