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優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)理念范文第1篇

【摘要】目的 探討一種適合急診的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式。方法 將3A敬人服務(wù)理念應(yīng)用于急診護(hù)理工作中，1A：接受你的服務(wù)對(duì)象（accept）2A：尊重你的服務(wù)對(duì)象（account）3A：贊美你的服務(wù)對(duì)象（admire），對(duì)比實(shí)施3年護(hù)患糾紛數(shù)量、院方受理投訴、年投訴比例、患者滿意度等情況，匯總分析，得出結(jié)論。結(jié)果 “3A“敬人服務(wù)理念的實(shí)施，促進(jìn)護(hù)患溝通，促進(jìn)了急診醫(yī)患關(guān)系的協(xié)調(diào)發(fā)展，提高患者滿意度，使急診護(hù)理服務(wù)達(dá)到患者滿意。結(jié)論“3A”敬人服務(wù)理念的實(shí)施，提高了急診患者的滿意度。

【關(guān)鍵詞】 急診 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

自“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”開展以來(lái)，如何打造急診特色的護(hù)理服務(wù)，是我們探尋的目標(biāo)。經(jīng)過(guò)1年的實(shí)踐，我們總結(jié)出應(yīng)用“3A”敬人服務(wù)理念對(duì)提高急診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量具有顯著效果，現(xiàn)將實(shí)施情況匯總分析：

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象：在2010年6月-2011年6月就診的所有急診患者中實(shí)施“3A”敬人服務(wù)，從患者接診―搶救治療―轉(zhuǎn)出（收住院、留觀察、轉(zhuǎn)院、離院）等所有程序中，應(yīng)用“3A“敬人服務(wù)，調(diào)查患者滿意度、匯總患者投訴信息、匯總各班次護(hù)患糾紛信息，與往年同期相比，分析總結(jié)應(yīng)用效果。

1.2 方法：“3A“敬人服務(wù)是一種服務(wù)理念與管理結(jié)合的結(jié)晶。

1A：接受你的服務(wù)對(duì)象（accept）無(wú)論是120接診還是自來(lái)急診的危重癥患者，無(wú)論是有家屬陪伴的患者還是三無(wú)人員，護(hù)理上都要有接受意識(shí)，接受的表現(xiàn)在急救意識(shí)上，有意識(shí)的營(yíng)造“緊張高效”的搶救氛圍；如：分診登記病厲的建立、醫(yī)護(hù)聯(lián)合的會(huì)診檢查、監(jiān)護(hù)措施的實(shí)施、治療措施的實(shí)施等，其目的是在患者進(jìn)入急診后的第一時(shí)間，護(hù)士在思想上能夠接納患者，接納其急切的求醫(yī)心理及行為，配合醫(yī)生盡快實(shí)施必要的救治、建立病厲，確定醫(yī)患關(guān)系，完成必要檢查、治療，縮短等待時(shí)間，各項(xiàng)工作由誰(shuí)負(fù)責(zé)落實(shí)均以制度的形式寫在崗位職責(zé)里，各崗護(hù)士各司其職，有效協(xié)作，保障了接納患者工作的有效落實(shí)，彰顯暢通的急救綠色通道效率。

2A：尊重你的服務(wù)對(duì)象（account）急診的患者，無(wú)論性別年齡，無(wú)論身份職務(wù)，護(hù)理上都要有尊重患者及其家屬的意識(shí)，尊重表現(xiàn)在護(hù)理行為上，行為上要體現(xiàn)“以病人為本”的服務(wù)理念，實(shí)施快速有效的搶救措施；如：靜脈通道的早期開放、急救藥的及時(shí)應(yīng)用、清晰明了的告知［1］、對(duì)患者及家屬情緒上的安慰等等必要的檢查治療的完成速度，均以制度的形式寫到考核標(biāo)準(zhǔn)中，監(jiān)督各崗護(hù)士落實(shí)，其目的是在患者進(jìn)入急診后的第一時(shí)間，護(hù)士在接納患者及為其實(shí)施救治措施的行為要能夠趕上患者及其家屬急切的求醫(yī)心理，能夠在他們的耐受限度之內(nèi)完成必要的救治、溝通，獲得患者及其家屬的信任，護(hù)士和藹的語(yǔ)言，熱情的態(tài)度、高效的救護(hù)能夠讓患者感受到被尊重、被關(guān)懷，能夠使其心理需求和人格得到充分體現(xiàn)，因此就有了從醫(yī)行為，從而彰顯的是急救的速度及效率。

