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第一篇

一、當(dāng)前電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的現(xiàn)狀

目前，我國(guó)供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平相對(duì)低下，大多還停留在被動(dòng)服務(wù)階段。具體表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：第一，電力營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)和服務(wù)手段比較落后；第二，供電營(yíng)業(yè)廳設(shè)施不齊全，環(huán)境相對(duì)較差；第三，供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷(xiāo)人員缺乏積極主動(dòng)性和熱情；第四，供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和水平低下。這些因素在一定程度上阻礙了我國(guó)供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平的提升，不利于電力企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在供電營(yíng)業(yè)廳中的重要性

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要內(nèi)容之一，只有提供更好的服務(wù)，才能在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，獲得最大的經(jīng)濟(jì)利益和發(fā)展空間。供電企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利，必須高度重視供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平有利于供電利于企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，有利于滿足社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀需求，有利于確保供電企業(yè)的穩(wěn)定性和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的持續(xù)性。

三、如何提高供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

1.引進(jìn)新技術(shù)和服務(wù)手段引進(jìn)新技術(shù)和服務(wù)手段是提高供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的基本條件，具體而言，相關(guān)工作者必須做到以下幾點(diǎn)：第一，委托銀行代收，利用POS機(jī)器進(jìn)行刷卡劃費(fèi)；第二，在供電營(yíng)業(yè)廳、行政中心、住宅小區(qū)、商業(yè)區(qū)等區(qū)域增加客戶自主繳費(fèi)終端機(jī)，方便客戶方便快捷繳納電費(fèi)。第三，開(kāi)通短信服務(wù)和電子賬單，為客戶提供清晰的電費(fèi)明細(xì)。第四，向市民派發(fā)便民供電宣傳冊(cè)，宣傳節(jié)約用電和安全用電。

2.優(yōu)化設(shè)施和環(huán)境優(yōu)化設(shè)施和環(huán)境是有效提高供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平的基礎(chǔ)。首先，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)采取開(kāi)放形式，并把服務(wù)項(xiàng)目、辦事流程等相關(guān)信息公布在營(yíng)業(yè)廳顯示屏上。同時(shí)，還應(yīng)具備先進(jìn)的觸摸屏顯示器，方便客戶查閱服務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)信息。其次，設(shè)置排隊(duì)機(jī)、業(yè)務(wù)分區(qū)指示牌、客戶滿意度調(diào)查器等。再者，客戶書(shū)寫(xiě)臺(tái)上必須配備意見(jiàn)箱和意見(jiàn)冊(cè)，方便及時(shí)收集客戶意見(jiàn)，并對(duì)客戶意見(jiàn)給予及時(shí)回復(fù)。另外，客戶休息區(qū)域應(yīng)配備飲水機(jī)、老花鏡、雨傘等便民用具，為客戶提供舒適、方便的環(huán)境。最后，還應(yīng)設(shè)置VIP服務(wù)區(qū)和24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)，最大程度為客戶提供便利。

3.轉(zhuǎn)變思想和觀念有效提高供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平還應(yīng)堅(jiān)持“以人為本”，為客戶提供親情式服務(wù)，尊重客戶，努力拉近供電企業(yè)和客戶之間的距離，最大程度消除客戶“被服務(wù)”的心理。營(yíng)業(yè)廳工作人員應(yīng)站著客戶的立場(chǎng)上，時(shí)刻為客戶著想，不斷創(chuàng)新和完善服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)手段，提高服務(wù)水平，力爭(zhēng)在最短時(shí)間內(nèi)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.提高人員素質(zhì)和水平高素質(zhì)、高水平的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的有力保證。因此，在具體工作中必須狠抓隊(duì)伍建設(shè)，重視培訓(xùn)，不斷提高員工素養(yǎng)和服務(wù)水平。具體而言，有以下幾個(gè)方面：第一，堅(jiān)持培訓(xùn)與教育。通過(guò)培訓(xùn)不斷提高供電營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)意識(shí)與水平。比如：定期舉行服務(wù)技巧、禮儀、言行舉止等相關(guān)在職培訓(xùn)。第二，重視營(yíng)銷(xiāo)人員的管理工作。促使供電營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)人員牢記工作目標(biāo)，積極主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三，加強(qiáng)思想道德建設(shè)，抵制一切歪風(fēng)邪氣，糾正不良的工作習(xí)慣。第四，倡導(dǎo)微笑式服務(wù)。會(huì)心的微笑往往能讓客戶有賓至如歸的感覺(jué)。第六，規(guī)范辦事窗口工作人員儀表和態(tài)度。比如，正確佩戴工作牌、得體穿著工作服、對(duì)客戶的質(zhì)疑應(yīng)耐心講解等。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)既有利于促進(jìn)供電企業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，也有利于確保供電企業(yè)的穩(wěn)定性和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的持續(xù)性。因此，相關(guān)工作者應(yīng)正視我國(guó)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的現(xiàn)狀和面臨問(wèn)題，從引進(jìn)新技術(shù)和服務(wù)手段、優(yōu)化設(shè)施和環(huán)境、轉(zhuǎn)變思想和觀念、提高相關(guān)工作人員素質(zhì)等方面入手，全面提高供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平，促進(jìn)電力企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

