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高效溝通技能技巧范文第1篇

把電力企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)，通過層層分解和提煉，形成各部門目標(biāo)，然后根據(jù)崗位的工作性質(zhì)劃分成員工的績(jī)效目標(biāo)。企業(yè)員工在一系列系統(tǒng)的管理方式下，高效地達(dá)成自己的績(jī)效目標(biāo)，從而推進(jìn)部門目標(biāo)的完場(chǎng)，最終實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)。其中績(jī)效管理就是一種主要的管理方式，員工與上司進(jìn)行績(jī)效溝通，共同制定績(jī)效目標(biāo)、輔導(dǎo)績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。可見，績(jī)效溝通自始自終貫穿于績(jī)效管理的整個(gè)過程，是績(jī)效管理的關(guān)鍵。

從電力企業(yè)的角度出發(fā)，只有通過有效的績(jī)效溝通，才能確保員工績(jī)效管理目標(biāo)與企業(yè)總體目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)相一致，績(jī)效溝通也是讓員工清晰企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，并做好做強(qiáng)本職工作的基礎(chǔ)。不是所有的績(jī)效溝通都能取得較好的成果，溝通的質(zhì)量與績(jī)效管理的結(jié)果是呈正比例關(guān)系的，也就是說，有效的績(jī)效溝通必將有利于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。

從企業(yè)員工的角度出發(fā)，只有通過有效的績(jī)效溝通，才能確保員工清晰了認(rèn)識(shí)自己的績(jī)效目標(biāo)，才能指導(dǎo)員工要作出過怎樣的努力獲得更高的績(jī)效，才能為建立公平、公正的績(jī)效考核結(jié)果作依據(jù)。

二、電力企業(yè)該如何有效地改善績(jī)效溝通的關(guān)鍵性作用

對(duì)績(jī)效溝通管理不重視、績(jī)效溝通渠道不暢通、績(jī)效溝通的方法不科學(xué)和企業(yè)內(nèi)部缺乏溝通文化等問題已經(jīng)嚴(yán)重阻礙了電力企業(yè)開展績(jī)效溝通管理。因此，電力企業(yè)要從組織氛圍、員工意識(shí)、制度體系、溝通方法等范疇全面提高績(jī)效溝通的關(guān)鍵性作用。

1.鼓勵(lì)溝通，創(chuàng)建和諧的溝通文化。溝通文化的形成并不是一朝一夕就可以實(shí)現(xiàn)的，電力企業(yè)營(yíng)造良好的溝通氛圍，不僅要樹立平等開放的精神理念，還要建立方便快捷的物質(zhì)載體，當(dāng)然也需要平等合理的制度機(jī)制作為保障。精神理念方面是指，表彰先進(jìn)人才、光榮事跡和創(chuàng)新發(fā)明等正能量，促進(jìn)電力企業(yè)溝通文化的形成;建立企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)內(nèi)刊、宣傳資料等，為溝通氛圍的形成提供物質(zhì)載體;溝通制度、交流體制的建立和完善，將為電力企業(yè)規(guī)范和引導(dǎo)員工的溝通行為提供制度保障。

2.建立機(jī)制，形成暢順的溝通體系。除了形成良好的溝通文化外，電力企業(yè)順利開展績(jī)效溝通環(huán)節(jié)，還必須有順暢的溝通體系作為基礎(chǔ)。讓員工有話可說，有苦可訴是一個(gè)良好溝通體系的體現(xiàn)，同時(shí)有效的溝通制度能使員工與上司之間的溝通更加規(guī)范化。因此，電力企業(yè)建立順暢有效的溝通體系，可以通過以下方式開展：第一，規(guī)范企業(yè)績(jī)效溝通的標(biāo)準(zhǔn)，明確的績(jī)效溝通標(biāo)準(zhǔn)能進(jìn)一步規(guī)范績(jī)效溝通的行為;第二，規(guī)范企業(yè)績(jī)效溝通的考核制度，把績(jī)效溝通列入管理者業(yè)績(jī)績(jī)效的范疇，形成績(jī)效溝通與管理者績(jī)效直接掛鉤的狀況，才能引起管理者的高度重視;第三，規(guī)范企業(yè)績(jī)效溝通的反饋制度，績(jī)效溝通的質(zhì)量可以直接從績(jī)效溝通的反饋中體現(xiàn)，同時(shí)通過有效的反饋一定程度上能確?？?jī)效溝通的公平性。

3.開展培訓(xùn)，提升管理者的溝通技能。員工的直線上司是績(jī)效溝通的主導(dǎo)者，其溝通能力的高低直接影響績(jī)效溝通的質(zhì)量?？?jī)效溝通不是簡(jiǎn)單的日常溝通，它更多的是需要溝通技巧，一個(gè)具備溝通技巧的管理者，其績(jī)效溝通大多數(shù)都能順利進(jìn)行且效率較高。所以，電力企業(yè)要加強(qiáng)直線經(jīng)理溝通技能的培訓(xùn)，定期開展溝通培訓(xùn)課程，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該包括基本技能訓(xùn)練和溝通技能的訓(xùn)練，從績(jī)效溝通主導(dǎo)者者方面提高電力企業(yè)績(jī)效溝通的有效性。