3A：贊美你的服務(wù)對(duì)象（admire），急診的患者及其家屬，無(wú)論是普通急診患者，還是斗毆、醉酒不講理患者，只要其配合治療，我們就不要吝惜贊美的語(yǔ)言。贊美能夠讓人身心愉悅，能夠讓患者進(jìn)一步感受到被尊重，被接納，被認(rèn)可，贊美還能消除患者緊張焦慮的情緒，使患者及家屬滿意我們的服務(wù)，使護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步得到升華。贊美表現(xiàn)在溝通上，，護(hù)士良好的溝通能力是提高護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理滿意度的有效途徑［2,3］，護(hù)理滿意度由患者來(lái)評(píng)價(jià)，因此患者滿意度調(diào)查中能夠體現(xiàn)每個(gè)護(hù)士的真是工作，對(duì)每個(gè)病人發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，能夠有效督導(dǎo)該行為的實(shí)施。

2 結(jié)果

統(tǒng)計(jì)匯總3年來(lái)就診患者數(shù)量、護(hù)患糾紛數(shù)、院方受理護(hù)患投訴、年投訴比例、患者滿意度等情況，（見表1），匯總統(tǒng)計(jì)，對(duì)比分析，得出結(jié)論“3A“敬人服務(wù)理念的實(shí)施，促進(jìn)了護(hù)士與患者相互的溝通，護(hù)士與患者之間建立了良好的相互信任、相互尊重、相互配合的護(hù)患關(guān)系，督促患者的從醫(yī)行為，促進(jìn)了急診醫(yī)患關(guān)系的協(xié)調(diào)發(fā)展，提高了患者滿意度。

3 討論

1 急診護(hù)士健康的體魄、飽滿的精神、高雅的儀態(tài)、高度的敬業(yè)精神是實(shí)施“3A”敬人服務(wù)理念的前提條件；急診護(hù)士豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，精湛的專業(yè)技術(shù)是實(shí)施“3A”敬人服務(wù)理念的保障；“3A”服務(wù)理念貫穿在整個(gè)的醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中，工作中要善于把握細(xì)節(jié)，把感情填進(jìn)服務(wù)的每一道縫隙，做好細(xì)節(jié)服務(wù)是實(shí)施“3A”敬人服務(wù)理念的升華。

2 做好“3A”敬人服務(wù)理念要做到“四到位”：一是心到位；具有高度的責(zé)任心，絕不漫不經(jīng)心。二是說(shuō)到位，與病人或家屬溝通，做好心理護(hù)理，健康教育，做好解釋工作［4,5］。三是做到位；包括措施到位，檢查到位，落實(shí)制度到位。四是管理到位，常抓不懈，抓住未落實(shí)的事，追究未落實(shí)的人，使管理真正落實(shí)到位。 參考文獻(xiàn)

［1］ 曹衛(wèi)杰，杜紅利 履行患者告知義務(wù)，保障患者知情同意權(quán)利 中華現(xiàn)代護(hù)理雜志［J］. 14（10）1224-1225

［2］ 任俊翠，袁修銀 良好的護(hù)患溝通及制度化管理對(duì)護(hù)理質(zhì)量的影響［J］. 中華護(hù)理教育2011， 8（ 1）： 29-30

［3］ 張承翎，葛向煜急診室護(hù)士受暴力侵襲的原因與對(duì)策研究現(xiàn)狀中華護(hù)理雜志［J］2008 ，43（4 ）354-355

［4］ 劉德容, 楊裕紅. 急診護(hù)士工作壓力源及相關(guān)因素分析［J］ . 現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生, 2007, 23( 1) : 27-29.

