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公眾滿意度研究范文第1篇

>> 城市公共交通滿意度評(píng)價(jià)研究 淺析我國城市公共交通的發(fā)展 唐山公共交通滿意度評(píng)價(jià) 中國城市公共服務(wù)客觀績效與公眾滿意度的關(guān)系研究 基于AHP―FCE的寧波市公共交通服務(wù)滿意度測評(píng) 我國城市公共交通現(xiàn)狀淺析 發(fā)展我國城市公共交通探討 我國城市網(wǎng)球消費(fèi)者滿意度的實(shí)證研究 我國城市居民對(duì)社區(qū)滿意度評(píng)價(jià)的調(diào)查研究 影響政府整體績效的公眾滿意度因素實(shí)證研究 改善我國城市公共交通的財(cái)政對(duì)策探討 我國城市公共交通優(yōu)先發(fā)展問題的探索 高校大學(xué)生對(duì)公共交通工具使用滿意度分析 顧客滿意的城市公共交通服務(wù)評(píng)價(jià)體系研究 我國城市公共交通市場化改革中的問題與對(duì)策探討 工作滿意度影響因素的研究綜述 國民生活滿意度的影響因素研究 性滿意度影響因素的相關(guān)研究 工作滿意度影響因素的實(shí)證研究 基于公眾滿意度分析的公共文化服務(wù)體系研究 常見問題解答 當(dāng)前所在位置：.

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公眾滿意度研究范文第2篇

關(guān)鍵詞：地方政府 公共服務(wù) 滿意度

1 相關(guān)概念的界定

1.1 顧客滿意的含義

電子政務(wù)公眾滿意的概念來源于企業(yè)界的顧客滿意研究，在此本文先介紹幾種相關(guān)的概念。Cardozo1965年第一次將顧客滿意度理論引入到營銷學(xué)后，顧客滿意問題在企業(yè)界受到很大的重視，國外的很多學(xué)者從不同研究角度對(duì)其它進(jìn)行了不一樣的闡述，可將其含義歸納為以下幾類：（1） 累積型滿意。累積型滿意系顧客針對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)的全部經(jīng)驗(yàn)而累積的整體評(píng)價(jià)，累積型滿意可促進(jìn)企業(yè)對(duì)顧客滿意加強(qiáng)投資。 （2） 特定交易型滿意。顧客滿意限定于對(duì)某種特殊購買行為的后評(píng)價(jià)，亦即特定交易型滿意可以針對(duì)某種特定產(chǎn)品或服務(wù)交易提供特定診斷信息。顧客滿意是在特定環(huán)境下，對(duì)于使用產(chǎn)品所獲得的價(jià)值程度的一種即時(shí)的情緒性反應(yīng)。（3）認(rèn)知評(píng)價(jià)滿意。認(rèn)知評(píng)價(jià)滿意是顧客將實(shí)際從產(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的認(rèn)知表現(xiàn)與事前對(duì)服務(wù)表現(xiàn)的期望做個(gè)比較的認(rèn)知過程的評(píng)價(jià)。（4）感情性滿意。認(rèn)為滿意的情感性定義為顧客主觀覺得很好而隨之產(chǎn)生滿意感，反之亦然。

國內(nèi)學(xué)者宋昊在她的碩士論文中提到，滿意度是一種心理比較活動(dòng)，當(dāng)體驗(yàn)的服務(wù)水準(zhǔn)和期望水準(zhǔn)能一致時(shí)，參觀者便感到滿意；反之，負(fù)向的時(shí)候，參觀者會(huì)感到不滿意。也就是說滿意度的是取決于參觀者所預(yù)期服務(wù)的實(shí)現(xiàn)狀況，"預(yù)期"和"實(shí)際"結(jié)果的一致程度，并整理出顧客滿意度模型。（如圖 1）

圖1 顧客滿意度模型

1.2 顧客容忍理論的含義

顧客容忍理論也可以稱為ZOT。它是指顧客心理接受跨度，在這個(gè)接受跨度中顧客認(rèn)為所接受的服務(wù)是可以接受的，并且顧客在容忍區(qū)內(nèi)對(duì)服務(wù)質(zhì)量變化的感知性不如在容忍區(qū)之外的情形。在1991年Berry、Zeithaml和Parasuraman發(fā)現(xiàn)了顧客對(duì)服務(wù)有兩種不同層次的期望。第一個(gè)是為顧客渴望得到的服務(wù)水平，也就是簡稱理想的服務(wù)義。第二個(gè)是適當(dāng)?shù)姆?wù)。從這個(gè)定義我們可以看出來，ZOT的特點(diǎn)就是顧客的期望由一個(gè)點(diǎn)擴(kuò)展到一個(gè)區(qū)域。

按照ZOT理論和它的特點(diǎn)，論文將電子政務(wù)公眾滿意度定義為，企業(yè)和公民在享用電子政務(wù)通過其門戶網(wǎng)站提供的服務(wù)的過程中，對(duì)服務(wù)使用的全部經(jīng)驗(yàn)累積的整體評(píng)價(jià)，是公眾對(duì)事前理想服務(wù)的期望和適當(dāng)服務(wù)的期望和事后滿意、不滿意和愉悅的相對(duì)差距程度的主觀反映。由此可見，公眾滿意的程度，取決于公眾接受某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)后的感知與公眾在接受之前的期望相比較后的體驗(yàn)，比值越大，公眾越滿意，公眾滿意度越高。

該模型中公眾的事前預(yù)期有兩種期望水平，即理想服務(wù)和適當(dāng)服務(wù)：在服務(wù)過程中有三種狀態(tài)，即低于適當(dāng)?shù)姆?wù)、達(dá)到適當(dāng)?shù)姆?wù)和超出理想的服務(wù)：事后感知有三種狀態(tài)：愉悅、滿意、不滿意。當(dāng)輸出狀態(tài)是愉悅，說明公眾滿意度很高，表明電子政務(wù)提供的服務(wù)超出了公眾的期望，此種情況下。公眾會(huì)對(duì)電子政務(wù)門戶網(wǎng)站表現(xiàn)出高度的信任和忠誠，甚至產(chǎn)生一些依賴。

2. 電子政務(wù)公眾滿意度的含義

電子政務(wù)公眾滿意的定義包含以下四方面的內(nèi)容：

1.服務(wù)對(duì)象：公眾是電子政務(wù)公共服務(wù)的"顧客"

電子政務(wù)環(huán)境下，政府與公眾已經(jīng)不是簡單的管理與被管理的關(guān)系，一方面政府應(yīng)用讓公眾了解更多的政務(wù)工作，另一方面，公眾有義務(wù)和責(zé)任參與政府的相關(guān)決策與管理工作。因此，電子政務(wù)的實(shí)施，要求公眾從被管理的角色轉(zhuǎn)變到"顧客"和"主人"的角色上來，而電子政務(wù)服務(wù)的首要任務(wù)就是為公眾提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高滿意度。

2.服務(wù)內(nèi)容：公眾感知的對(duì)象是政府提供的電子服務(wù)

政府為公眾提供的電子服務(wù)包括以下內(nèi)容：教育培訓(xùn)服務(wù)、就業(yè)服務(wù)、電子醫(yī)療服務(wù)、社會(huì)保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、公民信息服務(wù)、公民電子稅務(wù)和電子證件服務(wù)等。

3.服務(wù)平臺(tái)：政府為公眾提供電子服務(wù)的平臺(tái)是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

一方面影響公眾滿意度的指標(biāo)就要增加關(guān)于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平方面的指標(biāo)，例如網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)的藝術(shù)性、網(wǎng)絡(luò)信息的安全性、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的實(shí)用性等等。另一方面，公眾滿意度測評(píng)時(shí)信息的獲取是來源于公眾本身，這就需要對(duì)公眾做問卷調(diào)查。傳統(tǒng)政府在進(jìn)行公眾滿意度測評(píng)時(shí)，主要是通過電話采訪、實(shí)地調(diào)查、設(shè)立辦等渠道來獲取信息。

電子政務(wù)公眾滿意度和與其密切相關(guān)的電子政務(wù)公共服務(wù)質(zhì)量之間既有相互聯(lián)系又有差別。企業(yè)界對(duì)于顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量之問的關(guān)系進(jìn)行了深入的研究，他們的區(qū)別主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一方面，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意有相似處，但又不完全相同。Anderson等認(rèn)為顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量是有差異的，其差異如下； .