4.注意技巧，選取合適的溝通方式?？?jī)效溝通更是一種藝術(shù)和技巧相結(jié)合的活動(dòng)，因此，何時(shí)何地選擇怎樣的溝通方式對(duì)績(jī)效溝通能否有效地進(jìn)行起著關(guān)鍵性作用?？?jī)效溝通無時(shí)無刻都出現(xiàn)在績(jī)效管理中，也是耗資最大、最為關(guān)鍵、作用最大的環(huán)節(jié)?？?jī)效溝通的方式多種多樣，直線上司在溝通方式的選擇上，應(yīng)該考慮溝通的內(nèi)容、溝通的對(duì)象和溝通的環(huán)境等因素，選取合適的溝通方式，鼓勵(lì)員工真實(shí)地表達(dá)自己的想法，達(dá)成一致的績(jī)效溝通目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)有效的績(jī)效溝通。

高效溝通技能技巧范文第2篇

手機(jī)閱讀的普及，進(jìn)一步造成了碎片化知識(shí)的淺閱讀、淺思維，各類所謂心靈雞湯、正能量似的文章滿天飛，結(jié)果每個(gè)人都好像感悟到人生和成功的真諦——可是真正技術(shù)層面的、系統(tǒng)、理性和有邏輯的專業(yè)知識(shí)反而被忽視，造成了大多數(shù)企業(yè)培訓(xùn)就是打雞血、談感恩。

不要總喝雞湯了，一位優(yōu)秀的選手絕對(duì)不是靠喝營(yíng)養(yǎng)液培養(yǎng)出來的，一定是各種動(dòng)作分解訓(xùn)練而成……

如果非要找秘笈，這才是贏銷精英修煉秘笈——銷售人員工作技能檢核表（示例）

以下是我們?yōu)槊恳粋€(gè)企業(yè)進(jìn)行“業(yè)績(jī)倍增”顧問時(shí)必須為銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)完成的項(xiàng)目之一。

很多企業(yè)招聘新銷售人員，往往指望2、3天的培訓(xùn)就能幫企業(yè)帶來效益，日常訓(xùn)練缺乏系統(tǒng)，晨會(huì)、周會(huì)流于形式。

對(duì)照下表，經(jīng)理人會(huì)發(fā)現(xiàn)有太多內(nèi)容可以融入日常的培養(yǎng)之中，而銷售人員也能夠不斷進(jìn)行自我提升。

傳遞價(jià)值，成就夢(mèng)想 ，希望對(duì)您也有用。

銷售人員工作技能檢核表

（示例，因?yàn)榘媸絾栴}，您可以復(fù)制并制作成表格，并在項(xiàng)目、內(nèi)容后面再加上3列：自我檢核、經(jīng)理驗(yàn)收、領(lǐng)導(dǎo)抽查）

一、市場(chǎng)相關(guān)知識(shí)：

1. 行業(yè)：了解行業(yè)的發(fā)展情況、市場(chǎng)規(guī)模和前景。

2. 企業(yè)：了解公司的相關(guān)情況。

3. 競(jìng)爭(zhēng)：了解競(jìng)爭(zhēng)狀況與主要競(jìng)爭(zhēng)者情況。

4. 趨勢(shì)：了解產(chǎn)品的應(yīng)用趨勢(shì)。

5. 產(chǎn)品：了解各種產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)。

6. 技術(shù)：掌握一定的產(chǎn)品應(yīng)用方面的技術(shù)知識(shí)。

7. 價(jià)值：了解我們提供的產(chǎn)品及服務(wù)給客戶帶來的價(jià)值。

8. 價(jià)格：掌握價(jià)格體系及報(bào)價(jià)技巧。

二、銷售專業(yè)知識(shí)：

1. 客戶細(xì)分：了解各主要細(xì)分客戶群體的需求。

2. 客戶價(jià)值：1、了解不同規(guī)模細(xì)分客戶群體的當(dāng)前需求價(jià)值。2、了解不同規(guī)模細(xì)分客戶群體的長(zhǎng)期需求價(jià)值。

3. 交易流程：了解各主要細(xì)分客戶群體的交易流程與典型案例。

4. 計(jì)劃：1、了解保障業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)的客戶開發(fā)、跟進(jìn)計(jì)劃等。2、根據(jù)銷售目標(biāo)制定合理的年度、季度、月度及每周、每天的工作計(jì)劃。

5. 規(guī)劃：掌握所屬區(qū)域市場(chǎng)運(yùn)作的整體規(guī)劃。

6. 客戶開發(fā)：掌握客戶的識(shí)別、開發(fā)及推進(jìn)技巧。

7. 客戶關(guān)系：了解客戶內(nèi)部相關(guān)人員的作用及關(guān)系維護(hù)技巧。

8. 渠道：了解各類銷售渠道的特征及運(yùn)作關(guān)鍵。

9. 拜訪：掌握客戶拜訪技巧、拜訪工具等運(yùn)用。

10. 提案：根據(jù)客戶溝通的不同階段，掌握相應(yīng)的提案技巧。

11. 談判：掌握一定的商務(wù)談判技巧。

12. 招投標(biāo)：掌握一定的招投標(biāo)技巧。

13. 合同：掌握合同的各項(xiàng)條款、原則及執(zhí)行內(nèi)容與履行過程。

14. 售后服務(wù)：了解客戶的售后服務(wù)流程及注意事項(xiàng)。

15. 客戶指導(dǎo)：能快速培訓(xùn)客戶正確使用產(chǎn)品。

16. 回款：了解回款流程及催款技巧。

17. 財(cái)務(wù)常識(shí)：了解客戶往來相關(guān)的財(cái)務(wù)知識(shí)。

18. 投訴處理：掌握主要的投訴處理技巧。

三、人際能力：

1. 表達(dá)能力：1、能夠邏輯清晰、語言簡(jiǎn)潔的表達(dá)自己所需表達(dá)的內(nèi)容。2、能夠簡(jiǎn)潔、熟練的介紹自己、公司、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)等。

