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溝通技巧與影響力范文第1篇

[關(guān)鍵詞] 護(hù)士；患者；靜脈輸液；溝通技巧

靜脈輸液是臨床上治療疾病的重要措施，熟練掌握及準(zhǔn)確地運(yùn)用靜脈輸液的有關(guān)溝通知識和技能，對治療疾病和挽救生命有十分重要的作用。病房是病人相對穩(wěn)定的治療場所，護(hù)士作為病人與醫(yī)生之間的橋梁，掌握良好的溝通技巧是亟需解決的問題。在臨床實(shí)際與理論相結(jié)合的基礎(chǔ)上，對病房靜脈輸液中護(hù)患溝通技巧進(jìn)行了歸納，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 護(hù)患溝通概念

護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流及相互作用的過程，其相互影響力是不平衡的，護(hù)理人員影響力明顯大于病人，造成積極影響還是消極影響主要取決于護(hù)理人員，因而，護(hù)理人員就必須遵循護(hù)患溝通尺度來和諧護(hù)患關(guān)系。

2 護(hù)患溝通不佳及影響

有文獻(xiàn)報(bào)道，我國護(hù)士無論是絕對或相對數(shù)量均嚴(yán)重不足，由于護(hù)士數(shù)量不足，工作量超負(fù)荷，工作單調(diào)重復(fù)性強(qiáng)，又要求有較高的準(zhǔn)確性和責(zé)任心，致使護(hù)士身心處于持續(xù)緊張狀態(tài)，也常把自身的壓抑情緒傳遞給病人[1]。工作中護(hù)士冷言冷語，對病人提出的問題不耐煩、不及時(shí)給予解答；輸液時(shí)未按時(shí)巡視，觀察不仔細(xì)致使液體滲漏；拔針后按壓不利造成局部血腫；無法達(dá)到“一針見血”等，這些均會導(dǎo)致護(hù)患矛盾，使護(hù)患關(guān)系破裂，因而，培養(yǎng)和促進(jìn)良好的溝通技巧對臨床靜脈輸液相當(dāng)重要。

3 護(hù)患溝通技巧

3.1樹立白衣天使美好的形象，增強(qiáng)患者的信任感

護(hù)士要有美好的形象：精力充沛，儀表文雅大方，舉止端莊穩(wěn)重，待人熱情真誠。這不僅對護(hù)士與病人之間建立良好的第一印象相當(dāng)重要，對護(hù)患溝通也能起到推動作用。因此護(hù)士保持心理健康、樂觀、開朗、情緒穩(wěn)定、胸懷寬容豁達(dá)，保持高度的責(zé)任心和同情心，有良好的忍耐力及自我控制力，靈活敏捷，具有良好的人際關(guān)系，這些優(yōu)秀的素質(zhì)首先消除了病人對護(hù)士不信任感，病人會覺得護(hù)士和藹可親，可以依靠和信賴，是交流的知己。

3.2和藹可親，謹(jǐn)慎言辭，注意語言溝通

交談是護(hù)理工作中最主要的語言溝通形式。護(hù)理人員在一系列的護(hù)理活動中，都需要與病人交談溝通。首先，要和藹可親，說話時(shí)語氣要溫和，語速要放慢，語氣過冷會導(dǎo)致病人心情不爽，對護(hù)士產(chǎn)生厭煩，不愿與該護(hù)士進(jìn)行交流。例如，輸液過程中，經(jīng)常有病人說：“我的血管不好扎，你給我換一個(gè)好護(hù)士吧。”這時(shí)護(hù)士首先要給病人心理安慰，說明自己能理解病人的心情，自己會盡力一針穿刺成功，請病人放心，相信自己，而不能強(qiáng)硬說讓病人自己選護(hù)士，撒手離開。其次，在交談中要謹(jǐn)慎言辭，要尊重病人的隱私及拒絕回答的權(quán)力，避免使用夸大、錯誤的保證、說教、輕視、批評甚至威脅等阻礙有效交談的行為和語言，以免引起病人反感。最后，要防止出現(xiàn)突然改變話題、過分表示自己的意見、連珠炮式的提問、答非所問、對病人的行為加以猜測等影響溝通的方式。