①顧客滿意的發(fā)生必須先有消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，而服務(wù)質(zhì)量不必；

②顧客滿意是價(jià)值的函數(shù)，而價(jià)值是服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格的比值；

③服務(wù)質(zhì)量僅與目前對(duì)服務(wù)的感知有關(guān)，而顧客滿意還涉及過去所有的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)。

3.相關(guān)模型的概述

電子政務(wù)公共服務(wù)公眾滿意度測評(píng)是指，將滿意度的理論和方法引入到電子政務(wù)公共服務(wù)的評(píng)估中，通過測評(píng)公眾對(duì)政府提供的公共服務(wù)滿意程度來評(píng)估電子政務(wù)公共服務(wù)能力，這一方面的研究還屬于一個(gè)很新的領(lǐng)域。既然公共服務(wù)的效率、可靠性、便利性、關(guān)懷性及經(jīng)濟(jì)成本影響著公眾滿意度，那么在評(píng)價(jià)公眾滿意度時(shí)就要考慮到這些因素。

在借鑒美國ACIS的基礎(chǔ)上，結(jié)合這些因素影響，構(gòu)建我國電子政府公共服務(wù)部門評(píng)價(jià)公眾滿意度指標(biāo)體系.

（一）美國顧客滿意度指數(shù)模型ACSI 的涵義及其模型

美國顧客滿意度指數(shù)模型CSI最早是應(yīng)用于企業(yè)，用于測量顧客對(duì)其提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿意度。1989年在瑞典建立了世界上第一個(gè)顧客滿意度指數(shù)（CSI）后，美國、德國、加拿大、韓國、中國臺(tái)灣等幾十個(gè)國家和地區(qū)也先后建立了顧客滿意度指數(shù)模型。

美國顧客滿意度指數(shù)ACSI以瑞典顧客滿意度模型為原型建立起來的，以顧客為基礎(chǔ)，一種新型的用來評(píng)價(jià)并改善績效的測量體系。它是根據(jù)顧客對(duì)在美國本土購買、由美國國內(nèi)企業(yè)提供或在美國市場上占有相當(dāng)份額的國外企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，通過建立的模型計(jì)算而獲得的一個(gè)指數(shù)體系。ACSI 由密歇根大學(xué)工商管理學(xué)院、美國質(zhì)量協(xié)會(huì)（ASQC）和國家質(zhì)量研究中心（NQRC）共同組織實(shí)施。該模型如圖3所示：

在這個(gè)模型中有6個(gè)變量：感知質(zhì)量、顧客期望、感知價(jià)值、顧客抱怨、顧客忠誠、顧客滿意度。這6個(gè)變量之間是相互影響、相互關(guān)聯(lián)的。其中顧客滿意度是目標(biāo)變量，被置于模型結(jié)構(gòu)中間。它是由顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值三個(gè)變量決定的。而顧客滿意度產(chǎn)生后就因此產(chǎn)生了顧客忠誠或顧客抱怨。在這個(gè)結(jié)構(gòu)模型中，顧客滿意度的高低是通過顧客在事后的實(shí)際感知高低與事前的期望相比較得出的。

在美國從 2001 年開始就ACSI 方法應(yīng)用到對(duì)聯(lián)邦政府網(wǎng)站進(jìn)行各種測評(píng)[48]。在該研究中，改變了傳統(tǒng)通過點(diǎn)擊率、瀏覽頁數(shù)、訪問者人數(shù)對(duì)聯(lián)邦政府網(wǎng)站進(jìn)行測評(píng)的方法，開始用顧客滿意度對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行測評(píng)。該研究是運(yùn)用統(tǒng)計(jì)的方法來預(yù)測顧客行為，通過計(jì)算得到網(wǎng)站的顧客滿意度和顧客忠誠度，從而反映網(wǎng)站的建設(shè)情況。該研究測評(píng)了 8 個(gè)聯(lián)邦政府網(wǎng)站的顧客滿意指數(shù)，并與不同的私人部門網(wǎng)站的顧客滿意指數(shù)進(jìn)行了比較，得出了聯(lián)邦政府網(wǎng)站的顧客滿意指數(shù)平均得分略高于私人部門網(wǎng)站的顧客滿意指數(shù)。2004 年 3 月，美國了《電子政務(wù)滿意度指數(shù)》的報(bào)告[49]。該報(bào)告對(duì) 44 個(gè)聯(lián)邦網(wǎng)站的顧客滿意程度進(jìn)行不同的測評(píng)，得出了各自的顧客滿意指數(shù)，研究結(jié)果表明聯(lián)邦政府網(wǎng)站在為居民提供健康信息服務(wù)的網(wǎng)站和政府在線招募新員的網(wǎng)站等兩個(gè)領(lǐng)域做得比較好。

目前，西方國家已將顧客滿意度的測評(píng)應(yīng)用到政府公共服務(wù)部門中，并取得了一定的成果。隨著政府管理的民主化、高效化，科學(xué)化、我國也借鑒西方政府績效評(píng)估方法的成功經(jīng)驗(yàn)，嘗試從顧客滿意度角度出發(fā)，構(gòu)建我國電子政府公共服務(wù)的公眾滿意度模型來提升政府公共服務(wù)能力。目前，我國國內(nèi)的顧客滿意度指數(shù)主要是學(xué)習(xí)借鑒美國的ACSI。

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公眾滿意度研究范文第3篇

關(guān)鍵詞 旅游企業(yè)； 員工滿意度；員工忠誠度；研究述評(píng)

Commentary on Chinese and Foreign Studies of Employee Loyalty and Job Satisfaction in Tourism Enterprises

TIAN Xizhou1， PU Yongjian2

1 Tourism College, Technological & Business University, Chongqing 400067, China

2 Economic and Management College, Chongqing University, Chongqing 400044, China）

Abstract：Influenced by people oriented managerial philosophy, a great number of researches have been done on employee job satisfaction and loyalty. And the results of these researches in turn have seen positive influences on human resources development and management in tourism businesses. Based on the existing literatures from both home and abroad, this paper reviewed various issues concerning researches on employee job satisfaction and loyalty in tourism enterprises including history, contents, methodology and trends. The authors hope that their research can be of help in pushing forward researches in this field.