優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)理念范文第2篇

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；營(yíng)銷；優(yōu)質(zhì)；服務(wù)

中圖分類號(hào)：F426文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1000－8136（2012）11－0132－02

在電力體制深化改革的過(guò)程中，供電服務(wù)工作日趨重要，為廣大電力客戶提供安全可靠的優(yōu)質(zhì)電能和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)服務(wù)的目標(biāo)，以下就供電企業(yè)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行了探討。

1樹立服務(wù)理念，營(yíng)造大服務(wù)氛圍

1.1培育服務(wù)文化理念

服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。培育服務(wù)文化理念有助于凝聚團(tuán)隊(duì)精神，統(tǒng)一全體員工的奮斗目標(biāo)，使廣大干部員工心往一處想、勁往一處使，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)進(jìn)取心和工作積極性。

1.2對(duì)內(nèi)強(qiáng)化服務(wù)理念的宣傳

樹立“營(yíng)銷為客戶服務(wù)、供電為社會(huì)服務(wù)”的理念，樹立“機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)、上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)”的全員服務(wù)理念，樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，樹立“處處是服務(wù)窗口，人人當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵”的服務(wù)意識(shí)，全員、全方位、全過(guò)程打造服務(wù)品牌，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力和以人為本的服務(wù)，讓服務(wù)提升企業(yè)各項(xiàng)工作。

1.3引入精益生產(chǎn)思想

對(duì)營(yíng)銷服務(wù)工作提出“服務(wù)不到位，就是出事故”的“服務(wù)事故”理念，實(shí)行“服務(wù)事故”責(zé)任追究，將服務(wù)不到位的具體行為界定為服務(wù)事故，并將服務(wù)事故與安全事故同等對(duì)待和處理，做到“四不放過(guò)”原則。

2加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高員工素質(zhì)

2.1在開拓電力市場(chǎng)中，依靠科技進(jìn)步，加大對(duì)人才的培養(yǎng)力度

通過(guò)形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動(dòng)，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)；通過(guò)激勵(lì)平臺(tái)，肯定員工成績(jī)，樹立先進(jìn)典型，激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性。進(jìn)一步健全培訓(xùn)體系、完善培訓(xùn)機(jī)制，提高職業(yè)能力，不斷強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，定時(shí)地對(duì)員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，全面提高營(yíng)銷員工的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

2.2推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè)，廣泛開展榮辱觀教育，大力加強(qiáng)員工隊(duì)伍的素質(zhì)建設(shè)

良好的職業(yè)道德是員工基本的職業(yè)素養(yǎng)，要求每位員工必須愛崗敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)守紀(jì)律、誠(chéng)信待人。高度重視對(duì)員工職業(yè)道德的培養(yǎng)，促進(jìn)員工在思想認(rèn)識(shí)上更加以客戶和市場(chǎng)為中心，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3規(guī)范制度、行為，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定基礎(chǔ)

3.1健全、規(guī)范服務(wù)制度，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供保障

完善以窗口前臺(tái)服務(wù)為龍頭，后臺(tái)服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)的服務(wù)制度，努力形成機(jī)關(guān)圍繞基層轉(zhuǎn)、基建圍繞生產(chǎn)轉(zhuǎn)、生產(chǎn)圍繞服務(wù)轉(zhuǎn)、服務(wù)圍繞客戶轉(zhuǎn)的服務(wù)大格局。

3.2落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為

認(rèn)真貫徹《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》和《國(guó)家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)、業(yè)擴(kuò)、抄表等崗位行為規(guī)范建設(shè)，制訂和完善供電服務(wù)規(guī)范、通用服務(wù)規(guī)范、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范、“95598”服務(wù)規(guī)范、有償服務(wù)規(guī)范、投訴舉報(bào)處理服務(wù)規(guī)范，讓客戶始終享受到熱情、規(guī)范的服務(wù)。實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)管理精益化，完善信息平臺(tái)，規(guī)范停電公告管理，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“一口對(duì)外”，堅(jiān)持100%回訪，堅(jiān)決杜絕客戶工程“三指定”現(xiàn)象。