3.3微笑待人，認(rèn)真傾聽，注意非語言溝通

非語言溝通是護(hù)理人員在臨床護(hù)理工作中的面部表情、眼神、身體姿勢等非語言性的溝通形式，在溝通中可以起到支持、修飾、替代或否定語言行為的作用。待人以笑相迎，會給對方帶來愉悅心情。真誠的微笑可以縮短人與人之間的距離，可以消除人與人之間的隔閡、誤會，可以緩和緊張的氣氛。試想，當(dāng)我們?nèi)ソo一位患者輸液時(shí)，你對他面帶微笑，他的反應(yīng)也是面帶笑容，積極配合，不僅可以使你順利完成操作，而且病人也會感到身心愉悅。如果你是帶著一張“苦瓜臉”，他還會有好心情嗎?還會積極配合嗎?其次，對待兒童患者，舒適的“拍拍頭、拍拍肩”，可使患兒感受到護(hù)理人員的關(guān)心與愛護(hù)，減少兒童對“白衣”的恐懼心理。最后，還要掌握沉默與傾聽的技巧。沉默會給患者以充分的思考及調(diào)節(jié)的時(shí)間和機(jī)會，使患者能充分宣泄自己的感情，并調(diào)節(jié)溝通的氣氛。傾聽能減輕病人的心理負(fù)擔(dān)，消除緊張、焦慮等不良情緒反應(yīng)。

3.4尊重患者的權(quán)利，掌握一流的技術(shù)

隨著新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，護(hù)士應(yīng)增強(qiáng)法律意識，尊重患者的權(quán)利，滿足患者的知情權(quán)。護(hù)士在進(jìn)行治療時(shí)主動向患者介紹藥物的名稱和作用以及藥物輸入所需的大概時(shí)間，并加強(qiáng)巡視，及時(shí)更換液體；根據(jù)需要告知輸入速度，依據(jù)病人的病情、年齡、藥物作用調(diào)節(jié)好滴速；告知藥物的不良反應(yīng)及可能出現(xiàn)的癥狀，從而減輕患者的一些顧慮，如“擔(dān)心自己是否輸錯液，藥物的質(zhì)量，藥物對自己的合適程度，藥物作用及不良反應(yīng)”等，減少護(hù)患矛盾，減少糾紛。

加強(qiáng)穿刺技術(shù)的訓(xùn)練，盡量做到一針見血，以增加患者信任，減少患者的擔(dān)心。穿刺不成功時(shí)主動更換人員并向患者道歉，取得患者的諒解。在工作中及時(shí)巡視，觀察有無滲漏現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并交代注意事項(xiàng)。護(hù)士在輸液護(hù)理中對所管理的病人做到心中有數(shù)；特殊用藥心中有數(shù)；更換液體、拔針時(shí)間心中有數(shù)。在操作過程中盡量做到四輕：說話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕。

總之，護(hù)患溝通交流是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門藝術(shù)。靜脈輸液時(shí)與患者良好的、多方面的溝通，能增強(qiáng)患者對護(hù)理工作者的信任度，減輕患者心理壓力，消除患者的緊張和焦慮，從而使患者心理放松，心情愉快，有利于護(hù)患關(guān)系的融洽，易于穿刺成功。了解掌握患者的心理動態(tài)，適時(shí)地將健康知識傳授給患者是護(hù)士的責(zé)任，學(xué)習(xí)并掌握交流與溝通技巧也是護(hù)士應(yīng)盡的職責(zé)。

溝通技巧與影響力范文第2篇

【中圖分類號】R304 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1005-0515(2011)08-0277-02

隨著我國醫(yī)療保障制度改革進(jìn)程的加快，醫(yī)療欠費(fèi)呈逐年上升的趨勢。根據(jù)相關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，在護(hù)士站，因住院費(fèi)用問題發(fā)生的糾紛占護(hù)患糾紛的40％左右［1］.因此，促進(jìn)護(hù)理溝通技巧，消除因醫(yī)療欠費(fèi)而產(chǎn)生的糾紛十分重要。我科2010年6月-2011年7月，通過更新催費(fèi)理念.培訓(xùn)催費(fèi)溝通技巧，達(dá)到了減少醫(yī)療費(fèi)用的拖欠.建立和諧護(hù)患關(guān)系.提高患者滿意度的良好效果，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 方法