2. 溝通能力：掌握溝通技巧，提高溝通水平，快速建立良好的關(guān)系。

3. 文案寫作：熟悉各類應(yīng)用文檔的寫作格式、規(guī)范，有一定水準(zhǔn)。

4. 說服能力：掌握說服技巧，提高說服客戶的能力。

5. 公眾溝通：能在正式場(chǎng)合介紹自己、公司、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)等。

6. 內(nèi)部關(guān)系：了解內(nèi)部各部門職能、各項(xiàng)工作流程，并能高效協(xié)作。

7. 職業(yè)禮儀：掌握必須的職業(yè)禮儀，表現(xiàn)出專業(yè)、得體的職業(yè)形象。

8. 人脈維護(hù)：掌握人脈關(guān)系維護(hù)技巧，包括各種通訊手段的運(yùn)用。

四、企業(yè)了解：

1. 企業(yè)文化：了解并認(rèn)同企業(yè)文化。

2. 企業(yè)目標(biāo)：了解并認(rèn)同企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。

3. 規(guī)章制度：了解并認(rèn)同企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度。

4. 收入構(gòu)成：了解自己的收入構(gòu)成，并有積極的收入目標(biāo)。

5. 團(tuán)隊(duì)精神：有合作精神，并能積極幫助他人。

6. 部門配合：了解各個(gè)部門與自己崗位之間的關(guān)系，并熟悉相關(guān)流程。

五、日常工作管理：

1. 辦公軟件：Word、Excel、PPT的基本操作技能。

2. 工作日志：有效制定每天的工作規(guī)劃，并積極完成。

3. 工作計(jì)劃：有效制定每周、每月的工作計(jì)劃，并積極完成。

4. 工作總結(jié)：定期對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)與改善。

5. 工作匯報(bào)：每次都能簡(jiǎn)明、清晰的對(duì)自己的工作進(jìn)行匯報(bào)、分享。

6. 時(shí)間管理：能夠有效安排時(shí)間，并對(duì)重要事件備忘。

7. 心態(tài)管理：能夠管理好自己的情緒，并不斷自我激勵(lì)。

8. 客戶管理：建立客戶管理體系及相應(yīng)檔案，有效管理各類客戶。

9. 銷售輔導(dǎo)：（經(jīng)理、主管）掌握基本的銷售人員培訓(xùn)技能。

10. 辦公系統(tǒng)：掌握公司辦公OA系統(tǒng)或客戶管理系統(tǒng)等使用。

11. 績(jī)效考核：了解績(jī)效考核的內(nèi)容，并通過績(jī)效考核發(fā)現(xiàn)自身不足，下月做出改善計(jì)劃。

六、自我提升與持續(xù)改善：

1. 職業(yè)規(guī)劃：有明確的職業(yè)成長(zhǎng)規(guī)劃。

高效溝通技能技巧范文第3篇

[關(guān)鍵詞]管理溝通；卷煙銷售；精準(zhǔn)營(yíng)銷；信息失真

[DOI]1013939/jcnkizgsc201643070

1問題的提出

11研究背景

我國(guó)煙草實(shí)行專賣制度以來，為國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了突出貢獻(xiàn)。但目前的卷煙銷售形勢(shì)不容樂觀，一方面是國(guó)內(nèi)買方市場(chǎng)形成，民眾健康意識(shí)的加強(qiáng)，國(guó)內(nèi)禁煙控?zé)熞?guī)定越來越多，導(dǎo)致卷煙消費(fèi)需求增長(zhǎng)放緩。另一方面國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。

同時(shí)，當(dāng)今信息技術(shù)的發(fā)展，促使管理工作中溝通變得更加重要。溝通，應(yīng)該在人與人、人與組織、組織與組織之間思想、情感、信息的共享與交流過程，增強(qiáng)有效信息傳遞、分析、共享和應(yīng)用的功能。

因此，煙草企業(yè)應(yīng)建立以消費(fèi)者需求為起點(diǎn)，建立良好的管理溝通體系，以“精確的信息采集、精準(zhǔn)的卷煙投放、精細(xì)的營(yíng)銷管理”為主要內(nèi)容的精準(zhǔn)營(yíng)銷流程，有效促進(jìn)卷煙銷售工作效率提升。

12國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

在國(guó)外，菲利普?科特勒認(rèn)為，企業(yè)需要更精準(zhǔn)、可衡量和高投資回報(bào)的營(yíng)銷溝通，需要制訂更注重結(jié)果和行動(dòng)的營(yíng)銷傳播計(jì)劃，還有越來越注重對(duì)直接銷售溝通的投資。Ishaya通過研究指出，現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用有利于促進(jìn)形成團(tuán)隊(duì)的信任、溝通與融合，進(jìn)而提高組織的溝通效率。亨利?茲伯格認(rèn)為，管理者必須盡早地與組織員工進(jìn)行溝通交流，使他們了解組織目標(biāo)，從而使得大家力往一處使。

在國(guó)內(nèi)，崔彩云提到管理溝通的效果關(guān)系到項(xiàng)目的成敗，并表示信息不對(duì)稱是項(xiàng)目溝通的最大障礙。雷轉(zhuǎn)運(yùn)指出溝通是管理的基石和動(dòng)力，組織管理者的溝通能力在組織管理中十分重要。韓向前認(rèn)為“溝通”意為信息、態(tài)度和感受等在人際間的傳播、接收與理解過程。尚恒志提出組織溝通七要素：信息源、信息、通道、信息接收者、反饋、阻礙和背景。