4創(chuàng)新服務(wù)方式，加強(qiáng)營(yíng)銷管理

4.1創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)水平

建立適合不同客戶群體和不同地域的多渠道的繳費(fèi)體系，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)、隨地、隨意繳納電費(fèi)。通過(guò)推行集中檢修、狀態(tài)檢修、與客戶聯(lián)合檢修、帶電作業(yè)等方式提高供電可靠性，滿足客戶可靠用電需求。將用電安全服務(wù)納入優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，指導(dǎo)和幫助客戶加強(qiáng)用電安全管理，實(shí)現(xiàn)高危和重要客戶供用電安全責(zé)任隱患治理“服務(wù)、通知、報(bào)告、督導(dǎo)”到位率100%，構(gòu)建企業(yè)重視、政府支持、客戶落實(shí)的和諧環(huán)境，建立重大活動(dòng)保電工作機(jī)制，做好保電工作。

4.2建立新型的營(yíng)銷管理體系

建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的新型營(yíng)銷管理體系，為客戶提供安全、可靠、經(jīng)濟(jì)的電力和快捷、方便、高效的服務(wù)，其職能相應(yīng)轉(zhuǎn)變到市場(chǎng)策劃與開發(fā)、需求預(yù)測(cè)與管理、業(yè)務(wù)發(fā)展與決策、客戶服務(wù)與支持、電力銷售與合理管理、公共關(guān)系與用電咨詢、抄表收費(fèi)與電費(fèi)電價(jià)等方面，全面開展電力的售前、售中、售后的一條龍服務(wù)，形成以客戶服務(wù)中心為核心的電力營(yíng)銷管理體制。

4.3實(shí)施品牌戰(zhàn)略

服務(wù)品牌是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)選擇的結(jié)果，品牌凝聚了服務(wù)文化的精華。盡管客戶無(wú)法自由選擇供電服務(wù)商，但是客戶心理比較卻能決定供電企業(yè)的社會(huì)形象與公眾信譽(yù)。按照“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的，提供售前、售中、售后全過(guò)程服務(wù)。開展售前服務(wù)，及時(shí)做好供電業(yè)務(wù)信息、技術(shù)咨詢等服務(wù)，提供電話預(yù)約上門辦理業(yè)務(wù)，為客戶選擇最佳供電方案。通過(guò)電話或上門走訪客戶，了解供電質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格等情況，指導(dǎo)客戶安全用電、節(jié)約用電。開展售后服務(wù)，幫助客戶做好設(shè)備檢修和全天候故障搶修服務(wù)等，因地制宜整合供電服務(wù)的品牌特色。

優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)理念范文第3篇

一、制定科學(xué)高效，適應(yīng)山區(qū)卷煙物流的運(yùn)行模式是降低送貨成本，提高送貨效率的基本要求。

1、合理劃分送貨區(qū)域?qū)嵭谐善拓浭翘岣咚拓浶实幕疽?，山區(qū)卷煙物流不同于沿海物流，由于山區(qū)物流受到交通等狀況的限制，因此必須十分重視，合理科學(xué)劃分送貨區(qū)域和送貨線路，可以打破行政區(qū)域的界限，實(shí)行科學(xué)組合，充分利用地理優(yōu)勢(shì)開展送貨，這樣可以減少送貨員的勞動(dòng)強(qiáng)度，又能提高工作效率。

2、合理制定送貨周期（送貨頻率）是降低送貨成本，穩(wěn)定卷煙銷量的一個(gè)重要內(nèi)容。

合理制定送貨周期是關(guān)系卷煙銷售能否滿足市場(chǎng)需求，能否讓卷煙銷量穩(wěn)步提升的一個(gè)重要途徑，因此制定好送貨周期要根據(jù)市場(chǎng)需求量、零售戶銷售能力來(lái)決定他具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：