1.1 更新護(hù)士催費(fèi)理念，提高自身修養(yǎng):首先，催費(fèi)護(hù)士自身應(yīng)該清楚，催費(fèi)是要讓患者及家屬心悅誠服的補(bǔ)交欠款，而不是被逼迫或是被要挾的繳費(fèi)。護(hù)士的心理，絕不能存在“事不關(guān)己”的冷漠反應(yīng)，甚至覺得自己是醫(yī)護(hù)人員，在醫(yī)院里享有主動權(quán)，可以呵斥其繳費(fèi)。反之，我們要做到“急病人所急，想病人所想”，以此減少矛盾的發(fā)生。在催費(fèi)溝通前，護(hù)士調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒，做到熱情.平穩(wěn)。熱情，是護(hù)士溝通時(shí)主動.積極心態(tài)的體現(xiàn)；平和.穩(wěn)定的情緒，則是在溝通中即使發(fā)生了不協(xié)調(diào)的情況，至少也不會激化矛盾.擴(kuò)大事態(tài)的關(guān)鍵。另外，可以充分利用業(yè)余時(shí)間，多閱讀哲學(xué).心理.溝通等方面的書籍，以提高自身職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)。

1.2 健康宣教內(nèi)容中加入費(fèi)用宣教:平時(shí)在給患者及家屬做健康宣教時(shí)，護(hù)士適時(shí)與之交流，幫助其明白醫(yī)療費(fèi)用是一種特殊形式的消費(fèi)，指導(dǎo)他們用平常心態(tài)去對待醫(yī)療費(fèi)用問題。并根據(jù)相同病種患者治療康復(fù)后費(fèi)用情況.數(shù)額告知患者及家屬，讓其心理上有所準(zhǔn)備，為以后有可能出現(xiàn)的催費(fèi)溝通做好鋪墊。

1.3 掌握相關(guān)信息，堅(jiān)持發(fā)放費(fèi)用清單:溝通前，催費(fèi)護(hù)士應(yīng)熟悉欠費(fèi)患者的相關(guān)信息，如年齡.病種.家庭背景.職業(yè).文化程度.付費(fèi)方式（社保.新農(nóng)合.自費(fèi)）.現(xiàn)有住院時(shí)間.已欠費(fèi)數(shù)額.用藥品種.價(jià)格，以及已經(jīng)上賬的大筆費(fèi)用項(xiàng)目等等。熟記于心這些資料，有利于在催費(fèi)溝通中充分解釋到位，消除不必要的誤會。同時(shí)，堅(jiān)持及時(shí)發(fā)放住院一日清單，讓患者及家屬明白消費(fèi).放心消費(fèi)，若有疑問應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予解釋。并利用發(fā)放清單的機(jī)會，提前告知費(fèi)用不足，以免讓其倉促備錢而手忙腳亂.心生抱怨。

1.4 微笑服務(wù)，主動服務(wù):護(hù)士堅(jiān)持做好微笑服務(wù)，語言甜一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，平時(shí)就和患者.家屬建立良好的互動關(guān)系。禁忌把不良情緒掛在臉上，否則會直接影響到患者及家屬的心情以及催費(fèi)效果。溝通中，護(hù)士說話要留有余地，語言不能簡單.生硬.粗暴，一定要多考慮對方的自尊心，不可隨意指責(zé)或批評，因?yàn)榕u會引起對方的反感，產(chǎn)生強(qiáng)烈的逆反心態(tài)，從而達(dá)不到催費(fèi)目的。雖然，催費(fèi)令人不愉快，但催費(fèi)護(hù)士如果在語氣.語調(diào)方面多下功夫，在日常工作中多主動提供服務(wù).熱情服務(wù)，效果會好很多，患者也更能理解和配合。