2我國(guó)在卷煙營(yíng)銷中的溝通問題

有效溝通對(duì)卷煙實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷至關(guān)重要，但是我國(guó)煙草企業(yè)傳統(tǒng)管理工作中，對(duì)科學(xué)溝通方法應(yīng)用較少，產(chǎn)生了一些問題。

21存在信息不對(duì)稱的現(xiàn)象

我國(guó)煙草企業(yè)中，上級(jí)確定的績(jī)效目標(biāo)具有考核作用，分配給下級(jí)后，各部門會(huì)致力于完成考核任務(wù)。這就會(huì)導(dǎo)致目標(biāo)與市場(chǎng)真實(shí)需求信息的脫節(jié)，出現(xiàn)轉(zhuǎn)移庫存、卷煙外流等不正常行為。

在外部，部分煙草企業(yè)與零售戶等外部協(xié)作群體的溝通不暢，信息傳遞效率低，甚至失真。這會(huì)導(dǎo)致對(duì)煙草企業(yè)的猜忌和質(zhì)疑，導(dǎo)致卷煙營(yíng)銷目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)，以及一些不利的輿論。

22與零售戶溝通效率低

客戶經(jīng)理與零售客戶進(jìn)行定期走訪溝通，但部分客戶經(jīng)理欠缺有效的溝通技能，在與零售戶進(jìn)行溝通時(shí)，普遍缺乏有效傾聽能力、信息分析能力和及時(shí)反饋能力，容易就會(huì)出現(xiàn)選擇性傾聽、敷衍了事、先入為主、情緒不穩(wěn)、盲目判斷、斷章取義等問題，阻礙了客戶經(jīng)理與零售戶之間的溝通效果。

23溝通手段落后

在卷煙營(yíng)銷售的企業(yè)內(nèi)部溝通中，多數(shù)溝通仍舊停留在會(huì)議、書面等傳統(tǒng)的溝通方式上，對(duì)于高效的溝通技術(shù)的應(yīng)用如互聯(lián)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)等溝通渠道的運(yùn)用不足，使得溝通信息難以快速地傳遞，降低溝通的效率。同時(shí)，許多溝通缺乏民主作風(fēng)，指令意識(shí)濃厚，阻滯溝通渠道的順暢。

這些問題，一方面會(huì)導(dǎo)致工作要求信息傳遞不暢，各級(jí)員工對(duì)卷煙銷售工作階段性要點(diǎn)認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致工作目標(biāo)不統(tǒng)一。另一方面會(huì)導(dǎo)致小道消息影響正常工作，影響團(tuán)結(jié)的工作氛圍。

3管理溝通問題的原因分析

經(jīng)過對(duì)問題的分析與思考，本文覺得形成問題的主要原因有三方面，即自身利益方面、溝通意識(shí)方面和溝通規(guī)范方面。

31注重自身利益，導(dǎo)致信息失真

在卷煙營(yíng)銷渠道上的溝通雙方，大多只重視自身利益，導(dǎo)致信息失真。例如，當(dāng)客戶經(jīng)理與零售戶進(jìn)行管理溝通時(shí)，溝通的主體出于對(duì)自身利益的考慮，在溝通過程中往往會(huì)出現(xiàn)隱瞞或扭曲信息的行為，造成項(xiàng)目的信息失真，在他們之間容易產(chǎn)生信息差距，進(jìn)一步會(huì)導(dǎo)致相互不信任和更多的信息隱瞞。

另外，利益選擇還會(huì)屏蔽有效信息。例如，當(dāng)零售戶訴求和上級(jí)指令不同時(shí)，客戶經(jīng)理往往從保護(hù)自身利益的角度，選擇執(zhí)行上級(jí)指令。這種工作方式往往損害市場(chǎng)需求，降低零售戶的信任度，使得客我溝通進(jìn)入不斷惡化的循環(huán)。

總之，從實(shí)際效果看，基于各自利益而造成的信息不對(duì)稱，是造成卷煙營(yíng)銷渠道上沖突的主要原因。

32有效溝通意識(shí)薄弱，導(dǎo)致溝通技能不足

受管理體制的影響，煙草行業(yè)部分員工的行政管理思想和專賣經(jīng)營(yíng)理念較重，喜歡命令式的單向管理和溝通，不了解雙向有效溝通的重要性。例如：在走訪過程中，許多客戶經(jīng)理采用問答式溝通，詢問零售戶問題，完成走訪記錄，不主動(dòng)深入地了解零售戶的真正需求。或者即使是采集到零售戶的真實(shí)需求信息后，也不進(jìn)行深入思考和分析。特別是遇到難以解決的問題時(shí)，往往在進(jìn)行匯報(bào)后，不再繼續(xù)跟蹤處理。這不僅會(huì)影響工作效果，還會(huì)影響溝通技能的提升。

從實(shí)際工作效果看，無論是內(nèi)部溝通還是外部客我溝通，如果缺乏積極的溝通欲望，就不會(huì)深入研究溝通方式，提升溝通技能，也就使得溝通方式難以改進(jìn)，溝通效果難以體現(xiàn)。溝通效果不明顯，進(jìn)一步又會(huì)增加對(duì)溝通研究與改進(jìn)的質(zhì)疑，不太提升溝通能力，形成另一N惡性循環(huán)。