Key words：tourism enterprise；employee satisfaction；employee loyalty；review

旅游業(yè)在國外多稱為接待業(yè)（Hospitality Industry），它的產(chǎn)品主要是服務(wù)人員在與顧客面對(duì)面的交往與互動(dòng)中提供的服務(wù)，而不是出售的物品，其特點(diǎn)是無形性、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性、不可分割性(Goeldner,1999)。旅游企業(yè)的服務(wù)是由員工來提供的，在員工與顧客頻繁接觸中實(shí)現(xiàn)著旅游企業(yè)體驗(yàn)性精神產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)過程，因此員工的工作態(tài)度、心理情緒、服務(wù)理念不僅影響到服務(wù)質(zhì)量，而且影響到顧客對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)與感知，進(jìn)而影響顧客的滿意度。從這個(gè)角度來講，員工滿意度和員工所提供服務(wù)的質(zhì)量密切相關(guān)。在我國，旅游企業(yè)員工有著共同的特點(diǎn)：工資低、年齡輕、學(xué)歷淺、流動(dòng)性大、女性比例高。在英國，接待業(yè)被列入了低收入行列（Low wage sector）[1]，而日本接待業(yè)員工中女性占68%[2]。旅游企業(yè)產(chǎn)品及其員工的特征把它與其它行業(yè)區(qū)別開來，使得我們針對(duì)旅游企業(yè)員工滿意度與忠誠度的研究才有意義。

一、旅游企業(yè)員工滿意度與忠誠度研究歷程

員工滿意度（Employee Satisfaction, 簡稱ES）可定義為員工對(duì)各種工作特征加以綜合后所得到的體驗(yàn)，是對(duì)工作的整體個(gè)人評(píng)價(jià)和個(gè)體需求被滿足的程度（Schaffer，1953）。而員工忠誠度（Employee Loyalty, 簡稱EL）則是指員工以實(shí)際行動(dòng)表現(xiàn)的對(duì)企業(yè)依賴、信任與工作自豪感，它明顯的體現(xiàn)就是無離職動(dòng)機(jī)與行為。有關(guān)ES、EL的研究最早始于20世紀(jì)30年代（Hoppock，1935）。50年代在西方一些大公司就開始定期測評(píng)ES，70年代在美國產(chǎn)生了ES的標(biāo)準(zhǔn)化問卷（Spector，1997）。這個(gè)時(shí)期，研究集中在ES對(duì)勞動(dòng)生產(chǎn)率、缺勤率和留職率的影響上，80年代起，研究轉(zhuǎn)向了ES對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生的影響上。就服務(wù)行業(yè)而言，長期以來，無論是理論界還是業(yè)界，“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”等觀念一直作為公理向員工灌輸，指導(dǎo)著旅游企業(yè)管理實(shí)踐。20世紀(jì)80年代末，旅游企業(yè)員工滿意理論在顧客滿意理論基礎(chǔ)上發(fā)展起來，并逐步受到重視。1992年，美國羅森布魯森旅行社總裁出版的著作《顧客第二》在西方國家旅游界產(chǎn)生了強(qiáng)烈的反響，書中強(qiáng)調(diào)“只有快樂、滿意的員工才有快樂、滿意的顧客"的觀點(diǎn)得到社會(huì)的廣泛認(rèn)同，接待業(yè)員工才受到應(yīng)有的重視[3]。有關(guān)接待業(yè)員工滿意度、忠誠度的研究也逐漸發(fā)展起來。

Tourism Science旅游科學(xué)國內(nèi)外旅游企業(yè)員工滿意度與忠誠度研究述評(píng)在我國，關(guān)于旅游企業(yè)員工滿意度的研究始于90年代初。這是因?yàn)槿藗児芾砝砟畹霓D(zhuǎn)變需要一個(gè)過程。改革開放前，一切強(qiáng)調(diào)“為人民服務(wù)”，忽略了員工個(gè)人的需求，政治運(yùn)動(dòng)和勞動(dòng)觀念的強(qiáng)化教育代替了管理手段。改革開放后，國外合同制、雇傭觀念逐漸被接受，管理者很少考慮員工的感受，用紀(jì)律與薪水控制著員工。20世紀(jì)80年代末，“人本管理”思想開始出現(xiàn)，并影響到中國。對(duì)員工的管理開始體現(xiàn)尊重與關(guān)懷，管理的公開化取代以往的神秘化，用制度保證員工在組織中的有效參與、公平競爭與福利待遇[4]。本世紀(jì)以來 “以人為本”的管理理念更是深入人心。旅游企業(yè)管理者認(rèn)識(shí)到員工是企業(yè)最重要的資源，而人才流失則是隱性人力成本，要想提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益就必須將員工滿意與忠誠放在首位，把員工看作是“為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士”[5]。于是旅游企業(yè)員工滿意度與忠誠度的研究逐漸增多。

現(xiàn)將國內(nèi)外旅游企業(yè)員工滿意度與忠誠度的主要實(shí)證研究成果列表如下（見表1）。

二、旅游企業(yè)員工滿意度與忠誠度研究的主要內(nèi)容

1.員工滿意度、忠誠度現(xiàn)狀

國內(nèi)外研究結(jié)果都表明旅游業(yè)員工滿意度水平普通較低（Woods，1992）[6]。Terry Lam（2001）通過對(duì)香港酒店員工的調(diào)查，得出的結(jié)論是香港酒店員工滿意度和忠誠度是世界上最低的[7]，這是困擾香港旅游業(yè)多年的問題。田喜洲、蒲勇?。?006）的實(shí)證研究同樣也得出了導(dǎo)游工作滿意度較低的結(jié)論[8]。而員工滿意度與忠誠度低的直接表現(xiàn)就是離職率較高。據(jù)新華網(wǎng)消息（, 2005年11月12日），2003-2004年，旅游等行業(yè)成為流失率最高的行業(yè)，酒店員工平均流失率超過20%。另根據(jù)國家旅游局2003年全國旅行社人力資源調(diào)查顯示，全國中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)導(dǎo)游的年流失率分別為14.6%、10.1%和37%。

2.人口統(tǒng)計(jì)因素對(duì)旅游企業(yè)員工滿意度的影響

在對(duì)員工滿意度分析時(shí)一般都要考慮到員工的人口統(tǒng)計(jì)因素，這些因素包括：性別、年齡、受教育程度、工齡、婚姻家庭、有無子女等。不同行業(yè)這些因素的影響結(jié)果并不相同，但在旅游行業(yè)，它們對(duì)滿意度的影響基本相同，現(xiàn)總結(jié)如表2。

3.影響員工滿意度與忠誠度的變量

影響員工滿意度、忠誠度的除了人口統(tǒng)計(jì)因素外，還有很多變量。香港理工大學(xué)副教授Connie Mok（1986）對(duì)香港旅游業(yè)員工滿意度影響變量進(jìn)行了調(diào)查。他認(rèn)為員工滿意度的影響變量主要有：工資待遇、職務(wù)晉升、上級(jí)的監(jiān)督管理。謝禮珊等（2003）則提出影響員工忠誠度的主要變量是組織承諾與心理授權(quán)[9]。邵鋒（2005）通過調(diào)查得出影響酒店員工滿意度的變量是：報(bào)酬、工作環(huán)境、工作本身、人際關(guān)系、酒店的發(fā)展前景等。傅慧，汪純孝（1998）提出影響員工滿意度變量的重要程度依次是：工資待遇、管理風(fēng)格、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、同事關(guān)系等[10]。Terry Lam（2001）研究發(fā)現(xiàn)薪資(pay)和升遷(promotion)是員工衡量工作滿意的重要指標(biāo)?？傊?，多數(shù)研究者都認(rèn)為：薪水、工作本身、同事關(guān)系、職務(wù)晉升是影響旅游企業(yè)員工滿意度、忠誠度的主要變量。