1.5 針對不同情況給予不同溝通:根據(jù)平時(shí)對患者.家屬的了解，護(hù)士可以采用不同的溝通方式，如患者.家屬性格外向直爽，其病情輕.治療效果好的，就直接說出欠費(fèi)問題；如患者性格敏感，病情相對復(fù)雜的，護(hù)士就必須會察言觀色，談話時(shí)含蓄委婉，不能太直接，必要時(shí)避開患者本人，與家屬溝通.催費(fèi)；如患者家屬多，都不愿繳費(fèi)時(shí)，我們就要找出家屬中辦事談吐公正.具有影響力的人進(jìn)行溝通；對于自費(fèi)就醫(yī)的患者，他們對醫(yī)療服務(wù)的敏感度高，加上原本就嫌費(fèi)用高，滿意度也遠(yuǎn)比費(fèi)用能夠報(bào)銷的患者低，所以對該類患者催費(fèi)更應(yīng)注意用詞委婉。

1.6 把握催費(fèi)時(shí)機(jī)，正確應(yīng)對溝通困難:催費(fèi)最佳時(shí)間是在下午治療和用藥接近結(jié)束時(shí)。在手術(shù)前.特殊檢查前.輸血前時(shí)與家屬說明原因及繳費(fèi)的重要性，一般都能取得家屬的配合，效果滿意［2］。當(dāng)然，溝通時(shí)也會不可避免地遇到不被理解或被誤解的時(shí)候，催費(fèi)護(hù)士應(yīng)用理智控制自己的不良情緒，耐心.細(xì)致地做好解釋工作，真誠地幫助患者。當(dāng)患者.家屬憤怒時(shí)，先安撫其冷靜下來，待對方心平氣和后，再討論問題糾結(jié)所在。當(dāng)對方口頭表示不會繳費(fèi)時(shí)，切忌一味指責(zé)或不滿?？烧{(diào)換另一位知情的護(hù)士繼續(xù)溝通，也可以另外選時(shí)間溝通，避開與之正面發(fā)生沖突。當(dāng)對方有意愿溝通時(shí)，護(hù)士要耐心傾聽，弄明白對方的真實(shí)想法和各種暗示.言外之意，消除誤會并在不違背原則的情況下，采取有效措施，使其滿意。如對方表示了自己的不對時(shí)，護(hù)士則立即表示不會介意，以免影響溝通效果和催費(fèi)目的。

1.7 換位思考，真正做到“以病人為中心”:催費(fèi)護(hù)士應(yīng)設(shè)身處地，從患者.家屬的角度看待繳費(fèi)問題，從患者的利益出發(fā)，讓他們明白繳足費(fèi)用后，能保障治療按計(jì)劃順利進(jìn)行，促進(jìn)其疾病早日康復(fù)。在溝通時(shí)，盡可能說出自己的想法，讓患者.家屬理解你的行為，清楚你之所以不厭其煩地催費(fèi)是為患者的康復(fù)著想，并沒有私欲，從而達(dá)到說服目的。

2 小結(jié)

溝通是護(hù)士進(jìn)行護(hù)理活動的基本要求，是建立護(hù)患雙方互相信任的有效手段，十分重要。而現(xiàn)目前臨床醫(yī)療費(fèi)用的催繳，是患者.家屬對此敏感，護(hù)士對此頭痛的事情。面對醫(yī)學(xué)模式的改變和臨床現(xiàn)狀，只有掌握良好的催費(fèi)溝通技巧，才能有效的減少沖突.矛盾和糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

［1］ 李秀英，呂春秀，袁衛(wèi)華.更新護(hù)士催費(fèi)理念，減少護(hù)患糾紛［J］.青海醫(yī)藥雜志，2008,2

溝通技巧與影響力范文第3篇

隨著護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，護(hù)理作為一門集專業(yè)理論、技能、愛心為一體的專業(yè)，對從業(yè)人員提出了更高的要求。如何適應(yīng)患者越來越高的服務(wù)需求，是剛剛踏上護(hù)理工作崗位的新護(hù)士所面臨的一個(gè)嚴(yán)峻問題。一方面，新護(hù)士工作經(jīng)驗(yàn)的缺乏，使她們未形成護(hù)理專業(yè)所需的素質(zhì)、人生價(jià)值和服務(wù)理念；另一方面，她們社會閱歷低，與他人的溝通能力差，尤其服務(wù)的對象是一群身體或心理有疾患的特殊群體。為了讓她們盡快地適應(yīng)新環(huán)境，實(shí)現(xiàn)從學(xué)生到專業(yè)護(hù)理人員的轉(zhuǎn)變，滿足患者不斷增長的服務(wù)要求，降低因新護(hù)士操作技術(shù)不熟練帶來的負(fù)面影響，除需要對她們進(jìn)行專業(yè)知識、操作技術(shù)等硬技能培訓(xùn)外，還必須加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧、護(hù)士禮儀規(guī)范和服務(wù)規(guī)范等護(hù)理軟技能方面的培訓(xùn)。