33溝通標(biāo)準(zhǔn)不明確，導(dǎo)致溝通制度不完善

溝通標(biāo)準(zhǔn)，是各類溝通角色在溝通中的基本行為規(guī)范。依據(jù)發(fā)生作用的順序，良好的溝通標(biāo)準(zhǔn)可以發(fā)揮溝通技能指導(dǎo)、溝通制度改進(jìn)、溝通效果確認(rèn)、溝通責(zé)任劃分等作用。但目前我國(guó)大多數(shù)煙草公司沒有明確的溝通標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，導(dǎo)致大多數(shù)員工對(duì)自己溝通技能短板認(rèn)識(shí)不清，對(duì)自己的溝通權(quán)責(zé)也不清楚，造成了溝通混亂。

例如，客我管理溝通計(jì)劃和要點(diǎn)如果不完整，就會(huì)導(dǎo)致客我溝通效率低下，煙草公司不能有效、迅速地識(shí)別零售戶以及消費(fèi)者的需求，導(dǎo)致客戶無法獲得必要的管理督導(dǎo)、服務(wù)和卷煙商品資源，最終導(dǎo)致卷煙銷售執(zhí)行力不強(qiáng)。

4提升卷煙營(yíng)銷工作中溝通效率的措施

41加強(qiáng)溝通技能的培訓(xùn)

立足卷煙銷售工作內(nèi)容和溝通雙方溝通特點(diǎn)，首先要加強(qiáng)對(duì)煙草企業(yè)員工的溝通知識(shí)和技能的培訓(xùn)。由于部分客戶經(jīng)理缺乏溝通知識(shí)和技能，因此必須進(jìn)行有針對(duì)性的教育培訓(xùn)。

首先，要強(qiáng)化溝通重要性的教育，引導(dǎo)員工充分認(rèn)識(shí)高效溝通的重要性。其次，要求員工掌握必要的溝通技巧與方法。最后，鼓勵(lì)員工之間互相交流，互相學(xué)習(xí)，盡快從基礎(chǔ)的“能溝通”，提升到高效率“會(huì)溝通”的水平。

42明確卷煙銷售各類員工的溝通角色定位

考慮卷煙銷售工作內(nèi)容和特征，結(jié)合其他相關(guān)工作制度，首先，要明確卷煙銷售溝通管理的目標(biāo)，這一目標(biāo)從根本上說，就是緊密客我關(guān)系、提升卷煙銷售管理效益。從執(zhí)行上說，要形成每項(xiàng)工作的具體工作目標(biāo)。例如，銷售任務(wù)下達(dá)會(huì)議溝通的目標(biāo)，是將整體銷售目標(biāo)合理分解，并初步制訂銷售計(jì)劃。日走訪工作目標(biāo)，是了解具體零售戶銷售情況，并掌握其銷售困難等。

其次，要明確員工在具體工作中的權(quán)責(zé)。這需要在明確各項(xiàng)工作具體目標(biāo)后，明確各類員工的工作職責(zé)，也就是執(zhí)行計(jì)劃中，要明確“誰負(fù)責(zé)什么工作”的界定。這一步工作至關(guān)重要，既是承接工作目標(biāo)與溝通執(zhí)行的紐帶，也是保障具體溝通執(zhí)行的基礎(chǔ)。

最后，要依據(jù)權(quán)責(zé)，確定各類員工在具體工作中的溝通角色定位。這需要明確信息發(fā)出者、接受者，并要針對(duì)各方的交流習(xí)慣和特點(diǎn)，形成具體的溝通角色定位。例如，在零售戶走訪工作中，面對(duì)經(jīng)營(yíng)效益好、管理規(guī)范的零售戶，客戶經(jīng)理要重點(diǎn)充當(dāng)卷煙銷售政策介紹員和牌號(hào)推薦員的角色，而面對(duì)經(jīng)營(yíng)水平低的零售戶，要重點(diǎn)做好咨詢者和問題解決者的角色。

43健全卷煙營(yíng)銷各環(huán)節(jié)溝通的基本制度與基本規(guī)范

以卷煙銷售員工為制度和規(guī)范的執(zhí)行者，編制卷煙營(yíng)銷溝通基本制度和基本規(guī)范。需要注意的三點(diǎn)是：一是在制度和規(guī)范的編寫過程中，需要組織實(shí)際執(zhí)行者廣泛參與編寫與修訂，以此來統(tǒng)一全體內(nèi)部員工的認(rèn)識(shí)，并確保制度與基本規(guī)范的實(shí)用性。二是要分別明確并強(qiáng)調(diào)制度和規(guī)范的“基本性”，制度的“基本性”是指必須遵循執(zhí)行的流程和原則，而規(guī)范的“基本性”是強(qiáng)調(diào)指導(dǎo)性的溝通目標(biāo)和基本技巧。三是制度和規(guī)范需要?jiǎng)討B(tài)地調(diào)整與補(bǔ)充，這樣才能持續(xù)完善制度于規(guī)范，才能不斷提升制度與規(guī)范的指導(dǎo)性、實(shí)用性。