4.員工滿意度與組織承諾、離職率的關(guān)系

如果把影響員工滿意度的變量稱為滿意度的前置因素（Priority），那么組織承諾、忠誠或離職（流失）就是員工滿意度的后向結(jié)果（Consequence）。滿意的員工是否會(huì)對(duì)自己的組織有更多的承諾與忠誠，或者說一個(gè)不滿意的員工是否會(huì)離職呢？

國外學(xué)者M(jìn)uchinsky和Tuttle（1979）綜合39篇探討流失傾向與工作滿意感關(guān)系的研究，發(fā)現(xiàn)除了4篇之外，其余均顯示出兩者之間呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)。臺(tái)灣學(xué)者蔡坤宏(2000)通過對(duì)臺(tái)灣十幾年來研究組織承諾、工作滿意和流失意圖的相關(guān)文獻(xiàn)分析發(fā)現(xiàn)，工作滿意和流失傾向之間有著中度或高度的負(fù)相關(guān)。Ghiselliet（2000）也認(rèn)為工作滿意和組織承諾皆會(huì)影響員工流失。他在2001年又以明尼蘇達(dá)工作滿意量表對(duì)24家餐飲服務(wù)公司員工進(jìn)行調(diào)查，得出薪資滿意指標(biāo)為影響員工流失的重要指標(biāo)。中國大陸研究者傅慧、汪純孝(1998)對(duì)賓館員工滿意度的實(shí)證研究也得出了同樣的結(jié)論。因此，提高員工滿意度是旅游企業(yè)降低員工流失率的重要措施，高度滿意的員工愿意繼續(xù)在本企業(yè)工作并且愿意為企業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。當(dāng)然也有學(xué)者持不同意見。比如Wong Hui和Law（1995）研究結(jié)果表明組織承諾可以預(yù)測工作滿意與流失傾向，然而工作滿意對(duì)員工流失的影響并不顯著。

5.提高員工滿意度與忠誠度對(duì)策的研究

根據(jù)影響員工滿意度的人口統(tǒng)計(jì)因素與變量，研究者們提出了提高滿意度與忠誠度的方法與策略。Jonathan Barsky（2004）認(rèn)為雇傭合適的人選、提供系統(tǒng)培訓(xùn)、員工授權(quán)、滿足員工個(gè)人發(fā)展需要是提高員工滿意度的關(guān)鍵[11]。而Jerry Rogers（1994）則認(rèn)為改進(jìn)薪酬福利體系、加強(qiáng)員工激勵(lì)、建立雇員建議與溝通系統(tǒng)則可以增加員工歸屬感與忠誠度[12]。王素珍（2004）對(duì)提高員工的忠誠度提出了自己的觀點(diǎn)：充分授權(quán)，增強(qiáng)員工的歸屬感、建立與員工利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的激勵(lì)機(jī)制與報(bào)酬機(jī)制，營造一個(gè)廣泛交流的環(huán)境，提供更多的繼續(xù)教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)是關(guān)鍵。近年來，關(guān)于提高員工滿意度與忠誠度的研究新視角不斷出現(xiàn)；James J. Spillane（2001）提出利用宗教的人文主義提高員工滿意度與忠誠度[13]； Kathy Nelson（2000）則提出通過設(shè)計(jì)特別的接待業(yè)服飾來增強(qiáng)員工工作滿意感[14]。

三、旅游企業(yè)員工滿意度與忠誠度研究方法述評(píng)

1.調(diào)查方法

要對(duì)員工滿意度進(jìn)行測量，離不開科學(xué)的調(diào)查方法。目前國際上為企業(yè)普遍接受和采納的員工滿意度調(diào)查方法主要有2種：一種是由Kendall Smiths（1969）提出的，包含了72個(gè)問題的工作說明量表（Job Descriptive Index，JDI）；另一種是1957年由明尼蘇達(dá)大學(xué)研究者編制的明尼蘇達(dá)滿意度量表 (Minnesota Satisfaction Questionnaire，MSQ)[15]。后來研究者使用的員工滿意度調(diào)查表多是在這2種量表的基礎(chǔ)上根據(jù)具體情況改進(jìn)而成的。

2.定性研究

通過規(guī)范的理論分析與推理過程得出結(jié)論的方法我們稱為定性研究，定性研究是定量研究的基礎(chǔ)。有關(guān)員工滿意度與忠誠度的研究80%都是定性研究，使用最多的學(xué)科知識(shí)是組織行為學(xué)、管理心理學(xué)、人力資源管理、社會(huì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等，基于的主要理論有：工作特征理論（Lawler,1971）、公平理論（Adams,1963）、需求層次理論（Maslow，1943）、雙因素理論（Herzberg，1959）、期望理論（Vroom，1967）。這類分析注重分析過程，從員工心理行為、特質(zhì)、動(dòng)機(jī)與激勵(lì)角度研究員工的滿意度與忠誠度，研究成果較多。代表性的研究者有：Srinika Jayaratne（1984）[16]、Kenneth Smith和Susan R.Gregory（1996）[17]、Ma. Regina Hechanova（2006 ）[18]、Edwin Torres（2006）[19]、王大悟 （2004）[20]、文新躍（2005）[21]、李水鳳（2004）[22]等。

3.定量研究

（1）回歸分析與因子分析

在定量研究中，使用最多的方法是回歸分析與因子分析，使用的軟件多是SPSS、EVIEWS、SAS等。Donna Brown和Steven McIntosh(2003)應(yīng)用多元回歸分析，對(duì)低收入行業(yè)（餐館、超市銷售人員、酒店員工）員工滿意度、忠誠度進(jìn)行研究。該研究引入虛擬變量，在工作環(huán)境和所屬公司加以控制的情況下，研究其它因素對(duì)員工滿意度的影響，得出了比較真實(shí)結(jié)論。潘瀾（2002）也通過回歸分析找出了影響飯店員工主動(dòng)流失的主要原因。謝祥項(xiàng)（2003）利用因子分析，壓縮影響員工滿意度的變量，避免因信息過載而導(dǎo)致的研究結(jié)果失靈。使用該方法的其它研究者還有：Augustine O.Agho（1992）[23]、Kenneth Teas（1981）、Douglas B.Currivan（1999）[24]。該方法的優(yōu)點(diǎn)是數(shù)據(jù)分析準(zhǔn)確，能處理人口統(tǒng)計(jì)因素對(duì)滿意度、忠誠度的影響程度并進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)。缺點(diǎn)是：它假設(shè)滿意度變量與其影響因素之間是線性關(guān)系，這在現(xiàn)實(shí)中很難實(shí)現(xiàn)。

（2）模糊綜合評(píng)價(jià)法

模糊綜合評(píng)價(jià)法是利用模糊數(shù)學(xué)知識(shí)，將員工滿意程度這種具有不確定性的心理感受通過隸屬函數(shù)轉(zhuǎn)化成為隸屬度，即將模糊性的滿意度加以量化，進(jìn)行研究。該方法能綜合考慮各種因素，進(jìn)行模糊擬合，計(jì)算滿意度、忠誠度的相對(duì)得分，并與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，得出結(jié)論。利用該方法進(jìn)行員工滿意度研究的主要學(xué)者有：Cecilia Temponi（1999）[25]、Cha Youngpil（2003）[26]、吳楊（2005）[27]、李成文（2005）[28]等。該方法不足之處是：由于問題層次的復(fù)雜性、多因素性增加了客觀評(píng)論難度，另外模糊綜合評(píng)價(jià)法的可靠性和準(zhǔn)確性信有賴于合理的權(quán)重分配和因素選取，但這受主觀因素的影響比較大。