1 護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)

1.1 護(hù)理語言技巧的培訓(xùn)：護(hù)理語言是護(hù)理工作的重要工具，隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的開展，從接待患者入院到出院時(shí)的衛(wèi)生宣教，無不與交談密切相關(guān)。護(hù)士的語言已成為心理治療和心理護(hù)理的一項(xiàng)重要手段。在患者把醫(yī)療作為一種高消費(fèi)而要求高水準(zhǔn)服務(wù)的今天，許多護(hù)患糾紛的產(chǎn)生恰恰是因?yàn)樽o(hù)患之間缺乏有效的溝通而引起的。有關(guān)資料表明，患者對護(hù)理工作的滿意率有50%以上來自服務(wù)性活動，而與技術(shù)活動無關(guān)［1］。語言的好與否能使人的心理和生理產(chǎn)生變化，良好的語言能促進(jìn)治療；相反，刺激性的語言能導(dǎo)致疾病，或使原有的疾病惡化。所以，在治療和護(hù)理活動中，護(hù)士的語言應(yīng)當(dāng)符合語言禮儀規(guī)范。與患者以禮相待，熱情的態(tài)度、恰當(dāng)?shù)姆Q呼、柔和的語言、關(guān)切的語調(diào)都能拉近護(hù)患之間的距離，有助于建立護(hù)患信任關(guān)系，降低患者對新護(hù)士的不信任感，有利于各項(xiàng)護(hù)理操作、治療的順利完成。另一方面，護(hù)士的工作環(huán)境和角色決定了護(hù)士對患者的自尊有很強(qiáng)的影響力，人性化服務(wù)的提供，有助于提升患者的自尊［2］，從而提高了患者的生活質(zhì)量，改善患者與新護(hù)士之間的關(guān)系，提高了患者對新護(hù)士的滿意度。

1.2非語言技巧的培訓(xùn)： 在進(jìn)行語言性溝通技巧培訓(xùn)的同時(shí)，還應(yīng)注重一些非語言性溝通技巧的培訓(xùn)，應(yīng)用Caris6種非語言技巧包括直接的眼神接觸、肯定的點(diǎn)頭、微笑、傾聽、關(guān)心或觸摸、工作式撫觸等技巧［3］ ，充分發(fā)揮新護(hù)士作為女性所特有的細(xì)膩、溫柔的情感特點(diǎn)，教會新護(hù)士如何把這些技巧應(yīng)用于詢問病史、護(hù)理操作、健康教育等護(hù)理活動中，培養(yǎng)新護(hù)士能從細(xì)節(jié)方面了解更多有關(guān)患者的健康狀況、心理感受等方面的信息，配合語言性溝通技巧，更好地滿足患者的需求，從而也有助于減少患者對新護(hù)士因工作經(jīng)驗(yàn)不足帶來的不信任感。

1.3 設(shè)計(jì)摹擬場景給新護(hù)士提供實(shí)踐交流的訓(xùn)練：大多新護(hù)士缺乏應(yīng)對護(hù)患沖突的能力，她們在面對護(hù)患沖突和患者的拒絕時(shí)往往手足無措，難以處理。摹擬場景則給新護(hù)士提供了在遇到矛盾時(shí)如何與患者進(jìn)行溝通交流的訓(xùn)練機(jī)會，在帶教老師的指導(dǎo)下，充分發(fā)揮兩種溝通技巧的作用，體驗(yàn)與患者交流的過程，提高其遇到具體情況時(shí)從容應(yīng)對的能力。經(jīng)過培訓(xùn)后上崗的護(hù)士能緩解初入社會與患者交流的緊張，能較從容、自信地控制護(hù)患交流的過程，語言表達(dá)自然、適度，而且還善于觀察判斷患者非語言信息，進(jìn)行綜合分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并靈活應(yīng)對，取得了非常滿意的效果。