①能讓客戶做好進(jìn)貨計(jì)劃，合理庫(kù)存，提高資金周轉(zhuǎn)率；

②滿足市場(chǎng)需求，市場(chǎng)貨源不脫銷；

③卷煙銷量能穩(wěn)步提升

④降低送貨成本，提高車輛的利用率；

⑤提高安全系數(shù)，加強(qiáng)車輛和資金的安全。

3、開展取送結(jié)合的送貨模式是降低送貨成本，提高市場(chǎng)占有率，加強(qiáng)安全管理的一個(gè)重要保證。

取送結(jié)合是指定點(diǎn)取貨和直接送達(dá)相結(jié)合辦法，該辦法能與客戶建立穩(wěn)定、密切的協(xié)作伙伴關(guān)系，并能提高送貨效率，降低送貨成本，杜絕安全隱患，服務(wù)邊遠(yuǎn)山區(qū)零售戶，提高卷煙銷量，開展取送結(jié)合的運(yùn)行模式是適合山區(qū)物流的一個(gè)有效辦法。

二、安全、高效、快捷是做好送貨工作的基本保證。

安全、高效、快捷是卷煙送貨的基本要求。

1、安全：就是做好人身、資金、車輛、貨物等安全，要制定一系列的規(guī)章制度，確保整個(gè)送貨工作順利進(jìn)行。

2、高效：就是要以人為本，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，所謂高效就是工作高效率，從制定方案開始到送貨安全歸隊(duì)為止，要做到高效首先要提高人的“兩素”，水平即政治思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能達(dá)到高效的目的。例如：

①送貨只要有較高的政治思想素質(zhì)和道德修養(yǎng)，才能兢兢業(yè)業(yè)的工作，踏踏實(shí)實(shí)的落實(shí)好每項(xiàng)制度，才能確實(shí)履行“至誠(chéng)至信、全心全意——客戶滿意是我們永恒的追求”的行業(yè)服務(wù)理念，真正做到“三滿意”，即：企業(yè)滿意、客戶滿意、自己滿意。

②送貨員要有較高的業(yè)務(wù)技能，為了適應(yīng)時(shí)代的需要和煙草行業(yè)改革的需求，送貨員必須全方位提高自身綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，從市場(chǎng)營(yíng)銷能力、服務(wù)水平、安全意識(shí)、工作技能、寫作能力、電腦操作技能等方面著手提高自身素質(zhì)，以適應(yīng)煙草配送模式的不斷改變。并熟練掌握轄區(qū)零售戶的狀況，送貨員在日常工作中必須掌握本轄區(qū)所有零售戶的地理位置、銷售動(dòng)態(tài)、個(gè)人生活習(xí)性、家庭情況、金融卡使用情況、零售戶分類情況以及零售戶違法情況等等，只有熟練掌握了本轄區(qū)的基本情況，才能根據(jù)實(shí)際情況更好地開展配送工作，才能在較短的時(shí)間(平均每戶5-8分鐘)內(nèi)完成送貨工作。

③快捷：就是送貨速度快，將卷煙貨源及時(shí)送達(dá)零售戶準(zhǔn)確收取現(xiàn)金（刷卡）。

三、一崗多能全面開展工作，送貨員即是卷煙送貨員，又是宣傳員、信息員、促銷員、服務(wù)員。

優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)理念范文第4篇

關(guān)鍵詞:醫(yī)院門診;藥房藥學(xué);服務(wù)質(zhì)量

我國(guó)在當(dāng)前及未來(lái)醫(yī)院藥學(xué)的發(fā)展的重點(diǎn)應(yīng)該是臨床藥學(xué)和藥學(xué)服務(wù)。藥學(xué)服務(wù)是以服務(wù)患者為宗旨,全程化藥學(xué)服務(wù)模式也是醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展的主要方向。藥師與觸患者在醫(yī)院門診藥房發(fā)生直接聯(lián)系,在醫(yī)療市場(chǎng)異常激烈的今天,優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)將極大地影響著醫(yī)院生存與發(fā)展。