（3）結(jié)構(gòu)方程模型

結(jié)構(gòu)方程模型（Structural Equation Modeling, 簡稱SEM）是呈現(xiàn)客觀狀態(tài)，檢驗(yàn)變項(xiàng)之間假設(shè)關(guān)系的一種統(tǒng)計(jì)數(shù)學(xué)模型（Holly，1995）。20世紀(jì)80年代以來，SEM廣泛應(yīng)用在管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)和心理學(xué)研究領(lǐng)域，是多元數(shù)據(jù)分析定量研究的重要工具。使用SEM測評(píng)員工滿意度與忠誠度的最大優(yōu)點(diǎn)是克服了模糊綜合評(píng)價(jià)法人為確定權(quán)重的弊端，通過數(shù)據(jù)擬合，檢驗(yàn)變量之間是否存在因果關(guān)系，以及關(guān)聯(lián)程度。在國內(nèi)，中山大學(xué)汪純孝教授（1998、2000、2002、2003、2004）的研究隊(duì)伍最早使用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)服務(wù)性企業(yè)（包括旅游企業(yè)）員工工作滿意感及相關(guān)問題進(jìn)行研究。研究者肖瑾（2002）[29]、宋耘（2003）[30]、陳紅（2005）[31]等也利用該方法對(duì)影響員工滿意度與忠誠度的前置因素與后向結(jié)果之間的關(guān)系進(jìn)行了廣泛而深入的研究。國外代表性的研究者還有Jacob K.Eskildsen(2000)[32]、K.A Bollen（1989,1993）[33]等。與回歸分析相似，SEM假設(shè)自變量與因變量之間是線性關(guān)系，這一要求顯然是苛刻的。

（4）人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)

近年來，在顧客滿意度與忠誠度的評(píng)價(jià)及其影響因素研究方面已經(jīng)開始使用一種新的方法――人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（Artificial NeuralNetwork,簡稱ANN）。ANN是基于神經(jīng)科學(xué)研究的最新成果發(fā)展起來的新興邊緣科學(xué)。它是以工程技術(shù)手段模擬人腦神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)與功能特征的一種大規(guī)模并行的非線性動(dòng)力系統(tǒng)。非線性處理能力正是ANN被廣泛應(yīng)用的原因之所在。目前，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)廣泛應(yīng)用在顧客滿意度的研究之中。美國格來斯哥大學(xué)商學(xué)院的研究者Luiz Moutinho(1996）運(yùn)用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)對(duì)汽車消費(fèi)者性別對(duì)其滿意度和忠誠度的影響進(jìn)行了研究[34]。中山大學(xué)的岑成德教授（2005）利用該方法研究了服務(wù)屬性對(duì)顧客滿意度的影響，都取得了滿意的成果[35]。研究者Lars Gronholdt(2005）還分別利用ANN與回歸分析方法對(duì)同樣數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,結(jié)果顯示ANN更加準(zhǔn)確與科學(xué)[36]。但是在員工滿意度、忠誠度的研究中還沒有使用該方法，我們希望今后在該領(lǐng)域能出現(xiàn)運(yùn)用這種方法的研究成果。

四、旅游企業(yè)員工滿意度與忠誠度研究中有待完善的問題

1.加強(qiáng)員工滿意度、忠誠度對(duì)顧客滿意度、忠誠度及企業(yè)效益的影響研究

如果員工滿意代表由內(nèi)至外對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀的判斷，那么顧客滿意則代表由外至內(nèi)對(duì)企業(yè)競爭能力的評(píng)價(jià)，有了快樂而滿意的員工，是否就有快樂而滿意的顧客呢？目前員工滿意度與忠誠度對(duì)顧客滿意、忠誠及企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益影響的實(shí)質(zhì)性研究還沒有。雖然我們理所當(dāng)然的認(rèn)為員工滿意度、忠誠度會(huì)對(duì)顧客滿意度和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益會(huì)產(chǎn)生正向影響。但有些學(xué)者（王大悟，2004）認(rèn)為員工滿意、忠誠和顧客滿意、忠誠之間關(guān)聯(lián)程度不高。James Houster（2001）等人也認(rèn)為員工滿意與顧客滿意相關(guān)，但兩者之間的因果關(guān)系并不清楚。所以員工滿意、忠誠對(duì)顧客滿意、忠誠及企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益影響的研究空間還很大，而且研究成果對(duì)旅游企業(yè)經(jīng)營與管理具有重要的指導(dǎo)意義。

2.提高調(diào)查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性

幾乎所有的研究者在調(diào)查旅游企業(yè)員工滿意度與忠誠度時(shí)，為了節(jié)省成本，調(diào)查數(shù)據(jù)均為橫截面數(shù)據(jù)(sectional data)，而沒有使用時(shí)間序列數(shù)據(jù)(time serial data)，這樣雖然方便，但影響了研究的準(zhǔn)確性。導(dǎo)致在研究旅游企業(yè)員工滿意度影響因素及其后向結(jié)果時(shí)，無法斷定他們之間是否具有嚴(yán)格的因果關(guān)系。所以建議在以后的研究中能使用包括了橫截面數(shù)據(jù)和時(shí)間序列數(shù)據(jù)的面板數(shù)據(jù)（panel data），來提高調(diào)查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

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公眾滿意度研究范文第4篇

論文摘要：本研究以上海市四所中學(xué)的153名教師為研究對(duì)象，進(jìn)行了教師教學(xué)風(fēng)格量表和工作滿意度量表的施測。研究結(jié)果表明：(1)從總體上看，教師的教學(xué)風(fēng)格以激進(jìn)型、立法型、評(píng)判型和整體型四種教學(xué)風(fēng)格為主，這四種教學(xué)風(fēng)格是相對(duì)復(fù)雜、有創(chuàng)造性、效率較高的教學(xué)風(fēng)格；(2)中學(xué)教師對(duì)同事關(guān)系的滿意度最高，對(duì)自我實(shí)現(xiàn)和學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的滿意度也較高，而對(duì)學(xué)生素質(zhì)的滿意度最低，其次為工資福利；(3)隨著教齡的增長，教師對(duì)工作壓力和工資福利的滿意度逐漸下降；(4)對(duì)工作的滿意度越高，教師越可能具有立法型、評(píng)判型、激進(jìn)型和整體型四種教學(xué)風(fēng)格，而教師對(duì)工作壓力不滿則傾向于采取消極、保守的教學(xué)風(fēng)格。