2 護(hù)士禮儀規(guī)范培訓(xùn)

2.1 禮儀是人際交往中的一種藝術(shù)，也是在交往中進(jìn)行相互溝通的技巧［4］ ，對新護(hù)士禮儀方面的培訓(xùn)包括護(hù)士的儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、交往禮儀、語言禮儀等。在工作中要求使用禮貌用語，禁用行業(yè)忌語，要注意護(hù)理語言的禮貌性、規(guī)范性、情感性、保密性等特點(diǎn)。儀表儀容方面要求著裝整齊、端莊大方、舉止文明、著淡妝。接待患者時(shí)要求態(tài)度熱情、和藹，能主動關(guān)心和體貼患者；主動與家屬聯(lián)系、溝通，有問必答，有請必到。禮儀規(guī)范的培訓(xùn)能提升新護(hù)士的整體素質(zhì)，增強(qiáng)了她們的應(yīng)變能力，一定程度上彌補(bǔ)了在操作技術(shù)經(jīng)驗(yàn)方面的不足。 轉(zhuǎn)貼于

2.2 加強(qiáng)新護(hù)士的基本美學(xué)教育： 視人為美，視身心健康為美是護(hù)理專業(yè)追求美的境界。教育新護(hù)士不僅要有端莊大方的儀表、優(yōu)雅的舉止，還應(yīng)把美學(xué)的觀點(diǎn)應(yīng)用到日常護(hù)理操作中。把護(hù)理技術(shù)之精和操作藝術(shù)之美溶為一體。護(hù)士的端莊、文雅、大方、沉穩(wěn)，力求表現(xiàn)一種賞心悅目的職業(yè)美感。例如:在搶救患者需快走時(shí)，注意保持上身的平穩(wěn)，步履快而有序，肌肉放松舒展自然，使患者及家屬感到護(hù)士工作忙而不亂，感到安全而由衷地信任她們。加強(qiáng)新護(hù)士的美學(xué)教育，旨在營造一種和諧、溫馨的人文護(hù)理環(huán)境，不僅能使患者在一種輕松、舒適、宜人的環(huán)境中愉悅地接受護(hù)理和治療，而且更使新護(hù)士能盡快地投入到護(hù)士的角色之中。

3 規(guī)范服務(wù)的培訓(xùn)

3.1 培養(yǎng)新護(hù)士樹立“以人為本”的服務(wù)理念： 隨著患者醫(yī)療期望值的不斷增高、醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者在就醫(yī)時(shí)更加注重的是醫(yī)療的服務(wù)性。對新護(hù)士的培訓(xùn)在模式上就必須改變重專業(yè)、輕人文的教育方式，加強(qiáng)她們的護(hù)理軟技能的培訓(xùn)；規(guī)范其服務(wù)行為，提高服務(wù)技巧，增強(qiáng)服務(wù)意識。新護(hù)士必須擺正護(hù)患關(guān)系的位置，以服務(wù)理念作為工作的指導(dǎo)，用一顆博愛之心、同情之心、寬容之心來接納患者，以“一切為了病人，一切方便病人，一切服務(wù)病人”為宗旨，真正做到急患者之所急、想患者之所想，為患者提供熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，贏得患者的信任。

3.2 加強(qiáng)新護(hù)士的職業(yè)道德教育：培養(yǎng)新護(hù)士樹立“全心全意為人民服務(wù)，救死扶傷，忠于職守”的道德準(zhǔn)則，加強(qiáng)其團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、慎獨(dú)精神和工作自律性的教育，并切實(shí)應(yīng)用于指導(dǎo)日常護(hù)理工作，提升新護(hù)士的護(hù)理品質(zhì)?？傊槍π伦o(hù)士的特點(diǎn)，加強(qiáng)護(hù)理軟技能的培訓(xùn)，不僅有利于她們盡快地完成從學(xué)生到專業(yè)護(hù)理人員的角色轉(zhuǎn)換，適應(yīng)臨床環(huán)境，而且有利于她們專業(yè)的成長和發(fā)展，有利于護(hù)理人才的選拔和培養(yǎng)；另一方面，提高了整體護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平，提高了患者的滿意度。因此，在今后的工作中我們應(yīng)不斷完善新護(hù)士的培訓(xùn)機(jī)制，促進(jìn)護(hù)理隊(duì)伍的整體建設(shè)。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]任珍年.現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理.北京:人民軍醫(yī)出版社，2002，255.