1、藥學(xué)服務(wù)的界定

縱觀藥學(xué)發(fā)展的歷程,經(jīng)歷了傳統(tǒng)階段和過(guò)渡階段,發(fā)展至今天以患者為中心的服務(wù)階段的漫長(zhǎng)過(guò)程。理論界多數(shù)專家學(xué)者對(duì)藥學(xué)服務(wù)的界定是:“藥學(xué)服務(wù)是本著一切從患者利益出發(fā),提供恰當(dāng)?shù)乃幬镏委?使患者的健康得到最大保障?！笨梢?藥學(xué)服務(wù)是以提高患者生命質(zhì)量為目的,而藥師直接提供與藥物治療有關(guān)的服務(wù)。

2、醫(yī)院門診藥房藥學(xué)服務(wù)影響因素

2003年2月25日,中國(guó)非處方藥協(xié)會(huì)GPP,作為實(shí)施GSP基礎(chǔ)上更強(qiáng)調(diào)藥學(xué)服務(wù)的行業(yè)自律性規(guī)范,它促使醫(yī)院門診藥房經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)從原先的單一銷售藥品快速向提供藥學(xué)服務(wù)的轉(zhuǎn)變,對(duì)促進(jìn)藥品分類管理和公眾小病自我藥療發(fā)揮了較大的積極作用。

2.1 藥品的管理理念:一個(gè)企業(yè)、一個(gè)部門機(jī)構(gòu)的管理觀念,將直接影響著其產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。同樣地,對(duì)于藥品的經(jīng)營(yíng)與管理只有做到為患者著想用心服務(wù),才能從根本上提高用藥安全。這就要求藥劑師對(duì)不同品種的藥品有全面而細(xì)致的了解,才能夠針對(duì)不同患者的不同病情提出相應(yīng)的建議,促進(jìn)合理用藥,為患者提供科學(xué)的藥學(xué)服務(wù)[1]。

2.2 藥學(xué)咨詢服務(wù):藥學(xué)咨詢是藥學(xué)服務(wù)的前提和拓展。無(wú)論是醫(yī)院門診藥房還是社會(huì)藥房,都應(yīng)該先對(duì)患者提供藥學(xué)咨詢,這是指導(dǎo)患者用藥的前提,同時(shí)也是患者用藥后續(xù)服務(wù)的依據(jù)。一方面,對(duì)用藥資料的掌握,有利于使患者掌握科學(xué)的服藥方法與用藥知識(shí)。另一方面,藥學(xué)咨詢還能幫助患者加強(qiáng)用藥過(guò)程的自我監(jiān)控,極大地減少了不合理用藥行為。

2.3 有關(guān)患者用藥檔案管理:根據(jù)《藥品管理法》的規(guī)定,藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)有相應(yīng)的完整購(gòu)銷記錄。隨著GPP的推行,我國(guó)一些藥企與藥房也已經(jīng)開始重視消費(fèi)者用藥檔案記錄,消費(fèi)者在醫(yī)院門診購(gòu)買藥品,其消費(fèi)記錄與用藥反饋信息會(huì)在購(gòu)買過(guò)程得以回饋。因而用藥檔案的建立,有助于藥師為患者提供更合理、更科學(xué)的用藥方案與建議[2]。

2.4 藥師業(yè)務(wù)能力的影響:醫(yī)院門診藥房的藥師作為藥學(xué)服務(wù)的執(zhí)行者,其專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力直接影響著藥學(xué)服務(wù)的水平。但目前我國(guó)醫(yī)療行業(yè)藥師整體資質(zhì)偏低,并不能滿足提供高水平藥學(xué)服務(wù)的要求,因此醫(yī)院門診藥房有必要通過(guò)不同方式加強(qiáng)員工培訓(xùn)或再教育來(lái)提高藥師的業(yè)務(wù)水平。同時(shí),由于藥師專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)比一般的藥學(xué)技術(shù)人員更扎實(shí),對(duì)產(chǎn)品的理解力更強(qiáng),因而通過(guò)集中的培訓(xùn),藥師整體水平的提高會(huì)相對(duì)更快;另一方面,這種藥學(xué)服務(wù)的集中化,可使藥學(xué)服務(wù)人力資源的分配更加合理化,可見醫(yī)院門診將培訓(xùn)資源集中化與提高藥師知識(shí)、服務(wù)水平的目標(biāo)是一致的。