1　引言

教學(xué)風(fēng)格和工作滿意度都是影響教學(xué)效果的重要因素，也是近年來教育心理學(xué)研究的焦點(diǎn)問題。教學(xué)風(fēng)格是指教師在教學(xué)活動(dòng)中采取的個(gè)性化和一貫的方式、方法。在國外有關(guān)教學(xué)風(fēng)格的分類很多，諸如，Enz，F(xiàn)reeman和Stamm(1995)將教師的教學(xué)風(fēng)格分為三種：客觀型、建構(gòu)型和折衷型。美國心理學(xué)家Sternberg對(duì)風(fēng)格進(jìn)行了多年的研究，提出了富有創(chuàng)意的認(rèn)知風(fēng)格理論——心理自我控制理論(1988，1990，1994a，1994b，1997)，根據(jù)這一理論Grigorenko&Sternberg將教師的教學(xué)風(fēng)格從認(rèn)知風(fēng)格這一維度加以劃分，分為七種：立法型(具有這種風(fēng)格的教師喜歡創(chuàng)造和提出規(guī)則，依照自己的方式教學(xué)，喜歡并鼓勵(lì)學(xué)生創(chuàng)造性地解決問題)、執(zhí)行型(具有這種風(fēng)格的教師喜歡按照既定的規(guī)則、程序解決問題，喜歡按事先計(jì)劃好的活動(dòng)進(jìn)行教學(xué))評(píng)判型(具有這種風(fēng)格的教師喜歡判斷和評(píng)價(jià)事實(shí)、程序和規(guī)則，喜歡在教學(xué)活動(dòng)中進(jìn)行分析或評(píng)價(jià)任務(wù))、整體型(具有這種風(fēng)格的教師喜歡面對(duì)全局性、抽象性的問題，偏好總體性、概念性、觀念性的教學(xué)任務(wù))、局部型(具有這種風(fēng)格的教師喜歡細(xì)節(jié)性、具體性的教學(xué)任務(wù)，完成工作時(shí)能夠深思熟慮)、激進(jìn)型(具有這種風(fēng)格的教師喜歡超越現(xiàn)有的規(guī)則和程序，不喜歡一成不變的教學(xué)任務(wù))和保守型(具有這種風(fēng)格的教師喜歡熟悉的教學(xué)任務(wù)、教學(xué)情境，喜歡遵從傳統(tǒng)的教學(xué)方式)。同時(shí)他提供了一套在教學(xué)情境中測量教師教學(xué)風(fēng)格的工具(ThinkingStyles‘inTeachingInventory，簡稱TSTI，Grigorenko&Sternberg，1993c)。

工作滿意度的最早研究起始于Hoppock(1935)，他在著作《工作滿意度》一書中提出了工作滿意度的概念，他認(rèn)為工作滿意度是員工心理和生理上對(duì)工作環(huán)境與工作本身的滿意感受，即是工作者對(duì)工作情境的主觀反應(yīng)。心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，工作滿意度是衡量和預(yù)測工作行為和組織績效的有效指標(biāo)之一。教師的工作滿意度是指教師對(duì)其工作與所從事職業(yè)以及工作條件與狀況的一種總體的、帶有情緒色彩的感受與看法(Landy，1989)，它是衡量和預(yù)測教學(xué)行為和工作效率的有效指標(biāo)，會(huì)對(duì)教師的工作積極性產(chǎn)生很大的影響。

工作滿意度和教學(xué)風(fēng)格都是影響教學(xué)效果的重要變量，兩者之間存在著怎樣的相互關(guān)系，這一方面的研究幾乎沒有，對(duì)于這一問題的探討對(duì)于教學(xué)理論和實(shí)踐研究都具有重要的價(jià)值。

2　研究方法

2．1被試

從上海市槎溪中學(xué)、上海市嘉定二中、上海市羅山中學(xué)、上海市迎園中學(xué)選取教師178名進(jìn)行量表測試，最后獲取有效問卷153份。

2．2教學(xué)風(fēng)格測量工具

采用Grigorenko&Sternberg編制的教學(xué)風(fēng)格評(píng)價(jià)量表(TSTI，Grigorenko&Sternberg，1993c)。該量表是一個(gè)教師的自陳量表，共七個(gè)分量表，49個(gè)項(xiàng)目，分別評(píng)價(jià)立法型、執(zhí)行型、評(píng)判型、整體型、局部型、激進(jìn)型和保守型七種教學(xué)風(fēng)格，每個(gè)分量表包括7個(gè)項(xiàng)目，混合排列，每一個(gè)項(xiàng)目采用7級(jí)評(píng)定(從完全不適合到非常適合)。量表的Cronbach系數(shù)為0．69。

2．3工作滿意度測量工具

工作滿意度量表可分為八個(gè)維度，分別為學(xué)生素質(zhì)、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、自我實(shí)現(xiàn)、工資福利、同事關(guān)系、工作壓力、工作條件和整體滿意。問卷抽樣適當(dāng)性KMO值為0．783，Bartlett球形檢驗(yàn)的卡方統(tǒng)計(jì)量為3442．774，量表的CronbachOt系數(shù)為0．7885(徐保占，2004)。

2．4數(shù)據(jù)處理

所有統(tǒng)計(jì)都在SPSS10．0中進(jìn)行。

3　結(jié)果和分析

3．1教師的教學(xué)風(fēng)格分析

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，比較教師在七種教學(xué)風(fēng)格上的得分情況，結(jié)果顯示，排在前四位的教學(xué)風(fēng)格依次是激進(jìn)型、立法型、評(píng)判型和整體型，結(jié)果詳見表1。

本研究對(duì)不同教齡、科目教師的教學(xué)風(fēng)格分別進(jìn)行了單因素方差分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)在各種教學(xué)風(fēng)格上差異均不顯著(P>0．05)。

3．2教師的工作滿意度分析

從表2，表3可見，中學(xué)教師對(duì)同事關(guān)系的滿意度最高，對(duì)自我實(shí)現(xiàn)和學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的滿意度也較高，而對(duì)學(xué)生素質(zhì)的滿意度最低，其次為工資福利。對(duì)不同教齡教師的工作滿意度進(jìn)行方差檢驗(yàn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)不同教齡的教師在工作壓力和工資福利的滿意度方面存在顯著性差異(P

3．3教師教學(xué)風(fēng)格和工作滿意度的關(guān)系分析

由表4可見，教學(xué)風(fēng)格與工作滿意度之間存在著較高的相關(guān)關(guān)系。其中，對(duì)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的滿意度與立法型、評(píng)判型、整體型、和激進(jìn)型等教學(xué)風(fēng)格存在極其顯著的正相關(guān)；對(duì)工作壓力、自我實(shí)現(xiàn)、同事關(guān)系的滿意度與立法型、激進(jìn)型等教學(xué)風(fēng)格有極其顯著的正相關(guān)，但工作壓力的滿意度還與執(zhí)法型和保守型教學(xué)風(fēng)格有顯著的負(fù)相關(guān)；對(duì)工資福利的滿意度與整體型、激進(jìn)型的教學(xué)風(fēng)格有顯著的正相關(guān)；對(duì)工作條件的滿意度與評(píng)判型、整體型和局部性的教學(xué)風(fēng)格存在顯著的正相關(guān)；整體滿意度與整體型、局部性和激進(jìn)型的教學(xué)風(fēng)格有顯著的正相關(guān)；只有對(duì)學(xué)生素質(zhì)的滿意度與各種教學(xué)風(fēng)格都不存在相關(guān)。

4　討論

本研究發(fā)現(xiàn)，總體上看，教師的教學(xué)風(fēng)格以激進(jìn)型、立法型、評(píng)判型和整體型四種教學(xué)風(fēng)格為主，這四種教學(xué)風(fēng)格的得分遠(yuǎn)高于執(zhí)行型、保守型和局部型，而立法型、評(píng)判型、激進(jìn)型是相對(duì)復(fù)雜、有創(chuàng)造性、效率更高的教學(xué)風(fēng)格(Zhang，2000c；Zhang&Sternberg，2001)，也是學(xué)生更加喜愛的教學(xué)風(fēng)格(Zhang，2004)。得到這一結(jié)果的原因，可能與近些年我國教育領(lǐng)域推進(jìn)素質(zhì)教育，促使教師素質(zhì)不斷提高，教師的教學(xué)風(fēng)格得以不斷完善有關(guān)，而這一結(jié)果也與本人在兩年前所得到的調(diào)查結(jié)果一致(賀雯，2005)。