44建立合理的激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

為保障溝通制度規(guī)范順利執(zhí)行和長(zhǎng)期效果，有必要對(duì)卷煙銷售工作中的溝通執(zhí)行情況進(jìn)行考核。并依據(jù)考核結(jié)果，進(jìn)行適當(dāng)激勵(lì)。需要注意的兩點(diǎn)：一是在制訂激勵(lì)方案時(shí)，企業(yè)管理層應(yīng)依據(jù)員工的考核結(jié)果和個(gè)性需求，制定差異化的激勵(lì)措施。一般來說，要在保障基本物質(zhì)激勵(lì)的基礎(chǔ)上，要采取精神激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)結(jié)合的方式，加強(qiáng)激勵(lì)效果。二是不僅要激勵(lì)企業(yè)內(nèi)部員工，對(duì)積極配合煙草公司的外部群體，例如主動(dòng)溝通、提供合理建議的零售戶等，也要進(jìn)行及時(shí)的、適當(dāng)?shù)挠行Ъ?lì)，以此來持續(xù)提升卷煙營(yíng)銷溝通整體效率。

5結(jié)論

完善的溝通管理體系，不僅是保持良好客我關(guān)系的基礎(chǔ)，也是不斷緊扣市場(chǎng)需求、持續(xù)提升卷煙銷售順暢度的保障。因此，各級(jí)煙草公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)溝通的管理和實(shí)施工作。從立足卷煙銷售根本目標(biāo)和具體工作目標(biāo)，明確規(guī)定內(nèi)部員工的權(quán)責(zé)和溝通角色，鼓勵(lì)員工提升溝通技能，學(xué)習(xí)溝通技巧，在執(zhí)行基本制度和基本規(guī)范的基礎(chǔ)上，靈活執(zhí)行并處理各類溝通行為，降低執(zhí)行成本，進(jìn)一步提升卷煙精益營(yíng)銷的水平。

參考文獻(xiàn)：

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高效溝通技能技巧范文第4篇

【關(guān)鍵詞】精神科女病房;護(hù)患關(guān)系; 溝通技巧

【中圖分類號(hào)】R473.74【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1007-8231（2011）05-0117-01

1護(hù)士整體素質(zhì)是護(hù)患溝通技巧實(shí)施的必備條件

護(hù)士的個(gè)人素質(zhì)，在對(duì)女性精神病人護(hù)理服務(wù)中起著舉足輕重的作用。良好的護(hù)患關(guān)系是醫(yī)療活動(dòng)順利開展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。精神科護(hù)士必須具有高尚的職業(yè)道德和高度的責(zé)任感，并熱愛精神科護(hù)理專業(yè)，這是提高護(hù)患溝通的紐帶。完備的護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)與技能是保證護(hù)理服務(wù)安全、高效的重要前提。這就要求在平時(shí)不斷提高自身的知識(shí)技能和修養(yǎng)，利于與患者進(jìn)行圓滿地溝通。

2保持健康的工作情緒

對(duì)于女性精神病人尤為重要。女性病人由于疾病的關(guān)系，大多比較敏感多疑，健康的工作情緒利于增加病人對(duì)護(hù)士的信任感，以發(fā)展良好的護(hù)患關(guān)系。

3根據(jù)女病人特點(diǎn)設(shè)身處地為病人著想，實(shí)施人性化管理

例如，因化妝品瓶多為玻璃類，出于安全考慮，女性患者入院后常常不被允許化妝，臨床工作中可實(shí)施由護(hù)士代為保管化妝品，患者每天化妝時(shí)取出，工作人員在旁看護(hù)，用完后放回。再例如通?；颊?8：00左右就上床睡覺，根據(jù)正常的生活規(guī)律，可將患者晚間服藥時(shí)間推遲至20：00。各項(xiàng)人性化管理可使病人感受到溫暖和重視，可促進(jìn)護(hù)患溝通。

4重視對(duì)首次入院患者的護(hù)理溝通技巧

女性精神病人首次入院時(shí)常常表現(xiàn)出緊張恐懼、焦慮不安等，護(hù)理時(shí)應(yīng)格外小心。積極、主動(dòng)、細(xì)心、耐心和恰到好處是順利溝通的手段，要運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言技巧去了解，通常大部分病人都會(huì)樂于接受；有極個(gè)別病人不合作時(shí)，可以在工作人員的協(xié)助下，由家屬來完成。做入院介紹和衛(wèi)生處置時(shí)，盡量滿足合理要求，尊重患者的人格與權(quán)利，保守醫(yī)療秘密和個(gè)人隱私，讓患者安心入院。

5爭(zhēng)取患者社會(huì)支持系統(tǒng)的配合

女性精神病人尤其需要家庭和其所處的社會(huì)環(huán)境的長(zhǎng)期照料和支持，強(qiáng)大的家庭和社會(huì)支持系統(tǒng)對(duì)病情的康復(fù)至關(guān)重要。處理好這種護(hù)患關(guān)系的溝通最大的技巧就是和患者家屬，社會(huì)關(guān)系和諧溝通，提高患者的家庭滿意度應(yīng)從關(guān)懷、疏導(dǎo)、支持和鼓勵(lì)等方面入手。對(duì)于那些受精神癥狀支配存有自殺、自傷或傷人風(fēng)險(xiǎn)的患者，更應(yīng)充分與家屬做好溝通，避免矛盾和糾紛的產(chǎn)生。在對(duì)家屬進(jìn)行危險(xiǎn)物品管理教育并取得配合的前提下，調(diào)整原來每周3次固定的探視時(shí)間，只要不影響患者的治療護(hù)理及休息，家屬可隨時(shí)到院探視。

6切勿忽略精神疾病以外的合并癥

對(duì)于控制穩(wěn)定期的精神患者，及時(shí)處理合并的器質(zhì)性疾患是改善護(hù)患關(guān)系的促進(jìn)劑，不但可以大大改善患者的生活質(zhì)量，而且提高對(duì)護(hù)理人員的信任度，進(jìn)一步融洽護(hù)患關(guān)系有十分重要的意義。