[2]張俊娥.患者的自尊水平及其提高的方法.實(shí)用護(hù)理雜志，2002，10（18）:58.

溝通技巧與影響力范文第4篇

關(guān)鍵詞：臨床護(hù)理；護(hù)士催費(fèi)；溝通技巧 

        1方法

        1.1更新護(hù)士催費(fèi)理念，提高自身修養(yǎng):首先，催費(fèi)護(hù)士自身應(yīng)該清楚，催費(fèi)是要讓患者及家屬心悅誠服的補(bǔ)交欠款，而不是被逼迫或是被要挾的繳費(fèi)。護(hù)士的心理，絕不能存在“事不關(guān)己”的冷漠反應(yīng)，甚至覺得自己是醫(yī)護(hù)人員，在醫(yī)院里享有主動權(quán)，可以呵斥其繳費(fèi)。反之，我們要做到“急病人所急，想病人所想”，以此減少矛盾的發(fā)生。在催費(fèi)溝通前，護(hù)士調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒，做到熱情.平穩(wěn)。熱情，是護(hù)士溝通時(shí)主動.積極心態(tài)的體現(xiàn)；平和.穩(wěn)定的情緒，則是在溝通中即使發(fā)生了不協(xié)調(diào)的情況，至少也不會激化矛盾.擴(kuò)大事態(tài)的關(guān)鍵。另外，可以充分利用業(yè)余時(shí)間，多閱讀哲學(xué).心理.溝通等方面的書籍，以提高自身職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)。

        1.2健康宣教內(nèi)容中加入費(fèi)用宣教:平時(shí)在給患者及家屬做健康宣教時(shí)，護(hù)士適時(shí)與之交流，幫助其明白醫(yī)療費(fèi)用是一種特殊形式的消費(fèi)，指導(dǎo)他們用平常心態(tài)去對待醫(yī)療費(fèi)用問題。并根據(jù)相同病種患者治療康復(fù)后費(fèi)用情況.數(shù)額告知患者及家屬，讓其心理上有所準(zhǔn)備，為以后有可能出現(xiàn)的催費(fèi)溝通做好鋪墊。

        1.3掌握相關(guān)信息，堅(jiān)持發(fā)放費(fèi)用清單:溝通前，催費(fèi)護(hù)士應(yīng)熟悉欠費(fèi)患者的相關(guān)信息，如年齡.病種.家庭背景.職業(yè).文化程度.付費(fèi)方式（社保.新農(nóng)合.自費(fèi)）.現(xiàn)有住院時(shí)間.已欠費(fèi)數(shù)額.用藥品種.價(jià)格，以及已經(jīng)上賬的大筆費(fèi)用項(xiàng)目等等。熟記于心這些資料，有利于在催費(fèi)溝通中充分解釋到位，消除不必要的誤會。同時(shí)，堅(jiān)持及時(shí)發(fā)放住院一日清單，讓患者及家屬明白消費(fèi).放心消費(fèi)，若有疑問應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予解釋。并利用發(fā)放清單的機(jī)會，提前告知費(fèi)用不足，以免讓其倉促備錢而手忙腳亂.心生抱怨。

        1.4微笑服務(wù)，主動服務(wù):護(hù)士堅(jiān)持做好微笑服務(wù)，語言甜一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，平時(shí)就和患者.家屬建立良好的互動關(guān)系。禁忌把不良情緒掛在臉上，否則會直接影響到患者及家屬的心情以及催費(fèi)效果。