關(guān)于工作滿意度，本研究發(fā)現(xiàn)，中學(xué)教師對(duì)同事關(guān)系的滿意度最高，對(duì)自我實(shí)現(xiàn)和學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的滿意度也較高，而對(duì)學(xué)生素質(zhì)的滿意度最低，其次為工資福利。對(duì)不同教齡教師的工作滿意度進(jìn)行方差檢驗(yàn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)不同教齡的教師在工作壓力和工資福利的滿意度方面存在顯著性差異(p

此外，本研究對(duì)教學(xué)風(fēng)格和工作滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行了分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，教師的教學(xué)風(fēng)格與工作滿意度之問存在密切的關(guān)系，總體來看，對(duì)工作的滿意度越高，越可能具有立法型、評(píng)判型、激進(jìn)型和整體型四種教學(xué)風(fēng)格。研究還發(fā)現(xiàn)，對(duì)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的滿意度與教師教學(xué)風(fēng)格的相關(guān)性最高，對(duì)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)滿意度越高的教師越可能采用立法型、評(píng)判型、整體型和激進(jìn)型等教學(xué)風(fēng)格。其次，對(duì)工作壓力的滿意度也與教師的教學(xué)風(fēng)格有很高的相關(guān)，對(duì)工作壓力的滿意度與立法型、激進(jìn)型等教學(xué)風(fēng)格有極其顯著的正相關(guān)，而與執(zhí)法型和保守型教學(xué)風(fēng)格有顯著的負(fù)相關(guān)。目前中學(xué)教師對(duì)工作壓力的不滿主要是因?yàn)楣ぷ鲏毫μ?，如果教師感覺工作壓力太大，則傾向于采取執(zhí)行型和保守型等相對(duì)簡單、效率低和不受歡迎的教學(xué)風(fēng)格。

本研究結(jié)果揭示的中學(xué)教師教學(xué)風(fēng)格和工作滿意度的關(guān)系對(duì)于指導(dǎo)教學(xué)實(shí)踐以及教學(xué)管理工作具有積極的意義，如果能提高教師的工作滿意度，教師在教學(xué)活動(dòng)中則更傾向于采取積極有效的教學(xué)風(fēng)格，而避免采取消極保守的教學(xué)風(fēng)格，其中提高教師對(duì)于學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的滿意度和工作壓力的滿意度顯得尤為重要。

5　小結(jié)

5．1從總體上看，教師的教學(xué)風(fēng)格以激進(jìn)型、立法型、評(píng)判型和整體型四種教學(xué)風(fēng)格為主，這四種教學(xué)風(fēng)格是相對(duì)復(fù)雜、有創(chuàng)造性、效率較高的教學(xué)風(fēng)格。

5．2中學(xué)教師對(duì)同事關(guān)系的滿意度最高，對(duì)自我實(shí)現(xiàn)和學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的滿意度也較高，而對(duì)學(xué)生素質(zhì)的滿意度最低，其次為工資福利。

5．3隨著教齡的增長，教師對(duì)工作壓力和工資福利的滿意度逐漸下降，尤其是教齡在10年以上的教師明顯感覺工作壓力較大，而對(duì)工資福利則感覺較低。

公眾滿意度研究范文第5篇

【關(guān)鍵詞】中學(xué)體育教師；工作滿意度

職業(yè)地位滿意度。所謂職業(yè)地位，是指人們從事的某種職業(yè)在經(jīng)濟(jì)收入、社會(huì)地位和社會(huì)聲望等方面的總體狀況，即經(jīng)濟(jì)收入、社會(huì)地位和社會(huì)聲望的高低是職業(yè)地位高低的主要標(biāo)志。

（1）中學(xué)體育教師對(duì)師生關(guān)系的滿意度

調(diào)研結(jié)果顯示，當(dāng)前中學(xué)師生關(guān)系的總體狀況令人滿意，師生關(guān)系互動(dòng)表現(xiàn)出明顯的“嚴(yán)中有愛”與“嚴(yán)慈共濟(jì)”的特點(diǎn)。教師的職業(yè)操守、專業(yè)水平和責(zé)任心、愛心都得到學(xué)生的認(rèn)同。但是學(xué)生對(duì)教師仍然存在一定程度的質(zhì)疑，主要集中在教師的教育觀念、管理能力和溝通技巧上。

（2）中學(xué)體育教師對(duì)不同區(qū)域的工作滿意度

從不同地區(qū)（城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)）來看，城市中學(xué)體育教師滿意度均高于鄉(xiāng)鎮(zhèn)中學(xué)體育教師，且差異達(dá)到極顯著的水平。城市中學(xué)工作環(huán)境和工作條件更好，教師目標(biāo)更高，能進(jìn)城市地區(qū)的中學(xué)體育老師可能在某種程度上對(duì)自己更有信心，覺得自身比較優(yōu)秀。同時(shí)，也由于生源的原因，培養(yǎng)出的優(yōu)秀學(xué)生更多，更容易產(chǎn)生滿足和自豪感，因此表現(xiàn)出極其顯著的差異。

（3）不同年齡的中學(xué)體育教師對(duì)工資待遇的滿意度

年齡不滿25歲的中學(xué)體育教師的工作滿意變顯著高于25～35、45～55這兩個(gè)年齡段的中學(xué)體育教師，而其余各個(gè)年齡段的中學(xué)體育教師之間的工作滿意度不存在顯著差異。25歲以下的體育教師由于剛參加工作，對(duì)工作的熱情很高，新鮮感也很強(qiáng)，所以相應(yīng)的滿意度也比較高。相比較而言，25～35歲的教師則由于工作了好幾年，或多或少產(chǎn)生了一些“職業(yè)倦怠”，所以25～35歲的要低于25歲以下的。從職業(yè)生涯的發(fā)展來看，35～45歲正值黃金時(shí)期，正是容易出成果的時(shí)候，工作滿意感應(yīng)該比較高可實(shí)際結(jié)果卻并不是這佯，可能是由于這個(gè)年齡階段的人各方面承受的壓力部比較大，比如說事業(yè)、家庭等。這個(gè)階段的人最容易有所作為，但面臨的競爭也最激烈，同時(shí)，家庭的壓力（諸如孩子升學(xué)、經(jīng)濟(jì)等）也可能是一生中最大的時(shí)候。45～55歲的體育教師各方面都很成熟，壓力也比較小，但是可能因?yàn)樯眢w、精力等問題所以工作滿意度比較低對(duì)于剛參加工作的人來說，第一份工作、第一份薪水，都能在某種程度上讓他們感到很高興，更何況，剛參加工作的基本上部是“一人吃飽全家不餓”的“單身貴族”，經(jīng)濟(jì)壓力比較小從職業(yè)發(fā)眨來看，也處于剛起步的積累階段，因此對(duì)白己的要求也相應(yīng)較低，滿意度也相對(duì)較高。

（4）不同學(xué)歷的中學(xué)體育教師對(duì)工作的滿意度

本科學(xué)歷中學(xué)體育教師的工作滿意度顯著高于其它學(xué)歷的中學(xué)體育教師。目前，社會(huì)對(duì)中學(xué)體育教師的學(xué)歷要求越來越高，大專是中學(xué)體育教師學(xué)歷的底線，加上現(xiàn)在激烈的就業(yè)競爭環(huán)境，大專學(xué)歷的中學(xué)體育教師對(duì)能夠從事教師職業(yè)感到比較滿意。研究生學(xué)歷的中學(xué)教師相對(duì)其學(xué)歷而言并不是最理想的選擇，還因?yàn)樗麄兊慕逃杀据^高，自身?xiàng)l件也較好，對(duì)工作報(bào)酬的期望值較高，而在我國目前的分配體制中，知識(shí)沒有體現(xiàn)應(yīng)有的價(jià)值。進(jìn)一步的分析表明，教育程度高的中學(xué)體育教師追求工作本身的成就感、公平的考核、晉升制度，工作多樣化、豐富化等要求較高。希望能用自已的方式來處理教學(xué)中的問題，因而更傾向于寬松、民主的領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)期望得不到實(shí)現(xiàn)時(shí)，他們的滿意度就會(huì)下降，因此滿意度最低。而本科學(xué)歷是目前中學(xué)體育教師普遍的學(xué)歷要求，他們從事的工作和各方面待遇都比較滿意。