7尊重病人的人格，盡力維護(hù)其自尊心

由于社會(huì)及家庭對(duì)精神疾病的偏見和歧視，加上疾病的影響，入院期間的患者會(huì)產(chǎn)生不同的心理需求和情緒障礙，護(hù)理人員運(yùn)用心理學(xué)的方法維護(hù)患者的需要是改善護(hù)患溝通，融洽護(hù)患關(guān)系的有效手段。通過觀察患者的、步態(tài)、手勢(shì)、動(dòng)作、面部表情，尤其是目光等［1］，交談中運(yùn)用目光接觸技巧時(shí)，護(hù)理人員要注意視線的方向和注視時(shí)間的長(zhǎng)短。一般目光大體在對(duì)方的嘴、頭頂和臉頰的兩側(cè)這個(gè)范圍活動(dòng)為好，給對(duì)方一種很恰當(dāng)?shù)?、很有禮貌地看著他面部的感覺，并且表情要輕松自然。維護(hù)患者的自尊心，尊重患者，把握患者和家屬的心理狀態(tài)，依據(jù)不同特征在適宜的場(chǎng)所予以適當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)和鼓勵(lì)，以激勵(lì)患者的自信心和滿足感，維護(hù)患者的自尊心。盡量滿足患者的合理要求，不能達(dá)到時(shí)要誠(chéng)懇的給予耐心的解釋，避免傷及其自尊。在自尊心得到滿足的情況下，絕大多數(shù)的患者能主動(dòng)地改善護(hù)患關(guān)系，更好地配合治療。

高效溝通技能技巧范文第5篇

隨著護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，對(duì)從業(yè)人員提出了更高的要求。如何適應(yīng)患者越來越高的服務(wù)需求，是剛剛踏上護(hù)理工作崗位新護(hù)士所面臨的嚴(yán)峻問題。一方面，新護(hù)士工作經(jīng)驗(yàn)的缺乏，未形成護(hù)理專業(yè)所需的素質(zhì)、人生價(jià)值和服務(wù)理念；另一方面，她們社會(huì)閱歷低，與他人的溝通能力差，尤其服務(wù)的對(duì)象是一群身體或心理有疾患的特殊群體。為了讓她們盡快地適應(yīng)新環(huán)境，實(shí)現(xiàn)從學(xué)生到專業(yè)護(hù)理人員的轉(zhuǎn)變，滿足患者不斷增長(zhǎng)的服務(wù)要求，降低因新護(hù)士操作技術(shù)不熟練帶來的負(fù)面影響，除需要對(duì)她們進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、操作技術(shù)等硬技能培訓(xùn)外，還必須加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧、護(hù)士禮儀規(guī)范和服務(wù)規(guī)范等護(hù)理軟技能方面的培訓(xùn)。

護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)

護(hù)理語言是護(hù)理工作的重要工具：隨著護(hù)理程序的應(yīng)用，心理護(hù)理的開展，從接待患者入院到出院時(shí)的衛(wèi)生宣教，無不與交談密切相關(guān)。護(hù)士的語言已成為心理治療和心理護(hù)理的一項(xiàng)重要手段。在患者把醫(yī)療作為一種高消費(fèi)而要求高水準(zhǔn)服務(wù)的今天，許多護(hù)患糾紛的產(chǎn)生恰恰是因?yàn)樽o(hù)患之間缺乏有效的溝通而引起的。有關(guān)資料表明，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意率有50%以上來自服務(wù)性活動(dòng)，而與技術(shù)活動(dòng)無關(guān)［1］。語言可神經(jīng)反射的作用使人的心理和生理產(chǎn)生變化，良好的語言能促進(jìn)治療，相反，刺激性的語言能導(dǎo)致疾病，或使原有的疾病惡化。所以，在理活動(dòng)中，護(hù)士的語言應(yīng)當(dāng)符合語言禮儀規(guī)范。與患者以禮相待，熱情的態(tài)度、恰當(dāng)?shù)姆Q呼、柔和的語言、關(guān)切的語調(diào)都能拉近護(hù)患之間的距離，有助于建立護(hù)患信任關(guān)系，降低患者對(duì)新護(hù)士的不信任感，有利于各項(xiàng)護(hù)理操作、治療的順利完成。另一方面，護(hù)士的工作環(huán)境和角色決定了護(hù)士對(duì)患者的自尊有很強(qiáng)的影響力，人性化服務(wù)的提供，有助于提升患者的自尊［2］，從而提高了患者的生活質(zhì)量，改善患者與新護(hù)士之間的關(guān)系，提高了患者對(duì)新護(hù)士的滿意度。

在進(jìn)行語言性溝通技巧培訓(xùn)的同時(shí)，還應(yīng)注重一些非語言性溝通技巧的培訓(xùn)：應(yīng)用Caris6種非語言技巧包括直接的眼神接觸、肯定的點(diǎn)頭、微笑、傾耳、關(guān)心或觸摸、工作式撫觸等技巧［3］，充分發(fā)揮新護(hù)士作為年輕女性所特有的細(xì)膩、溫柔的情感特點(diǎn)，教會(huì)新護(hù)士如何把這些技巧應(yīng)用于詢問病史、護(hù)理操作、健康教育等護(hù)理活動(dòng)中，培養(yǎng)新護(hù)士能從細(xì)節(jié)方面了解更多有關(guān)患者的健康狀況、心理感受等方面的信息，配合語言性溝通技巧，更好地滿足患者的需求，從而也有助于減少患者對(duì)新護(hù)士因工作經(jīng)驗(yàn)不足帶來的不信任感。