溝通中，護(hù)士說話要留有余地，語言不能簡單.生硬.粗暴，一定要多考慮對方的自尊心，不可隨意指責(zé)或批評，因?yàn)榕u會引起對方的反感，產(chǎn)生強(qiáng)烈的逆反心態(tài)，從而達(dá)不到催費(fèi)目的。雖然，催費(fèi)令人不愉快，但催費(fèi)護(hù)士如果在語氣.語調(diào)方面多下功夫，在日常工作中多主動提供服務(wù).熱情服務(wù)，效果會好很多，患者也更能理解和配合。

溝通技巧與影響力范文第5篇

如今的投資者不只是關(guān)注企業(yè)的報(bào)表業(yè)績，他們更希望獲得包括管理在內(nèi)的更多企業(yè)內(nèi)部信息，從而能自下而上地判斷企業(yè)經(jīng)營情況。行業(yè)趨勢很好、管理不錯，投資者就有信心。

從事汽車企業(yè)管理近20年、現(xiàn)任安凱客車董秘的汪先鋒深知這一點(diǎn)。在他看來，內(nèi)部管理包括內(nèi)部控制。內(nèi)部控制是任何企業(yè)都會做的，五部委發(fā)文尤顯內(nèi)控的重要性。但企業(yè)若是只按照五部委的要求做內(nèi)控，而把以前的體系丟棄，或者做成兩套體系，這都不對。

他認(rèn)為，五部委強(qiáng)調(diào)更多的是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)，內(nèi)控唯有與管理充分結(jié)合，企業(yè)的管理水平才能上臺階，反之會對企業(yè)管理有損害。例如有些企業(yè)搞完ISO9000質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，就把基礎(chǔ)管理扔了，這樣的企業(yè)管理會迅速下滑。事實(shí)上，所有的內(nèi)控都應(yīng)包含在強(qiáng)大的基礎(chǔ)管理體系中，只不過側(cè)重點(diǎn)不一樣?！耙酝芾韽?qiáng)調(diào)的是怎么做，而內(nèi)控更強(qiáng)調(diào)審批權(quán)限及風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)，當(dāng)把管理流程和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的控制完善和強(qiáng)化，也就是把企業(yè)管理和內(nèi)控結(jié)合起來，原有管理水平就會有很大的提升?！蓖粝蠕h說。

諳熟企業(yè)管理讓汪先鋒的董秘工作做得有聲有色。他覺得做好董秘工作，首先對企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營、產(chǎn)品生產(chǎn)流程等要熟悉，對信息披露等規(guī)則要熟悉，把握好企業(yè)的關(guān)鍵點(diǎn)和信息披露點(diǎn)，這極其重要；其次，責(zé)任心要強(qiáng)，要敢于承擔(dān)責(zé)任。

當(dāng)然這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，如何把信息披露好、投資者關(guān)系處理好，是董秘不斷的追求。在外部，監(jiān)管者、投資者都希望董秘做好；但在內(nèi)部，董秘的影響力還沒有那么大，主要是大部分企業(yè)內(nèi)部還沒意識到這個(gè)崗位的重要性。

“外部要求你知道得很多，但對內(nèi)部而言，好多事情可能獨(dú)立于董秘就定好了，這就要協(xié)調(diào)矛盾。董秘難就難在如何把自己在內(nèi)部的影響力和外部的要求協(xié)調(diào)起來?！彼f，盡管董秘位列高管，但大多企業(yè)的董秘并不一定就能行使高管權(quán)利。例如召開董事會，如果董秘也是董事，才可以參與決策；而總經(jīng)理辦公會，董秘則不一定參加。重大決策都不知情，如何開展工作？這就要求董秘在第一時(shí)間收集到信息，分析研究如何披露，有無和法律法規(guī)相悖的地方。尤其是領(lǐng)導(dǎo)不愿披露的，要堅(jiān)持原則，這極其關(guān)鍵。

此間溝通的藝術(shù)和技巧，則是董秘素質(zhì)的重要體現(xiàn)。如何藝術(shù)地把有關(guān)條文、規(guī)則和董事長、總經(jīng)理溝通，讓他們信服，這要求董秘具備非常強(qiáng)的溝通技巧?？赡苡泻芏嗍?，理解不一樣，甚至有的是保護(hù)公司利益，例如你沒履行程序，把暫沒使用的融資資金轉(zhuǎn)為定期存款，但這對資本市場而言卻是違規(guī)的。