總體而言，目前中學(xué)體育學(xué)教師的工作滿意度是較高的，而且中學(xué)體育教師對(duì)校內(nèi)人際關(guān)系（包括與同事、學(xué)生關(guān)系等）感到最為滿意，對(duì)學(xué)校得到社會(huì)認(rèn)可的程度以及學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)與管理也感到比較滿意，但是對(duì)所在學(xué)校的發(fā)展環(huán)境（硬件設(shè)施、文化環(huán)境、發(fā)展前景）以及自我實(shí)現(xiàn)的滿意度相對(duì)較低，對(duì)其付出與回報(bào)的失衡最為不滿意。

（1）不同學(xué)歷的教師在工作滿意上存在極其顯著性的差異。教師的學(xué)歷與付出——回報(bào)合理性的滿意度呈負(fù)相關(guān)，研究生學(xué)歷的中學(xué)教師對(duì)其付出——回報(bào)的合理性的滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他學(xué)歷的教師。

（2）不同教齡的教師的工作滿意度也存在極其顯著性的差異。教齡在15年以下的教師對(duì)自我實(shí)現(xiàn)的滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于教齡在15年以上的教師。教齡在5年以下的年輕教師與教齡在15年以上的老教師對(duì)付出——回報(bào)合理性的滿意度較高，而且教齡在21年以上老教師的滿意度最高。

（3）男女教師在看待學(xué)校工作環(huán)境、人際關(guān)系以及師生關(guān)系、付出——回報(bào)合理性、工作成就等方面都呈現(xiàn)高度的一致，說明性別因素對(duì)工作滿意度不存在顯著影響。

（4）教師在學(xué)校決策中的參與度是影響教師工作滿意度最為重要的因素，其次是校長的領(lǐng)導(dǎo)力，學(xué)校各項(xiàng)制度是否完善也會(huì)對(duì)教師工作滿意度產(chǎn)生一定程度的影響。而領(lǐng)導(dǎo)的變革精神只對(duì)教師在學(xué)校發(fā)展環(huán)境的滿意度上具有極其顯著性的影響

從以上調(diào)查和分析中我們看到了中學(xué)體育教師工作滿意度低落的情形和形成原因。要解決這些問題，絕不能僅僅依靠某一方面采取幾條措施就能實(shí)現(xiàn)，而是關(guān)涉到社會(huì)、學(xué)校管理、體育教師個(gè)體等多方面的系統(tǒng)工程，需要彼此之間的相互配合、互相協(xié)調(diào)。

（1）實(shí)行以人為本的人性管理。所謂人本管理，不同于“見物不見人”或把人作為工具、手段的傳統(tǒng)管理模式，而是在深刻認(rèn)識(shí)人在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的作用的基礎(chǔ)上，突出人在管理中的地位，實(shí)現(xiàn)以人為中心的管理。高校管理者應(yīng)該實(shí)踐人本管理，而不是僅僅停留在口號(hào)上，通過認(rèn)真落實(shí)《學(xué)校體育工作條例》、《體育法》等政策法規(guī)，重視高校體育工作與體育教學(xué)，尊重體育教學(xué)工作的價(jià)值和貢獻(xiàn)。完善考核體系，重視薪酬公平性?？茖W(xué)的考核評(píng)價(jià)體系可以有效調(diào)動(dòng)教師的積極性。對(duì)體育教師的考核評(píng)價(jià)必須注意考評(píng)程序要公開，考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)要公正合理，考評(píng)方式要全面多樣。薪酬及福利待遇也是決定作滿意度的重要因素。公平理論認(rèn)為，人們不僅關(guān)心個(gè)人努力所得報(bào)酬的絕對(duì)量，而且更加關(guān)心自己的報(bào)酬和他人的報(bào)酬與付出的對(duì)比關(guān)系，即報(bào)酬的相對(duì)量。高校管理部門應(yīng)關(guān)注體育教師的福利待遇，建立公平的分配制度。

（2）工資待遇的提高。工作報(bào)酬雖然不是中學(xué)體育教師工作滿意賽影響的最大因素，但卻是中學(xué)體育教師最不滿意的因素之一。盡管從1987年起，國家決定提高中小學(xué)教師的工資待遇，但由于種種原兇，體育教師的工資待遇比較低的問題，一直沒有從根本上得到解決。經(jīng)濟(jì)地位是社會(huì)地位的基礎(chǔ)和標(biāo)志，沒有經(jīng)濟(jì)地位的保障，沒有工資收入、福利待遇的提高，要提高體育教師社會(huì)地位，提高體育教師對(duì)工作的滿意度是無從談起的。要想提高中學(xué)體育教師的工作滿意度，工資待遇仍是一個(gè)需要解決的題。如糶國家不從根本上提高體育教師的工資待遇，將很難保證體育教師隊(duì)伍的素質(zhì)和工作積極性。

（3）重視中學(xué)體育教師培訓(xùn)。進(jìn)修培訓(xùn)的機(jī)會(huì)對(duì)工作滿意度有重要影響。進(jìn)修培洲，可以最大限度地使中學(xué)體育教師的個(gè)人素質(zhì)與教育工作的需求相匹配，促進(jìn)中學(xué)體育教師現(xiàn)在和將來的教育教學(xué)工作水平的提高，對(duì)學(xué)校來說，是應(yīng)盡的義務(wù)。有效的培訓(xùn)進(jìn)修可以使體育教師的重新學(xué)習(xí)、自我完善、自我發(fā)展等需要得到滿足，還可以提高學(xué)校可持續(xù)發(fā)展的競爭力；對(duì)中學(xué)體育教師來說，知識(shí)的增長、創(chuàng)新和淘汰速度迅速加快，才能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，不至于在學(xué)習(xí)化社會(huì)中落伍和被淘汰。

（4）優(yōu)化工作環(huán)境。工作環(huán)境是工作滿意度的基本影響因素。場地場館、器材設(shè)施等因素直接影響體育教師的工作滿意度，尤其是在室外上課的體育教師對(duì)環(huán)境與條件的要求相對(duì)高一些。因此，學(xué)校、教育部門應(yīng)加大對(duì)體育場地設(shè)施的經(jīng)費(fèi)投入，打造良好體育教師工作環(huán)境，使教師懷著愉悅的心情，在舒適的工作環(huán)境下完成教學(xué)工作。

（5）滿足需求，重視溝通。管理的終極目標(biāo)是要達(dá)到人的自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。但是，前提是當(dāng)人的最基本的需要得到滿足之后，才能產(chǎn)生更高層次的需要。因此，高校體育管理者要提高體育教師滿意度，必須加強(qiáng)教育管理理論學(xué)習(xí)，從關(guān)心教師的基本需要人手，關(guān)心教師實(shí)際困難，增強(qiáng)溝通，做到逐步地、合理地解決教師需求問題。

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