設(shè)計(jì)摹擬場(chǎng)景給新護(hù)士提供實(shí)踐交流的訓(xùn)練：大多新護(hù)士缺乏應(yīng)對(duì)護(hù)患沖突的能力，她們?cè)诿鎸?duì)護(hù)患沖突和患者的拒絕時(shí)往往手足無措，難以處理。摹擬場(chǎng)景則給新護(hù)士提供了在遇到矛盾時(shí)如何與患者進(jìn)行溝通交流的訓(xùn)練機(jī)會(huì)，在帶教老師的指導(dǎo)下，充分發(fā)揮兩種溝通技巧的作用，體驗(yàn)與患者交流的過程，提高其遇到具體情況時(shí)從容應(yīng)對(duì)的能力。經(jīng)過培訓(xùn)后上崗的護(hù)士能緩解初入社會(huì)與患者交流的緊張，能較從容、自信地控制護(hù)患交流的過程，語言表達(dá)自然、適度，而且還善于觀察判斷患者非語言信息，進(jìn)行綜合分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并靈活應(yīng)對(duì)，取得了非常滿意的效果。

護(hù)士禮儀規(guī)范培訓(xùn)

禮儀是人際交往中的一種藝術(shù)，也是在交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。對(duì)新護(hù)士禮儀方面的培訓(xùn)包括護(hù)士的儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、交往禮儀、語言禮儀和公務(wù)禮儀等。在工作中要求使用禮貌用語，禁用行業(yè)忌語，要注意護(hù)理語言的禮貌性、規(guī)范性、情感性、保密性等特點(diǎn)。儀表儀容方面要求著裝整齊、端莊大方、舉止文明、著淡妝。接待患者時(shí)要求態(tài)度熱情、和藹，能主動(dòng)關(guān)心和體貼患者；主動(dòng)與家屬聯(lián)系、溝通，有問必答，有請(qǐng)必到。禮儀規(guī)范的培訓(xùn)能提升新護(hù)士的整體素質(zhì)，增強(qiáng)了她們的應(yīng)變能力，一定程度上彌補(bǔ)了在專業(yè)、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)方面的不足。

加強(qiáng)新護(hù)士的基本美學(xué)教育：視人為美，視健康為美，視身心健康為美是護(hù)理專業(yè)追求美的境界。教育新護(hù)士不僅要有端莊大方的儀表、優(yōu)雅的舉止，還應(yīng)把美學(xué)的觀點(diǎn)應(yīng)用到日常護(hù)理操作中。把護(hù)理技術(shù)之精和操作藝術(shù)之美溶為一體。護(hù)士的端莊、文雅、大方、沉穩(wěn)，力求表現(xiàn)一種賞心悅目的職業(yè)美感。例如：在搶救患者需快走時(shí)，注意保持上身的平穩(wěn)，步履快而有序，肌肉放松舒展自然，使患者及家屬感到護(hù)士工作忙而不亂，感到安全而由衷地信任她們。加強(qiáng)新護(hù)士的美學(xué)教育，旨在營(yíng)造一種和諧、溫馨的人文護(hù)理環(huán)境，不僅能使患者在一種輕松、舒適、宜人的環(huán)境中愉悅地接受護(hù)理和治療，而且更使新護(hù)士能盡快地投入 到護(hù)士的角色之中。

規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)必不可少

培養(yǎng)新護(hù)士樹立“以人為本”的服務(wù)理念：隨著患者醫(yī)療期望值的不斷增高、醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者在就醫(yī)時(shí)更加注重的是醫(yī)療的服務(wù)性。對(duì)新護(hù)士的培訓(xùn)在模式上就必須改變重專業(yè)、輕人文的教育方式，要加強(qiáng)她們的護(hù)理軟技能的培訓(xùn)。規(guī)范其服務(wù)行為，提高服務(wù)技巧，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。新護(hù)士必須擺正護(hù)患關(guān)系的位置，以服務(wù)理念作為工作的指導(dǎo)，用一顆博愛之心、同情之心、寬容之心來接納患者，以“一切為了病人，一切方便病人，一切服務(wù)病人”為宗旨，真正做到急患者之所急、想患者之所想，為患者提供熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，贏得患者的信任。

加強(qiáng)新護(hù)士的職業(yè)道德教育：培養(yǎng)新護(hù)士樹立“全心全意，為民服務(wù)，救死扶傷，忠于職守”的道德準(zhǔn)則，加強(qiáng)其團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、慎獨(dú)精神和工作自律性的教育，并切實(shí)應(yīng)用于指導(dǎo)日常護(hù)理工作，提升新護(hù)士的護(hù)理品質(zhì)?？傊?，針對(duì)新護(hù)士的特點(diǎn)加強(qiáng)護(hù)理軟技能的培訓(xùn)，不僅有利于她們盡快地完成從學(xué)生到專業(yè)護(hù)理人員的角色轉(zhuǎn)換，適應(yīng)臨床環(huán)境，而且有利于她們專業(yè)的成長(zhǎng)和發(fā)展，有利于護(hù)理人才的選拔和培養(yǎng)；另一方面，提高了整體護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平，提高了患者的滿意度。因此，在今后的工作中我們應(yīng)不斷完善新護(hù)士的培訓(xùn)機(jī)制，促進(jìn)護(hù)理隊(duì)伍的整體建設(shè)。

參考文獻(xiàn)

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