作者：吳翠蓮單位：國(guó)網(wǎng)湘西供電公司

第二篇

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營(yíng)銷(xiāo)中的意義

1.增加電力消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)電力企業(yè)應(yīng)該著眼發(fā)現(xiàn)潛在客戶，滿足客戶的隱形需求。在無(wú)目標(biāo)的情況下通過(guò)企業(yè)文化宣傳制造目標(biāo)顧客。例如電力企業(yè)相應(yīng)國(guó)家節(jié)能減排的號(hào)召，引導(dǎo)客戶使用蓄熱電鍋爐、水蓄冷空調(diào)等電力設(shè)備，向客戶展示電力的便捷與環(huán)保，引導(dǎo)想消費(fèi)者使用電力，增加電力消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)。

2.提高用戶潛在電力需求根據(jù)消費(fèi)者的實(shí)際需求將市場(chǎng)細(xì)分，在城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造中開(kāi)拓居民和商業(yè)用電。通過(guò)政府家電下鄉(xiāng)政策宣傳空調(diào)、熱水器等家電，引導(dǎo)目標(biāo)客戶利用政府優(yōu)惠措施用電。另外，還可以針對(duì)大量用電客戶鼓勵(lì)其使用峰谷電價(jià)，逐步提高用戶潛在的電力需求。3.樹(shù)立良好的企業(yè)形象完善電力企業(yè)變電站設(shè)備測(cè)試、線路檢修等工作。從用戶的角度出發(fā)，最大程度的滿足客戶的實(shí)際需求，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。只有提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品好和優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能夠得到客戶的認(rèn)同和贊賞，從而穩(wěn)定客戶，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。

二、電力營(yíng)銷(xiāo)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施

1.培養(yǎng)高素質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)人員高素質(zhì)的電力營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)是電力營(yíng)銷(xiāo)的重要前提。企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)變電力營(yíng)銷(xiāo)人員根深蒂固的傳統(tǒng)優(yōu)越觀念，樹(shù)立合理正確的定位，從實(shí)質(zhì)上理解電力營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)并且全身心的為客戶提供綜合的電力產(chǎn)品或電力服務(wù)。電力企業(yè)要組織講座和培訓(xùn)，培養(yǎng)電力營(yíng)銷(xiāo)人員創(chuàng)新意識(shí)和和創(chuàng)新能力。在人員招聘方面要提高要求，加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)意識(shí)，用專業(yè)的職業(yè)技能和綜合素質(zhì)去服務(wù)客戶。將電力營(yíng)銷(xiāo)人員的績(jī)效與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)掛鉤，充分激發(fā)電力營(yíng)銷(xiāo)人員的工作積極性，讓電力營(yíng)銷(xiāo)人員能夠以飽滿的精神投入到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)中去。

2.完善電力電價(jià)政策由于電力資源的價(jià)格是國(guó)家規(guī)定的，供電企業(yè)無(wú)法自主決定因此電力企業(yè)應(yīng)該按照國(guó)家規(guī)定經(jīng)營(yíng)。特別是注意充分利用國(guó)家的優(yōu)惠政策來(lái)挖掘潛在的用電量和客戶。在國(guó)家規(guī)定范圍內(nèi)采用適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠政策，減少電力售價(jià)，通過(guò)價(jià)格優(yōu)惠吸引客戶。

3.改善電網(wǎng)建設(shè)管理工作

（1）保證供電可靠性目前我國(guó)的用電市場(chǎng)還有待開(kāi)發(fā)，因此電力企業(yè)逐步完善電網(wǎng)建設(shè)不單單能夠顯著提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，還能夠更加可靠的保證居民的生活和工作用電。近幾年來(lái)全球變暖夏季溫度升高，用電量激增，部分居民由于電力供應(yīng)問(wèn)題無(wú)法正常使用空調(diào)。針對(duì)這一問(wèn)題電力企業(yè)更應(yīng)該著重注意區(qū)域電網(wǎng)建設(shè)，保證供電穩(wěn)定。工程檢查、竣工檢查等各項(xiàng)施工記錄檢查工作需要加大監(jiān)督管理力度，從而保證提供電力設(shè)備從生產(chǎn)、安裝、調(diào)試、運(yùn)行維護(hù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的正常，維護(hù)供電的可靠和安全。

（2）強(qiáng)化反事故措施關(guān)于電網(wǎng)的管理工作中應(yīng)該秉持著預(yù)防第一，安全為首的理念，對(duì)電力事故要加快加大處理力度，保證電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。在電力售后服務(wù)上充分發(fā)揮電力熱線的作用，為客戶第一時(shí)間解決電力故障問(wèn)題提供便捷。當(dāng)出現(xiàn)電力故障后第一時(shí)間處理故障，另外為了保證電網(wǎng)的穩(wěn)定運(yùn)行還要加大用電的監(jiān)管力度，預(yù)防由于個(gè)別用戶設(shè)備問(wèn)題導(dǎo)致線路停電的現(xiàn)象。

三、結(jié)束語(yǔ)

傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷(xiāo)理念是制約電力企業(yè)發(fā)展的重大障礙。電力營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需求，摒棄傳統(tǒng)的服務(wù)觀念貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)是電力企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫徹于電力營(yíng)銷(xiāo)中的各個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)保證優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，是電力企業(yè)全面貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的工作重點(diǎn)。

作者：黃姮單位：國(guó)網(wǎng)湘西供電公司