3、提高醫(yī)院門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

3.1 貫徹藥師的責(zé)任制:切實(shí)落實(shí)責(zé)任制,是提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的第一要素。特別是在醫(yī)療改革的不斷推進(jìn),傳統(tǒng)的醫(yī)藥模式受到?jīng)_擊的新形勢(shì)下,藥品市場(chǎng)的拓寬和醫(yī)藥產(chǎn)品供給越來(lái)越豐富,人們對(duì)健康的重視、自我保健意識(shí)的增強(qiáng),患者對(duì)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越高。可見,藥師在為患者提供咨詢服務(wù)、指導(dǎo)合理用藥中,要樹立責(zé)任意識(shí);在患者的藥物治療過(guò)程中,應(yīng)承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任。這要求藥師從照方抓藥到臨床藥學(xué)服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變,不斷提高自身業(yè)務(wù)能力、拓寬專業(yè)知識(shí)、提高服務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng),將責(zé)任意識(shí)時(shí)刻銘記在心。

3.2 切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)實(shí)踐:藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量需要通過(guò)實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)。因此,藥師在通過(guò)面對(duì)患者服務(wù)的過(guò)程中,患者在得到醫(yī)務(wù)工作者服務(wù)的同時(shí),藥師也能隨時(shí)掌握患者的用藥情況,掌握用藥信息,向患者進(jìn)行宣傳合理用藥。通過(guò)耐心細(xì)致的指導(dǎo),藥劑人員自身素養(yǎng)、職業(yè)道德不斷得到患者的認(rèn)同,也為宣傳合理用藥提供了相應(yīng)的服務(wù)。

3.3 樹立優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)理念:藥學(xué)服務(wù)作為一種服務(wù)性工作,需要藥學(xué)工作者從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起,在具體操作中樹立優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)理念。比如,藥師在窗口發(fā)藥時(shí)必須向患者詳細(xì)交待服法用量,尤其是針對(duì)老、幼、婦、殘疾人用藥的有關(guān)注意事項(xiàng),包括藥品儲(chǔ)存、效期事項(xiàng),藥品潛在的不良反應(yīng)與禁忌;服務(wù)理念作為一種觀念,或許會(huì)受到工作實(shí)踐的削弱,因此需要不斷強(qiáng)化,只有發(fā)自內(nèi)心的熱愛工作,體恤患者的難處,強(qiáng)化自身的責(zé)任感,才會(huì)真正樹立牢固的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

綜上所述,隨著醫(yī)院藥學(xué)的發(fā)展和人們健康需求的提高,完整規(guī)范化、人性化的藥學(xué)服務(wù)將成為藥房工作的服務(wù)理念;特別是面對(duì)當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的醫(yī)藥市場(chǎng)新形勢(shì),藥房藥學(xué)服務(wù)將定位以臨床藥學(xué)為主,以藥品管理為輔,以合理用藥為核心的模式,力求使藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量更加完善。

參考文獻(xiàn):

優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)理念范文第5篇

一是繼續(xù)提高項(xiàng)目審批集中度、優(yōu)化度。積極配合有關(guān)部門對(duì)許可事項(xiàng)的相關(guān)操作流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化，進(jìn)一步縮短審批承諾時(shí)限，簡(jiǎn)化程序，提高效率。努力協(xié)調(diào)應(yīng)進(jìn)“中心”項(xiàng)目進(jìn)窗口辦理，進(jìn)一步提高窗口辦件的集中度，發(fā)揮窗口集中審批優(yōu)勢(shì)。二是全面推進(jìn)網(wǎng)上審批工作，探索網(wǎng)上監(jiān)察系統(tǒng)的建設(shè)。利用政府電子政務(wù)平臺(tái)，加快實(shí)施網(wǎng)上審批的建設(shè)步伐，推進(jìn)部門領(lǐng)導(dǎo)、科室領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)上審批、核準(zhǔn)，再由窗口直接辦理批復(fù)、發(fā)文發(fā)照的審批方式，切實(shí)提高窗口“一站式”服務(wù)能力。為進(jìn)一步提高行政效能，建立廉潔高效的行政審批監(jiān)管機(jī)制，“中心”將和有關(guān)部門積極探索網(wǎng)上監(jiān)察系統(tǒng)的建立，對(duì)有審批職能部門的所有行政許可、非行政許可事項(xiàng)進(jìn)行梳理，逐個(gè)進(jìn)行審核，收集各部門的審批數(shù)據(jù)信息，建立完整的執(zhí)法數(shù)據(jù)庫(kù)。三是推行首席代表制。簡(jiǎn)化審批流程，減少審批環(huán)節(jié)，讓后方圍繞窗口轉(zhuǎn)，窗口有協(xié)調(diào)權(quán)、審批權(quán)、調(diào)度權(quán)、解釋權(quán)，逐步推行首席代表制，提高窗口的辦事效率。二、進(jìn)一步創(chuàng)新方式，實(shí)現(xiàn)審批提速

一是圍繞重大項(xiàng)目推進(jìn)，開辟“綠色通道”，實(shí)現(xiàn)審批工作提質(zhì)提速，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展；圍繞個(gè)體私營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)；圍繞外商投資項(xiàng)目，采取專人陪同服務(wù)和全程跟蹤服務(wù)，優(yōu)化投資環(huán)境。二是施行全方位審批服務(wù)。對(duì)投資規(guī)模在×××萬(wàn)元以上，屬市級(jí)審批權(quán)限內(nèi)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目，繼續(xù)實(shí)行全程無(wú)償服務(wù)，同時(shí)和鎮(zhèn)（區(qū)）代辦員聯(lián)動(dòng)，不斷完善和推進(jìn)上門服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、陪辦服務(wù)、回訪服務(wù)等制度，更好地為企業(yè)為群眾提供方便。三是推進(jìn)企業(yè)注冊(cè)登記“一表制”新模式?！耙槐碇啤甭?lián)合審批新模式可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)登記信息資源共享，由原來(lái)需跑幾個(gè)部門填幾張表簡(jiǎn)化為只需要跑一趟填一張表，優(yōu)化了審批流程，節(jié)省了企業(yè)辦事時(shí)間和財(cái)務(wù)成本，提高了窗口的辦事效率。三、進(jìn)一步便企利民，實(shí)現(xiàn)服務(wù)提質(zhì)。

一是繼續(xù)深入實(shí)施項(xiàng)目聯(lián)審會(huì)辦制度，著力解決互為關(guān)聯(lián)、互為前置的審批癥結(jié)，疏通審批流程，努力推進(jìn)重大項(xiàng)目“一門受理、一站辦結(jié)”，讓企業(yè)和群眾實(shí)實(shí)在在感受到政府服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)效能的提升。二是按照“能簡(jiǎn)則簡(jiǎn)、能優(yōu)則優(yōu)”的原則，對(duì)各審批職能部門的審批流程進(jìn)行進(jìn)一步的梳理優(yōu)化，使每個(gè)審批項(xiàng)目都有規(guī)范的辦理要求、流暢的操作程序、明確的承諾期限和詳細(xì)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，最后印制成《行政服務(wù)指南》向社會(huì)公布，確保審批全過(guò)程公開透明、陽(yáng)光操作，為辦事群眾、投資企業(yè)提供透明、放心的政務(wù)服務(wù)，以此推動(dòng)行政審批提速，促進(jìn)企業(yè)降本增效。三是努力提高現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)率，使服務(wù)提速；進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)方式，以溫馨貼心和靈活多樣的服務(wù)來(lái)提升辦件質(zhì)量。四、進(jìn)一步建設(shè)隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)形象工程。